星港湾案场管理2012-3-5word

1、星港湾案场管理制度第一部分 组织架构及管理制度一 销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意销售主管 销售主管 置业顾问 置业顾问营销总监 销售主管销售经理 销售主管 置业顾问销售内页销售主管、 销售主管 置业顾问 置业顾问二）主要岗位职责1销售部经理1）负责销售部日常管理工作；2）完成公司下达的销售部的各项销指标和任务；3）根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4）负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5）制定项目营销体系和销售价格策略6）业务工作的培训与考核 案前准备期（1）接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：（2）参与案场置业顾问招聘；（3）制定

2、售前培训计划；（4）编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；（5）负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核；（6）参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划；（7）参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线；（8） 根据本项目特色细化案场管理制度；（9）参与开盘策略的制定并负责传达和演练；（10）参与制定销售价格表和销控表 ；项目销售期1 负责案场日常监督管理，布达销售任务；2 负责营销策略的贯彻执行；3 负责业务执行的督导；4 与公司各部门及发展商做好协调工作；5 解决案场的突发事件；6 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力；7 按公司要求完成相关报表；项目结案期

3、1 调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案；2 人员撤场业务资料交接；3 督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼；2销售主管销售主管由销售部经理任命，并上报项目总监及相关领导，由销售经理管理，向销售经理汇报案场管理工作。 案前准备期1 协助销售经理编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；2 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给销售经理，根据市场变化，调整销售策略3 协助销售经理共同进行项目组的管理工作，服从上级的安排，竭尽全力做好每一项工作。项目销售期1 负责持续的销售培训工作；2 主持售楼部日常工作，主持每日工作晨会，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。3 树立良

4、好的企业形象，创造良好的工作环境，充分调动每一位员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。4 协助置业顾问与客户签订购房合同，审核销售代表签订合同的有效性。5 组织员工按排序进行接待工作，促使本组员工相互支援完成销售配合。监督各组前台的接待工作，禁止前台空位。出现空卫时主管有下处罚的权力。6 每日的例会，检查置业顾问的工作情况，发现问题，解决问题，并及时上报销售经理；7 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；8 配合业务资料的归档；9 每月最后一日前向销售经理报送工作总结；项目结案期1 管理监督现场日常工作，争取顺利结案；2 协助人员撤场业务资料交接；3 督促置业顾问对余款的催缴

5、，确保开发商资金回笼；2.销售内业销售内业由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。 案前准备期1 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资；2 建立本项目的各类文件夹及档案夹；3 建立本项目各类报表基础数据；4 建立销售软件基础数据库；5 收集项目的各类重要文件并建立档案；6 熟悉本项目的产品；7 本项目商铺销售合同的管理；项目销售期1 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报；2 做好每日的来电、来访登记及审查工作，负责销控表的销控核对，统计每日定房量；3 销售软件数据的的登记、检查与核对；4 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；5 项目

6、组日常后勤事务的管理；6 项目组备用金的管理与登记；7 网上房地产备案系统流程的熟悉；8 考勤的监督与管理；9 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；10 配合销售经理对各类文件的审查与管理；11 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档；12 对每天来电、来访做详细准确的统计、录入、存档等工作；13 所有储存在电脑内的资料加设授权密码；14 每月最后一日前向销售经理报送工作总结；15 对于项目组内任何违反公司管理规范的行为有义务向销售经理详实汇报；16 建立客户销售台账，并管理从开发商和公司处领取的“各类文件”、买卖契约、商品房买卖合同等，置业顾问在领取时需签署相应表格，否则销售内

7、业有权拒发；若单据作废，也由销售内业保管，交销售经理统一上缴；17 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表 ；项目结案期1 案场物资的盘点与核对；2 人员调离物资交接的审核与监督；3 业务资料的归档与交接；4 客户所欠余款的统计；4置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 案前准备期1 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况；2 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品；3 认真登记来电、来访登记表；4 在销售经理的带领下完成开盘演练；5 遵守各项管理制度；6 完成销售前期的其它准备工作 ；项目销售期1

8、 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记；2 定期回访客户，做好客户来访、回访的详细记录；3 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务；4 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程；5 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源；6 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；7 认真负责的催缴成交客户余款，保证开发商的资金回笼 ；8 每月最后一日向销售经理报送工作总结；项目结案期1 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范；2 做好结案的各项相关工作；3 成交房屋余款的催缴；二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及

9、项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不

10、得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、考勤制度一、工作时间1、销售人员原则上实行每周六天工作制，作息时间为：8:3017:00，晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售经理申请调休，经同意后方可，否则以旷

11、工处理，原则上每月只可调休一次，每次调休不得超过两天包括两天。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上、下班实行签到报到制，由销售内业管理考勤表，每日上、下班10分钟前后将考勤表收回，未签到着算作迟到，严格控制上下班时间，杜绝迟到、早退现象。三、考勤制度1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以旷工一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可请假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可

12、随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。未填写请假申请单的按旷工处理。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。 四、缺勤的处理：1、 迟到、早退：15分钟内扣10元； 15-30分钟内扣20元；30-60分钟内扣款30元1-2小时以内扣款50元；2小时以上算作旷工处理；2、旷工是指未经部门经理批准，而擅自迟到早退时间过长、故意怠工不来或病事假不批准的。旷工一日扣罚双倍工资，连续旷工二日或当月累计旷

13、工三日以上者，公司有权调换岗位或辞退。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向主管提前申请，再由部门或公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，事假按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。3、请假三天内由部门经理签字生效（病假要有医院开据的病假条，否则按事假办理），病假工资按照有关规定和劳动合同中约定执行。每月事假不得超过三天，超过三天事假公司不予批准，一律按旷工处理。六、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情

14、况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及大展期间除外），确因工作需要而加班的安排给予补休。置业顾问的由于客户在休息日来访而来接待的属于正常工作范围，不算做补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三）、礼仪及行为规范1）仪容着装规 1.必需穿着公司当季制服。 2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。 3.男生，戴领带，配深色皮鞋。 4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与

15、公司制服颜色与款式相近的服装。 5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋等。 2）优雅的姿势和动作： 1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的

16、地方，然后再坐。 3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。 5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。 7.递交物件

17、时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3） 日常业务中的礼仪 1.以职务尊称上司，以先生、小姐、女士称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品，例如报纸、水杯等；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.

18、爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。第5条 电话礼仪： 1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“XX项目，您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复

19、，切不可将主管电话告诉了之。4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关

20、的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务

21、工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售内业管理并由销售经理每日审核，出现差错，责任由销售经理、销售内业及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售内页及销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不

22、得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售内业外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户来访登记、成交登记和客户回访记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录考勤的每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在

23、外出登记表上虚报公出者，扣50元；2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣10元罚款；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制

24、造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50-500元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款10元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款200-2000元或开除；6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款200-2000元或开除；7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-2000元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场主管负责审查执行，销售经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。 三项目例会制度一）早会1时间

25、：8：50-9:102地点：售楼处3主持：销售主管（销售经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：每周一上午8：30-9：302地点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作

26、进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售总监、销售经理4出席人：全体案场人员5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的

27、分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 四）项目推广会议（视具体情况） 1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理

28、；2.案场接待客户采用轮流循环接待制度。2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙

29、跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排末位的B置业顾问负责帮助A跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，当日成交后的佣金由A和B各拥有50%。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能

30、亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定首位轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问佣金平分。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权去接待老客户，成交与B置业顾问无关，之前正在接到的客户A、B置业顾问成交佣金平分。6A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一

31、个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。8如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9对于经理安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没

32、有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由经理安排置业顾问接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。12任何情况下，置业顾问由于佣金分配或客户归属问题产生严重争议，影响团队氛围的，所争议房屋佣金没收50%，其余50%按具体情况由经理给予分配。五、培训制度1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要2.代理项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)代理项目基本资料介绍和答客问4

33、)统一说辞、答客问5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款解释及相关法务知识10)物业管理及经营管理公相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。 四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织4)项目实物培训考核由项目组负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。六、 案场口令和SP营造： 1)“客户到”全体高呼“欢迎参观” 2 “X董到” “X董好” 3) B区108可不可以销售“恭喜你，可以销售” “请确定一次”

34、“确定可以成交”； “确定成交” “全体同仁请注意，让我们恭喜客户XX成功购买物流城108，让我们恭喜他，恭喜并全体鼓掌20秒以上”第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意 XX，您好 询问信息获知途径 项目总体规划介绍 了解对方需求 针对需求估邀约 记录至来电登记二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，国际物流”3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，国际物流”，不好意思，让您

35、久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XXXX”，电话号码是*，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有

36、什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对

37、客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理 一）来访接待流程示意楼盘销售基本流程二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观”“请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自营”

38、并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）2）说明：1.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。2入座洽谈1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐

39、并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。4做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，

40、同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。5送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的

41、，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的

42、，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理，七日内；5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。10）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾

43、问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。12）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。四）相关表格及填写要求（部分）此表将随案场需要不断增删三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意二）销控管理1商铺出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：案场秘书及时更新相

44、关销售数据，并制作“销售日报表”。 三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6

45、经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售经理审核签字确认，要仔细核对、对单价、总价、房号。7签署完毕的认购单一律交由销售内业负责保管。四）定金、发票1定金由发展商财务收取，开据发票。（具体根据项目情况而定）。2小额意向金的流程（届时根据项目具体情况而定）。3开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金额及日期。4置业顾问不准收取任何款项。 五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动协助客户备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。 六）合同管理1客户档案管理工作由销售内业负责，分别

46、整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由销售内业保管。3销售内业必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理及销售总监，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户

47、借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，销售内业将已售单位各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、