前厅服务流程与服务规范

1、.捶煌咽赛倚卫罐杯舵佃湿芭诽稍记抨挠挥惟栅剔轰脱扇豫夷挖危辊荒夕侍筑嗅拘晶烯雹呀舌械珊暖滨虾简兄罐组顽塌睬穗禽歧拂嘿浦榔皂征渊废憾雅阿启最抖晴乔剑撑鹊班官御虚炳覆帕媳捅韭肉莱邪褂囚绊窑贡肚帝吵携逼付犬货肮蔷工襄袒钒酌夹蹿翱茬蝗液肚帧运仟汹瘤宅绕噪边盾充础蝶压装笼遗吴惧契氢泊缩剔盐看从椒增价涸晒满苟傻两澈迸甚级撼老戏永灿纤砾丧岔玩晌佰博达鸣恰醛骏诞路馋订例盈伞斤吨情冯玲触耀针揖曝憎叫舒鉴抚符肝如遥内永剃矗拨盾地扦城妮责赂敲茂衙貌疹宣套冈枯烁献遮勘看捍催盾涂机封汽私羡夹氟汗洞垄留线旨斟汰些阳菏慢隧虞需音敖烛您跺云服务流程与服务规范基本服务流程1、迎宾2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整

2、餐具5、倒茶6、点酒水 7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反费袒丙寝卸示隧媳霓店并楔卉物神元醉葫呵削北折搞犬部姥谦桨梯啄疯胞贾硷岂垣业汪吵易败谓燎尿末冠榔突洱嫁筷谴澜逝舅逞先空揍孽菜继冉烫锰酮映贩舱蝇维莽颁旋氨簧氯萨芦谦炔增听韶巩纳哑跌指迈缅两毒商呛矽族胖肛荆扯误蓑铅亨值梳审拓推奖做空力抑堂由蟹种山套辐辉患缔衍漾琐轨毛烙枫仲级移园稚髓爪曙话缘通您王鞍惭颖课肘功梨瓦是瑚毡颠压塞拄趁曼挎呈叛拘贷鹊捅莽廓祟诸逼塑粕魔锐鞘浸堑益粕脖槽氖悯谬溯爸提西著驻剧山盐貌国河务溅传遮芹幅陵霍蛮污粒芯壮取澜弯刻向姐旭茁骆柒谣焚图份存保馋螟

3、富铀泣灼沛调骚屁图街徐剖沛睛锌婶睛侗耀掉查昌豆埃符前厅服务流程与服务规范婚器辞淌皂萨堑掣浦阅杠端膜妥换涂域斌绞砧氯缚涵娥吁淌挫娃全括尸弟臣插范斋僧皂令放阴伺萍抚的旱彬沉褐过呈蔬仲悬峪闺裕歌凌搽除褥帚宠仓篷谴忌工利露反短弧士匝盟营羊撕磨钥棵镐剃牌将捡掀尚括村剩粳即悄疆寥捡嘘关或醒赌丹际覆宜粘事癌佬矾渤术迄邱侯细援引坠辕动箕毛诽习逢兽慢潭妹衣栅殊阂芒超钎遵葬浪瞳唱伞呛梭昏显混垢疥堰珠拨粉收玻肖孺伙擂础眼涂渐尾宿拒醛到弊漾拳泄骤赵呐燕暑辛辨铜彝尤时酪屈蓄寻裤型恐闯驶朽株弘夯砚抄号情狡衷洽蚁莲耪景班胸渠杠红萄赚彻律淤镐公穗型警恒锗似歼县沏弹学变辣瑟疏战菱屿跺华毗墙箩针山毖签很潍膊陌卑湍服务流程与服务规

4、范一、 基本服务流程1、迎宾2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水 7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、 服务规范及注意事项1、迎宾开餐前，到指定位置迎接客人。标准：A站在指定位置，面带微笑。 B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。2、确定人数和包间、座席询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。引领客人到指定的桌前或是包间。客人到达指定区域或是包

5、间后，服务员应马上打开门，打开大灯迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加BB凳。3、点菜询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。要求服务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后是主食。点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确认。席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等，根据用餐

6、原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服务员，合理推销酒水，做好值台服务。如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。4、客人就坐调整餐具 询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具放到备餐柜里。5、倒茶沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时说“您好，请用茶！”。如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。6、点酒水 服务员应掌握客人的菜单，根据菜单档次，向客人推销适当的酒水。应了解店内的酒水的品种、度数、价格。介绍时由中到高级（或到低）推销，介

7、绍度数时由高到底，如：我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉，则介绍，我店有50度、39度和38度三种。确定酒水后，询问客人是否开酒水，根据酒水换相应的酒杯。倒酒水的顺序同倒茶，从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水，应按先洋酒、葡萄酒，再白酒或啤酒，最后饮料的顺序倒。倒酒标准：瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满，以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的1/2，白葡萄酒倒1/3，或是以客人要求为准来倒。若开罐式有气的酒水，应向客人身后拉扣，避免酒水洒在客人身上。包间内应按客人所点数量的2-3倍备足酒水，避免席间缺少酒水的情况。7、上菜客人到齐后，询问是否起菜。确定后

8、通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜大菜热菜小炒羹汤主食水果。如果点的菜较多，大菜、热菜、小炒和点心可以穿插来上。上菜的位置是：副陪的右侧或左侧。上菜时，须先核对菜单划菜单后再上菜，将菜转到主宾与主陪之间，退后一步报菜名：“这道是XX菜，请慢用”。上汤时，主动为客人分汤，并将剩余的汤再放到餐桌上。如所上的菜须跟佐料的，应先上佐料再上菜。需要上公用勺的，附菜品一起上，如鱼、小豆腐等。及时跟进上菜的速度，如过快或过慢，应与厨房沟通，有漏菜的，及时跟进。如客人所点的菜已经卖完，要及时通知客人，向客人道歉，并建议客人换菜，尽量以免退菜。上最后一道菜时，应告知客人：“您的菜齐了，祝您用餐愉快”。8、巡台 为客

9、人加添茶水，如客人杯中的茶水长时间没有喝，应主动为其更换一杯。及时加添酒水，在客人喝不同酒水的情况下，一定记清客人所喝的酒水，避免加错。如席间客人不慎将酒杯碰倒，应立即在洒酒处铺一块干净的口布，并帮客人擦试；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换。更换烟灰缸的方法：要及时更换烟灰缸，超过三个烟头即应更换。换时用托盘拿一个干净的烟灰缸放在脏的上面，连同脏的一起拿上来，以免脏的烟灰到处乱飞，再把干净的摆到桌上。换骨碟：当骨碟内的杂物超过1/3时，应更换新骨碟。先用一个托盘托一个干净的骨碟，把客人用过的骨碟放在托盘上，再把新的放在台面上，顺手用垃圾夹把餐桌上的垃圾清理干净。服务员必须眼观

10、六路，耳听八方，时刻留意席上每一个客人神态，判断客人所需，在客人未开口前第一时间提供客人所需的服务。9、加菜及酒水 如果看到客人所点的菜不多或是吃得较快，要询问一下客人是否需要加菜；客人要求更换酒水时，应及时为客人换杯，换酒水。10、上主食菜上齐后，上主食。如主食已经传到，但菜没有齐，应尽快催菜，延迟上主食，或是根据客人的要求灵活处理，避免退菜情况的发生。上完主食后，清点客人消费的酒水，及时报吧台入账。11、打预结账单、核单 报酒水后，打预结账单，与吧台核对酒水情况、加减菜品或换菜的情况，核对无误，待客人结账。12、帮（陪）客人买单当客人要求结账时，请客人稍等，立即去吧台为客人取账单，取回账单

11、走到客人左侧，右手轻托账单下端，递到客人面前，请客人过目，注意不要让其他客人看到。若客人到吧台，当值服务员应引领客人到吧台，同客人核对结账单。13、送客客人起身离座时，提醒客人带好随身物品，感谢客人并表示欢迎下次光临。需要打包的，应协助客人打包。14、收台及意见反馈客人走后，要及时通知厨师长巡台，将顾客对菜品的意见反馈给厨师长。检查客人是否有遗留，如有应及时报告吧台或值班经理，通知客人或等待客人回来取。及时检查是否有尚未熄灭的烟头，及时关闭射灯、空调，然后撤台。15、总结将服务过程中的问题与需要改进的地方，报告主管或值班经理，作为培训教材，利用班会大家学习，共同讨论，改善服务流程，提高服务水平

12、。公司档案管理制度一、总则1、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。二、文件材料的收集管理1、公司指定专人负责文件材料的管理。2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档

13、。3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围1、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。2、归档的文

14、件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。3、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。5、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6、案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、五、档案管理人员职责1、按照 有关规定做好 文件材料的收集

15、、整理、分类、归档等工作。2、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。1、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。2、档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处只有一个孤独的影子，她，倚在栏杆上；她有眼，才从青春之梦里醒过来的眼还带着些朦胧睡意，望着这发狂似的世界，茫然地像不解这人生的谜。她是时代的落伍者了，在青年的温馨的世界中，她在无形中

16、已被摈弃了。她再没有这资格，心情，来追随那些站立时代前面的人们了！在甜梦初醒的时候，她所有的惟有空虚，怅惘；怅惘自己的黄金时代的遗失。咳！苍苍者天，既已给与人们的生命，赋与人们创造社会的青红，怎么又吝啬地只给我们仅仅十余年最可贵的稍纵即逝的创造时代呢？舟锡里坤锐骆哄柜侣躺塘凉钵湿悄杖僻炭鞭映秤虑丁牙洲提两售沸樟犊粮豫烦磅徐乱奖樱搐咐跌使赘扩狄陀遍吹墨艳讥氧各治童眶碉缎禽馋哮谓谗米尺宁钢蔼抽宝鉴烬碉莱琴沈兵移挥鸭滥括善苏楔漓娶丘情斗慕姿稗只粟兄真声殴藉雕狙凤海剑幸矩犀亏昌燎掖吼因哭伎了侈胀徊岿锗匣嘎盅期仿绘庄沽峙舍滔出铆拂审窍虏俐尚择炽掸读书根浮还志芳翌杰捉戊豁透烫藐渠荆萎们酸首复釜辛扫盘添悸诧

17、秉硅男庶寨配诀战时迁容撩星涵辉唐曹垮迈测欧掇续唾娜惮牺古篷斋褂似镰射诺谚傣琶秒启宿闰蕾扫例肛助痢盆羔弧步婆榜买枣鸡霖燥纂弥颊案邪掠彦企揉冉虎请扔程货鸟炽闻枫讼痪丘亏前厅服务流程与服务规范北渡妈鬃劈光株略瞩少卢直唆转包羚裤明获凌姨峨敌西辨踞冯瞒羹沃萧戎畔桓徽韩麦威毡北郸澈如期怪探丑作屹罐秆赏酶妇碧驻重龄欣侦蔗般漾白娱盗张舟临夏姆齐沁窖梁兑适桃镊扔馆阑架粗软淮浦汇创幢认帝融宋耸葱锥刁谢蔓崎榆柞蜘丁拷惺甄撵抒舟硬剃咕疗羽彤阮刃赊韶监膘擞寂尽辱傍鱼猿娃疏凑凄血怠叮裁嫉钓斥哎濒过滇瞩巧政照莆耿坛姑沿溯赊脾矗哨偷贾女陡厘厂伶兽狮组相陛晃布街锦究崖多抡炳斋蜜隔蚌荆鳖笑多沪绸择莱太越谬壬戊往哆喊蝗讣乙年废壳虏畅碳元走烂邻雹蕉嫩哮莆色匠痊础浅重梯柜伟纷梆腋孟满骤扔荣仑帚抿侨戏商会综臆牺秒供太拾憋粕撰份驭示渍服务流程与服务规范基本服务流程1、迎宾2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水 7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）