物业客户服务及投诉处理

1、物业客户服务及投诉处理,以客户为导向,是物业的传,统,尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产,品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这,是物业一直坚持和倡导的理念,追本溯源，物业的客户服务理念最初是受,SONY,公,司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体,现,目前阶段,物业的核心竞争力是,产品的持续创新能力,客户服务能力,品牌管理能力,服务是什么,服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活,动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省,时、舒适或健康的形式提供附加价值,简单地说就是行动、过程和表现,对客户而言,服务是体验式的,对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动,客户服务

2、是什么,为支持企业的核心产品而提供的服务,通常包括回答问题、接受订单、单据,事务处理、投诉处理等,客户投诉是什么,指客户认为，由于我们工作上的,失职、失误、失,度、失控,伤害了他们的自尊或利益，及没有满足,其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头,或书面意见,表达不满的一种方式,强烈表达需求的一种方式,受理客户投诉为什么,投诉是一种积极的态度,使我们知道问题所在、客户需求所在,我们并不完美,给了我们挽留客户的机会,澄清的机会,处理客户投诉为什么,求尊重的心理,尽管客户投诉动机可能是自尊心受,到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是,对的，

3、他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和,重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示,歉意并立即采取相应的行动,求补偿的心理,客户在受到物质和精神损失时，希,望通过投诉得到补偿,求发泄的心理,客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的,事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充,满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们,心理的平衡,客户投诉心态分析,1,逃避责任的心理,顾客因自身的某种原因造成个人或,其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙,混过关,对立敌视的心理,因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对,立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找

4、事、小事,闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制,造和带来大的麻烦,综合的心理,顾客投诉时的心理往往不是单一的，而,是综合性的,客户投诉心态分析,2,物业客户投诉现状分析,客户投诉分类（按性质分类,1,重大投诉,已经引发法律诉讼、已经被媒体,报刊、外部网站等）曝光的投诉及,10,人以,上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方,原因仍未能得到有效解决的投诉,2,热点投诉,可能引发法律诉讼或被媒体曝光,的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人,的相同投诉或,3,人以上的集体投诉、投诉一周,以后由于我方原因仍未解决的投诉,3,重要投诉,处理完毕后发生二次投诉的以及,需要顾问支持和其他公司提供协

5、助（包括经,验支持）的投诉,4,一般投诉,其他所有情况,工程质量类投诉,规划设计类投诉,销售管理类投诉,物业管理类投诉,客户服务类投诉,其他类投诉,客户投诉分类（按内容分类,1,主要集中在六大投诉热点,A,木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护,B,装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等,C,土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等,D,铝合金门窗、塑钢门窗,E,裂缝,F,给排水、暖通,工程质量投诉的特点,2,维修处理不及时,3,入伙阶段是投诉高峰期,天津氨气事件、房屋裂缝投诉,北京户门裂缝、变性质量投诉,深圳氡浓度超标投诉,案例,规划设计投诉的特点,武汉四季花城一期百合园,H102,G101,阳光

6、问题,深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题,高压线延期入住投诉（含销售问题,案例,1,平面设计、总体规划、居住性能是,投诉热点,解决难点,2,规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投,诉的较少,销售管理投诉的特点,深圳金色家园规划变更投诉,深圳俊园“广告欺诈”事件,温馨家园周边环境的投诉,沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉,成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符,案例,1,容易引发重大投诉，解决难度高,2,容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼,3,销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补,成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大,工程质量问题：“福景”投诉事件,深,圳,物,业,福,

7、景,大,厦,深圳物业福景大厦建成,于,1998,年，坐落在深圳,福田中心区,1999,年，部分业主就装,饰材料质量以及屋面渗,水等问题提出投诉，甚,至要求退房,现在看来，在物业正面,应对，并积极协商解决,下，福景业主并未流失,从投诉事件看我们的现状,1,四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收,费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式,投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来,的影响并采取相应的措施,运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决,服务问题：“四季花城”巴士事件,深圳物业,四季花城,从投诉事件看我们的现状,2,三期开工、个别业主投诉、

8、引发销,售承诺问题,规划设计变更以及绿荫广场的调整,降低了容积率，扩大了绿地面积,但属于公共部分的绿荫广场变更没,有征求五分之四业主同意，引发对,三期合法性的质疑,业主维权意识高涨：“买房受骗”,阻挠销售、游行、市政府请愿、堵,塞公路交通、部分业主诉讼,物业缺乏足够经验及时解决,国土局协调、给业主相当于,3,年管,理费的补偿及其他,71,业主签署,和解协议、其余业主观望,法院一审判决物业胜诉,销售承诺问题：“金色家园”三期规,划,从投诉事件看我们的现状,3,客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门,对外：受理并反馈客户投诉,对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统,权限：受理权、调查取证权、人

9、员借用权、统筹处理权,督办权,赔偿决定权、监督权,处罚建议权,紧急投诉,2,小时内到达现场处理,一般事项,2,小时内展开调查，一天内给予回复,合生创展集团首推,服务投诉监控系统,从竞争对手看我们面临的挑战,1,2002,年,业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环,节均面向客户，真正实现以客户为中心,组织产品开发,全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在,的服务,引入,CRM,系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利,招商地产：为客户创造更多价值,从竞争对手看我们面临的挑战,2,还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗,华润置地、万通、朗钜地产,客户提出更高的要求和期望,随着物业的

10、持续性增长和全国性扩张,物业品牌赢得了越来越多客户的青睐,品牌形象迅速提升，偏好或者忠诚于物,业品牌的广大客户寄予了物业更多的期,望，同时也提出了更高的要求,如何站在客户的角度上去设计产,品、监督产品的制造过程、推广,产品、检验产品、交付产品、维,护产品、服务客户，考虑到客户,所关注的细节问题,需要解决的核心问题,关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户,物业客户关系管理,客户理念,客户第一,客户是我们永远的伙伴,上帝,VS,伙伴,客户是我们永远的伙伴,1,客户是最稀缺的资源，是物业存在的全部理由,2,尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望,的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式

11、,3,在客户的眼中，你就代表物业,4,我们,1,的失误，对客户就是,100,的损失,5,衡量物业成功与否标准是客户的满意程度,6,与客户一起成长，让物业在投诉中完美,客户理念,凡是与客户利益相关的信息，特别是对,销售不利的信息，都应当告知客户，不,要隐瞒掩饰,凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经,营需要，更要评估我们能否承受可能的,风险,把诚信经营作为基本的经营理念,专业集成：业务流程再造,专业交流研讨：提升专业素质,ISO9000,质量管理体系的导入：规范产,品质量标准,全力提升产品和服务的综合品质,相应举措,沟通会：与客户沟通的平台,投诉物业：让物业在投诉中完美,品牌整合：以您的生活为本，建

12、筑你的生活从,懂得你的生活开始,客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升,集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经,验的积累和共享、促进产品的客户化,春天计划：加强沟通、提升客户满意度,具有物业特色的,CRM,系统建设,加强与客户的双向沟通,相应举措,积极建立良好的公共关系,相应举措,积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的,支持和信赖,定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良,好的媒体网络,集团客户投诉处理原则,1,宗旨,2,基本原则,3,业务要求,4,纠纷处理要领,5,网上回复要求,1,宗旨,站在客户角度，尽,最大可能解决客户实际,问题，提升客户满意度,态度决定一切,2,基本原则,对投诉及

13、时做出反应，并在规,定的时间进行有效处理，不能,及时处理完毕的应按时跟进进,展情况，并适时通知客户,及时原则,1,2,基本原则,注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以,能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证,诚信原则的贯彻，应注意,不承诺能力以外的,诚信原则,2,事情，不轻易承诺结果,2,基本原则,以专业标准要求自己，对客,户体恤、尊重；协调专业部,门从专业角度处理问题，做,到实事求是、有根有据，维,护公司专业形象,专业原则,3,3,业务要求,1,记录统计,所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进，定期进行统计分析,2,责任到人,投诉处理的每一个环节都,应确定具体责任人；加

14、强,与客户面对面的沟通，设,立现场客户大使，以提高,客户事务处理效率及提升,品牌亲和力,3,业务要求,3,投诉预警,预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户,投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成,案例，充分共享，避免重复发生过去的问题,4,避免升级,制定相应的投诉处理的权限,权限内的及时解决，超越处,理权限的，不得拖延推委,应尽快主动上报处理，避免,被动投诉升级,3,业务要求,5,避免群诉,及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理,个案投诉，避免发生群诉事件,6,回访跟踪,对投诉处理结果进行,回访；定期评估客户,的满意度,4,纠纷处理要,领,1,认真对待，不敷衍塞责,对具有群

15、体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对,当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任,不能推卸,2,坚持原则，不随意让步,以法律法规、合同、质量标准,国家规范为依据，明确事实，是,处理好投诉的前提；涉及补偿,赔偿问题时要综合衡量业主的利,益，必要时引入第三方进行协调,4,纠纷处理要领,3,态度鲜明，不含糊其辞,4,统一指挥，不令出多门,在重大投诉事件发生之初就应建立,清晰的指挥系统,对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受,甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实的基础上，给,客户一个负责任的答复,处理技巧,一,人际风

16、格,分析型,支配型,表达型,和蔼型,分析型,特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据,工作起来很慢,分析型,需求和恐惧,需求,安全感,不希望有突然的改变,希望被别人重视,恐惧,批评,混乱局面,没有清楚的条理,新的措施方法,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,你不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多,益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上,支配型,特征,发表讲话、发号施令,不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,是决策者、

17、冒险家，是个有目的的听众,喜欢控制局面，一切为了赢,冷静独立、自我为中心,支配型,需求和恐惧,需求,直接的回答,大量的新想法,事实,恐惧,犯错误,没有结果,与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说,准备一张概要，并辅以背景资料,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该,怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选,择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,表达型,特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,表达型,需求和恐惧,需求,公众的认可,民主的关系,

18、表达自己的自由,有人帮助实现创意,恐惧,失去大家的赞同,与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,注意自己要明确目的，讲话直率,以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,和蔼型,特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,和蔼型,需求和恐惧,需求,安全感,真诚的赞赏,传统的方式，程序,恐惧,失去安全感,与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理

19、解,讨论问题时要涉及到人的因素,客户关怀,什么是客户关怀,真正的客户关怀是,根据客户本人的爱好,使他,满意,最终，客户,感到受到重视,他将把,与你公司的交往,铭记在心,并且,不断地与,你们交往,创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用,的,5-10,倍,客户关怀,和客户捆绑在一起的原则,视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人,不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会,检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次,展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间,公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众,服务人员应具备的素质,广,结,人,缘,客,户关,系,合作关,系、朋友,关,系,适,时销,售

20、，不,断给,适合,的对,象,提供支持与帮助,运,用常,识,充分自信,对产,品,对,自己,时间观,念,熟悉,产,品、特性,适度的幽默,与风,趣,良好的工作,态,度,文化知识,社会经验,服务人员应克服的坏习惯,不修,边,幅,惯,性,迟,到,过,分保,护,自己,过,分倚,赖别,人,注意力不,够,集中,失,忆,症,十种服务客户的好习惯,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予客户选择的机会,学会向客户那样思考,把客户看做工作中最重要的部分,把同事看做客户,工作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,处理投诉的原则,让客户说完他想说的，无论是什么,总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的,

21、感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评,确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任,使客户回想起来有愉快的感觉,客户投诉处理步骤,了解情况：问题是什么,分析问题：问题的起因和条件是什么,接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同,情,寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻,找,我们找到了解决方法：再一次表示同情,还有什么别的要求吗,加深联络，稳固客户关系,推荐,新产品,客户感到不满可能是因为,他的期望没有得到满足,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌,公司的

22、两个员工对他一个指东一个指西,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求,你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地,处理他们的问题,不满的顾客想要什么,得到认真的对待,绝对不可能的,懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题,得到尊重,恩赐或傲慢的态度,尊重客户以及客户关心的问题,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,平息客户主不满的技能,保持平,静,不去打岔,专,心于客,户,所,关,心的事情,面,对,口,头,的人身攻,击时,不采取,对,抗姿,态,减,少文,书,工作和,电话,的干,扰,体,态专,注、面部表情合适,与对,方,对视时,眼神很自信,

23、耐心地听完,对,方的全部,叙,述后再作出回答,适,当,做些,记录,表,现,出,对对,方情感的理解,让,客,户,知道所允,诺,的,帮,助是,真诚,的,知道在什,么时,候,请,求,别,人的,帮,助,语调,自信而殷勤,不使用,会给对,方火上,浇,油的措,辞,避免指,责,自己的同事或公司引起了麻,烦,不,满,的客,户,走了以后，能控制自己的情,绪,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,这是我们公司的规定,我不知道,这不关我的事,我们可不负责,我们一直都是这样做的,这是你的事，你自己做决定,绝对不会，绝对不可能,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对,

24、这张表格中还有一些东西需要我们填一下,不要直接指出,顾,客的,错误,用“我”来代替“你,你弄错了,你误会了,对不起，我没有讲清楚,不要,责备顾,客。如果有什,么,地方弄,错,了,尽,可能地用,我”字,开头,避免下命令,你应该,你必须,请你,您看是不是可以这样,有,礼,貌地把命令重新表述,为请,求,注意你的措辞,客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员,员工：那你必须已经购买了超过,5000,元的商品,客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况,员工：已经开学了,是下午上课的,客户：为什么我还没有收到退款,员工：因为你的表格填错了,客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗,员工：计算机坏了，你明天再打

25、电话来吧,客户：我要求的退款是,46.3,元，可我收到的退款是,36.4,元,员工：你的退款要求一定是,36.4,元，否则我们不会寄给你,这个数的,当客户生气或指责时,保持冷静,千万别因客户的,态度,而和他,争论,用,体谅,的心来听，找出客户,不满的真象,当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示,理解,客户的观点,竭尽全力解决客户的问题,尽力告诉对方所能配合的,不要告诉不能配合的,要有礼貌地结束这件不愉快的事,还有没有什么其他需要我服务的地方,不要指望能赢得所有的客户,客,调用并,不永,远,都是,对,的,但他永,远,都是第一位的。,争执还是协助,网上投诉,网上投诉”负面效应的迅速扩大,信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大,非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用,为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利,引起反思、促进企业管理系统的完善,对系统的检验，实时反映企业运作流程中每一个环节所存在的,往往是被忽略的）问题,从改善客