专卖店管理制度(DOC 62页).doc

1、专卖店管理制度目录1、专卖店标准组织结构-32、专卖店标准财务管理制度-73、专卖店采购管理制度-134、专卖店销售管理制度-295、品牌与覆盖推广制度-326、信息收集和汇报制度-377、店面管理制度-438、索赔管理制度-479、专卖店库存管理制度-5010、专卖店考评奖惩暂行制度-55专卖店标准组织结构一、 专卖店标准组织结构图专卖店经理1人财务组销售代表2人店面管理员2人仓库保管员2人出纳1人财务1人注：1、图中所列人数为一个专卖店最小的人员配置；2、 不同专卖店可能因实际情况可以配置更多的人员。二、 岗位描述：（见下页）职称：专卖店经理总体工作目标：负责专卖店整体生意的运作，以实现专

2、卖店整体的生意目标（销量、利润、中联的品牌价值等）及在所辖范围内各分销商的良好表现，同时还负责专卖店组织结构及运作系统的构架、提高和完善，以实现专卖店的长期可持续发展要求：教育程度及经验：高中及高中以上，丰富的汽配分销运作经验其他要求：出色的领导才干，解决问题的能力，分析思考能力，和他人有效工作的能力，沟通能力及正直的品性。职责： 负责实现专卖店年度和季度经营目标（销量、利润、车系及区域覆盖面、生意促销计划等）； 负责实现所辖经销商的良好表现（客户服务、价格执行、窜货假货控制等）； 负责发展下一级经销商； 负责年度和季度经营的计划及部署； 下级代理商、汽车修理厂等公共关系和中联品牌的维护和发展

3、； 负责人员的培训、发展、考评和奖惩； 负责所在区域的长期可持续发展；a) 人员配置/招聘b) 制定有效的策略和计划发展生意c) 跨部门的有效沟通职称：销售代表总体工作目标：具体负责销售目标（分销、助销、促销、销量等）的实现，以及和下级经销商及客户建立良好的合作关系。要求：教育和经验：高中及高中以上；丰富的汽配产品的技术经验和销售经验其他要求：口头和书面沟通能力，说服性推销能力，一定的分析、解决问题能力，不怕吃苦的精神，为人诚实正直。职责： 通过拜访相关经销商，宣传中联的产品和理念，吸引符合标准和总体布局的经销商加盟； 通过分销、助销、促销等手段实现每月的销量和收款目标； 负责和专卖店经销商一

4、起向终端推广产品 参与制定向中联总部进行的期货采购、补充采购、和紧急采购的计划； 负责监督经销商的经营行为（价格、服务、假货等）； 负责向经销商提供技术支持，安排经销商人员接受中联总部的培训； 负责维护专卖店同经销商的关系； 负责修理厂、汽车零售商等汽配需求信息的收集； 负责开展或配合中联总部开展营销活动； 负责向中联总部汇报发展、管理经销商的情况和相关市场信息； 定期接受中联总部的产品技术和销售业务的培训。职称工作职责财务 负责专卖店的日常财务工作； 负责专卖店和中联总部、经销商间的财务事务； 负责定期向中联总部汇报专卖店的销售情况、库存情况。店面管理员 负责执行向中联总部的期货采购、补充采

5、购、紧急采购计划； 负责给经销商组织货源、安排发货； 负责店面日常的零售工作； 负责维护店面的形象，使之达到中联规定的标准； 向专卖店经理、销售代表反馈所接触到的销售、需求信息和库存量的信息。出纳 日常的出纳工作； 现金管理； 协助店面管理员和仓库保管员处理日常事务。仓库保管员 管理汽配的入库、纪录、保管、整理货架、陈列、以及汽配的出库； 按照店面管理员的要求配送 按照要求提供库存量的信息。专卖店标准财务管理制度1 目的及适用范围1.1 为使中联与专卖店合作发展财务策略以达成双方的业务目标，特制定本制度文件。1.2 本制度文件适用于中联所有的专卖店。1.3 本制度文件中联公司市场部拟定，公司总

6、经理最终审定，其解释权及修改权属中联市场部。1.4 本制度文件从2003年 月 日起执行。2 原则2.1 使用现有的财务及商业信息，分析商务财务业绩2.2 识别不足之处提高现有业绩2.3 通过保持良好的内部控制降低经营风险3 财务管理程序3.1 专卖店财务主管负责于每月底前编制专卖店财务三表：资产负债表、损益表、现金流量表，并将财务三表相关内容汇总为中联专卖店月度财务快报，并编制月度进销存快报于次月5日前报中联市场部3.2 专卖店财务主管负责每月定期组织相关人员借助财务报表对照经营目标回顾经营业绩：3.2.1 比较不同期间销售收入/收益和负债要素变动比率和差异绝对值3.2.2 用历史数据进行业

7、绩评估，判断是否处于上升或下降趋势3.2.3 从别的来源或从同行业或具有相同经营项目的其他部门，采集其他现有的数据，以此为参照评估经营业绩或当期营业结果3.3 在专卖店经理主持下，财务主管通过上述分析找出存在的差距及原因，并制定下一步行动计划，并于次月5日前将行动计划报中联市场部3.4 专卖店经理负责行动计划的实施，并根据实施过程中的实际情况进行相应调整。4 相关文件与记录4.1 中联专卖店月度财务快报4.2 行动计划4.3 月度进销存快报4.4 专卖店分销明细表4.5 专卖店零售明细表中联专卖店月度财务快报专卖店名称： 联系电话：报送时间： 年 月 日单位：元顺序号项目名称本月数顺序号项目名

8、称本月数1商品销售收入18货币资金2减：销售折扣与折让19应收票据3商品销售收入净额20应收帐款4减：商品销售成本21预收帐款5 经营费用22其他应收款6 商品销售税金及附加23固定资产净值7商品销售利润24短期借款8主营业务利润25应付票据9加：其他业务利润26预收帐款10减：管理费用27其他应付款11 财务费用28应付工资12 汇兑损失29应付福利费13营业利润30未交税金14加：投资收益31未付利润15 营业外收入32预提费用16减：营业外支出33实收资本17利润总额34未分配利润补充资料：1本月购入配件金额3累计购入配件金额2本月销售配件金额4累计销售配件金额其中分销金额：其中分销金额

9、：其中零售金额：其中零售金额：5本月未库存金额审核：制表：行动计划专卖店名称： 联系电话：报送时间： 年 月 日针对的主要问题措 施负责人计划完成时间需中联配合的事项：审核：制表：月度进销存快报专卖店名称： 联系电话：报送时间： 年 月 日序号配件编码初期库存当期进货当期销售月末库存审核：制表： 月 专卖店分销明细表专卖店名称： 联系电话：报送时间： 年 月 日序号专卖店经销商名称当月采购金额审核：制表：专卖店采购管理制度1 目的及适用范围1.1 为规范和指导专卖店向总部的采购行为，特制定本制度文件；1.2 本文件适用于所有专卖店的采购活动；1.3 本文件由中联总部业务部负责制定、解释、修改；

10、1.4 本制度文件从2003年 月 日开始实行。2 专卖店采购管理制度为保证专卖店采购作业的顺利进行，中联总部定期将产品的价格、新增种类、产品销售价格等信息发布给各专卖店。专卖店也可以通过中联的网站，随时随地获取相关信息。专卖店结合需求计划和中联的供应信息进行采购时，需遵守的管理办法如下：1、 专卖店月度计划采购作业管理2、 专卖店紧急采购作业管理3、 专卖店收货验货发现问题的处理办法4、 专卖店间库存调配方法5、 附录：采购流程中的相关表格专卖店月度计划采购作业管理一、月度计划采购作业规定1月度计划采购是指专卖店每月向中联总部预期订购商品的采购活动，是专卖店采购的主要形式；2专卖店每月订货一

11、次，于每月十五前上报月度计划采购单，所采购的产品必须满足公司对种类覆盖面和最低采购量的规定。期货采购的到货周期预计为六十天；3公司总部在订单上报的三天内处理订单，在专卖店上报所有月度报表的情况下，确认订单，并将确认单回传各专卖店；4专卖店对确认单进行核实无误后，盖章，作为执行订单回传公司总部。加盟时未缴纳保证金的专卖店，需付订金（暂定：订货额的30%）。执行订单经盖章后不可更改；5公司汇总各专卖店的执行订单，向日方(厂家)订货。在货到后，通知各专卖店汇款，总部收到汇款后发货。二、月度采购计划的制定专卖店月度采购计划的制定，必须建立在对市场需求和库存情况深入了解的基础上，科学有序的进行。在采购计

12、划制定之前，销售代表应同下级经销商充分交流，准确预测月度市场需求，并将市场预测通报给店面管理员；仓库保管员同时将库存情况通报店面管理员；店面管理员综合销售代表的预测、店面零售情况、库存情况和最低库存量来制定月度采购计划，上报专卖店经理批准后执行。销售代表店面管理员需求预测库存情况零售情况月度的计划采购订单专卖店经理最终月度订单月度采购计划制定示意图：仓库保管员三、月度计划采购示意流程（见下页）否专卖店紧急采购作业管理购买货物一、 紧急采购作业规定1 紧急采购是指专卖店为弥补月度采购计划的误差，对部分产品进行紧急采购，采购到货周期一般为1-3周，是月度计划采购的补充；2 紧急采购是一种非计划的采

13、购行为，中联总部不能完全保证产品的供应，但是总部会积极组织商品货源；同时为提高专卖店计划采购的水平，要求专卖店每月的紧急采购不超过4次；3 总部在收到专卖店紧急订货单后，首先通过总部库存组织货源；如果总部有货，总部将发出出库单；专卖店收到出库单后，应在24小时内付款，总部收到汇款后立即发货；逾期不付款，总部按照专卖店取消本次紧急采购处理；4 如果总部无货，则通过专卖店间库存调配方法安排专卖店间库存调配；二、紧急采购示意流程（见下页）专卖店中联销售部中联财务部中联责任人表单备注有 无 3完 成采购 损缺？接受货物1交付采购款上报补充订单 2取消此次订货总部组织货物有 无 损缺货处理按单发货专卖店

14、间库存调配有货？总部确认订单否 是 接收汇款24小时内收到？销售人员采购人员销售人员会计人员出货人员销售人员储运人员1补充订货单2.出库单3.发运通知单专卖店收、验货及发现问题的处理办法一、 收验货规定1 专卖店和总部双方都应严格按照此规定进行收货、验货，以便顺利处理收验货过程中肯能发现的问题；2 总部发货：总部出货人员按照出库单清点货物，在出库单上签字存档后，将出库单附于货物内；3 与承运商办理货物托运手续：承运商负责填写货运单，详细列明托运的货物种类、数量、包装；4 总部以发运通知单通知专卖店接货；5 专卖店接货：专卖店收到货物，在确认货运外包装无破损后，排除承运商责任后，按照出库单和承运

15、商的货运单，核对实物；6 发现实物与清单不符，以及货物质量问题，专卖店应立即把发运通知单回传总部。二、 处理原则双方配合、实事求是、分清责任、公正处理专卖店间库存调配方法一、 专卖店间库存调配规定1 专卖店间库存调配，是为满足部分紧急采购的一种手段，是中联特许经营系统为加盟专卖店提供的降低经营风险、提高经营效率的一种服务；2 需求方专卖店在紧急采购单中申请在总部无货的情况下，由总部安排库存调配，专卖店间不得自行进行库存调配；3 总部在了解其它专卖店库存的情况下，考虑运输成本、方便性等因素，联系供给方专卖店，根据供给方自愿的原则进行调配；4 需求方收到总部调配确认后，可以采用建议调配价（供方进价

16、*1.05-1.1）从供方采购商品，并负担商品的运费。二、库存调配示意流程（见下页）需求方专卖店中联业务部供给方专卖店中联责任人表单备注紧急订单总部确认订单 协调库存调配有货？ 申请调配？21同潜在供方联系收到无货通知 成功？ 接收汇款 发 货 接受货物 34 有 无 是 否 无 有 是 否 一般采购作业流程 收到无货通知 传递潜在供方信息缺损？完成调配缺损货处理4订单处理人员订单处理人员订单处理人员1.补充采购单、紧急采购单2.无货通知单3.库存调配出库单4.发运通知单附录：专卖店月度计划采购订单专卖店月度计划采购确认单专卖店紧急采购单出库单发运通知单专卖店间库存调配出库单北京中汽联合汽配贸

17、易有限公司订单专卖店月度计划采购购货单位：单位编号：订货单号：订单页数：序号产品号产品名称单位单价数量金额备注合计金额： 运输方式：制单人：日期：北京中汽联合汽配贸易有限公司确认单专卖店月度计划采购购货单位：单位编号：订货单号：订单页数：序号产品号产品名称单位单价数量金额备注合计金额： 应缴纳订金金额： 预计到货日期：运输方式：专卖店业务员签字：专卖店负责人签字：盖章： 北京中汽联合汽配贸易有限公司专卖店紧急采购单购货单位：单位编号：订货单号：订单页数：序号产品号产品名称单位单价数量金额备注合计金额： * 若总部无货，是否考虑专卖店间库存调配：是 否 （建议调配价=原价*1.05）运输方式：专

18、卖店业务员签字：专卖店负责人签字：盖章：北京中汽联合汽配贸易有限公司出库单购货单位：单位编号：出库单号：出库日期：序号产品号产品名称单位单价数量金额备注合计金额： 运输方式：中联业务员签字：中联财务人员收款签字： 盖章：注：出库单一式两份，中联、专卖店各执一份中联库管货物出库签字： 北京中汽联合汽配贸易有限公司专卖店间库存调配出库单购货单位：单位编号：供货单位：单位编号：供货单位银行账号：调配出库单号：日期:序号产品号产品名称单位调配单价数量金额备注合计金额： 运输方式：中联总部业务员签字：供方专卖店负责人签字：供方专卖店财务收款签字：财务盖章：库管人员货物出库签字：注：调配出库单一式三份，中

19、联总部、需求方专卖店、供给方专卖店各执一份北京中汽联合汽配贸易有限公司发运通知单收货单位：联系人： 联系方式：出库单单号/调配出库单单号：出货单位：中联总部/发货时间到货时间发运地点接货地点车号司机运费垫付：未付：项目包装件数贷款合计客户留言发货人签字：收件人签字： 年 月 日 年 月 日注：发运通知单适用于月度计划采购、紧急采购、专卖店间调配专卖店销售管理制度1 目的及适用范围1.1 为规范专卖店销售行为，建立有序的价格体系，特制定本程序；1.2 本程序文件适用于专卖店的销售行为管理；1.3 本程序文件不包括对加盟经销商的销售行为管理，加盟经销商管理请参见专卖店经销商管理制度；1.4 中联市

20、场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店的执行情况进行考评；1.5 本程序文件从2003年 月 日起执行。2 专卖店的销售形式2.1 专卖店的主要销售形式是面向加盟经销商的分销；2.2 专卖店可以以零售价向汽车修理厂、汽配零售店等终端零售，但是，此一政策的目的仅是为了方便客户购买，专卖店不应主动面向消费终端进行业务促销；2.3 专卖店绝对不得以价格手段，同下属经销商直接竞争消费终端。3 专卖店的销售价格3.1 产品的定价与调价制度a) 产品的批发价（面向加盟经销商）和零售价（面向终端）由中联总部业务部统一制定；专卖店必须严格执行总部统一规定的批发价和最低零售价（即中联确定的零售价的5%下限价

21、格）；b) 专卖店有责任监督和保证下属经销商执行总部确定的最低零售价；c) 专卖店负责管理辖区内的市场价格信息搜集与汇报工作，并有权对产品价格的调整提出建议；d) 总部业务部根据专卖店反映的情况，及时调整价格，在价格调整之前，各专卖店必须严格执行现行的价格；3.2 滞销品的定价制度a) 原则上，产品滞销的风险由专卖店自行承担；b) 专卖店可向总部业务部提交滞销品处理申请和滞销原因分析报告；c) 总部业务部负责对滞销品做出确认，在特殊情况下制定处理办法，可以通过降价销售、调往异地销售和退货等方法处理；d) 在总部确定滞销品处理方法之前，任何专卖店不得私自作出违反销售规定的处理办法；3.3 促销品

22、的定价制度a) 促销活动由中联总部市场部在全国范围内统一组织，并由业务部负责根据促销计划选择促销产品、确定数量，市场部并制定促销价格和促销活动的时间段，之后通知各专卖店在该时间段内执行；b) 总部鼓励专卖店开展各种各样的促销活动，但是各种促销活动都不得违反总部的价格和区域规定，禁止使用返点等变相降价的促销手段。5 专卖店的销售区域4.1 专卖店不得侵犯其它专卖店的授权区域，发展经销商、销售汽配产品；4.2 专卖店有责任保证其下属经销商不侵犯其他专卖店的授权区域；4.3 总部将严厉处罚专卖店的低价窜货行为；对于专卖店下属经销商的低价窜货行为，中联同样会对专卖店进行处罚。6 假货、副厂件及套包问题

23、5.1 专卖店不得向经销商及终端客户销售任何非中联的产品，也不允许任何形式的套包销售行为；5.2 专卖店有责任保证下属经销商不经营假冒的中联产品，不以中联的名义出售副厂件；5.3 总部将严厉处理各种出售假货、以中联名义出售副厂件和套包的行为。7 专卖店销售行为的考评6.1 中联总部市场部负责对专卖店的销售行为进行考评；6.2 考评将采用调查客户、经销商、其他专卖店等形式进行；6.3 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩；6.4 具体办法见专卖店考评奖惩制度。品牌与覆盖推广制度1 目的及适用范围1.5 为配合和规范产品覆盖推广和品牌推广，特制定本制度文件1.6 本文件适用于所有专卖店的促销与宣传活动

24、1.7 本文件有中联总部市场部负责解释、修改1.8 本制度文件从2003年 月 日开始实行2 产品覆盖推广2.1 专卖店应积极开展面向目标终端客户(修理厂和小的配件商店)产品覆盖推广活动，这是中联的分销体系能否有强大市场渗透力的关键措施；2.2 推广活动应得到下属经销商的认可和配合，目标是宣传中联产品及其分销体系(中联专卖店及专卖店经销商)，而不是以吸引客户直接到专卖店采购为目的；2.3 专卖店销售代表每年必须拜访当地(所在城市及下属城镇)所有的进口汽车修理厂和兼营进口汽车业务的修理厂，拜访所在城市所有的非专卖店经销商的其它经营进口车配件的配件商店，进行产品及体系的覆盖推广。具体的办法如下：a

25、) 专卖店经理于月初制定客户拜访计划：确定推广客户的数量、区域覆盖面，确定参与推广的销售代表，日程安排；b) 销售代表进行直接的上门推广活动，每次拜访前准备好需要推介的内容，相关的宣传资料、技术资料、产品资料，在拜访完成后填写专卖店覆盖推广登记表；c) 专卖店必须保证每月至少对所在区域的所有应拜访对象有一次以上的拜访，要求必须将中联的每月的新的产品信息和营销促销信息反馈到修理厂和中小配件商店；d) 每月底将推广情况汇总，完成专卖店产品推广月度报表，于每月底提交中联市场部，纳入总部考评体系；e) 将专卖店覆盖推广表保存备案一份，供总部考评时调查；2.4 专卖店也可自主开展其它类型的产品推广活动，

26、但是不得违反总部关于销售价格、销售行为的各项规定；2.5 涉及销售价格的产品推广活动，由中联总部业务部制定计划，各专卖店配合实行。3 品牌的推广3.1 中联的加盟专卖店有义务维护和扩大中联体系的品牌；3.2 中联品牌的推广，其重要的工作是在销售代表和经销商、店面管理员和零售客户打交道的过程中实现的。销售代表和店面管理员的训练有素、劝导性的语言、良好的形象是中联品牌最好的代言人；3.3 中联市场部每年将规划在报纸、杂志等大众媒体的营销活动，针对经销商或最终消费者开展广告宣传。各专卖店需要按总部的要求来配合总部工作，与专卖店所在地区的宣传活动需要与专卖店共同完成；3.4 专卖店应该有计划的在所辖区

27、域内开展各种各样的品牌推广活动。专卖店将品牌推广计划上报总部，可以得到总部恰当方式的支持；4 相关表格专卖店覆盖推广登记表*专卖店产品推广月度报表*注：带*为必须完成的表格，带*为必须完成且上报总部的表格专卖店覆盖推广登记表专卖店： 时间：_年_月单位名称： 地址：业务员姓名： 时间：陪同人姓名： 所属经销单位： 拜访内容：1 1、企业相关经营内容：22、介绍中联及其经销商：3、产品介绍：4、产品反馈与服务要求：5. 其他：专卖店覆盖推广月度报表专卖店： 年月序单位名称地 址电 话次数拜访时间拜访人123456789101112131415拜访次数总计： 请另行附页，直至列清所有推广单位制表人

28、：市场信息收集与汇报制度1 目的与适用范围1.1 为快速高效准确地搜集市场信息，辅助专卖店和中联的决策，特制定本程序；1.2 本文件适用于所有专卖店市场信息的收集与汇报；1.3 中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店执行制度的情况进行考评；1.4 本程序文件从2003年 月 日起执行。2 市场信息的收集2.1 市场信息的类别及主要内容a) 类别：市场信息包括三大类内容，即目标客户(修理厂和中小配件商店)的基础信息、中联产品的反馈信息、替代产品的信息。b) 主要内容：i. 目标客户基础信息：专卖店需要建立起所在地区的进口汽车维修厂的基础信息资料库，并根据拜访时获得的新信息保持及时更

29、新，见；还要建立起专卖店所在覆盖地区的中小进口汽配商店的基础资料，见。ii. 中联产品的反馈信息：对于中联已经经营的和可能经营的产品，进行定期的市场需求信息的收集；及时总结中联产品在市场上的质量、零售价格的反馈信息，对中联体系及其它服务方面的反馈信息；iii. 替代品的信息：及时反馈有无从其它渠道进口到大陆的电装产品信息和价格信息；及时反馈或按总部的要求反馈整车厂正厂件及国产的副厂件替代品的价格信息和市场销售情况的信息。2.2 信息收集的形式：信息收集的主要形式是定期的对上述三类信息进行收集：专卖店经理和销售代表利用拜访相关信息主体或其它方式，收集上述三类信息，按要求定期汇报中联总部；信息收集

30、的另一种形式是，中联总部不定期的专项信息收集：专卖应按总部给定的调查信息表，按要求进行专项信息收集并及时汇报中联总部；2.3 信息收集员和责任人：信息收集和整理人为专卖店的销售代表，专卖店的经理是信息收集和反馈的总负责人；2.4 信息收集的方式;a) 销售代表的拜访是获得信息的主要方式，销售代表应在每日的拜访后即时总结各类的信息，及时上报告专卖店经理，并由其及时上报告中联总部；b) 业务处理过程中，专卖店经销商及其它中小的配件商店的相关信息反馈也是信息收集的重要方式；c) 专卖店可以利用电话、座谈会、调查问卷等多种方式进行信息收集。2.5 信息的整理：对于维修企业和中小配件商店的基础信息，专卖

31、店应按中联的要求，形成专卖门的目标客户档案数据库；并在至少在每季度末，对进行数据库进行一次更新；对于中联产品的反馈信息及替代品的反馈信息，专卖店根据信息的性质，立即向中联总部汇报，或至少每月有一份综合信息，见；对于中联总部组织的专项信息调查，应在总部的要求的时间内，按要求的方式进行整理和汇报。3 市场信息的汇报3.1 目标客户基础数据库：应按中联总部要求的格式，在专卖店合同签订的三个月内完成，并用电子版的方式汇报到中联市场部；其后，每个季度末前，更新数据库一次，将更新版汇报以中联市场部； 3.2 定期报告：专卖店应将专卖店月度综合信息表于每月25日前上报总部市场部；3.3 日常报告：销售代表将

32、市场信息口头汇报给专卖店经理，如有必要以口头或书面方式上报总部市场部；3.4 紧急报告：口头或电话，与市场部或中联高管层。4 相关表格地区维修厂基础资料表地区配件商店基础资料表专卖店月度综合信息表*整车厂替代品常用件零售价国产副厂件替代品常用件零售价注：带*为必须完成的表格，带*为必须完成且上报总部的表格地区维修厂基础资料表专卖店： 更新时间：年 月 日维修厂(站)名称地址电话传真EMAIL总经理年营业额总人数主要维修车型其他情况描述 ：地区配件商店基础资料表专卖店： 更新时间：年 月 日配件商名称地址电话传真EMAIL总经理年营业额总人数主要经营车型其他情况描述 ：专卖店月度综合信息表专卖店

33、： 更新时间：年 月 日 中联产品及服务信息产品竞争力(是否好销)最畅销的产品：最滞销的产品：其它产品：产品价格定位产品质量反馈反馈中质量较差的产品：服务质量专卖店服务质量(例)：经销商服务质量(例)：替代品信息价格附表1最近动向替代品的优惠或其它活动：1、2、制表人_审核_附表1、替代品常用件零售价 _年_月产品名称整车厂 零件号零售价中联零售价备注店面管理制度1 目的及适用范围1.1 专卖店店面和中联的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。1.2 本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考1.3 中联总部市场部负责本程序文件的解

34、释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评1.4 本制度从2003年 月 日起执行2 店面管理制度2.1 店面形象a) 严格按照中联总部的要求，规范准确地使用中联的VI形象来设计、布置专卖店的店面形象；b) 专卖店的其它相关物品(如服装、信封、名片等)，均应严格执行中联的VI设计要求。2.2 工作准则a) 关心企业，热爱本职工作。b) 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。c) 文明服务，努力提高服务质量。2.3 接待时间、程序及要求a) 8：308：40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。b) 8：408：50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理

35、以方便信息的登录及处理。c) 8：509：00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。2.4 店面的维护a) 每日8：408：55 及20：5021：10 打扫展厅。b) 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。c) 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。d) 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。2.5 日常规范用语（举例）a) “欢迎光临”b) “您请跟我来，请看这边。”c) “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便

36、我们能更好地为您提供服务。”d) “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”e) “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”2.6 行为规范（包括但不仅限以下部分）a) 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。b) 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。d) 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。e) 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。f) 不得接收客户所赠礼物。2.7 导购流程确认产品、财务结算、组织货物、及时发货销售宣传介绍客户参观专卖店规模采购直接从日本进口，无中间

37、环节电装产品是丰田车系的原厂件日本进口产品的质量高产品种类及适用车系电装等25家厂商中国总代理全国汽配市场联合会产品价格中联背景产品质量以丰田、日产等日系车为主部分配件使用其他车系，或者通用28 计算机应用a) 专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规定的标准软件；b) 专卖店必须按照总部统一规定的格式，上报各种报表；c) 专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。3 专卖店店面管理的考评3.1 中联总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评3.2 考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行3.3 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩3.4 具体办法见专卖店考评奖惩制度索赔

38、管理制度1 目的及适用范围1.5 对于最终用户提出的质量索赔，是中联及专卖店售后服务的重要内容，涉及中联品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序；1.6 本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考；1.7 中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评。1.8 本制度从2003年 月 日起执行2、索赔管理2.1 索赔范围及质保时间a) 中联负责对在质保期内发生的质量事故，在包装完好的情况下，经相关部门鉴定为产品质量问题的时，对客户进行索赔；b) 电器类产品原则上不在索赔范围之内，电器产品的具体名称由中联另行规定

39、；c) 产品的质保期一般依据产品包装内的质保书，详细的产品质保情况由中联另行通知；2.2 质量鉴定：在客户提出索赔要求，并提供有完好的包装的损坏配件后，得到专卖店确认后，索赔人可到国家认可的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告；如果是产品质量问题，由中联承担鉴定费，否则客户自行承担鉴定费。2.3 索赔处理： a) 根据鉴定结果，的确是产品质量问题的，立即赔付客户新的配件，新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集损坏的配件，月度集中将索赔件及索赔单托运到中联业务部后，由中联集中办理；b) 根据鉴定结果，如果是因为客户的安装或使用原因引起的质量事故，中联不负责索赔，专卖店或经销商可结合实际进

40、行处理，中联可以允许专卖店或专卖店经销商以批发价向客户重新销售新的配件；c) 根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000元及以下的产品，可由专卖店视情况决定是否赔偿。如果决定赔偿，中联将承担赔偿配件金额的40%，其余60%由专卖店及其经销商分摊；新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向中联集中办理；d) 根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000元以上的产品，很难确定是否属于质量问题，但专卖店认为必须赔偿时，需将产品送总部重新鉴定（提交的产品包装必须完好）。如果不属于质量问题的，总部不负责赔偿；如果属于质量问题的，总部负责赔偿。3、索赔件的物流处理3.1由专卖店每月度底将所有索赔损坏的配件，集中托运至中联业务部；3.2按要求填写索赔类型（质量事故、折衷处理索赔）、配件号、索赔日期、客户名称、客户电话、质量鉴定报告等。4、资金结算4.1中联根据每月底