xx物业公司工作手册

沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册第1页共34页沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册第2页共34页目录第一章物业公司简介和文化理念第二章部门职责范围第三章部门工作指标第四章组织机构和人员编制第五章物业公司各岗位职责第六章制度、程序、流程1、培训管理制度2、周例会管理制度3、文件档案管理制度4、管理人员文明服务标准5、员工文明服务要求6、对外服务工作管理制度第七章、事故处理管理制度沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册3第一章物业公司简介和文化理念一、公司简介沈阳隆福泽物业管理有限公司成立于2012年1月31日。依托隆福泽集团为平台，聚集了一批经过专业技术培训的优秀物业管理人员。有符合国家规定的注册资本；有与其从事物业管理活动相适应的专业技术人员的物业管理二极单位。并拥有一支经过物业专业培训机构培训的服务标准化、个性化、有资质证书的管理服务团队；具有专业维修水电的工程技术部门；熟练物业保养和维护、设备维修，掌握物业管理法律知识，房屋建筑结构、园林绿化的专业团队；有掌握企业管理、房地产经济学、城市房地产管理法、物业管理等国家有关法律法规的高管人员以及为写字楼配备经过专业培训的保安部门，24小时为承租客户服务。以“创一流的理念，真诚服务，只求更好，追求卓越，携手共赢，一切为了客户”的原则为承租客户服务，赢得了写字楼众多承租客户的信赖和支持，成为众多承租客户可信赖的朋友。智慧创造卓越，汗水浇筑辉煌。沈阳隆福泽物业公司全体员工，用诚心接待服务工作，希望您成为我们的客户，更希望您成为我们的朋友。二、企业文化沈阳隆福泽物业管理有限公司以“诚此信彼，多方共赢”为经营理念，在创造经济效益的同时追求社会价值的最大化，积极回馈社会。沈阳隆福泽物业管理有限公司的远景目标是成为服务多元化、经营专业化、市场国际化的国内一流、国际知名的物业管理公司，并致力于成为世界一流沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册4的物业精英企业，使今日的隆福泽品牌在全国及至于全世界成为一种文化内蕴的现代化的物业公司。沈阳隆福泽物业管理有限公司将通过物业市场进行并购、联合、股份合作等整合形式也将会逐步出现，并形成以经济因素为主要构件的新品牌实力。企业精神敬业、诚信、团队、创新行动指南谋之众、虑之详、断之独、行之速用人观能力第一，学历第二，用人所长，精心培养流动观人才在流动中抓住机遇，企业在流动中发现人才功过观功劳为主，苦劳为辅主看结果，辅看过程沈阳隆福泽物业管理有限公司将通过物业市场进行并购、联合、股份合作等整合形式也将会出现，并形成以经济因素为主要构件的新品牌实力，市场将向这些名牌企业最大限度地敞开胸怀。目前深圳、北京已有公司用并购的方式进行了重组和联合。三、核心价值观1、爱/生活/家庭我们深知，我们从事的家居事业是一份爱的事业，一份让家庭更幸福，生活更美好的事业；我们相信，只要我们内心充满爱意和感激，用心对待我们的员工，让她感受这份爱，她就会把这份爱传递给每一位顾客，让顾客享受这份爱意，并把这份爱带回家，享受家居，享受生活。2、人本/价值/创造我们尊重每一个人，无论她是我们的员工、顾客、我们的合作伙伴还是竞沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册5争者，尊重人的价值，尊重她的付出和创造，尊重她贡献的每一份价值。3、信任/互赖/共赢信任来自内心，我们信任员工的能力，信任她会不断满足顾客需要，为顾客提供百分百满意，信任她会不断努力为公司创造价值；信任上游伙伴会提供优质的产品和合理的价格给我们，我们会把这份信任传递给下游伙伴和我们的顾客；我们寻求顾客、伙伴和我们的共赢，我们相信这种共赢来自我们互赖的合作和信任。4、市场/竞争/发展我们相信公平的竞争环境有利于市场的健康发展，我们欢迎竞争和挑战，它会激励我们不断进取；我们会不断挑战自我，争取行业领先，我们对此充满信心，因为我们把市场竞争当作一种学习和进步的机会，把顾客和伙伴的需要当作我们发展的机会，我们由此不断努力，不断满足市场需求并引领行业发展。5、社会/责任/利益我们是这个社会的一分子，我们必须负担我们应付的责任和义务，以使我们的社会不断进步和更加美好；我们了解我们创造的财富越多，我们可以承担的责任越大，所以我们会不懈努力，不断创造价值，追求卓越，为顾客和员工，伙伴和股东创造最大回报和利润收益。第二章物业公司的职责范围1全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物业服务。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册62负责园区及办公楼治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文化建设等工作。3负责物业公司人员定岗定编，人员招聘，定期对部门人员进行考评。4定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投诉、意见与建议。5负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。6有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和服务质量。7协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。第三章物业公司工作绩效考核关键指标1服务质量满意率95以上。2投诉处理及时率100。3维修及时率达到98。4房屋完好率达到100。5重大安全事故发生为0。6治安消防设施设备完好率100。7物业管理费收缴率不低于98。第四章组织机构和人员编制沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册7沈阳隆福泽物业管理有限公司总经理1人副总经理1人工程部长1人维修1人水暖工2人电工1人园艺1人保安部长1人保安班长3人保安员11人综合部长1人客服专员1人招商专员1人网络管理员1人采购员1人车辆管理员1人文员1人超市、水吧、商务中心3人会计1人出纳1人保管员1人财务部土建工程师1人电气工程师1人材料员1人文员1人项目部编制43人编制6人编制15人编制13人编制3人编制4人保洁4人第五章物业公司各岗位职责（一）物业公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持月、季、年度的考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册88、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。（二）物业公司副总经理岗位职责1全面负责物业公司的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行和维护及园区及办公楼文化建设等工作。2负责制定部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督导并执行。3负责制定部门工作计划、培训考核等工作，并报上级审批后督导执行。4定期组织内部工作会议，协调各专业工作关系。5处理重大的客户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。6定期听取客户意见和建议,制定措施和方案,改进和完善物业管理服务,增进与客户的沟通,保持良好的客户关系。7制定部门费用支出预算，审核部门支出的各项费用。8协调与其它部门及外部单位的工作关系。9负责节假日及重大活动的装饰布置工作。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册910完成上级交办的其它工作。（三）物业公司综合管理部部长岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认真完成公司交给的其他任务。（四）物业公司各职能部门经理岗位职责沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册101、在公司物业经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。3、负责配合综合管理部进行本部门员工的招聘。4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。（五）物业公司综合管理部行政人事文员岗位职责1、参与完善行政人事管理的各项制度、流程、规范。2、组织召开公司级行政管理会议及活动，并监督落实。3、行政公文的起草工作，包括各类文件、工作计划、工作总结、会议材料等。4、办公用品的申请采购、保管及发放。5、制公要公司招聘计划及培训计划的实施。6、员工入职、调动、转正、岗位调整、离职等人事变动手续的办理及管理工作。7、员工考勤、绩效考勤等人事报表及上报工作。8、协助上级办理劳动合同签订、备案、终止、解决等工作。9、完成领导交办的其他事宜。（六）物业公司综合管理部客服专员兼项目文员岗位职责1、起草项目部所需的各种文件，保管项目部各类档案。2、制订保洁工作流程及检查标准。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册113、固定资产的登记及管理。4、集团各公司及公司各部门设备设施报修资料整理，并及时报给物业主管，5、对维修结果进行审查，反馈给报修部门。6、负责承租公司档案管理，收集各公司提出的意见并反馈给相关部门。7、解决承租公司对交通、网络、工作餐等各方面的需求。8、完成领导交办的其他事情。（七）物业公司综合管理部采购岗位职责1、建立完整的进货渠道，根据材料的具体情况和公司质量需求的条件，对2、每种材料建立35个供货点，以求供货平衡。3、建立材料供应合同台帐、严格遵守合同法，明确供货时间、地点、价格、数量、质量要求、赔偿和发生纠纷处理方法。4、建立进货台货，对每天进库物资必须在验收合格后进行记帐，注明进货厂商家、地址、价格、数量等；负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。5、及时收集市场材料价格信息，并随时与供应商调整材料供应价格。6、各种材料采购前必须货比三家，在保证质量的前提下真正做到价廉物美；7、填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。8、负责指导公司采购工作的规范化并对其进行检查与考核。9、完成总经理临时安排的工作任务。（八）物业公司综合管理部网络管理员岗位职责1、负责网络建设和网络信息系统的建设，网络安全规章制度的建立。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册122、公司计算机、打印、通讯、监控等系统的维护与管理，计算机及相关软件申购事项。3、维护公司计算机硬件，维护公司局域网、ERP系统，监控等信息化设备，保证其正常运行。4、安装和维护公司电话机、计算机、打印机、服务器、系统软件和应用软件，同时为其他部门的硬件提供技术支持。5、负责公司网站的维护，更新信息，并对内容的真实性，合法性，保密性负责。6、做好计算机联网后的信息保密工作7、负责机房内卫生的打扫工作。8、承办领导交办的临时工作事项。（九）物业公司综合管理部司机岗位职责1、必须遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。2、定期对车辆进行保养及检查车辆的主要机件。3、定期进行车辆的清洁工作。4、定期检查车辆辆，及时发现故障，并提出具体的维修意见。5、做好行车记录各项数据的登记。6、准时出车，不得醉酒驾车。7、司机对领导的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。8、完成领导交办的其他事情。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册13（十）物业公司综合管理部超市销售员岗位职责1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。2、保持销售区域的卫生，货架上无灰尘、无油污，样品干净，货品无灰尘。3、保持通道的顺畅，无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留。4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5、及时收回零星物品和处理破包装商品。6、保证销售截获的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7、整理库存区、做到商品清楚、码放安全，规律有序。8、先进先出，并检查保质期。（十一）物业公司综合管理部超市销售员库管岗位职责1、按规定做好物料的验收和入库，并做好登记工作。2、入库物资严格把关，做好各种验收数据记录，发现变质货物拒收入库。3、收发货后相关的单据应迅速分发到相关部门，不允许延误甚至消失。4、随时掌握库存状态，保证货物的及时供应。5、货物出入仓时，仓管员应依据进仓单、提货单核准出入物品的名称、数量、准确地收发货，收6、6、发完毕后，应立即填写挂在货堆上的货卡并立即入帐。7、合理安排库内堆内，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。8、仓库内的每一堆货物应在显眼处挂上货卡，每一堆货物都应有帐，货沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册14卡和帐面上的货品名称、批号、规格、数量与货品实物应完全一致。9、每天一次检查仓库区内、外的防火、防盗设施、发现问题要立即整改并向主管报告。10、每天下班前对各库区的门、窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。11、每天打扫库内地面卫生，各种器材要摆放整齐，每周应打扫一次库房内天花板、墙壁上的蜘蛛网。12、按照相关规定保持库内合理干湿度，发现干湿度超过规定，即时开门通风，保证物资完整、不易变质。保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和员工手册，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册157、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。（二）、保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册167、完成公司交办的收费等其它工作任务。（三）、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册17保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册18消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火的控制和管理。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册196、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。清洁工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。园区绿化岗位职责1、遵守公司的规章制度和员工手册；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册205、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。第六章公共制度第一节制度、程序、流程一、培训管理制度（一）培训职责1物业公司经理负责部门的日常培训管理及监控，各专业主管负责本专业人员的培训管理。2物业公司经理及各专业主管负责制订培训计划并组织实施。3物业公司全体员工配合参与公司及部门组织的培训活动。二培训计划的拟定1物业公司培训计划由物业公司经理负责制订，报项目负责人审批后，交物业公司综合管理部备案；由物业公司经理自行组织、实施培训；物业公司综合管理部监督检查。2物业公司各专业培训计划由各专业根据本专业工作性质、人员结构自行沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册21制订，经物业公司经理审核，项目负责人批准后实施。三培训实施1入职培训（1）入职培训是提升加入公司的员工及因故未参加过入职培训的试用期员工的培训。通过培训使新员工对企业历史、经营文化和规章制度有全面了解。熟悉公司环境，了解本企业对员工职业道德、服务意识、礼仪规范的要求。同时对新员工的基本素质进行初步考察。（2）入职培训由综合管理部组织、安排。（3）物业公司负责入职人员安全知识普及教育、岗位职责。2上岗培训（1）上岗培训是为了使新入职员工及转岗员工尽快熟悉本职工作，掌握基本工作技能。（2）各专业主管工作负责本专业新入职员工及转岗员工上岗培训，物业公司负责检查、指导、规范上岗培训工作。（3）上岗培训内容应包括但不限于以下内容A岗位职责及相关的知识和技能；B所在岗位的工作指标和考核标准；C岗位安全生产操作规范（4）上岗培训应组织理论或实操考试，验证培训结果，并保留考核记录。上岗培训考核内容应当覆盖上岗培训内容，且每季度试卷应变换内容。考核试卷应当评分，不合格者应进行补考。补考不合格者，不予转正。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册223业务培训（1）物业公司负责组织和开展与培训有关的事宜，各专业负责组织实施本专业的专题培训。（2）岗位培训对象是针对一线员工和基层管理人员，使其掌握所在岗位必须的知识和技能。（3）业务培训应分阶段进行考核，考核方法可采用笔试或实操。（4）业务培训内容分为公共性培训和专业性培训两大内容。具体可参考以下培训内容，但不局限于以下内容A公司规章制度、作业流程B客户投诉处理C各类应急事情处理程序D装修管理程序E保安消防常识F接管验收程序及注意事项G入住流程及注意事项H园区及办公楼公约、客户手册I档案管理J有偿服务知识K消防演习4培训考核（1）各专业培训采用笔试或实操进行考核工作，考试合格达到岗位要求。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册23（2）物业公司综合管理部在项目检查中对培训效果进行抽查，抽查结果列入考核。培训确认书培训主题培训时间培训地点培训讲师本人己接受附件内容的培训，并承诺完全遵守培训内容。如有违反按公司相关制度，规定或办法予以处理。序号所属部门受训人签名序号所属部门受训人签名沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册24应参训人实参训人记录人人培训师确认说明你的签字意味着对培训内容的认可，并承担相应的责任和义务。二、例会管理制度1为了加强物业公司各专业间信息沟通、确保物业管理工作正常有序运转，促进物业各项工作健康开展。2参会人员为物业公司各职能部门的工作人员。3每周召开一次工作例会。4会议内容由专业主管汇报上周工作完成情况和本周工作计划，以及需要协调的相关事宜，物业公司经理全面布置周工作。文员认真做好会议记沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册25录。5参会人员不得缺席、迟到、早退。如有特殊原因不能及时到会的，须提前向该职能部门主管或经理请假。三、文件档案管理制度物业管理档案的基本内容包括建筑物档案、客户档案、管理工作档案等。（一）归档范围1建筑物档案（1）工程施工技术文件A基础、主体结构施工技术文件资料。B给水排水施工技术文件资料。C供电及照明施工技术文件资料。D燃气安装施工技术文件资料。E电梯施工技术文件资料。F玻璃幕墙施工技术文件资料。G建筑装饰施工技术文件资料。H消防工程施工技术文件资料。I通讯工程施工技术文件资料。K室外道路场地工程施工技术文件资料。L园林设施工程施工技术文件资料。M其他专业工程施工技术文件资料等。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册26（2）各设备及工程维保合同。（3）各设备及工程使用维护说明书。（4）工程验收会议纪要。（5）工程交接逐项、逐户核查记录。（6）建筑物维护、改造档案（改造施工许可证、改造方案、合同、竣工验收资料、使用维护说明书）（7）客户物业装修、改造工程档案（申请审查意见、装修图纸、竣工档案）。2客户档案（1）客户登记资料、紧急联络人的资料。（2）租赁合同。（3）客户与物业公司往来文件。（4）客户违规事项与欠费记录。（5）客户报修记录。（6）客户投诉记录。（7）客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）。（8）业主产权资料等。3管理工作档案（1）政府颂发的物业管理各项法规、条例、通知。（2）公司颁发的各项规章制度及作业流程等。（3）治安、消防管理工作日志。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册27（4）设施设备运行及维保日志。（5）会议、培训、回访、接待等相关服务记录。（6）重大活动记录资料。（7）其他需要收集归档的工作记录。（二）档案的收集与整理1物业管理档案产生于物业公司及各专业，各专业负责本专业所产生形成和收集接受的应归档文件资料的验收、组织、移交工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。2物业档案管理人员对接收归档的文件应进行及时的登录及分类,登录内容主要有档案卷宗名称、案卷名称、产生单位、移交单位、移交人、档案数量、分类、密级、编码、日期及档案内容摘要等。（三）档案的借阅查询1档案查询是档案管理的根本目的,档案管理人员应当为本专业查询利用档案提供充分的便利和保障。2档案管理人员严格做好档案的保护管理工作，建立完善的档案查询利用制度，确保档案在查询利用中不发生遗失、损坏、越密，泄密。（四）档案存放1档案存放地点严禁吸烟、放置明火，严禁存放易燃易爆物品以及食品、杂物。2档案专人管理，如有档案室必须做到随手锁门，下班前关牢门窗，切断电源，保证安全。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册283档案存放要设置“八防”措施，即防盗、防火、防虫、防尘、防光、防潮、防鼠、防高温，并定期检查措施效果。4档案存放保持清洁，室内温度要保持在1424左右，相对湿度保持在4560，发现异常及时采取调整措施。5档案借阅必须有详细记录，借用完毕的档案及时收回。并放回原处，不得串类易位。四档案的销毁1档案应按照档案保管期限的规定，定期对档案进行鉴定，准确判断档案的存毁。档案的鉴定工作，由物业公司经理、各专业负责人和档案管理员共同组成鉴定小组，按规定认真进行鉴定工作。2销毁失去保存价值的档案，须由鉴定小组提出意见，登记造册，经项目负责人批准后，由两人在指定地点监销，并在销毁清册上签字。档案销毁清册至少应一式两份。3档案销毁后，应在保管期限上注明“已销毁”字样和销毁日期，并在案卷目录上注明，销毁清册应在立卷目录上注明，销毁报告和销毁清册应立卷划为永久保管。（五）档案的备份1物业公司所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。2各专业应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化处理和保存。对存入电脑的资料、档案，应备份磁盘保存。管理人员文明服务标准沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册291、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册30仪态端庄衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情在服务过程中要做到“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。沈阳隆福泽物业有限公司物业公司工作手册319、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不