6.山东电力集团公司“大营销”体系建设实施方案(上会稿)

附件6山东电力集团公司“大营销”体系建设实施方案（草案）根据国家电网公司“大营销”体系建设实施方案，结合山东电力集团公司（以下简称山东公司）实际情况，制定本实施方案。一、营销管理现状分析山东公司是国家电网公司系统客户规模最大的省级电力公司，供电区域157万平方公里，供电人口9579万，下属17个市供电公司及98个县供电公司。截至2011年底，全省共有营销正式员工17787人，其中市公司3533人，县公司14254人；共有市营业厅329个，区县营业厅1594个；共有电力客户3300万，其中直供客户1010万，趸售客户2290万运行计量电能表3377万只，电流互感器228万只。2011年完成售电量30614亿千瓦时，同比增长2266；应收电费181301亿元，同比增长2372；市场占有率累计完成9532，同比增长683。营销自动化应用在国家电网公司系统处于领先水平，各项营销指标保持稳步增长的良好态势。为解决传统营销工作中存在的管理链条长、管理层级多、服务资源分散、业务流程繁琐、运行效率不高等问题，山东公司积极探索转变营销发展方式，着力研究营销专业化和标准化管理模式，积极推进营销集约化建设。目前，基本形成了以省公司本部、各市供电公司、县（区）供电公司、供电所构成的四级营销组织体系。（一）营销组织机构设置现状1省公司层面综合处电价处计量处营业处市场处智能用电处稽查信息处稽查监控中心省95598供电服务中心省计量中心潍坊分支基地省公司营销部图1省公司营销部组织架构图2010年，山东公司作为国家电网公司营销集约化建设全面试点单位，全力推进营销集约化建设，在省公司层面设立“一部两中心”（营销部、省95598供电服务中心、省计量中心）。本部营销部下设综合处、营业处、电价处、市场处、计量处、智能用电处和稽查信息处（稽查监控中心）7个职能处室。主要负责营销业务职能管理及组织实施，并对省95598供电服务中心和省计量中心行使业务管理职能。省95598供电服务中心作为二级单位，接受营销部的业务管理，内设综合管理部、运行管理部、客户服务部、技术部4个部3门。省95598供电服务中心客户服务部运行管理部综合管理部技术部市公司远程工作站远程工作站坐席远程工作站坐席图2省95598供电服务中心组织架构图主要负责为全省17个市及98个县3300万电力客户提供24小时供电服务，是全省供电服务的受理中心、信息中心、调度中心、监督中心。省计量中心作为二级单位，接受营销部的业务管理。根据山东地域东西狭长，省会济南位置偏西的特点，为减少配送成本，在济南建设省计量中心主中心，在潍坊建立分支基地，接受省计量中心的领导。目前，潍坊分支基地已建成投运，设综合管理组、检定仓储车间、现场检测车间三个部门，济南主中心正在筹建过程中。现场检测车间检定仓储车间综合管理组现场检测车间室内检定车间综合事务部生产技术部质量控制部资产仓储车间省计量中心济南主中心潍坊分支基地图3省计量中心组织架构图主要负责量值传递，电能表、互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测，计量资产全寿命周期管理，重要关口电能计量装置运行管理等工作。2市公司层面营销部客户服务中心电能计量中心电费结算中心需求侧监测中心直供供电部营业厅业扩科用电市场科应收电费科电费账务科实收电费科稽查信息组信息运维科运行管理科营业厅电能计量班电费抄收班客户管理班乡镇供电所资产管理科现场运行维护科大客户科检定科稽查大队95598远程工作站图4市公司营销部组织架构图5市公司层面设置“一部四中心”（营销部、客户服务中心、电费结算中心、计量中心、需求侧监测中心）及稽查信息组，部分市公司还设有稽查大队。营销部作为职能管理部室，负责市公司电力营销工作的专业化归口管理。设立营销技术管理、电费电价管理、小火电管理、业扩报装管理、用电安全与稽查管理、计量管理、大客户管理、服务管理、需求侧管理、供用电合同管理、综合管理等专工岗位。客户服务中心下设营业厅、业扩科、用电市场科、大客户科四个班组。负责在营业厅受理客户咨询查询、业扩报装、日常营业、电费缴纳等用电业务；负责全过程办理高压客户业扩报装业务、客户受（送）电装置工程施工质量的检验；负责用电检查、客户电气设备的安全运行检查、电气事故的调查和处理；负责趸售县公司、10千伏专线客户和35千伏及以上大客户的用电资料建档以及抄表、催费工作。电费结算中心下设应收电费科、实收电费科、电费账务科三个班组。负责对所有直供客户和趸售县公司的电费核算、发行、实收及账务处理，实现电费资金归集和集中管理。电能计量中心下设资产管理科、现场运行维护科和检定科（集约化完成后撤销）三个班组。负责辖区内全部电能表、互感器、用电采集终端的资产管理；负责关口计量点和高供高计客户电能计量装置、用电采集终端的安装和运行维护；负责现场校验和计量集约化过渡时期计量装置的检定。需求侧监测中心下设95598远程工作站、运行管理科、信息运维科三个班组。负责有序用电管理、预购电管理、高危及重要客户用电工况监控等内勤业务；负责95598营销远程工作站的运行管理，并跟踪、督办以实现业务闭环；负责营销信息化系统和电能信息采集系统的运行维护。稽查信息组负责进行营销工作质量、服务质量和关键经营指标的稽查监控。稽查大队负责现场开展对客户违约用电、窃电的检查和处理。直供供电部内设营业机构，受营销部的业务管理，负责辖区内用电客户的全过程营销服务工作，主要包括抄表收费、业扩报装、用电检查、反窃电、装表接电等业务。并对所辖供电所进行业务管理。3县公司层面营销部下设营销信息与稽查班、营业业务班、客户经理班、装表接电班（计量班）、电费抄收班、电费核算班、负控运检班、用电检查班等8个专业班组。负责辖区内营销业务受理、电费抄核收、计量管理及用电稽查等营销业务。乡村电管部主要负责供电所统一业务考评工作，考评范围包括供电所电量、电价、线损、电费回收等营销指标完成情况，以及供电所范围内配电网的运行维护管理和故障报修处理情况。7营销部乡村电管部营业业务班营销信息与稽查班装表接电班客户经理班电费核算班电费抄收班用电检查班负控运检班城区供电所城郊供电所城郊供电所图5县公司营销组织架构图但山东各县公司营销管理模式不尽相同，除上述模式外，部分县公司的营销部只负责城区范围高压客户和城区供电所低压客户等部分客户的抄核收管理，乡村电管部负责郊区供电所高低压客户的抄核收管理。（二）主要营销业务管理现状近年来，山东公司积极贯彻落实国家电网公司“四化”要求，不断创新管理方式和管理手段，搭建了垂直高效、统一规范的营销自动化系统平台。利用信息化手段，规范整合营销服务资源，打破原有条块分割的运作格局，进一步压缩管理层级，实现市公司部分业务逐步向省公司层面集中，营销机构设置由松散重叠向扁平集约转变，为“大营销”体系建设奠定了坚实的基础。营销业务逐步统一，营销服务逐步规范，营销管控逐步加强，电费管理、计量管理、供电服务、营销稽查等工作质量得到显著提升。1营销信息化平台自2010年起，山东公司不断创新管理手段，大力推进营销信息化系统平台建设。构建了由营销业务应用系统、用电信息采集系统、营销稽查监控系统、计量集约化管理系统、95598客户服务系统、智能远程费控系统、电动汽车充换电运行监控系统、客户侧供电质量监控系统、供电服务品质评价系统、有序用电智能决策系统等十大系统构成的营销信息化平台。其中，SG186营销业务应用系统已经建成全国规模最大的电力营销业务应用系统，涵盖所有直供和趸售3300万客户。客户侧供电质量监控系统、供电服务品质评价系统、有序用电智能决策系统在国家电网公司系统均属首创，为营销业务管控提供了强有力的信息化支撑。2电费管理自2007年起，各市公司均建立电费结算中心，将辖区内包括农村“四到户”在内所有客户的电费核算、发行和账务处理业务全部纳入结算中心统一管理。电费抄表、核算、收费三个环节职能分离，改变了电费账户多级管理、资金多层归集的传统电费管理模式，实现对电费回收、电费资金、电价执行的集中监管和控制，确保电费结算工作的统一、准确、高效。2011年起，山东公司将全省所有趸售户的关口计量点管理、抄表核算及电费发行纳入省公司统一管理。通过积极开展趸售结算集约化管理工作，实现趸售关口计量点统一管理、远程数据自动抄录、趸售电费自动计算的管理目标，切实提高了对县公司趸售结算工作的全过程管控力度，使县公司管理得到进一步规范。93计量管理2011年5月，省计量中心潍坊分支基地建成投运，对山东东部七个市公司及所辖县公司进行计量装置集中检定和配送，实现了“整体式授权，自动化检定，智能化仓储，物流化配送”，提高了计量工作的透明度、公正性和准确性，提高了检定工作质量和配送效率。潍坊分支基地建筑面积9300平方米，目前配有600表位单相电能表自动化检定流水线2条，配有16表位全电子式三相电能表检定装置18台，48表位全电子式单相电能表检定装置17台，互感器检定装置2台。全年综合检定能力为单相电能表260万只，三相电能表20万只，互感器12万只。配备物流配送车3辆，设计年配送能力达400万只，配送覆盖面积65万平方公里。4客户服务2011年2月，省95598供电服务中心建成投运。2011年5月，全省17个市公司、98个县公司全部切割上线，供电服务集约化建设目标基本实现。95598供电服务中心实行人员集中管理、业务集中受理和系统集中运行，24小时统一受理全省电力客户的服务需求。17个市公司设立远程工作站，接受95598供电服务中心派发的工单，组织现场处理，并反馈结果，95598供电服务中心统一答复、回访客户。集约后95598日均话务量达37万个，最高日话务量达到64662个。通过统一全省95598的业务流程、工作标准、服务调度和质量监督，管理效率和服务水平显著提高，在全省范围内实现服务资源优化配置，客户服务信息全面、真实、快捷，应急、管控能力显著增强，供电服务品质持续提升。5营销稽查2011年初，省市两级营销稽查监控中心建成投运，省公司层面设立稽查信息处，市公司层面设立稽查信息组。实现了对省95598供电服务中心、省计量中心和市县公司营销服务工作质量、关键业绩指标的在线监控和全面稽查，有效预防并及时纠正各类工作差错，保证了业务流程、工作标准统一规范，营销工作管控由分散粗放向集中精益转变，由事后控制向事前预测、事中分析、事后跟踪转变。截至目前，省营销稽查监控中心通过查处窃电、违约用电等合计追补电量11329万千瓦时，挽回直接经济损失349775万元，取得了显著的经济效益。营销稽查监控作为营销服务业务“五个中心”（营销信息汇集中心、经营成果展示中心、经营风险防范中心、工作质量管控中心、供电服务监督中心）的核心功能日益凸显。二、“大营销”体系建设目标与总体思路建设目标建成“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系。总体思路依据国家电网公司“三集五大”总体部署，适应营销发展新形势，以客户为中心、市场为导向，以提升市场应变和客户服务能力为目标，坚持集约化、专业化、扁平化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，实现业11务模式、服务标准和工作流程垂直、规范、统一，建立“购、供、售”一体化全过程营销管控体系，推动营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变，全面提升“量、价、费、质”四电管控水平，利用2012年一年时间完成省市层面“大营销”体系建设。鉴于山东98家县公司中的95家刚刚完成上划，加之县公司上划时与地方政府达成“人员、社保、税收、趸售等关系不变”的约定等原因，山东公司本着实事求是、安全稳定的原则，2012年开展深入调研，2013年制定方案、先行试点，2014年在总结试点经验基础上，全面推进县公司“大营销”体系建设。供电部撤并思路目前，山东公司共有64个直供供电部，来源主要分三种一是因市行政区划变更，设立市辖区，相应成立市辖区供电局二是为发展地方经济，从县域划出部分区域成立独立建制的经济开发区，供电企业相应设立供电局，纳入直供管理；三是因行政区划调整，县改市（区），成立市（区）供电局。2002年，供电企业电力行政管理职能移交经贸委后，供电局全部改成直供供电部。按照“对地市划县并区和偏远区域，可根据实际情况设置客户服务分中心”的原则，全部撤销主城区供电部，纳入市公司营销部（客户服务中心）统一管理；对因划县并区而设立供电部的地域，改设客户服务分中心，主要负责辖区内10千伏及以下客户的营销业务执行和所辖供电所业务管理；对设在县改市（区）的供电部，按照国家电网公司“五大”方案中省公司所属直供直管县公司组织架构，成立客户服务中心，主要负责辖区内35千伏及以下客户营销业务执行、10千伏及以下客户供电方案审批和供电所业务管理。三、“大营销”体系建设任务（一）创新管理模式1推进“四强化”一是强化营销政策技术研究功能。省公司科研单位增加相应职责，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。二是强化全过程稽查监控功能。继续完善省市两级营销稽查监控体系，强化省市公司营销稽查监控职能，依托营销信息化平台，实施全过程、实时化集中监控营销关键业务、服务质量和用电异常信息。三是强化市场拓展及大客户服务功能。整合省公司所属市、县公司高压业扩报装、用电检查等业务，健全市场及大客户服务机构，在市公司集中开展城（郊）区高压客户、县域35千伏以上客户市场拓展、优质服务工作。四是强化营销新型业务运营管理功能。明确省市公司营销部门对于电动汽车智能充换电服务网络、分布式电源接入、光纤到户、智能园区、智能小区、合同能源管理等新型业务的管理职责，强化省、市、县公司组织支撑，建立健全新型业务运作机制，拓展面向智能化、互动化的服务能力。2实施“四集中”13一是集中计量器具检定配送。加强潍坊分支基地运行维护工作，不断完善工作流程、提升工作质量、提高工作效率，满足东部7个市公司及所辖县公司的计量器具需求。继续推进省计量中心济南主中心建设，确保济南主中心2012年全面建成投运，将山东西部10个市公司及所辖县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务纳入济南主中心管理，实现全省计量器具的集中检定、配送，资产统一管理，建立起垂直化、一体化省级计量管理体系。二是集中95598电话服务。强化供电服务中心及95598远程工作站的服务调度和监督职能，完善服务管理制度，统一和规范服务流程和服务标准，实现省、市、县服务配套联动和抢修服务的闭环管理；深入分析服务热点问题和工作短板，强化市县公司整改，提升服务质量。三是集中电费帐务处理。将各县公司电费核算、发行及电费账务处理等业务向市公司集中，实行电费实收统一记账、对账。四是集中营销自动化系统建设及业务应用管理。按照省公司统一建设、推广的原则，积极推动营销自动化软件系统的功能完善和深化应用。由省公司按照标准化设计统一维护、升级业务应用软件，集中维护所有营销数据。3推行“三运作”一是推行“大中心”运作。在市公司，全面整合现有的“四中心”（客户服务中心、电费结算中心、需求侧监测中心、电能计量中心）、城区供电部、供电所营销业务；在县公司，全面整合营销部、乡村电管部、城区及农村供电所营销业务，实现“大中心”集中运作。二是推行城乡一体化运作。将营销各专业管理要求、自动化系统全面延伸到所有县公司，统一城乡营销管理标准、工作标准和技术标准，实行城乡营销工作同计划、同部署、同检查、同考核。三是推行内部协同运作。建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外”的协同服务机制，统一组织实施客户业扩报装、故障抢修、停电安排、电能质量改善等业务，并实行内部服务质量考核评价。（二）调整营销组织架构1省公司层面营销部完善“一部二中心”组织机构，调整本部营销部机构设置，加强省供电服务中心和省计量中心潍坊分支基地运行管理，推进省计量中心济南主中心建设。（1）营销部撤销综合处，加强营业处，增设客户处。负责营销业务职能管理及组织实施；负责省供电服务中心、计量中心的业务管理。15营销部省供电服务中心省计量中心综合部运行管理部技术质检部营业处市场处计量处客户处稽查信息处智能用电处标准量传部室内检定部现场检验部潍坊分支基地综合管理组检定仓储车间现场检测车间综合部95598运营部95598客服部大客户服务部技术支持部业务发展部图6省公司营销部组织架构图营业处负责业扩报装、供用电合同、营业档案管理、供电营业区管理；负责220千伏及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、竣工验收、供用电合同审核与签订、送电组织以及110千伏业扩报装供电方案审批；负责销售电价执行；负责电费抄表、核算、收费和账务管理以及缴费渠道建设，营业收费管理；负责营销安全、用电检查及反窃电管理；负责营销项目计划、营销综合分析、综合计划编制、营销同业对标；负责智能小区及光纤到户建设与运营管理。市场处负责短期电力市场分析与预测、市场开拓与需求侧管理示范项目推广、有序用电管理、能效管理、大用户直接交易、地方电厂与自备电厂管理、智能园区建设与运营管理等工作。计量处负责计量体系建设、计量标准管理、计量技术管理、计量检定授权申请、计量监督、计量故障差错调查和处理、计量装置和用电信息采集现场管理、客户侧分布式电源管理等工作。客户处负责供电服务品质管理、客户关系管理、供电服务品牌推广、供电营业窗口服务、95598客户服务、重大投诉举报处理督办、优质服务活动策划；负责高危及重要客户安全用电服务管理、供电服务突发事件应急响应、重大活动电力保障；负责本部门绩效考核、人员培训及综合事务等工作。稽查信息处负责营销整体运营状况和业务全过程监控和稽查；负责营销自动化系统建设推广及业务应用管理等工作。智能用电处负责电动汽车充换电设施建设与运营管理，电动汽车新能源项目推广等工作。（2）农电工作部下设农电管理处和农电发展处两个处室。负责农电业务职能管理及组织实施。农电管理处负责农电管理综合协调；负责公司农电体制改革和政策研究，制定农电管理的规章制度和办法；负责农电企业管理；负责供电所综合管理；负责维管费使用管理和农电综合统计等工作。农电发展处负责提出农网规划专业需求并组织实施；负责农网改造工程管理、农网质量管理；负责农村用电安全管理；负责公司农村电气化、电力扶贫等工作。（3）省供电服务中心负责95598电话及网络服务；负责有序用电相关业务支撑；协助营销部开展营销自动化系统业务应用及17稽查监控业务分析与挖掘、220千伏及以上业扩报装以及110千伏供电方案审查、营销服务政策与策略研究等业务。综合部负责省供电服务中心行政事务管理、宣传策划、人力资源管理、劳资管理、财务核算、绩效考核、后勤事务等工作。95598运营部负责95598电话及网络服务品质管理、人员培训、知识库管理，95598互动服务网站运营管理汇总受理的供电服务突发事件信息，深度挖掘、分析客户服务数据，定期向省公司有关部门提供数据信息和分析报告，向市、县公司反馈服务受理及处理情况。95598客服部负责95598客户服务电话及网络服务需求、投诉、举报的受理、跟踪、督办和回访等工作。大客户服务部协助营销部开展220千伏及以上业扩报装供电方案审查、设计审查、竣工验收、供用电合同审核、送电组织以及110千伏供电方案审查、有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控等；负责短期电力市场分析与预测业务支撑。技术支持部协助营销部开展营销自动化系统业务应用、用电信息采集系统运行监控、稽查监控业务分析与挖掘；负责客户服务新技术的跟踪应用及功能拓展。业务发展部协助营销部开展营销服务政策、策略研究。（4）省计量中心负责计量器具检定配送等省级集中业务执行。省计量中心设综合部、运行管理部、技术质检部、室内检定部、标准量传部、现场检验部等六个部。潍坊分支基地设置综合管理组、检定仓储车间和现场检测车间三个部门。综合部负责省计量中心行政事务管理、技术资料管理、人员安全培训工作。运行管理部负责电能计量中心综合计划、生产计划方案的制定、审核、下达；负责计量资产全寿命周期管理、计量印证管理、配送管理。技术质检部负责质量抽检、计量技术监督管理、质量体系的建立和维护、日常的技术管理、工作标准和流程的修订；负责计量装置质量分析、计量器具仲裁检定、计量新技术应用和研究等。标准量传部负责电能计量、电测计量、高压计量标准量值传递。室内检定部负责按照运行管理部下达的生产计划，完成电能表自动化检定监控、高低压电压互感器、电流互感器的检定、电能计量信息采集终端检测，以及检定装置的日常维护保养、基本故障处理。现场检验部负责省计量中心所管辖的发供电企业重要关口、220千伏及以上客户电能计量装置投运前管理、验收、现场管理、检验检测、故障分析与技术鉴定；负责信息数据、现场计量设备的技术资料管理等。2市公司层面组织架构整合市公司原“一部四中心”及城区供电部、供电所的组织机构和营销业务，设立营销部、客户服务中心，形成新的19“一部一中心”组织机构（合署办公），下设“二室三部”（综合室、稽查信息室、市场及大客户部、营业及电费部、计量部），并对供电所进行业务管理。市公司营销部（客户服务中心）各部门按照营销业务分工，分设不同班组；根据业务工作量，可增设多个相同功能班组。整合市公司营销部和农电工作部。营销部（农电工作部、客户服务中心）再增设相应农电管理岗位，负责全市农电管理工作。考虑95598电话服务省级集中，在市检修公司配套设立配电远程工作站，负责抢修类工单接受、派发、督办和反馈。计量部市公司营销部（农电工作部、客户服务中心）综合室营业及电费部低压用电检查班智能用电班营业班高压用电检查班市场拓展班电费核算班电费账务班装表接电班检验检测班采集运维班资产班抄表班稽查信息组市场及大客户服务部反窃电班大客户经理班95598远程工作站营销项目管理市场拓展与地方电厂管理用电检查管理有序用电及能效管理稽查信息管理电费电价管理营业业务管理营销安全与培训管理营销分析与综合计划计量管理优质服务与客户管理客户服务分中心智能用电管理供电所管理稽查信息室电力保障班县公司综合计划管理农网工程管理农村用电安全管理综合事务管理图7市公司营销部（客户服务中心）组织架构图工作职责营销部（农电工作部、客户服务中心）负责直供区及县公司营销、农电职能管理；负责直供区营销业务执行；负责县公司35千伏供电方案审批、县域110千伏及以上客户营销业务执行；负责县公司所有用户电费核算、发行及账务处理。具体业务划分如下（1）综合室综合事务管理负责本部门绩效薪酬、信访接待、资产管理、后勤事务等工作。优质服务管理负责对市县客户服务中心供电营业规范化服务进行业务指导和监督检查；负责供电服务品质管理、客户关系管理、供电服务品牌推广、优质服务方案策划及制定；负责供电服务突发事件应急响应、投诉举报处理督办；负责95598营销远程工作站管理。营销项目管理负责市县客户服务中心营销项目需求编制和汇总审查；负责项目计划报送、下达和实施过程管理；负责营销项目资金结算管理；负责编制营销综合计划。营销分析与综合计划负责编制综合计划和经济活动分析；负责同业对标、班组管理和科技创新等工作。营销安全与培训管理负责营销安全规程宣贯、人员培训、安全教育、现场安全检查、安措落实、安全职业健康管理及环境管理工作；负责标准化管理工作；配合做好电力设施保护工作。稽查信息管理负责对市县客户服务中心稽查信息组工作进行指导、监督和检查；负责营销整体运营状况和业务全过程监控和稽查管理；负责评估营销管理风险，并制定防范措施；负责营21销信息技术管理。营业业务管理负责对市县客户服务中心业扩报装及日常营业工作进行业务指导和监督检查，主要包括业扩报装、业务变更、供用电合同、业务档案管理、营业收费管理；负责组织35千伏客户供电方案审批、110千伏及以上客户供电方案报批工作；配合电力管理部门审查供电营业区的设立和变更。用电检查管理负责对市县客户服务中心用电检查和线损管理工作进行业务指导和监督检查。主要包括客户用电安全管理，高危及重要客户安全用电服务管理，重大活动电力保障、重大用电事故调查，用电检查及反窃电管理，线损统计、分析及考核等。电费电价管理负责对市县客户服务中心电费电价工作进行业务指导和监督检查。主要包括销售电价执行管理，电价分析与预测，电费抄核收管理、账务管理，缴费渠道建设管理，大用户直接交易等。计量管理负责对市县客户服务中心电能计量工作进行业务指导和监督检查。主要包括计量技术管理、计量监督，计量装置和用电信息采集现场管理，组织计量差错、故障调查和处理，参与电力建设工程、并网电厂、35千伏及以上客户电能计量方式的确定和电能计量装置、用电信息采集设备的设计审查。有序用电及能效管理负责对市县客户服务中心有序用电及能效管理工作进行业务指导和监督检查；负责有序用电指标管理，组织编制有序用电方案，有序用电信息发布管理；负责客户侧供电质量评价管理等。市场拓展与地方电厂管理负责市县客户服务中心短期市场分析预测管理，对地方电厂管理工作进行督导与考核；负责本地区市场开拓与需求侧管理示范项目推广；负责本地区电力供需平衡状况调查与分析，月度电量计划的预测、编制和上报，市场占有率分析；负责落实地方电厂各项管理政策、制度；负责地方电厂上网电价执行及购电费管理；配合地方电厂并网协议的签订工作；配合对地方电厂接入系统方案进行审查。智能用电管理负责电动汽车及客户侧分布式电源等新能源项目推广；负责电动汽车充换电站前期工作的组织、协调，指导市县客户服务中心电动汽车充换电站建设实施与运营管理；负责客户侧分布式电源接入系统方案审查，智能园区、智能小区及光纤到户建设与运营管理。县公司综合计划管理负责县公司综合计划管理、各专业计划综合协调，农维费的使用管理、县公司创一流、农电综合统计等工作。供电所管理负责供电所标准化建设、供电所综合管理等工作。农网工程管理负责提出农网规划专业需求；负责农村电气化建设、农网智能化建设、农网工程、农村10千伏及以下配网管理等工作。23农村用电安全管理负责农村用电安全管理、农电技术管理等工作。（2）稽查信息室稽查信息组负责市县公司营销业务监控和稽查，营销自动化系统业务应用、信息设备运维。95598远程工作站负责接受、派发、督办、反馈省供电服务中心下发的非抢修类工单；汇总分析全市范围内的省供电服务中心下发的非抢修类工单信息。（3）市场及大客户服务部市场拓展班负责地方电厂管理、需求侧管理、市场开拓、市场调研分析、有序用电方案编制与执行督查、能效服务等。大客户经理班负责办理城（郊）区10（6）千伏及以上、县域110千伏及以上客户业扩报装、合同管理工作，提供业扩报装全过程服务；配合做好业扩过程中的电力设施保护工作。智能用电班负责电动汽车充换电设施建设、运营和监督，客户侧分布式电源接入、智能园区、智能小区及光纤到户建设、运营与监督等工作。（4）营业及电费部营业班负责营业窗口的日常服务工作，受理客户申请、收取业务费用和电费、开具增值税发票；负责管理客户业务资料、档案；负责网上营业厅相关业务的办理。高压用电检查班负责城（郊）区10（6）千伏及以上、县域110千伏及以上高压客户的用电检查和日常营业、变更用电工作，检查供用电合同的履行情况；负责窃电和违约用电查处、线损管理；配合客户端供电保障工作；参与客户工程的电气图纸审查、中间检查及工程竣工验收。低压用电检查班负责办理辖区内低压客户的业扩报装、变更用电等工作；负责低压客户的合同管理、用电检查、客户服务等工作；负责低压客户的窃电和违约用电查处；负责低压线损管理工作。反窃电班负责组织实施辖区内窃电和违约用电查处。电力保障班负责城（郊）区10（6）千伏及以上、县域110千伏及以上高危及重要客户安全用电服务，指导、协助其编制客户端电力保障预案及应急预案。抄表班负责城区客户、城郊10（6）千伏及以上客户、县域110千伏及以上客户的抄表、电费催收及欠费风险预控；负责对计量装置运行情况进行检查；负责对发现的窃电、违约用电等异常情况报办。电费核算班负责市县所辖全部客户抄表计划制定、抄表数据审核、电费核算及发行；负责地方电厂上网电量购电费核算；审核、确认退补电量及电费；负责审核客户执行的行业分类和电价标准；进行电费应收报表编制、上报。电费账务班负责市县各收费网点应实收账目核对、账务处理；负责银电联网、自助缴费、社会化代收的电费对账及业务协调；25负责编制电费凭证、欠费明细、电费实收报表；负责编制账务报表；负责电费上缴；负责电费发票和增值税发票管理；负责缴费渠道维护。（5）计量部检验检测班负责全市范围内110千伏、城（郊）区35千伏及以下高压互感器的现场检测检定；负责辖区内关口（含非统调电厂、趸售供电、市供电及内部考核关口）、110千伏高压供电客户电能计量装置投运前验收和周期检验；负责城（郊）区35千伏及以下高压供电客户、变电站电能计量装置投运前验收和周期检验；负责故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析。采集运维班负责用电信息采集系统主站的监控运行，对采集失败的客户，通知相关部门处理；统计上报城区范围内的分线分台区线损数据；负责有序用电值班，按要求执行有序用电方案和远程停复电；负责远程费控的主站管理、客户侧供电质量评价监测。装表接电班负责城区客户、城郊10（6）千伏及以上客户、县域110千伏及以上客户、辖区内关口（含非统调电厂、趸售供电、市供电及内部考核关口）电能计量装置和用电信息采集设备的新装、轮换、故障更换、运行维护。资产班负责计量印证管理，负责电能表、互感器、计量箱等计量设备的领用、回收、报废管理；负责计量库房管理，确保库存台帐、实物、营销系统三者一致，接收省计量中心配送计量设备并向供电所等三级库房配送计量设备。（6）供电所负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。3直供供电部对全省现有的64个直供供电部进行撤并。撤销25个主城区供电部，所辖客户划归市公司营销部（客户服务中心）管理。对设在县改市（区）的供电部，按照国家电网公司“五大”方案中省公司所属直供直管县公司营销组织模式，成立14个直供直管县公司客户服务中心，作为市公司营销部（客户服务中心）的分支机构，接受市公司营销部（客户服务中心）管理。负责辖区内35千伏及以下客户营销业务执行，负责10千伏及以下客户供电方案审批，负责供电所业务管理。27直供直管县公司客户服务中心综合事务管理营销项目管理安全与培训管理营业与优质服务管理稽查信息管理用电检查与反窃电管理电费电价管理计量管理市场与智能用电管理营销分析与综合计划农村用电安全管理供电所管理综合室营业班市场班业扩班电费班计量班用电检查及反窃电班95598远程工作站图直供直管县公司客户服务中心组织架构图（1）综合室综合事务管理负责绩效薪酬、信访接待、资产管理和后勤事务等工作。营销项目管理负责营销项目需求编制上报和实施过程管理；负责营销项目资金结算管理。安全与培训管理负责营销安全规程宣贯、安全教育、现场安全检查、安措落实、安全职业健康管理及环境管理工作；配合做好电力设施保护工作；负责标准化管理工作；负责培训组织工作。营业与优质服务管理负责业扩报装、日常营业、供用电合同管理；负责组织供电方案审查会；负责优质服务方案实施、供电服务品质管理、客户关系管理、供电服务品牌推广；负责供电服务突发事件应急响应、投诉举报处理督办。稽查信息管理负责营销服务工作质量稽查、专项稽查工作落实；负责营销信息系统应用工作；负责营销信息设备维护使用管理等工作。用电检查与反窃电管理负责用电检查管理、高危及重要客户安全用电服务管理、反窃电管理、客户安全管理、电力保障等工作；参与重大用电事故调查。电费电价管理负责贯彻执行上级电价政策及抄表、催费管理有关要求，落实公司电费电价专业工作实施办法，指导、监督、协调开展电费抄表、催费工作，配合市公司做好电费核算、账项核对等工作，并向上级部门汇报电费电价工作落实和完成情况。计量管理负责落实上级计量工作管理规定及工作计划；负责用电信息采集终端安装维护管理等工作；参与35千伏电能计量方式的确定和电能计量装置、用电信息采集设备的设计审查；参与一般窃电案件的调查处理。市场与智能用电管理负责有序用电、市场预测分析与拓展；负责电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入；负责智能小区建设运营管理。营销分析与综合计划负责编制综合计划和经济活动分析；负责创一流同业对标、班组管理和科技创新等工作。农村用电安全管理负责农村用电安全管理、农电技术管理29等工作。供电所管理负责供电所标准化建设、供电所综合管理等工作。（2）营业班负责城区营业厅的日常服务工作、收取业务费用和电费；负责日常营业、业务变更及档案管理等工作。（3）市场班负责辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、有序用电方案编制与执行督查、能效管理；负责电动汽车充换电设施建设与运营、智能小区及光纤到户建设与运营、客户侧分布式电源接入等工作。（4）业扩班负责辖区内35千伏及以下高压客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理；配合做好业扩过程中的电力设施保护工作。（5）电费班负责辖区内电价政策执行；负责35千伏及以下高压客户、城区低压客户抄表、收费等工作。（6）计量班负责辖区内35千伏及以下高压客户、城区低压客户、非统调电厂、内部考核电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验；负责通过技术支持系统执行有序用电方案；负责故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析；负责二级表库管理。（7）用电检查及反窃电班负责辖区内35千伏及以下高压客户、城区低压客户的用电检查、高危及重要客户安全用电服务、客户端供电保障、窃电及违约用电处理等工作。（8）95598远程工作站负责接受、派发、督办、反馈省供电服务中心下发的非抢修类工单等。（9）供电所负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。对因划县并区而设立的供电部，根据“对地市划县并区和偏远区域，可根据实际情况设置客户服务分中心”原则，成立25个客户服务分中心，作为市公司营销部（客户服务中心）的分支机构，接受营销部（客户服务中心）管理。负责辖区内业务受理，负责10千伏及以下客户业扩报装、用电检查、反窃电、有序用电、抄表收费、计量装拆、优质服务等，并对供电所进行业务管理。客户服务分中心综合事务管理安全与培训管理营业与优质服务管理稽查信息管理用电检查与反窃电管理电费电价管理计量管理营销分析与综合计划供电所管理综合室营业班业扩班抄表班计量班用电检查及反窃电班31图客户服务分中心组织架构图（1）综合室综合事务管理负责绩效薪酬、信访接待、资产管理和后勤事务等工作。安全与培训管理负责营销安全规程宣贯、安全教育、现场安全检查、安措落实、安全职业健康管理及环境管理工作；配合做好电力设施保护工作；负责标准化管理工作；负责培训组织工作。营业与优质服务管理负责业扩、日常营业、供用电合同管理；负责优质服务方案实施，供电服务品质管理、客户关系管理，供电服务品牌推广；负责供电服务突发事件应急响应，投诉举报处理督办。稽查信息管理负责营销服务工作质量的稽查、落实专项稽查工作；负责营销信息系统应用工作；负责营销信息设备维护使用管理等工作。用电检查与反窃电管理负责用电检查管理、高危及重要客户安全用电服务管理、反窃电管理、客户安全管理、电力保障等工作；参与重大用电事故的调查。电费电价管理负责贯彻执行上级电价政策及抄表、催费管理有关要求，落实公司电费电价专业工作实施办法，协调开展电费抄表、催费工作，配合市公司营销部（客户服务中心）做好电费核算、账项核对等工作。计量管理负责落实上级计量工作管理规定及工作计划；负责用电信息采集终端安装维护管理工作；参与一般窃电案件的调查处理。营销分析与综合计划负责编制综合计划和经济活动分析；负责同业对标、班组管理和科技创新等工作。供电所管理负责供电所标准化建设、供电所综合管理等工作。（2）营业班负责营业厅的日常服务工作、收取业务费用和电费；负责日常营业、业务变更及档案管理等工作。（3）业扩班负责辖区内10千伏及以下高、低压客户的业扩报装、合同管理；配合做好业扩过程中的电力设施保护工作。（4）抄表班负责辖区内10千伏及以下高、低压客户的抄表、催费工作；配合市公司营销部（客户服务中心）做好电费异常复核处理。（5）计量班负责辖区内10千伏及以下高、低压客户电能计量装置和用电信息采集设备的装拆、轮换、故障处理、现场检验；负责故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析；负责二级表库管理。（6）用电检查及反窃电班负责辖区内10千伏及以下高、低压客户的用电检查、高危及重要客户安全用电服务、有序用电、客户端供电保障、窃电及违约用电处理等工作。（7）供电所负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。（三）调整业务流程33结合管理模式创新及组织架构变革，对业务省级集中、新型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的流程进行全面梳理和优化，重点优化客户关注度高、与“三集”及其他“四大”交互多的核心业务流程。1业扩报装方面合理优化35千伏及以上业扩报装流程，将各电压等级相关环节的运作层级与其他“四大”全面对接，明确省、市、县各相关部门业扩管理职能与职责界面，进一步健全业扩协同服务机制；按照核心环节集约化、客户界面属地化的原则，明确业扩流程各环节责任主体，实现业扩报装运作效率和客户服务水平的最优平衡。2故障抢修方面结合95598电话服务省级集中，将客户故障报修由分区受理改为全省统一受理，建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭环工作机制；设立市、县公司配电远程工作站，进一步强化抢修指挥、组织、协调；提高响应速度，消除分区服务差异。3计量检定方面将计量器具检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送，实行计量资产全寿命周期管理，提高检定效率和质量，巩固计量检定授权成果。4电费抄核收方面实行电费解款确认、到账确认分离，强化资金安全监控，压缩在途时间。县公司电费核算、发行、电费账务处理等业务上收至市公司。5营销稽查监控方面建设省、市两级营销稽查监控体系，依托营销信息化系统建立营销全业务、全过程实时在线监控，即时发现异常、及时开展稽查、限时落实整改，营销工作质量持续改进的闭环工作机制。6营销新型业务方面明晰电动汽车充换电设施建设运营管理、节能服务体系、分布式电源接入、光纤到户、智能园区、智能小区建设、用电信息采集系统建设及运维等新型业务的职责界面、工作流程。四、“大营销”体系建设实施步骤（一）省市公司“大营销”体系建设进度计划（2011年12月2012年12月）1完成省公司“大营销”体系建设实施方案编制并报国家电网公司审批。（2012年1月）2方案经国家电网公司批复后，提交公司职代会表决。（2012年2月）3启动“大营销”体系建设宣传发动。2012年2月4各市公司根据省公司方案，编制各自实施方案，并报省公司批复后实施。（2012年2月5月）5完成管理标准、岗位工作标准和技术标准修订。（2012年353月5月）6完成营销技术支持系统过渡方案制定和实施。（2012年3月5月）7省市公司机构、人员调整到位。（2012年5月）8改进营销信息系统流程，权限调整。（2012年6月）9组织开展中期成效评估，总结经验、发现不足，及时整改。（2012年69月）10开展成效自评、阶段性工作总结和业务整改完善。2012年11月11向国家电网公司申请“大营销”体系验收。2012年12月（二）县公司“大营销”体系建设进度计划（2013年2014年）12013年制定上划县公司“大营销”体系试点建设实施方案，稳妥开展试点工作。22014年在总结试点经验基础上，全面推进上划县公司“大营销”体系建设。五、“大营销”体系建设配套措施（一）组织保障措施“大营销”体系建设业务集约程度高，涉及大量组织机构撤并、业务职责变更和人员岗位调整，推广建设任务十分繁重。成立公司“大营销”体系建设领导小组、工作小组，加强建设工作的领导、调度，协调相关部门解决“大营销”体系建设过程中出现的各种问题，确保体系建设顺利有序推进。（二）制度保障措施建立健全“大营销”体系各项管理标准、工作标准、技术标准和管理制度。做好与其他“四大”体系的业务对接，针对客户感知强烈的业扩报装、故障抢修、电能质量改善、投诉举报处理等业务，建立高效顺畅的跨专业服务协同机制，强化其他专业对客户服务的支撑作用，提升客户满意度和国家电网品牌形象。（三）技术保障措施成立“大营销”信息升级建设工作小组，适应“大营销”体系建设运作要求，进行营销信息化系统业务流程、角色权限重组、再造，实现各类业务、管理层级的高度融合协同。结合业务流程再造，梳理业务需求变化，完善营销业务系统应用和标准化设计，加强与配电、调度等系统信息集成，拓展营销GIS应用、95598互动服务网站、一体化缴费平台等高级应用，提高服务支撑能力。制定信息系统配套过渡方案，确保过渡期间营销信息化系统正常稳定运行。（四）资金保障措施合理安排资金计划，确保“大营销”体系建设所涉及新建或改扩建办公场所、办公设备、后勤服务等设施的费用足额、及时到位。（五）宣传保障措施配合“大营销”体系建设，制定新闻宣传引导和公共事件应急处理机制。要求各单位定期以简报形式汇报“大营销”体系建设进37展情况；组织新闻宣传部门，加强对大营销”体系建设的新闻宣传和舆论引导，争取社会各界的支持与理解；编制并完善应急处置预案，积极应对各种突发事件。（六）监督检查保障措施组织专门人员，定期