质量手册-IATF

重庆市XXXX有限责任公司质量手册QUALITYMANUAL依据IATF169492016标准编制编号版本批准编制受控状态20170310发布20170310实施重庆市XXXX有限责任公司发布目录章节标题页次第一章企业简介3第二章质量管理体系说明4第三章术语和定义7第四章组织及其环境10第五章管理过程12第六章策划15第七章支持过程18第八章运行过程25第九章绩效评价33第十章改进38附件1过程识别清单附件2过程职能矩阵附件3过程绩效考核表附件4部门职责附件5风险分析及对策表附件6程序文件清单附件7标准与过程矩阵附件8客户要求矩阵附件9相关方要求清单手册修订状态序号修改章节号修改内容修改日期修改人审核人批准人第一章公司概况地址电话传真网址邮编第二章质量管理体系说明一、公司质量体系的范围公司结合内部和外部因素、相关方的要求、组织的产品和服务策划并确定的质量管理体系范围是“汽车后桥零部件的设计开发和生产制造”。公司目前具备产品设计的职责和活动。删减内容不适用的内容认证场所XXXX有限公司地址XXXXX二、本公司是根据IATF169492016汽车行业标准要求建立的，贯彻了质量管理体系的七大原则包括以顾客为关注焦点；领导作用；全员积极参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。三、过程方法的应用公司按IATF169492016标准应用过程方法，单一过程各要素的相互作用如下图所示。四、PDCA管理方法的应用公司对过程进行管理采用PDCA策划实施检查处置循环方法公司质量管理体系的过程关系图五、质量方针以人品制造精品，顾客满意以创新谋求发展，持续改进质量方针涵义为六、质量目标客户导向过程策划绩效评价改进领导作用客户的要求和期望组织的环境相关方的需求和期望组织绩效客户满意相关方满意支持过程61管理目标2015年建立TS169492009质量管理体系，2016年获得第三方机构的认证。62产品质量目标1产品准时交付率100。2顾客满意度90（顾客评分）。3成品一次交检合格率98。4质量损失率55新产品开发成功率90七、公司组织结构第三章术语及引用文件本手册引用下列标准及规范性文件1IATF169492016质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO90012015的特别要求2APQP产品质量先期策划和控制计划2015年7月第二版3PPAP生产件批准程序2006年6月第四版4FMEA潜在失效模式及后果分析2015年6月第四版5MSA测量系统分析2010年6月第四版6SPC统计过程控制2005年7月第二版本公司采用GB/T190002016界定的术语和定义适用于本公司的共21个。总经理体系专员顾客代表质量代表管理者代表市场部品质部行政部财务部物资部技术部部生产部31产品质量先期策划（APQP）对开发某一满足顾客要求的产品或服务提供支持的产品质量策划过程APQP对开发过程具有指导意义，并且是组织与顾客之间共享结果的标准方式APQP涵盖的项目包括设计稳定健性，设计试验和规范符合性，生产过程设计，质量检验标准，过程能力，生产能力，产品包装、产品试验和操作员培训计划。32控制计划对控制产品制造所要求的系统及过程的成文描。33顾客要求顾客规定的一切要求，如技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求（CSR）等。顾客特定要求（CSR）对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。34制造和装配的设计（DFMA）A装配的设计（DFA）出于便于装配的考虑设计产品的过程，（例如，若产品含有较少零件，产品的装配时间则较短，从而减少装配成本。）B制造设计产品设计和过程策划的整合，用于设计出可简单经济地制造的产品。制造和装配的设计（DFMA）两种方法的结合，制造的设计（DFM）为更易生产，更高产量及改进的质量的优化设计的过程，装配的设计（DFA）为减少出错风险，降低成本并更易装配的设计优化。35防错为防止制造不合格产品而进行的产品和制造过程的设计及开发。36实验室用于检验、试验或校准的设施，可能包括但不限于，化学、冶金、尺寸、物理、电性能或可靠性试验。37制造可行性对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。这包括但不限于以下方面（如适用）在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，或者计划是否可用的。38制造服务试验、制造、分销部件和组件并为其提供维修服务的公司。39多方论证方法从可能会影响一个团队如何管理过程的所有相关方获取输入信息的方法，团队成面包括来自组织的人员，也可能包括顾客代表和供应商代表团队成员可能来组织内部或外部；若情况计可，可采用现有团队或特设团队；对团队的输入可能同时包含组织输入和顾客输入。310外包过程由外部组织履行的一部分组织功能（或过程）。311周期性检修用于防止发生重大意外故障的维护方法，此方法根据故障或中断历史，主动停止使用某一设备或设备子系统，然后对其进行拆卸、修理、更换零件、重新装配并恢复使用。312预测性维护通过对设备状况实施周期性或持续监视来评价在役设备状况的一种方法或一套技术，以便预测应当进行维护的具体时间。313超额运费合同交付之外发生的超出成本或费用。注它可能是由于方法、数量、未按计划或延迟交付等原因引起的。314预防性维护为了消除设备失效和非计划生产中断的原因而策划的定期活动（基于时间的周期性检验和检修），它是制造设计和一项输出。315产品适用于产品实现过程产生的任何预期输出。316产品安全与产品设计和制造有关的标准，确保产品不会对顾客造成伤害或危害。317生产停工制造过程空闲的情况时间跨度可从几个时到几个月不等。318反应计划检测到导常或不合格事件时，控制计划中规定的行动或系列步骤。319特殊特性可能影响安全或产品法规符合性、可装配性、功能、性能、要求或产品的后续处理的产品特性或制造过程参数。320特殊状态一种顾客识别分类的通知，分配经由于重大质量或交付问题，未能满足一项或多项顾客要求的组织。321全面生产维护一个通过为组织增值的机器、设备、过程和员工，维护并改善生产及质量体系完整的系统。322缩略语及解释字母缩写解释字母缩写解释IATF国际汽车推动小组ISO国际标准化组织APQP产品质量先期策划TS技术标准CP控制计划FMEA制程失效模式及后果分析SPC统计过程控制MSA测量系统分析OEE设备综合效益PPAP生产件批准程序CAE计算机辅助技术CAD计算机辅助设计CPK制程能力指数PPK初始制程能力指数CC关键特性CMK设备能力指数RPN风险优先数KCC主要控制特性CFT横向职能小组PV零件变异TV总变差DFM生产设计DFA装配设计QFD质量功能展开AV再现性EV重复性GRR重复性及再现性DOE试验设计CUSUM累计总和GDT几何尺寸与公差AAR外观核准报告PPM每百万分之SOP作业指导书（工艺卡片）SIP检验指导书（检验卡片）IQC进料质量检验和控制人员以及试验人员IPQC过程（工序）质量检验和控制人员以及试验人员OQC出货质量检验和控制人员以及试验人员第四章组织及其环境41企业战略规划P01过程描述本过程规定了公司高层管理者分析内外部环境,识别相关方需求和期望,进行竞争对手分析,制订、评审和发布企业发展规划的过程输入接口组织的环境,股东和相关方需求输出接口经营计划,人力资源管理,设施设备策划,应对风险和机遇的措施,质量体系策划过程所有者总经理过程名称企业战略规划过程编号POI输入政策法规信息经济信息技术信息企业文化相关方信息竞争对手情报市场信息过程的活动内外部环境分析相关方需求分析客户特殊要求识别产品安全及法规要求识别竞争对手分析SWOT分析制订战略规划方案方案评审战略规划发布输出战略规划报告织组机构部门职责使用的资源情报渠道办公设备网络会议室过程绩效评价绩效指标战略规划的可行性评价方法年度管理评审过程执行者人事行政部长财务部长品质技术部长生产部部长过程风险及措施过程运行规则顾客特殊要求管理程序Q/SLQP401产品安全特性管理程序知识附件1组织机构图附件2部门职责42质量管理体系策划P02过程描述本过程规定了为实施企业发展规定战略,进行质量管理体系策划,确定质量管理体系的范围、识别和建立过程以及过程所有者职责分配并形成文件的活动输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称质量管理体系策划过程编号PO2输入战略规划报告织组机构部门职责客户供应商手册客户合同相关方信息过程的活动制订质量方针制订质量目标确定质量管理体系范围识别过程及相互关系确定过程运行所需资源确定过程所有者和执行者及岗位职责编制体系文件输出质量方针质量目标质量体系范围质量管理体系过程体系运行过程的风险因素体系变更使用的资源办公设备办公用品网络办公室场所过程绩效评价绩效指标体系的充分性和适宜性评价方法文件评审过程执行者人事行政部长财务部长品质技术部长生产部部长计划物资保障部长品技部部长过程风险及措施过程运行规则知识质量管理体系知识附件3客户及特殊要求清单附件4相关方需求清单附件5产品安全特性矩阵附件6风险分析及对策表附件7程序文件清单附件8标准与过程矩阵第五章领导者作用51管理者的承诺公司总经理通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺A对质量管理体系的有效性负责；B制订了与组织环境相适应，与战略方向相一致的质量方针和质量目标。C将质量管理体系要求融入本公司的业务过程；D促进使用过程方法和基于风险的思维；E提供质量管理体系所需的资源；F向员工沟通传达有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；G通过过程方法的应用确保质量管理体系实现其预期结果；H促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献；I主持管理评审，识别改进机会不断推动改进；J支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。52公司责任管理总经理组织编制公司员工手册规范员工行为，包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德准则和举报奖励政策。53过程绩效性和效率管理总经理建立各过程的绩效指标和效率指标，每月收集数据进行评价，评价结果纳入管理评审。54确定过程拥有者总经理应对所有过程和人员能力的意识进行评估和估先排序，并根据过程的重要度，指定有胜任能力的人员作为过程拥有者，负责各过程的相关输出的管理。见附件555以顾客为关注焦点总经理通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺A确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；B确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；C始终致力于增强顾客满意。56质量方针由公司总经理在明确的企业宗旨，战略方向和环境分析基础上组织全员制定质量方针，并确保适用于本公司。质量方针以文件形式发布，并组织全员学习和宣贯。并在管理评审时进行适宜性评价。质量方针质量第一，用户至上。持续改进追求卓越质量方针的含义1质量第一，用户至上将产品质量工作放在第一位，同时以顾客包括终端用户为主。为了实现顾客满意，为我们的公司以及公司产品，提供良好的信誉，以获得更好的经济效益，我们应识别并明确产品质量要求，通过经常对员工进行品质和专业技术培训、严格管控各环节和流程品质，使得产品质量满足顾客及相关法律法规要求；同时站在顾客的角度来思考，做到产品准时交付，达成顾客满意。2持续改进，追求卓越我们公司应经常分析和研究市场信息，包括客户以及同行业公司的相关信息，以了解、识别并超越顾客的要求和期望，将其转化为公司产品和服务的要求并加以实施。同时应用科学技术与管理方法，不断改进产品的实现过程，提高产品质量，促进全员积极参与质量改进活动，以追求卓越的产品品质，超越顾客的持续满意。57岗位职责和权限管理确保质量管理体系过程见公司岗位说明书第六章策划61应对风险和机遇的措施P03本过程规定了企业经营风险来源、风险因素的识别、分类、评估和对策过程，以及机遇的识别和应对。确保公司能提前预防风险、归避风险，减少风险对质量管理体系的影响，并能有效抓住机遇。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称应对风险和机遇的措施过程编号PO2输入产品召回、产品审核、投诉及返工中吸取的经验教训突发性事件分类公用设施故障停水、电、风、汽、供应中断原材料、外协件及外购件、关键及主要设备故障、劳动力短缺、售后市场的退货过程的活动A风险因素识别从产品召回、产品审核、使用现场的退货和修理、投诉及返工中吸取的经验教训识别潜在的风险因素。B风险评估对风险进行严重度和发生概率进行评估，确定风险等级，C风险对策措施根据风险等级优先制订风险应对措施，确定并实施所需的措，包括消除风险源、改变风险的可能性或后果、分担风险、或通过信息充分的决策而保留风险。D风险应对措施的评价定期对风险措施的效果进行评价，纳入管理评审。输出风险和机遇分析评估表应急计划预案使用的资源办公设备办公用品网络办公室场所过程绩效评价绩效指标体系的充分性和适宜性评价方法文件评审过程执行者人事行政部长财务部长品技术部长生产部部长计划物资保障部长品技部部长风险及措施采用多方讨论应急方案，以确保措施的有效性和可操作性过程运行规则风险分析与对策管理程序Q/SLQP601应急计划管理程序Q/SLQP603知识62业务计划过程P04本过程目的是确保本公司经营目标得到顺利实现，以使顾客满意并使本公司得到持续的发展。本过程定义了确定本公司经营战略方针和目标，制定战略计划，界定本公司组织中与质量管理体系有关的主要和相关工作部门与人员的职责、权限及相互关系，提供充分的资源，并实施于各管理和执行活动中以达成本公司的质量方针与质量目标。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称业务计划过程过程编号PO2输入战略发展规划市场调查报告新技术和外部约束的变化客户需求本公司发展的需要竞争对手情报市场信息过程的活动经营环境分析经营条件分析年度业务计划编制部门年度工作计划制定年度业务计划数据统计部门年度工作总结输出年度业务计划资源需求计划业务计划实施结果及改进报告使用的资源办公设备办公用品网络办公室场所过程绩效评价绩效指标经营计划完成率评价方法月度经营会议评价过程执行者人事行政部长财务部长品技部长生产部部长计划物资保障部长品技部部长过程风险过程运行规则业务计划控制程序知识第七章支持过程D01人力资源管理过程本过程定义了岗位说明、职能分配、员工技能评定、员工招聘、培训、员工激励授权和满意度评价等的工作要求。输入接口各部门人力资源需求输出接口各部门过程所有者人事行政部长过程名称人力资源管理过程过程编号PO2输入经营计划本公司发展规划内部人员离职申请员工意识和能力表现员工绩效评价结果培训需求员工发展需求过程的活动人力规划过程招聘过程培训过程绩效评价能力评价员工激励与授权员工满意度管理输出岗位说明书培训计划上岗证员工培训档案培训有效性评估报告技能矩阵员工满意度报告满足岗位要求的员工使用的资源办公设备办公用品网络办公室场所过程绩效评价绩效指标人员流失率员工满意度评价方法月度数据统计过程执行者人事行政管理员过程风险过程运行规则人力资源管理控制程序知识D02设施设备管理过程1过程简述本过程规定生产设备的策划、设备申请、采购、安装、调试、验收、维护保养及工装夹具、刀具、检量具的申请、采购、验收、使用、维护、校正等一系列过程。输入接口产品质量先期策划输出接口生产过程,设计开发过程,采购过程,产品交付及服务过程所有者生产部部长过程名称设施设备管理过程过程编号PO2输入购物申请单经营计划管理评审的资源需求结果APQP项目需求工装及刀具设计资料设施设备布局要求过程的活动A工厂、设施及设备计划在产品先期策划阶段，根据工艺、产能评估和优化流程的要求，提出工厂、设施及设备计划。B设备工装的维护制订预防性维护保养计划，对设备进行维护保养，并建立维修台帐，进行统计分析改进，以提高设备的运行效率。C备件管理建立设备备件清单，保存一定备件存量，做到帐物相符，以确保设备设施的正常运行。D工装设计包括工装的设计、方案评审等活动。E设备工装验证包括工装的制造、尺寸测量、验证等活动输出设施设备布局符合要求符合技术要求的设备符合设计、制造要求的工装设备和工装使用功能正常设备工装维护结果良好使用的资源维护工具维护的辅料维护场地过程绩效评价绩效指标设备完好率、稼动率评价方法月度数据统计过程执行者设备维护员过程风险关键设备故障率高影响生产进度和生产效率过程运行规则设施和环境管理控制程序生产设备和工装控制程序设备维护作业指导书知识D03工作环境管理过程本过程定义了工作现场环境的要求，保持生产设施处于清洁、整齐、有序的状态，并持续不断地改善工作环境的条件，提高产品的安全性和减少对员工安全风险，改进的工作积极性和工作效率以及产品实现过程中需要基础设施的提供，并评价策划的有效性。输入接口输出接口过程所有者生产部部长过程名称工作环境管理过程过程编号PO2输入工作环境对产品的影响顾客要求、外部政府法规行业标准顾客要求（技术协议/技术标准）国际/国家标准、法规APQP（可行性研究报告）过程的活动环境因素识别环境因素控制5S管理活动环境评价和检查环境改进输出适宜的材料搬运和人机工程的生产环境满足安全生产的工作环境符合产品测试要求的实验室环境符合产品存储和防护的仓库环境良好的办公环境良好的人际环境使用的资源维护工具维护的辅料维护场地过程绩效评价绩效指标5S检查达标率评价方法月度5S检查过程执行者设备维护员过程风险环境存在安全隐患过程运行规则环境管理控制程序知识D04监视和测量装置控制过程（S7）本过程定义了各种测量和试验设备系统测量结果存在的变差，针对控制计划所需的、新购的、改进的、修复的、顾客要求的和定期需要的测量系统进行分析。为证明产品符合规定的要求，对所有的监控和测量装置（包括检具、量具、试验设备、顾客所有的设备），均进行了定期的校准和验证。本过程识别了内部实验室的范围，包括检验、试验和校准服务过程，同时规定了外部实验室的范围、外部实验室应通过ISO/IEC17025或相等的国家标准认可或被顾客接受。输入接口输出接口过程所有者生产部部长过程名称监视和测量装置控制过程过程编号PO2输入控制计划新增的监视测量装置强制性计量器具仪器设备说明书计量检定规程国家计量标准过程的活动监控和测量装置校准计划外部校准实施内部校准校准状态标识校准记录保管实验室管理试验大纲确定实验室范围实验设备维护实验室标准维护等MSA计划MSA数据收集分析和报告测量系统改进输出相应的测量系统分析报告合格的计量器具计量检定合格证书检定记录纠正/预防措施报告试验原始记录试验报告使用的资源实验室场地实验室设备校准装置过程绩效评价绩效指标计量校准完成率评价方法计量统计过程执行者实验室人员计量员过程风险测量失率风险过程运行规则测量设备控制程序测量系统分析参考手册实验室管理程序计量检定规程知识D05知识管理过程本过程通过企业所需的特有知识的引进，传播、应用和管理，并鼓励创新知识，实现各类专业知识转化为企业员工的能力，从而不断提高企业的竞争力。输入接口输出接口过程所有者生产部部长过程名称知识管理过程过程编号PO2输入各类专业知识媒介、专业人员的经验总结，持续改进活动成功应用的方法过程的活动75A知识引进包括学习标杆企业和客户、参加专业会议，吸收供应商的技术和经验，引进新的专业人才，委外培训学习的成果75B知识传播对公司内部各类人员进行知识的培训，专业人员知识的分亨，和相关知识和成功经验的交流。75C知识的应用对新知识、新的技术专利和新的工艺方法的应用，对成功经验的标准化。75D知识管理建立知识管理清单，定期进行评价和更新输出知识清单知识媒介知识产权使用的资源实验室场地实验室设备校准装置过程绩效评价绩效指标专利技术应用率评价方法过程执行者实验室人员计量员过程风险专利风险过程运行规则知识管理程序Q/SLQP707知识D06文件和记录管理过程本过程目的是此过程定义了本公司所有文件和记录的编制、批准、发放、更新、归档和销毁的活动（包括电子文档）；以及建立并保持符合要求和质量管理体系有效运行的证据。规定了质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。输入接口输出接口过程所有者生产部部长过程名称文件和记录管理过程编号PO2输入质量体系要求顾客的要求（质量/技术协议要求）技术文件外部文件文件更改的需求法律法规的要求过程的活动1文件创建/更新审批审发布更改获取作回收作废2记录的编制使用保存销毁3外来知识载体和文件资料的归档4知识总结/记录归档、保存及更新/作废输出体系文件的批准、分发和应用外来文件评审和分发应用技术文件分发应用文件控制有效性和效率质量记录有效管理使用的资源文件柜文件夹电脑过程绩效评价绩效指标在用文件有效率100评价方法定期审核过程执行者行政人员资料管理员过程风险及措施记录损毁过程运行规则文件与记录控制程序知识第八章运行过程81合同评审过程D01本过程规定在向顾客作出产品交付承诺前,对合同或订单进行评审,以确保订单合同的可执行性若产品要求发生了变更，相关文件修改，传递,确保相关人员知道已变更的要求。输入接口输出接口过程所有者生产部部长过程名称合同评审过程过程编号D01输入顾客合同/订单新产品开发协议/保密协议样件、图纸、特殊特性清单适用的标准、法规产品报价单过程的活动1、顾客要求识别在合同评审前，市场部保证对顾客要求充分识别，并对顾客特殊要求有分别管理、内部传递，在产品设计和生产过程中顾客要求能识别和管理2、订单/合同评审接收、登记、评审、商榷、合同签订、发货通知下达、合同更改、顾客技术/质量协议签订等方面的相关活动，以确保供需双方对销售合同、订单（以下简称合同）以及产品技术/质量协议的内容理解一致，使本公司在有能力3、订单/合同更改输出签字认可的合同/订单合同评审表合同更改评审表新产品开发协议/保密协议使用的资源文件柜文件夹电脑过程绩效评价绩效指标合同订单完成率100评价方法订单跟踪过程执行者行政人员资料管理员过程风险及措施过程运行规则客户合同评审程序知识82产品质量先期策划过程D02本过程目的是确保本公司的产品设计、开发、生产准备工作有序和顺利地进行，以满足顾客和相关法规的要求。本过程定义了从接到顾客开发通知，到新产品/项目完成移交的所有活动。输入接口输出接口过程所有者技术部部长过程名称产品质量先期策划过程过程编号D02输入顾客合同/订单新产品开发协议/保密协议样件、图纸、特殊特性清单适用的标准、法规产品报价单过程的活动新产品项目开发计划产品设计与开发过程设计与开发产品和过程确认产品更改过程更改输出控制计划作业指导书使用的资源文件柜文件夹电脑过程绩效评价绩效指标PPAP一次通过率评价方法项目数据统计过程执行者工程技术人员项目管理员过程风险及措施过程运行规则产品质量先期策划控制程序知识核心工具CADDOE83采购过程（D03）本过程目的是规定了供应商开发和评定过程；原材料、外购/外协零部件等的采购过程，确保供应商所提供的产品、交付和服务满足本公司的要求。输入接口输出接口过程所有者技术部部长过程名称采购过程过程编号D03输入项目计划物料需求计划采购订单/合同采购产品图纸、技术标准过程的活动潜在供应商评价信息收集供应商选择评价采购过程进货产品控制过程供应商体系开发过程供应商审核供应商风险评估供方激励管理输出合格供应商清单合格的原材料、零部件按时交付的采购产品供应商业绩使用的资源合格的供应商审核员合格的采购员运输车辆通信工具过程绩效评价绩效指标评价方法项目数据统计过程执行者工程技术人员项目管理员过程风险及措施过程运行规则采购控制程序供方管理程序知识84产品制造过程（D04）本过程目的是确保准时提供满足顾客要求的产品和服务。本过程包含了从接受顾客产品订单到产品交付过程中所有与产品生产有关的活动。输入接口输出接口过程所有者技术部部长过程名称产品制造过程过程编号D04输入客户订单/合同交付要求过程的活动生产排产特殊过程确认过程能力分析和控制设备和工装维护标识和可追溯性管理产品防护生产环境管理生产统计输出产品合格率生产计划完成完工入库单生产完成数据生产效率生产成本使用的资源生产设备和工装检测设备和量具生产及仓储环境。包装材料过程绩效评价绩效指标评价方法数据统计过程执行者生产员工设备维护人员质量人员过程风险及措施过程运行规则产品制造控制程序标识和可追溯性控制程序产品防护控制程序仓库管理程序作业指导书知识85产品检验和试验过程（D05）本过程定义了在制品、成品进行检验和试验，保证未经检验和试验或经检验和试验不合格的在制品、成品不投入使用、转序、入库或出厂。本过程还定义了确保企业质量管理体系运行的符合性和有效性，保证产品和过程的实施质量，定期进行审核。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称产品检验和试验过程过程编号D05输入完工产品送检单试验大纲过程的活动原材料的检验、判定过程参数的监视和测量成品检验和结果判定检验状态的标识检验和试验环境监视输出原材检验报告工序检验报告检验状态标识全尺寸检测报告产品功能和性能报告使用的资源检测设备和量具检验和试验室试验工装及辅具水电气等能源过程绩效评价绩效指标评价方法数据统计过程执行者检验员试验员过程风险及措施过程运行规则检验控制程序检验和试验规范试验标准知识86产品交付过程（D06）本过程目的是对产品交付过程进行有效地监控，保证产品能在顾客要求的时间内运抵目的地、并保证产品在运输过程中得到有效地防护，以满足顾客需要。输入接口输出接口过程所有者销售部部长过程名称产品交付过程过程编号D06输入合同/订单发货通知单过程的活动交付通知产品库存管理出货帐务处理编制装箱清单出货质量证明运输安排输出发货清单出库单客户验收报告出货自检报告使用的资源检测设备和量具检验和试验室试验工装及辅具水电气等能源过程绩效评价绩效指标产品交付准时率评价方法数据统计过程执行者销售员销售内勤库管员过程风险及措施过程运行规则产品交付控制程序知识87顾客反馈过程（D07）本过程定义了顾客反馈信息的处理流程、顾客服务的实施以及顾客满意度的监视和测量分析和改进。目的是确保顾客反馈的信息均能得到有效和快速处理，了解顾客满意度的状况，以实现顾客满意的不断提高。输入接口输出接口过程所有者销售部部长过程名称顾客反馈过程过程编号D07输入顾客投诉顾客反馈的信息顾客服务的要求顾客退货过程的活动顾客反馈信息的收集、登记、整理售后服务顾客投诉的处理顾客退货产品的分析和处置顾客满意度评价输出纠正措施计划8D报告使用的资源运输工装返修工具过程绩效评价绩效指标信息回复及时率问题解决率评价方法数据统计过程执行者销售员销售内勤过程风险及措施过程运行规则顾客反馈控制程序知识88不合格品控制过程（D08）本过程目的是对不合格品进行识别和控制以防止不合格品的非预期的使用和交付。本过程包含了对不符合要求的产品与未标识或可疑状态的产品进行识别和控制，规定处置原则，不合格的标识，隔离，记录等方面的活动。输入接口输出接口过程所有者销售部部长过程名称顾客反馈过程过程编号D08输入来料不合格品未标识检验状态的产品过期或可疑的产品顾客退回不合格品过程的活动不合格品判定和识别不合格品标识不良品转移和隔离不合格品评审不合格品处置输出验证合格的返修品验证合格的返工品降级使的不合格品退货产品分析报告报废的不合格品使用的资源运输工装返修工具过程绩效评价绩效指标信息回复及时率问题解决率评价方法数据统计过程执行者返修人员生产员工检验员过程风险及措施过程运行规则不合格品控制程序知识第九章绩效评价91数据分析过程（C01）本过程目的是对质量管理体系的过程进行监视，并在适用时进行测量以证实过程实现所策划结果的能力。本过程包含了对公司数据和资料的收集、传递、分析、决策等管理活动。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称顾客反馈过程过程编号C01输入1经营计划目标；2顾客满意数据；3产品质量数据；4产品特性/过程能力及其趋势；5与顾客有关过程的业绩数据；6内审结果及纠正预防措施效果；7供方业绩评审数据；竞争对手数据或适用的基准。过程的活动对顾客满意HSF要求、产品要求的符合性、过程和产品特性、供方及竞争对手的数据数据及趋势的收集汇总整理分析提交管理评审及使用等方面的管理要求，为决策提供事实依据输出1顾客满意度评价报告；2产品质量分析报告；3业绩分析报告；4纠正预防措施实施效果分析报告；5供方业绩评定分析报告。使用的资源运输工装返修工具过程绩效评价绩效指标评价方法数据统计过程执行者统计人员过程风险及措施过程运行规则数据分析控制程序知识92不良质量成本控制过程（C02）本过程目的是规定质量管理体系的财务报告内容及实施要求，确保不良质量成本财务数据分析的结论能准确地评价质量管理体系的充分性和有效性，识别要注意和改进的领域，确定下一个时期的不良质量成本目标。本过程定义了对不良质量成本的财务数据进行核算报告及决策。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称顾客反馈过程过程编号C01输入内部质量损失的数据外部质量损失数据过程的活动输出使用的资源运输工装返修工具过程绩效评价绩效指标评价方法数据统计过程执行者统计人员过程风险及措施过程运行规则不良质量成本控制程序知识93顾客满意度控制过程（C03）客户满意度测量通过客户访问、问卷调查、实物质量数据及对上述项目的分析，提出改进措施，不断完善服务，提高客户满意度的持续过程。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称顾客反馈过程过程编号C01输入顾客满意度调查数据内部绩效数据外部绩效数据过程的活动A调查、走访包括问卷发放、回收、整理、走访客户、访问记录等主要活动。B数据收集整理包括质量数据收集、分类、统计等活动。C分析评价包括趋势和不满意的分析、评定。D顾客满意度的改善措施根据数据分析结果识别顾客不满意或弱项问题进行实施改善措施。输出顾客满意度分析报告改进计划使用的资源办公用品通信工具电脑网络过程绩效评价绩效指标顾客满意度指数评价方法数据统计过程执行者销售人员过程风险及措施过程运行规则顾客满意度控制程序知识83内部审核过程（C04）过程描述本过程还定义了确保企业质量管理体系运行的符合性和有效性，保证产品和过程的实施质量，定期进行审核。输入接口输出接口过程所有者品技部部长过程名称顾客反馈过程过程编号C01输入外部顾客质量抱怨内部重大质量事故审核检查表TS16949标准要求顾客要求审核准则、计划过程的活动体系审核过程过程审核过程产品审核过程输出内审报告不符合报告纠正措施计划使用的资源办公用品通信工具