友阿大厦物业管理方案(写字楼、住宅)确定稿

友阿大厦物业管理方案长沙鲲鹏物业管理有限公司二O一0年十一月企业简介长沙鲲鹏物业管理有限公司成立于2005年3月31日，目前注册资金300万元，拥有国家二级物业管理资质。公司拥有一支经在深圳物业管理实践中成长的高素质员工队伍。主要管理人员全部有5年以上沿海物业项目管理经验。是全面推行国际权威机构认证符合ISO9002质量管理体系品质保证的物业管理公司。经过五年来的发展与壮大，物业管理面积近80万平方米，物业管理范围涉及长沙及周边地区，物业类型包括行政企事业单位物业面积30多万平方（湖南省工商局新机关大院及住宅楼、民主党派湖南省委机关及住宅、中国邮政储蓄银行湖南省分行办公楼、宁乡县委县政府办公大楼、湖南省工商局老办公楼及住宅小区、长沙市工商行政管理局办公及住宅、宁乡地税局办公楼）、高档住宅（裕园大厦、益阳世纪金源大厦、益阳旺佳华府、益阳丽景雅苑、宁乡地税旺和家园）等多种物业。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构筑符合社会发展需要的企业价值观，“追求无止境，服务更完美”，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。在物业管理实践中，建立和形成了“全心为社区，一心为住户”的企业理念，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越员工和广大业主日益增长的需求，真正做到100业户第一将坚守“诚信、高效、团结、创新”的企业精神，以人为本，与您携手共创美好生活。鲲鹏物业坚持“追求不止境，服务更完美”的经营理念，以满足客户需求、超越客户期望为己任，在总结传统物业管理经验的基础上，运用科学的管理方法、创新的管理模式，不断降低管理服务成本，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力。1、企业文化企业目标以创造客户价值为基础，为客户提供优质管理和多元化服务，不断降低管理服务成本，致力于成为中国最具竞争力的科技型、服务型的物业管理企业。企业理念让生活更有风格鲲鹏物业提倡物业管理不仅是对物的管理，更应是对人的服务，对管辖区域内的业主、住户提供服务，把满足业户合理合法的生活需求作为物业管理的服务内容。专业精神以客户需求为导向，持续不断地学习和创新。在鲲鹏物业，专业精神对个人来说，意味着对工作的精深研究与孜孜不倦的学习。鲲鹏物业是倡导艺术生活的企业，致力于引领时代生活潮流，创造全新生活观念，专业是我们能够提供更高素质产品和服务的基础与前提。总目录一、友阿大厦写字楼物业服务方案4二、友阿大厦住宅物业服务方案33三、友阿大厦物业收费分析64三、附湖南省物业收费办法70友阿大厦（写字楼）物业管理方案目录一、物业概况6二、物业管理总体方案710管理目的720管理策划721“三位一体”的共管模式722管理原则823管理承诺、标准及管理范围与管理深度924管理措施11三、管理实施1210管理服务中心架构与岗位职责1220信息反馈和处理1430管理服务中心内部运作机制1440建筑物及公共设施的维护管理1550小区的入住1660装修管理1870机电设备设施的维护管理2180环境管理2381绿化管理2382清洁卫生管理2483清洁保洁的检查监督2490治安、车辆、消防管理2491治安管理2592车辆管理2693消防管理27100社区文化活动28110便民服务28120档案资料建立及管理29130管理服务中心控制成本主要措施32140发展公共关系32一、物业概况友阿大厦占地为961200平方米，总建筑面积为63458672平方米，其中商业面积为349440平方米，写字楼面积325061平方米，住宅149929平方米。地下3层为地下车库，设备房，地面4层裙楼商铺，五楼为架空层，以上为商住型写字楼及住宅。友阿大厦主要设备及系统有配电系统城市网供电、柴油发电机给排水系统电梯系统12部自动升降梯消防系统自动报警系统、自动喷淋消防系统智能化系统电视监控系统、二、物业管理总体方案（写字楼）10管理目的保持和提高物业的完好程度，通过加强对“友阿大厦”的管理，使物业保值、增值。保持良好的生活、工作环境，统筹安排“友阿大厦”各项设施，设备的管理养护。维护“友阿大厦”业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护“友阿大厦”的办公、生活环境。导入鲲鹏物业的专业管理，不断提高服务质量及服务档次，维护和提高湖南星诚房地产有限公司，长沙鲲鹏物业管理有限公司的社会声誉。以良好的物业管理服务树立“友阿大厦”的品牌形象使物业的开发管理处于良性循环。导入ISO9001质量保证体系，规范“友阿大厦”物业管理运作。随时与“友阿大厦”广大业主保持联系、加强交流。定期就物业管理工作对“友阿大厦大厦”业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。推广国际“精品式商务化”物业管理服务模试，以适合友阿大厦业主的需要。20管理策划为把友阿大厦创建成为星级生活、办公、商务区，我公司经过调查研究、精心策划，形成了一套适合友阿大厦物业特点的管理模式、标准及措施。21实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管模式。“三位一体”共管模式如下图监督机构友阿大厦开发商可通过行使以下权利，对本公司及物业管理服务中心的管理行为进行监督。组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。可通过与物业管理服务中心以会议或其它的形式，评审友阿大厦管理状况，交流意见。监督机构友阿大厦开发商责任机构长沙鲲鹏物业管理有限公司执行机构友阿大厦管理处可即时就管理中的问题向管理服务中心或公司投诉。审议管理服务中心的重大事项。责任机构长沙鲲鹏物业管理有限公司是友阿大厦物业管理目标的最终责任人，负责对友阿大厦物业管理状况的整体监控和指导，就物业管理状况对开发商和业主（住户）负责。执行机构友阿大厦物业服务中心是友阿大厦物业服务的具体实施机构，对友阿大厦开发商和业主（住户）负责，对公司负责，保证物业服务的各项工作令开发商、业主（住户）、租户满意。22管理原则根据国务院物业管理条例、长沙市物业管理条例及物业管理委托合同，本着“以业养业”多种经营和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行湖南星城房地产开发有限公司为业主（客户）创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。23管理承诺、标准及管理范围与管理深度231管理承诺按“长沙市物业管理优秀大厦”标准进行管理，在两年管理合同期内把“友阿大厦”管理成安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境，根据委托管理内容和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“友阿大厦”达到硬件指标后，“友阿大厦”在所有配套设施完善，全部正式竣工验收交付使用一年内通过ISO9000的质量体系认证，两年内达到“长沙市物业管理优秀大厦”的管理标准。第三年达到“湖南省物业管理优秀大厦”的管理标准。232管理总体标准杜绝重大火灾事故、质量事故。环境卫生、绿化管理达标率100。设备完好率达98以上。房屋完好率达98以上。有效投诉处理率100。233管理范围及管理深度序号物业管理服务范围管理深度一总体运作1定创优规划、实施方案，并落实到各班组、个人。2各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。建立健全持续有序、系统的全员、全方位、全天候、全过程、规范化的管理模式，在管理的空间上消灭忙区死角，时间上消灭空档和断点，形成具有内在驱动力，首尾衔接环环相扣的严密、科学、高效的管理格局。3用科学的方法和手段对大厦进行有效的管理。4管理人员有明显标志,整体素质高,遵守职业道德，语言规范文明。5主要负责人和业务骨干经过物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。特殊工种人员均取得上岗证。二房屋管理及维修养护1房屋图纸档案、资料齐全，管理完善。2各项房屋使用和维护管理制度完善明确,落实房屋管理责任人。3建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查。4各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明确。5无违章装修，无乱搭建，无乱张贴、悬挂等。6房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。7外观完好，整洁。8房屋完好率达98以上。9房屋零修、急修及时率达到98以上，维修质量合格率达到100；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率包括亮灯率达95以上。序号物业管理服务范围管理深度一设备管理综合要求1设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全，目录清晰，管理完善，可随时查阅。2制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、测试及监督。制定维修保养运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。做到正确使用，精心维护，科学检修，管好备件。3设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。设备完好率98以上。4设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。5配备所需各种专业技术人员、维修和操作人员持证上岗。6设备管理做到“三好四会”，即用好、管好、修好，会操作、会检查、会保养、会排除故障，维护做到“三见”，沟见底、轴见光、设备见本色。7设备运行“四不准超”，不准超温、不准超压、不准超速、不准超负荷。三设备管理二供配电系统1保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2限电、停电按规定提前通知物业使用人。3配电室管理严格按国家标准操作运行。4应急发电机可随时起用，在市政停电的情况下，保证发电机在30秒内运转供电。5制定临时用电措施并严格执行。三消防系统1消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用。2落实消防安全责任人义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育。3制定突发性火灾等应急处理方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。4无火灾及其它安全隐患。四电梯系统1电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。2严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档。33电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。44出现运行故障后，维修人员能及时到达现场抢修，每月每部电梯出现故障次数不超过1次，全部电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1。5电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。五空调系统1配备专业工程技术人员，维修和运行人员持证上岗。2建立规范完善的配电运行制度和维修保养制度并严格执行。3空调系统安全、正常运行，保持状况良好。设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。4有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。24管理措施我公司对友阿大厦的管理拟采取以下三大管理措施。严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系。在友阿大厦的物业管理中我们将导入国际上通用的ISO9001质量管理体系，为业主（住户）提供更优质的服务。ISO9001质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理（TQM）方法为基础。即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查改进”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们质量管理体系的运作方式，也是做任何事情的一般规律。我们开展每项工作，先有个设想或打算（计划）；然后按计划去做，实施计划，即执行；计划执行中哪些做好了，哪些做错了，这就是核对检查；再根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，这就是处理阶段。科学化的人力资源管理物业管理作为服务业，是物业服务人员向业主（住户）提供服务，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。鲲鹏物业在友阿大厦的物业管理中，将对人力资源管理中的吸引、录用、保持、发展、评价、调整六个阶段进行全程的有效控制。专业化管理物业管理企业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在友阿大厦的管理工作中，我们将充分发挥我们的管理优势，深化绿化、保洁、装修、建筑物、电梯养护、空调养护、安全保卫等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，提高管理质量，力争为业主（住户）提供更多的无偿服务，充分体现鲲鹏物业公司低成本运营和高效优质服务的管理服务方针，让友阿大厦广大业主（住户）真正受益。三、管理实施10管理服务中心架构与岗位职责按质量标准（IS09000）科学、合理设置机构和人员，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，力求实现物业管理指标的承诺，管理服务中心初步考虑设各类人员65人。11组织架构共计65人12人员配置与工作内容管理服务中心经理1人全面负责小区各项工作，不断督导员工提升服务质量，管理服务中心经理1人安全主管1人清洁绿化主管05人工程主管1人客户员4人维修工7人绿化05人安全领班3人安全员24人保洁员22人经理助理05人客服主管05人控制成本，达到公司制订的管理目标。经理助理05人协助主任处理小区的日常事务，负责管理服务中心的品质管理，完成领导交办的其它事务。安全主管1人负责小区内安全防火防盗工作，通过制定严格管理制度，和加强队员的训练和培养，带领出一支作风顽强，责任心强的安管队伍。清洁绿化主管理05人负责小区内清洁与绿化管理工作，保证区内的树木花草健康成长无病虫害，卫生环境达到市优标准，协助管理服务中心履行管理员职责。工程主管1人负责小区机电设备维护保养，保证设备系统正常运行。在工作中总结经验，向领导提供降低小区能耗和设备维护支出的方案。服务中心4人财务、出纳兼文员2人负责文件档案管理，管理服务中心员工人事考勤和财务支出统计。大堂经理2人负责日常事务的处理，住户的报修、投诉及业主的特约性服务和管理服务中心的多种经营（传真、打印、复印、托运及代订机票、火车票、送水）等。客服主管05人负责日常事务的处理，监督、检查各部门的动作情况，处理业主的报修、投诉，小区物品的搬迁。维修工7人小区设备/设施简单维护和更换灯管等小型维修，保证设备设施的正常运行及房屋本体的维护。安全领班3人负责小区安全，消防、车辆管理。分三班，每班9人。安全员24人分早、中、晚三班，包括停车场、消防监控室、巡逻岗、外围岗、大堂岗、机动岗、休息顶班等。绿化工05人小区树木草皮修剪、浇水、除虫、施肥、消杀等。清洁员22人负责住宅、写字楼层、停车场、大堂、外围的环境卫生等工作。20信息反馈和处理开发商政府相关职能部门业主物业公司服务中心各部门指令、汇报收集信息管理服务中心服务中心经理执行结果跟踪检查、监控发布命令各相关人员执行命令管理服务中心信息管理由管理服务中心负责，24小时受理各类信息，管理服务中心获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示主任同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。30管理服务中心内部运作机制31激励机制以人为本的管理是企业管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。公司强调把激励调动员工积极性放在首位，实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成充满活力的内部运行机制。有以下三种激励方式目标激励岗位激励奖惩机制32监督机制321监督机制实行开发商监督、上级主管部门对管理服务中心活动的监察、管理服务中心各职能部门的相互监督制约体系。322管理服务中心设立并公布投诉电话，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。323管理服务中心定期向开发商、公司提供工作报告，检查物业管理事项，确保物业管理达到“长沙市物业管理优秀大厦”标准。324公司每月对管理服务中心进行质量检查考核。325管理服务中心财务工作由公司指派人员进行监督。33自我约束机制331管理服务中心严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。332管理服务中心严格执行公司制订的ISO9000质量管理体系标准。333执行行业道德规范和遵守员工守则。334实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后者实行淘汰。335制定服务承诺，要求员工坚决做到。40建筑物及公共设施的维护管理物业在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，会导致物业使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性地进行定期维修和日常养护工作。41维修养护原则因地制宜，合理修缮；定期检查，确保安全；及时维修，保证正常使用；最有效合理使用维修费用，最大限度发挥物业的使用功能。42检查、鉴定周期正常情况下，工程部维修人员对公共建筑物和设备设施每天巡视一次，管理服务中心每周对房屋及公共设施逐项巡视检查一次，遇暴雨等重大情况时，重点巡视检查；每年对房屋及公共设施勘查、鉴定一次，根据完损情况，制定年度修缮方案，分配年度修缮资金。43建筑物维修养护项目及频率431房屋本体共用部位A、房屋承重及抗震结构部位每周、每年；B、公共屋面每日、每季、每年；C、吊顶每周、每月；D、共用照明每日、每月；E、公共通道及门厅每周、每季、每半年、每年；F、地面及墙面每月、每年；G、上、下水主管每周、每年。432公共设施A、路面路基每周；B、路灯及线路每日、每周、每季、每半年；C、停车场每日、每月；D、沟、渠、池、井每周、每季；E、园林绿地每日、每周；F、公用标志设施每周、每半年；G、垃圾中转站每周；H、地下室管网每半年。44建筑物及公共设施养护效果确保建筑物及公共设施的完好正常使用；及时修补损坏建筑物及设施；做好巡回检查记录；建筑物及公共设施完好率达98以上。50小区的入住51入住进驻仪式物业的清洁入住时办公场所要达到窗明几净的标准。物业的装饰与天河地产协商布置方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入住手续、收楼过程中感到方便。在业主办理入住手续的同时，服务处应提供给业主如下资料及物件钥匙、开户存折、管理规约、客户手册、前期管理协议、收费标准、装修管理规定、接管验收记录等资料。52工作标准严格按照企业管理标准执行，做到业主、开发商和自己三方满意。53业主入住细节控制业主办理入住手续时，与物业公司签订入住管理协议及公共契约。管理协议包括管理规约、客户手册、前期物业管理协议、装修管理规定等。契约约定关于环境管理规定，宠物管理规定，车辆管理规定，本体维修基金使用管理规定及其它公共管理规定。业主在签订手续后，需预交半年的物业服务费。安排专人引导业主入室验收，对业主提出的所有方面的合理意见，逐项记录在接管验收记录。服务处负责将接管的物业在业主验收后转交给业主，并记录业主收房意见。将验房存在的问题报开发商，确定解决时间，催办至解决。并负责与施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住。管理处与业主签管理规约，业主必须同意装修管理规定。对未签认的业主应收回接管记录，给公司陪同人员开收条（证明已收到相关资料），填写交房登记表，整理资料归档。以上手续办完后办理业主卡。业主即可进行装修，在办理装修手续后，签订装修协议。物业公司在装修期间，重点巡视，填写装修记录，对于违章拆改（装修时间、图纸），马上制止，要求恢复原状。54业主入住流程控制销售代表通知业主时间业主按通知时间到物业服务处办理入住，并了解相关流程。（入住手续不完整将无法进行下一环节）领取入住资料并登记，了解办理入住流程。文件核收开发商签名、盖章的交房书，房屋预售合同及承办人身份证复印件或法人授权书文件签定前期协议、管理规约、客户手册资料填写业主登记表相关资料，交照片、办住户卡。业主交纳相关的费用，按照入住收费通知收取，开具证明。发放相关存折等财务资料。领取入住凭证。凭入住凭证领取进户门、单元门、信报箱等钥匙。分若干组派人陪同业主验房，业主确认物业质量问题和水、电、气表底数，陪同人员填写接管验收记录。详细认真填写业主意见，并请业主签名确认。收楼过程业主收房后应陪同人员向其介绍公司概况和管理服务项目等基本情况，并带业主返回物件组。60装修管理为保障房屋的结构安全和外观统一，根据有关法律、法规、政策精神，对物业装修拟采取以下管理方法。61装修管理程序业主（住户）装修物业，必须提前三天向管理服务中心申报，填写“住户装修申请表”，如实填报装修项目、范围、标准、时间，并提供施工图和施工现场组咨询处入住手续完毕财务组物件组业主同意收楼后，在业主登记表中签确认。在办理完以上手续后，视为正式入住。业主接管房屋文件组队伍名称，户主和施工队负责人应同时在申请表上签字盖章，经管理服务中心审批，并与业主/工程队签订装修管理协议防火责任书后方可施工。工程较大的装修工程，应由专业队伍进行施工。交缴装修管理押金。工程完工后，经管理服务中心验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，可退回全部押金；若有上述问题，从押金中扣除赔偿费用或罚款，多退少补；完工1年内，如发现上述问题，仍由装修单位负责。62装修范围允许对楼地面、内墙面、天棚面进行表面装修，地面装修材料厚度不得超过10毫米。外门窗不得随意改动、窗户只允许在内则安装防盗网，但防盗网，防盗条须按管理服务中心规定的规格、材料安装。进户门的防盗金属门安装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框的设计，不得妨碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不雅之物。允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、脸盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生间的结构和使用功能。业主（住户）安装空调，应到管理服务中心申报，并按指定的位置、材料安装，并必须安装牢固。不允许破坏室内预埋管线。63装修施工管理装修施工期限住户装修一般不得超过90天，若确实要延期，要办理延期手续。否则，按未经允许擅自装修者进行处罚。装修垃圾应袋装化，统一清运，按管理服务中心指定的位置和时间进行堆放、清运。装修施工用电，应提前七天向管理服务中心申报，说明用电工具的品种、负荷、使用时间、操作人员。装修有下列行为之一，视作违章在房内安装动力设备。改变房屋的柱、梁、板、承重墙和屋面防水隔热层、上下管网、电路等或将生活污水排入雨水管道。凿出楼面、屋面面层。改变原有外门窗的规格及外墙面装饰，妨碍楼梯通行和消防的。用其他超重材料进行装修（屋面使用涂料、胶贴纸、马赛克、瓷砖等厚度超过10毫米）。使用易燃材料或可燃性材料，未经消防机关批准进行防火处理的。装修垃圾随意堆放。超过规定时间影响他人休息。因装修施工造成管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品等。破坏室内预埋管线。64违章装修处罚责令停工。责令恢复原状。扣留或没收提供施工工具。赔偿经济损失。根据省、市有关规定处以其他处罚。70机电设备设施的维护管理机电设备设施尽管组成、构造和性能不同，但管理基本内容是相同的，主要是对机电设备设施的使用、日常养护、维修的管理。而日常养护维修是机电设备设施管理最重要的环节。通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施处于正常良好的运行状态，保证24小时连续供电，并且延长设备设施使用寿命，是设备管理的最终目的。71设备管理的原则以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备经常处于良好状态。对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维护保养和小修。完善设备管理和定期维修制度，制定科学的保养规程和各设备的应急处理措施，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。72维修保养方案日常维护保养。操作维修人员根据要求用检测仪表或人的感觉器官，对设备的关键部位进行检查，发现小故障及时排除，并做好记录。一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整。二级保养。维修人员对设备进行全面清洗，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件。中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构和精度。大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件。73各系统设备设施的管理效果供配电系统保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。设备完好率为98以上。投诉处理率为100。给排水系统建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到位抢修，无大面积跑水事故，供水系统能正常发挥功能，用水设施完好，排水系统通畅。限水、停水能预先通知用户。按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。设备完好率为98以上。消防系统消防中心实行24小时值班制度，控制中心的消防器材配备齐全，完好无损，随时启用。落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。无火灾及其它安全隐患。智能化系统（闭路监控等）制订各系统设备安全运行、岗位责任制并严格执行。定期巡回检查测试及维修保养，确保各设备运行正常。确保设备完好率在99以上。电梯系统电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档；电梯技术档案完整。电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。出现运行故障后，维修人员能在十五分钟内到达现场抢修，每月电梯出现故障次数不超过1次，电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1。电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。其它公共设施确保大楼公共设施的完好正常使用。及时修补损坏设施。做好巡回检查记录。设备设施完好率达98以上。80环境管理营造一个优雅、洁净、舒适、品位高尚的绿色商务环境，是我们的工作目标。我们将在友阿大厦全面实施环境保护计划，并在公司ISO9000质量管理体系的基础上，实行高标准的环境卫生管理和维护。81绿化管理管理服务中心按照ISO9000质量体系的要求，定点、定人、定时对绿化进行维护保养，做到有计划，有检查，有记录。811环境管理员负责绿化的质量工作，并负责巡视辖区内各处花草树木的生长情况，做出维护方案，交绿化工人实施。812绿化工人处理好区域内花草树木修剪、淋水、松土施肥、病虫害防治等工作。813随时消除草坪杂草，根据季节及土地湿润情况对绿地适时淋水，依据草地生长情况及时修剪，剪后及时追肥；适时疏稀，视情况对草坪进行打孔、加沙、滚压处理；计划性喷施广谱性杀虫防病药。814冬季将树木干部刷石灰并做好防寒工作，以保证树木安全过冬。815绿化消杀“四害”为每月一次，随时发现随时灭杀，消杀作业应避免药物对人的影响，对药性较强、持续性较长的药物（如灭鼠药），则设立警示牌。82清洁卫生管理环卫工作，重在经常，贵在保持。在做好清洁工作的同时，要做好环卫宣传工作，注意把提高业主（住户）的清洁卫生意识、纠正不良习惯与环卫管理相结合。821目的净化环境，给业主（住户）提供一个清洁舒适的工作、生活环境。822工作的基本要求“五定”即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。83清洁保洁的检查监督为了确保作业计划、卫生标准、的贯彻和落实，实行清洁公司自查、环境管理员检查、管理服务中心抽查三级管理制，实行严格的检查监督制度。清洁公司自查依据本公司制定的卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。环境管理员检查管理员每天对辖区内的区域进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题验证纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报主任、主任助理，并记录。管理服务中心抽查不定期进行抽查，及时解决问题。90治安、车辆、消防管理以“外驰内张”为原则，以治安安全、消防安全、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，科学组织日常管理，迅速解除突发事件，为友阿大厦营造一个安全、秩序、文明、和谐的生活办公环境。91治安管理从实际情况出发，我们确立了“技防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安思路。911要点及措施实行准封闭式管理，设置大堂岗，控制非业主（住户）的外来人员来访；利用现代保安监控系统严密监视各区域，防止任何不法分子的不法行为。治安防范采取“三防”结合，即“人防、物防、技防”，相互补充，严密结合，杜绝安全盲点，做到防患于未然。根据建筑特点制定多种巡逻路线图，不定期变换巡逻路线，实行24小时巡查值班制度。安全管理队伍实行三班倒24小时值班制。安全管理队伍实行准军事化管理，安保人员具有良好防卫技能和快速识别业主（住户）的能力。安管人员统一着装，装备整齐，佩证上岗，精神饱满，礼貌待人，处理问题讲原则、讲方法、不急躁。安管人员能在较短的时间内熟悉业主（住户）的基本情况（如相貌、房号、车辆等）以及大厦的物业概况。912岗位设置及分布情况9121遵循“谁主管，谁负责”的原则，逐级负责制。9122各岗位分工明确，紧密配合，无控制盲点。9123设大堂岗、巡逻岗、车场岗、等岗位。913各岗位职责要点大堂岗对需进大厦的非业主（住户），要查验、登记来访人员的有效证件，无有效证件者须电话通知业主（住户），确认后方可进入；对有带大件物品或可疑物品者，应要求来人自行打开经检查无误后放行；对搬出大厦的物品，经查验有管理服务中心放行条后放行。巡逻岗对各楼层及公共区域进行巡视检查，对可疑人员进行查询，处理大厦内其他事情，如业主（住户）求助、紧急事件等。维护大厦内公共秩序，并按规定的时间进行巡逻签到。有重大活动或节假日，加强巡视，发现火灾、安全隐患及时消除，不能消除时及时向管理服务中心报告。车场岗职责车辆验证、收费、放行，指挥车辆按章行驶。914治安应急措施三级治安应急方案（小事件），大堂岗控制大厦出入口，车场岗控制停车场出入口，巡逻岗现场处理小事件。二级治安应急方案（中事件），如人员不够时，调集宿舍保安员。一级治安应急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。915紧急事件处理程序各岗位遇紧急突发事件，应做出快速反应，并与控制中心取得联系，以求得快速支援，保安监控中心密切注意事态发展，并通知各岗位加强戒备。巡逻岗位加强固定出入口控制力度。参与处理紧急事件的各保安人员在事件处理过程中，要随时保持与监控中心联系，反馈信息，以使管理服务中心及时决策和进行各项工作安排。固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告监控中心或巡逻岗处理，未经许可不得擅离岗位。支援人员赶至事件现场，事态如仍不能得以控制，监控中心应立即作整体调整。如监控中心调动增援人员仍不能控制或解决，则迅速将情况报告相关部门，拨打110（匪警）或119（火警），以求事态的平息。事件处理后，负责人员必须做好详细的质量记录，并向有关领导汇报事情的处理经过。92车辆管理921管理重点及措施安全防范三结合，即人员与硬件（出入口）和监控系统有机结合，防范严密。做好各种安全标志，保证行车安全，如限高牌、限速牌、转弯凸镜等。对出入停车场的可疑人或车进行检查。外来车辆临时停放，实行临时卡管理，离场时收取相关费用。按章行驶，出入车辆一律从指定口入、指定口出，人车分流，保证行车安全有序。指挥车辆动作规范，先敬礼、后指挥。24小时值班巡逻制度，保证对地下停车场进行每小时一次的详细巡视。93消防管理931管理职责管理服务中心主任为防火第一责任人，负责不定期检查，指导消防管理工作及处理消防管理中的重大问题。组建义务消防队工作，决定物业管理中消防问题的处理、定位、培训。安全管理部主管负责定期对消防管理工作进行检查和指导。安全巡视岗负责对大厦消防安全进行巡查。932做好消防宣传工作，在宣传栏内，张贴有关消防及逃生常识。组织消防知识竞赛；加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训；每年至少组织义务消防员进行两次消防演习。933巡视检查9331巡视检查的内容消防通道是否畅通无阻。消防器材是否已按要求配备。消防栓内水枪、水带是否完好。消防水源是否满足要求。烟感、喷淋是否完好。其它应检查的项目。做好消防巡视记录。如有下列情况，应增加巡视次数扑灭火灾后的现场。在动火作业的前后。重点防火的位置。934安全员每班巡视检查的情况，要做好详细记录。管理服务中心经理、经理助理对消防管理工作进行随时检查，并对发现的问题和相关部门报告的重大问题，决定采取的处理措施，形成工作纪要。100社区文化活动随着社会的进步，经济的高速发展，人们对社区文化的要求也越来越高，对物业管理的要求已不再是单纯的物质环境，人们更多地期望感受到一种理想的精神环境，我们将努力创造出独具特色的文化氛围，以陶冶情操，提高修养。101社区文化总体目标总体目标定位通过开展社区文化活动，使业主（住户）感受到精神生活的充实和物质生活的享受，最终树立“遵守公德、团结友善、环境高雅”的新风尚。102社区文化活动规划友阿大厦的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高居民素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化教育的凝聚功能、激励功能和约束功能。110便民服务便民服务是物业管理综合服务中的一项重要的针对性的专项服务，是物业管理企业为改善和提高居民的生活条件，满足居民的需求而设立的有偿或无偿的各项服务工作。便民服务是指物业管理服务费中所包含的服务项目之外的有偿或无偿的工作，其目的是为有需要的人提供及时、方便、周全、满意、优质、实惠的服务，具有针对性、专项性、特殊性、方便性等特点。便民服务涉及到管理范围中的所有使用人工作、生活的方方面面，内容比较繁杂。我们将根据所辖物业的基本情况和居民的各种需求及自身的能力开展多方位、多层次的便民服务，并不断拓展和补充（具体见便民服务方案）。120档案资料建立及管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学化、规范化的档案管理能有效地为友阿大厦各项物业管理服务工作提供指引和服务。针对友阿大厦的物业管理工作，做到每一项管理工作有计划、有制度规范、有工作详实记录，利用电脑软件系统和原始文件资料管理相结合的手段，完善档案管理工作。配备档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理。121档案资料的建立流程图（见下页）122档案整理分类图档案资料的建立流程输入电脑收集整理分类编号登记入柜利用所有产权资料，工程技术、设计变更、维修改造资料，巡视运行记录投诉与回访几各种记录业主（住户）有关档案资料。下图所示。保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便。保存资料，按分类顺序编号登记造册，形成文件目录，为方便。按规定设置子目录进行分类文件整理。根据管理条例分类保存定期性管理档案保密，永久性管理档案档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限。产权、技术档案资料管理工作资料、上级文件装修档案资料工商主管部门文件及活动记录管档用户档案资料理案保密、永久性管理资料处室各项规章制度及标准财务报表及其公布方案业主提供的档案资料管理处建立的档案资料投诉与回访记录各种服务性活动记录123档案管理方式制电保保收档多多经度脑存密集案媒种常化化档措档分信贮性管管案施案类息存检理理措资管查方查施料理询式124管理效果实行物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。配备档案管理人员，完善各项管理制度，对所有档案集中管理。各种物业管理资料齐备，条目清晰，标识齐全，分类明确，易于查找。物业管理原始资料应使用仿宋字，书写整齐，大小适宜。采用电脑资料、文字资料、磁盘记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。130管理服务中心控制成本主要措施合理安排维修基金的使用，保证友阿大厦物业维修、改造工作良性运作。通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降底物业运行公共能源费用，减少友阿大厦的运行开支。管理服务中心档案管理室鲲鹏物业管理公司有着丰富的设备保养经验，能自动组织力量实施设备的维护之大、中修改造，减少外包项目，有效降底了设备保养费用及运行费用。加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，全量安排岗位，尽量减少人员。采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制在物业管理全员、全要素、全过程中。140发展公共关系建立与市、区物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和“友阿大厦”业委会等行政业务主管部门的公共关系业务。随时掌握这些部门的各种政策、法规信息，以便管理。友阿大厦（住宅）物业管理方案目录一、物业管理总体目标、管理工作目的及管理原则35二、物业管理提供服务内容36三、管理指标承诺与措施37四、友阿大厦物业管理服务模式“前台一站式”贴心服务41五、实现目标的保证措施45六、社区文化建设60七、财务管理收支测算12第一章物业管理总体目标、管理工作目的及管理原则1、友阿大厦物业管理总体目标根据鲲鹏物业制定的企业质量方针“追求无止境，服务更完美”，结合友阿大厦小区物业的特点，按照ISO90012000管理体系要求。依据发展商对豪华住宅的高档设计和建造的定位，推出“一站式”物业管理服务模式，以适合“友阿大厦”高层次业主的需要，为业主提供真正的贴心服务，彰显“友阿大厦”业主的尊贵地位。2、物业管理工作目的A保持和提高物业的完好程度。通过加强对住宅小区的管理养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业；B创造良好环境，统筹安排住宅小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主/租户进行依法约束，共同维护小区环境；C维护住宅小区业主/租户的权益。业主置业大都用来居住、出租、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主/租户的行为约束、服务就是为了维护全体业主的整体利益，从而有利于每一位业主/租户；D对友阿大厦住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务质量，维护和提高湖南星诚房地产有限公司和长沙鲲鹏物业管理有限公司的社会声誉；E以良好的售后服务建立长沙鲲鹏物业管理有限公司的品牌形象，赋予友阿大厦以附加值回馈业主，使物业开发、管理服务处于良好循环状态。3、物业管理原则根据国务院物业管理条例、长沙市物业管理条例及物业管理细则和前期物业服务合同规定，本着“以业养业”，多种“经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则。执行为业主/住户创造安全、文明、便捷、舒适的生活环境，实行“管、养、修、服务”为一体的综合专业化管理。第二章物业管理提供服务内容1、由具有丰富管理经验的人员，出任物业管理服务中心经理及部门主管，主持日常管理工作；2、引进先进的物业管理设施和设备的资料及信息，包括计算机网络系统、物业管理软件、智能管理体系及其它设备，以提高工作效率，提高物业档次；3、根据管理经验和物业的具体情况，于物业建设期，实行前期介入，对工程设计、功能规划、设备选用等提出建设性意见；4、与开发商做好接管验收工作，分清双方的权利、义务、责任和费用关系，并正式签定前期委托管理合同；5、物业管理公司行政架构设置，要合理地安排各类管理人员的编制，削减不必要的行政人员，达到精简机构、减少开支、增加效益的目的；6、拟订招聘计划及招聘人员要求，招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划，并实施各类员工的专业培训，以提高全体员工的综合素质；7、不断完善服务和管理运作体系，提高服务质量和管理水平；8、根据物业的管理经验和规范化管理文件，按照国务院颁布的物业管条例规定，结合建设部之指引和湖南省长沙市政府的有关法律、法规，提供和制订临时管理规约、住户手册及守则、房屋装修管理规定等主要管理文件；9、根据政府的有关规定，协助制定业主委员会章程，并协助组织成立业主委员会，借此加强与各业主之间的关系，并详细向业主解释管理上之各项政策及措施，加强业主于管理上之参与性及对物业管理之认识，使业主真正起到监督和协助物业管理公司管理工作的作用；10、制定物业管理公司各项规章制度和各类员工工作职责，以提高管理工作效率，并制定各项工作方案，实施和提高各项管理服务水平；11、检查物业各类公共设施良好运作，检查各项管理服务素质，促进品质服务计划之进度；12、根据以往管理经验和物业具体情况，制定管理经济测算方案，并报物价管理部门核定有关物业管理费和其它费用的收费标准，每季度公布财务收支报告；13、不断提高物业管理公司的服务水平，争取市、省和建设部示范优秀物业管理的荣誉；14、推行有效的市场策划，研究促进物业租售方案，提高物业之使用率及出租/出售率，为销售和租赁工作起到积极配合作用，以达到物业保值和增值的目的；15、筹办小区各项节日装饰，社区活动及推广节目，以创造物业之特色和形象，提高业主对物业的归属感及增加物业的使用率。第三章管理指标承诺与措施提要1、高起点定位，高标准实施，严格要求；2、所列指标按国家规定管理指标及实施；3、未在指标内的项目严格按照委托管理合同要求执行。参照全国城市物业管理优秀示范小区、长沙市物业管理优秀小区考核评比标准，拟定以下指标和拟采取的措施。小区各项管理指标及实施措施承诺序号指标名称国家标准公司标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋完好率9898全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率9999全国城市物业管理示范小区达标评分细则接到维修通知迅速到达现场，及时完成并建立档案记录3维修保养工程质量合格率100100长沙市物业管理示范小区考核评比标准分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足住户要求。4绿化完好率绿地率95309840全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由环境部主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。5清洁、保洁率100100全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人进行8小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环境部主管监督执行，以确保小区垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率9090全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保道路完好、畅通。7化粪池、雨水井、污水井完好率100全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任公监督执行，以确保沟渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗沟完好率100全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保排水管畅通阻、无塌陷。9路灯完好率9597全国城市物业管理示范小区达标评分细则落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保路灯无损