2016版实验室新程序文件

文件编号XXCJ/CX012016受控状态受控颁布号001某某县食品药品和质量技术检验检测所程序文件第一版颁布日期20151201实施日期20160101关于发布新版程序文件的通知各有关单位实验室新版程序文件已编制完毕，经办公会议讨论通过，现正式批准予以发布。新版程序文件根据实验室资质认定评审准则，编制而成，共32个，于二零一六年一月一日起实施，原有程序文件作废。要求各有关部门、岗位认真学习，做好实施准备，全体人员熟悉、理解并遵照执行。某某县食品药品和质量技术检验检测所所长年月日目录序号编号文件名称1XXCJ/CX012016保护机密信息和所有权程序2XXCJ/CX022016文件控制和维护程序3XXCJ/CX032016要求、标书和合同评审程序4XXCJ/CX042016检测工作的分包管理程序5XXCJ/CX052016外部支持服务和供应品管理程序6XXCJ/CX062016服务客户程序7XXCJ/CX072016申诉和投诉处理程序8XXCJ/CX082016不符合检测工作的控制管理程序9XXCJ/CX092016实施纠正措施程序10XXCJ/CX102016实施预防措施程序11XXCJ/CX112016记录控制程序12XXCJ/CX122016内部管理体系审核程序13XXCJ/CX132016管理评审程序14XXCJ/CX142016人员培训与管理程序15XXCJ/CX152016设施与环境条件控制和维护程序16XXCJ/CX162016内务与安全管理程序序号编号文件名称17XXCJ/CX172016允许方法偏离控制程序18XXCJ/CX182016检测方法的选择与确认程序19XXCJ/CX192016开展新项目评审程序20XXCJ/CX202016测量不确定度的评定控制程序21XXCJ/CX212016计算机文件及数据控制程序22XXCJ/CX222016检测工作的监督控制程序23XXCJ/CX232016仪器设备的控制管理程序24XXCJ/CX242016实现测量可溯源性程序25XXCJ/CX252016参考标准和标准物质管理程序26XXCJ/CX262016期间核查程序27XXCJ/CX272016样品处置和管理程序28XXCJ/CX282016能力验证程序29XXCJ/CX292016结果报告管理程序30XXCJ/CX302016保证公正性和诚实性程序31XXCJ/CX312016检测结果质量控制程序32XXCJ/CX322016风险评估和控制程序BY/CX012015B/0保护机密信息和所有权程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数5页（含封面）保护机密信息和所有权程序BY/CX012015B/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期保护机密信息和所有权程序BY/CX012015B/0第0次修订1目的为确保客户及本所的合法权益不受侵害，同时维护本所的公正形象，防止泄密，本所所有人员均有义务保守客户及本所的技术和商业秘密。2范围适用于本所所有人员及质量活动。3职责31实验室主任311落实保护机密信息和所有权的各项措施实施所需的资源和责任人，对违反本规定的行为进行处理或授权相关人员处理。32质量负责人321组织相关人员开展违反本规定行为的调查，并根据实际情况提出违规处理意见；322对违反本规定的行为及时向实验室主任报告；323批准借阅保密资料。33资料员331按照本程序做好文件和记录的保密管理。34样品管理员341做好客户样品的交接工作，记录客户对样品及资料的保密要求。35测试工程师351对检测的过程、记录、报告内容做好保密工作。36监督员361负责保密工作的监督，如发现有泄密现象，应及时报告质量负责人。362负责对相应责任部门进行随时考核检查并作记录。4保护措施41样品与资料的保密控制411业务员在接受客户委托时，要询问客户对样品以及技术资料的保密是否有特殊的要求，将特殊要求信息填写在委托单上，以便样品及资料在流转过程中接触到的所有相关人员知晓并按照其要求执行。保护机密信息和所有权程序BY/CX012015B/0第0次修订412对于样品与资料的流转，只允许指定流转人员接触，其它人员未经允许不得擅自接触样品及浏览相关资料，因个人行为而导致的泄密情况将按照本程序内容进行处置。413样品管理员针对有特殊保密要求的样品在仓库存放时应给予充分的保密措施；资料员对客户所提供资料的存放不可较长时间的脱离其监控范围，以免为无关人员获得导致泄密，客户的任何资料未经客户同意，不得外借或无关人员查阅、复印。42检测过程和检测结果保密的控制421在检测过程中，检测人员应对检测的内容及结果保密，拒绝回答无关人员及外部来访人员有关样品信息及可能涉及到客户资料的问题。422样品和资料在检测过程中应该由负责的检测人员实时控制，不得较长时间脱离负责人员的监控范围，以免为无关人员获得导致泄密。423当客户需要参观及进行与其工作有关的检测活动或验证所需检测物品的准备、包装和发送时，需要由质量负责人同意，由检测组主任或其指定人员陪同，在确保其它客户样品及资料信息安全的情况下进行，需谨慎对待客户提出的问题及要求，以免涉及到其它客户的样品及资料信息安全问题。424与检测有关的文件资料由资料员归档保存，未经允许不得泄露。43记录的保密431检测过程中的原始数据应记在原始记录单上，在检测项目的流转过程中，相关人员不得将原始记录信息泄露给无关人员。432所有检测资料由管理组统一汇总并由资料员统一保管存档，无关人员未经允许不得查阅，如需查阅需经技术负责人批准。44电子资料信息的保密控制441检测过程中所涉及到的电子资料信息在流转过程中，根据计算机文件及数据控制程序的要求，需由相关人员严格控制，未经允许不得擅自转发、打印及提供给无关人员浏览，在电脑中浏览的资料信息应实时受到相关人员的控制，相关人员在离开电脑前需对其电脑显示的信息进行关闭或者屏蔽处理，以免无关人员擅自浏览导致泄密。442以传真、电子邮件或其他电子手段传递的资料信息（包括检测记录、报告等）应明确收取人的信息，在确认收取对象确实为实际需要提供资料信息的收取人时，方可传输。保护机密信息和所有权程序BY/CX012015B/0第0次修订5泄密的处置51监督员负责对程序执行情况进行监督，本所任何人员发现他人有泄密行为，均有义务且有权报告给质量负责人，质量负责人组织调查，并根据实际情况提出处理意见，由实验室主任或其授权人员处理。52对泄密情况的调查及处理，质量负责人需根据记录控制程序做好相关的记录，交由资料员整理归档，必要时应报上级有关部门。6相关文件记录控制程序BY/CX112015计算机文件及数据控制程序BY/CX2120157记录保护机密信息和所有权工作检查记录表ZLJL01012015BY/CX022015B/0文件控制和维护程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数9页（含封面）文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订1目的为使管理体系文件受控，确保文件的现行有效和保密，特编制本程序。2范围适用于本所与管理体系所有文件的控制。3职责31实验室主任311质量手册、程序文件等质量管理文件的批准及本所外发文件的签发、上级来文的批阅。32质量负责人321负责组织编制质量手册、程序文件和其他管理性文件；322负责质量手册、程序文件的审核；323负责审批质量记录；324负责维护质量手册、程序文件的有效性。33技术负责人331负责组织编制、审核、批准各种技术作业指导文件；332负责第三层次文件和技术记录的批准；333负责主持各种技术作业指导文件的有效性维护工作。34资料员341负责管理体系文件的管理、发放及回收。4工作程序41文件的分类本所的质量管理体系文件包括本所内部编制的文件和外来文件。411本所内部编制的文件包括A第一层次包含质量方针和质量目标的质量手册；B第二层次详细、明确描述管理体系运行中各项质量活动的程序文件；C第三层次支持性文件，包括管理性文件（如管理制度、管理规定等）和技术性文件（如检测规程、操作规程、技术标准、作业指导书等）；文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订D第四层次质量记录表格和技术记录表格。412外来文件与检测有关的法律法规、规则制度、标准、形成文件的检测方法、图纸、软件、指导书、上级文件等。413文件的形式可以是纸张、电子媒体、硬件拷贝等。42管理体系文件的编制、审批和发布421本所质量方针、目标由实验室主任亲自主持制定，经领导层确认通过后由实验室主任颁布。发布后的质量方针由质量负责人向全体员工宣贯，确保全体员工都能积极参与到质量活动中，将质量方针分解到本所的每一个具体岗位上。422第一层次和第二层次的文件由质量负责人主持编制和审核工作，实验室主任批准发布。质量记录表格由质量负责人主持编制并由质量负责人负责审核批准发布。423第三层次文件和技术记录表格由技术负责人主持编制，并会同检测组主任审核后由技术负责人批准发布。43文件的编号规则详见附录1管理体系文件分类、编号及标识规定。44管理体系文件的修订、维护441第一层次和第二层次的文件和质量记录表格由质量负责人根据实验室的要求主持修订和维护，以确保其有效性。442第三层次的文件和技术记录表格由技术负责人根据实验室的要求主持修订和维护，以确保其有效性。443质量负责人需在内审时主持对管理体系文件进行评审，并填写年度文件评审表，以确保其适宜性、充分性和有效性。45管理体系文件的发放451质量负责人批准管理体系文件的发放范围，资料员应建立所有文件、资料的目录及明细（详见内部受控文件登记表、外来文件资料登记表）。文件的收发、复制、归档均要根据本程序的规定进行编号，并由责任人签字。452文件发放前，管理组根据确定的发放范围标明发放号和受控状态。受控状态分为“受控”和“非受控”两种，受控文件由管理组加盖“受控”章，任何受控文件均应确保其为有效版本。文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订453第一、二、三层次的文件发放都需要拥有独立的发放编号，发放编号规则如下BYXXXXXXXXX流水号发放月份发放年份实验室代号454资料员建立保存有效的文件发放清单（详见文件发放回收登记表），防止使用失效文件，确保下发的文件始终处于受控状态。46电子文件的管理461对其它电子媒体形式（如影像资料、软盘、光盘）的文件，资料员需进行分类管理，做好防磁、防潮、防划伤、防磕碰，以免损坏、丢失。462所有体系文件，其电子版均应由资料员对其进行备案，对于其内容的更改需由相关授权人员执行，然后由资料员对其备份文件进行更新，并以此作为最新有效版本。463电子版本的文件未经授权不得擅自打印，如有需求需向质量负责人申请，批准后由管理组打印并对其执行受控管理。47管理体系文件的更改和现行修订状态471文件更改前，提出更改申请的人员应说明更改的理由（详见体系文件更改审批表），提出书面依据及背景资料。472更改的审批交由该文件原审批部门或负责人组织进行，若因客观原因不能由原审批人审批时，可由相应职务的人员或指定人员进行审批，但必须具有相应的职责权限。473现行修订状态根据页眉或首页“版本号”和“修订次数”进行识别。474文件换版后，该文件的版本号应更新。本所质量手册、程序文件、支持性文件和记录表格的版本号以英文字母A、B、C，表示，A为第一版，B为第二版，依次类推。换版后发布年份也需要根据当前年份进行更新。475文件作了修改但未换版时，应标识修订状态。修订状态的序号以阿拉伯数字0、1、2，表示，0为原版未修订，1为第一次修订，依次类推。文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订48管理体系文件的作废处理481对失效和作废的文件，由资料员按原发放的范围和场所及时收回并加盖“作废”标记，防止误用。482需作资料参考或出于法律和知识保存的，加盖“作废保留”标识章，以示区别，尤其在合订本标准中，有效文件应予以标明。483作废保留的管理体系文件均应规定其保存适当的期限，保存期限将根据文件的重要程度而定。484资料员应对作废的文件及时清理，集中管理。需要销毁的文件由资料员填写文件销毁记录表，报质量负责人批准后销毁。49管理体系文件的保管和归档491管理体系文件由资料员负责安全储存，防潮、防火、防虫、防丢失，编号登记保管。492本所人员借阅权限以外的文件时，需由质量负责人批准方可借阅，外部人员借阅文件时需由实验室主任批准，所有借阅文件均应办理借阅手续详见文件借阅登记表。493各部门文件的持有者，应妥善保管所持有的文件，不得丢失或损坏。如发生丢失或损坏等情况影响使用时，可填写体系文件置换申请表并向资料员提出申请置换或补发。5相关文件记录控制程序BY/CX112015计算机文件及数据控制程序BY/CX2120156记录内部受控文件登记表ZLJL02012015外来文件资料登记表ZLJL02022015文件发放回收登记表ZLJL02032015文件借阅登记表ZLJL02042015体系文件置换申请表ZLJL02052015体系文件更改审批表ZLJL02062015文件销毁记录表ZLJL02072015年度文件评审表ZLJL02082015文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订附录11管理体系文件的分类管理体系文件分类、编号及标识规定A类质量手册、程序文件、支持性文件、记录表格；B类外来文件。2管理体系文件编号规定21A类管理体系文件编号规定211质量手册编号规定BY/QMXXXXX/X修订号版本号发布年份质量手册代号实验室代号如质量手册BY/QM2015B/0212程序文件编号规定BY/CXXXXXXXX/X修订号版本号发布年份程序编号程序文件代号实验室代号如保护机密信息和所有权程序BY/CX012015B/0文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订213作业指导书编号规定BY/ZYXXXXX/X修订号版本号编号作业指导书分类号作业指导书代号实验室代号作业指导书分类代号01方法类作业指导书02设备类作业指导书03其他指导书04数值修约类作业指导书05期间核查方法06耗材验收类作业指导书07样品类作业指导书214质量记录表格编号规定ZLJLXXXXXXXXX/X修订号版本号发布年份编号对应程序文件分类号质量记录代号如保护机密信息和所有权工作检查记录表ZLJL01012015B/0215技术记录表格编号规定JSJLXXXXXXXXX/X修订号版本号发布年份编号检测项目分类号技术记录代号文件控制和维护程序BY/CX022015B/0第0次修订22B类管理体系文件编号规定221外来文件编号规定BY/WLXXXXXXXXXXX版本号文件序号发布月份发布年份外来文件代号实验室代号注发布年份、月份为实验室内部发放外来文件的时间，而非外来文件编制者发布文件时间。版本号按照外来文件发布者提供的最新修订版本的更新进行变更。23补充说明231为避免管理体系文件的改版及修订可能引起其它关联文件因其版本号修订号的变更而变更，管理体系文件中关联其它文件时，可以省略其关联文件的版本号及修订号。3管理体系文件标识规定31本所内部管理体系文件，在发放前应在文件封面盖“受控”标识章，并编“发放编号”。“发放编号”按相同文件的发放流水号编制。32外来文件经质量负责人或技术负责人审查确认后方可发布，发布时在封面盖“受控章”并填写发放编号。“非受控”文件进行标识，在封面盖“非受控章”。33文件识别应有唯一性标识，包括文件编码、发布日期、实施日期、页码、总页数、发布机构、表示文件结束的标记。BY/CX032015B/0要求、标书和合同评审程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数5页（含封面）要求、标书和合同评审程序BY/CX032015B/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期要求、标书和合同评审程序BY/CX032015B/0第0次修订1目的通过对要求、标书和合同进行评审，明确客户的要求，选择适宜的检测方法，确定满足客户要求的能力。2范围适用于本所检测服务中对客户要求（包括客户招标书）、投标书和书面或口头的协议和合同的评审及履行期间客户提出变更合同时的评审。3职责31实验室主任311批准新的、复杂的、先进的或重大的检测任务项目合同。32技术负责人321负责主持新的、复杂的、先进的或重大的检测任务项目合同的评审工作。33检测组主任331负责常规检测项目合同的评审工作。34管理组主任341参与常规检测项目合同的评审工作。35测试工程师351有权针对检测项目合同提出疑问，上报检测组主任。4工作程序41合同的类型和形式411常规合同已通过权威机构认可的常规检测项目的合同。412非常规合同（或特殊合同）包括新的、重要的、大宗的、特殊要求的检测项目的合同。413合同可以是为客户提供检测服务的任何书面或口头协议，合同形式包括正式合同、客户委托单、信函、传真、电话、电报、或电子邮件等。要求、标书和合同评审程序BY/CX032015B/0第0次修订42评审的内容421检测组主任需评审确认合同中各项技术要求及时间要求是否明确，并确认本所技术能力和资源是否能够满足相关要求，如果有部分要求暂时不能满足，但在采取适当措施后可以给予保证，则需要在与客户确认后方可实施，如果没有措施可以保证，则需要和客户确认变更相关的要求。422管理组主任针对合同中为满足各项技术要求和时间要求，由此采取的技术措施、检测方法或质量保证措施所发生的费用、价格和结算方式及双方应承担的风险进行评审。423对于新项目，技术负责人应从能否适时编制、修订和补充相关文件，能否及时配备设备，能否及时完善所需的设施和环境条件，能否及时进行人员的培训等方面来进行评审，以确保开始新工作项目之前，本所具备相应的资源。43评审的流程431常规检测项目对于在本所检测能力范围以内的常规的、简单的检测项目，由业务员根据客户要求，提供相应的报价单（详见报价单），客户确认报价无误后填写检测委托单由检测组主任和管理组主任对其进行评审，确认后由双方签字生效。432非常规检测项目对于新的、复杂的、先进的或重大的检测项目合同，由技术负责人主持，管理组主任及检测组的相关人员共同参与项目的要求、标书、合同的评审工作，管理组主任填写合同评审记录表，保留评审记录，最终交由实验室主任批准合同，批准的合同由双方签字后生效，并由管理组主任登记在合同、协议登记表上。433口头协议对于顾客口头提出的要求，业务员需要将其记录并整理成书面材料，在客户确认后交由检测组主任评审，对客户的要求出现的偏离，业务员需与客户及时沟通，并在签订合同之前解决。434分包项目对所承接分包项目，如已确认拥有具有能力的合格分包方，则可以直接由检测组主任对其进行评审；如没有合格的分包方，需要另行需找具有能力的合格分包方时，则需按照检测工作的分包管理程序寻找并评审分包方，确认其具有能力后，方可完成合同评审。要求、标书和合同评审程序BY/CX032015B/0第0次修订44合同的修订441在合同执行过程中，因检测任务安排、人员、设备能力等各种原因导致不能按照合同规定完成检测任务或必须偏离规定要求时，相关人员应立刻告知业务员，由业务员通知客户，征得客户的同意并取得书面确认后，由管理组对合同进行修订，保留评审记录和补充合同，双方签字确认后重新生效。如客户提出修改合同，则由管理组根据客户的修改要求修订合同，重新评审并由双方签字后生效。45沟通451当合同或补充合同签订后，由检测组主任将所有信息资料以任务单的形式分配给相应的测试工程师。452测试工程师应及时与客户沟通检测任务的进展情况，确保检测任务能够按照合同的要求正常进行。5相关文件检测工作的分包管理程序BY/CX0420156记录合同、协议登记表ZLJL03012015合同评审记录表ZLJL03022015报价单ZLJL03032015检测委托单ZLJL03042015BY/CX042015B/0检测工作的分包管理程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数6页（含封面）检测工作的分包管理程序BY/CX042015B/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期检测工作的分包管理程序BY/CX042015B/0第0次修订1目的对分包范围，分包实验室的选择、评审、进行控制，确保分包的检测工作符合管理体系要求。2范围适用于检测工作的分包管理。3职责31实验室主任311负责批准重大的检测任务分包合同。32技术负责人321负责合格分包方名册的审批。33检测组主任331负责审批检测任务分包合同。332负责组织相关人员对分包实验室的能力进行评审，并建立合格分包方名册34质量负责人341主持对检测任务分包的监督工作。4工作程序41检测分包的流程411检测工作的分包流程如下图检测工作的分包管理程序BY/CX042015B/0第0次修订42检测分包的申请421当由于各种未预料的原因（如工作量大、需要更多专业技术或暂时不具备能力）、持续性的原因（如通过长期分包、代理或特殊协议）而需将检测工作分包时，检测项目的相关负责人可以向检测组主任提出分包申请，经检测组主任批准后方可分包。422检测项目中具有超出本所检测能力范围的项目时，项目相关负责人可以向检测组主任提出分包申请，经检测组主任批准后方可分包。423由客户提出分包需求时，项目相关负责人可以向检测组主任提出分包申请，经检测组主任批准后方可分包。43分包方的评审与选择431对于所选择的分包实验室，本所要求满足（不限于）以下条件A是依法成立的、具有独立法人地位的单位；B具有固定的检测场所和满足检测分包要求的检测设备；C必须是通过国家认监委的评审并获得资质认定证书的机构；D必要时，需通过相关认可的评审并获得相关认可证书的机构；E有完善的管理体系；一有合格的操作人员；G有满足检测分包要求的设施和环境条件；H有承担经济责任的能力；I承诺保守秘密和履行合同。432分包方调查、评审检测组主任在对分包实验室进行调查、评审时，除了满足本所对于分包实验室的要求外，还需满足客户的特殊要求，必要时可向客户直接征求意见，并将客户的意见要求一并纳入对分包实验室的调查、评审的要求中去。433合格分包方名册对于通过调查、评审并合格的分包方，由检测组主任填写检测分包方评审表，将相关材料一并交由技术负责人审批，通过审批后加入到合格分包方名册中，作为优先选择合格分包方的依据。检测工作的分包管理程序BY/CX042015B/0第0次修订44检测分包的实施和监督441当检测任务需要分包时，需由业务员通知客户并取得书面的同意后，方可按照分包流程开展分包工作。442根据检测任务的实际需求，检测组主任在合格分包方名册中选择合适的分包方，组织拟定分包协议，并对协议进行审批，评审工作按照要求、标书和合同评审程序进行；重大的检测任务分包由实验室主任批准。443执行协议过程中，若分包方需要修改协议内容，或分包工作不能满足原协议的要求时，应及时中止协议，根据与客户和分包方共同协商的情况，如能达成一致，则重新拟定协议，重新评审通过并批准后，可以继续执行分包工作；如果不能达成一致，则需与客户沟通，得到客户书面同意后，另选其他分包方，重新根据分包流程开展分包工作。对无法满足协议原定协议要求的分包方，根据实际情况，可重新启动评审流程，确认其是否仍能满足本所对分包方的要求。444为保证分包实验室出具的检测数据准确可靠，必要时可由相关测试工程师到达分包检测现场，对分包检测的过程进行指导、监督及原始记录的校对，对分包检测工作中发现的问题，应及时向分包方提出要求其妥善解决，并报告给检测组主任。45检测分包的保密要求451测试工程师应监督分包方履行保密的承诺。分包检测报告的所有权归客户，本所和分包实验室未经客户允许不得引用分包检测的数据和结果。测试工程师不得将属于保密的技术资料留在分包实验室。分包实验室应遵守本所的保护机密信息和所有权程序。452对于分包方的泄密和违约处理，根据所签订的协议进行。46检测分包的相关责任461由本所确认和安排的分包工作，其质量由本所负责；由客户或者其他机构指定分包方的分包工作，其质量由指定者负责。5相关文件保护客户机密信息和所有权程序BY/CX012015文件控制和维护程序BY/CX022015要求、标书和合同评审程序BY/CX032015检测工作的分包管理程序BY/CX042015B/0第0次修订6记录检测分包方评审表ZLJL04012015合格分包方名册ZLJL04022015BY/CX052015B/0外部支持服务和供应品管理程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数7页（含封面）外部支持服务和供应品管理程序BY/CX052015B/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期外部支持服务和供应品管理程序BY/CX052015B/0第0次修订1目的对检测工作有关的外部支持服务、仪器设备和消耗性材料等供应品的采购进行有效的管理，保证外部支持服务和供应品的质量能够满足本所检测工作的需求。2范围适用于对检测工作有影响的外部支持服务、仪器设备和消耗性材料等供应品的采购、验收和存储过程的管理。3职责31实验室主任311负责采购申请表的批准；312负责供应商评价表的批准。32质量负责人321负责组织人员制定外部支持服务、仪器设备和消耗性材料等供应品的采购计划；322负责组织人员对所采购的外部支持服务、仪器设备和消耗性材料等供应品验收；323负责安排人员对所采购的外部支持服务、仪器设备和消耗性材料等供应品管理；324负责主持对供应商进行评审，并建立合格供应商名册。4工作程序41支持服务与供应品识别411对本所检测质量有影响的支持服务包括（不限于）校准服务、标准服务、运输服务、检测设施设备的维护服务。412对本所检测质量有影响的供应品包括（不限于）仪器设备及其零配件、检测工作中所需的标准物质、化学试剂及其它消耗材料。42采购流程421外部支持服务和供应品的采购流程如下图外部支持服务和供应品管理程序BY/CX052015B/0第0次修订43采购申请431检测人员根据实际情况将检测中所涉及的采购需求告知检测组主任，检测组主任填写采购申请表，并交由质量负责人审批。432质量负责人审批采购申请表，审批通过后制定采购计划。44供应商选择和评价441质量负责人根据采购申请表的要求选择合格供应商。442当没有合格供应商时，质量负责人组织人员寻找能够满足采购需求的供应商，对所寻找到的供应商进行评价，并填写供应商评价表，由实验室主任对其批准，批准后方加入到合格供应商名册中。外部支持服务和供应品管理程序BY/CX052015B/0第0次修订443对供应商的评价，应遵循优质、优价的原则，要求其具备相应的资质、良好的质量信誉和资信情况。对供应商的评价至少包括如下内容A被评价供应商的资信能力；B供应商的供应业绩；C价格；D交付情况；E服务情况。444为确保供应商所提供的服务或供应品能够持续满足本所检测工作的需求，质量负责人需要对合格供应商进行复评，并填写供应商质量年度评审表，如不通过评审的要求，则需从合格供应商名册中移除，复评周期为一年。45采购实施451采购申请表确认供应商后交由实验室主任或其授权人员审批，通过后方可执行采购。452质量负责人负责安排采购的具体执行，并签订采购合同。采购合同中针对服务的采购，应明确服务的内容、时间要求、质量要求、服务的方式、验收标准及其他要求，明确双方的责、权、利等；针对供应品的采购，应明供应品的名称、规格、型号、类别、等级、明确的标识、图纸、检查说明、质量要求、质量标准及其他技术资料、验收时间和方式等。46验收461质量负责人组织人员对所采购的外部支持服务、仪器设备和消耗性材料等供应品验收，并填写验收记录表。462外部支持服务的验收支持服务完成后，质量负责人组织相关人员对供应商所完成的服务根据实际情况进行验收，如不满足采购计划对所采购服务的要求，则应要求提供服务的供应商进行整改，直到满足要求为止。463仪器设备的验收质量负责人组织相关人员对所采购的仪器设备进行验收，验收内容包括包装是否完好，仪器设备有无损坏、规格、型号、外观质量是否符合要求，相应配件是否齐全；安装质量外部支持服务和供应品管理程序BY/CX052015B/0第0次修订是否符合要求，仪器设备运转是否正常，技术性能、指标是否达到规定要求；是否具有合格证、说明书、保修卡、有关技术资料应齐全有效。464消耗性材料的验收质量负责人组织相关人员对所采购的消耗性材料进行验收，验收内容包括所采购的消耗性材料是否符合采购合同中所要求的种类、规格型号、技术要求、数量、标识、包装，外观有无变形、过期、破损；进货单的规格、型号、数量、质量是否与计划和采购合同一致，合格证、生产许可证和其他质量证明手续是否齐全等。47采购记录471采购完成后，质量负责人需要将采购申请表、验收记录表交由资料员统一归档处理，资料员根据其信息填写采购记录表。48采购管理481外部支持服务的管理外部支持服务所涉及内容，根据其实际涉及到的工作对应其工作程序进行管理。（如校准服务对应仪器设备的控制管理程序进行管理，外部培训服务对应人员培训与管理程序进行管等。）482仪器设备的管理设备仪器的管理根据仪器设备的控制管理程序进行。483消耗性材料的管理4831消耗性材料验收完成后由样品管理员根据设施与环境条件控制和维护程序执行入库工作，并根据其要求进行控制管理。4832检测组主任根据检测工作的实际需求将消耗性材料分发到相应的检测组，并根据设施与环境条件控制和维护程序要求，填写出入库登记表。6相关文件仪器设备的控制管理程序BY/CX232015设施与环境条件控制和维护程序BY/CX152015外部支持服务和供应品管理程序BY/CX052015B/0第0次修订7记录供应商评价表ZLJL05012015合格供应商名册ZLJL05022015供应商质量年度评审表ZLJL05032015采购申请表ZLJL05042015验收记录表ZLJL05052015年度采购清单ZLJL05062015XXCJ/CX062016一/0服务客户程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数4页（含封面）服务客户程序XXCJ/CX062016一/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期服务客户程序XXCJ/CX062016一/0第0次修订1目的与客户建立良好的协作和沟通，使顾客对本所相关服务感到满意，并不断提高服务质量，改进管理体系。2范围适用于本所对客户提供服务的各个环节及对客户要求的处理。3职责31技术负责人311对客户在检测前、中、后所提出的有关检测工作的技术问题进行解答，提供相应的技术支持；32质量负责人321对客户进入检测活动区域的要求进行批准，并安排人员陪同；322针对客户所提出的要求，组织相关人员对其进行审批，并安排实施。4工作程序41客户参观及活动411当客户或其代表有需要时，允许其进入本所实验室的相关区域观察为其进行的检测工作；允许客户在本所进行出于验证目的所需的检测物品的准备、包装和发送工作。对于客户在本所活动的需求，接收客户需求信息的相关人员须告知质量负责人，质量负责人同意后，安排专门人员陪同，陪同人员应根据保护机密信息和所有权程序的要求，注意在客户活动过程中对其他客户机密信息的保护，并积极主动满足客户的合理要求，保持良好的沟通。42客户的接待421业务员负责客户的接待工作，询问客户对本所的服务需求并做相应的记录；在需要回答客户有关检测的具体技术问题时，可以寻求技术负责人或其安排的相关技术人员支持，对客户所提出有关检测内容的相关技术问题进行解答。43沟通与合作431管理组主任负责就客户对本所检测工作及服务进行回馈调查，回收客户满意度调查表，将其给质量负责人。管理组主任需要对客户满意度调查表进行汇总统计，并服务客户程序XXCJ/CX062016一/0第0次修订填写客户满意度年度汇总表，作为管理评审内容之一，其汇总周期为一年。432质量负责人根据管理组主任所提供的客户满意度调查表对客户反馈进行分析，如涉及到客户投诉的反馈，应按照申诉和投诉处理程序进行处理。433对于客户或其代表来电、来人、来函给出的意见和建议，受理人员应及时记录并报告给质量负责人，由质量负责人对相关意见和建议组织安排分析和处理。5相关文件保护机密信息和所有权程序XXCJ/CX012016申诉和投诉处理程序XXCJ/CX0720166记录客户满意度调查表ZLJL06012016客户满意度年度汇总表ZLJL06022016XXCJ/CX072016一/0申诉和投诉处理程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数5页（含封面）申诉和投诉程序XXCJ/CX072016一/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期申诉和投诉程序XXCJ/CX072016一/0第0次修订1目的正确、妥善处理来自客户和其他方面的申诉和投诉，改进管理体系，提升顾客对本所检测工作及服务的满意度。2范围适用于所有来自客户和其他方面申诉和投诉的处理。3职责31质量负责人311主持客户申诉和投诉的调查、处理工作，批准处置措施；312负责申诉和投诉处理程序的有效性维护。32管理组主任321负责主持客户申诉和投诉的信息汇总。4工作程序41申诉和投诉信息411客户的申诉和投诉可来自各个方面，包括电话投诉，口头投诉，电子邮件投诉、客户满意度调查回馈等途径。42申诉和投诉受理421本所所有人员在接收到客户的申诉和投诉时，均应立刻报告给管理组主任，由其填写客户申诉和投诉登记表并整理相关信息资料交给质量负责人，质量负责人根据实际情况组织安排调查、处理工作。422申诉和投诉所针对的人员不能直接参与到客户申诉和投诉处理工作中去，如果涉及到对质量负责人的申诉和投诉时，则应由实验室主任主持对申诉和投诉的调查、处理工作及批准处置措施。43申诉和投诉调查431质量负责人主持对所搜集到的申诉和投诉信息进行核实，与所提出申诉和投诉的客户及其代表直接沟通，了解相关内容，确实认定责任方及责任人，并做好相关的调查记录。432质量负责人同时需要与被投诉对象（如果存在）进行沟通，了解相关内容，并做好记录，以免对客户投诉作出片面的判断。申诉和投诉程序XXCJ/CX072016一/0第0次修订43质量负责人对于客户针对检测结果的申诉调查，应包括以下内容A检测依据是否正确、有效；B所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；C检测方法是否符合标准要求，是否有效；D检测工作程序是否符合规定要求；E检测环境条件是否符合标准要求；一数据处理是否正确。44申诉和投诉处理441针对检测结果的申诉，经调查确认，如检测结果正确，则应由技术负责人或相关技术人员就检测结果向客户作出解释，确保客户最终理解并接受检测结果，消除误会；如确实因本所原因而造成检测结果不正确，则应立刻启用不符合检测工作的控制管理程序和实施纠正措施程序进行原因分析，并采取纠正措施。442针对本所人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，经调查确认，如确实存在相关问题，质量负责人应根据实际情况对相关人员进行相应的处罚；如投诉内容不属实，应由质量负责人安排对客户的投诉作出充分解释，消除误会。对于客户无理的投诉要求，质量负责人有权拒绝受理，但相关人员仍应尽可能避免此种情况的发生。443当客户对检测结果有异议，要求重新检测理由充分时，应安排复检。如复检结果证明原检测结果无误，则客户需承担本次复检的费用；如复检结果与原检测结果不符，应根据结果报告管理程序重新出具检测报告，并在新的报告中注明产生不一致结果的原因、更改时间、原报告编号及原报告无效声明，同时收回原报告，新的报告在重新审批后发送客户，必要时，对其进行解释，此次复检免收客户检测费用。444申诉和投诉的处理应具有时效性，质量负责人应在最短时间内开展严肃、认真的调查、处理工作，对于情节较为严重的申诉和投诉问题，质量负责人应向实验室主任报告，共同与客户协商并妥善处理。45申诉和投诉记录451管理组负责申诉和投诉相关调查、处理记录做好整理并存档，在管理评审时，可作为改进管理体系的依据。申诉和投诉程序XXCJ/CX072016一/0第0次修订5相关文件不符合检测工作的控制管理程序XXCJ/CX082016实施纠正措施程序XXCJ/CX092016结果报告管理程序XXCJ/CX2920166记录客户申诉和投诉处理登记表ZLJL07012016XXCJ/CX082016一/0不符合检测工作的控制管理程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数5页（含封面）不符合检测工作的控制管理程序XXCJ/CX082016一/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期不符合检测工作的控制管理程序XXCJ/CX082016一/0第0次修订1目的识别和控制检测工作中出现的不符合项，使不符合工作得到及时、妥善的处理，确保检测结果、报告的准确性，防止不合格报告的发放或使用。2范围适用于检测工作或技术活动各环节出现的不符合工作的控制。3职责31质量负责人311负责主持管理体系方面不符合工作的评价；312负责管理体系方面不符合工作的处置审批；313负责不符合检测工作的控制管理程序的维护工作，确保其有效性。32技术负责人321负责主持技术方面不符合工作的评价；322负责技术方面不符合工作的处置审批。33监督员331负责日常检测工作的监督，发现不符合工作立刻报告给相关负责人。34内审员341负责内审中不符合工作的识别、评估。4工作程序41不符合工作的识别和报告411根据不符合可能造成的后果，本所将不符合分为一般不符合和严重不符合。A一般不符合个别或少量偏离文件规定，对管理体系的有效性或检测结果未产生严重不良影响的不符合。B严重不符合对检测结果质量产生了严重的不良影响或对管理体系有着明显偏离的不符合。412本所所有人员均有义务识别不符合工作，识别不符合的方法可包括如下内容A日常质量监督员的监督工作；B测试工程师检测工作中的环境监控；不符合检测工作的控制管理程序XXCJ/CX082016一/0第0次修订C环境监控记录的分析；D客户申诉和投诉及相关信息反馈；E设备仪器的校准/计量检定和期间核查；一影响检测结果的消耗品质量的期间核查；G检测报告的审核；H内部审核及外部审核；I管理评审等；413本所人员在发现不符合工作后，应及时向质量负责人或技术负责人报告，并填写不符合记录表。42不符合工作的评价421相关负责人组织相关人员对不符合进行分析评价，并给出处理意见，对不符合工作的可接受性作出判断。422内部审核中发现的不符合，由内审员对其进行评价并提出处理意见，内审组长批准。43不符合工作的处理431一般不符合的处理相关人员发现检测活动已经偏离了体系文件的要求形成了不符合工作时，应及时向相关负责人报告，并由其采取一下措施A立即暂停检测活动，向相关人员了解发生的不符合工作的背景及原因，当确认不符合工作为一般不符合时，根据实施纠正措施程序进行处理。B当不符合工作的分析结果涉及到管理体系文件的合理性时，应根据文件控制和维护程序对所涉及到的管理体系文件进行修订、评审工作。C分析确认不符合工作是由于检测资源不足所导致时，应由技术负责人组织安排对检测资源进行补充。D在确认纠正工作有效，并完成纠正工作后，由相关负责人负责恢复检测工作。432严重不符合的处理当在监督或核查中发现或识别检测活动已经严重偏离了体系文件，造成了涉及法律、安全和客户利益的严重不符合时，监督或核查人员应当立即向相关负责人报告，由相关负责人不符合检测工作的控制管理程序XXCJ/CX082016一/0第0次修订采取以下措施A立即暂停检测活动，向相关人员了解发生的不符合工作的背景及原因，当确认不符合工作为一般不符合时，根据实施纠正措施程序进行处理。B技术负责人组织有关人员分析原因，对可能造成的法律、安全和经济利益的后果以及客户的可接受性进行评价，与相关人员协商后提出处理意见，如分析认为事态较为严重时，应立即停止一切相关的检测活动和工作、扣发尚未发出的检测报告，必要时由质量负责人协同组织专题审核，以防止不符合工作造成更严重的不良后果；C当判断不符合工作是由于缺少文件或由于文件有误，或操作人员技能达不到要求，或检测资源配置不足，且不符合工作还可能会再度发生时，应制定一个完整的纠正措施实施计划，在得到相关负责人批准后，有关人员立即实施纠正措施并规定负责和执行人以及限制的完成时间。实施纠正措施应执行实施纠正措施程序，并指定最终纠正措施的验证人员；D当不符合工作已直接影响到先前的检测工作或本所已出具的检测报告时，技术负责人应要求有关人员扣发报告或以书面通知客户的方式追回已发出的报告，本所应主动考虑不符合可能引发的合同纠纷或可能给客户利益造成的损失；E当不符合工作导致本所能力在一段时间内不能满足客户要求时，技术负责人应通知客户取消检测工作；一如通过内审发现管理体系运行的严重不符合工作时，质量负责人应视情节分别安排有关人员采取纠正活动或实施纠正措施，必要时组织专题内审，内审员跟踪纠正活动的有效性。44不符合工作处理的验证441相关负责人组织人员对不符合工作纠正或纠正措施的有效性进行跟踪验证，证实所采取的纠正或纠正措施已将所产生的不符合工作消除后，批准所涉及人员恢复相关工作。5相关文件实施纠正措施程序XXCJ/CX0920166记录不符合记录表ZLJL08012016XXCJ/CX092016一/0实施纠正措施程序（第一版）程序控制状态受控非受控受控章发放编号总页数4页（含封面）实施纠正措施程序XXCJ/CX092016一/0第0次修订修改记录表序号对应章节号修改前内容修改后内容修改人批准人批准日期实施纠正措施程序XXCJ/CX092016一/0第0次修订1目的为了保证在质量和技术活动中发现不符项实施有效的纠正措施，以实现体系的持续改进并保证其完善性。2范围适用于在管理体系运行中和在检测工作活动中出现的不符合工作项而采取纠正措施的制定、实施与验证。3职责31质量负责人311负责针对管理体系不符合工作所采取的纠正措施的审批、验证工作。32技术负责人321负责针对技术方面不符合工作所采取的纠正措施的审批、验证工作。33管理组主任331负责采取纠正措施所涉及相关记录的管理、保存工作。4工作程序41质量信息的收集与不符合的确定411对不符合项的来源和识别，详见不符合检测工作的控制管理程序。412对于发生的不符合，应按照不符合检测工作的控制管理程序进行纠正。413对于可能重复发生的不符合项，应制定纠正措施。42纠正措施的制定421对于管理体系运行中和在检测工作活动中出现的问题，需采取纠正措施时，相关负责人填写采取纠正措施记录表，组织相关人员制定明确的纠正措施，并由相关人员根据其要求实施纠正措施。422对于管理体系运行中和在检测工作活动中重复出现的问题，相关负责人应组织相关人员参加根本原因的分析会议，分析问题重复产生的根本原因，填写采取纠正措施记录表，并制定相应的纠正措施及实施纠