xx进修学院质量、职业健康安全管理体系部门制度汇编

XX总公司职工进修学院质量、职业健康安全管理体系部门制度汇编（远程培训处）目录远程培训教学管理办法1远程培训课件开发管理办法7远程培训客服人员管理制度11远程培训辅导教师管理制度15远程培训客服人员考核办法18远程培训网站宣传品发放管理办法23编号YCZD01远程培训教学管理办法为促进远程培训教学管理工作的顺利开展，提高远程培训教学管理工作的效率和质量，特制订本办法。第一章总则第一条远程培训要以提高学员的学习兴趣和学习积极性为目标，为学员提供良好的教学服务，促进远程培训教学管理工作的科学化、规范化、制度化，对远程培训教学过程进行计划、组织、协调、控制，以实现远程培训教学目标，确保远程培训教学秩序的稳定和正常。第二条远程培训要充分发挥课程资源优势和学习平台的作用，拓宽行业职工教育培训的渠道和覆盖面，加快远程培训学习支持服务体系建设，适应学员个性化自主学习的需求，使学员通过远程培训提高自身业务素质。第二章远程培训教学计划管理第三条远程培训处要深入行业工商企业进行远程培训需求调研，根据行业员工培训需求和学院远程培训课件开发制作进度，制订年度远程培训计划。第四条远程培训教学管理员根据年度远程培训计划，制订远程培训项目实施方案，起草远程培训通知。第三章远程培训教学组织实施第五条远程培训教学管理员和客服人员根据远程培训项目实施方案，发布培训课程，导入培训课件，组建培训班级，组织行业工商企业和学员报名。第六条远程培训教学管理员定期安排辅导教师进行在线辅导与答疑，并对辅导教师的工作进行考核。第七条远程培训教学管理员及客服人员通过电子邮件、电话、讨论组、QQ群等多种形式，及时解答学员在学习过程中遇到的问题，指导学员学习。第八条远程培训教学管理员组织相关教师布置作业和考试，组织教师阅卷后形成学员的考试成绩，并且根据成绩分析结果。第九条远程培训教学管理员针对培训项目、课件、教师等教学情况通过电话调查、网上问卷等方式，收集学员对培训项目设置、培训课件质量、教师授课水平等方面的评价。第十条远程培训教学管理员负责为报名单位的培训管理部门提供相关技术咨询和帮助，及时和报名单位沟通，通报该单位的学员学习情况。第十一条远程培训教学管理员和客服人员及时向学员传达有关教学信息，使学员能够及时了解远程培训的各种教学动态。第十二条远程培训教学管理员在远程培训结束后将培训班有关资料存档。第四章远程培训教学服务保障第十三条远程培训教学资源管理按照以下程序进行（一）远程培训教学管理员负责对检测修改完的远程培训课件进行上传，浏览每个页面，检查页面链接是否正确，视频能否正常播放，图片能否正常显示。（二）远程培训教学管理员收集学员对远程培训课件的意见和建议，反馈到课件制作公司或有关部门。（三）远程培训教学管理员要及时更新、应用、检查所管课程的各项教学资源。第十四条远程培训处负责远程培训学习平台的运行、维护和实时监控工作，协调系统软硬件升级，管理系统登录口令；信息中心负责远程培训学习平台的硬件设施维护，加强技术保障，确保网络畅通。第十五条远程培训教学管理员和客服人员应严格按照XX总公司职工进修学院信息安全管理制度的有关规定实施远程培训学习平台运行维护工作，不得利用工作之便擅自向其他单位或个人提供任何数据，不得擅自复制数据。第十六条远程培训学习平台管理员、辅导教师、学员不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息反对宪法所确定的基本原则的；危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；含有法律、行政法规禁止的其他内容的。第十七条远程培训教学管理员和客服人员及时对学员发布在学习平台上的信息进行审查，凡上述信息及时予以清理，并有权删除屏蔽。第五章远程培训分站管理第十八条远程培训分站管理员为工商企业建设分站提供业务咨询，制定分站建设方案。第十九条远程培训分站管理员及时和工商企业进行沟通，协助工商企业制定分站远程培训实施方案。第二十条远程培训分站管理员为分站提供远程培训日程安排，辅导教师和教学安排，通过电子邮件、电话、讨论组等多种形式，提供培训教学服务。第二十一条远程培训分站管理员要协助工商企业，及时收集学员对培训项目设置、培训课件质量、教师授课水平等方面的评价。第二十二条在远程培训结束后，远程培训分站管理员要及时维护分站学员培训档案。第六章附则第二十三条本办法由进修学院负责解释。第二十四条本办法自公布之日起执行。编号YCZD02远程培训课件开发管理办法为加强远程培训教学资源建设，规范远程培训课件开发及引进工作，提高远程培训教学质量，特制定本办法。第一章总则第一条远程培训课件开发要从行业发展战略、企业岗位要求、员工个人发展三个维度,根据网络学习的特点进行培训需求分析，开发制作风格多样、内容丰富的多媒体精品课件，引进高水平课程资源和资料库，逐步建立完善的远程培训教学资源库，满足行业职工多样化的学习需求。第二条远程培训课件开发的基本原则（一）要以学员为中心，实现学员自主化学习。（二）要坚持教学内容、教学设计和开发技术的先进性和前瞻性，处理好当前应用和后期改进的关系。（三）要从行业教育培训工作的实际出发，根据职业培训的特点和不同专业、岗位的要求，科学制订课件开发方案。（四）要根据行业工商企业的需求和相关职业标准、培训教材开发情况制订年度课件开发计划和中长期远程培训教学资源建设规划，做到适需开发和按时开发。（五）要充分整合行业教学资源和师资力量，共同建设，多方共享，避免重复投入,发挥行业优质教育培训资源的作用。第二章远程培训课件开发的组织管理第三条课题选定（一）远程培训处组织相关人员进行需求调研和分析，提出远程培训课题并组织专家进行论证研讨。（二）经论证研讨后，远程培训处进行课件项目的立项申报。第四条开发制作（一）成立课件开发项目组，项目组由课程策划和教学设计专家、教学设计人员和媒体制作技术人员组成。课程策划和教学设计专家负责脚本策划、编导和审核，教学设计人员负责课件脚本的编写，媒体制作技术人员负责课件媒体制作和集成。（二）项目组实行组长负责制，组长由课程策划和教学设计专家担任。项目组组长负责项目的总体控制与管理，远程培训处安排专人协助项目组组长工作。（三）课件开发项目组根据课程特点选择科学可行的技术方案，制定开发计划，明确责任分工。（四）远程培训处对项目的进度、阶段性成果等进行监督检查。第五条评审验收（一）课件完成媒体制作和集成后，远程培训处组织相关专业的专家对课件进行审定。（二）课件开发项目组根据专家的审定意见对课件进行修订完善。（三）课件开发相关的物资采购验收程序按照XX总公司职工进修学院物资采购项目管理办法执行。第六条审定合格的课件由远程培训处和信息中心在远程培训平台上进行安装调试。第七条课件使用过程中，远程培训处负责收集课件改进意见并反馈给课件开发项目组，课件开发项目组要组织人员研究改进意见并及时对课件修订完善。第三章远程培训课件开发的经费管理第八条远程培训课件开发经费实行预算管理，远程培训处按照学院要求制订并上报预算申请。第九条课件开发经费可以用于需求调研、专家聘请、技术服务费、课件引进、组织评审等必要开支，课件开发相关的物资和服务采购按照XX总公司职工进修学院物资采购项目管理办法执行。第十条学院内部教师参与课件开发的劳务费按照有关制度发放，外聘专家劳务费的支付标准参照XX总公司职工进修学院外聘教师管理办法有关规定执行。第四章附则第十一条本办法由进修学院负责解释。第十二条本办法自公布之日起执行。编号YCZD03远程培训客服人员管理制度为了加强和提升客服人员的工作责任感和组织纪律，维护本部门管理和工作秩序，提高工作效率和远程培训客户服务质量，结合本部门的实际情况，特制定本制度。一、办公环境管理制度1集体办公区管理实行值日人员负责制，全体工作人员积极配合值日人员工作。2当班值日人员负责办公区内的环境卫生及卫生间的打扫，在750全体员工到岗前打扫完毕，同时监督他人共同保持室内卫生，做到天花板、门窗、电器、办公桌等办公用具清洁、无灰尘、无蜘蛛网。3卫生工具用后应及时整理，保持整洁、摆放整齐；垃圾篓应及时清理。4应保持办公桌面及物品整洁，桌面上只摆放与工作有关的物件（如电脑、电话、小型盆栽等）。5在办公时间不得串岗、聚集聊天、大声喧哗，不做有碍他人办公的事情。6不得在办公区吸烟，保持室内空气清新。7不得在办公区会客，不得私带亲朋到办公区参观。8卫生间内除公共用品外，不允许放置任何私人物品，不许悬挂衣物。9下班时随手整理好自己办公桌上的文件和文具物品，做到摆放整齐。10爱护办公设备，节约使用纸张，能用废纸打印的不得使用新纸。节约用水用电，做到人走灯灭、人走水停。二、考勤管理制度1远程培训项目进行期间，严格遵守轮班工作制度，工作时间分别为8001530，15002200，每周工作七天。其他时间实行每周工作5天，每天8小时的标准工作制度。2按时上下班，不得无故迟到、早退、矿工，违者按照考核标准扣除相应分数；事假、病假应履行请假手续，提前向主管老师提出书面申请，填写远程培训处客服人员请假审批表。3换班必须经主管老师批准，填写远程培训处客服人员换班登记表，每人每月换班不得超过2次。换班双方必须交接清楚，若交接不清造成误班、空班按旷工处理。4如遇突发事件不能及时到岗，须在上班前电话通知主管老师，并抵扣相应的调休时间，每人每月此类情况不能超过2次。5上班时间不得打私人电话；不得上与工作无关的网站；不允许在接听学员电话或进行在线客服期间接听其他电话，或做与工作无关的事。6工作期间，客服人员应坐姿端正，与人交谈应热情礼貌、不卑不亢，面带微笑，保持愉快的心情和良好的工作状态受理学员咨询。7交班人员须在处理全部学员问题后方可离岗；接班人员应提前工作时间510分钟到岗，与其他客服人员做好交接工作，并及时查看邮件或留言，了解最新相关信息，保证为学员提供最准确的解答。8每周五下午下班之前，客服人员须将本周学员咨询的问题进行汇总，并填写远程培训问题处理汇总表，将电子稿发给主管老师。9病假一天扣1分，超过十天（不含10天）加倍扣分；事假一天扣2分；超过十天（不含10天）加倍扣分。10迟到、早退，每次扣5分；旷工半天及以上者扣20分。11由专人负责考勤管理，填写远程培训处客服人员月考勤表，考勤分为出勤、迟到早退、事假、病假和矿工，每月最后一个工作日将考勤表汇总到主管老师处，由主管老师填写远程培训处客服人员月考核表。三、安全管理制度1员工要树立“安全第一”的思想，自觉接受安全教育，学习安全知识。2下班前检查水、电、门窗等，做好防火、防盗等安全工作。3办公区内要时刻注意用电安全，不私自使用任何电器，不私拉电线。4不得在办公区保存和使用易燃物，预防火灾发生。5严格按照国家局及学院有关规定实施信息系统运行维护工作，不得利用工作之便擅自向其他单位或个人提供任何数据，不得擅自复制数据。四、本办法由XX总公司职工进修学院负责解释与修订。五、本办法自发布之日起执行。编号YCZD04远程培训辅导教师管理制度为加强远程培训师资队伍建设，提高远程培训教学质量，特制订本制度。一、选聘范围（一）专职辅导教师在行业各培训机构工作的专职教师。（二）兼职辅导教师在烟草工商企业工作满5年以上，业务熟练，教学经验丰富，具有企业培训师资格者优先。二、选聘条件（一）熟悉所辅导课程的内容和相关专业知识。（二）熟练掌握计算机和互联网操作技能，了解远程培训教学的基本要求和远程培训学员的特点。（三）责任心强，教学服务意识强，具有良好的沟通和交流能力。三、工作内容和职责（一）备课1熟悉所辅导课程的网络教学课件和教材，对课程内容作深入的钻研，明确课程的重点和难点，必要时主动与主讲教师沟通。2熟悉并掌握远程培训平台的操作流程和有关管理制度。3职业资格认证类培训的辅导教师，要熟悉职业资格认证的有关要求。（二）辅导与答疑1辅导教师在规定的时间内进行在线辅导答疑，做好答疑记录和汇总，提炼学员提出的典型问题和疑难问题，重点予以点评。2通过远程培训平台学习中心，邮箱及QQ群等即时通讯工具进行师生互动，解答问题，引导学员学习。3根据课程或课件内容布置作业，及时批改作业。以各种形式对学员作业展开评价，如辅导教师点评、学员间互评、个人自评，起到激励、监督、引导学员学习的作用。4在了解学员需求的基础上，结合培训课程，提出一些学员普遍关注的议题，引导学员交流工作经验，提高学员业务素质。（三）总结与改进1协助远程培训教学管理员建立和完善所辅导课程的常见问题库。2了解学员对远程培训辅导答疑的意见和建议，搜集课程反馈意见，提出合理化改进建议。四、管理和考核（一）辅导教师按照辅导答疑安排表按时进行辅导答疑，如遇到特殊情况需调整时间，须提前与远程培训管理员协商。（二）辅导教师在每个月月末提交辅导答疑记录表。（三）远程培训处对辅导教师的工作记录以及出勤情况进行整理、统计，并通过电话调查、网上问卷等多种形式对辅导教师辅导情况进行教学测评，测评结果将作为对辅导教师评先依据及续聘的依据。（四）经进修学院考核合格者，对兼职辅导教师实行每月发放基本酬金、在线辅导参照进修学院实践课课酬标准支付的薪酬办法。（五）对远程培训辅导教师实行动态管理，兼职辅导教师聘用满两年后，进修学院发放聘书并推荐入行业师资库。（六）兼职辅导教师参加进修学院定期举办的培训、交流和评先活动。五、本办法由XX总公司职工进修学院负责解释与修订。六、本办法自发布之日起执行。编号YCZD05远程培训客服人员考核办法为了加强管理，提高工作效率，充分调动客服人员的积极性、主动性和创造性，特制定如下考核办法一、考核对象远程培训处客服人员（话务员）二、考核内容和标准考核内容分劳动纪律、工作规范、安全、奖惩四个部分，具体项目及分值标准如下（一）劳动纪律（发现一项不符合扣2分）1按时上下班，不得无故迟到、早退、不请假离岗及私自调休。2事假、病假应履行请假手续，提前向教学管理员提出书面申请，填写远程培训处客服人员请假审批表。3换班必须经主管老师批准，填写远程培训处客服人员换班登记表。换班双方必须交接清楚，若交接不清造成误班、空班按旷工处理。4如遇突发事件不能及时到岗，须在上班前电话通知主管老师，并抵扣相应的调休时间，每人每月此类情况不能超过2次。5上班时间不得打私人电话；不得上与工作无关的网站；不允许在接听学员电话或进行在线客服期间接听其他电话，或做与工作无关的事。6办公时间不得串岗、聚集聊天、大声喧哗，不做有碍他人办公的事情。7不得在办公区吸烟，保持室内空气清新。8不得在办公区会客，不得私带亲朋到办公区参观。9交班人员须在处理全部学员问题后方可离岗。接班人员应提前510分钟到岗，与其他客服人员做好交接工作。（二）工作规范（发现一项不符合扣3分）1客服人员统一着装、仪容整洁大方，接听学员电话过程中使用普通话，热情礼貌，规范用语，做到“请”字开头，“好”字结尾。2客服人员熟悉并掌握远程培训业务知识及操作技能。3接到学员报名信息后，在3个工作日内开通学员学习账户，采用电子邮件或传真等形式，准确告知各报名单位培训学员的用户名和初始密码等注册信息。4对学员通过电话、在线客服系统、电子邮箱、课程论坛、QQ群等方式咨询的问题，客服人员及时解答；不能及时解答的，填写远程培训问题处理单交教学管理员处理，处理结果于24小时内向学员反馈。5客服工作时间如需暂时离开座位，须将话机转给其他客服，保证电话畅通。6每周五下午下班之前，客服人员须将本周学员咨询的问题进行汇总，并填写远程培训问题处理汇总表，将电子稿发给主管老师。7协助教学管理员做好远程培训教学安排、教学信息收集与反馈等工作。8协助教学管理员做好教学的考核与评估等工作。（四）安全（发现一项不符合扣2分）1熟悉安全消防知识，树立“安全第一”的思想，自觉接受安全教育，掌握本岗位安全防范措施。2下班前检查水、电、门窗等，做好防火、防盗等安全工作。3办公区内要时刻注意用电安全，不私自使用任何电器，不私拉电线。4不得在办公区保存和使用易燃物，预防火灾发生。5严格按照国家局及学院有关规定实施信息系统运行维护工作，不得利用工作之便擅自向其他单位或个人提供任何数据，不得擅自复制数据。（五）奖惩1奖励（1）工作认真负责，积极主动，表现突出者，奖25分。（2）对远程学习平台、远程学习课件内容及质量提出合理化建议，奖励510分。（3）在电话回访或学员满意度调查中，受到有关领导或学员表扬，奖励25分。2扣罚（1）所辖区域出现安全事故，扣1050分。（2）不服从分配，抗拒、顶撞上司，一次扣1050分，情节严重者予以辞退。（3）请假每天扣2分，超过5天加倍扣罚。三、考核方法对远程培训客服人员采取日常考核和抽查考核相结合的业绩考核办法。（一）考核方式客服人员的日常业绩考核采用以下方式1查询记录法对客户服务人员的工作记录以及出勤情况进行整理、统计。2书面报告法要求所有的客服人员提供月度工作总结。3重大事件法根据客服人员在发生重大事件时的处理方式以及效果进行考核。（二）考核分数计算客服人员基准分100分，依据考核内容