北京电信无线网优维护管理系统的设计与实施_王洪鹏

中图分类号TP3论文编号10006GS132AB21专业硕士学位论文北京电信无线网优维护管理系统的设计与实施作者姓名王洪鹏学科专业软件工程指导教师杨晴虹培养院系软件学院THEDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFWIRELESSNETWORKOPERATIONMANAGEMENTSYSTEMADISSERTATIONSUBMITTEDFORTHEDEGREEOFMASTERCANDIDATEWANGHONGPENGSUPERVISORYANGQINGHONGCOLLEGEOFSOFTWAREBEIHANGUNIVERSITY,BEIJING,CHINA中图分类号TP3论文编号10006GS132AB21硕士学位论文北京电信无线网优维护管理系统的设计与实施作者姓名王洪鹏申请学位级别硕士指导教师姓名杨晴虹职称副教授学科专业软件工程研究方向互联网营销与管理学习时间自2013年9月10日起至2017年6月30日止论文提交日期2017年5月15日论文答辩日期2017年6月日学位授予单位北京航空航天大学学位授予日期年月日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中做出了明确的说明。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文作者签名日期年月日学位论文使用授权书本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名日期年月日指导教师签名日期年月日I摘要本论文项目以北京电信无线网络优化维护中心的业务为背景，主要是为改变现有无线网络服务质量以及多个系统数据无法统一等问题，以提升移动客户感知和电信企业经营收入为目标，基于用户和基站而开发的系统。文章首先阐述了移动通信网络国内外现状，其次面向无线网络优化维护中心管理业务，并结合移动网络运行维护业务特点和发展开展相关工作，详细梳理、分析了无线网络优化维护中心在无线网络投诉处理和基站维护、优化及建设等功能需求以及业务流程，提出了系统建设的目标；并进行了具体分析。本文首先介绍了系统的背景和意义，以及国内外相关系统的发展现状；针对系统的建设需求进行了业务阐述及分析，明确了系统的目标；其次，通过对本系统的业务流程梳理，提取了系统的主要功能模块，以及系统的非功能性需求；再次，介绍了系统的总体设计方案，包括体系架构、功能结构和网络拓扑，对系统的重点模块进行了详细设计和数据库设计；最后，介绍了本系统的测试、实施和运行效果。本系统已经在北京电信试运行，运行效果良好，达到了本系统的设计目标。通过本系统的实现，最大化提高了北京电信无线网络服务质量，有效地提升了客户感知，保证了企业经营收入。关键词用户管理、工单管理、投诉管理、告警管理、数据管理IIABSTRACTTHISPAPERISWRITTENBASEDONTHEBACKGROUNDOFBEIJINGTELECOMSWIRELESSNETWORKOPTIMIZATIONANDMAINTENANCECENTER,WHICHAIMSATIMPROVINGTHEQUALITYOFEXISTINGWIRELESSNETWORKSERVICESANDTHEFAILUREOFMULTIPLESYSTEMDATATOENHANCECUSTOMERAWARENESSANDBUSINESSINCOMEBASEDONUSERSANDBASESTATIONANDTHEDEVELOPMENTOFTHESYSTEMTHISPAPERFIRSTDESCRIBESTHESTATUSQUOOFMOBILECOMMUNICATIONNETWORKATHOMEANDABROAD,FOLLOWEDBYTHEWIRELESSNETWORKOPTIMIZATIONANDMAINTENANCECENTERMANAGEMENTBUSINESS,COMBINEDWITHTHEMOBILENETWORKOPERATIONANDMAINTENANCEBUSINESSCHARACTERISTICSANDDEVELOPMENTRELATEDWORK,DETAILEDCOMBING,WIRELESSNETWORKOPTIMIZATIONANDMAINTENANCECENTERINTHEWIRELESSNETWORKCOMPLAINTHANDLINGANDTHEBASESTATIONMAINTENANCE,OPTIMIZATIONANDCONSTRUCTIONFUNCTIONSANDBUSINESSPROCESSES,PUTFORWARDTHEGOALOFSYSTEMCONSTRUCTIONANDCARRIEDOUTASPECIFICANALYSISTHISPAPERFIRSTINTRODUCESTHEBACKGROUNDANDSIGNIFICANCEOFTHESYSTEM,ASWELLASTHEDEVELOPMENTSTATUSOFTHERELEVANTSYSTEMSATHOMEANDABROADTHESYSTEMISDESCRIBEDANDANALYZEDINDETAIL,ANDTHEGOALOFTHESYSTEMISCLARIFIEDSECONDLY,THROUGHTHEBUSINESSPROCESSOFTHESYSTEM,THEMAINFUNCTIONMODULESOFTHESYSTEM,INCLUDINGTHEARCHITECTURE,THEFUNCTIONALSTRUCTUREANDTHENETWORKTOPOLOGY,ANDTHEDETAILEDDESIGNANDDATABASEDESIGNOFTHEKEYMODULESOFTHESYSTEMFINALLY,THEPAPERINTRODUCESTHEDESIGNOFTHESYSTEM,THESYSTEMISTESTED,IMPLEMENTEDANDOPERATIONALTHESYSTEMHASBEENINTHEBEIJINGTELECOMTRIALRUN,RUNWELL,TOACHIEVETHEDESIGNGOALSOFTHESYSTEMTHROUGHTHEREALIZATIONOFTHESYSTEM,TOMAXIMIZETHEBEIJINGTELECOMTOIMPROVETHEQUALITYOFWIRELESSNETWORKSERVICES,EFFECTIVELYENHANCETHECUSTOMERPERCEPTION,TOENSURETHATBUSINESSINCOMEKEYWORDSUSERMANAGEMENT,WORKORDERMANAGEMENT,COMPLAINTMANAGEMENT,ALARMMANAGEMENT,DATAMANAGEMENTIII目录摘要IABSTRACTII图清单VII表清单VIII第一章绪论111课题背景及意义1111课题来源1112课题意义112国内外研究现状及对比分析2121国外研究现状2122国内研究现状2123对比分析313课题目标及研究内容4131研究目标4132课题内容414本文组织结构515本章小结6第二章系统需求分析721需求概述7211业务概述7212系统目标722业务流程分析8221无线网络投诉管理业务流程8222无线网络维护管理业务流程10223无线网络优化管理业务流程12224无线网络建设管理业务流程1323功能性需求分析15231基础数据管理15232无线网络投诉管理17233无线网络建设管理19234无线网络维护管理21235无线网络优化管理23IV24非功能性需求分析24241可扩展性24242安全性/可靠性24243继承性25244实用性25245可维护性25246性能要求2525本章小结25第三章系统总体设计2631系统设计原则26311实用性26312标准性26313可扩展性26314开放性26315高可靠性2632系统架构设计2733功能结构设计28331公众用户投诉管理子系统29332VIP用户投诉管理子系统30333友好用户投诉管理子系统30334基站维护管理子系统31335基础数据管理子系统32336系统数据管理子系统32337基站优化管理子系统33338基站建设管理子系统3434网络拓扑结构设计3435数据库设计35351整体设计35352数据库逻辑结构设计3636安全性设计4037本章小结41第四章系统详细设计4241主要功能模块设计42411投诉工单处理模块42V412集中投诉督办管理模块44413建设类TOP投诉督办模块46414VIP客户或VIP区域基站故障督办模块48415高话务或高风险基站性能告警督办模块51416用户管理模块5342接口设计55421接口功能设计55422接口定义5543本章小结56第五章系统测试5751测试目标及原则5752测试环境及工具57521测试环境57522测试工具5753测试用例设计57531登录功能测试用例57532投诉工单查询测试用例58533短信通知接口测试用例5854功能测试58541用户登录功能测试58542投诉工单查询功能测试59544短信通知功能测试5955性能测试5955测试结果分析6056本章小结61第六章系统实施6261管理职能及组织结构6262系统建设计划与控制63621系统实施方法6363系统实施准备64631环境准备64632运行环境准备64633系统实施数据准备65VI63实施步骤6564系统培训6665实施效果6666本章小结68第七章总结与展望69参考文献70致谢71VII图清单图1系统总体方案5图2无线网络投诉管理业务活动流程图10图3无线网络维护管理业务活动流程图12图4无线网络优化管理业务活动流程图13图5无线网络建设管理业务活动流程图15图6基础数据管理模块用例图17图7无线网络投诉管理模块用例图19图8无线网络建设管理模块用例图21图9无线网络维护管理用例图22图10无线网络优化管理模块用例图23图11系统总体架构图27图12系统功能架构图29图13公众用户投诉管理子系统结构图29图14VIP用户投诉管理子系统结构图30图15友好用户投诉管理子系统结构图31图16基站维护管理子系统结构图31图17基础数据管理子系统结构图32图18系统数据管理子系统结构图33图19基站优化管理子系统结构图33图20基站建设管理子系统结构图34图21网络拓扑结构图35图22系统ER图36图23投诉工单处理流程图43图24投诉工单处理时序图44图25投诉工单处理模块类图44图26集中投诉督办管理流程图45图27集中投诉督办管理时序图46图28集中投诉督办管理模块类图46图29建设类TOP投诉督办模块流程图47图30建设类TOP投诉督办时序图48图31建设类TOP投诉督办模块类图48图32VIP客户或VIP区域基站故障督办模块流程图49图33VIP客户或VIP区域基站故障督办时序图50图34VIP客户或VIP区域基站故障督办模块类图50图35高话务或高风险基站性能告警督办流程图51图36高话务或高风险基站性能告警督办时序图52图37高话务或高风险基站性能告警督办模块类图52图38用户管理功能流程图53图39用户管理功能时序图54图40用户管理模块类图55图41性能测试结果59VIII图42测试统计结果60图43响应时间60图44组织结构图62图45用户登录界面67图46投诉工单管理界面67图47投诉督办短信截图68表清单表1员工信息表37表2部门信息表37表3区域信息表37表4角色信息表37表5权限信息表37表6角色权限信息表37表7通知信息表38表8阅读信息表38表9基站信息表38表10GIS信息表39表11工单信息表39表12客户信息表40表13消息收发接口命名表55表14请求消息体格式55表15应答消息体格式56表16应答错误码56表17测试环境57表18用户登录测试用例57表19投诉工单查询测试用例58表20短信通知接口测试用例58表21实环境配置表64表22系统人员培训表66北京航空航天大学硕士学位论文1第一章绪论11课题背景及意义111课题来源本论文项目以北京电信无线网络优化维护中心的业务为背景，主要是为改变现有无线网络服务质量以及多个系统数据无法统一等问题，以提升客户感知和企业经营收入为目标，基于用户和基站而开发的系统。随着移动通信网络不断升级，在兼容2G/3G/4G后，移动通信运营商的无线网优维护管理系统变得愈加复杂，原有不同网络制式的运维系统功能单一，很多工作需要人工介入才能继续进行（自动化和智能化水平偏低），且多个系统互不兼容，各级网元数量众多，告警类型多且复杂，用户投诉类型和产生的原因也不一样，迫切需要通过统一的运营管理系统实现2G/3G/4G无线网络的运营管理，在统一平台关联实现投诉管理、建设管理、维护管理、优化管理、基础数据管理等功能，将部分完全可以通过系统实现的简单人工工作固化到系统中，切实有效提升无线网优维护管理系统效率。移动互联网时代，信息早已碎片化，越来越多的智能手机用户希望随时随地可以享受高速的移动通信网络和通畅的通话服务，移动通信运营商面临的难题则是有限的资源无法在短时间内满足所有用户的通信服务需求，因此移动通信运营商迫切希望打造一个统一无线网优维护管理系统，通过该系统自动识别客户感知热点基站、高话务量（高收入）基站、重点区域基站，当出现网络故障、网络性能指标恶化或集中投诉时，通过无线网优维护管理系统自动分权分域调度相关的岗位快速处理高话务量基站、高投诉量基站和重点区域基站，第一时间恢复网络质量，将业务影响历时压缩到最短，竭力缩小影响范围。通过无线网优维护管理系统的部署和实现，一方面降低无线网络运行维护成本，提升运营商的竞争力；另一方面提高无线网络服务能力，快速改善客户感知，保证运营商的持续经营收入。112课题意义对于北京电信无线网络优化维护中心而言，当前无线网优维护管理系统中网络维护、投诉处理、网络优化和网络建设相关的工作人员基本都在各自的系统内独自运行，各个系统间的基础数据不同源，各岗位人员也很少进行关联互动和统筹推进，并伴有大量人工操作，无法实现统筹管理，监管难度大，因此需要开发一套和业务紧密结合第一章绪论2的管理系统，将移动通信运营商无线网络优化、维护、建设和投诉处理相关工作统一平台处理并及时关联互动，优先处理用户投诉的热点问题和影响企业经营收入的问题。在资源配置不变的情况下，通过各级管理人员的介入和关注，最大化提升北京电信的无线网络运营能力，实现资源效率最大化。12国内外研究现状及对比分析121国外研究现状外国人对于移动通信网络的需求与中国不一样，绝大多数外国人认为离开城市后、进入住宅或地下室后没有手机信号很正常。在中国，公众用户对于移动通信网络的需求是随时随地可连接。在国外，因为手机信号不好产生的投诉量很少。国外运营商对于无线网优维护管理系统的理念与中国移动通信运营商也不相同，他们更侧重按部就班进行规划建设和网络优化，一般不会随着市场发展或网络动态变化调整工作计划。因此，国外的无线网优维护管理系统其实就是综合告警管理系统，负责调度处理网络故障。网络建设和网络规划相关工作不会与投诉处理和网络维护工作进行关系分析和调整处理。122国内研究现状中国移动、中国联通和中国电信2G/3G/4G网络制式和频段，即使小到一个物理基站机房内，同时运行着不同厂家的不同网络制式设备。而为三大运营商提供通信主设备的厂家主要包括爱立信、华为、中兴、诺基亚、阿尔卡特、西门子、朗讯、摩托罗拉、大唐电信等通信设备提供商。不同厂家的告警接口、话务性能指标和优化方法存在很大的差异。移动通信运营商迫切需要同时统筹开展2G/3G/4G网络维护、网络优化、投诉处理和网络建设的相关工作，快速有效调度资源，竭力实现生产效率最大化。国内无线网优维护管理系统现状情况大致如下无线网络维护方向某些省级运营商已经部署了综合告警管理系统，通过第三方告警管理平台将各个厂家的主要告警进行工单派发和处理，网络维护工作是根据综合告警管理系统的每个告警开展的。某些省级运营商则是根据不同厂家的告警生成工单进行派发，同一个物理基站会产生多张告警工单，增加了维护人员的工作负荷。如果能根据物理基站，统一派发2G/3G/4G网络的告警进行处理，可有效提升维护人员的回单效率。维护工作一般是根据故障工单分区域开展的，就近处理告警故障，维护工程北京航空航天大学硕士学位论文3师主要为了消除网元告警和保证故障处理及时率而努力，很少关注客户投诉或企业经营收入。无线网络优化方向常规来看，一般的省级运营商会有周/月/季度的无线网络优化作业计划，一般针对主要的性能指标，从专业的网络优化平台或设备厂家的话务统计报表中获取TOP基站，分类逐步进行处理，然后进行测试验证或者话务统计验证，确认工作闭环。优化工作一般是按照区域逐步推进的，优化工程师为了提升话务统计指标而努力，不关注客户投诉或企业经营收入。无线网络投诉处理一般来讲，运营商都有单独的投诉处理系统，该系统只用于记录投诉处理的相关信息。投诉处理人员一般分为预处理分析岗、外联用户分析岗、投诉审核岗、基站维护岗、基站建设项目经理等。预处理分析岗负责分拣用户的投诉工单信息，通过人工结合网络故障、网络优化和网络建设相关信息进行分析，将网络故障工单分派基站维护岗处理，将网络建设工单分派给基站建设项目经理，将网络优化类工单和不明问题分派外联用户分析岗处理。预处理工作人员的经验对于工单分拣的准确性有很大的影响。一般预处理岗位的需要用到很多分析工具，如地图软件、网络优化平台、话务统计报表等，工具的切换和经验的差别制约了工作效率的提升。投诉审核岗负责核对预处理分析岗、外联用户分析岗、基站维护岗、基站建设项目经理提交的结单信息，确认用户问题是否解决闭环。投诉处理工程师一般只关注投诉工单的闭环，不太关注网络故障、优化工作进展和企业经营收入。无线网络建设方向常规来看，无线网络建设工作一般按照网络投资预算进行年度规划，结合市政规划、网络盲区和网络热点区域规划新建站点，然后基站建设项目经理一般根据站址获取进度逐步开展建设工作，相关工作进度一般在投资建设管理系统中进行。项目经理主要关注基站开通进度和验收结算进度，不关心客户投诉或企业经营收入。综上所述，目前国内无线网优维护管理系统中网络维护、投诉处理、网络优化和网络建设相关的工作人员基本都在各自的系统内独自运行，各个系统间的基础数据也不一致，各岗位人员也很少进行关联互动和统筹推进，无线网络的资源效率没有实现最大化。123对比分析根据以上对比分析，希望通过本课题的研究和系统部署实施后，网络维护、投诉第一章绪论4处理、网络优化和网络建设的工作人员可以实现关联互动和统筹推进工作，最大化提升资源的效率，让更多的用户满意无线网络质量，保证移动通信运营商的经营收入持续增长。13课题目标及研究内容131研究目标本课题的主要目标是构建一个满足无线网络统筹高效运营的网优维护管理系统，将2G/3G/4G网络的网络维护、投诉处理、网络优化和网络建设等工作实现统筹管理，通过系统自动触发重点区域故障督办、集中投诉督办、重要客户投诉督办、重点区域专项优化、重点建设区域自动核算等多项功能，自动实现资源最优化配置，全面降低运营成本的同时保证客户感知得到提升。132课题内容本课题的研究内容主要集中在以下几个方面1）需求分析。阐述系统目标，分析系统的业务定位和思路，确定业务需求。通过对业务需求分析，识别出系统功能性和非功能性需求，作为系统设计和实施的依据。2）系统设计。明确设计原则、设计系统总体架构、系统功能架构、网络拓扑结构；对关键技术进行选型并分析优缺点，制定可行方案；完成系统详细设计、接口设计、数据库设计。3）系统测试。完成系统功能测试，保证系统业务逻辑处理正确，满足业务需求分析中对系统功能及性能的要求。需要事先制定测试计划和测试方案，用例设计，执行系统测试，保证系统质量。4）系统部署及实施。从开发部署的实际情况出发制定详细可行的方案，严格按项目管理办法监督实施。系统的总体方案如图1所示。各阶段作用如下1需求分析阶段在需求阶段主要使用活动图对业务流程进行分析，并以用例对系统功能需求进行分析。2系统设计阶段北京航空航天大学硕士学位论文5系统架构设计完成系统的分层，各层在系统中的位置和作用；以及子系统/模块划分；系统详细设计以流程图和类图的方式完成各模块的详细设计。3系统测试主要为各功能设计测试用例，完成测试。4系统实施主要将系统部署到北京电信，并进行培训。开始需求分析功能需求和性能需求系统设计系统测试系统实施结束图1系统总体方案14本文组织结构本论文通过如下七部分内容进行了介绍。第一章绪论。介绍了本课题的研究背景和研究意义，对国内外研究现状做出了对比分析，同时从软件工作流程出发，明确了本课题的研究内容以及章节安排。第二章系统需求分析。本章完成了北京电信无线网优维护管理系统的业务流程分析，从业务需求出发，然后对本系统的功能性/非功能性需求进行了详细分析。通过上述工作可构建一个完整的需求方案。第三章系统总体设计。本章的目标在于为系统构建一个总体设计方案。首先阐述了系统的设计原则，并对系统体系架构、系统功能结构、网络拓扑结构、系统逻辑架构、系统安全设计等进行了分析和描述。第一章绪论6第四章系统详细设计。介绍了北京电信无线网优维护管理系统的详细设计。首先对主要功能模块进行了说明，其次详细介绍了各模块的流程/数据详细设计。第五章系统测试。描述了系统的测试情况。首先明确了本次测试的测试方法、测试目的及测试范围。然后对测试环境、测试步骤进行了梳理和提炼，并给出了典型测试用例。最后给出了测试结果，并对测试结果进行了分析，得出测试结论。第六章系统实施。介绍了系统的实施情况，对进度计划、实施准备、实施步骤、人员培训和实施结果进行了描述。第七章总结与展望。这一章主要对本次设计中所总结出来的一些经验以及出现的问题做出了阐述，对未来无线网优维护管理系统的发展趋势做出了展望。15本章小结本章首先确定了研究课题的背景和意义，并通过对国内外研究现状的分析和对比，明确了课题的研究目标和内容。最后说明了本文的组织结构和章节概要。北京航空航天大学硕士学位论文7第二章系统需求分析21需求概述211业务概述从企业业务背景分析，随着电信用户群的增长，用户对无线网络服务质量的要求也伴随增长，对于无线网络优化维护中心的服务能力和服务质量提出了更高的要求。面临带来的新问题，管理手段和能力都需要提高，因此对于无线网络优化维护中心管理层，需要考虑加强运营管理、提高现有系统、人员的服务质量和效率，来解决用户服务质量的问题。从管理现状分析，无线网络优化维护中心由三套各自独立的系统组成，且三套系统并不是在逻辑上的一个整体，因此无法实现统一监控、统一报表、统一规划，原始数据格式都不尽相同，给无线网络运行管理设置了较大的障碍。212系统目标在构建系统时，必须从北京电信的实际业务需求出发，只有这样系统才具备实用性，系统的应用可实现北京电信无线网络重要事件的调度任务的自动化处理，在系统中使用加权调度算法用于基站基础属性和事件重要性进行自动计算，实现最优化短信自动调度通知，使得各部门各层级管理人员快速有效关注和解决无线网络中的重点问题，充分降低运营成本，提升北京电信的网络能力、服务水平，并最大化保证北京电信的业务收入。为此构建的无线网优维护管理系统需达到如下要求1所构建的系统需覆盖北京电信无线网络日常运营所涉及的各项业务，就当前现状而言，该系统包括投诉管理、优化管理、维护管理、建设管理等业务。2统一的数据源管理，包括基站基础信息、投诉工单信息、优化工单信息、维护工单信息、建设工单信息、分权分域的工作人员信息、各部门各层级管理者信息，上述信息的丢失会给运营商带来损失，需要采取数据可靠性保障措施。3系统需要数据存储能力强，无线网优维护管理系统中存储着所有的无线网络运营相关信息，每天的相关的工单量达到数千，而按照移动通信运营商的要求，其数据至少要保存一年及以上，因此系统需要拥有大的存储空间。4系统需提供统一的查询功能和统计报表，各工作人员可通过工单状态查询每天的工作任务及服务的总体情况。如按工单状态统计、工作量统计等。第二章系统需求分析85无线网优维护管理系统涉及的人员较多，如领导、各部门主管、各区域主管以及各个岗位负责人等，各用户在无线网优维护管理系统中的作用不同，需进行严格规范，若出现权限错乱或者权限失控，则会给移动通信运营商带来安全威胁。6系统需注重易用性设计，尤其是各级调度业务的处理，流程过于复杂，不仅影响效率，而且还会影响系统的使用率。22业务流程分析下面将对北京电信无线网优维护管理系统核心业务的工作流程进行详细说明。221无线网络投诉管理业务流程1）目的A、投诉工单日常处理。B、各级投诉督办如越级和重复投诉、集中投诉督办、友好用户投诉等处理步骤。2）流程说明常规省级移动通信运营商传统投诉处理业务流程一般都是由外包第三方（简称投诉代维）进行投诉处理的人工预处理分析、外出测试等，纯人工预处理判断因个人经验的差别导致结果差异很大。投诉代维发现网络中存在的建设、优化、维护等有效投诉后，将工单转派给对应处理单元进行处理。因为工单量众多（一般月均1万以上），重点问题发现和解决速度较慢，无线网络的投诉处理处于被动状态，经常出现顾此失彼、博小丢大的情况。严重的网络问题经常在事态恶化之后才进行资源调配，没有做到主动的前瞻性资源部署。无线网优维护管理系统的部署后，预处理岗位通过系统和人工结合的方式，快速有效分拣出高风险/高投诉基站的投诉、越级和重复投诉、集中投诉，在网络事件发生后第一时间短信通知到相关岗级的管理人员和工作人员，最大限度和最快速度的调配资源，快速解决问题，避免网络问题恶化，降低服务水平，影响运营商的品牌形象且减少话费收入，因此，无线网优维护管理系统可以有效的解决移动通信运营商的阿克琉斯之踵。第一、投诉工单日常处理投诉预处理岗对工单进行初次判断，如果是工信部/通管局来源的越级工单或90天以内的重复投诉（相同业务号码相同行政区），则工单被标记为越级工单或重复投诉，触发越级和重复投诉督办流程；系统根据工单中基站信北京航空航天大学硕士学位论文9息自动判断是否触发集中投诉督办流程；预处理岗通过系统自动结合网络动态（网络告警故障网络性能统计用户使用记录），给出部分投诉工单的初步分析结果，归属到优化类、建设类和维护类业务流程继续处理，转对应区域的维护、优化、建设相关岗位处理，如果这些岗位能在回单时限内解决问题，则联系用户确认是否恢复，并回单给客服闭环问题，如果无法在时限内解决问题，则回单给客服说明问题原因以及预计解决时间，将工单转入遗留投诉工单管理流程；对于系统无法判断的投诉工单将流转给外测岗，负责联系用户实地进行机卡互换对比测试，将有效投诉（无效投诉为用户终端、UIM卡或人为问题导致）归属为优化类、维护类和建设类三大类，因三类问题解决周期差异很大、处理人员不同以及业务流程的差异，所以结合三类业务特点设定了不同的业务管理流程，并转相关维护、优化、建设相关岗位人员继续处理。第二、系统根据责任基站信息自动匹配高风险基站（历史投诉量TOP500）和高话务基站（全网综合话务量TOP300），如是这2类基站出现投诉，麻烦自动短信督办部门主管，并短信通知到分管副总，由分段副总督办部门主管调度资源，快速解决双高基站问题，避免出现群体性投诉，并减少移动通信运营商的经济损失。第三、越级和重复投诉督办通过短信自动将越级投诉或重复投诉工单主要内容通知给区域投诉处理岗和区域主管，由区域主管负责督办，区域投诉岗负责跟进，调度资源，快速解决问题。第四、集中投诉督办系统自动比对最近24小时内投诉工单，发现当某个基站投诉工单大于等于5个之后，自动触发集中投诉督办流程，自动短信通知部门主管督办，区域主管负责跟进，快速调度维护类、优化类、建设类相关资源解决问题。第五、遗留投诉管理建设/优化/维护三类遗留工单进入遗留投诉管理模块后，通过分权分域区域处理时限进行绩效考核，建设类因周期较长一般按照90天进行考核，维护类一般问题按照14天进行考核，疑难问题按照180天进行考核，优化类一般问题按照7天进行考核，疑难问题按照30天进行考核。各个区域相关岗位根据遗留投诉量进行排序和优先处理，时刻关注用户热点的变化，快速调配资源，压缩遗留投诉数量。第六、友好用户投诉通过京城翼网感知易信/微信公众号吸纳友好用户关注，微信号主要面向企业高管、职业经理人、政企客户、集团客户推广，给这些优质客户一个快速便捷的网络问题反馈通道。用户只需要在易信/微信公众号反馈遇到的网络问题、时间、地点等信息，就会有专人负责跟进，生产友好用户投诉工单，转派该用户对应第二章系统需求分析10的客户经理，客户经理会在3个小时内主动电话、短信等方式联系用户，了解详情，并安排测试或推进相关区域负责人，快速解决问题。工单生产后，短信会自动督办客户经理和所属区域主管，由两人负责跟进，客户经理主要负责联系和安抚用户，区域主管跟进处理进度，并及时跟客户经理互动。通过这种互联网众筹模式，给予友好用户高度关怀并快速解决网络问题，提示运营商品牌知名度，增加优质友好用户的粘性。由分析可知无线网络投诉管理业务的处理流程，如图2所示。投诉管理集中投诉督办投诉日常处理遗留投诉管理友好用户投诉越级和重复投诉督办高风险或高话务投诉督办阶段是否越级或重复投诉是否越级或重复投诉是否集中投诉是否集中投诉是否已知问题是否已知问题否否区域投诉岗跟进解决问题区域投诉岗跟进解决问题是预处理岗进行工单初判预处理岗进行工单初判联系用户确认恢复联系用户确认恢复联系用户确认恢复联系用户确认恢复短信自动督办区域主管短信自动督办区域主管微信或易信公众号受理友好用户投诉微信或易信公众号受理友好用户投诉通过易信短信通知专属客户经理区域主管通过易信短信通知专属客户经理区域主管客户经理组织分析、测试和实施解决方案并验证客户经理组织分析、测试和实施解决方案并验证客户经理联系友好用户确认问题解决客户经理联系友好用户确认问题解决微信或易信公众号与用户确认闭环微信或易信公众号与用户确认闭环外测岗联系用户测试确认解决方案外测岗联系用户测试确认解决方案转维护、优化、建设相关岗位转维护、优化、建设相关岗位回单时限内能否解决回单时限内能否解决短信自动督办区域主管短信自动督办区域主管是是否是否建设/优化/维护三类遗留投诉区分时限管控处理建设/优化/维护三类遗留投诉区分时限管控处理维护、优化、建设相关岗位根据投诉量优先解决数量多的问题站点维护、优化、建设相关岗位根据投诉量优先解决数量多的问题站点联系用户确认恢复联系用户确认恢复区域投诉岗跟进解决问题区域投诉岗跟进解决问题联系用户确认恢复联系用户确认恢复是否越级或重复投诉是否越级或重复投诉是否双高基站投诉是否双高基站投诉是否短息自动督办部门主管短息自动督办部门主管区域主管跟进解决问题区域主管跟进解决问题联系用户确认恢复联系用户确认恢复图2无线网络投诉管理业务活动流程图222无线网络维护管理业务流程1）目的A、双高双V等重点基站故障督办。B、大面积断站督办。C、网络维护工单处理。2）流程说明无线网优维护管理系统的网络维护管理，首先需要实现一个物理站址的多个告警北京航空航天大学硕士学位论文11工单合并派发，提升维护人员的处理效率，其次通过系统自动匹配站属性，将高风险/高话务基站、VIP客户/VIP区域基站故障自动短信督办相关岗位加快处理，将维护类集中投诉基站短信督办区域主管跟进解决，另外还对大面积断站进行快速督办和处理。其包含如下流程第一、维护类集中投诉督办将投诉中发现的高风险/高话务基站、VIP客户/VIP区域基站故障、大面积断站产生的投诉自动进行二次短信督办。如果发现因为电费/合同/网络整治项目相关的集中投诉，也会通过短信督办相关的电费/合同/网络整治岗加快处理。如果并非上述情况导致的维护类集中投诉，会短信通知部门主管督办区域主管，快速调度资源，解决客户关注的热点问题。第二、双V基站故障督办系统自动匹配VIP客户或VIP区域基站属性，发现此类基站故障后，立刻触动短信督办流程，短信自动通知督办人区域主管，由区域维护岗负责快速调度基站代维工程师上站抢修，并跟踪处理结果，恢复后通知区域主管（说明此类基站属性每月通过人工进行校验更新）。通过全力压缩故障历时，避免产生VIP客户投诉和品牌形象损失，提升了企业的品牌形象和VIP客户的粘性。第三、双高基站故障督办系统自动匹配全网综合话务量TOP300基站属性或全网历史投诉量TOP500基站属性，发现此类基站故障后，立刻触动短信督办流程，短信自动通知督办人部门主管，由区域主管负责快速调度区域维护岗和基站代维工程师上站抢修，同时短信通知区域投诉岗知晓，并跟踪处理结果，恢复后通知部门主管（说明基站属性每月根据系统自动更新）。通过全力压缩故障历时，避免产生大量投诉和话务量损失，提升了企业的服务能力和经营收入。第四、大面积断站督办出现大面积断站告警（一分钟内断站数量超过10个），立刻触发短信督办流程，督办人分管副总，通知对象包括部门主管、区域主管、区域维护岗、区域投诉岗，由部门主管牵头跟进调动资源处理，并向副总汇报处理进度和最终结果。第五、电费管理合同管理网络整治管理无线网络维护相关日常工作流程也均实现系统内流转，并可关联匹配相关责任人信息，若电费、合同或网络整治相关站点触发相关督办事宜，短信也可以通知到对应的负责人，压缩处理历时。由分析可知无线网络维护管理的处理流程，如图3所示。第二章系统需求分析12网络维护管理VIP客户或VIP区域基站故障维护类集中投诉督办大面积断站管理电费/合同/网络整治管理高投诉或高话务基站故障阶段是否双高故障站点是否双高故障站点是否双V站点是否双V站点是否电费/合同/网络整治站点是否电费/合同/网络整治站点否是短信二次督办维护工程师快速抢修或用临时措施恢复维护工程师快速抢修或用临时措施恢复投诉处理中发现维护类集中投诉站点投诉处理中发现维护类集中投诉站点回访用户确认恢复回访用户确认恢复高投诉或高话务基站故障高投诉或高话务基站故障VIP客户或VIP区域基站故障VIP客户或VIP区域基站故障出现大面积断站出现大面积断站电费/合同/网络整治相关站点电费/合同/网络整治相关站点第一时间短信督办是否大面积断站站点是否大面积断站站点否否维护工程师快速抢修或用临时措施恢复维护工程师快速抢修或用临时措施恢复维护工程师快速抢修或用临时措施恢复维护工程师快速抢修或用临时措施恢复电费/合同/网络整治工程师加快处理电费/合同/网络整治工程师加快处理第一时间短信督办第一时间短信督办是短信二次督办是短信二次督办是短信督办短信督办区域主管加快处理问题站点短信督办区域主管加快处理问题站点否解决高投诉或高话务基站故障恢复高投诉或高话务基站故障恢复VIP客户或VIP区域基站故障恢复VIP客户或VIP区域基站故障恢复大面积断站故障恢复大面积断站故障恢复电费/合同/网络整治完成电费/合同/网络整治完成图3无线网络维护管理业务活动流程图223无线网络优化管理业务流程1）目的A、优化类集中投诉督办。B、区域、专项优化管理。2）流程说明常规来看省级运营商会有周/月/季度的无线网络优化作业计划，针对主要的性能指标，从专业的无线网络优化平台或设备厂家的话务统计报表中获取TOP基站，分类逐步进行处理，然后进行测试验证或者话务统计验证，确认工作闭环。优化工作一般是按照区域或某个话务统计指标逐步推进的，优化工程师为了提升话务统计指标而努力，不关注客户投诉或企业经营收入。无线网优维护管理系统上线后，将客户投诉量、话务量、VIP客户、VIP区域无线网络优化业务的工作流程包括如下步骤第一、优化类集中投诉督办在日常投诉处理工作中，系统匹配发现优化类集中投诉后，根据系统自动匹配是否双V基站、区域优化活动站点、专项优化活动站点、自动测试管理活动站点，然后短信通知相关的责任人，调整工作顺序，调配有效资源，优先解决集中投诉，快速恢复业务，有效提升客户感知，保证企业经营收入。第二、双V基站性能阈值告警督办系统根据VIP客户或VIP区域基站属性判断，发现阈值告警之后，第一时间短信通知区域主管督办，VIP客户工程师跟进，快速调度资源解决问题。北京航空航天大学硕士学位论文13第三、区域优化管理根据系统中活动的区域优化任务，按周自动统计目前TOP5站点，每周一短信自动通知区域优化岗区域主管关注TOP站点，调整工作计划，优先解决TOP站点。第四、专项优化管理根据系统中活动的专项优化任务，按周自动统计目前TOP5站点，每周一短信自动通知专项优化岗区域主管，调整工作计划，优先解决TOP站点。第五、自动测试管理根据系统中活动的自动测试问题站点统计结果，按周自动统计目前TOP5站点，每周一短信自动通知自动测试岗区域主管，调整工作计划，优先解决TOP站点。第六、双高基站性能阈值告警督办系统自动判断历史累计投诉量TOP500基站或全网综合话务量TOP300基站，该类基站性能阈值告警产生后第一时间触发督办，通知到所属区域优化岗区域投诉岗区域主管部门主管。由分析无线网络优化业务的处理流程，如图4所示。网络优化管理区域优化管理优化类集中投诉督办专项优化管理自动测试管理VIP客户感知管理双高基站性能阈值管理阶段是否VIP感知站点是否VIP感知站点是否区域优化站点是否区域优化站点是否自动测试站点是否自动测试站点否是短信督办VIP客户工程师第一时间处理VIP客户工程师第一时间处理投诉处理中发现优化类集中投诉站点投诉处理中发现优化类集中投诉站点回访用户确认恢复回访用户确认恢复VIP客户感知问题站点VIP客户感知问题站点区域优化问题站点区域优化问题站点专项优化问题站点专项优化问题站点自动测试问题站点自动测试问题站点短信督办TOP站点是否专项优化站点是否专项优化站点否否区域优化工程师第一时间处理区域优化工程师第一时间处理专项优化工程师第一时间处理专项优化工程师第一时间处理自动测试工程师第一时间处理自动测试工程师第一时间处理短信督办TOP站点短信督办TOP站点短信督办TOP站点是短信督办是短信督办是短信督办短信督办区域主管加快处理问题站点短信督办区域主管加快处理问题站点否解决VIP客户站点恢复剔除问题站点VIP客户站点恢复剔除问题站点区域优化站点恢复剔除问题站点区域优化站点恢复剔除问题站点专项优化站点恢复剔除问题站点专项优化站点恢复剔除问题站点自动测试站点恢复剔除问题站点自动测试站点恢复剔除问题站点高风险或高投诉基站性能阈值告警高风险或高投诉基站性能阈值告警区域主管调度区域优化岗区域投诉岗处理区域主管调度区域优化岗区域投诉岗处理短信部门主管督办性能告警消除剔除问题站点性能告警消除剔除问题站点图4无线网络优化管理业务活动流程图224无线网络建设管理业务流程1）目的第二章系统需求分析14A、投诉处理中建设类问题。B、基站建设管理。C、网络规划管理。2）流程说明常规来看，无线网络建设工作一般按照网络投资预算进行年度规划，结合市政规划、网络盲区和网络热点区域规划新建站点，然后基站建设项目经理一般根据站址获取进度逐步开展建设工作，相关工作进度一般在投资建设管理系统中进行。项目经理主要关注基站开通进度和验收结算进度，不关心客户投诉或企业经营收入。无线网优维护管理系统部署上线后，将客户投诉信息与建设管理动作关联起来，有效调整服务热点区域的建设资源，全力压缩基站开通历时，早日提升网络覆盖能力，增加企业经营收入。其处理流程如下第一、投诉处理中建设类问题发现网络弱覆盖问题，首先在地图上与在建站点进行匹配，如可匹配则系统自动累计在建站点投诉量；如果无法匹配且确认需要新增规划站点解决网络问题，则进入网络规划工作流，系统自动累计新增站点投诉量；如果不需要启动网络规划，则确认是否需要实施小型优化工程，用户同意后可联系用户现场实施，临时解决用户问题。如果用户不同意或无法实施小型优化工程，则告知用户无法解决。第二、基站建设项目经理按照建设计划任务书组织开展基站建设，每个月系统会自动累计在建基站投诉量TOP10，短信通知该基站的项目经理加快处理，由部门主管负责督办，项目经理周期性反馈建设进展。每个季度系统自动累计在建基站投诉量TOP20站点，通过短信通知分管副总进行督办，通知对象群包括分管副总、部门主管、区域主管、基站项目经理和区域投诉岗。第三、网络规划规划人员定期将在建站点录入信息库，方便投诉处理关联分析。系统自动按月统计规划类站点投诉量的TOP10，短信通知区域主管督办，通知对象包括区域规划负责人、区域投诉处理岗。区域规划责任人跟进完成规划，纳入在建站点清单。第四、基础数据管理根据基站验收进度按周剔除在建站点和规划站点。由分析可知无线网络建设管理业务的处理流程，如图5所示。北京航空航天大学硕士学位论文15网络建设管理网络规划投诉处理基础数据管理小型工程基站建设阶段是否已有在建基站是否新增规划站点是否实施小型优化工程否否系统自动累计在建基站投诉数量是是否月度/季度TOP站点系统自动累计新增站点投诉量短信自动督办项目经理加快施工是否月度TOP站点短信自动通知网络规划工程师完成新站规划加入在建站点是是否投诉处理发现网络覆盖薄弱需进行网络建设无法解决告知用户实施小型工程解决问题联系用户确认恢复是新增站点进入在建基站信息库基站开通通过验收删除在建站点信息新增维护站点信息否基站项目经理按建设任务书组织施工规划人员将在建站点录入信息库图5无线网络建设管理业务活动流程图23功能性需求分析在分析功能需求时，主要与系统用户进行沟通获得，因此下面先对无线网络运营系统包含的功能要求进行说明，在此基础上，以用例的方式为无线网优维护管理系统构建完善的权限分配体系。231基础数据管理基础数据是系统运行的基础，包括人员管理、基站信息管理、GIS系统管理、以及案例库管理等功能组成，为保证系统的稳定性、数据的唯一性和运行的可靠性，只有管理员可以增/删/改人员信息、基站信息、案例库审核和GIS导入，工作人员对GIS信息可录入，下面将进行详述。1人员管理人员管理功能需求是通过系统管理员对各级业务管理人员、投诉处理人员、基站维护人员、网络优化人员和基站建设人员分别配置不同的权限，并可根据人员的岗位或职务变化进行新增、修改、删除方式维护所有人员信息的功能。1各级业务管理人员区域主管、部门主管、建设部门主管、分管副总。2投诉处理人员投诉预处理岗、外侧岗、区域投诉管理岗、投诉审核岗、友好用户第二章系统需求分析16客户经理、VIP客户工程师。3基站维护人员基站维护岗、区域维护管理岗。4网络优化人员区域优化管理岗、区域优化岗。5基站建设人员基站项目经理、区域规划岗、室内站规划接口人、室外站规划接口人。2基站信息管理基站信息由管理员根据网管上网元的动态进行周期性调整，调整规则如下1网元添加根据网元开通验收进度为依据，按周将