《青城宾馆康乐部运作手册》

尽拥青城诗情画意倍感宾馆亲切如归青城宾馆康乐部运作手册都江堰市青城山青城宾馆筹备组2前言酒店服务管理程序与标准，是酒店管理运作的基本规范，是维系服务与管理的规范化、标准化的基础标准系统工具，也是衡量一个酒店的服务和管理品质的依据及标准，是酒店企业文化在制度文化中的重要体现和组成部分，在酒店日常的管理实践活动中具有重大的现实意义和历史意义；青城宾馆服务管理与运作手册是青城宾馆筹备组按照星级宾馆酒店运作标准和青城山宾馆的实际情况编制而成。本运作手册参照了中华人民共和国酒店星级评定标准和大量星级酒店管理文本，具有较强的操作性和指导性，是宾馆指导服务管理，规范服务运作的主要规范文本，望各部门在今后的经营管理活动中认真学习和培训操作，将本手册强调的规范化、标准化、程序化与亲情化在服务运作管理中进行实践，并根据酒店行业不断出现的新理念，不断涌现的新规范进行创新和发展、丰富充实其内涵，使本服务管理运作手册真正达到与时俱进之目的。通过运作手册的贯彻执行，提高宾馆的规范化程度和员工的服务技能技巧，从而将宾馆服务文化和企业形象在客人的面前得到充分的展现。3都江堰市青城山青城宾馆筹备组康乐部服务管理运作手册目录第一节部门概述5第二节组织机构图5第三节部门岗位工作说明书经理6主管7领班8健身中心服务员9会议室服务员9歌舞厅服务员10网球场服务员11吧员1112收银员12第四节工作项目程序与标准说明书迎宾服务1314健身中心服务1416会议室服务1617歌舞厅服务1819网球场服务2021吧员服务2122都江堰市青城山青城宾馆筹备组4第五节制度汇编消毒卫生制度22消防安全制度22健身中心管理制度2325网球场管理制度2526更衣室管理制度2627礼貌用语管理制度27客人意外事故处理管理制度28设备管理制度28保密制度28节约能源管理制度29第六节部门各类表格3041第七节康乐中心考核表42465都江堰市青城山青城宾馆筹备组第一节部门概述康乐部是为宾客提供健身、娱乐、休闲等服务项目的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。酒店康乐部由球类、棋牌中心、健身中心和洗浴休闲中心构成。第二节组织机构图康乐中心6都江堰市青城山青城宾馆筹备组第三节部门岗位工作说明书康乐中心经理管理层级关系直接上级总经理直接下级康乐中心主管岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥主管的工作积极性。通过主管检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。7都江堰市青城山青城宾馆筹备组康乐中心主管管理层级关系直接上级总经理直接下级康乐中心领班岗位职责归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的日常管理工作工作内容1、认真落实经理下达的工作指令，贯彻酒店部门的各项规章制度，监督本辖区各岗位员工实施正确的服务操作程序和质量标准，保证向宾客提供优质服务。2、贯彻落实酒店康乐部各项规章制度，督促员工保持良好的工作纪律，工作态度，工作效率和工作质量。3、核定部门排班表，科学合理地安排人力，最大限度的提高工作效率。4、考核评估下属工作情况，并向其提出改进建议和目标要求及方法。5、指定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使其尽快了解和掌握服务技能程序和服务艺术，提高员工素质。6、负责辖区安全工作，为宾客提供安全、可靠的设施和环境。7、按照酒店制度，健全财务手续，每日审核、检查部门收入的财务报表及物品损耗报表，分析营业情况，客人消费情况，针对存在的问题适时采取措施，提高销售水平，保证营业目标的实现。8、完成上级领导交办的其他临时性工作。8都江堰市青城山青城宾馆筹备组康乐中心领班管理层级关系直接上级主管直接下级康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理、主管下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理、主管汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。9都江堰市青城山青城宾馆筹备组健身中心服务员管理层级关系直接上级领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。会议室服务员管理层级关系直接上级领班岗位职责1、按时到岗，着装整洁，淡妆上岗，不迟到、不早退。2、了解当日客情，了解当次会议接待的客人情况（会议人数、时间、使用方式、客人的特殊要求等），对具体情况进行落实。3、会议提前一天检查会议厅内设施设备、灯光控制等是否正常，如有异常，立即上报处理。会议开始前半天按客人要求做好会议室桌、椅等会场布置工作。4、每日做好会议室内清洁卫生及茶杯清洗、消毒工作。不使用会议室时也要每日通风透气。5、会前半小时根据客人需要，一切开会前的准备工作就绪如服务人员到岗、开水准备、会议桌上摆好干净的茶杯、烟缸、备好便签、笔等。6、按规范的服务操作程序及标准为客人提供耐心、周到的服务，完成会议接待。7、当次会议结束后，做好收拾工作，恢复会议室本来面目。108、保管好会议厅的各种物品，保持工作间的整洁美观。9、定期对桌椅及其它设备、设施进行检查、维护、保养。都江堰市青城山青城宾馆筹备组歌舞厅服务员管理层级关系直接上级领班岗位职责1、遵守酒店各项管理制度及部门规章制度；2、认真执行酒店上下班考勤制度；3、仪容仪表按部门要求，准时参加班前例会；4、工作期间，必须使用普通话及礼貌用语微笑服务；5、班前例会前，在规定时间内将所有负责工作区域的清洁卫生检查、清理、对工作用具、设施、设备应保证能正常工作；6、及时认真了解当晚的工作安排，销售物品的价格及促销活动，以便对顾客的宣传，避免工作中出错；7、以上5、6条做好后，按当晚领班工作安排站岗，迎接顾客的来临；8、对客人所需酒水等应提醒客人确定，并加以适应推销；9、对客人所付现金应认真仔细清点清楚，并提醒客人确定；10、对所销售物品在出货时应认真检查物品的清洁及完整情况；11、认真完成收银程序，持单出货；12、对交予客人消费物品应当面提醒客人确定，并进入客人消费服务程序；13、了解客人的消费期间情况，做好卫生清理工作，进行第二次、三次推销工作；14、客人消费完毕后，应确认客人是否买单，做好送客准备，认真检查设施、设备是否完好；15、工作期间应提高警惕、观察发现所负责区域的客人消费情况、安全、消防情况，有情况应自已能处理的，应立即处理，不能处理应马上通知上级或相关工作人员（如保安等）；16、清理客人走后工作区域内的清洁卫生、设施、设备的到位情况，并做好迎接下一批客人的到来；17、营业期间，对遇到的客人应主动问好，客人的合理要求应及时快速、热情周到的提供满足；18、对上级和同事应主动问好，加强团结；19、对上级安排的工作任务应及时、快速、保质保量准确完成；1120、对上级安排的工作任务，如有不恰当之处，应“先服从、后上诉”，保证工作效率；21、做好下班前的交接、清理、检查工作；都江堰市青城山青城宾馆筹备组网球场服务员管理层级关系直接上级领班岗位职责1、熟悉网球运动服务的各项规程以及网球活动的特点和基本知识。2、负责网球项目的预订、开单、接待服务工作。3、负责网球场地的环境卫生清洁工作，保持卫生整洁使其各项卫生指标达到规定的标准。4、负责营业前的各项准备工作，每天按时准备好营业用品，如需补充应及时申领，保证营业期间的供应。5、负责维护保养网球场的设施设备，保证其运转正常。6、负责维护保养运动器械，使其处于良好的运转状态。7、负责指导客人做好运动前的各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。8、在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲食品以及其它服务。9、认真执行接待的交接班制度，做好交接班工作记录。吧员管理层级关系直接上级领班岗位职责121、做好班前准备工作，掌握吧台内各种商品的数量情况，并及时补充。2、交接班物品，商品数量当面点清，不得白条充数，不得把吧台的物品外借。3、工作时间严格坚守岗位，熟悉各种商品的摆放位置。4、保持吧台内干净明亮、无灰尘、无污渍，商品摆放整齐有序，不得出现脏乱现象。5、保持玻璃器皿的干净明亮，无水渍、无污渍，并及时消毒。都江堰市青城山青城宾馆筹备组6、每日核对单据做好各类报表，准时上交。7、随时掌握公司关于各类商品价格的各类调整，时刻了解掌握优惠、赠送活动的新动向。8、茶具口杯等物品，如有缺口或破损，坚决不能使用，并打报损单。9、应及时掌握吧台内物品的保质期，每天通知主管该急推的物品。10、控制吧台电话的使用时间，不得打电话聊天。11、客人寄存的物品应及时开寄存单，并做好详细记录，严禁私自用客人寄存的物品。收银员管理层级关系直接上级领班岗位职责1、每日按规定时间到酒店出纳处交清前一天的营业款项及报表。2、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。3、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交总经理确认误单后签字作废。4、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。5、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。6、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。138、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。9、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表10、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短长款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理11、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。12、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。都江堰市青城山青城宾馆筹备组第四节工作项目程序与标准说明书迎宾服务工作职责热情主动迎送客人，介绍服务项目。工作原则坚守岗位、主动热情、仪表端庄、语言表达正确。工作内容1、按时上班，作好工作准备；2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍服务项目、收费标准；3、做好工作交接班。工作规范流程流程具体内容及程序工作前的准备1、按规定着好工装，服装保证无破损、污迹；2、在上衣左上方佩戴工作牌3、提前五分钟上岗4、到岗后做好所在岗位环境卫生。迎接客人1、端庄站立、面带微笑，准备迎接客人到来；2、热情主动的向来宾问好“先生、女士，你好，欢迎光临”（GOODMORNING/AFTERNOON/EVENINGSIR/MADAMWELCOMETOOURSAUNACERATE）3、询问客人要求144、通知服务台做好计时收费及客人人数登记5、引领客人到更衣间接待处，向领班汇报客人要求。6、送客1、向客人道谢“谢谢，欢迎再次光临”；2、目送客人离开。服务项目介绍1、介绍服务项目歌舞厅、健身房、乒乓球室、网球场、温泉等服务项目。2、收费标准介绍介绍各项目的收费标准，并将项目收费表给客人阅看；介绍完毕后应微笑站立原位等候客人问询3、处理客人的提问微笑目视客人，认真听取客人的提问；耐心解答客人提出的问题；如客人提出的要求无法解决，应主动致歉，并及时向值班经理汇报处理。交班工作1、记录班次、时间并签名；2、记录工作情况3、如有未尽事宜，作好记录，请下一班妥善解决。接班1、阅读记录、签名；2、完成上班未尽事宜，作好记录。健身中心服务员工作职责热情主动迎送客人，介绍健身房服务项目。工作原则坚守岗位、主动热情、仪表端庄、语言表达正确。工作内容1、按时上班，作好工作准备；2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍健身服务项目、收费标准；3、做好工作交接班。工作规范流程15流程具体内容及程序工作前准备1、上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。2、仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。3、站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。迎接客人1、面带微笑，主动招呼客人。2、询问客人是否预订。3、登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、毛巾，并告知更衣室方向健身服务1、宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。2、细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换档。3、对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。4、客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休16间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。5、如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。6、客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。送客1、客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。交接班1、填写工作班次、日期并签名；2、写清健身人数；3、器械移交4、接班在五分钟内阅读工作记录，掌握记录所记载的各项事宜；5、妥善处理移交问题6、移交问题处理完毕后在记录本上将处理情况做如实记录并签名。会议室服务员工作职责热情主动迎送客人，介绍会议室设施设备情况。工作原则坚守岗位、主动热情、仪表端庄、语言表达正确。工作内容1、按时上班，作好会场工作准备；2、热情礼貌、微笑迎宾；173、做好接待会议、交接班工作。工作规范流程流程具体内容及程序会前准备工作1、了解客情单位、人数、住店日期、特殊要求、使用会议室情况；2、布置会场检查会议室灯光音响及其它设施设备是否正常；卫生要求是否符合标准；根据客人要求将会议室布置成客人所需的形式（课桌、回字形）；根据会议要求摆放话筒、白板、鲜花、茶杯、烟缸、水果等；3、协助客人进行会场的其它特殊要求布置4、会前准备好充足的开水等工作。会议接待程序1、迎宾会前十分钟到岗站立与会议室门口开始迎宾；客人到达时问候客人“欢迎光临、早上好”；并以手势引领客人进入会场。2、为会议的领导或者有特殊要求的客人派送香巾；按规定折叠放与香巾碟中由专人用托盘送上3、茶水服务由专人为主席台领导提供服务；第一次斟茶为茶杯的12处即可；第二次为茶杯的八分满以便客人拿取；斟茶方式有两种（即桌斟、旁桌式）；斟茶完毕以手式示意“请慢用”；在会场指定处站立用眼睛巡视会场客人用茶情况及时添加茶水；会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。18结束工作1、会议结束服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提醒客人不要遗忘物品；2、收拾工作关掉设施设备及会场多余灯光，检查会场有无客人遗留物品及时上报会务处；清理会场茶杯烟缸进行清洗工作处理会场垃圾；恢复会场本来面目；收拾结束后关掉会场所有电源及门窗交接班1、填写工作日志及情况并签名；2、会场使用情况；3、未尽事宜交与下班处理；4、查看交接班记录签名并处理未尽事宜准备好岗前准备工作。歌舞厅服务员工作职责热情主动迎送客人，介绍服务项目。工作原则坚守岗位、主动热情、仪表端庄、语言表达正确。工作内容1、按时上班，检查设施设备灯光音响的完好性；作好清洁卫生准备工作；2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍收费标准；3、做好工作交接班。工作规范流程流程具体内容及程序具体内容及程序具体内容及程序岗前准备工作1、提前上岗做好岗位环境卫生2、检查设施设备及灯光音响是否工作正常3、做好接待前所有准备工作迎1、保持正确规范的站姿，随时准备迎接客人的到来；19接工作2、当客人走到接待点时，主动迎接，面带微笑，目视客人，并致问候“你好，先生、女士，欢迎光临”（GOODMORNINGAFTETNOON/EVENING,SIRMADAM,WELCOMEBLACK）。接待服务程序1、点歌服务为客人双手呈递歌单和笔等；为客人拿取话筒并交与客人手中；2、饮品服务征求客人需要饮品“请问，先生、女士需要什么饮品”（EXCUSEME,WHATWORLDYOULIKETODRINK）在最短的时间内将客人所需饮品用托盘送到座位上；按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧按顺时针方向为客人服务；3、注意巡台观察客人的茶水、酒水、饮料及时添加；当客人的酒水、饮料快用完时礼貌上前询问“请问先生、女士，还需要添加吗（WORLDYOULIKETOHAVEANYTHEREONESIR/MADAM）及时巡台更换烟灰缸。结账1、用账单夹将账单送至客人面前，双手呈递表示感谢“先生、女士，谢谢。”（THANKYOUSIR/MADAM）2、所付零钱仍用账单夹夹好，双手递给客人3、提醒客人带好自己的随身物品并检查有无遗留。送客1、为客人拉开厅门，再次感谢客人“谢谢，欢迎再次光20临”（THANKYOU,SIR/MADAM）2、再次检查有否客人遗留物品并妥善处理。结束工作1、将客用品（茶杯、酒杯、饮料杯）进行清洗消毒；2、清理桌面、地面垃圾使其能重新接待客人3、关掉设施设备电源、灯光、门窗。交接班5、填写工作日志及情况并签名；6、歌舞厅使用情况；7、未尽事宜交与下班处理；8、查看交接班记录签名并处理未尽事宜准备好岗前准备工作。网球场服务员工作职责热情主动迎送客人，介绍服务项目。工作原则坚守岗位、主动热情、仪表端庄、语言表达正确。工作内容1、按时上班，检查设施设完好性；作好球场清洁卫生准备工作；2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍收费标准；3、做好工作交接班。工作规范流程流程具体内容及程序准1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。2、清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标21备工作准和要求。3、配齐各球场各种营业用品和客用出租用品。4、查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。5、面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。6、征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。网球服务1、客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。2、客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提高客人兴趣。3、客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，做好小服务。4、客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引领至淋浴室，并备好浴巾和拖鞋。5、客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥匙和租借物品。送别客人1、礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。2、迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。22交接班1、填写工作日志及情况并签名；2、球场使用情况；3、未尽事宜交与下班处理；4、查看交接班记录签名并处理未尽事宜准备好岗前准备工作。吧员服务工作职责热情主动迎送客人，介绍服务项目。工作原则坚守岗位、主动热情、仪表端庄、语言表达正确。工作内容1、按时上班，检查吧台设施设备；作好吧台清洁卫生准备工作；2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍收费标准；3、做好工作交接班。工作规范流程流程具体内容及程序23工作内容1、做好班前准备工作，掌握吧台内各种商品的数量情况，并及时补充。2、交接班物品，商品数量当面点清，不得白条充数，不得把吧台的物品外借。3、工作时间严格坚守岗位，熟悉各种商品的摆放位置。4、保持吧台内干净明亮、无灰尘、无污渍，商品摆放整齐有序，不得出现脏乱现象。5、保持玻璃器皿的干净明亮，无水渍、无污渍，并及时消毒。6、每日核对单据做好各类报表，准时上交。7、随时掌握公司关于各类商品价格的各类调整，时刻了解掌握优惠、赠送活动的新动向。8、茶具口杯等物品，如有缺口或破损，坚决不能使用，并打报损单。9、应及时掌握吧台内物品的保质期，每天通知主管该急推的物品。10、控制吧台电话的使用时间，不得打电话聊天。11、客人寄存的物品应及时开寄存单，并做好详细记录，严禁私自用客人寄存的物品。交接班1、填写工作日志及情况并签名；2、吧台物品进行清点记录；3、未尽事宜交与下班处理；4、查看交接班记录签名并处理未尽事宜准备好岗前准备工作。第八节制度汇编24消毒卫生光临制度1、搞好个人卫生，做好个人“五勤2、认真做到杯具、用具消毒的操作程序3、严格执行一洗、二清、三消毒达标合格4、严格执行一客一消毒制度5、消毒片、灭菌片每公斤水加药两片，溶水后浸泡15分钟，电子消毒柜通电30分钟后使用。消防安全制度1、各班次必须认真执行预防为主，加强防范管理措施。认真检查，严格管理，消除一切不安全因素；2、下班前必须关闭所使用的电源开关，拔掉必要的电源插头；发现电源及门窗等不安全因素，要做到及时报修，不得知情不报；3、当天的烟头及垃圾必须当天上班前倒掉，以防烟头燃烧起火；4、当班主管、领班，必须认真检查消防设施的完好情况，发现问题及时上报保卫部处理；5、认真履行谁主管、谁负责的原则，加强管理确保安全服务工作；6、火警电话119健身中心管理制度1、接待准备（1）每日营业前，做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁工作；（2）将各类设施设备摆放整齐；25（3）准备好各种单据、表格、文具、客用毛巾、浴巾等。2、接待服务（1）客人来到健身房，主动热情地提供服务；（2）准备登记客人姓名、房间号码、进入时的时间等；（3）及时为客人提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等；（4）客人使用健身器材时，保证随时提供服务；（5）耐心、细致地解答客人提出的问题；（6）对于不熟悉器材的客人，详细讲解器材名称、基本性能、使用效果、使用方法等，并为客人提供示范服务，指导和帮助客人进行健身活动；（7）客人离开时，及时收回用品，与客人告别，并欢迎下次光临；（8）健身房备有急救药箱、氧气袋、急救药品等，客人身体不适时，及时照顾，采取有效措施。3、提醒宾客的相关注意事项（1）运动前1小时不可进食，以免产生腹痛，体力不支的现象；（2）准备柔软、舒适、吸汗的运动服装、合脚的运动鞋、擦汗的毛巾和换洗的衣物等。（3）为了保护肌肉，避免脉搏急剧变化，一定要先做热身运动；（4）运动前要先做515分钟的准备运动，将肌肉纤维拉26长，避免运动时受伤；（5）有条件的情况下，进行必要的生理、心理检查；（6）保持呼吸顺畅，以鼻吸气，以口呼气，一拍一次，不可憋气；（7）运动时要视个人健康状况及体质调整运动量，千万不要运动过度；（8）运动过于激烈或体力不胜负荷时，可原地踏步或深呼吸，千万不能突然停止；（9）运动后要休息10分钟，冲洗淋浴，运动后1小时可喝入少量水，但不要进食、喝酒。网球场管理制度1、工作规定（1）每日营业前，做好网球场，休息室、更衣室、淋浴室及卫生间的清洁卫生工作；（2）将各种设备设施摆放整齐；（3）正式营业前，准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人；（4）客人前来打网球时，要向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目、并准确记录客人姓名，时间；（5）客人打球时，视客人需要即使提供服务，主动为客人当裁判记分；（6）客人休息时需要饮料或小吃，主动询问，作好记录，27迅速提供服务；（7）客人离开时，应主动告别，并欢迎再次光临。2、陪练服务（1）网球场提供陪练服务应按时间收费；（2）网球场设专门陪练员或教练员；（3）客人要求陪练时，应提供热情服务；（4）陪练员技术熟练，示范动作标准、规范；（5）掌握客人心理及陪练输赢分寸，尽量调动客人兴趣；（6）球场组织比赛，预先制定接待方案，保持球场秩序良好。更衣室管理制度1、当班时必须穿工作服、佩戴工号牌；2、工作区域严禁吸烟、吃零食，不得嬉戏打闹；3、做好工作区域的卫生，包括更衣室内外、墙面、地面、干湿蒸汽房等，做到环境整洁，无污迹、无异味；4、面巾、浴巾每天蒸汽消毒，并坚持一客一换一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次；5、浴室的拖鞋做到一客一双，并采用药物消毒；6、工作人员严禁使用浴室的设备，严禁使用客用物品，包括浴巾、浴衣、浴液、洗发液等；7、正确操作各类洗浴设备，定时检查设备运行情况，发现故28障及时报告；8、认真做好物品，卫生、设备的交接班工作，未经批准，不得私自调班。礼貌用语管理制度1、当客人进入康乐区域时，用热情的态度迎接，面带微笑的说“您好（早上好），欢迎光临”。2、“先生（小姐）请问您喜欢手动麻将、自动麻将还是下棋”“请问您喜欢几号房”3、“请先到收银台交押金。”“先生（小姐）您的台在这边，请跟我来。”。4、“先生（小姐）我们这里有可乐、红牛、健力宝、矿泉水和茶，请问您喜欢哪一种”，“请稍后”5、茶水到时，应说“先生（小姐），请喝茶。”。6、当客人茶杯喝到剩到少许时，应礼貌、亲切地问“请问您需不需要加茶或其他的饮料”。7、当客人卡钟不打了，应附和说“不打了（或不玩了）”转告收银卡钟后，要用感谢的语气说“请慢走，欢迎您下次光临“29客人意外事故处理制度1、客人丢失物品处理（1）安慰客人，询问丢失物品名称、数量、地点和简单情节；（2）本酒店不负责赔偿，但可以利用广播等工具协助游客寻找；（3）当物品寻回后，立即通知失主领取。2、客人意外受伤处理（1）属客人自己不小心碰伤摔倒而造成的应立即送酒店医务室进行治疗，费用自理；（2）若属于酒店设施出故障或其他立面的失误造成的，应立即进行治疗，费用由酒店负责，同时加强管理，防止类似事件发生。设施设备管理制度1、合理的使用各项设备。2、时常检查各设备有否损毁及定期保养设备。3、爱护设备，做到天天清洁。4、对各种设备做好登记，如有人为损坏，须照价赔偿。保密制度对部门的人事资料、内部文件、电脑密码及管理经营方法要保密30节约能源管理制度1、各员工必须对自已所负责区域的灯进行合理的控制。2、对日常用水、电灯、空调做好控制，电灯及空调以客流量而适度开关。3、各当值领班或负责人必须对各区域进行巡视监督；4、夜间能源控制督查小组，在夜间检查过程中，发现存在能源浪费的现象，每发现一次，直接填写罚款单，直接责任人、领班、主管按642比例分摊。扣罚单递交人事部，从工资中扣除，扣罚所得，并通报批评，作为能源节约的奖励费用。31康乐中心各类表格编号1名称客人租用物品记录表填写人当班服务员用途用于记录供客租用物品借出和收回情况联数一联客人租用物品记录表日期房号退房日期经办人借出物品借出时间借用客人签名收回时间责任心备注32编号2名称康乐报修记录填写人领班用途由当班领班填写此表报工程部联数一式二联（1）工程部（2）留存康乐报修记录表年月日部位报修时间报修人报修内容工程部接报人修理到位时间修完时间修理结果验收人33编号3名称客用品领用借用记录表填写人康乐中心领班用途用于记录客用品的情况客用品领用借用记录表日期领用或借用物品领用人归还日期归还人备注34制表人编号4名称洗布件单填写人当班员工用途交洗衣房布件填写此单联数一式二联康乐中心洗布件单班年月日布件名称数量备注毛巾桌布品布验收人经手人35编号5名称康乐中心营业日报表填写人领班用途记录当天营业收入金额联数一式二联（1）交办公室（2）留存康乐中心营业日报接待人数本日发生数班组名称预订客人未预订客人现金信用卡转账支票本日累计数网球场乒乓球室健身房保健室多功能厅其它合计备注日期制表人36编号6名称康乐中心营业月报表填写人领班用途记录当月营业收入金额联数一式二联（1）交办公室（2）留存康乐中心营业月报与去年同期相比班组名称本月累计数月人累计数月金额累计数本月金额累计数歌舞厅网球场乒乓球室健身房保健室多功能厅其它合计备注日期制表人37编号7名称康乐中心预订表填写人服务员用途记录康乐中心活动预订情况联数一式二联康乐中心预订表日期星期时间人数活动名称活动地点联系人姓名联系电话活动内容及要求备注38填表人编号8名称会员活动登记表填写人服务员用途记录康乐中心会员活动情况联数一联康乐中心贵宾娱乐记录表时间内容贵宾姓名卡号身份证号码日期项目人数起止持卡人签名经办人备注39编号9名称当日工作情况汇报一览表填写人当班服务员用途用于记录当日工作情况汇报联数一联康乐中心当日工作情况汇报表月日项目内容上班时间姓名下班时间姓名考勤早班中班夜班钥匙物品交样情况交收支收交收40备注备注备注设备设施检查电源切断门窗检查消防安全客人活动意见反馈检查情况若其它项目有问题请注明注若无任何问题，请写“一切正常”，并由当班人员签字当班负责人签字编号10名称客用更衣柜长期租用登记表填写人经办人员用途记录客用更衣箱长期租用登记情况联数一式二联（1）客户（2）存根康乐中心客用更衣柜长期租用登记表NO宾客姓名会员（房号）卡号码联系地址联系电话活动场地租用时间更衣箱号码备注41批准者发放钥匙数量经办人收取押金数额日期编号11名称教练/陪练服务通知单填写人教练员或陪练员工用途记录要求教练/陪练服务通知情况联数一式二联（1）教练员/