驻马店农商行网点标准化管理手册

驻马店农商行营业网点标准化管理手册二一七年一月目录一、营业网点文优标准化管理4（一）营业网点环境4111外部环境4112内部环境4113服务设施4（二）服务礼仪5121着装5122仪容（含值勤保安）5123工号牌、星级柜员牌6124举止6125礼貌用语6（三）柜台服务6131班前准备6132受理业务7133办理业务7134业务办理完毕7二、网点安全保卫标准化管理8三、网点厅堂管理10一未改造网点10311外部公共区域及自助服务区管理标准及要求10312营业网点大厅区域管理标准及要求11313封闭式柜台服务区管理标准及要求13314辅助功能区管理标准及要求13外部公共区域管理标准及要求14321自助服务区标准及要求15322咨询服务区管理标准及要求15323营销信息发布区标准及维护16324封闭式柜台服务区标准及要求16325客户等候区标准及维护18326开放式柜台服务区标准及要求19327理财区管理标准及要求20328辅助功能区管理标准及要求20（三）考核内容和标准21331组织管理21332检查内容和评分标准21四、网点文化建设28（一）晨会制度28411网点文化墙28412晨会28413鼓励和表扬29（二）班前准备制度29（三）指导制度29（四）柜员基本服务规范30441柜员服务30442当客户要离开柜台时31443当发现假钞时31444当柜员发现客户有不满情绪时31（五）网点培训文化和学习制度31451例会制度31452员工自我管理制度31453网点培训文化31（六）打造卓越团队32（7）客户常见反对意见及处理示例33（八）网点服务禁语和用语34一、营业网点标准化管理（一）营业网点环境111外部环境1、营业网点的机构标识（包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例须符合省联社企业视觉识别系统手册要求。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次，特殊情况根据需要可增加清洗次数，以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。3、营业网点门前应按“门前三包”要求，做到环境整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作，对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好，对过期的横幅要及时拆除。112内部环境1、按照企业视觉识别系统手册布局设计原则，营业网点应设咨询服务区、自助服务区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有业务标识，内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，保管完好，统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮；客户区的桌椅（沙发）以及各种服务设施应整洁无破损；地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁，对大厅的卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物，包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度，并保持无灰尘、无枯叶。用于营业网点节日期间美化环境的布置，应由总行相关部门统一设计、统一布置，做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量，摆放应整齐、规范，过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告，应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品，严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6、推行“6S”的管理模式，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放，印章应摆放在印章盒内，且要放置在办公桌的抽屉中；点钞机、密码输入盘摆放有序；各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内；做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点工作区后场（包括生活区、卫生间）应保持整洁，营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内，私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。8、网点营业终止时，需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；需对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物；需对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。113服务设施1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、排号机、存取款机、电子回单柜、点钞机、验钞机等服务设备，并使设备应处于正常工作状态；网点应设有小额存取款到ATM自助设备上办理的告示和自助设备的使用操作提示；设备发生故障时要及时公示客户，并在一个工作日内报修；有供客户使用的饮水机和报刊杂志。2、营业网点的各类设施、家具等物品摆放有序，做到定期检查。营业网点应设一米线及隔离栏，有排队叫号机的网点应设客户等待座位，面积较大的网点应设柜台服务指南。3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、意见簿、“96288”业务咨询监督投诉牌、公示牌、爱心捐款箱等物品应摆放在合适位置上，所用文字表达应准确，用字规范工整。4、营业网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备，须做到每日检查，确保网点所配的安防设备处于良好运行、使用状态。（二）服务礼仪121着装1、营业期间，员工须按规定统一穿着成套的制式服装，着装以端庄大方、平整洁净为标准，做到无破损、无污迹，衣扣完好齐全。2、女员工着装夏季穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。春秋季穿制式长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可统一穿制式马夹。冬季穿制式西服、长袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；不得穿高领内衣；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹或统一款式（颜色）的中领毛衣。女员工怀孕期，应统一穿着制式孕妇装，身体不适合临柜的不易安排临柜工作。3、男员工着装夏季穿制式短袖衬衣时，衬衣下摆应束入裤内；须穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮凉鞋。春秋季穿制式长袖衬衣时，须系统一式样的领带，衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹。冬季穿制式西服、长袖衬衣时，须系统一式样的领带,衬衣下摆应束入裤内，袖口不得翻转；不得穿高领内衣；须穿深色皮鞋，不得穿休闲鞋、运动鞋。根据网点温度情况，可穿制式马夹或V领毛衣。4、保安人员上岗值勤期间，须穿制式服装、佩戴武装带、执勤标志上岗值勤（视情佩带防卫器械）。5、根据季节变化，营业网点人员着装应做到城区网点、乡镇网点统一更换，确保辖区内营业网点人员的穿着统一。122仪容（含值勤保安）仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。1、男员工发型要大方，不准剃光头、留长发、蓄胡须，不染自然色以外的发色，不得戴夸张的饰物。2、女员工提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹、染彩发，不涂彩色指甲油，不带耳环、耳坠及夸张的饰物，佩带饰物要得体。123工号牌、柜员牌1、营业网点员工上岗时，须根据各自分工佩带制式“工号牌”、“大堂经理牌”并统一佩带在制式服装的左上方。2、营业网点临柜人员，须按规定使用配置的“柜员牌”。“柜员牌”上应有员工姓名、工号、二寸工作照等，“柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价。124举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准1、接待客户时须做到“四个站立、两个双手、四个关照、四个一样、四个主动”，精神专注，面带微笑，诚恳地为客户服务。2、站立迎接客户时，站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中。坐着办理业务时，坐姿端正，不得翘腿，不得靠在椅背上。3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。4、工作时间不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、玩手机、听音乐、吸烟等，不得在客户面前办私事。应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，难以控制时应适当遮掩。在为客户办理业务时不得接打电话，以示尊重客户。125礼貌用语1、用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，提倡讲普通话。2、为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。3、网点常用礼貌用语迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说“您好，请问办理什么业务请稍等”；送别客户时说“谢谢，您还需要其它帮助吗”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问“您好，请问您需要什么帮助”；当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”；当业务繁忙时应对客户说“对不起，让您久等了”；客户多时应说“对不起，请您稍等”；客户提问不能立即回答时应说“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；客户办理业务发生错误时应说“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚”；对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转说“对不起，很抱歉”；对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户熟悉。接听电话应说“您好，确山农商行，请讲”；拨打电话应说“您好，我是确山农商行XX网点名称”、“请问或麻烦您”结束电话应说“再见”或“谢谢您”。（三）柜台服务131班前准备1、每日晨会制度。在每日营业前召开晨会，由网点负责人对员工着装、工号牌、仪容等是否符合规范进行检查点评，总结前日工作中存在的问题，对当日工作提出注意事项并根据晨会内容做好晨会记录。2、网点负责人或大堂经理在营业前，须认真检查网点安防设备、服务设施（包括自助设备、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机、“柜员牌”等）工作是否正常，并在营业期间定时巡查设备的使用情况，确保网点服务设施的正常运行；负责整理并补充营业厅内各类凭证、宣传资料，检查客户区、工作区的环境卫生情况和员工上岗前的准备工作。3、网点员工须按分工做好营业前的准备工作，包括做好客户区、工作区卫生保洁，按操作规定开启电脑终端、“柜员评价”等系统。整理办公环境，准备相关营业用具等。工作台不得摆放与办理业务无关的物品。4、营业网点应根据客户流量及时调整服务窗口，以满足客户的需要，为客户提供优质、快捷服务。特别要做好中午、双休日、节假日以及每月代收、代缴费用，发放补贴时段的服务工作。遵守营业时间，不得在营业时间内随意停止营业或随意摆放暂停营业牌。132受理业务1、站立迎接客户，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户办理所需业务。2、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。3、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。133办理业务1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。2、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。4、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“量身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。134业务办理完毕1、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。2、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。二、网点安全保卫标准化管理营业网点安全保卫标准化管理要求时间安全保卫规范内容一、早晨上班工作人员第一个到营业网点，一人不能开门进入网点，满二人以上后做三项工作第一步检查网点大门有无异常；第二步，检查玻璃门套锁有无异常；第三步，撤销布防系统。确保一切正常后进入营业外厅。一检查门、窗、保险柜有无异常；二检查护门及护栏是否牢固，拉卷闸门开启是否上闩落锁固定；三检查报警器、电话是否良好；开启电视监控设备，并检查其是否运行正常，包括录像时间是否与实际时间相一致，录像是否完整，发现故障要立即报修。营业前二、进入大厅后，等通勤门钥匙持有人打开通勤门进入营业间后，按照总行营业四检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；（五）检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；前六项检查，按照分工，逐项检查。六检查尾箱的锁和封条有无启动。三、接送库包。库包车到达网点后，接送人员携防卫器械到车门口接款包（箱），其余人要注意观察室内外情况，做好应付意外情况的准备，款包（箱）送进柜台，立即锁好通勤门，由营业网点专人与押解人员在营业间监控录像下办理交接，送款车方可离去。一营业期每个临柜员工保持高度警惕，随时发现各种异常现象，采取有效的控制、防范措施；二严禁无关人员进入柜台内，因公需要进入柜台内的必须按规定办理进入手续；三通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙应由专人保管，存放在隐蔽、固定的地方，营业期间严禁用钥匙开启通勤门。四柜台外的厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品；五临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警设备；四、营业时六项注意。六中午休息，柜员的尾箱是否入保险柜保管，成捆的大额现金是否锁入保险柜保管，保险柜的钥匙和密码是否分开保管。营业网点应制定突发事件处置预案，要每位员工必须熟记各岗位分工，并至少每半年组织一次演练。（一）遇歹徒枪劫怎么办1、触发报警开关含“L10”联网报警，向联防单位报警；2、利用电话或无线电对讲机向有关部门报告；3、按应急预案行动，机智勇敢地同歹徒搏斗，保护钱款的安全。（二）遇火险、火灾怎么办1、首先拨火警电话“L19”报警，视情况向行、部领导、保卫部门报告；2、采取正确有效的措施组织扑救；3、如火势一时控制不住，要组织人员枪救帐、款和重要凭证等。（三）遇安装、维修设备人员外单位进营业网点怎么办营业中五、营业期间突发事件的处置。查验身份证和本行的介绍信或保卫部门开出的施工人员临时通行证，并有所属单位有关人员陪同方可进入。（四）遇周围发现可疑人员怎么办1、注意监视可疑人员行踪，记清可疑人员面貌，衣着等特征，提高警惕，做好应付突然情况的准备；2、如疑点较大，要及时向本行保卫部门报告；3、如可疑人已接近柜台，负责人和安全员可视情况进行盘问，但要注意策略和方式方法。（五）遇上级机关或其他有关部门来网点检查工作怎么办1、没有总行、支行领导陪同隔门、窗检查来人的工作证、介绍信等证件；不准进入柜台内，只能在柜台外听工作人员汇报情况；向行领导报告；2、总行有关部、室领导到营业网点检查工作没有支行领导陪同查验来人的工作证和介绍信；向部、支行领导报告；进营业网点必须两人以上；夜间，除保卫部门外，其任何检查一律不予接待。（六）遇营业网点附近发生火灾怎么办1、坚守岗位，防止坏人趁火打劫；2、视火灾情况随时向有关部门报告；3、做好灭火的准备工作，采取防止火势蔓延殃及网点的有效措施。（七）网点附近发生交通事故怎么办1、坚守岗位，不得前去围观；2、提高警惕，防止坏人趁火打劫；3、视情况适时向行保卫部门报告。一牢记火警“L19”，盗警“L10”；二牢记联防单位、住地派出所的电话；六、营业网点人员三个必须牢记。三牢记行、部值班室、保卫部门电话。一必须仔细检查，确保所有现金、重要空白凭证、印章等重要物品全部放入尾箱，并将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带；二网点尾箱交接过程中。在未确认款车及押运、出纳人员真伪前，尾箱不得提出营业室；并由专人与押运人员在营业间监控下完成交接。营业终了七、营业终了六个必须。三必须切断电源、火源、熄灭火种，关好窗户；四必须填写好当日安全情况登记簿；五必须将安定保置于布防状态；六必须拉好卷闸门或拉闸门并上锁后，二人才能同时离开。三网点厅堂管理一未改造网点未改造网点现有的服务区域为外部公共区域及自助服务区、营业厅堂、封闭式柜台服务区、辅助功能区。下面按区域分布作规范管理要求如下311外部公共区域及自助服务区管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人维护频率/时间监督人一机构标识/正侧墙面/雨具箱/车辆摆放1、门楣标识、营业时间牌无污迹，双面灯箱广告和自助设备私密牌须保证夜间发光源正常。2、正侧墙面无乱张贴，临时提前结束营业或节假日休息的公告用磁块粘贴在玻璃门上，并在次日和节后及时清除。3、网点门前做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。1、每天营业前对门楣标识、营业时间牌、正侧墙面、地面进行保洁；2、发现自助设备私密牌、双面广告灯箱光源不正常，须及时和联系，并将维修情况记录在大堂经理工作日志中。支行行长、会计营业前1次；营业终了开启时1次。支行行长（A角）/会计、大堂经理（B角）（二）自助服务区/穿墙式ATM机及私密牌1、自助设备正常使用存款机不涨库、取款机备用金充足、多媒体查询机正常运行、流水打印纸和客户凭条充足；2、自助服务区卷闸门应正常，96288客户服务监督电话线路应通畅；3、自助设备操作台、显示屏、地面，告示牌、墙体宣传海报、操作指南和私密牌保持清洁，垃圾筒不漫溢。1、发现自助设备故障在第一时间内向银行卡部报修，并保持和卡部的跟踪联系；2、发生吞没卡后及时联系清机柜员进行处理，并将巡视和维修情况在大堂经理工作日志中记录。3、对自助服务区域进行清洁；4、检查自助服务区感应门是否开关自如。大堂经理营业前和营业终了各1次。每天营业前1次，必要时2次。312营业网点大厅区域管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人维护频率/时间监督人一营业厅地面及客户休息区1、地面清洁无纸屑。2、沙发、椅子摆放整齐，无卫生死角。每天对营业厅清扫，保证环境干净明亮。大堂经理营业前和中午各1次。营业中发现污物及时清扫、擦拭。支行行长、分理处（A角）/会计、大堂经理（B角）（二）柜台、柜台前椅子及物品摆放1、客户办理业务的柜台右边放置带有农商行标识的伸缩式签字笔；左边放置老花镜、爱心捐款箱、点钞机；2、柜台前的椅子、取款槽内密码器无污迹；备有老花镜的柜台，须确保老花镜完好无损。3、柜台正面放置临时公告牌（如提示暂停服务等）和柜台业务标识牌（如分流提示）。1、对柜台、椅子进行保洁清理，将物品归位；2、检查笔芯是否需要更换；3、检查取款槽内密码器是否正常工作；4、擦拭客户和员工能接触的防弹玻璃，清除手印和污迹。每天营业前和中午各1次。营业中发现污物即时擦拭、保洁；（三）网上银行网上银行电脑置于大堂经理桌,为客户提供基金和纸黄金行情，不得将内网的其他任何信息透露给客户。每天开机后开启个人网银的网站，设置在理财中心的上网电脑由客户自行使用。每天营业开始前1次（四）电子利率牌电子利率牌正常、准确和实时反映银行利率和时间。每天开启后检查利率牌是否正常运行，发现故障及时通知信息科技部前来维修，并保持跟踪联系和记录。每天营业开始前1次（五）客户意见簿和投诉1、意见簿摆放在大堂经理工作台上，应该完好无空页，封面上必须公布客户服务和投诉电话号码；2、对客户投诉或提出的意见须现场解决和回复，现场处理有困难的，给客户一个明确的处理时间。1、意见簿用完及时更换；2、对客户的意见须逐条答复并记录在意见簿内。3、将客户投诉、异议和突发事件的处理情况记录在大堂经理工作日志中。营业开始至终了（六）客户回单箱设置在开放式服务区或咨询服务区附近，应保证设备开关正常，干净整洁。每天检查是否正常，并做好保洁工作。每天营业终了1次（七）植物花卉花卉植物保持鲜亮、无落叶，地面无水渍。督促责任人定期为植物花卉保养。每天营业前1次（八）饮水机和报刊架1、饮水机摆放在客户休息区的左、右侧，保持饮水机的清洁，提供饮水纸杯不得少于10只。2、报刊架摆放在客户休息区的一侧，方便客户取阅，客户阅读报纸离开后，立即整理摆放整齐。1、清除饮水机出水口位置及地面积水；及时补充饮水纸杯；2、及时整理报纸，报架归位。每天早、中、晚各1次（九）咨询服务工作区1、设有大堂经理桌椅的，物品摆放要简洁台面正中放置大堂经理标识牌、右侧放置电脑显示器；2、台式折页架可摆放在桌面左右侧。其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜内。折页摆放整齐，无歪斜无散落，每隔内折页不得少于10份。物品摆放整齐、桌面干净；及时补充折页数量。每天早、中、晚各1次（十）理财办公桌椅4、设有理财经理桌椅的，右侧放置电脑显示屏、计算器、笔、理财资料文件夹，左侧放置电话、名片夹。物品摆放要简洁、及时整理办公桌，保持理财环境整洁舒适。理财经理每天早、中、晚各1次（十一）客户排号机设置在营业厅入口处，保持取号屏干净整洁、内部凭据充足。检查设备是否正常、干净，内部凭据是否充足，如取号机发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系。每天营业前1次（十二）一米线、导向护栏1、设置在封闭式柜台前，第一个客户办理业务时，应确保第二个客户在一米线外等候；2、一米线和等候区围栏排列整齐无歪斜现象。1、引导客户遵守在一米线外等候的规定；2、围栏歪斜及时调整。大堂经理营业中（十三）宣传折页和临时公告牌1、X展架和落地折页架放在营业厅醒目处，一般靠墙集中放置，发布内容以我行新业务宣传、促销活动和代销基金、保险产品为主，要求摆放整齐无灰无污迹；2、临时公告牌由总行统一配置，发布内容主要是通知、告示或临时性促销提示等内容，完成发布时效后立即撤离柜台，要求电脑打印或统一定制，摆放整齐，严禁手写。检查海报、宣传折页内容是否为我行最新的营销产品，摆放是否整齐，内容过时的海报、临时公告及时更换和撤离。每天营业前1次（十四）节日宣传布置根据总行规划统一设计、统一布置，并在节后20天内拆除。及时通知有关单位拆除支行行长、分理处节后20天总行综合部313封闭式柜台服务区管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人管理频率/时间监督人营业证件等营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，并且镶嵌在镜框里，挂在工作区内的醒目位置；负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。原网点调离后，应及时进行更换营业证件法人名称程序。行长支行行长（分理处主任）每季末1次总行综合部办公区域物品摆放1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；电脑终端、键盘、计算器、磁条读写器放置在员工操作台的右侧，印章和硬币放入印章盒和硬币盒置于员工的办公桌内，不能暴露在客户视线中；传票夹放置在员工操作台的左侧；点钞机上显示计数的一面须朝向客户；2、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；3、工作区域里无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放；4、打印机、复印机和扎钞机摆放在现金工作区内合适的办公桌上，纸张、扎钞绳须摆放整齐；5、各类日常使用的非重要空白凭证、凭条、纸质合同的量满足当天营业需要后放在柜台抽屉内；6、员工柜台下的废纸篓及时清理。物品摆放无序、杂乱时，员工应随时进行整理、调整。每位员工每天早、中、晚各1次支行行长、分理处（A角）/总行综合部（B角）314辅助功能区管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人管理频率/时间监督人卫生间和卫生器具1、拖把、抹布用完洗净后漓干、晾好；2、地面清洁无积水，无垃圾；3、便池干净无异味，废纸篓及时清理；4、卫生间与工作区相通的门随时关闭。拖把、抹布用完后整齐归放，便池清洁无污垢。员工衣物员工头盔、雨具、鞋类等放置在更衣室衣柜内，衣柜内不放置贵重物品。员工茶具前台员工的茶杯须与热水瓶、电水壶、茶叶等集中放置在营业间内的生活区，不可放在营业区域客户视线可及之处。衣服、生活用品摆放整齐有序。每天营业前和终了各1次辅助工作间储物间每周打扫一次；各类打印纸、非重要凭证凭条、用于营销的宣传品应摆放整齐。储物间干净整洁、无灰尘无蜘蛛网。每位员工每周末1次支行行长、分理处（A角）/总行综合部（B角）安全防范设施1、110报警装置每天营业前后关闭和开启，每月底和长假前一天必须与公安机关进行联网测试1次，保证110报警系统正常运行；2、灭火器靠进入营业间门柱摆放。110报警装置出现故障时及时与公安部门联系，并将联系情况记录在负责人工作日志中。支行行长、分理处1、每天营业前后各1次；2、每月底和长假前一天支行行长、分理处（A角）/总行保卫部（B角）（二）改造后的网点改造后的网点分布区域分别是外部公共区域和自助服务区、咨询服务区、营销信息发布区、封闭式柜台服务区、客户等候区、开放式柜台服务区、理财区、辅助功能区8个区域。下面按区域分布作规范管理要求如下外部公共区域管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人维护频率/时间监督人机构标识/正侧墙面/雨具箱/车辆摆放1、门楣标识、营业时间牌无污迹，双面灯箱广告和游动字幕须保证夜间发光源正常。2、正侧墙面无乱张贴，临时提前结束营业或节假日休息的公告用磁块粘贴在玻璃门上，并在次日和节后及时清除。3、雨具箱放置在客户进入大门的左侧，要求伞尖朝下放置。4、网点门前做到干净整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。1、每天营业前对门楣标识、营业时间牌、正侧墙面、地面进行清洁；雨具箱保持整洁。2、发现自助银行灯箱、双面灯箱广告和游动字幕光源不正常，须及时和联系，并将维修情况记录在大堂经理工作日志中。大堂经理/当班柜员每天营业前1次；营业终了开启时1次。支行行长、分理处（A角）/总行综合部（B角）321自助服务区标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人维护频率维护时间自助服务区环境1、自助设备应正常使用存款机不涨库、取款机备用金充足、多媒体查询机正常运行、流水打印纸和客户凭条充足；2、自助服务区感应门开合应正常；96288客户服务监督电话线路应通畅；3、自助设备操作台、显示屏、地面，告示牌、墙体宣传海报、操作指南和私密牌保持明亮整洁，垃圾筒不漫溢；4、配备海报灯箱和私密牌的，须保证发光源正常。1、发现自助设备故障和发光源部正常须在第一时间内向信息科技部报修，并保持和信息部的跟踪联系；2、发生吞没卡后及时联系清机柜员进行处理，并将巡视和维修情况在大堂经理工作日志中记录；3、对自助服务区域及设备进行清洁；4、检查自助服务区感应门是否开关自如；加钞操作间的防盗门是否完好无损。当班柜员每天营业前和终了各1次支行行长、分理处（A角）/银行卡部（B角）322咨询服务区管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人维护频率/时间监督人（1）大堂经理工作台1、大堂经理工作台物品摆放要简洁，正中放置大堂经理标识牌，右侧放置电脑显示屏；其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜子里，保证客户视线内无杂物乱放。保证大堂经理工作台整洁。每天早、中、晚各1次。（2）网上银行咨询服务区供客户上网用的电脑终端由大堂经理对客户进行演示或指导客户进行网上银行操作。每天营业前开机测试电脑是否正常运行，并保持屏幕洁净。（3）客户叫号机取号机保持干净整洁、正常运作，内部凭据充足。检查设备是否正常，内部凭据是否充足。发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系，同时将维修情况记录在大堂经理工作日志中。营业前、中午各1次（4）客户意见簿和投诉1、意见簿摆放在大堂经理工作台上，应该完好有空页，封面上必须公布客户服务和投诉电话号码；2、对客户投诉或提出的意见须现场解决和回复，化解客户不良情绪，保持厅堂秩序畅通。现场处理有困难的，给客户一个明确的处理时间。1、意见簿用完及时更换；2、对客户的意见须逐条答复并记录在意见簿内；3、将客户投诉、异议和突发事件的处理情况记录在大堂经理工作日志中。大堂经理营业中支行行长、分理处主任（5）宣传折页架摆放在咨询服务区或大堂经理桌上的宣传折页须放入统一格式的台式折页架内，防止歪斜和散落，并按本行产品与代理产品分类摆放，每格内不得少于10份；如果宣传折页品种较多，按先急后缓、先行内后行外的顺序或者定期轮换放置。1、每天进行检查整理；2、本行产品放置在折页架的第一、二层、代理产品放置在折页架的第三层；3、每隔内宣传折页不少于10份，不足时及时补充；4、失去时效的及时更换。323营销信息发布区标准及维护管理内容管理要求管理措施责任人维护频率/时间监督人（1）组合式营销墙1、多媒体等离子电视机为主要宣传媒体，长幅宣传海报、大幅面喷绘和宣传折页为辅助宣传。省行统一内容发布，各行也可根据自己的需要添加；2、宣传折页摆放整齐，内容符合时效。3、通讯网络必须正常。1、检查液晶屏显示是否正常，发现故障立即向总行综合部报修；2、保持等离子电视机和墙面清洁；3、失去时效的宣传折页及时更换。（2）墙体海报框营销信息发布区空白墙体上的海报镜框，由总行统一发布内容进行挂放。要求海报镜框透明无灰不歪斜。（3）靠柱展示柜柜子里的产品为我行礼品展示，须摆放整齐有序。每天擦拭柜子，保持玻璃洁净透明。每天营业前1次（4）沙发、椅子供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。沙发椅子及时整理、归位，清洁。大堂经理营业中支行行长、分理处（A角）/总行综合部（B角）324封闭式柜台服务区标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人管理频率/时间监督人（1）营业执照证件等营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全，并且镶嵌在镜框里，挂在工作区内的醒目位置；负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。原网点负责人调离后，应及时进行更换营业证件法人名称程序。支行行长、分理处主任每季末1次总行综合部（2）柜面、柜台前椅子及物品摆放1、客户办理业务的柜台右边放置密码读写器、星级柜员评价器和带有农商行标识的伸缩式签字笔；左边放置老花镜、爱心捐款箱、点钞机；2、柜面上的密码读写器、椅子、星级柜员评价器无污迹；备有老花镜的柜台，须确保老花镜完好无损；3、柜台正面放置临时公告牌（如提示暂停服务等）和柜台业务标识牌（如分流提示）；4、如配置挂墙式海报折页架，以省行统一内容发布为主，辅以各行新业务宣传、促销活动和基金、保险产品宣传；要求无灰尘污迹。1、对柜台、椅子进行保洁清理，将物品归位；2、检查笔芯是否需要更换；3、检查星级柜员评价器是否正常工作；4、擦拭客户和员工能接触的防弹玻璃，清除手印和污迹；5、宣传折页架无灰尘不歪斜，内容符合时效。大堂经理每天营业前1次。营业中发现污物即时擦拭、保洁；支行行长、分理处（A角）/总行综合部（B角）（3）现金办公区域物品摆放1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；电脑终端、键盘、计算器、磁条读写器放置在员工操作台的右侧，印章和硬币放入印章盒和硬币盒置于员工的办公桌内，不能暴露在客户视线中；传票夹放置在员工操作台的左侧；点钞机上显示计数的一面须朝向客户；2、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；3、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放；4、打印机、复印机和扎钞机摆放在现金工作区内合适的办公桌上，纸张、扎钞绳须摆放整齐；4、各类日常使用的非重要空白凭证、凭条、纸质合同的量满足当天营业需要后放在柜台抽屉内；5、员工柜台下的废纸篓不得溢满。物品摆放无序、杂乱时，员工应随时进行整理、调整。每位员工每天早、中、晚各1次支行行长、分理处（4）一米线、导向护栏1、设置在封闭式柜台前，第一个客户办理业务时，应确保第二个客户在一米线外等候；2、一米线和等候区的围栏排列整齐无歪斜现象。1、引导客户遵守在一米线外等候的规定；2、围栏歪斜及时调整。大堂经理营业中支行行长、分理处325客户等候区标准及维护管理内容管理要求管理措施管理责任人管理频率/时间监督人（1）沙发椅子/饮水机/报夹/宣传折页1、客户休息的沙发或椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙发或椅子上休息的客户，应劝其离开。清扫垃圾，整理歪斜的沙发或椅子。营业中（2）挂墙式海报折页架客户休息区域内的海报折页架，应该摆放整齐；发布内容以省行布置的为主，辅以各行新业务宣传、促销活动和基金、保险产品宣传；要求无灰尘污迹。每天擦拭并检查内容是否符合要求，内容过时的海报应及时更换。（3）等离子电视机1、多媒体等离子电视机是主要宣传媒体，可以由省行统一内容发布，也可以各行根据自己的需要添加；2、通讯网络须正常。1、检查液晶屏显示是否正常，发现故障立即向管辖行业务管理部报修并保持跟踪联系；2、保持等离子电视机清洁。每天营业前1次（4）填单台和点钞机填单台凭条摆放整齐有序无散落、客户填写范例书写标准规范；配备点钞机的网点须保持机器状态正常。随时整理填单台上的凭条，保证摆放整齐。（5）饮水机1、饮水机摆放在客户休息区的左、右侧，提供饮水的纸杯不得少于10只。保持饮水机出水口干净，及时补充纸杯的不足。（6）报刊架3、报刊架摆放在客户休息区的左、右侧，方便客户取阅。客户阅读报纸离开后，立即整理、摆放整齐。大堂经理营业中支行行长、分理处（7）植物花卉若客户等候区配置花卉植物，应保持鲜亮、无枯叶，地面无水渍。督促责任人定期为植物花卉护理。每天营业前或每周末1次。326开放式柜台服务区标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人管理频率/时间监督人（1）柜台上物品摆放1、开放式柜台右侧摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证；2、左侧摆放电话；3、印章置印章盒里一律放入抽屉内；4、尾箱置员工柜台下左、右侧摆放；4、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；5、桌面上保持干净，不得有印泥渍；6、员工柜台下的废纸篓及时清理。柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内。低柜个人客户经理营业前、中午各1次（2）植物花卉若开放式柜台区域配置花卉植物，应保持鲜亮、无枯叶，地面无水渍。督促员工定期为植物花卉护理。每天营业前或每周末1次主管会计（A角）/临时值班责任人（B角）（3）营销展柜配备营销展柜的网点，将农商行现阶段或特殊阶段需要对外展示的产品放置在展柜内，比如奥运商品。要求产品摆放整齐有序。保持柜子玻璃洁净。低柜个人客户经理每天营业前（4）广告灯箱/汇率屏/等离子电视机配备广告灯箱的，应确保灯箱发光源正常；仍使用汇率屏的网点，应确保汇率屏正常运行，实时反映利率、汇率、基金和纸黄金价格；若配置等离子电视机，则按营销信息发布区等离子电视机的要求管理1、检查液晶屏显示是否正常，发现故障立即向管辖行业务管理部报修并保持跟踪联系；2、保持等离子电视机清洁。支行行长、分理处A角/总行综合部（B角）（5）沙发、椅子供客户办理业务使用的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。沙发椅子及时整理、归位，清洁。327理财区管理标准及要求管理内容管理要求管理措施责任人管理频率/时间责任人（1）理财经理室（区）桌椅1、理财经理桌右侧放置电脑显示屏和电话；名片盒面对客户摆放在合适位置。2、桌上可放置一些与环境相协调的装饰物和个人生活照片、糖果以及营销宣传资料，让客户等候时用作消闲和了解农商行最新产品。柜面上的物品必须摆放简洁、整齐、有序，给客户赏心悦目之感。理财经理营业前、中午各1次主管会计（A角）/总行综合部（B角）（2）饮水机/展柜1、饮水机摆放在客户等候区的左、右侧，提供饮水的纸杯不得少于10只。2、柜子里的产品为我行礼品展示，须摆放整齐有序。1、保持饮水机出水口干净，及时补充纸杯的不足。2、保持柜子玻璃洁净透明。每天营业前或每周末1次。（3）沙发、椅子供客户休息的沙发、椅子摆放整齐。沙发椅子及时整理归位，保持干净无灰尘。营业前和中午各1次（4）网上银行供客户上网办理网上银行业务的电脑终端，由客户自行操作，理财经理对初用者进行辅导。每天营业前开机测试电脑是否正常运行。营业前1次，发现故障通知信息科技部立即维修328辅助功能区管理标准及要求（1）卫生间和卫生器具1、拖把、抹布用完洗净后漓干、晾好；2、地面清洁无积水，无垃圾；3、便池干净无异味，废纸篓及时清理；4、卫生间与工作区相通的门随时关闭。拖把、抹布用完后整齐归放，便池清洁无污垢。2员工衣物员工头盔、雨具、鞋类等放置在更衣室衣柜内，衣柜内不放置贵重物品。（3）员工茶具前台员工的茶杯须与热水瓶、电水壶、茶叶等集中放置在营业间内的生活区，不可放在营业区域客户视线可及之处。衣服、生活用品摆放整齐有序。每位员工营业前、营业终了各1次主管会计（A角）/总行综合部（B角）（4）辅助工作间1、储物间每周打扫一次；2、各类打印纸、非重要凭证凭条、用于营销的宣传品应摆放整齐；储物间干净整洁、无灰尘无蜘蛛网。主管会计每周末1次支行行长、分理处（5）安全防范设施1、110报警装置每天营业前后必须关闭和开启，每月底和长假前必须与公安机关进行联网测试，保证110报警系统正常运行；2、灭火器靠进入营业间门柱摆放。110报警装置出现故障时及时与公安部门联系，并将联系情况记录在负责人工作日志中。（A角）/总行综合部（B角）（三）考核内容和标准331组织管理各网点员工为厅堂管理执行人，每天对工作区域的卫生状况和各类设施摆放、维护情况进行自我检查并填表（见营业网点每日环境、设备检查表）；各支行行长、分理处为厅堂管理考核人，每月组织本单位员工进行检查，并将检查表格（见网点检查内容和评分标准情况）或文字书面上报总行综合部，总行综合部为管理监督人，每月对网点厅堂管理情况进行全面检查，并将检查结果在全辖进行通报，共同促进厅堂管理标准化、规范化和统一化。332检查内容和评分标准营业网点每日环境、设备检查表年月日项目符合规范不符合规范责任人监督人备注（处于状态项目跟踪结果）户外机构标识墙面无污垢、无乱张贴车辆摆放有序，门前畅通咨询服务区干净的地面桌面物品最少化、合适的放置位置，无私人物品干净的计算机、键盘、电话机大堂经理工作夹取号机干净、内部打印纸充足网银演示线路畅通客户意见簿整洁、不卷边客户回单箱清洁、开关正常填单台凭条、可以书写的笔、填写范例营销信息发布区组合营销墙长幅海报、等离子电视机无结灰，内容符合时效，通讯网络正常X展架、落地展架摆放有序、不歪斜，符合时效宣传折页现行、充足、整齐、正确放置靠柱展示柜，礼品摆放有序、无结灰，玻璃橱柜干净透明自助服务区干净的地面设备运行正常、流水纸充足、打印清晰自助设备操作指南、宣传展架清洁整齐感应门开关正常倒空的垃圾筒私密牌清洁客户等候区干净的地面和椅子充足的饮用水和纸杯报刊架整齐植物花卉摆放有序，鲜亮无枯叶开放式服务区桌面物品最少化、合适的放置位置，无私人物品客户用密码键盘干净，可以书写的笔宣传折页现行、充足、整齐、正确放置倒空的垃圾筒封闭式服务区柜台清洁、物品最少化，客户用密码键盘干净，可以使用的笔一米线、围栏整齐不歪斜员工桌面物品最少化、合适的放置位置，无私人物品电脑、营业器具干净、正常各类日常使用的非重要空白凭证、凭条、纸质合同的量满足当天营业需要后放在柜台抽屉内，摆放整齐干净的地面、倒空的垃圾筒理财区桌面物品最少化、合适的放置位置，无私人物品宣传折页现行、充足、整齐、正确放置辅助功能区卫生设施清洁无异味储物间物品摆放整齐驻马店农商行2017年营业网点规范化服务考评表网点名称检查时间得分100考核项目评估细则分值扣分及备得分注1、网点门头门楣招牌齐全、清洁每项05分）12、网点门楣LED灯具工作正常053、悬挂本行名称及营业时间牌054、网点外立墙面、窗户、防盗网干净整洁（每处05分）155、网点外立墙面、窗户、防盗网无乱贴乱画现象（每处05分）156、网点外墙玻璃窗干净明亮057、网点迎宾玻璃门干净明亮058、营业网点门前卫生整洁05（一）网点外部环境9、营业网点门前设置车辆存放区、通行区、保持畅通051、营业大厅地面无烟头、纸屑、垃圾、灰尘（每项05分）22、营业大厅墙壁无灰尘、蜘蛛网（每项05分）13、营业大厅墙壁无乱贴乱画现象054、营业大厅对外营业柜台干净整洁055、营业大厅防弹玻璃干净明亮056、营业大厅客户办理用椅子排放整齐057、营业灯具使用正常058、网点明显位置规范公布服务监督电话059、清洁物品摆放有序0510、用于对外宣传的设施摆放有序、保持清洁（每项05分）111、营业柜台规范摆放营业人员营业牌0512、柜台密码小键盘洁净0513、柜台扩音设备摆放整齐、工作正常（每项05分）114、网点内明显位置设有利率屏幕或利率牌0515、宣传资料摆放整齐05现场检查（二）网点内部环境16、设有客户填单台0517、客户填单台设有标准填单模板0518、客户填单台设有签字笔0519、客户填单台凭条摆放充足0520、客户填单台物品摆放整齐无杂物0521、网点明显位置摆放客户意见薄0522、客户意见薄客户意见是否及时回复0523、客户意见薄不缺页0524、配置方便客户使用的验钞机并能正常使用0525、配置客户使用的老花镜0526、配置客户等候椅并排列整齐0527、网点室内的饮水机整体洁净、放置水杯（每项05分）128、网点内设垃圾桶并保持整洁0529、网点ATM机提供正常服务0530、网点电视机提供正常服务0531、网点排号机提供正常服务05（二）网点内部环境32、网点提供服务客户其他机具提供正常服务051、网点人员穿着本行统一发放工作装12、员工发型自然、大方得体053、男员工严禁蓄胡子、剃光头、留大鬓角（每项05分）154、女员工长发盘起或束起055、员工佩戴工号牌上岗056、男员工佩戴领带上岗057、女员工佩戴领花上岗058、男员工衬衣下摆扎进裤内0510、员工严禁卷衣袖、卷裤腿（每项05分）111、员工上班期间严禁穿拖鞋0512、员工上班期间严禁佩戴夸张饰物0513、员工上班期间严禁佩戴墨镜0514、女员工上班期间严禁浓妆艳抹05现场检查（三）员工仪容仪表15、女员工上班期间严禁涂有色指甲051、严禁因班前准备工作不到位导致客户等待052、及时登记客户需求表053、及时登记环境卫生检查表054、及时处理客户投诉日志055、临柜时严禁修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、挖鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸杂志（每项05分）56、营业期间严禁接打电话、聊天、嬉闹、串岗（每项05分）27、解答客户问题严禁因不耐心、不耐烦导致客户不满意058、严禁与客户交谈时，漫不经心将手插在口袋或交叉抱在胸前059、因正当理由离岗应在柜台上摆放提示牌0510、严禁柜员无故由离岗0511、严禁随意摆放“暂停服务”牌05（四）基本接待12、严禁在客户等待期间整理现金、凭证、单据或故意延长办理业务时间0513、严禁与客户争吵0514、如因与客户争吵造成恶劣影响者扣除本人2分215、做到“四个站立”（每项05分）216、做到“两个双手”（每项05分）117、做到“四个尽量”（每项05分）218、做到“四个关照”（每项05分）219、做到“四个一样”（每项05分）220、做到“四个主动”（每项05分）221、做到“十个一点”（每项05分）5（四）基本接待22、做到“九个严禁”（每项05分）451、营业大厅内设大堂经理值班052、大堂经理应佩戴大堂经理牌05现场检查（五）大堂经理3、严禁大堂经理无故脱岗054、客流量大时，大堂经理应做好引导工作055、在停电或机器故障时应向客户做解释056、严禁与客户争吵057、严禁对客户视而不见058、严禁履行职责不到位051、悬挂营业执照、经营许可证（每项05分）12、现金区地