物业服务检查表格(doc 23)

房地产FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。房地产FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。评分汇总表服务中心项目标准得分实际得分说明总分检查日期2009年月日时时检查人以下表格中实际得分记录在备注栏内，得分精确到小数点后1位，即允许出现诸如15、08之类的得分。物业服务检查制度标准项目接听电话适用于任何人员标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答。保持语音清晰，态度亲切402接电话时正确问候业户，同时报出公司/项目名称203确认业户的姓名、问好。如“XXX您好，很久没同您联络，最近好吗”，并在受理电话的全过程中适时地使用称谓交流14询问来电事项，并拿笔进行记录15认真倾听业户的需求，并随即查询业户的相关信息；与业户扼要确认来电事项16与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌17当电话受理终了时，应询问业户是否还有其它问题“请问还有什么能帮到您吗”在确认没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”确认客户挂下电话后挂断18若接转，转接电话准确、及时、无差错209熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语1010接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声1011当客户要找的人不在时应告诉客户所找人不在的理由。如出差、不在位置上、会议中、其他。请教客户姓名以便转达。拿起留言条，主动询问客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电话。再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速转达留言。礼貌性地结束电话。在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会尽快给您转达。再见”。212当客户找的人正在接电话时应告诉客户“您好正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您留言转告”。当客户要求留言时，应记下留言及客户姓名、电话。当客户要求等一会，接听者应将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，再次询问是否等或留言2特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计6实际得分物业服务检查制度标准项目业户服务区环境标准达到未达到备注1公司及项目标识醒目、整洁、工整，无任何破损302门前各类车辆停放有序203室内外所有悬挂物保持清洁状态204室内外设置垃圾箱、字纸篓，内部最多容量2/3105接待区按方便业户原则、布局合理，美观大方、光线充足206接待区温度适宜，通风透气，无刺激性异味107接待区保持高度清洁，无废纸、杂物堆放208员工水杯摆放隐蔽209员工不在接待区域内摆存、吃食物2010防火防盗设施完备，无明显安全隐患2011121314特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目业户服务设施标准达到未达到备注1提供时间和日历显示，醒目102设有业户等候休息的区域，有供业户书写的桌椅文具等基本用品103公布监督电话、业务流程、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、服务人员工号404功能区域设置醒目的功能标识牌105设置意见簿或意见箱，定期打开收集意见，有记录，接受业户监督206各类外委业务宣传画和业务宣传资料，资料、招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、布局美观。107设有接待室，将重大投诉和短时间无法解决的问题请入业户接待室解决，不影响其他业户情绪208为特殊业户（外国人、残疾人）提供帮助和服务109为业户提供报刊杂志、饮水装置及饮水杯等1010防火防盗设施完备，无明显安全隐患1012设置公用卫生间，卫生间内应提供洗手液和卫生纸供业户使用，并保持卫生间的清洁卫生。1014接待台高低适度，方便业户办理业务1015接待台前要设置业户座椅116保持接待台、文件柜等大件家具美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐217电脑等办公物品性能完好，外观清洁，线路隐蔽218其它物品安放整齐，杂物不外露，禁止摆放与工作无关的私人物品219应在明显部位设置禁烟标志120设置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化121节日短期绿化以草本为主，花草相间1特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目服务人员仪容仪表标准达到未达到备注一男员工5人1头发总计502胡须总计503指甲总计500二女员工6人01发式总计602面容总计603饰物总计604指甲总计60特殊情景描述人员是指管理人员1、维修工1、业户服务1、秩序维护1、其他1。员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计14实际得分物业服务检查制度标准项目服务人员着装及形体仪态标准达到未达到备注一制服1身着公司统一制服、领带，符合着装规定1/50抽查5人2佩戴工作牌2/100抽查10人3上班期间不得佩带装饰物、标记和吉祥物1/504手腕部除手表外不得带有其他装饰物1/505手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚1/506着黑色皮鞋，皮鞋要保持相对光亮1/50二站姿1标准站姿，双眼平视102双臂自然下垂。发现手插在裤袋里直接5分/人20三秩序维护员标准行姿101身体协调，姿势稳健102步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线103双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方204凡着制服在公共场所嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背的，直接5分/次20四行进指引业户时姿态101请业户开始行进时，应面向业户稍许欠身102若双方并排行进时，服务人员应居于左侧103若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置104在陪同引导业户时，服务人员行进的速度须与业户相协调105及时的关照提醒，上/下经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒业户留意206在行进中与业户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向业户10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目服务人员日常礼仪标准达到未达到备注一助臂服务1下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。以左手扶业户右臂2/50抽查5人20二递送证件和资料01递送时上身略向前倾，眼睛注视业户手部102以文字正向方向递交203双手递送，轻拿轻放204如需业户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至业户的右手中20三递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳1递给业户的物品，以直接交到业户手中为好200四接递名片01用双手接受或呈送名片12接过名片先仔细看，然后再将业户的名片放好13如果未带名片，要向业户表示歉意2五出入房间1进房间前要先敲门，得到允许后再入内12敲门时，每隔五秒种敲两下13出房间时应面向业户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上14特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目服务人员表情神态标准达到未达到备注1表情亲切自然而不紧张拘泥102神态真诚热情而不过分亲昵103眼神专注大方而不四处游动104时刻保持微笑基本特征是面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽。505注视业户的双眼，既表示自己对业户全神贯注，又可表示对业户所讲的话正在洗耳恭听206在递接物品时，应注视业户的手部107在倾听业户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视业户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作40达到未达到备注特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目服务人员语言标准达到未达到备注1声调适中102音量。应视业户音量而定，切忌大声喧哗103语气。轻柔、和缓，必要时应嗲声嗲气104语速。适中，每分钟应保持在120个字左右105一般情况下使用普通话，但可根据业户的要求使用方言；若是外籍人士，应使用简单的英语。106在解答业户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语107当业户的面，询问其他同事问题时应使用业户能听懂的语言108对业户称谓适当209对业户广泛使用礼貌敬语，严禁使用各类服务忌语5使用忌语5分/人次特殊情景描述1、欢迎语欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到XXXX2、问候语您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语祝您生日快乐/祝您节日快乐4、送别语再见/慢走/走好/5、征询语需要我的帮助吗/有什么可以帮到您/我可以帮忙吗/请问您办理什么事务/我的解释您满意吗6、答应语好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。7、道歉语对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽8、答谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作9、指路用语您请这边走/您请往左（右）边拐。员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目“迎宾员”注在客服中心内任何物业公司员工对业户来讲都是“迎宾员”，不分职务/工种标准达到未达到备注1迎接业户要做到“三声”来有迎声、走有送声、问有答声50抽查3人2当业户走入客服中心时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。20对上班后接待的第一批业户3当同时有几个业户进入时，不必向每一位致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意104当进来的业户恰好是老客户时，像老朋友似的打招呼，“您好，先生/小姐，很高兴又见到您。”15当进入的业户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时提供深切关怀。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心26当进入的业户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助“您好，小宝宝真可爱，我们这里有婴儿车，请问您需要吗”27当进入客服中心的业户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以在合适时提供代保管服务。如果不方便的话，要叮嘱业户注意随身携带的物品，以免丢失。28当进入客服中心的客户恰好正在吸烟时，“先生（小姐），对不起，请不要吸烟，谢谢您的配合。19当业户怒气冲冲地进入客服中心时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。210当客户在室外或室内高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至接待室，稳定业户的情绪，再开始解决问题。211当业户在休息区域坐下来休息等待时，可以送上茶水，水斟七分满，轻放到其右前方，同时说“您请喝水。”112当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助其换到另一张桌子上，并擦拭水渍，边说“没关系”，为客户另送上水。113当有小孩子在客服中心乱动物品时，有礼貌地上前进行劝止，维持良好的秩序。114业户办理完业务走出营业厅时，说“再见”或“请慢走”在天气不太好的时候，给予一句关照，如“外面路滑，小心一点”或“天气很冷，您扣好大衣”2特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目具体业务办理日期时间标准达到未达到备注1当客户临近接待台时，主动起立，向客户微笑并点头致意102正常情况下，如业户走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候业户，办理过程中至少重复一次业户姓名104没有听清业户的问题时，重复他的问题，并与其确认，也可以说“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗谢谢。”205当业户没有听懂你的解答时，耐心为业户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向他说“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗”206在解答业户咨询的过程中，面前的电话正好响起，你在接电话前要向业户致歉“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。”207在解答业户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的业户意见，可以说“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说“先生，您请稍等一下，我会尽快帮您的”208任何业务或解答完毕时，需要征询业户的意见，得到业户对你的确认“请问，您满意吗”209当遇到无法解决的问题时，应首先向业户致歉，求得业户的谅解，“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级领导沟通，在时限内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”20当你在撕表单时应动作轻缓，手臂的摆动幅度要小，一只手按住单据的前端，另一只手轻轻将单据撕下。注意不要发出响亮的声音，也不要将手扬的过高10当你在给客户递送单据时要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户10当你在帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，一边填写一过与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户“对不起，请问您这个字怎么写”10当发现客户填写错误时，有礼貌地向客户解释说“麻烦您再填一张好吗这里应该填内容，谢谢。”同时为客户递上业务单1010接待台上备有及时更新的公司资料（管理规约、房20屋使用手册、装饰装修指南、区域防火责任书；公司宣传册、物业简报）11员工熟悉本公司本公司本项目能够提供的各项服务，1012员工熟悉本项目周边环境，提供地图并指出附近学校医院超市银行饭店健身娱乐设施的准确位置，转乘公交车的具体内容1013所有的业户留言、传真或业户要求的物品都能应业户要求及时送到1014所有记录清晰、易懂，并记在专用纸上记录分为序号、时间、房号、业主姓名、电话、事件，凡记录不清、造成误解歧义的，1/处50抽查当月各类记录单10张特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目收费服务日期时间标准达到未达到备注1热情友好地问候业户102确认业户姓名，并至少在对话中重复一次203确认业户缴款房号104确认业户的当期所有应缴费用105出示详细账单，条目清晰、正确完整106收费手续效率高，准确无差错，票据完整107询问业户是否有其他需要帮助之处，或征求意见108向业户致谢20特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目商务服务标准达到未达到备注1员工热情友好地问候业户102耐心解释各项服务商务或特约服务收费规定103代售邮票，代发信件，方便、周到、准确无差错104有可供客人使用的电脑，性能良好105提供打字打印服务，效率高，质量好106提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便107提供对讲机出租，设备功能完好，使用方便108必要时提供翻译服务，耐心、周到、效率高109提供其他如房屋租赁等专业服务项目，方便、周到、效率高1011有阅览架，报刊读物品种充足、保养完好、无破损、保持清洁10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计实际得分物业服务检查制度标准项目清洁工服务标准达到未达到备注1着装干净、整洁102动作轻缓但干脆103礼貌用语，友好地问候业户304清理地面时，注意周围过往的业户，以免影响通行。当发现有业户要经过时，立即将清洁工具收回，并以标准姿势站立，等候经过，待业户走过后，再继续清理地面205清理桌面时，尽量选择没有客户在桌旁的时候，以免擦拭桌面时影响客户。106在清理公共卫生间时，尽量避免影响到正常使用。条件允许的话，应该每隔30分钟就应进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。107在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象108打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方209下雨/雪天时，为保证大厦或物业服务中心地面的整洁，应站在入口处迎接客户，同时协助客户妥善处理好雨伞。应双手将伞套递交至客户手中，并态度诚恳地欢迎到来，“您好，雨天路滑，麻烦您将雨伞套一下，谢谢。”1010当业户需要简单的方向指引时，主动提供帮助1011当业户需要业务方面的咨询时，礼貌地告诉他应到客服中心去咨询，并用指示具体的位置，说“对不起，请您到客服中心问一下，好吗”2010感谢业户并祝愿业户愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目秩序维护员服务标准达到未达到备注1上岗期间应着装整齐，配带名牌，仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。凡达不到着装要求的将从重扣分。402熟知文明用语和行为规范，凡使用忌语的，严肃扣分203值班人员明知岗位任务职责和权限；明知紧急情况处置办法和快速反应通讯网络；明知管辖区域的重点部位和周围环境。404当与业户目光对视时，主动点头、微笑，向其示意，与业户相距较近时，还应主动说“您好”。205当发现有老、弱、病、残者时，应及时主动地上前提供可能的帮助206工作时保持高度警戒，严格把好第一关。发现异常人员和情况，要立即通报。107室内值班。不得看报、抽烟、吃零食、听音乐等与工作无关的事，非工作人员无特殊情况不得进入门卫室和中控室208门岗值班室附近环境卫生良好，无杂物垃圾堆放，设备表面无明显灰尘。19熟练掌握小区的基本状况（1）楼栋建筑的分布（2）业主、车牌号码的基本情况（3）消防设施的分布和操作（4）对讲访客系统的操作（5）水电等维修基本问题的应急处理4010严格钥匙领取交还制度，谁用谁领，用完及时归还，记录详尽，不得私自转交他人3011装修巡检到位，记录详尽，特殊情况描述清楚，212做好交接班记录完整、内容详细，签字齐全。201324小时不定时进行巡查，确保安全，记录详尽2014与公安、消防等部门保持联系，有可靠的联系方式1015保证紧急疏散通道和消防安全门的畅通，确保消防栓不被堵，门窗是否关好，杜绝隐患4016认真落实内务管理制度。宿舍、休息室及周围环境清洁，物品摆放有序，整齐划一，个人衣物干净整洁20特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目维修工服务标准达到未达到备注1上岗期间，应着装整齐，配带名牌，仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方402在公共区域，应保持正常的站姿和行姿。103遇到业户，应主动点头与客户示意，必要时还应有热情的问候语204随身携带管井钥匙，凡发生没带钥匙或打不开门的状况，1分/次。205上门服务应携带全套工具材料，检查工具箱内必备的材料和服务器材（鞋套、垫布、抹布、手套）按约定时间或提前5分钟到达业户家。106迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一业户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由管家上门道歉107进门时按门铃或轻轻敲击房门，（敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃）。使用文明规范用语，自我介绍，确认用户，并出示上岗证、名牌、报修单。108耐心倾听业户对故障问题的陈述。尽可能用通俗语言耐心向业户讲解发现的故障、产生的原因、消除故障的工艺措施。与业户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式。409工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上1010尽可能不借用业户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业户同意1011如需移动业户家摆放的物品时，必须事先说明，并征求业户同意1012要借用业户家的凳子或其它物品时，必须事先征得同意，踩时必须用垫布全面防护1013绝对禁止在业户家抽烟，喝水、吃饭、留宿1014绝对禁止使用业户家的洗手间和毛巾等1015不准使用用业户家的任何通讯设备和器材1016因维修需要进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去1017维修记录和运行记录规范、详尽，签字完整20特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论小计实际得分物业服务检查制度标准项目安全设施、标识及停车场管理标准达到未达到备注1主要公共区域有闭路电视监控系统，且有效202楼层逃生口安全出口明确标识、应急灯功能正常103防火门有自动闭合功能104电子门禁卡发放管理有序、可控、在控205喷淋设施、消火栓设施、烟感设施处于正常状态406疏散通道清洁无障碍物207门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道108服务中心配备轮椅109电梯内有方便残疾人使用的按键1010各类公共标识的格式统一，悬挂（摆放）安全、规范、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范，无缺笔少划锈蚀等不良现象4011停车场营运证、收费许可证、收费标准上墙1012一车一卡，一卡一票，无管理和收费漏洞1013车管员统一着装1014车管员服务态度良好、使用文明用语1015车管员指挥车辆手势准确、标准1016车管员不在岗位上吸烟、吃零食等与工作无关的事情101718特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计实际得分物业服务检查制度标准项目物业管理办公室（含接待区）整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风43215地面完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮32106门窗无破损、无变形、无划痕、无灰尘32107天花无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网32108墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网32109柱无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹321010台整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹321011家具稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染321012灯具完好、有效；无灰尘、无污迹321013盆景、花木、艺术品无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫321014各种办公设备（计算机、打印机、传真机、电话机保险箱、宣传册及册架、分区标志等）有效、无破损；无污迹、无灰尘321015用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹3210小计实际得分物业服务检查制度标准项目管辖范围内公共区域要求标准达到未达到备注1外围车道畅通，有临时停车标识102室外的花木新鲜，修剪整齐103所有的室外标志保养良好、无破损、无污迹104有适当艺术品，形成良好的文化氛围和感