销售培训材料

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411第一部分理论篇深入的掌握营销理论知识，对于一个市场营销人员是十分重要的。理论知识在实际工作中指引我们走向正确方向，也是市场工作人员进行战术创新的基础，是一切战术的本质，因此应当重点掌握。第一章概念一、推销的概念推销无处不在，存在于这个世界的每一个角落。推销是世界上最伟大的职业，可以这样说“人人都是推销员，人的一生都在推销。”广义的推销概念推销是一种暗示，一种说服、沟通与交流。狭义的推销概念（介定于产品推销）指向可能购买的人或组织进行说服，帮助对方认识产品，使其通过购买获得需求上满足，从而实现产品转移的过程。二、行销的概念行销是推销衍生的一种发展形式，是更加贴近于消费者的一种推销形式，是以消费者为核心，以充分的满足消费者需求为目的，以达到与消费者牢靠的产品买卖关系。三、行销“爱达斯”公式在整个行销过程中，实际就是一个顾客购买衍变过程，如何因势利导，促使中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432412其采取购买行动，从而令推销得到成功，实现销售的目的。购买者的心理衍变过程可以用这种公式来表述注意兴趣欲望行动满足1、注意引起注意是根据顾客购买心理演变过程进行销售的第一个阶段。如口头介绍，发资料宣传品，做广告及专卖店特有的营销氛围等来吸引顾客的注意，把顾客吸引到专卖店。这也是创造顾客的第一步。2、兴趣引起顾客注意后，我们的营销人员就要细心观察对方的态度、眼神、动作，想方设法引起顾客兴趣，这是销售的进一步深入，由注意上升到兴趣，在导购人员的带领下，进行微循环检测，引发顾客兴趣，让其对微循环好奇，对自己身体健康情况关心，从而能坐下来耐心听测试人员讲解，为我们后面的销售做好铺垫。例如有一个“石头汤”的故事从前有一个乞丐，在一个大雪纷飞的晚上，饥寒交迫，每户人的门都紧闭，没有人愿意让他进去喝点东西。这时，他想到一个好主意他从地上选了几枚外型特别一点的石头，去敲于一家门，跟他说大叔，我这里有几枚石头，能不能借个锅给我煮着吃。这位大叔就很奇怪，石头也能吃，于是想看下去他究竟怎么吃于是借了锅给他。这位乞丐于是又开口要了点水，把水烧开了，趁机又向大叔要点茶叶之类的东西，大叔心想已经到这一步了，就给他吧。于是这位乞丐便能美美地吃上一顿菜叶汤了。这个故事说明，引发人兴趣的重要性，只要有一个合适的“噱头”，再加上高超的表达技巧，很多顾客就会被你自然而然地吸引住。3、欲望所谓有欲望即一个人对某种事物极想得到的愿望。我们的营销人员在这时应中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432413静观顾客情绪变化，进行试探式对话，摸清其隐藏的心理，选择合适的方式，助长起对方的购买欲望，这是销售的步步深入，顾客感情心理的进一步追加。使顾客由被动的注意、对测试感兴趣上升到对产品一种浓烈的欲望，想了解这个产品，需求它，这其间我们销售人员要充分利用娴熟的测试及专业知识来打动顾客，使其信服，认同你的讲述，主动关心和询问产品。4、行动激起顾客的欲望后，还得帮助顾客采取行动。使其由欲望渴求上升到行动，付诸于实践，购买产品。这是最关键的一步，中间有漫长的过程来说服顾客，帮助他下决心，提出合理建议，采用一些技巧更深层次地从心理去打动顾客，最终令他实现购买。在整个过程，我们的营销人员要创造轻松的气氛，把握时机，达到销售的目的。5、满足对于我们公司营销来讲，售出产品并不意味着推销过程的完结，从某种意义说，此刻的推销才刚刚开始。顾客通过付储于行动购买产品，对产品的效用认同，彻底消除心理障碍，感到满足、知足、物超所值才是我们的目的，这就需要我们更进一步的行动、良好的售后服务、对顾客进行跟踪反馈，真正去关怀他，建立一种良好的朋友关系，从而建立一种顾客忠诚，进而上升为我们的核心顾客，义务去为我们宣传和推销产品。这才是销售的最高层次。四、推销过程我们上面讲述了顾客的购买产品过程中所历经的一系列心理反应过程，从注意开始，到产生兴趣、欲望，付诸行动至满足而终止。1、准资源的收集2、目标销售群的确立3、展示产品、做好顾客沟通与教育4、排除购买障碍中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324145、促成交易6、顾客服务7、建立顾客忠诚当然，推销过程并不是一成不变的，针对不同的购买对象，随机应变，采取相应措施，促成交易。这都需要我们多练习与思考。我们每一个营销人员都可以根据自己长期推销实践，总结出更适合自己的推销原理，使我们的营销不断完善，更添异彩第二章人际沟通与消费心理众所周知，人类要生存就必须有消费。消费行为是人类的一种普遍现象。在原始社会，人们对消费品的需求是通过自己的生产来满足的。然而在现代社会里，消费的满足则是必须通过商品的购买。而所有这一切过程都又必须通过人与人的交往来实现。所以在此先简单介绍人际关系。一、人际关系1、人际关系的实质人际关系是人与人之间的关系，比如同事关系、营销关系、亲子关系、朋友关系等等。然而人际关系的实质又是什么呢中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432415比如两个人之间，给人的感觉是他们整天在一起，一起工作、一起就餐、一起参与活动，可是他们之间的关系并不好，而另外两个人看不到他们在一起，甚至他们隔得很远，但他们之间的关系很好。这就能看出人际关系的实质，并不是我们通常所看到的表面的一种关系。人际关系的实质是人与人之间的心理距离。心理距离近，才说明人际关系好；表面关系再近，但心理距离远，也说明人际关系不好。2、人际关系的原则人与人之间相处遵循一定的原则，违背它就出现一定的问题。所以必须了解。因为人际关系的实质是人与人之间的心理距离，所以其原则也是心理原则。（1）心理平衡原则此原则基于人与人在人格上是平等的，相互尊重。虽然人与人之间真的存在巨大差距，能力、地位、经济、学识、经历等都有高低，但是人性上应是平等的。正因为存在种种差距，所以许多人在心理上存在一杆秤，整天在秤谁重谁轻，称到最后不是自卑就是自傲。自卑和自傲都不利于人际交往。自卑者容易“拿自己的弱点去和别人华丽的外表相比”，比到最后还是长了别人的志气，灭了自己的威风。因自卑而失去了许多本该更好的发展。而且自傲者容易失去朋友，最终中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416失去人类最可贵的友情和精神支柱。（2）心理相容原则人有个通病，都容易看不惯别人，往往因观点不一、习惯不一等而发展冲突丧失许多合作机会。殊不知世界上没有两片树叶是相同的，更不用说是人了。生活中总有你不喜欢的人，也总有人不喜欢你，生活中没有一个人与你相同，你是注定要生活在都不与你相同的社会环境中的。怎么办逃避不行；整天与人冲突也不行；那就独自闷闷不乐吧似乎也不是办法。所以只有顺从这个心理学原则了心理相容原则。正象你也需要别人的包容一样，你就多给别人一点包容吧。这样你会觉得舒服，也会焕发出巨大的活力和创造性。（3）心理置换原则这是一条比较苛刻的原则，也是未必要求每一个人在任何时候都要顺从的原则。因为人们一惯知道“理解万岁”，所以并不要求你在任何时候都可以“置换”到他人的位置上，替他人着想。当然，如果你具有这样的能力，它会使你的人际关系大放光彩。（4）心理距离原则人与人之间渴望亲密，深为有知己而欣慰。可是这条心理原则无情地告诉我们，人与人之间一定要保持一定距离。太近了有“侵犯主权”之嫌，引起别人的“自卫”和“防范”，最后弄不好“反目成仇”。人与人之间的距离感其实在任中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432417何时候都可表现出来，希望你细细揣摸，不要太好“猎奇”和占有。就是在夫妻之间也有一个距离。（5）心理交换原则这是一个商品交换原则。人与人之间的相处也存在着交换，这是一个看不见的交换。所以人必须遵守有来有往。即使是友情也不例外。二、情绪管理目前盛行“EQ”，其实质就是情绪管理。情绪管理好的人，人际关系都很容易好起来。在这个格外重视人际关系的时代，人们自然要训练自己的EQ“，情绪管理的内涵主要有以下五个方面1、情绪自知通常说人贵在有自知之明，人对自己的情绪也需要有“自知之明“，了解情绪，驾御自己，做情绪的主人。这种能力需要训练，在你还没有正式接受训练之前，你可以通过或经常自问自答自己的情绪状态，以了解当前的情绪。这个能力并不难培养，只要坚持训练，就可获得。2、情绪调控指调整控制自己情绪的能力。主要针对愤怒情况和抑郁情绪。这两种情绪都严重危害身体健康，而且也是良好的人际关系的敌人。3、情绪预测当前情绪对未来的影响。俗话讲“小不忍则乱大谋“，其中更多的含有情绪预测的能力。了解眼前情绪对今后的影响，有助于事情的成功甚至事业的成功。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324184、情绪激发人要奋斗，需要鼓励。这一切完全依靠外界的支持，惟恐失望和被动。所以人要靠自己的力量来鼓励支持自己。这就需要情绪的自我激发。5、情绪反馈人的情绪是相互传染的，有时是一泻千里的。人与人的交往从某种意义上讲就是情绪的交往。在情绪的交往过程中，一定要随时注意对方的情绪反馈，再根据对方的情绪信息调整自己的情绪表现，交各方面能力强的朋友，与人交往起来总是让人比较舒服，人们也愿意与这样的人交往合作，因此这种人多半很好，原因在于此。发果营销员有这样的素质，营销工作多半也会做得很好。三、消费心理1、激发消费需求一切行为源于需要。要想让顾客有购买行为，最关键的是激发顾客的购买需求。从心理学原理讲需求只产生动机，而动机才是行为的推动力。如何让顾客有足够的购买动机呢以下几个方面都需注意（1）顾客曾经有过的经验（2）广告媒体的宣传（3）周围人传递的信息（4）营销员有说服力的讲解所有这些都可以促使顾客发生消费行为。2、影响消费行为的因素了解这些影响消费的因素就可以是自己的工作有的放矢，发掘潜力。概括起来有以下几种消费者本身（注意与消费者搞好人际关系）、产品、价格、公司中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432419形象、周围人的影响等。3、消费风险知觉主要是指消费者的心理状态，消费者主要关心些什么问题，有些什么担忧和顾虑等。（1）资金方面是否值得花这么多钱。（2）功能方面是否能达到期望水平。（3）社会方面我这样的消费行为，别人会怎么看。（4）心理方面我的这个决定对吗（5）身体方面对身体真的好吗第三章顾客沟通接近顾客如何接近顾客，是营销人员给顾客留下第一印象的关键时机，是能否引起顾客注意、因此接近、进而对产品产生兴趣、后面的产品展示能否顺利进行的重要阶段。也是关系到销售成败的举足轻重的第一步，而有技巧的接近方法则是连接产品展示与成交的一座桥梁。（一）接近的第一印象原则1、接近的目的（1）引起顾客对销售人员及产品的注意（2）提高顾客对销售人员及产品的兴趣2、第一印象的作用晕轮效应即顾客对营销人员的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241103、塑造令人难忘的第一印象（1）具备良好的风度和品格推销前要先推销自己，恰当的仪表和装束；注意说话语气与交谈习惯；良好的道德修养等。（2）态度适中、热情、友善和诚恳、又要不卑不亢，展现高科技企业人员的风采。（3）真挚的微笑，微笑是不坚不摧的武器，调节销售气氛，缓解紧张。（4）把握主动权，取得威信。（5）丰富的各方面知识，充满自信。（6）良好的心理素质，能承爱挫折与失败。（二）接近方法推销以引起顾客注意为开始，以最后满足顾客愿望为结束，接受是推销行为的开始，也是营销人员与顾客正式沟通的开始。不同的顾客心态也各不相同，我们的销售人员要根据不同的人、不同的场合使用不同的接近方法，这里介绍几种较常用的接近方法1、直接接近法较为普遍的一种方法，就是销售人员直接进行自我介绍，如“您好，先生，这里是核苷酸高科技产品的专卖店，您可以了解一下。”事实证明，这种方法一般只能引起顾客的轻微注意。2、利益接近法就是营销员利用向顾客点明可能为他所提供的好处和利益来引起顾客注意和兴趣的方法。如“这位小姐，您可以在这里做一个免费的微循环测试，了解自身的健康状况。”中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241113、提问接近法向顾客提出其感兴趣的问题，发动心理攻势，迅速抓住顾客注意力、兴趣和参与意识，如“请问您确切了解您自己健康状况吗”这里应注意如何巧妙运用启发性提问和导向性提问来达到接近目的。4、好奇接近法利用顾客好奇心，引起注意和兴趣，并从中道出推销利益的方法。如“您听说过只通过一根手指就能大致了解自己的身体健康吗”5、震惊接近法推销员用某种令人吃惊或震撼人心的事物引起顾客注意和兴趣的方法。如“据报道，仅去年冠心病的死亡率高达40。”6、赞美接近法利用顾客求荣心理引起注意和兴趣的接近方法。如“像您这样有知识层次的人，才真正了解健康投资的重要性。”总之，上述方法有一个共同特点它们都包含着能引起顾客兴趣的东西。因此，我们应抓住这一主题进行思考，用什么样的方法引起兴趣、赢得好感。（三）接近的注意事项营销人员应根据自己的判断和经验，决定采用什么接近方法，但应在接近时经常注意下列事项。1、善于控制话题接近应以令对方产生注意和兴趣，对自己产生好感和信任为原则，故应控制和缩短接近时间，尽快进入正题。2、避免乏味，陈腔滥调中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324112营销人员使用的开场白要新奇富有吸收力，说话要简单明了，避免使人厌烦。3、善于倾听不要“太聪明”，要求营销人员要“少说多听”，以便抓住顾客说话的意旨，进行针对性说服。4、坚持不懈，永不气馁我们营销人员在接近时，不管遇到什么困难和挫折，都不要灰心丧气，而是不断总结，尝试不同的方法和顾客接触和沟通。第四章展示、推介产品这是推销过程中较关键的一个环节，目的在于向顾客传递信息，进行沟通，诱发顾客购买动机，说服对方采取购买行动。展示，推介产品实际上是一种与顾客沟通的过程。为使沟通能有效进行，就需要排除沟通中的常见故障。一、沟通中常见障碍1、偏见和先入为主避免这些现象，以免产生误导，既从自身做起注重仪态、品格，又要认真与顾客交流。2、注意情绪对待顾客要诚恳、友善、耐心分析顾客情绪变化，并防止流露个人情绪，建立相互信任感。3、分心在与顾客洽谈中，最忌分心，即与销售无关的事物介入和打扰，营销人员应设法使自己的解说富于吸收力，并尽量减少环境的干扰。二、推介的原则1、事先做好推荐计划和程序对于销售人员，事先做好讲解程序即内容编排十分重要，当然，并不是要求中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324113每个人都有一个固定模式，死记硬背，而要做好充足准备，比如对我们核苷酸产品的一整套产品作用机理、功效及医学、微循环知识都必须做到烂熟于胸，面对什么样的顾客采用什么讲解方式，都能从容应对，随机应变，灵活掌握。2、利用视觉功能充分展示产品，制造戏剧效果利用各种手段充分展示产品的高技术性、高科技性以及企业的形象输出，使消费者产生高度的信赖感。如展板、画册、图集等。3、赢得顾客信任推销解说要完整、清楚和全面，所选定的说明内容要符合心理反应，增进其购买欲望，讲解要通俗、易懂、详细、亲切、完整。另销售人员要注意把握顾客情绪，巧妙运用提问探测顾客所处在购买过程的哪个位置，同时解说要取信于顾客，真实、诚恳、耐心，保持乐观态度，对自己产品充满自信。运用娴熟的专业知识和推销技巧去赢得顾客的信赖。三、展示产品优势在推介中，一定要以把握顾客的心理反应为准则，尽可能地把产品的重要特点、性能以及购买所能获得的好处，都以强解释给顾客，要令其对我们的产品及服务的优点留下深刻印象。1、不贬低同类产品、以抬高自己，而是详细给顾客做比较，比优势、比服务2、重复优点一般来说，多次重复商品的突出优点是十分必要的。顾客有可能在接触时不理解，故推荐时需换说法反复介绍，不厌其烦地重复、重复、再重复。如我中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324114们的核苷酸是国家火炬计划中的产品，我们的核酸是全国品质最好的等。综述接近顾客与展示、推介产品是与顾客沟通的至关重要的环节，这部分沟通的顺利与否直接影响着销售的成效，所以围绕顾客心理进行说服、交流是沟通的主旨，我们每位营销人员要认真思考，多加练习，成功地做好演示，促进交易的深入。第五章促成交易达到交易的推销才是成功的营销，善于成交的营销员才是优秀的营销员。一、促成交易的时机从整个销售过程来说，接近顾客、展示和推介产品以及排除购买障碍等各个阶段都是成交做准备。为了达成交易，营销员要付出大量的辛勤劳动，经过反复而艰苦的说服工作，才能取得成功，我们每一位营销人员都应把握时机，力争快速成交，提高推销效率。1、捕捉成交信号成交信号是顾客对销售员的推销说明和说服做出积极反应，愿意接近推销的产品并已有成交意向的种种行为表现。成交信号是一种行为暗示，营销员应善于观察、认真分析和判断。比如当顾客仔细阅读产品说明书等资料时当顾客提出各种异议，并迫切要求营销员回答时当顾客反复端详产品并询问一些具体事项时；当顾客认真听取你的讲解并问及售后服务等问题时等等、诸如此类都是顾客所发生的成交信号，我们营销员一定要紧抓不放，正面积极肯定，同时认真化解顾客所提出的异议，并做出圆满答复，最终导致成交。2、成交时机的选择当顾客发出成交信号后，要注意逮住提出成交的适当时机。根据推销过程表明，顾客的购买欲望在销售人员的推动下是逐步提高的。故促成交易的最好时机是在顾客购买欲望的兴奋点达到最高时，因此销售人员促成交易时既不能操中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324115之过急，也不能迟迟不行动，要善于发现与把握，只要当顾客异议全部得到解决时，顾客给予积极明朗的表示，这才是成交的最好时机。二、促成交易的原则1、镇定自若当销售一步步接近成交时，销售人员的神经就可能越来越紧张，但一定要保持镇定自若的态度，不能流露出喜形于色、如释重负的感觉，也不能因此而失去条理和耐心、催促顾客、逼迫成交，应始终保持有条不紊的大将风度，创造出一种宽松的气氛直到成交后顾客离开时也不能消失。2、保留底牌精明的营销人员在推销过程中都不会用尽他们所有的方法和说明资料，而会保留最有效的一招以备促成交易时使用。因此，不要太早说明一切，保留一些有说服力的东西以便在关键时刻派上用场，待顾客基本被说服了时才亮出底牌，开始促成交易。3、锲而不舍，力争绝处再生无论遇到什么困难，不管顾客态度如何反复，一再拒绝，营销人员都要坚持坚忍不拔的精神，毫不气馁，耐心说服，才有可能获得成功。另如推销失败时仍不要放弃努力，争取绝处逢生，运用一些语言给顾客带来震动，促使其重新考虑，使顾客购买。4、尽力消除拖延在销售中应抓住时机，争取立即成交，设法消除让顾客推脱的借口，另外以诚换诚，可直接用恳切的口吻询问顾客到底还存在什么疑虑，尽力去化解；强调时间宝贵或抓住一些机会如优惠期限、存货不多、送货上门等促使顾客当即购买。三、促成交易的方法1、选择成交法通过向顾客提供一些购买决策选择方案，要求顾客做出购买产品决策的方法。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324116实际上这种方法是把选择权交给顾客，而把成交主动权留给自己。2、假定成交法营销人员只管提出一些如何安排购买产品后的问题，如挑选产品、建立信用、包装、服用注意事项、送货等细节，而不与顾客谈论购买，进行一种设想成交，诱导顾客购买。如您是骑车还是坐车来的，东西好拿吗要不要我帮您包起来3、直接成交法指营销人员直接要求顾客购买产品的一种方法。但此法使用一定要注意，顾客发出购买信号比较明显，此时成交时机业已成熟，并巧妙施加适当的成交压力。如“您感觉怎么样，我给您详细介绍了这些，没有什么问题的话，不妨来一件感受一下吧。”4、退让成交法在耐心进行了讲解，并化解了顾客所提出的异议后，如果顾客还在犹豫，可暂时不再跟进，作一下降温冷处理。如保持一段时间的沉默，让顾客自己开口来打破僵局或让顾客自己再翻阅一些资料，从而促使顾客购买。5、促其效仿式成交法举出一些知名人士或顾客较为熟悉的人使用的例子，或者就某些相同的事物进行生动的描述，如此前也有一些顾客跟您是一样的身体情况，在使用产品后感觉如何等来促使顾客效仿，最终进行购买。6、恭维赞美法利用顾客的虚荣心，对其进行赞美、抬高，使顾客陷入困境，不好意思不买，从而达到销售目的。如“这位先生，这么有气质，平常一定很会保养，想必您对健康的投资一定很重视吧。”综述成交是柜台销售的核心环节，这部分内容还有很多，这里只是列取了几种较为常见的方法，同时成交对象与环境各不相同，还需考虑各种条件的影响，所以应具体问题、具体分析，不有能生搬硬套，要活学活用，不断总结、中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324117思考，寻求在实际中更行之有效的方法。第六章顾客抱怨处理一、为什么重视顾客抱怨遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的一个最好的机会。顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据1、会抱怨的顾客只占全部顾客的百分之五到十有意见而不抱怨的顾客百分之八十左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有百分之九十八左右的顾客抱怨之后还会来。2、平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾顾客赞扬的公司。3、一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。4、服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。5、服务品质高的公司，每年成长率百分之十二，市场占有率则增长百分之六。6、每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。7、有95以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。二、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处；2、解决顾客报怨等于公司进行自我完善；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241183、顾客抱怨长期可以累及公司声誉。三、处理顾客抱怨的十句禁句1、“这问题连小孩子都会”2、“你要知道，一分钱，一分货”3、“绝对不可能有这种事发生”4、“请你去问厂商，这不关我们的事”5、“嗯我不大清楚”6、“我绝对没说过这种话”7、“我不知道怎么处理”8、“公司的规定就是这样”9、“你不识汉字吗”10、“改天再通知你”四、处理抱怨的四种策略策略一撤换当事人当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售人员的说明，所以另找其他人员来会比较好。这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高一级主管；这会使顾客有受重视的感觉。策略二改变场所当抱怨的客人在商店里大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其他人，购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身；如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而诚恳的向客人解释并道歉。策略三改变时间更换协调人员、改变场所，尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延至到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地址、电话，然后每天不断的派人至客人家中拜访、道歉，以中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324119绝对的诚意来博取顾客的谅解。策略四说话语气要婉转，不能让顾客难堪第二部分素质篇第一章基础一、基本条件1、“勤、俭、诚、信”的态度要勤快要有信心要乐观要有洞察力2、充实的专业知识产品的优点、特色点公司信誉、服务优点无比的信心、毅力、责任感丰富的应对能力和独立作战能力高超的销售技巧和团队作战的整合力二、基本信条1、业绩就是业务人员的第二生命；2、目标是业务人员的指针；3、业绩是争取来的，不是等来的；4、要有计划每天有计划、每周有计划、每月有计划；5、要有检讨打一场有结果的战争，做有结果的工作；6、不断开拓新客户，业绩才可持续增长。7、最难缠的客户就是最好的客户。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241208、成功者找方法，失败者找借口。9、不必等到风调雨顺，一样可以播种收获；10、想怎么收获要先怎么栽，天下没有白吃的午餐。三、业务工作守则1、不和客户争辩；2、不失信于客户；3、不在外批评公司和上司；4、不在外谈公司内部事情；5、不泄露公司业务秘密。6、不和客户有金钱往来。7、不赌博；8、不挪用公款；9、不兼职；10、不做权限外的决定；11、不迟到早退；12、不违反公司政策；13、不恶意中伤客户；14、不侵占公物；15、不找借口；四、我们推崇创新精神团队精神投入精神竞争精神要么领导，要么服从，要么离开超越自我激励同仁天塌下来，都要完成任务竭尽全力，争取胜利中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324121老老实实做人，踏踏实实做事要做事，先做人不要向你的公司索取什么，而是要为你的公司做出贡献一个人的伟大之处，就在他肩负的责任谦虚是成功的保证奖罚分明五、我们的团队精神是十分重要的雁的启示（一）当某只雁生病时，会有两只雁飞出队伍，跟在后边，帮助并保护它。启示如果我们如雁一般，就会在困境中彼此支持，一如我们在顺境中茁壮成长（二）当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍的后方，而另一只雁则会飞到前导位置弥补。启示艰巨的任务需要轮流付出，我们要相互尊重，保护每个人独特的技术、才有、天分资源。（三）当某只雁偏离队伍时，它会立即发现单飞行的辛苦和阻力，它会立即飞回队伍，善用同伴提供“向上之风”。启示若我们与雁一般，我们就会紧跟大队伍，乐于接受他人的帮助，并帮助别人。（四）当每只雁展翅高飞，也为后边的队友提供了“向上之风”，“V”字形，为雁群增加了71的飞行范围。启示分享团队默契，能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为我们的征程建立在相互信任的基础上。（五）飞在队伍中的雁会发出“呱呱”的叫声，鼓励前导的雁保持速度。启示我们必须确定发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励表现就会更好，最完美的自我表现，通常来自正面的鼓励。河狸的启示中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324122（一）超越河狸信尽其所能，为了构筑堤坝，它们往返多次搬运树枝泥土，一点点地向上垒。启示只要能做到，就应竭尽全力，将自己最好的一面表现出来，迎接未来的挑战。（二）自立每一只河狸都能掌握自己的命运，构筑堤坝时，河狸们各司其职，分析判断每一步的进展决定修缮堤坝的最佳方案。启示工作犹如一个界限分明的赛场，在不同的场地和比赛规则下，领导者给每个队员应准确定位，队员们上场后，淋漓尽致地各展所长。（三）默契河狸们互相尊敬，如果一只河狸将一根树枝放好，另一只河狸就不会随意搬动它。启示如果我们充分尊重每个人的价值，认真倾听每个人的声音，用心支持每个人的追求，我们之间会更加信任和默契。（四）沟通共享一切使河狸的堤坝日益完善，如果一只河狸发现一棵好树，它会立即毫不隐瞒地告诉其它河狸。启示信息是成败的关键，最理想的团队合作，需要畅通无阻地获得信息，而这来自我们每个人的及时沟通与互相协作。第二章建立正确的营销理念做任何事最重要的就是心态，态度影响行动，行动决定结果。一个人明确的知道自己的目标，知道自己为了什么而努力的时候，才能完全的投入、毫不退缩，所展现出来的力量和成果自然会变得非常可观。帮助更多的人，就有更多的人一起体验产品，当越来越多的人和我们站在一起的时候，自然而然的在你的身边就会有一群人和你一起努力，规模和销售额便不断成长，梦想就会在行动中逐步实现。一、坚持到底就是成功中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324123美国文学家爱默生曾说“成功的人之所以成功，并不是因为他们特别聪明，而是因为他们比别人坚持了十分钟。”只有坚持才能获得最后的成功，在完成目标前放弃，注定永远无法抵达终点。很多时候我们都会因为一些挫折和困难而退缩，或者一开始时觉得自己有无穷的信心，一定可以克服难关，但最后总会因为无法战胜自己内心的怯懦或恐惧而停顿。其实很多的事情只要多坚持一下，就会有完全不同的结果，但是许多人总是会轻易的向困难屈服，使自己的人生充满过程而毫无结果。坚持不放弃是成功者共同的特质，不管做任何事都会遇到一些麻烦或阻碍，但我们必须认清，放弃不仅促成失败，也会让你之前所努力的成果完全付诸流水。下次我们心中又有想放弃的念头时，记得多坚持一下，不仅更有机会成功，同时你将会很快的发现原来从头到尾完成一件事情是那么的充满成就感。二、正面积极的思考态度决定行动，任何事情都有两面性，当我们充满正面的思考时我们处理事情的态度也会跟着改变。很多事情换个角度便会有截然不同的心情和结果。失败和挫折我们不妨当作是成功之前的历练，目的是为了使我们更接近成功。从每一次挫折中得到的启示和经验也是任何金钱所无法换来的，也只是自身行动和经历过的人才能体会到。我们面对失败的态度将决定我们成熟的多少，如果能以正面的角度来思考事情，不仅能保持心情的愉快，不易被其它事物干扰，也能更全心的投入，发挥无限的潜能。三、改变习惯有一句话说得好“你常练习什么，你就会变成什么”。也许我们平常没有了解，自己身上常有许多习惯和习性，深深影响我们的行为和成熟。比方说有些人稍遇挫折就想放弃，或者很容易被一些小事影响而心情不好，无法专心做事。如果一再纵容这些情况发生而不设法改变，那这些习惯最后就会变成人格的障碍。要改变长久以来累积的一些习惯并不容易，需要相当大的决心以及持续不中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324124断的练习，当我们一再的练习或重复一些动作或决定时，你就会越来越熟悉那些感觉和过程，那些固有的、不好的习惯也会逐渐被正面而积极的习惯所取代。有时候一些小小的改变，生命将会有大大的