小区前期物业管理投标文件

昆山市XX房地产开发有限公司XX花园小区前期物业管理投标文件商务标投标人名称地址和邮编目录第一章公司简介第二章公司证明材料第三章项目主要负责人简历第四章投标报价表第五章前期物业管理服务收、支测算第六章附件附件一法人授权书第一章公司简介昆山协华物业服务有限公司是专业从事小区物业管理的服务公司，目前已发展成一家规模化、专业化、优质化的物业公司，具有独立法人资格。公司目前下设3个物业管理处，担负着4个小区，20万平方米住宅和2700余户的物业管理工作。公司现有员工52人其中大专以上学历4名，管理人员获得专业管理证书的有7人。拥有一支技术过得硬、物业管理经验丰富、实力雄厚的员工队伍，公司具有三级物业管理资质证书。公司理念1服务理念“满足客户要求，追求卓越服务“2企业目标力求实现开拓创新，优质高效，创建品牌。公司组织架构总经理管理处财务部综合部项目经理管理部环境部秩序维护部工程部客服部第三章项目主要负责人简历一、姓名范龙海二、职务项目经理（拟定XX花园）三、主要工作经历12006年1月至2009年4月就职于苏州新港物业服务有限公司，担任物业管理员一职，期间接受公司的系统培训，并参加公司组织的全国物业企业经理岗位证书培训，取得物业企业经理岗位资格证书。22010年2月至今就职于昆山协华物业管理有限公司，担任我公司项目副经理职务，全面负责公司所接管项目青春雅居的日常管理工作。四、工作业绩1在苏州新港物业服务有限公司任职期间，曾多次参加公司组织的员工技能大比武活动，并曾获得公司服务明星称号。2在昆山协华物业管理有限公司任职期间，多次妥善处理辖区内发生的突发事件，因为处理得当，得到公司总经理的多次表扬，并因为平时工作积极努力，使得我公司所接管的青春雅居项目经营指标连续8个月超额完成。第四章投标报价表根据我公司对招标方招标项目进行现场踏勘，根据招标文件之相关要求以及对前期物业服务的成本测算，现对XX花园小区前期物业管理服务收费进行如下报价物业服务收费报价表单位（元/月平方米）名称物业管理公共服务费代收代缴费小计高层住宅120921商铺2525其他遵照昆山市物业收费管理细则以及物价部门规定第五章成本测算一、成本构成物业费的支出主要包含以下几个方面1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、其他合理费用；（1）管理服务人员工资及福利支出序号职位人数测算依据（元）计算式年支出（万元）1项目经理1按5000/月50001262项目副经理1按3500/月350012423客服主管1按2500/月25001234客服员2按2000/月200012245财务1按2500/月25001236秩序维护主管1按3000/月300012367秩序维护班长2按2500/月250021268秩序维护员17按2200/月2200171244889保洁主管1按2000/月2000122410保洁员19按1200/月12001912273611工程维修员2按2500/月25002126人员工资支出合计11424万元/年（2）福利支出序号福利内容人数测算公式合计年支出（万元）1社保费303058867122119212119212员工意外险2020180元/年36000363防暑降温费41411004164001644其他福利按工资总额的10计提1142福利年支出总计346121万元/年（3）办公费用支出序号项目测算依据计算公式年支出（万元）1通讯费管理人员7人，人均100元/月标准7100120842固定电话250元/月标准25012033宽带10M带宽108012134社区文化、节日布置按3000元/年3000035业务费按1000元/月标准100012126办公低值易耗品按每月600元600120727办公室饮用水按1000元/年1000018办公用水、电按1000元/年1000019固定资产折旧按5万元2年摊销5/24028310不可预见费按2000元/年计提200002综合管理费年支出合计52万元（4）清洁卫生费支出序号项目测算依据计算公式年支出（万元）1环卫垃圾清运每月10000元计1000012122清洁用品、工具损耗按每月1000元计100012123化粪池清掏按每年2次，每车400元计1440021124卫生消杀按每年3次，每次200元计2003006环境卫生费年支出合计1438万元（5）公共能耗费用支出序号项目测算依据测算公式年支出（万元）1消防泵房每月调试运行3分钟72KW06085元/度000362消防栓增压给水24小时增压75KW24小时085元/度365天0012011163二次加压生活供水变频运行18KW24085元/度365元041536114公共照明用电室内2小时室外4小时50KW4365085162KW2365085263092元263092消防监控02KW24小时365天085元/度5监控系统用电消防监控与安防监控保安监控10KW24小时365天085元/度759496电梯电费36部电梯21KW186365085703647元（电梯共36部,一用一备）21KW183652085234549元9381967电梯年检36部电梯按每部电梯500元检测费，50036188电梯保险物业责任险，按每年8000元保费089电梯维保费36部电梯按每部3000元/年保养费30003610810绿化景观用水按每月平均100吨水100312036（6）公共设施日常维护1日常路灯等维修购买灯具、开关等按3000元/年032雨水检查更换井盖、物业公司自行处理0井清理、维护疏通井道（7）机电设备日常维护1供配电系统维护按5000元/年测算052安防系统维护按1000元/年测算013消防联动系统维护按1000元/年测算014给排水系统维护按1000元/年测算015维修备件维修及设备维护所需备件等、按25000/年测算25工程管理费用年支出合计1469374万元支出总表序号项目测算明细年支出（万元）1人员工资福利详见表1、214871932综合管理费支出详见表349833环境管理费用支出详见表414384公共能耗支出详见表514693745公共设施日常维护费用支出详见表6036机电设备日常维护费用支出详见表7337合理利润（住宅不超过8）以上6项相加813738法定税费（55税率）以上7项相加55102年度支出总计以上7项相加（第4项属能耗费）19561万元综合以上所有总支出合计为表12346719561万元实际可收费面积145000平方米物业费公共服务费19561/145/1212元/月/平方米能耗分摊（代收代交）1469374/125/1209元/月/平方米第六章法人授权书法定代表人授权书本授权书声明在本书上签字的昆山协华物业管理有限公司的总经理周国平授权在本书上签字的范龙海为本公司的合法代理人，就昆山市陆家镇XX花园前期物业招投标的相关事宜，以本公司的名义进行谈判、签署合同和处理与之有关的一切事务。特签字如下，以资证明。授权人签字盖公章证明人签字盖公章被授权人所在单位公司名称公司总部办公地址年月日正本昆山市XX房地产开发有限公司XX花园小区前期物业管理投标文件技术标投标人名称昆山协华物业管理有限公司地址和邮编昆山市开发区樾城路1157号（邮编215300）第一章项目概况一、项目概况本项目位于昆山市陆家镇，物业类型为普通高层住宅加少量沿街商铺。地块四至范围东至312国道，南至孔巷路，西至富荣路。项目总用地面积651883平方米，用地构成为住宅建筑加少量商业，总建筑面积145000平方米；物业用房850平方米。综合容积率18，绿地率48，本项目规划建设机动停车位768个。按照规划设计建造了非机动车停车位。（一）主要配套设备设施1对讲系统该系统采用可视对讲系统。住户可与单元门口进行呼叫通话，并通过开启入口防盗门。2电子巡更系统在各主要点沿线设置巡更点，系统选定不同巡更路线实践间隔，由计算机进行监控，并自动记录。3红外周界报警系统。4室内报警系统在每户住户的室内安装报警系统和紧急求助系统，以实现住户防盗报警和紧急求助。5电子公告牌该系统发布小区内公共信息，包括向居民发布时事新闻，天气预报，物业管理信息，会议通知等，该系统能使居民更及时、准确、快捷、便利地获取有关信息，提高小区物业管理水平。6背景音乐以及公共广播系统。7电信宽带网络系统。8室内分流、室外合流的排水系统。（二）项目整体分析XX花园是陆家地区高档住宅的典范，从项目规划、施工、景观营造等各个方面，体现了XX地产对品质住宅的关注和用心，针对XX花园的高品质，我公司组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在昆山市XX房地产开发有限公司营销和购房者生活居住的角度，我们确立了XX花园物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在XX花园项目中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让XX花园项目成为陆家品质住宅的制高点。（三）管理服务模式基于XX花园项目的高品质感，我公司拟对XX花园物业管理服务实行“酒店式服务”模式，全力提升XX花园业主的居住和生活品质，打造优秀物业服务的典范。1“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。2酒店式物业服务模式的优点推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。3酒店式管理服务模式思路（1）酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。（2）酒店式服务有两方面的含义一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。（3）酒店式服务的策划有三种途径一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。（4）推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。（5）酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。（6）酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。（三）管理服务设想XX花园管理处采用逐级负责制，“酒店式服务”模式，以全方位收集信息反馈，全面执行ISO9002质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。1前期介入阶段（1）与昆山市XX房地产开发有限公司签订XX花园物业管理委托合同时间中标后一个月内。（2）组建XX花园管理处，时间第1项完成后十天内。人员管理处前期介入需要的人员约4人（管理处经理、副经理、土建工程师、智能化系统维护主管各一名）在管理处成立后的一周内到位。（3）管理处内部人员培训时间人员到位后三天内培训内容见培训计划（4）研究XX花园规划，设计方案，并向昆山市XX房地产开发有限公司有关人员学习，交流。时间管理处成立前后。内容全面熟悉掌握XX花园规划设计思路和方案，以达到前期能有效介入。（5）参加现场施工管理时间由管理处成立至工程竣工内容全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况（6）参与智能化系统，机电设备的安装、调试时间按工程进度要求内容作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解XX花园的智能化系统、机电设备系统（7）参与小区的竣工验收时间昆山市XX房地产开发有限公司安排内容建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验。2入住阶段（1）办理入伙手续，并组织策划一大型活动仪式时间由昆山市XX房地产开发有限公司安排内容办理业主入伙事宜，并与昆山市XX房地产开发有限公司及其它相关部门联合行动，营造喜庆气氛，达到宣传效果。（2）举办“业主入住培训班”培训内容物业管理法规培训；垃圾分类知识培训；智能化系统使用培训；装修管理培训。时间用户装修前不定期举办内容帮助业主了解XX花园情况，了解物业管理有关法规内容及管理处有关规定。3日常管理阶段由XX花园正式入伙开始至委托管理期间，XX花园管理处将严格按照标书中的各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。第二章项目前期物业管理服务组织机构及人员管理一、管理机制我公司依据XX花园的实际特点，对项目拟采用项目经理负责的管理机制，在通过组织机构的合理优化设计，打造适应XX花园的物业管理服务团队。二、XX花园项目拟采用的组织架构图项目经理管理部管家部工程部秩序维护部环境部财务行政、人事、品质客服管家维修员秩序维护员保洁员绿化工三、岗位责任制公司实行岗位责任制，对各岗位设定岗位职责，通过岗位职责的履行，达到管理责任到人，经营目标到人的管理目的。各岗位人员岗位职责1项目经理（1）领导整个管理处的全体员工完成公司的各项管理与经营目标。（2）负责整个项目的物业服务质量、安全生产负责。（3）负责对项目员工的日常考核与奖惩审批。（4）负责不断完善项目管理的各项规章制度。（5）负责项目日常管理服务的品质监督与检查，及时处理重大投诉。（6）负责协调项目各职能部门的日常工作。（7）负责完成公司领导下达的其他任务。2财务（1）负责严格遵守国家有关法律法规和公司各项规章制度。（2）在经理的直接领导下，协助经理开展财务监督核算工作。（3）负责财务的综合管理，具体包括凭证的审核、汇总、登记、转账及结账。（4）协助出纳做管理费的收缴、催缴和统计工作。（5）负责解答业主有关管理费及其它费用的咨询。（6）负责会计电算化系统的维护。（7）负责各种税费的计提、分配及缴纳工作。（8）负责公司发票、收据及会计资料的管理工作。（9）负责编制员工每月工资表。（10）负责打印账册；负责财务档案的立卷及归档。（11）完成领导交办的其他工作。3秩序维护部职责（1）严格遵守国家有关法律法规和公司各项规章制度。（2）负责本物业范围内的治安、安全管理工作。（3）负责制定本部门工作计划并组织实施。（4）调节处理本物业范围内的治安纠纷，预防和制止违法犯罪活动。（5）负责参与所在地的社会治安、综合治理工作，协助公安机关对本物业范围内发生的刑事案件、治安案件和治安灾害事故进行调查、处理。（6）负责本物业范围内的安全消防工作,发现问题及时处理。（7）负责对保安外包服务供方的资格审查、选聘及服务质量的监督检查，及时解决发现的问题。8完成公司领导交办的其他工作。4管理部职责（1）负责管理处的日常行政、人事事务工作。（2）负责管理处的物业服务品质管理工作，制定品质检查计划。（3）负责管理处的日常各部门员工的招聘、考核、培训工作。（4）负责管理处的日常会议记录、参观学习、会议接待事务。（5）负责管理处的档案管理工作。（6）负责完成经理交办的其他工作。5管家部职责（1）负责日常业主的接待、报修、投诉处理。（2）负责小区物业服务满意度调查工作。（3）负责按公司规定按期收取各类物业费及其他费用。（4）负责项目社区文化活动的策划、组织工作。（5）负责本部门员工的日常培训工作。（6）负责业主的回访、定期拜访工作。（7）负责对责任区域日常工作的巡查。（8）负责协调其他部门共同提高物业服务品质。6工程部职责（1）负责制定物业范围内建筑设施及机电设备使用、维修保养制度标准及工作计划，并负责组织实施和监督检查。（2）负责计量、节能、环保、修旧利废及综合利用工作（3）负责处理业主服务需求与投诉的维修工作。（4）负责建立健全物业设施设备技术档案、设备台帐。（5）负责物业接管进程中有关建筑、设施设备的验收工作，及时报告、协调处理有关验收质量问题。（6）负责紧急（重大）事件的具体操作。（7）监督检查部门员工服务质量，及时解决工作中存在的问题。（8）完成公司领导交办的其他工作。7环境部职责（1）负责制定本部门的日常保洁服务标准、流程。（2）负责对本部门员工的日常管理、考核工作。（3）负责对项目公共部位的环境清洁工作。（4）负责完成有偿服务中的家政保洁工作。（5）负责对小区的卫生消杀、垃圾清运工作。（6）负责完成经理交办的其他工作。四、激励机制（一）物质激励物质激励只要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，其只要形式包括、奖金、津贴等。通过物质激励手段的运用，达到激励员工积极性的目的。（二）目标激励组织目标是通过各个群体以及个体的的共同努力来实现的，目标具有引发、向导、激励的作用，公司通过目标设置的合理、可行、与员工个体的切身利益密切相关，内容具体明确，有定量要求，既有近期的阶段行目标又有远期的总体目标，使员工感到工作的阶段性、可行性和合理性。从而达到激励目的。（三）信任激励信任能唤起人们最宝贵。最有价值的忠诚度和创新动力。而信息激励则激励主体用自己的信任。鼓励。尊重、支持等情感对激励对象进行激励的一种模式，是最持久、最“廉价”和最深刻的激励方式之一。时间证明，管理者一个期待的目光，一句信任的话语，一次真诚的帮助，都能使员工自信起来，与管理者的信任程度有密切的关系。管理者只有信任每位员工，帮助员工树立自信心，才能最大限度地发挥员工的积极性和创造性，提升员工的绩效水平。（四）情感激励情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有各种情感诉求。情感激励是通过建立一种人与人之间和谐良好的感情关系，来调动员工积极性的方式。我公司及时了解并主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，从而营造出一种互相信任、互相关心及支持、团结融洽的工作氛围，是管理者处处感到自己得到了重视和尊重，一增强员工对公司的归属感。（五）行为激励情感常常会受到他人的行为的支配，进而使自己的行为受到影响。事实表明，势力企业员工榜样有利于企业形象的提升，如通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。五、监督机制要将XX花园的物业服务工作做好，离不开有效的监督机制，建立有效的监督机制既是提高服务质量的要求也是提升公司内部管理水平的必然，为此我公司将通过以下几种监督办法完善我公司的内部管理。（一）制定详细的工作流程与标准，实施标准化操作，并强化培训，使每位员工都能熟悉各自的工作标准，从而形成一种全员参与的内部监督体系。（二）设立员工举报意见箱通过员工意见箱的设立，达到约束员工日常行为规范的目的，任何员工发现公司员工违反公司制度或其他标准要求时都可以通过书面方式反馈到意见箱内，公司也将定期对员工反映的问题及时进行核实和处理。（三）投诉监督方式公开通过设立业主投诉监督电话、以及其他方式的员工信息公布，如在小区公告栏内张贴公司主要负责人电话，一旦出现违反物业服务合同要求或其他违规现象时，业主都可以有效的进行投诉和监督。六、自我约束机制公司的自我约束机制由以下几方面构成（一）管理处在日常管理过程中，严格执行有关法律法规政策。（二）管理处将严格按照ISO90012000质量管理体系。（三）由管理处对各部门员工进行定期或不定期的检查，发现问题及时纠正，对重大质量及多次重复出现的问题，由管理处决策层检讨并制定纠正和预防措施。（四）实行考核淘汰制，管理处每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对主管及以上人员实行述职考核，不合格给予相应处理。七、信息反馈及处理机制为了迅速和及时地了解业主对公司物业管理服务质量的意见，建议，把握业主需求动向，持续提升公司的物业服务品质，公司制定了适合项目实际情况的信息反馈与处理机制。（一）信息反馈责任部门项目客服部为XX花园业主信息反馈的责任部门，负责日常业主信息的收集与反馈。（二）信息反馈方式1电话信息反馈客服部负责每日登记业主的来电信息，及时分析来电内容，对于关乎服务质量的或是投诉类的意见，应及时汇总并处理和回复。2来人信息反馈是指业主直接到管理处当面进行的意见反馈。3网络信息是指业主通过网络对管理处服务质量的意见和建议。4投诉是指业主通过各类方式对管理处的物业服务质量进行强烈反馈的一种方式。（三）收集信息的方式为了进一步了解业主的服务需求，经常收集业主的相关信息是必要的，对此我公司一般采用以下两种方式进行1问卷调查通过对小区物业管理服务的内容和服务需求信息的设计，定期的由客服人员对小区业主进行书面询问的一种有效信息采集方式。2电话是指客服人员定期对业主进行跟踪回访的一种信息采集方式。八、管理处人员配置岗位人数职责素质要求项目经理1人负责管理处物业管理全面工作具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9000运作项目副经理1人协助经理进行物业管理全面工作有物业管理经验，精通ISO9002运作客服部主管1人主管客服工作管理或物业相关专业，精通物业管理，ISO9002运作客服员2人负责接待和处理业主服务需求管理或物业相关专业，服务意识强财务1人负责管理处财务工作中专以上，持会计上岗证秩序部主管1人负责秩序维护部的日常管理工作高中以上，退伍士兵优先班长2人协助秩序主管做好日常秩序工作高中以上，退伍士兵优先队员17人负责秩序各岗位的日常工作初中以上，身高170CM以上保洁主管1人负责保洁部日常管理工作初中以上，相关工作经验2年以上保洁员19人负责辖区日常保洁工作身体健康年龄50周岁以下工程维修2人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证九、员工培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由客服部进行组织。经过长期不断地实践和探索,我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管XX花园后，我公司将继续发挥培训优势，结合XX花园特点，加大培训力度，以保证XX花园管理质量。（一）培训目标对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100；特殊工种持证上岗率达100；员工培训合格率达100。（二）培训方式1内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。2送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。3外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。4鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50。（三）培训类型1入司培训所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有（1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。（3）员工手册、职业道德及质量意识教育。（4）公司有关规章制度。2上岗培训员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。3在岗培训公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括（1）员工职业道德、服务意识、工作态度。（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况。（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范。（4）工作衔接与相互协调。（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练。（6）管理处认为有必要进行的其他内部培训。（四）培训计划1接管过渡期的人员培训为使XX花园管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训（五）培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之一。十、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在XX花园我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。人员管理的原则1按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。（二）人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。（三）人员考核1实行岗位管理目标责任制。2建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。3实施全员岗位责任量化考核制。（四）激励与惩罚实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。（五）协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。1对外协调（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。（2）设立业主信箱、小区宣传栏。（3）设立投诉热线电话。（4）定期召开“业主委员会”会议和业主座谈会。（5）定期走访听取用户意见，发放并回收住户意见调查表。2内部协调（1）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。（六）培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念1树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。2树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。3树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。4培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。（七）对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作1量化管理（1）实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。（2）每年根据ISO9002质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。（3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。（4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。2标准化运作为体现员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按ISO9002质量体系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求量化操作。第三章前期物业管理服务各项规章一、物业交接方案为了很好的做好XX花园小区物业交接工作，我公司制定了如下工作计划（一）在确定交付日期前40天正式成立领导小组，项目经理为组长，工程部主管为副组长，行政档案人员为组员。（二）分工明确在领导小组的领导下，管理处各部门人员分为资料组，业主信息组，房屋设备组三个职能小组，分别负责三个方面的接管与验收。（三）逐步完成接管分组进行验收时，验收合格一批，移交接管一批，逐步完成整个项目的资料、房屋、设备和外围的验收和移交工作，在全部完成后再进行整体移交仪式，移交仪式以书面移交协议的形式由双方共同确认。（四）注意事项接管验收主要是感官验收和使用验收，更侧重使用验收，设备设施是否符合规范要求，是否方便业主使用。另外接管验收是物业公司为防止出现物业质量问题而被业主投诉所采取的一种替业主提前服务式的验收，而不是具有法律效力的政府验收。二、入住服务管理（一）入住前管理XX花园管理处在住户入住前做好以下准备工作。1对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（占地面积、建筑面积、道路面积、清洁面积、绿化面积）等了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方法、性能及方便日后查找；2明确管辖区域范围划分、毗临道路名称和四周大型建筑物名称；3清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、室外公共场所设施配套等现场资料；4掌握管理区域建筑物具体数量、方向座次、户型、户数及每户建筑面积；5清楚明确工程各项目承建（包）单位所负责工程范围，工程负责人，联系电话；6要求发展商或销售商对房产二次装修提交意向文字宣传资料及可行性规范制度；7确定入住时间，提前一周通过传媒、报纸和现场张贴住户入住手续的办理程序；（二）入住仪式物业管理公司协助发展商搞好入住仪式，完成办公现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置，协调检阅仪仗队、升旗仪式等活动。为了使住户对新家XX花园，有一个了解、熟悉、认同的过程，展现我物业管理人的良好形象，我们将邀请工业区领导、住户代表参加入住仪式，为共同营造安宁、祥和、积极向上的气氛和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端。同时，管理处开始现场办公，采用“一站一式一日通”的形式，方便住户办理入住手续。三、住户装修管理为了加强本小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据苏州市住宅区物业管理条例、建设部住宅室内装饰装修办法等有关法规，我们将采取有效措施加强住户装修管理。（一）小区入伙时，管理处将组织35家符合资质要求的装修公司在指定地点提供承揽装修服务，不允许其它装修公司随便进入小区。（二）业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到管理处申请装修手续。1领取住户手册，参加“业主入住培训班”学习有关规定，了解办事及管理程序。2详细填写装修申请表、保证书，装修内容必须如实填写。3出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸。4经管理处批准后，到财务部缴纳装修管理押金。5凭财务收费单到管理处办理临时出入证、装修许可证（其中一份必须贴于装修单位门上，以便检查）。（三）装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到管理处办理延期或增加装修内容申报手续。（四）装修施工时间为上午800至1200，下午200600，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，管理处有权责令停工。住户入住率不到30，经管理处批准可适当调整施工时间。（五）不允许封闭阳台、设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗窗花，由管理处统一格式、统一施工。（六）严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等主要建筑。严禁加设附加建筑物或屋外广告。（七）装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。不得私自在户外更改或接驳水、电。（八）装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由管理处进行24小时的闭水试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。（九）空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内。（十）装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料。装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。（十一）管理处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡查监督，发现问题立即处理。（十二）装修垃圾只能在每天下午230至500袋装清运出小区（袋装放于管理处指定位置，装修垃圾由管理处统一清运）。（十三）工程完工后，须经管理处验收，交回住户手册、申请、许可证、临时出入证等全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出小区，则原数退还押金（不计利息）。（十四）管理处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理1责令停工；2责令恢复原状；3扣留或没收工具；4停水、停电；5赔偿经济损失；6按保证书从装修押金中扣除；7采取法律手段；四、安全防范制度XX花园安全管理工作方案如下（一）安全管理的指导原则“四个三”原则1三定定人、定岗、定责。2三防人防、技防、物防。3三机制激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4三参与员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。（二）安全服务承诺1确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。2确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。3消防设施完好率100。（三）安全管理的实施方案1岗位设置（1）定人设主管1名，班长2名，队员15名，共18名，其中每班快速应急巡逻哨3名，其它固定哨和车管员分3班进行24小时值班。人员经过培训合格后方可上岗。（2）定岗设2个固定岗，3个巡逻岗。（3）定责各负其责，按岗位工作流程执勤。2智能化监控系统的管理（1）人防人人监控结合“四个三”原则。重点监控在各要道、岗亭布置暗哨，重点监控。全天候监控安管员分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。联合监控家家户户安装防盗装置，一旦出现可疑人、物，自动报警。（2）技防智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。（3）物防防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。3安管体系三个机制（1）激励机制奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。（2）竞争淘汰机制在保持安管队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。（3）监督机制让住户参与监督，让住户给安管员工作评分，选出最佳、最满意的安管员。4安全管理措施（1）确保XX花园业主人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。（2）发生突发情况时，快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。（3）防盗措施，根据我们的管理经验，盗窃常在业主上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员伏击。5建立三参与的安全网络（1）根据“互动式物业管理”的管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。（2）管理处全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。（3）与辖区派出所、通过电话线、各专业班组配备的无线对讲机、寻呼机等现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以XX花园监控中心为指挥中枢，小区安管中队为基础，以公司安管机动巡逻队、组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。6制定科学的安防内部管理方式（1）科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；（3）及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；（4）严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查；（5）骑单车快速巡查小区后进行慢步楼层巡查，分时间段重点巡查小区，尤其是在住户上班期间；（6）采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。（7）具体巡逻安排按实地情况进行合理划分；（8）加强安管员的法律教育，尤其是加强治安管理处罚条例的学习，增强其法制观念；（9）不定时地进行时事政治学习，使安管员能及时地了解国际、国内的政治动态；10时刻牢记“住户就是我们的衣食父母”的宗旨，使队员有忧患意识，自觉，按工作流程进行，干好本职工作。五、环境卫生与清洁制度（一）环境管理的总体方案随着生活水平的提高，人们对居住环境的要求也逐渐提高。我们我物业管理有限公司本着“预防污染、防治共进”的思想原则，在保持小区文明洁净的基础上，在物业管理的各个工作环节中强调环保概念，提高环保意识，制定环保方案，并将其认真落实、严格执行。（二）具体措施如下1结合XX花园“环保社区，绿色家园”的CI社区形象，塑造形象品牌，使住户感觉到形象品牌物业管理的优越性，提升形象品牌物业的信誉和知名度。2告知社区成员熟悉垃圾分类处理的益处和具体实施方法，营造“环保社区、绿色家园”的良好氛围。3定期在宣传栏上安排环保专刊，宣传爱护环境，保护自然的益处。4开展环境保护知识讲座，提高业主环境保护意识。5注重社区形象建设，形成强烈的社区视觉形象效果。6对破坏环境的行为，及时制止，并对其进行教育。7号召业主使用垃圾袋，并将垃圾投入指定地点，不将垃圾随处乱丢。8号召业主养成节水、节电、节约资源的良好生活习惯。9召集业主学习垃圾处理器的使用，及垃圾分类知识。（三）环境管理十项要求序号项目要求1环境整洁无乱张贴，无鼠害、无蚊蝇滋生，无乱搭建，无黄土裸露。2环境绿化鼓励家庭绿化，倡导立体绿化。3环境的安静控制区内喧哗、施工噪音、交通噪音。噪音值达到城市区域环境噪声标准，白天低于55分贝，夜间低于45分贝。4公共设施管理公共设施由专人进行巡视、检查。5给排水管理排水、排污管道分流。每年对贮水池进行二次专业清洗，并送检合格。6垃圾分类处理垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放箱和投放点，垃圾分类日清两次。7装修管理严格审批，加强监管，控制施工时间，装修垃圾日产日清，不准将防盗网装在窗外。8车场管理严禁区内鸣笛、试车。严禁尾气冒烟车辆在区内行驶。9商场、职工食堂管理商场安静营业；食堂生活污水、油烟经过滤后排放。10节约能源在满足用户需求的基础上，采用节能措施，合理运行电梯、空调、给排水等设备。在XX花园，我们将严格按照ISO9002和“三定五按”的标准，进行高标准、严要求的高频度管理，定时、定点对工作质量严格抽查，定期向业主发放“意见调查表”，及时掌握住户的反馈意见，使居民共同参与环境质量的监督与管理，把XX花园的环境管理工作做为环保建设的一项重要工作予以考虑和重视。管理处环境服务组具体实施环境管理职能，加强环境的绿化、美化、净化。在XX花园，我们将严格按照工作流程和质量标准，切实做好环境服务工作。（四）清洁管理清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节，是物业管理的门面，是住户最能直接感受的内容。做好XX花园的清洁工作，是我们方案要点之一。为了做好XX花园的清洁工作，我们配备了较强的清洁队伍，大力推行清洁工“三定五按”操作程序，通过对管理处职工的培训，以能做到任何人见到垃圾都能主动捡起来或处理掉，同时还要通过业主沙龙的方式，与业主沟通，请业主配合我们的清洁、保洁工作，自觉维护XX花园的环境。我们提出“环保社区，绿色花园”的环保理念，同时建议安装厨房垃圾处理设备，以利于垃圾进一步的分类，减少垃圾的种类和数量，并方便垃圾清运工作。总而言之，我们只有一个思路，管理处的员工人人都是清洁工。1清洁卫生工作流程和质量标准工作项目作业频率质量标准保洁率楼道清洁每日清扫一次，清运垃圾两次，每周拖抹一次无杂物、无黑尘、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放、挂墙设施、扶手无尘，地面无拖痕99以上楼梯扶手、栏杆的清洁扶手每日擦抹二次，栏杆每周擦抹二次无黑尘、无污迹、无蜘蛛网、无死角、死皮99以上大厅清洁每日拖扫两次，每月打磨一次无垃圾杂物、无泥沙、无污渍、无黑尘、无死角、拖痕、无卫生死角99以上电梯清洁每日两次无污迹、无灰尘杂物，不锈钢表面05米可映出人影，镜面不锈钢表面三米内能清晰映出人影象99以上墙面、开关按钮清洁每周二次无广告纸、无蜘蛛网、无积尘、污迹等99以上电子门、信报箱清洁每日擦抹一次