俊程美业管理制度

201505新俊程美业美容部管理制度公司简介俊程美业美容连锁机构创建于2009年，是香港琪鑫公司在大陆西南地区的独家品牌授权的经营机构。俊程美业秉承“服务专业，技术领先”的经营理念，孜孜不倦地为顾客创造全新的护理环境。公司在2009年2014年创建数家专业美容院，分布在成都周边和乐山周边。公司各分店业绩稳中有升，在外界源源不断吸纳优秀人才，公司上下一团和气，前景一片欣欣向荣。公司远景2014年在乐山成立分公司，和总公司遥相呼应。2015年，注资产品实验基地，建立生产线，自主研发生产适和国人肤质的优质产品。2016年，拓展省外市场。2017年，在全国建立分公司公司经营理念老实做人，认真做事，真诚待人，诚信经营，用心服务，保证质量。管理层的理念学成于创、行成于思威成于廉、功成于众员工的服务理念专业、便利超值、快捷认真、负责务实、坦诚企业口号新女性新美容新生活新概念新科技新体系企业用人观人人是人才、赛马不相马你能够翻多大跟头、就给你多大舞台公司认为永远不是缺人才，而是缺出人才的机制公司名言存好心、说好话、行好事、做好人企业文化创新务实共赢卓越感恩创新服务创新抓服务先抓人、抓人先抓观念优秀的服务，是优秀的人干出来的被动服务主动服务感动服务务实个人必须天天日清的三个方面1目标是否达到差距在哪里2为什么会出现差距问题在哪里3如何纠偏及弥补，路径在哪里共赢共赢与员工之间不管是过去现在还是未来，都是建立在共建、共享、共赢的销售团队之上，通过有效的资源整合，转化为经济效率。公司给我们的不仅仅是一个职位，同时也是一个高效的创业平台卓越崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人为本、价值驱动、坚守本业、精兵简政、宽严并济。感恩员工与员工、员工与企业、企业与社会是构成“感恩文化”的重要元素。员工之间的和谐，是企业发展的关键和基石。在一个单位，每个人的工作都离不开别人的协助，只有发挥团队精神，才能实现自己的价值，个人的成功都是同事之间相互协作的结果，对同事提供的协助与支持，心存感激，换位思考，真正做到“以责人之心责己，以宽己之心宽人”，就能建立良好的人际关系，形成宽松和谐的工作环境。从而能够保持愉悦的心情和乐观积极的心态，能够谦和宽容，友善处事，减少内耗，增进团结，能够心往一处想，劲往一处使，把工作当事业，把事业当追求，换发出激情，产生出活力，形成人人想干事、能干事、会干事、干成事的局面，才能真正实现俊程的科学跨越。店面经理制度总则优秀的管理人员是企业成功的一大要素，设立严格的管理制度为企业的发展打下坚定的基础，要求管理人员具有良好的素质及职业道德。一、岗位责任岗位名称店面经理直接工作1、管理好店内一切日常工作，保证每天店内正常运行。2、以“传、帮、带”的方式培养员工，不断提高员工专业技能和销售技巧，给公司培养大量优秀人才。3、保证店内所有顾客满意度，与顾客之间保持良好的关系。调整好店内所有员工工作状态。4、协调好员工之间关系，调整好团队精神，以身作则起好良好的表率作用。完成公司下达各项的任务。直接责任1、保证店内所有财务完好。5、2、解决顾客问题，保证顾客满意，保证无投诉。3、完成公司下达的各项任务。二、店面经理须知店面经理首先需通过总部公司考核后，方可正式上岗，提交个人身份证复印件及一寸照片一张，自带健康证并办理一切手续，由总部经理直接管理。仪容仪表注以下规定每违反一次扣5元（除特别扣分的）1、经理要注意自身形象，上班时间必须穿工作服，6点化妆（粉底、眉毛、睫毛、腮红、口红、眼影）忌浓妆艳抹、（要整洁、干净）、扣好扣子、头发整洁、束发、（长发统一戴网发）、佩戴好工牌、勤剪指甲（不留长指甲）、香水淡雅清晰。2、工作时间内不佩戴戒指、手链、手表、手机等与工作无关的物品。三、礼仪接待1、礼仪标准1）、在院内上班期间见到顾客（不论是你认识的顾客还是你不认识的顾客）一定要打招呼，代表公司热忱欢迎她的光临，第二次见到就必须直接带称呼向她问好（例你好，刘姐），并安排员工接待。2）、与顾客谈话时，要保持微笑，主动用眼神接触，用清楚、简明的语言回答。3、递交给顾客的物件应双手捧上。4）、在顾客面前要避免说“不”、“没有”、等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。5）、不因点货、点款、结账而不理睬顾客。6）保持仪表拒绝进行与工作无关闲谈；不得2坐怪相、睡觉、大声喧哗、跑跳、嬉笑打闹、不得说脏话、叫绰号。四、工作流程1、850前到店，检查店内卫生和设备及人员是否到店，安排好一切准备工作。2、900带领所有员工开好晨会，布置当天的工作及任务。检查预约顾客是否到位，安排好店内人员工作情况。3、关心到位的每一位顾客，过好高质量熟人关，与顾客保持良好关系，和美容师达成共识，针对顾客进行教育，铺垫，销售。4、安排员工用餐，并检查店内卫生，及时解决上午店内出现不良现象。5、检查店内人员是否到位，安排好导购开始发卡，做好接待工作。6、晚6点开始培训员工专业知识和手法等各项知识。7、晚620开晚会，和员工一起分析当天的成功案例和失败经验教训，解决员工思想上和工作中遇到的难题，定好第二天目标顾客。美容师管理守则总则优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏，要求聘用的人员外表端庄，口齿伶俐，好学上进。一、岗位责任岗位名称美容师直接工作1、顾客提供满意的美容服务2、按照公司规则向顾客销售产品3、相关顾客资料收集4、定期或不定期与顾客保持联系5、卫生包干区的卫生清洁和设备保养直接责任1、对客户满意负责2、对设备的完好负责二、美容师须知首先通过经理面试考核合格后，填写个人简历，提交个人身份证复印件及一寸照片一张，自带健康证并办理入职手续。定级必须由经理半个月考核。三、仪容仪表注以下规定每违反一次扣5元（除特别扣分的）1、美容师要注意自身形象，5点化妆。忌浓妆艳抹、（要整洁、干净）、扣好扣子、头发整洁、束发、（长发统一戴网发）、戴护士帽、穿护士鞋（不穿拖鞋和松糕帽）佩戴好工牌、勤剪指甲（不留长指甲）、香水淡雅清晰。2、美容师工作时间内不的佩戴戒指、手链、手表、手机等与工作无关的物品。四、礼仪接待1、礼仪标准1）、在院内上班期间美容师见到顾客（不论是你的服务过的顾客还是你不认识的顾客）一定要打招呼，代表公司热忱欢迎她的光临，只要是你服务过的顾客，第二次见到就必须直接带称呼向她问好（例你好，刘姐）。2）、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。3）、各分院员工之间交流或谈话或表达等只能说普通话，不能用地方方言交流或表达，避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言4、递交给顾客的物件应双手捧上。5）、在顾客面前要避免说“不”、“没有”、等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。6）、不因点货、点款、结账而不理睬顾客。7）保持仪表拒绝进行与工作无关闲谈；不得2坐怪相、睡觉、大声喧哗、跑跳、嬉笑打闹、不得说脏话、叫绰号。2、服务标准对话（一）老顾客服务流程1、顾客预约；2、前台安排好美容师，若安排不过来可与顾客改约美容师。3、如顾客超时预约时间15分钟没有来的，美容师有责任打电话给顾客，或前台从新安排。4、顾客到达美容院，前台起身问好，并安排美容师，如安排不过来可请顾客先在休息区喝水，翻阅杂志，并尽可能有人与顾客交谈，并隔断时间反馈准备情况，以防顾客被冷落。5、美容师在服务之前，贵重物品让其自行保管，并清点产品件数。（二）服务中流程A、操作工程三问1、顾客冷暖过问；2）包头松紧过问；3）按摩轻重过问。B、操作过程三提示1、顾客产品整理好，带回去和放美容院的东西要区分开来；2、帮助整理好头发、衣物、提示顾客拿好包包（如协助顾客整理好发型）。3、应赞扬顾客皮肤做完后的效果，如做完很亮光泽度很好等，每次做完都应赞扬顾客的皮肤。4、如顾客又用完的产品，一定要同顾客讲，做完之后经顾客同意方可扔掉，并告之前台登记，顾客签名。五、工作流程1、850钟到达美容院换上工作服，850未到院者迟到一次扣5元，迟到两次扣除当月全勤，请假等于或大于1小时当半天，等于或大于2小时当一天。除重大事故除外。2、值日生做好仪器换水工作。监督卫生检查。3、开音乐做好准备工作在经理（或经理休息时按督导经理）的带领下做手操。4、以良好的精神面貌参加晨会内容。5、晨会结束后到前台看当天的预约情况，以便做好计划和准备工作。6、为顾客提供服务。并根据顾客需求销售产品。7、服从经理安排，对顾客做到笑脸相迎，并送至门口。8、定期与顾客沟通，并在重大节日时用手机短信或打电话问候顾客。9、闲暇时间，看顾客交往，营销管理方面的书籍。10、用餐时间，有经理和前台安排。中午有40分钟吃饭时间，安排好值日值班11、每天工作结束后，值日生检查好卫生和消毒工作。12、每日工作做好顾客档案和工作日记。六、美容师服务流程1、服务过程中，顾客躺下（帮她包好头巾，盖好被子，询问是否太紧或是否暖和）。2、自我介绍。（XX姐，您好我是这里最优秀的美容师XX，今天很高兴为您服务）3、前30分钟内部许提产品，要和顾客过熟人关，要赞美顾客，聊她感兴趣的话题。4、护肤过程中A用棉签取产品，B取出产品过多不能放回；C产品盖子要翻过来放（倒置）；D、取完产品及时盖好盖子。5、给顾客推荐她需要的产品。6当顾客拒绝或沉默时，可以继续过熟人关、决不允许你也沉默。7、适当的再提一下，希望她考虑（态度诚恳）。8、做到三提醒。9、护肤结束后A先送走客人；B整理好床罩、被子、毛巾；C器具要消毒（洗干净后放入消毒柜）。七、工作纪律以下每违规一次扣5元，除特别的制度严格扣1、美容师在工作中必须严格遵守各项制度。2、爱护公物，使用物品按规定摆放，正确使用仪器和设备，不得违反操作规程；3、工作时间禁止在员工休息室看与美容无关的书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、谈私事；4、不准与客人争吵，遵守公司的顾客观和服务观。5、每次做好顾客前后清点产品和首饰签名并请顾客在护理登记卡上签名，并有金银首饰丢失该美容师扣50元（丢失的物品其美容师照价偿还）。6、美容师在服务顾客之前，贵重物品让其自行保管，坐好登记，并让顾客签名。7、顾客产品清点有误或损坏要照价赔偿。顾客做完美容后，和顾客一起清点产品，并在前台登记签字。8、分院美容师和前台，必须共同保管好顾客产品，也就等于维护了我们自己的信誉，前台负责保管顾客寄存产品的数量，如发现顾客寄存产品件数缺少或因前台存货不当造成破损，由前台负责原价赔偿，美容师有责任保护好顾客所有产品，如美容师在服务过程中或服务完成后没有拧紧瓶盖，而造成顾客产品损失，由美容师负责按原价赔偿。9、美容师必须尊重前台、服从前台的工作安排，特别是经理不在时，督导经理及前台的安排就等于经理的安排，不得推搪、拖拉、违者扣20元。10、美容师在工作时间手机上交前台保管，未上交电话扣5元。给顾客留店里的电话。11、督导经理和美容师不得因个人的调动而人为的造成本院老顾客的流动或损失，发现一例扣50元。12、美容师在操作过程中，不得与顾客以外的人员聊天，不得随意离开顾客；13、美容师给顾客服务中，不得因不成交或其它因素做出不道德行为，如洗面奶当润肤露涂脸。14、经理或前台安排去做轮排顾客美容师除预约不能做其顾客，其它绝不允许拒绝顾客或在前台不高兴，违反者扣50元，情节严重者开除。15、美容师必须服从总部的调动安排，如有意见拒绝服从，在上述总部在酌情处理。16、如对总部经理、店面经理、督导经理在工作上的意见可打公司投诉电13708054930。必须实事求是反应，如有虚报则罚款50元处理。投诉一经核实奖励20元。17、如对公司有什么新的建议意见可书面形式递交给总部。前台管理守则总则优秀的人才是企业成功的一大要素，严格制度是美容院发展的基础。要求前台具备良好形象气质，较强的责任心。一、岗位责任岗位名称前台直接工作1、接待安排顾客，协助经理日常管理工作2、管理好店内产品和设备3、每天做好店内日常开支、收入和财务一切事物4、配合公司财务一切日常工作直接责任对产品、现金的管理负完全责任。二、前台须知首先通过经理面试考核合格后，填写个人简历，提交个人身份证复印件及一寸照片一张，自带健康证并办理入职手续。仪容仪表前台要注意自身形象，6点化妆，工装整齐、干净、头发整洁，束发（长发要带发网），带护士帽，穿无声高跟鞋，佩戴好工牌。勤剪指甲，香水淡雅清新，保持口腔清新，无异味。三、礼仪接待18、见到顾客，真诚微笑，主动眼神接触（新顾客）用公司同意接待标准语言，（老顾客）XX姐，您好，欢迎您的到来19、接听电话时要及时，电话响三声时，用甜美，动听流利的普通话“姐，您好，俊程美业，很高兴为您服务”20、热情的接待顾客后，及时安排顾客到房间，安排好美容师开始服务，方可离开。21、顾客如出现什么疑问，前台要及时的解决，在顾客面前避免说“不”、“没有”、“不行”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、满意的服务。22、不因点货、点款、结账不理睬顾客。23、随时保持良好的站姿、坐姿、不与他人闲谈与工作无关的事情。四、工作流程二、早上840到店开门，检查店内一切公物（水、电、气等）是否良好以及全店的卫生。三、900开始晨会（组织全体人员开晨会），点名，考勤。备注（考勤本任何人不得改动，星期六，星期天特殊颜色注明）四、安排美容师迎宾。五、要坚守自己的岗位，不能串岗。提前做好售前轮班表、“售后顾客登记表”。六、接听电话要及时（三声之内）“您好，卿卿美容，很高兴为您服务。”（备注任何电话，包括内线）七、接待售前流程“XX您好，这边请，恭喜您，今天收到我们的邀请卡，我们有一份礼物要送给您，请您在这里写下姓名及年龄，方便于我们称呼您也才能根据您的年龄赠送相应的礼品。XX姐用了效果好，帮我们宣传一下，带些朋友过来，做一下广告。姐姐，我们公司是一个全国连锁公司，在四川我们就有十几家分店，您今天可以好好感受一下我们的服务效果。XX姐，这是我们的高级美容师帮您看一看，以便你更好的了解你的皮肤。XX姐，里面请八、接待售后流程XX姐，您好（加一些自己的话，和顾客熟络）引进房间铺床倒花草茶安排美容师（安排好美容师后才能离开房间）。备注如果是流动顾客，一定交待好美容师顾客的姓名、卡项、以及顾客的爱好。九、当顾客不满意时，应做好解释工作，并安抚好顾客。十、顾客交钱时，一定要协助经理、美容师使其成交。十一、上午1200之前，准确、无误的发放前日日奖并将前日余款存入公司账号。十二、每天多鼓励美容师、导购，让她们有信心，开心的工作。积极配合店面经理的工作，如遇到问题及时知会店面经理，并及时解决。不应因点款、点货而不理睬顾客。十三、前台要本着节约的原则，管理好店内日常开支（包括水、电、气，打样产品、院内消耗品等）十四、店内物品若有损坏，要及时上报并修理，以免影响店内正常营业。十五、店面经理交待的工作，前台要及时配合执行十六、每天下班之前必须做好日报表，以公开、公平、公正的方式真实、准确的记录当日业绩总业绩、导购日奖、美容师日奖、开支、刷卡、实存，不得作假，若有作假，一旦查实，直接开除。下午200之前，必须把前日业绩报于总部。十七、每天下班前清点好现金及开支（开支需出示原始票据）并与经理交接好现金。离店前检查是否关好水、电、气等，锁好店内一切物品，关好门窗。十八、上班时间不能玩手机。规章制度1每月有4天休息，可连休2天，月头和月尾2天不能休请，休假和请假必须提前一天给经理告之。经理同意后方可休请。每月无休无请视为全勤，全勤奖金100。2院内美容师不超过7人，每天内只能有一个休假，第二人算请假，第三人算矿工。3宣传员，每天只能有一个人休假或请假必须提前一天告知经理，强制式性休请的，算旷工。44、一个月休息加请假超过6天者。底薪按实际出勤天数计算。休假与休假要间隔5天，休假于请假要间隔3天，请三天以上必须提前一天书面给队长、经理批准方可休假，否则当矿工处理5、所有员工矿工一天扣三天底薪，旷工3天当自动离职并取消当月工资。7、比如9月份的工资应在10月15日发放，如果在10月1日至15日期间请假休息超过6天者，那么工资应在11月15日发放备注9月份的工资加上10月份的工资一起发放。8宣传员矿工一天当三天，扣除20元/天的工资。队长矿工一天当三天，扣除30元/天的工资9850到店换上工作服，850未到院者迟到一次扣5元，迟到10分钟扣10元，30分钟算请假半天，未打招呼超过1小时算旷工半天，扣一天的工资。除重大事故除外。一月内请特殊假为2次，一次不能超过3小时，否则视为请假半天，请假可以在加班里扣，但先要有加班才能有时间假，加班26个小时算半天，加班68个小时算一天，不是正常做顾客加的时间都不算加班。减班也如此算。10上班时间必须6点化妆（粉底、眉毛、睫毛、腮红、口红、眼影）忌浓妆艳抹、（要整洁、干净）、扣好扣子、头发整洁、束发、（长发统一戴网发）、佩戴好工牌、勤剪指甲（不留长指甲）、香水淡雅清晰。工作时间内不佩戴戒指、手链、手表、手机等与工作无关的物品，不能聊QQ,微信，中午轮流值班，其余人员可在店内休息，夏天不能躺床无特殊情况不能外出，外出吃饭不能超过40分钟，有事外出必须给经理说明情况美容师必须服从经理安排，对顾客做到笑脸相迎，并送至门口。定期与顾客沟通，并在重大节日时用手机短信或打电话问候顾客，爱护公物，使用物品后要按规定摆放，正确使用仪器和设备，损坏要赔偿，不得违反操作规程；工作时间禁止在员工休息室看与美容无关的书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、谈私事11队长要根据总公司下达的各项任务，合理量化到个人，并按期督促和检查队员工作。以公司的规章制度为准绳，教育队员积极阳光的心态。关心队员的工作及生活。带领队员在工作空余，在店内和宿舍做力所能及的事情（例如简单的维修，适度的体力活），12、婚假员工在公司服务满1年，有带薪婚假3天，满2年有带薪婚假7天，满3年有带薪婚假15天。13、丧假员工在公司服务满1年，有直属亲属死亡者，公司有带薪丧假3天。归假后补充请假条。15、五一，十一七天无休请有三天双薪，春节七天带薪休假，春节的放假安排由公司按实际情况定。16、新店开业，15天内无休假17离职必须以书面形式提前15天提出辞职报告，辞职期间不得有任何休假、请假。由经理签字同意，交至办公室，提交工作服和微笑牌，工牌，办理好离职手续方可离职，否则按自动离职处理扣除当月工资，后果自负。18凡在公司工作满半年，每月发放工龄工资50元，工作满一年，每月发放工龄工资100元，工作满两年，每月发放工龄工资150元封顶。新入职员工，在15号之前入职，当月算工龄。15号以后入职次月算工龄。所有在职员工严格按照公司的规章制度执行，中途有离职或两个月请假相加等于大于15天，工龄重新计算，19服务时要放好顾客的财物，可交给顾客自己放好，遗失要做服务的美容师赔偿20前台和经理必须严格打好所有人的考勤，如有包弊或弄虚作假的，乱打考勤的，一旦发现前台罚100，经理罚20021经理开会迟到10分钟以内，罚款20，迟到10分钟以上，罚款5022初级美容师月业绩连续三月过1万，次月升上为中级美容师，中级美容师月业绩连续三月过12万，次月升为高级美容师，不可跳级。23停电如没休完的算休，如果休完了的算请假。24会做的新员工入职需交100岗位金，上满三个月正常离职可退25经理，老师，督导均无个人业绩。出差人员不能擅自调动，都由上级安排，出差前需向店内告知，到下一个店及时报到，如未报到者当天不予打考勤，考勤要打到调到的那个店。26无当日餐费，一个月内店内总业绩完成8万奖300，10万奖500、12万奖800、15万奖1000餐费27宣传员请假上了15天，则回单不算。28不是公司员工不能住宿舍不能男女混居薪酬制度一、经理底薪2500元店内总业绩2万3万4万5万6万7万8万提112224283234二、美容师初级美容师底薪900元业绩提成手工金星奖业绩300060009000120001500018000456789初级美容师单月业绩过1万加金星奖200元，单月业绩过2万加金星奖300元。中级美容师底薪1200元业绩提成手工金星奖工龄高级美容师底薪1500元业绩提成手工金星奖工龄业绩3000600090001200015000180005678910中、高级美容师单月业绩过12万加金星奖200元，单月业绩过2万加金星奖300元。一月内人头第一奖100，业绩第一奖200产品一支。3日奖当日店内总业绩完成2000按业绩提001，3000提002，4000提003，5000提004封顶。如有做特殊项目则无日奖和过点业绩奖。四、美容学徒1；美容学员带薪学习，学习期月工资1000元，每月从工资里扣200，扣满1000，满一年正常离职退1000元，未满一年离职则不退，须交纳100元岗位押金。2新学员连续三天出单的，转为正式员工，工资按初级美容师工资标准计算。3新学员在公司工作不满一年的，离职须扣除1000元学费。4公司老员工介绍新员工到公司，待新员工稳定工作3个月后老员工奖励200元。五、前台薪酬标准1实习期1个月，底薪1800。2、经考核过关转正薪酬底薪1800过4万后1万提50再加工龄。3、前台在有前台的店学习期的只有底薪，一家店只发放一份正式前台的工资，实习/学习前台在未独立上岗的情况下均只发放底薪。4、因前台设及到现金与物品，所以需要交纳500元岗位责任金，上满三个月按规章制度正常离职，方可退还保证金。六、导购工资标准业绩提成3新址开业第一个月为新店，15号以后开业的次月开始算。新店提成比例为30。4老店业绩提成比为35七、导购队长带队业绩提成个人业绩提成1单月带队业绩2万提1业绩3提2业绩4提3封顶2个人业绩提成方式按导购工资金标准计算。3导购队长续三个月未完成团队业绩，次月降为储备队长。4宣传员及队长每月需扣除100元住宿费八、关于请假扣提成经理、队长、前台（所有要总业绩提成的）请假3天，提成按实际出勤天数算。例请了3天，当月31天，提成业绩为总业绩3128九、事故处理第一当事人承担责任，老师、经理、队长为第二责任人，犯了法律要交公安机关处理（如操作不当引起的顾客受伤、拉顾客、摸顾客）俊程美业院内分单细则嘉宾业绩1由老顾客先打电话预约，指定给位美容师介绍的新顾客，并在前台做好记录，划老顾客卡感受的新顾客，消费后算嘉宾，消费金额为嘉宾业绩。新顾客消费的金额为给老顾客服务的美容师100嘉宾业绩。新顾客消费的金额为给新顾客服务的美容师100的个人业绩。2前台未登记的，老顾客带新顾客到店划卡感受，新顾客消费的金额就不算嘉宾业绩，消费的金额分别为给老顾客服务和给新顾客服务的美容师各50的个人业绩，任何有售前的业