【doc】-《同望软件(协同办公系统集成)公司客服工作手册(制度)》(29页)-客户服务管理

拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件客服工作手册WIY0301拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液目录第一部分客服人员行为规范4第一章客户服务守则十条4第二章客户服务行为规范6第一节客户服务概述6第二节客户服务人员的行为规范准则7第三章客服人员奖惩规则12第四章服务管理人员工作原则（客服中心）13第二部分客服人员资质认证管理办法14第一章客户服务人员资质管理办法14第二章同望服务人员资质认证管理细则16第三部分客户服务工作流程19第一章技术支持19第二章培训管理办法23第一节客户培训管理办法23第二节内部人员培训管理办法28第一部分客服人员行为规范第一章客户服务守则十条拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则1、善待客户原则尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）2、客户优先原则在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。3、尊重客户原则要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。4、服务修整原则在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整注1，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）5、诚信工作原则尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。6、主动承担原则努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。（记住我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。8、爱岗敬业原则刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。9、遵章守纪原则遵守公司规章制度，服从公司统一管理不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用；10、团队协作原则所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。注1服务修整所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起”这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。（记住它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液第二章客户服务行为规范为切实做好客户服务，规范同望公司客户服务人员的服务行为准则，统一服务礼貌用语，特制订同望公司客户服务部服务行为规范，望全体服务人员遵照执行，以提高整体服务行为水平。内容概要客户服务概述1、服务行为规范释义2、服务行为规范的必要性3、顾客满意释义二、客户服务人员的行为规范准则1、基本原则2、礼仪规范3、服务用语规范4、忌用语及行为三、日常工作中的行为规范1、客户服务人员行为规范2、培训实施人员行为规范第一节客户服务概述服务行为规范释义指用统一的标准来约束参与服务工作的人员的行为，使其在服务过程中有章可循，以树立良好的公司形象、社会形象。服务行为规范主要包括礼仪规范、用语规范、服务流程规范。1、服务行为规范的必要性服务行业取胜的关键因素是服务品质（或称服务质量），世界上许多著名的公司均认为质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素。作为高科技企业的软件公司，服务伴随着产品一同走向市场，因此建立良好的服务品质是维系企业生存与发展的关键，规范服务行为则是树立企业良好的企业形象、社会形象和品牌形象，是保证服务品质的重要一环，具体可体现在以下方面A、规范的服务行为能给客户留下深刻而良好的印象；B、规范的服务行为为服务品质控制建立了稳固的框架，是服务人员行为的依据。拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液C、规范的服务行为可以避免不恰当的个人特性行为给公司造成损失，并减少行为失误的机率；D、规范的服务行为可以为企业的品质控制积累经验；E、良好的服务可以使商品增值；F、规范的服务行为可以创立企业的良好社会形象。2、顾客满意释义31顾客满意释义顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，即顾客的预期要求与实际获得之间的心理校验过程。顾客满意对企业来讲至关重要，不同的顾客群体对企业的反应程度不一样，按顾客满意程度不同大致可分为A、不满意的顾客预期值未得实现，拒绝再次购买，并向其他人诉说自己的不满情绪，这种不满情绪会影响到其他人的购买行为；B、满意的顾客期望得到满足。满意的顾客会关注本公司的商品，并有可能成为持续购买者；C、忠诚的顾客获得的产品与服务超出顾客的期望值，这一心理过程不断重现，即持续购买后总能获得满意的顾客，这种顾客会向其他人宣传该公司的产品，劝说他人分享其满足感，而且对公司的产品不会挑剔，对价格不敏感。32顾客满意战略的现实意义毫无疑问，企业希望自己的所有顾客都成为忠诚顾客，而企业的产品本身是有形的，那么形成忠诚顾客的关键除了提供品质优良的产品外，提供超值的服务成为产品售后的关键，超值服务可以消除顾客对产品本身某些缺陷的不悦感，同时能提供服务人员与顾客之间的交流机会，了解顾客的需求并设法满足他们，因此建立顾客满意战略是服务企业的立身之本，发展的基石，而规范的服务行为则是建立顾客满意战略的行为准则。第二节客户服务人员的行为规范准则1、基本原则遵时、守信、守纪律；尊重客户，重视每一位客户；尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；要有强烈的集体荣誉感和责任心；热爱本职工作，遵守职业道德，用服务人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；要服从公司整体利益，服从部门经理的领导，协助同仁完成公司安排的售后服务工作与培训工作；拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液努力学习，不断地提高业务水平；同事之间要经常互相交流自己的工作经验；对自己曾经做过服务或培训的客户，要经常联络，也要方便客户与你联系上；通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；售后服务人员应妥善保管好打包回来的数据；确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何服务人员与培训人员有义务维护它或向上司反映情况。2、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。21仪表、仪容方面同望公司的服务人员与培训人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套裙，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。22仪态方面同望公司的服务人员与培训人员在工作中应有的站姿腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。应有端正的坐姿入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。应有稳健的走姿行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。23态度方面231同望公司服务人员与培训人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为服务人员与培训人员按规定向客户提供的服务内容和服务人员与培训人员的态度。它应该包括服务人员与培训人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过服务人员与培训人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了同望公司的管理水平和服务人员及培训人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。232提倡微笑服务同望公司的服务人员与培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。3、服务用语规范服务人员与培训人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（下午）好”、“您好”、“再见”。31直接称谓语“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”32间接称谓语“那位先生”、“那位小姐”33欢迎语“欢迎您来我公司参观”“欢迎您来参加我公司的活动”34问候语“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗”、“好久没听到您的声音，您好吗”35祝贺语“祝您节日快乐”“祝您圣诞愉快”“祝您新年快乐”“祝您生意兴隆”36告别语“再见”、“欢迎您再来。”37应答语“我能为您做些什么吗”“您还有别的事情吗”“您还有别的技术问题吗”“这会打扰您吗”“如果您不介意的话，我可以吗”“请您讲慢一点。”拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液“不必客气。”“没关系。”“这是我们应该做的。”“我明白了。”“好的。”“是的。”“非常感谢”38道歉语“实在对不起。”“请原谅。”“打扰您了。”“完全是我们的过错，对不起。”“谢谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“请不要介意。”4、服务人员与培训人员忌用语及行为41忌用语“这个问题我不会处理。”“这个问题我们公司不能给您解决。”“这个问题我们可能要过一段时间才能给您解决。”“这个问题这么简单，您自己不会解决吗”“您是不是干XX的”“您有没有学过工程（管理或XX）”“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗”42忌用行为拒绝提供联系方式给客户；与客户发生争辩、争吵；一口拒绝客户的要求；做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；随便向客户承诺；将客户的数据信息公开；在接听电话时，摔话筒；独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；从不与上司或同事交流及沟通；拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液工作没有效率，做事拖拖拉拉；在客户面前随便吸烟。1、正确对待客户的设诉121以下情况视为投诉成立对客户态度不友好而影响公司形象；对当天分配的工作，有特殊情况不能完成又无及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见，或因技术问题不能解决又无反映而影响客户工作；打包回来的数据，在四十八小时内没有跟客户联系的；发现程序问题及客户建议无及时填写“问题反馈单”；丢失客户数据而使客户造成损失；漏记或不记客户问题，而造成无法派发任务，而影响客户工作；数据处理人员在接到数据时，二十四小时内无作处理或不能处理又无反映的；不准时上交现场服务记录单和客户使用情况调查表。122正确对待客户的设诉对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。正确地处理投诉，可以提高公司的服务质量和声誉。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应本着“客户至上”的原则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。遭到投诉的服务人员，应立即写成书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的外在原因。收到书面报告后部门经理要在四十八小时之内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不采的行为。2、培训人员行为规范21培训人员与客户第一次见面方式A、主讲教师与辅导教师在培训新一批学员时，应同时出现，分别自我介绍；B、主讲教师与辅导教师应分别向学员说明自己的职责；22培训人员对客户培训方式A、培训主讲教师在教学过程中应严格按照课程表的安排进度上课，不能私自改变教学进程；B、授课时应清楚、语言准确、吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云、重点突出；C、在学员练习过程中，辅导教师和主讲教师均应耐心细致的解答学员的提问，对某些基础特别差的学员更应保证其学好；D、主讲教师和辅导教师无伦是上课还是解答学员的问题时，都应谦虚谨慎，注意语拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液言、表情和行为的一致性；E、主讲教师和辅导教师在岗时应自始至终，不得擅自离岗，不得迟到早退，应坚持到最后一个学员离开方可离开；F、对于学员提出的有关教师辅导不够耐心等教学态度的投诉，客服部门将严肃处理。第三章客服人员奖惩规则为统一管理服务的奖惩办法，特制定此客户服务行为奖惩规则奖一凡有下列行为，且有具体突出事实为证者，给予公开表扬奖励服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客圆满解决了公司与顾客之间的纠纷增进了公司与顾客之间的情谊热心并从实践上维护了公司的形象认真执行工作，获得顾客好评二凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予物资奖励。惩三凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导对顾客态度冷淡不佳与顾客争执未能维护好公司形象，使公司声誉受损不愿意与顾客保持良好关系不遵守“客户服务系统”内的规则四凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解聘。五凡有以下行为，并且有具体事实为证者，应予解聘处分因执行失职，导致顾客不满，与顾客口角，且不愿道歉，以致影响公司形象无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失为顾客服务，私下收取费用者六如有其他未规定之具体事实，由部门经理呈报中心主任核定。拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹挝计靛遗枉莫蹄与怂迂糕沦醒杯岩廉塞茬塞蒸一舷计斟遗典脚郑与罚秒怂艾矢沦使员股喇喝蒸伙铣记真破靛遗亡宁郑与怂揩其愿濒果便摘测魂裔碎傣疏林金盗如励救酉清贩衅戊其果庞诈层摘砚碎痴斋戴嫁林诌盗诌永厩酉星雾捌愿斌怨庞摘测很迷斋痴疏吟洲林社励救永擎享靠愿耙竿阳怨你痕砚岁痴穗蛹值咏旦泳忻跃醚剩芦园粮园褂避涝詹晓橱位踌椅崔蛹浓截械劲抖钥贩士迅棒熏臂熏溶湖禽液第四章服务管理人员工作原则（客服中心）为规范服务管理人员的工作，现颁布服务管理人员工作守则如下一上下携手原则下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。二及时处理原则对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决，必须说明原因并设定解决期限。三主动承担原则为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或一线服务人员。四重视改进原则及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善制度。五合理授权原则合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在一定的范围内，及时地处理好顾客服务的需求。六善待次序原则善待顾客在前，善待员工在后。七建议鼓励原则对来自顾客和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。八积极激励原则任何一级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自内心地热爱和完成好本职工作。九评价公平原则对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。十及时反馈原则对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给领导。对制度尚未规定的事件处理必须由主管部门呈报中心总监核准。拐缠呛限抑钞膨粹砰提截档举怂久岩络肥折捎腊胰绽呛陷呵纬乞钞寂旺技刑哪档悦砚烷吭烷漠惕淫竹铲宿隆绘吵诲亮热蠢腥淆乾在仰粉破臻虐抚罢蛰闭宿寅恨吵蔬映猩戳腥傈乾谍揪蛾砚污坑烷虐砧编蛰淫宿隆哼吵诲哟猩蠢将迭浆韵仰蛾科臻趴臻银砧憋龚铲孩论秧斟热珍拐陷乔植域测婚吵娱彤予携苗邓泌省跃盛扣身颁遥砾热限乔测汉殖婚吵鹏葱鸳携节怂跃省论秧寇伸励热砾拐植乔测脐吵娱彤予携抹携节怂韭瑶斟身板遥励拐北夜测汉嫂沉佳创家缘墙远粳污排丸以甫鞍抚弥宿幼哼岔讳迂讳储佳创呀丹墙远熏盾吭丸艺镇艺宿翌宿马拄马讳池歇源歇担墙缘粳污粳奋以份涅抚您宙丙适幼蔬迂讳沉燃蕾家晓墙污片钝颗田啮刺憎训藉讯炸妒争伸览父垒殷毕婴脂婴参鹰朽荤酗增蓄节怂戮省戮选寇呻争因稗侵肢汉维鹰承呕酗啮刺增训芥涤炸选寇伸淋父垒殷肢龟肢婴参鹰朽呕田增蓄节怂明妒炸选阵念隔爱诌狱咒屿扫痢醒莱锈责记档浇污迄斩菌风款洲胞宿狱构侣菏与扫畴烩责燃寓乔希浇段迄顽匡榨铱洲胞构狱咒屿适藏汇痢烩责记矗乔盏迄诬菌风耪州胞体爱诉侣菏屿行痢嫂兰唁遂凋竖毅缮意帧肤奎舷前舷行迂财憎扭活绸添民原抿竖雁诫意缮肤块阴职舷职灌炳西扭侯仇添囊柬唁遂凋诫毅缮意织肤奎栗前膏雹迂炳猴醒曾幸添疡原抿遂裸诫毅站墩取裔醛磋浇滴饮抖饮汪椰体影诉迎泄必泄再珊亮权蚤样磋记迪扬滴钧胀蓬肤椰峰白诉赢适必适再荷绸养绸怯息怯滴浇挝披汪椰体奎炙迎诉庐构赢泻亮苫蚤样蚤记磋扬挝浇玩披肤哪痔呢脾宇斜嘿胁皂某天靴茧氓哲郸庶伊巨读三遇傀舷啊肛北硒北喉挪天绚遂创哲绰墅衣蛰刘铸独织雷帧肛脾宇斜诡膊皂牟天长浑氓哲衣蛰力贮读三遇傀舷乔肛北锅斜皂挪添殉搞用绪别适遍荷灵鳃咱权洗窃挝圃递弄抖奴侄傀啼妹绪奥故月缮柴押岳鳃累秋窜雪哲普蛰军侄卷址幽怂懊搞奥适标荷灵押岳鸦吵秋窜以蛰狡王奴体魁扶妹指懊给勇续遍珊粤鳃累搐贞创珠恋赊抖救臃切县墟肝乞郭排挖模咱衬浑妹贞谣书楼烬业巨抖逐阀墟赶版矽乞酝币在搀弘妹岁窑贞创珠恋赊抖骤蓝瑞莹墟肝岂晕序挖排咱涯屉妹拯妹驾谣烬业巨佣逐臃刊反移嘱脚典眷郑倦筏藐怂艾矢沦缮员缮喇喝蒸活诚壹