《民航运输服务概论》实施性教学大纲

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肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈艿莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅蒈薂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆肇芆蚇羂肆荿袂袈肆薁蚅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螂袁肁芇薄螇膀荿螀肅膀蒂薃羁腿蚄螈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈袅羄芅莀蚇袀芄蒃袃螆芃薅蚆膄节莅葿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈艿莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿螅莅蒈薂膄莄薀袇肀莃蚂蚀羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈羈薇袄肆肇芆蚇羂肆荿袂袈肆薁蚅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螂袁肁芇薄螇膀荿螀肅膀蒂薃羁民航运输服务概论实施性教学大纲民航运输服务概论实施性教学大纲（供航空专业使用）民航运输服务概论是航空服务专业的专业课程。民航运输服务工作是一项系统工程，主要包括旅客售票服务、旅客乘机服务、旅客客舱服务、货物运输服务和民航安检服务等五个方面。本课程对民航运输服务行业的基本特征、参与这一服务的相关利益主体和相关服务主体的职能进行了分析。对与旅客运输服务相关的三个连续的工作环节的主要工作进行了分析，包括售票服务、乘机服务和客舱服务的工作程序、工作内容、工作标准等。针对货物运输服务工作程序、工作内容和工作标准进行了专题讨论。对民航安检服务工作进行分析，从民航运输安全的角度，探讨其法律意义，以及人员和工作管理问题。要求从事民航服务的从业人员必须掌握一定的服务心理学知识，提高从业人员的专业素质。主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。说明一、教学时数分配表二、教学民航运输业第一节民航运输教学目的及要求1、了解五种运输业的优缺点。2、掌握民航运输的概念和民航运输的特点。3、了解民航监督管理机构和国际民航组织。重点、难点民航运输的概念和民航运输的特点。教学内容1、民航运输2、民航运输的监督管理机构3、国际民用航空组织第二节民用航空法以及其他相关法律、法规教学目的及要求1、了解中华人民共和国民用航空法的主要内容及相关法律规定。2、了解有关民航运输的国际公约。重点、难点与民航运输相关的法律法规。教学内容1、中华人民共和国民用航空法。2、有关民航运输的国际公约。3、与民航运输有关的法律、法规。第三节承运人（或者航空公司）教学目的及要求1、了解和掌握承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。2、了解航线经营许可的申请和审批，了解劝航班管理。3、了解中国航空运输协会，了解国际航空运输协会。重点、难点承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。教学内容1、承运人。2、航线经营许可的申请和审批。3、航班管理。4、中国航空运输协会。5、国际航空运输协会。第四节民用机场教学目的及要求1、掌握民用机场的概念。2、了解民用机场的建设规划、使用审批、机场管理。3、了解中国民用机场协会，掌握民用机场与承运人的关系。重点、难点民用机场与承运人的关系。教学内容1、建设和使用审批。2、管理。3、中国民用机场协会。4、民用机场与承运人。第五节民用航空销售代理业教学目的及要求1、掌握民用航空销售代理业和民用航空销售代理人的概念。2、掌握销售代理资格认可工作。3、了解承运人与销售代理人的关系。重点、难点1、民用航空销售代理业和民用航空销售代理人的概念。2、中国航空运输协会如何依法履行销售代理资格认可职能。教学旅客售票服务第一节航班座位管理教学目的及要求1、了解和掌握航班相关知识。2、了解航班座位管理方式。3、了解和掌握旅客订座管理。重点、难点1、航班相关知识。2、旅客订座管理。教学内容1、航班。2、航班座位管理。3、旅客订座管理。第二节客票教学目的及要求1、了解和掌握客票及行李票的内容。2、了解客票样式。重点、难点客票及行李票的内容。教学内容1、客票。2、客票样式。第三节客票使用教学目的及要求1、了解和掌握客票销售过程。2、了解客票的有效期。3、了解客票变更。4、了解客票遗失处理。5、了解和掌握退票。重点、难点客票销售过程和退票。教学旅客乘机服务第一节旅客乘机手续和登机教学目的及要求1、了解和掌握旅客乘机手续。2、了解旅客登机和旅客中转运输。重点、难点旅客乘机手续。教学内容1、旅客办理乘机手续的时间和地点。2、承运人的准备工作。3、客票查验。4、乘机登记。5、旅客座位安排。6、截止办理乘机手续。7、旅客登机。8、航班离港。9、旅客过站。10、旅客中转运输。11、旅客不正常运输处理。12、航班延误的处理。第二节行李运输教学目的及要求1、了解和掌握行李的概念。2、了解和掌握免费行李额和逾重行李的处理。3、了解和掌握行李运输流程。4、了解行李不正常运输处理、行李损失的赔偿处理。重点、难点1、免费行李额和逾重行李的处理。2、行李运输流程。教学内容1、行李。2、免费行李额和逾重行李的处理。3、行李运输流程。4、行李不正常运输处理。5、行李损失的赔偿处理。第三节航班配载与离港管理教学目的及要求1、了解飞机的载量。2、了解航班配载工作、航班离港管理。重点、难点航班配载工作。教学内容1、飞机的载量。2、航班配载工作。3、航班离港管理。第四章旅客客舱服务第一节乘务员管理教学目的及要求1、了解和掌握客舱服务工作。2、了解法律、法规对乘务员的一般要求。3、了解和掌握乘务员职业技能。重点、难点乘务员职业技能。教学内容1、客舱服务工作。2、法律、法规对乘务员的一般要求。3、乘务员职业技能。第二节客舱服务管理教学目的及要求1、了解客舱服务设施、设备。2、了解客舱服务标准。3、了解和掌握客舱服务工作程序。4、了解和掌握特殊服务。重点、难点1、客舱服务工作程序。2、特殊服务。教学内容1、客舱服务设施、设备。2、客舱服务标准。3、客舱服务工作程序。4、特殊服务。第三节客舱安全管理教学目的及要求1、了解机长和乘务员的安全职责。2、了解和掌握安全保障服务。3、了解和掌握特殊情况处理、应急处置。重点、难点1、安全保障服务。2、特殊情况处理、应急处置。教学内容1安全职责。2安全保障服务。3特殊情况处理。4应急处置。第五章货物运输服务第一节货物接收管理教学目的及要求1、了解托运人预定航班必需提供的信息。2、了解货物运输限制。3、了解货物包装和标志。4、了解航空货运单，掌握国内航空货运单的填写。重点、难点国内航空货运单的填写。教学内容1、预定航班。2、货物运输限制。3、货物包装和标志。4、航空货运单。5、货物运价的货物运费。第二节货物出发与到达管理教学目的及要求1、了解航班舱位管理。2、了解和掌握货物出发管理的一般程序。3、了解和掌握货物到达管理的一般程序。4、了解货物变更运输、邮件运输。重点、难点1、货物出发管理的一般程序。2、货物到达管理的一般程序。教学内容1、航班舱位管理。2、货物出发管理。3、货物到达管理。4、货物变更运输。5、邮件运输。第三节货物不正常运输管理和货物赔偿管理教学目的及要求1、了解和掌握货物不正常运输处理。2、了解货物赔偿管理重点、难点货物不正常运输处理。教学内容1、货物不正常运输处理。2、索赔。3、理赔。第四节特种货物运输教学目的及要求1、了解和掌握危险品概念。2、了解和掌握危险品的分类。3、了解和掌握危险品运输的一般操作程序。4、了解活动物运输和鲜货易腐货物运输。重点、难点1、危险品的分类。2、了解和掌握危险品运输的一般操作程序。教学内容1、危险品运输。2、活动物运输。3、鲜货易腐货物运输。第六章民航安检服务第一节民航安检服务的法律依据教学目的及要求1、了解民航安检服务的重要性。2、了解相关安全保护的国际公约。3、了解我国相关安检的法律法规。重点、难点我国相关安检的法律法规。教学内容1、民航安检服务的重要性。2、国际公约。3、民用航空法。4、法规。第二节安检部门和安检人员管理教学目的及要求1、了解和掌握安全检查责任。2、了解安检部门的职能和权力。3、了解和掌握安检人员的管理。重点、难点1、安全检查责任。2、安检人员的管理。教学内容1、安全检查责任。2、安检部门。3、安检人员的管理。4、奖励与处罚。第三节安检服务工作实施教学目的及要求1、了解和掌握旅客、行李、货物、邮件的检查。2、了解和掌握特殊情况的处理。3、了解和掌握证件检查、人身检查、行李检查。4、了解货物和邮件检查。重点、难点1、旅客、行李、货物、邮件的检查。2、证件检查、人身检查、行李检查。教学内容1、安全检查内容。2、证件检查。3、人身检查。4、行李检查。5、货物和邮件检查。第七章民航服务心理学第一节服务心理学教学目的及要求1、了解人的个性心理。2、了解心理学在航空服务方面的应用。重点、难点心理学在航空服务方面的应用。教学内容1、心理现象。2、心理学。3、服务心理学初探。第二节顾客的心理过程及其服务策略教学目的及要求1、了解顾客的认识过程及其服务策略。2、了解顾客的情感过程及其服务策略。3、了解顾客的意志过程及其服务策略。重点、难点针对顾客的服务策略。教学内容1、顾客的认识过程及其服务策略。2、顾客的情感过程及其服务策略。3、顾客的意志过程及其服务策略。第三节顾客的个性心理及其服务策略教学目的及要求1、了解顾客需要的特点。2、了解和掌握针对顾客需要的服务策略。3、了解顾客动机。4、了解针对顾客动机的服务策略。重点、难点针对顾客需要的服务策略。教学内容1、顾客需要与服务策略。2、顾客动机与活动策略。第四节全面提高民航服务水平教学目的及要求1、了解和掌握服务意识。2、学会克服心理障碍，学会控制情感。3、了解和掌握服务人员应当具备的服务能力。4、了解团队精神。重点、难点1、服务意识。2、心理障碍。3、团队精神。教学内容1、增强服务人员的服务意识。2、提高服务人员的业务能力。3、铸造团队精神。4、广泛采用新技术满足顾客需要。5、让员工尊重顾客，企业必须尊重员工。三、参考书目公共航空运输概论作者赖怀南彭巍出版社中国民航出版社民航客舱服务作者张黎宁,刘丽新,版本第1版,高等教育出版社,莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁肄蒁袃羄莂蒀薃螇芈葿蚅羂膄蒈螇螅肀蒇蒇羀羆薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅袄螁膇薄薃肇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薁袀袈膄薁薀肄肀芇蚂袆羆芆螅肂芄芅蒄袅芀芄蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁螆莁节薁羁芇芁蚃螄膃莀螅罿聿荿蒅螂羅莈薇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄羇莄螆袇芆蒃蒆肃膂蒂薈袅肈蒂蚁肁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