江淮汽车总经理培训课件（可编辑）

演示版守时是一种美德吸烟有害您和他人的健康课堂上严禁使用精彩铃音开始0830结束1200开始1400结束1730学员自我介绍姓名、职位、来自对本课程的期望其他可以分享的一切相互认识掌握品牌管理的理念和规范提升企业经营管理业务能力有效改善经销商盈利能力和业务流程强化客户管理,提升客户满意度目的品牌经营理念领导力市场营销销售能力提升销售盈利能力分析服务盈利能力提升行动方案课程内容品牌经营理念领导力市场营销销售能力提升销售盈利能力分析服务盈利能力提升行动方案课程内容驾驶员时速表速度计渴望达到的速度控制的行动实际速度加速器油门方向盘刹车经营管理理念图例油门方向盘刹车品牌经营管理理念总经理经营报告投资回报率控制的行动实际结果员工技能员工绩效促销策略员工满意度产品质量服务质量品牌维护品牌理念服务流程油门方向盘刹车经营管理理念图例品牌经营管理理念公司战略目标商业目标销售目标员工目标品牌经营管理目标董事会资金市场组织结构总经理企业运作的战略目标总经理关注的经营战略投资回报率收益率经营者对经营的关注点员工收益满足率KPI考核及设置KPI有效设定企业风险控制总经理在经营运作中核心关注点品牌经营管理目标11经销商网络当前现状分析经销商网络发展不平衡经营业绩差异巨大经销商网络上升空间大12经销商网络的缺失分析对经营与管理功效认知缺失岗位设置不合理缺乏经营与管理知识和业务水平部门与部门不沟通/不互动/不联动缺乏经营管理的有效实施工具品牌经营理念领导力市场营销销售能力提升销售盈利能力分析服务盈利能力提升行动方案课程内容执行力工作意愿工作技能领导力领导对员工关注点你将员工视为什么资本成本领导力教育、培训、组织发展培训通常只能解决“知的问题”不能解决“行的问题”70的培训工作由管理者承担30的培训工作由人力资源部门承担培训应随时、随地、随人,持之以恒,深入而不是表面领导力员工辞职的三大原因1、不了解工作职责2、不知道如何开展工作3、受到外部因素干扰领导力员工流失异常现象思考员工流失之前会有一些反常迹象,如何把握这些迹象并提前采取相应措施领导力领导行为与领导风格什么是领导/领导者与管理/管理者的区别是什么/讨论并分享您的观点请举出恰当的例子佐证您的观点1管理者执行,领导者创新2管理者维持,领导者开发3管理者控制,领导者鼓舞4管理者关注短期,领导者关注长期5管理者询问怎么发生、什么时候发生,领导者询问发生了什么、为什么发生6管理者模仿,领导者创造7管理者接受现状,管理者挑战现状。试试看请列出你日常的管理工作与领导工作愿景决策沟通计划组织控制效率效能做正确的事星火燎原正确的做事艺术技术领导行为与领导风格领导者的四种品质适应能力对学习的热爱和对新经验的开放态度五个要素警觉、韧性、从经验中学习、好奇心、创造力以共享的愿景融合他人说到根本,领导力只涉及三样东西领导者、追随者以及一个共同的目标独特的声音领导者首先要了解自己,了解自己所代表的目的、价值观和原则,对此充满自信,并能够清晰、流畅、有说服力的与他人沟通操守操守包含三个要素雄心壮志、胜任力和道德方向雄心胜任力道德领导行为与领导风格善于联合和动员他人在组织中创建和谐一致的氛围启发和激励他人参与组织工作满足员工的成就、归属、自尊等高层次需求对团队成员给予情绪支持与鼓励乐于服务组织并愿意倾听下属的意见与关系相关的领导态度和行为领导行为与领导风格情境领导的提出保罗赫塞满5年才有机会微软升迁四门必修课有效的管理者,必须善于读懂他们们进行组织和管理工作所处的环境只有结合具体情景,因时、因地、因事、因人制宜的领导方式,才是有效的领导方式。肯尼斯布兰查德1部属接受程度2下属工作能力意愿变化3对部属更多关注情景领导领导是影响他人行为的一种过程。它是藉由共事而达成他们的目标及组织的目标。情境领导并不是你“向”部属做什么,而是你“和”部属一起做什么。变化的情景组织变数、目标变数、领导者变数、部属变数对于不同的部属采取不同的领导型态对于相同的部属,依目标或任务的不同而采取不同的领导型态。因此,要因材施教,所以说没有最好的领导型态。情境领导的提出情景领导识别员工的工作状态匹配恰当的领导风格情境领导的结构情景领导定义在接受、负责并执行一项具体工作或活动时所表现出的能力与意愿的程度能力ABILITY意愿WILLINGNESS工作状态READINESS员工的工作状态READINESS执行力工作意愿工作技能情景领导第一依据的是“表现”而不是“潜质”第二注意“表现”来自于“行为”,而不是“言论和思想”判断员工工作状态四个方面如何判断员工的工作状态询问员工的感受每个人都有适合的岗位、接近员工、职业生涯规划观察员工的表现上班的心情考察员工的业绩销售能力到管理短板彼得高地重视多方的反馈直接客户、上下级和同事、相关部门经理或员工、其它渠道情景领导SPECIFIC具体确定准备完成的一个单独结果MEASURABLE可衡量确定质量、数量、时间或者资金ATTAINABLE可实现付出努力的情况下可以实现RELEVANT相关性与其他目标的关联情况TIMEBASED限时间确定完成目标的期限与检查进度的频率目标管理制订目标的原则与技巧SMART目标制订原则不要设定高不可攀的目标不要低估你的团队,也不要低估团队成员的潜力不要用太多的文字和数字不要保密制订目标的原则与技巧5避免目标陷阱目标管理挑战性目标的好处给下属适当的压力、激发下属的潜能和工作热情、促使下属提升自己的素质、使下属不满足于现状、实现时会带给团队成就感如何制定挑战性目标注意市场大环境避免忽视市场增长,避免一味提高增长率考虑竞争考虑下属的自信心与下属一起制定挑战性目标,伴以解释、激励等手段提升信心避免“鞭打快牛”制订目标的原则与技巧6目标的挑战性目标管理确立目标时会有冲突制定目标的过程不是讨价还价的过程,而是上下级间进行目标对话的过程目标对话的六步骤1充分了解双方的期望2分析实现目标所需的资源与条件3寻求解决的途径和方法4寻求共同点正视分歧5以积极的态度讨论目标6寻求自身的改进之道目标对话目标管理设定目标,作出行动计划后,还应建立控制系统以确保目标实现控制系统提供的是实际进度与期望的对比工具控制系统的建立包含将控制作为计划的一部分设立时间表和检查的机制从团队成员处获取反馈随时纠正偏差,必要时调整目标、计划、资源的分配和激励方法建立目标控制系统目标管理目标是具体的困难但可以实现的被本人接受的用于评估绩效的与反馈和奖赏有关的由个人或团队设定的学习取向的目标与激励目标管理激励自我激励他人要想激励别人,先要激励自己领导者必须走在所有部属的前面威廉科恩WILLIAMACOHEN常常向部属传达“与我同行”的感觉著名宗教领袖马丁路德金说过“世界上所做的每一件事都是抱着希望而做成的。”乔吉拉德/父亲的画像/激励激励与授权激励的两个方面需要付出额外努力的时候表现不合作不愿主动做额外的工作迟到、早退或旷工而没有合理的解释午餐时间拖长,尽量逃避工作不能按时完成工作不能达到要求的标准常抱怨鸡毛蒜皮的琐事工作出现问题时总是抱怨别人拒绝服从指示当员工有下列行为的时候,意味着什么激励的信号行为态度价值需求激励与授权1你能以领导的身份直接激励你的员工2赋予员工们挑战性的工作能够有效的激励他们,所以要给予员工超出其能胜任的工作量3金钱是最重要的激励因素之一4事实上,有个别员工是不能被激励的5食物激励老鼠设法去觅食6对人的激励只能来自一个方面7使员工不断猜想其自身的发展会激励他们8公开公司和员工所取得的成绩能增强激励的效果9允许员工参与决策会给他们的工作带来好的影响10大多数员工都能够自觉做好他们的工作你对激励了解多少激励与授权项目你认为的重要性排序调查答案受领导重视领导有方工作兴趣高具有竞争和挑战性工作成绩能及时得到认可上下相通,能有大局观学一技之长工作稳定员工意见受重视,被采用报酬丰厚有发挥创造力的机会福利优厚工作业绩受领导关注工作动机调查表激励与授权合理的薪酬回报不断增长的销售希望个性需要的被发现与满足销售人员的需要激励与授权确信自己有无限的激励潜能显露你的企图心支持上司或组织所定的目标制定目标时,应就部属的能力、水准与达成任务的难易度做合理公正的考核信赖你的部属对象不同,激励方法也会不同精神激励与物质激励兼顾激励的办法要反映公司的“价值观”和“理念”不断尝试不同的激励方法激励不要关起门来做激励10定律激励与授权赞扬和认可有价值感挑战和权威权力和自由通过成长达到的自我认可与实现尊重和地位归属感与管理层和同事愉快的人际关系前后一致的,能干的领导公平的公司政策和管理和钱无关的部分和钱有关的部分工作保障良好的福利薪酬和晋升激励与授权出色完成任务后,领导亲自致谢具有仪式感的表彰工作的更有趣能够拥有更多的参与感员工常见的非物质激励的需求激励与授权竞赛旅游职业发展更高的学位、内训、讲座等晋升/增加责任优秀员工榜公司股份/股权加薪特殊成就奖道贺激励方式汇总激励与授权免费的工作餐报销话费提供健身器械为员工订杂志社会保障提供多种饮品交通补贴节日礼金提供班车发放劳保用品打折购车购房津贴额外的商业保险激励方式汇总福利激励与授权能否胜任授权的本质将领导的决策权和责任授予下属成员工作意义自主管理影响信任与承诺激励与授权授权如果不能伴随一下几个方面一起实施,结果可能是无用的,最终结果甚至会导致不满、觉醒和负面压力的增加。培训资源提供培训却没有充足的资源奖励只增加责任而没有奖励信息给你做事的权力,但没有足够的信息权威激励与授权提升员工的参与热情与责任心增加人们的成就感、信心、自尊和归属感,减少人员流动加快员工对客户服务的反应速度和决策过程,保证工作的灵活性减少不必要的管理层次授权的利益激励与授权更难控制的员工工作效率与收益可能降低承担责任带来的压力达到“放而不乱,收而不死”的境界,是很难得授权可能的风险降低控制总会有代价激励与授权目标明确责任清晰因事设能,视能授权相互信任有效授权的基本原则激励与授权清晰的任务本身与承担责任对等的权力与使用权力对等的责任有效授权的3要素激励与授权步骤1确定授权的范围步骤2了解部属的才能步骤3征询部属的意愿步骤4给予必要的训练步骤5实施公开的授权步骤6容忍合理的错误步骤7大力指导和支持步骤8适时的追踪考核授权的步骤激励与授权不断明确团队工作目标,提升团队的凝聚力提供多元化的培训机会更多的沟通与信息反馈建立公平的内部资源分享体系更多地倾听防患于未然激励与授权通过领导者的行为让销售人员充分认识工作的首要目标制度必须要得到落实了解并关注员工期望可以预测的工作回报建立领导者的工作权威和影响提升团队成员的执行力激励与授权提供适当的培训提供正确的工作方法和工具使员工与工作相适应建立适当的激励促使工作得以完成监督检查机制的完善什么是管理应该做的培训执行实例示范1、选才潜在能力分析能力,目标导向,灵活性、演示能力2、育才行为能力沟通能力,关系建立能力、冲突解决能力、团队合作能力3、用才绩效考核服务指标考绩有效合理,指标排名考核经营指标和行为指标4、留才职业规化管理序列组织架构规化,专业序列岗位职责规化助理、顾问、资深、首席如何有效进行人力资源管理资格/级别考核内容考核方式考核工具执行方案公司支持岗位资格初级1、业务技能2、资格审查学历、工作经验笔试工作表现岗位考核审核表由主管领导和人事部测评员工组织培训,补考未通过以缺岗处理能力资格中级流程考核指标售后流程执行及满意度成绩客户满意度数据分析流程执行岗位考核审核表第二方公司统计数据公司提供数据业绩评估高级业绩提升指标售后产值贡献度及满意度成绩数据分析岗位考核审核表第二方公司统计数据公司提供数据备注以上方案为建议,后期具体执行方案需与专营店进行确定员工岗位设定及评级销售业绩增长售后产值增长员工满意度提高客户满意度提高关键绩效指标的优化员工满意度与绩效的关联关系品牌经营理念领导力市场营销销售能力提升销售盈利能力分析服务盈利能力提升行动方案课程内容汽车产业调整和振兴规划20090320国务院办公厅发布汽车产业调整和振兴规划。应对国际金融危机的影响落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求稳定汽车消费,加快结构调整,增强自主创新能力,推动产业升级促进我国汽车产业持续、健康、稳定发展规划期为20092012年。国家汽车产业调整和振兴规划对企业产品的影响减征乘用车购置税减征乘用车购置税开展“汽车下乡”开展“汽车下乡”加快老旧汽车报废更新加快老旧汽车报废更新清理取消限购汽车的不合理规定清理取消限购汽车的不合理规定规范和促进二手车市场发展规范和促进二手车市场发展促进和规范汽车消费信贷促进和规范汽车消费信贷加快城市道路交通体系建设加快城市道路交通体系建设完善汽车企业重组政策完善汽车企业重组政策加大技术进步和技术改造投资力度加大技术进步和技术改造投资力度推广使用节能和新能源汽车推广使用节能和新能源汽车落实和完善汽车产业发展政策落实和完善汽车产业发展政策十一项措施E汽车行业大势分析汽车行业大势分析企业产品发展趋势企业产品发展趋势节能环保新能源自主研发自主品牌汽车产销实现稳定增长汽车产销实现稳定增长汽车消费环境明显改善汽车消费环境明显改善市场需求结构得到优化市场需求结构得到优化自主品牌汽车市场比例扩大自主品牌汽车市场比例扩大兼并重组取得重大进展兼并重组取得重大进展电动汽车产销形成规模电动汽车产销形成规模整车研发水平大幅提高整车研发水平大幅提高关键零部件技术实现自主化关键零部件技术实现自主化八大目标国家汽车产业调整和振兴规划对企业产品的影响汽车行业大势分析汽车行业大势分析乘用车细分市场销量分析汽车市场趋势分析汽车行业大势分析什么是营销62营销不是巧妙地教会我们卖东西,而是一门创造真正客户价值的艺术菲力普科特勒市场营销销售概念与营销概念销售概念产品顾客利益掌握需求满足客户交易成功客户需求满足需求整合营销客户满意营销概念起点焦点手段目的1什么是营销市场营销市场与销售的关系分工协作关系返利政策进销存管理目标负荷价格管理营销政策促销管理销量增长市场部工作概述市场部提高进店客流量拉动销售部提高店头成交率推动市场与销售的关系业务上下游关系促成交车市场部销售部上游下游市场部工作概述认知熟悉好感到店来店量意向客户订单交车漏斗上端漏斗下端客户购车过程通过形象的建立或提升活动,客户对品牌或产品有正面评价客户将品牌或产品作为候选购买对象之一通过销售,客户决定购买品牌或产品客户最终获得品牌或产品的使用权在漏斗原理中,如果要持续增加_客户,发展和培养_客户是核心所在市场部的工作重点销售部的工作重点市场与销售的关系市场部工作概述漏斗下端漏斗上端市场部工作概述销量从哪里来销量转化原理销量来店量成交率市场部经理工作重点销售部经理工作重点信息留存率KEEP来店客流量跟踪互动率FOLLOW留有资料的数量跟踪互动的数量最终转化率CONVERT实际成交量市场与销售的关系市场部工作概述市场部工作概述市场部工作概述68序号销售顾问客户流量客户留档客户试驾客户成交保险按揭装潢客户满意度客户忠诚度销售合计来电来访留档客户数量留档率试乘试驾数量试乘试驾率成交数量成交率保险数量保险完成率按揭数量按揭完成率装潢数量装潢完成率交车数量交车客户满意度转介绍数量转介绍率台次收入毛利1A2B3C4D5E6F71213展厅合计例只有经销店_与_通力协作才能实现销量市场与销售的关系市场部工作概述市场部销售部市场部工作概述厂家与经销商的营销关系协同作战关系品牌力产品力渠道力传播主张KNF已保有意向客户CFND成交客户资源M本地所有目标客户NK到店意向客户公关直复广告事件促销厂家经销商市场部工作概述经销店的营销理念误区搭便车营销对象与销售部撞车对成交率构成要因的误解市场部工作概述主动引导氛围烘托成交率专营店营销现状市场经理热情不高,对前景迷茫高层对市场部门重视程度不高市场工作与销售工作脱节市场活动目的不强,为搞而搞对厂家布置的市场活动有抵触情绪缺少量化考核市场经理的方法市场部工作概述经销商营销现状只顾中间,不重视头、尾头尾效分析中段广告宣传公关传播市场活动市场部工作概述经销商营销工作的提升要点强化营销观念强化“整体逻辑”化“头、尾”内容加强流程管理与检核善于沟通与协调市场部工作概述营销的基本问题营销结构产品渠道价格促销服务的商品组合、设计、分类品质保证保修便利销售/服务的渠道形象展示客户满意体验合理明码标示优惠折扣付款方式结算便捷广告宣传公共关系促销活动人员服务1什么是营销市场营销76市场营销活动有“的”放“矢”找到目标客群及制定活动绩效针对目标客群选择有效的营销活动对促销活动进行细节筹划并评估返馈2服务营销的方式市场77市场营销销活动指经销商在了解客户需求的前提下,传递信息给顾客,影响其接受服务行为的活动市场营销本质是A、沟通信息B、搞活动C、配合厂家要求D、了解客户需求E、开拓市场2服务营销的方式市场营销782服务营销的方式市场营销79业绩不好时才要加大活动力度营销活动不分时间和地点,想开就开营销活动就是打折送礼营销活动越多越频越好营销活动是针对所有客户的营销活动主题设置是从服务站角度考虑的由于营销活动中可变因素太大,因此不需要准备促销的常见误区2服务营销的方式市场营销802服务营销的方式市场营销81春季夏季秋季春节五一十一以季节为主线冬季以节日为主线其他节日新车大龄车老款车以车型为主线特殊行业车型让利促销活动开展的主线2服务营销的方式市场营销82让利促销活动的形式赠送有价赠卷,促进连环消费最好方式、赠送有价服务,促进连环服务没有任何成本,组合折让,赠送组合套餐,谁做的好谁就活商品赠送销售折让、虚拟折让高开低收、返现让利促销活动销售2服务营销的方式市场83让利促销活动的形式互动抽奖参加现场互动活动提供部分奖品、双倍积分、VIP卡升级折扣优惠工时费折扣、零件费折扣、保险费折扣、延保费用的折扣、美容费用的折扣免费检测冷却系统、发动机情况电器系统、转向系统、制动系统、行驶系统让利促销活动售后市场营销84活动开展的时机选择要以客户便捷为前提优惠利益点的设计要真正为客户创造价值活动开展前的宣传要到位,有吸引力让利促销活动的注意事项2服务营销的方式市场营销买赠促销活动的一般流程2服务营销的方式确定赠品价位1赠品采购设计3赠品形式选择2赠品发放实施4市场营销86常见的赠品形式物品纪念服饰、电子类用品、家庭用品、生活用品、杂志报纸、工艺美术品、广告类用品如台历等、投资收藏品邮票、股票等服务各种券礼品券、购物券等各种卡通行卡、游戏卡、VIP卡等各种票演出、展览、比赛、旅游油票、车险、保养、装饰如GPS导航等、美容等各种代理、代办权等2服务营销的方式市场营销87买赠促销的关键点2服务营销的方式市场营销88维修技术品牌服务体验品牌品牌传播行为树立技术标兵,或者全国维修排名,或者展示技术水平等客户店内体验、硬件设备设施等,让客户等待过程是一种享受服务品牌标识媒体单页传播定期刊物、车队、俱乐部等平台传播行为品牌打造活动途径2服务营销的方式市场营销89思考如何宣传经销商自己的品牌2服务营销的方式市场营销90主动出击活动类型车友会组织车友会成员车主讲坛交警队联合交警队制作交通安全宣传广告网点建立并整合两级网点,开展快修业务人脉客户上门检测、“找朋友”活动,给予介绍新客户的老客户适当奖励2服务营销的方式市场营销91客户流量建卡率成交率试乘乘试驾率转介绍率目标绩效有哪些3服务营销管理市场营销92进场台次忠诚客户产值新客户招揽媒体曝光度目标绩效有哪些3服务营销管理市场营销93活动目的扩大经销商品牌影响力、产品的宣传营销,增强目标客群的入厂与成交效益目标绩效入场台次、工时费收入、基盘客户数、首次回厂率、客户维系和媒体曝光度来考目标客群保有客户、潜在客户、流失客户、不同车型客户、全体客户活动主题师出有名、符合客户利益、感性诉求简洁明确,感性响亮活动内容峰终体验现场检测、爱车养护、服务常识、热情歌舞、车模走秀、有奖问答、短剧小品、抽奖活动、联合展示、赏车活动等等活动诱因价格、配件精品、服务、奖品、赠品、体验节目、参与、接待场地布置假日为佳、针对活动性质而定时间表在每一个时间节点要完成的事情场地布置设计要点看板、展台、灯光、音乐、干冰、视频、装饰促进物、绿色植物内外沟通对内沟通每周召开活动准备工作协调会动员尤其是服务顾问和学习会内部培训对外沟通包括广告宣传、公关配合和客户邀约等活动准备费用预算依照任务编组类项编制项目经理负责督导各组准备工作的进行、调整与协调项目经理、各组组长应每周召开工作协调会确认工作进度每周2次以上各组组长应依照进度表进行各项事物、物品的准备活动前一周内需经常确认进度,确保各项准备到位,并查核品质活动前一日进行最后验查与彩排评估反馈绩效评估及跟踪总结3服务营销管理市场营销市场营销数据与经营元素的勾稽关系市场营销客户数额最大化推广渠道推广收益率客流竞品市场活动收集率市场活动完成率市场营销推广渠道及相关元素举例分析市场营销营销费用收益率月度报表广告渠道金额客流建卡数销售成交台次单车平均营销成本单车平均销售毛利营销费用收益率电视台广播电台07网络05户外/移动广告1媒体/平面广告3短信/直邮01社区推广13展示会13杂志2到达店内0DM03客户推荐0店内推广话动主机/客服电活合计市场营销媒介使用情况阶段汇总表月度集客量组费用投入元平均集客成本元/组成交量台成交率平均成交成本元/台商报300360012186200晚报4004000101025400当地电视台50060001251224500广播电台50020004153133短信2001000含购买数据费用5105100其他1000举例市场营销目标客户分析厂家设定的目标客户群体VS专营店目前保有的客户群体厂家设定的核心卖点VS实际客户购买的原因内陆城市的客户群体VS沿海地区的客户群体市场目标客户购买分析目标客户分析调研内容1、客户结构特征性别职业市场目标客户定位描述寻找目标客户客户调研策划年龄生活区域家庭结构目标客户分析1、客户的购买动机2、客户的购买价格3、客户的购车态度调研内容寻找目标客户客户调研策划心理价位区间市场目标客户定位描述4、客户的偏好品牌专营店活动场所调研内容寻找目标客户客户调研策划车型娱乐兴趣媒体渠道市场目标客户定位描述目标客户分析市场调研电话拜访直接访问邮寄问卷指导性自填写问卷面对面访问邮寄电子邮件调研方法可以配合一定的“激励手段”。例如进行抽奖、赠送客户维修积分、维修券等调研方式寻找目标客户客户调研策划市场目标客户定位描述目标客户分析市场活动的主题内容、对象及计划的有效设定品牌经营理念领导力市场营销销售能力提升销售盈利能力分析服务盈利能力提升行动方案课程内容销售能力提升的目标客户情感忠诚专业为我着想态度热忱信任销售话术应用销售核心关键执行要点PDCA工作改进计划终峰峰客户接待阶段产品介绍阶段签订合同阶段交车阶段接待需求分析咨询6方位演示试乘试驾协商成交配车售后承诺仪式跟踪客户的感知的主要体现给对方留下好的第一印象建立关系赢得客户信任说服客户体验真实的感觉达到双方满意物有所值终生难忘维系客户的热情达到的主要目的提升销量提升满意度销售工作概述销售各阶段的目标和意义一天知酸甜苦辣,一月晓世态炎凉一年有大起大落,一世懂从容坚强。低三下四,颐指气使上挤下压,打款发车。中国同行的说法见人说人话,见鬼说鬼话销售工作概述世界巨头的答案销售汽车要比制造汽车更困难。第一是用户,第二是销售商,第三才是厂家。丰田喜一郎要把为顾客服务的思想置于利润之上,利润不是目的,只不过是为顾客服务的结果而已。福特市场是世界的,市场属于消费者所青睐的人。斯隆不管做什么事,唯有执着是必须的。卡尔本茨销售工作概述咱连车都能卖出去,还有啥卖不出去汽车销售是信息密集型、知识密集型、与人全面接触、全面沟通、提供独特服务、独特体验的人性化互动过程。对汽车销售的基本认识销售工作概述销售职业可以给我们带来什么都哪些人在做销售周恩来通过外交将新中国“推销”给了全世界美国前总统里根曾做过两年的销售工作排行榜上70以上的首富/CEO都做过销售工作CEO中60年代是财务、7080年代是技术、90年代至今是销售销售行业中大学生的比例在逐渐增加奥巴马总统营销式竞选每个人都是销售人员,他们在不停地销售自己戴尔卡内基销售工作概述为什么有些人能说会道却不是销售冠军为什么在销售中我运用了许多技巧却没有起到什么效果为什么他的产品知识不如我,而业绩比我出色的多在销售中否存在以下困惑销售工作常见问题分析购车时我要求蓝色,经销商说没有。但后来看到展厅有蓝色,沙发不要真皮,经销商说只有真皮的。后来我通过关系可以不要真皮。既然是卖车,SALES的态度就更重要,要把握每个进来的机会,这样生意才会好,希望下次来看到他们有所改善。销售员不要报以客人怀疑的眼光,给客人的感觉是您会买吗,应有耐心。销售人员的质素太差,对车的常识和功能没有我懂的多。销售人员应该当时对顾客说明车内设备包涵哪一些。哪一些需求加钱。避免感觉让顾客感觉上当受骗了。在交款前,营业员的态度是满腔热情的。一些小礼品精品如车模型答应给的小孩的。但交完款后马上变得冷淡。又说这个不能给,要问经理,经理不在什么的。我去展销厅的时候,车上贴了预订的纸张,营业员看我很有诚意就告诉我这车没有被预订。我认为这种做法不正确,展销厅应该让顾客去感受试坐车的,而不是不让人触摸。客户在展厅的反馈销售工作常见问题分析我们对现状的反思客户的购买动机你把握住了吗客户的购买心理你是否研究过客户是不是真的对你的产品和服务感到满意销售工作常见问题分析展厅接待的目标展厅接待的目标塑造完美的第一印象顾客在挑一辆车前会先挑一个他喜欢的卖车人。第一印象的好与坏,决定了销售后期顾客对我们的信任度。第一印象先主为主,不容易改变,而且只有一次。要买新车了,自然会开心自古买的没有卖的精,千万别吃亏上当了,买错了。自己也不是行家,也不知道该问些什么。我要收集一切可以收集的信息,来帮助我确保决策的正确性。高兴戒备敏锐客户的心理状态迷茫展厅接待的目标希望是一个真正懂车的人来给我介绍希望他是非常乐意的帮助我希望全面的介绍展车,别只说好的,不说差的。王婆卖瓜。不希望以买卖双方的身份交流,希望是朋友式交流,不会给我任何压力。亲和客观对销售顾问的期望热情专业展厅接待的目标“成功的销售人员55的精力应该放在体验客户心理上。”把握购车客户心理“只有通过体验客户心理才能最好的满足客户的需要,使顾客买到心理感受最好的车和服务”乔吉拉德客户类型及客户关注点“看待一个事物,最重要的不是它是什么,而是你认为它是什么。”“事物的本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响。”叔本华德国哲学家态度决定一切销售顾问如何表现良好的客户接待心态职业您把今天的工作视为什么打工不折不扣解决问题差事按时出勤事业自己的老板全力以赴发现问题责任废寝忘食三心二意专心致志销售顾问如何表现良好的客户接待心态汽车销售顾问的心态准备拥有事业心积极的心态学习的心态销售顾问如何表现良好的客户接待心态积极的心态选择了销售,就选择了被拒绝拒绝是最好的老师拒绝是客户对自己和产品不够了解拒绝能产生无限价值乔吉拉德的牌子如何看待和对待拒绝销售顾问如何表现良好的客户接待心态培养和树立自信对自己的自信对职业的自信对公司的自信对产品的自信积极的心态销售顾问如何表现良好的客户接待心态积极的心态百折不挠愈挫愈奋销售顾问如何表现良好的客户接待心态学习的心态“脖子上面的投资,是回报率最高的投资。”安东尼罗宾著名的成功学大师“你对学习的态度决定了你未来成就的高度”刘永行福布斯中国十大富豪之一销售顾问如何表现良好的客户接待心态思考你该如何处理当你在接待一位客户时,看到另一个客户也来看车,这个客户没有销售顾问接待1情景分析常见客户应对情景分析销售顾问又应该怎样办销售顾问“您好需要什么帮助吗”客户“不。谢谢。我只是看看。”2思考情景分析常见客户应对情景分析思考情景分析一位客户说话不太友好,对产品挑三拣四,指出车辆一些不足,甚至影响到其他客户的时候。33你该如何处理常见客户应对情景分析思考情景分析你该如何处理当你发现进入展厅的人,仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已。34常见客户应对情景分析思考当你正在接待客户的时候,突然有其他客户来电当你正在接待客户的时候,客户的电话突然响起,客户接起电话5你该如何处理情景分析常见客户应对情景分析思考情景分析接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息留下联系方式。6你该如何处理常见客户应对情景分析公司产品客户销售顾问客户为何不愿留信息编写来宾签到表试乘试驾活动,如小礼品赠送在恰当的时间获取送别客户留客户信息的常用技巧情景分析常见客户应对情景分析报价阶段应遵循的策略价格谈判的策略“坚持公司产品的价格”和“坚持自我品牌的价值”看的一样重要。“”“”策略一我从不轻易接受杀价,正如我的专业服务从不打折。张丽玉价格谈判的策略策略二不首先提出任何折价价格谈判的策略在合理的范围内报价策略三价格谈判的策略最多让步两次,同样的方法不重复使用策略四价格谈判的策略强调“物有所值”“”策略五产品能很好满足顾客需求售后服务消除后顾之忧自身4S店的信誉和地位优势销售顾问与顾客信任关系的确立价格谈判的策略如果客户在价格上要挟你,就和他们谈质量如果客户在质量上苛求你,就和他们谈服务如果客户在服务上挑剔你,就和他们谈条件如果客户在条件上逼近你,就和他们谈价格。转移法策略六价格谈判的策略担心上当被忽悠担心买车后悔选错车担心买了车别人说不好担心还要降价给价太高担心销售顾问影响其正确决策担心售后服务不能保证顾客购车时有哪些担心客户对销售员信任度的异议处理舒适区的信号称呼的改变更加随意、自然,甚至称兄道弟乐意接受拜访、宴请,主动参加活动愿意谈论购车以外的事如家庭、工作等隐私问题愿意介绍亲人,朋友主动谈论购买事宜并提出相关建议客户对销售员信任度的异议处理1展厅外迎接顾客5一起检查车况6签署PDI清单7介绍操作方法9送别顾客2介绍交车流程3介绍服务顾问4讲解随车文件规范的交车流程8提醒注意事项感动的新车交车之旅认清保持客户关系的价值建立清晰的客户档案保持客户联系客户关怀之道开发一个新客户的成本是维持一个老客户的6倍经营客户关系的价值一个满意的顾客至少会向其他3个人讲述他的经历忠诚的客户会再次购买、介绍新客户、协助销售、保险等客户关怀之道提供朋友式服务真诚提供顾问式服务专家主动联系客户体贴总是恪守承诺诚信终生服务永恒对待老客户应当遵循的服务原则客户关怀之道品牌经营理念领导力市场营销销售能力提升销售盈利能力分析服务盈利能力提升行动方案课程内容汽车经销商利润表国内4S店利润层级汽车经销商车辆销售部新车销售附件精品配套服务售后服务部维修服务备件销售美容养护二手车汽车租赁快修换油机修钣喷首保上牌按揭上门客户集团客户事故车/续保精品改装加装市场毛利厂家返利网络营销俱乐部销售费用贡献毛益新车、二手车销售收入销售成本及销售税毛利衍生业务厂家返利毛利毛利佣金、新车交送、免费服务、薪资、广告、产品示范、贷款库存利息去除车辆直接成本后的盈利新车、二手车总收入厂家发货成本增值税及附加汽车金融精品车装代理业务毛利毛利衍生业务销量返利考核返利厂家补助经销商车辆销售利润结构车辆毛利11车辆销售台数单车贡献毛益提高库存管理水平改善销售渠道提高单车进销差价降低单车销售费用经销商车辆销售利润提升要点周转率利润率讨论A组如何优化库存结构与控制库存深度B组如何从渠道入手提高销量C组如何提高单车毛利D组如何提高销售费用效率效果经销商车辆销售利润提升要点参考模板方案库存结构库存深度车辆采购建立库存库存促销销量销售展厅大客户二级网点其他渠道单车毛利进销差