基于礼貌原则的宾馆酒店服务用语分析

基于礼貌原则的宾馆酒店服务用语分析2010年和田师范专科学校学报汉文综合版JU12010第29卷第二期总第64期基于礼貌原则的宾馆酒店服务用语分析钟长艳广西师范大学外国语学院广西桂林541004L捅要J语言是人类重要的交际工具,语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出服务用语关系到宾馆酒店的服务质量宾馆酒店服务语言有着自身的特点这些特点有很多体现了礼貌原则的要求本论文主要从礼貌原则的角度分析酒店语言,发挥理论的指导性作用有利于提高服务人员的言语规范水平及服务质量关键词礼貌原则宾馆酒店服务语言语用策略人类的语言交际要想顺利进行并达到一定的交际目的,总要遵循一些交际原则,这其中就包括礼貌原则宾馆酒店服务用语也是一种语言交际,同样也应遵循礼貌原则在礼貌原则指导下,服务用语会更加得体,保证服务的顺利进行,提高服务质量一,礼貌原则及其准则LEECH在1983年提出了”礼貌原则”理论,并认为人们在语言交际中,都在自觉或不自觉地遵守着这一原则礼貌原则具有更高一层的调节作用,它维护了交谈双方的均等地位和他们之间的友好关系”礼貌原则包括六条准则即1策略准则用于指令和承诺A使他人受损最小B使他人受惠最大2宽宏准则用于指令和承诺A使自身受惠最小B使自身受损最大3赞扬准则用于表情和表述A尽力缩小对他人的贬损B尽力夸大对他人的赞扬4谦虚准则用于表情和表述A尽力缩小对自身的赞扬B尽力夸大对自身的贬损5赞同准则用于表述A尽力缩小自身和他人之问的分歧B尽力夸大自身和他人之问的一致6同情原则用于表述A尽力缩小自身对他人的厌恶B尽力夸大自身对他人的同情二,礼貌原则在宾馆酒店语言中的运用宾馆酒店服务用语的最终目的是通过语言来达到交流顺畅,为客人提供更好的服务因而在与客人言语交流中需要运用适当的策略礼貌原则对宾馆酒店服务用语有一定的指导意义,在其用语过程中也有一定的体现本文根据在桂林市宾馆酒店所收集到的语料为例,对礼貌原则在宾馆酒店服务用语中的运用进行分析I策略准则在宾馆酒店服务用语中的运用其内容是减少有英汉语言的制约性的另一方面表现为民族文化心理的制约性每个民族都有自己民族心理的历史积淀和深层的构筑,从而构成不同的语言特点和差异而这样的民族特性也决定并影响着本民族语言对外来词语的吸收和同化有些民族包容性强,对于外来的新鲜词语具有很大的纳入性,而有些民族比较保守,对外来的新鲜词语具有很强的针对性,这样的民族文化心理就造成了对于外来词吸收和同化的差异英语和其他的语种相比,似乎更易于接受外来词语的影响,英国学者布莱思福斯特在变化中的英语一书中指出”如果一外国词语是有用的话,那就应该采用,不论其来源如何”,在盎格鲁撒克逊时期的英国人作为被征服者也能够吸收和同化大量征服者所使用的法语里的词汇,在今天,英语吸收其他语种词汇的功能仍然十分的活跃,因此英语民族这种”开放型”的民族心理决定英语能够迅速吸收外来新鲜词汇汉语也同样深受民族文化心理的制约,汉民族千百年来深受儒家思想和封建意识的统治,形成了一种顽固的习惯力量,即民族文化传统中的负因素这种保守的文化心理深深的影响着语言的变迁和发展,也影响着汉语对于外来词的同化和吸收功能因此,民族损于他人的表达,尽量多让别人得益策略准则在宾馆酒店用语中有着极其重要的作用,如何把握好得体准则是十分重要的宾馆酒店服务人员在为客人提供服务时需要了解大量的顾客要求的信息,在言语交流中,言语要委婉同时要表示尊重与礼貌例如I先生,请让我看一下您的住房卡好吗2先生,把您的住房卡出示一下3这个菜需要加工的时间较长,不知道您能不能多等一会儿4这个菜需要加工的时问较长,您多等会吧策略原则主要是指如何对待他人,适用于请求或命令他人做某事的言语行为从言语行为的驱使程度来说,如某一行为对听话人所产生的驱使程度越大,也即听话人的选择余地越少,该话语就显得越不礼貌,反之礼貌程度越高,句子I比2来更加礼貌,3比4更礼貌2慷慨准则在宾馆酒店服务用语中的运用其内容是减少表达有利于自己的观点尽量让自己少受益,尽量让自己多吃亏宾馆服务人员在服务用语表达中应该为顾客的得益多做考虑,让自己少受益,使顾客感受到服务人员为顾客提供热心服务的努力例如5您们的酒已拿来了,现在打开可以吗6您们的洒已拿来了,我想知道什么时候可以打开7我来打扫卫生8我想知道可不可以打扫卫生慷慨准则的受益和受损是以”说话人”即服务人员为出发点,与策略准则不同,但是最终的目的都是为了使话语更加礼貌句子5比6更礼貌,因为说话人的请求有可能被对方拒绝,从而受益减少句子7比8更礼貌,因为说话人受损最大3赞扬准则在宾馆酒店服务用语中的运用其内容是尽量少贬低别人,尽量多赞誉别人服务人员在为顾客服务过程中,贬低顾客的话语既不礼貌,也容易使顾客感到自尊受伤害,双方甚至产生矛盾,而真诚合适的赞扬则会使顾客感到心情愉悦,并且有利于融洽气氛服务人员和顾客在和谐的气氛中进行交流,使服务工作顺利进行下去例如9您的意见将会给我们很大帮助我们一定认真改进,谢谢10您的意见我们会考虑的,谢谢1I您的孩子真是活泼可爱,请看好,地有点滑,以免摔着之间的频繁接触虽然为吸收和同化外来词语提供了良好的语言环境,但一种语言能否吸收另一种语言,民族文化心理在一定意义上起着决定性因素语言中的词汇是一个动态的开放性系统,这就使外来词的发展逐渐走向多元化,因此,不断吸收外来词是发展和丰富语言的重要途径之一语言的发展需要从别的语言吸收营养,从而达到取长补短和共同发展的目的因此对英汉外来词的比较研究具有重要的现实意义和历史意义参考文献1陈吕义日常英语和英格兰民族语言与文化M上海外语教育出版社【2】莫秀兰汉语借用外来词的新趋势【J】广西民族学院学报,20047【3杨自俭英汉语比较与翻译M上海外语教育出版社4高丹丹英汉借词对比探析J安徽文学下半月2006105孙欣谈俄语,汉语中借用的英语外来词J丹东师专学报,200346杜明甫英语中的汉语外来语探析J河南财政税务高等专科学校学报,19994竹渚简介郭静1983一女,陕西教育学院外语系助教,研究方向英语语言文学收稿日期2010O102L632010年和田师范专科学校学报汉文综合版JU12010第29卷第二期总第64期克拉申”输入假说”和”情感过滤假说”在高职英语听力教学中的运用林海英浙江台州职业技术学院浙江台州318000L捅费J随着大学英语的课程改革,国际交往的日渐频繁,各类英语考试中听力比例的加大,教师学生越来越重视听力,如何提高学生的听力水平成为大学英语教师亟待解决的问题本文从克拉申二语习得理论主要是”输入假说”和”情感过滤假说”理论出发,探讨在高职英语听力教学中的运用关镶L词输入假说情感过滤假说听力教学一,前言随着大学英语的改革,在听,说,读,写四大语言技能中,越来越强调听,说的重要性并随着国际交往的日益频繁,对英语听力的要求也越来越高听作为一种语言输入型技能,若不具备听的能力,那么语言技能是不完整的,直接影响交流,同时也严重的影响了其他语言技能的发展然而,对于多数学生来说,听力是他们尤为头疼的F课,速度跟不上,听不懂是他们普遍存在的问题因此,提高高职英语听力课堂的质量,强化学生的听力技能,成为一个亟待解决的问题本文拟从克拉申”输入假说”和”情感过滤假说”理论出发,探讨该理论在听力教学中的应用二,”输入假说”和”情感过滤假说”理论概述一克拉申”五大假说理论的提出克拉申二语习得理论是当今世界上最具影响力,也是最争议的二语习得理论之一8O年12先生,您真是位热心助人的好人,感谢您的帮助在为顾客服务的过程中,有些顾客会给服务人员提出一些意见或建议,它们无论合理与否,都是顾客真诚的想法,无论采纳与否,服务人员都应该对顾客的意见给予赞扬例9比例10更礼貌例II对顾客的孩子给予赞扬,同时对顾客作出善意的提醒,这样让顾客在心理上更容易接受提醒例12是服务人员在感谢别人的帮助时,加以赞誉的表达4谦逊准则在宾馆酒店服务用语中的运用其内容是尽量少赞誉自己,尽量多贬低自己在宾馆酒店服务用语中,自夸往往是不礼貌的,而贬低自己会显得更得体,更礼貌在出现问题时,服务人员要懂得如何化解矛盾与误会,懂得运用恰当的道歉用语,这也是谦逊准则所要求的例如13顾客你们这里的工作人员服务真是太周到了服务员没关系,这都是我们应该做的14顾客这道菜太辣了,我们不是说不要放太多辣椒吗服务员实在对不起我们为您重新加工一下,好吗谦虚准则也是以”说话人”及服务人员为出发点的,例13中服务人员的回答减少了对自己的赞誉,是礼貌的例14中服务人员的回答是运用了道歉语并提出解决问题的方法,也是礼貌的谦逊可以给顾客留下比较好的印象,能起到维护双方关系的作用5一致准则在宾馆酒店服务用语中的运用其内容是尽量减少双方的分歧,尽量增加双方的一致此准则关注的是说话人和听话人之间的观点,看法是否一致宾馆酒店服务过程中往往会出现一些小误会或者是矛盾,在一致准则下,双方总是先扩大相互之间的相同意见,然后再讲分歧服务语言要尽可能的扩大共识例如15顾客为什么不能把房卡给我们,太不方便了服务员先生,我们这样做是为了安全考虑,房卡我们会放在柜台,那里24D,时都有值班人员,如果需要卡也是很方便的,您说呢例15中,顾客不满意房卡由服务员管理觉得开门不方便,服务员作出解释,说明了这样的规章制度既出于安全考虑,而且说明柜台服务人员会随时提供房卡服务,这样对于顾客来说,也是比较方便的,从而缩小了双方的分歧6同情准则在宾馆酒店服务用语中的运用其内容是减少自代初,受乔姆斯基CHOMSKCY的”语言习得机制”论LANGUAGEACQUISITIONDEVICELAD的启发,克拉申KRASHCN建立了第二语言习得理论该理论以五个假说为基础I习得,学得假说THEACQUISITION/LEARNINGHYPOTHESIS2自然次序假说THENARMORDERHYPOTHESIS3监视假说THEMONITORHYPOTHESIS4输入假说THEINPUTHYPOTHESIS5情感过滤假说THEAFFECTIVEFILTERHYPOTHESIS该理论强调语言习得是一个遵循一定顺序的过程,只有当习得者理解语言输入时语言习得才能遵循自然顺序的发展听力作为“语言输入”的一种形式,被认为是语言习得的前提克拉申将听力对第二语言习得与学习的重要性提到了前所未有的高度本文通过对克拉申的”输入假说”和”情感过滤假说”理论的探讨,找出提高听力教学质量的有效方法二”输入假说”理论概述克拉申的”输入假说”认为语言习得必须通过语言输入来实现,没有大量的语言输入,习得就成了无源之水,无本之木而且在输入中,他还强调了”可理解的输入”COMPREHENSIBLEINPUT,即着名的”IL”语言输入原则,”I”表示学习者现有的第二语言水平,”IL”表示学习者将要达到的更高一级的语言水平,”I”和”IL”之间的差距就是学习的动力所在己与他人在感情上的对立,即尽量减少双方的反感,尽量增加双方的同情在服务过程中,要表示出自己与对方共同的心情拉近彼此的距离,增进交流和沟通,提高服务质量例如16先生,我们非常理解您的心情,请不要着急,我们尽快帮您解决问题17王领班,这位客人的腿脚不大方便你最好安排人员特殊照顾一下同情准则涉及说话人和听话人之间的关系,尤其是双方的心理感受在服务用语中,服务人员应尽量增加对顾客的同情,这样更得体,更礼貌例16中服务员的话语显示出其对顾客的同情,这样让顾客感受到了服务员的热心与真诚增进了彼此的沟通三,小结从事宾馆酒店服务行业的人员,除了掌握好宾馆酒店服务的专业知识外,还要讲求语言的表达手段和技巧礼貌原则对于宾馆酒店服务人员在言语运用方面有一定的指导意义在某些情况之下,正确运用礼貌原则就能使自己在服务活动中化解矛盾,赢得顾客的信赖,提升其服务质量参考文献1BROWNPSLENMNPOLLENSSOMEUNIVERSALSINLANGUAGEUSAGECAMBRIDGECAMBRIDGEUNIVERSITYPRESS19872JACOBLMAYPRAGMATICSANINTRODUCTION外语教学与研究出版牡,20013顾日国礼貌,语用与文化J