深圳地铁竹子林车辆段投标书

21物业基本概况及管理设想、管理特色211物业基本概况2111物业名称深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地2112项目内容深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地除保安管理以外的物业管理及相关服务，包括清洁、绿化、设备设施的维修保养、社区文化活动和物业管理综合服务等项内容。2113物业基本情况位置位于深圳市深南大道以南、侨城路以东，东西长约1013米，南北宽230米，占地面积23万平方米，建筑面积约13万平方米。物业用途深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是深圳市地铁运营的后方基地，为地铁的运营提供保障，同时也是深圳市地铁有限公司在地铁开通初期的办公场所。物业性质兼有办公、居住、生活、存储、生产维修功能的综合性、多功能的特殊用途物业。物业构成及配置具有独立建筑物15栋，结构有框架、砖混和轻钢结构，最高8层。配套设施方面，有招待所、食堂、停车场（车位150个）、公共浴室5间、公共卫生间46间、绿化面积64200平方米，绿化率3185。公共设施设备方面，有垃圾转运站一座、污水检查井147个、雨水检查井165个、化粪池3个、隔油池3个、2套中央空调系统、各类电梯20部、以及分体空调，照明系统、供水系统和消防系统等。212物业管理设想2121物业管理目标根据项目的实际情况，我们将深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地物业管理的目标定义为以高效能的管理，高质量的服务，在有效并合理控制物业管理成本的基础上，全面满足客户（业主）的各项物业管理需求，提供一流的物业管理专业服务。具体描述如下保障作用通过计划性、系统性的基础工作和科学管理，保证区内各类设施设备的完好和正常使用，保障深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地内各项生产和生活活动正常有序的进行。服务作用通过高质量的清洁、绿化美化、消杀等工作，为深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地的工作人员提供一个整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。提升作用通过对各类污染源（包括噪声、空气和固体污染）的有效控制，提高环境综合质量；加上针对实际需求的物业管理综合服务和丰富多彩的社区文化服务，为深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地的工作人员营造一个更加健康、方便、舒心的生活和工作环境，满足客户（业主）深层次的需要。形象和示范作用以高素质的管理团队、高标准的服务质量和文明礼貌的服务提供方式，加上VI系统导示、各类标识及宣传展示，帮助树立深圳地铁作为深圳市市民工程和窗口工程的良好形象。有关各项管理指标的承诺、依据以及考核验收办法，详见于2112122管理运作模式组建地铁物业管理专门机构南光物业地铁管理处（或分公司），按照地铁物业管理委托合同，对深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地实施综合性、一体化（保安除外）、专业化的物业管理服务。南光物业地铁管理处（分公司）的工作关系如下图委托合同关系检查、监督协调目标管理技术支援协调考核、协调汇报质量体系专业配套审核委托方深圳地铁公司业主代表深圳南光物业管理公司各专业机构和分公司南光物业地铁管理处（分公司）管理处主任（项目负责人）各部门（班组）专业服务各市政部门和公共服务机构政府物业管理行政主管部门工作接口监督检查考核评优采购如图所示南光物业地铁管理处（分公司）是南光物业计划为地铁服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点管理机构的专属性该机构是专为地铁基地服务的；服务内容的综合性该机构独自全面完成地铁物业管理服务的全部内容，包括清洁（消杀）、绿化、设施设备的运行、保养和维修、社区文化活动和物业管理综合服务等，并负责内外部的工作协调；管理服务的专业性该机构配备具有很高专业素质和丰富经验的管理和技术人才，以成熟并先进的管理运作体系和方法，及建立在ISO9001国际质量体系基础之上的运作程序和制度体系等，确保地铁物业管理服务的高标准、高质量和高效率。管理运作的独立性该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，南光物业对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持。公开性和透明性该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量，财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，对自己的工作进行调整和改进。2123运作机制激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。物业管理各专业服务机构和供应商如下图所示报酬的价值从事一个特定看到了公任务的能力平的报酬努力工作成就内在报酬满足看到了努力所取对任务本身得相应报酬的概率的理解力外在报酬图四思想道德教育通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实现目标。奖励按岗位责任制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。职工参与管理使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。工作丰富化不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。监督机制监督机制包括实现政府和业主对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受政府和业主的监督；履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督；管理处在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专业部门和业主的监督；管理处值班中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理之目的。自我约束机制管理处自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实行公开制度，接受业主的检查；执行行业道德规范和自律标准；全体员工遵循员工守则规定。信息反馈和处理机制管理处值班中心承担信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。收集包括业主等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。控制信息是由值班中心向管理处各职能部门和班组发出的实施计划控制标准和规范。各类信息是控制和评价管理处管理活动的重要依据，揭示和克服薄弱环节的重要手段。信息提供者信息管理者信息使用者2124实现物业管理目标之保障保障一南光物业管理有限公司的管理经验和管理优势成熟的物业管理经验可为业主提供高效周到的服务收反评集馈估分处类理南光物业是深圳市老牌物业管理企业之一，积累十几年之经验，公司形成一套行之有效的规章制度和一支精干高效的技术管理队伍。十多年星级酒店的物业管理，使我们树立了良好的职业道德和服务水平，我们管理的格兰云天大酒店饮誉海内外，去年成功升为四星级酒店；我们管理经营的航空大厦、南光大厦写字楼出租率常年在95以上；我们管理的龙岗建设大厦连续三次与业主单位续签管理合同；连续两年，我们通过公开竞标，由业主选择投得景洲大厦、南天一花园（南天大厦13栋）的物业管理权，足以证明南光物业服务受到广大业主的肯定和市场的检验。除了长期物业管理积累的经验，南光物业管理涉及的物业类型也较为丰富，除高档办公楼宇和住宅小区外，还顾问或管理过政府办公大楼（如北京全国人大办公楼、龙岗建设大厦）、大型商业项目和展览（如长沙市电讯市场、龙岗区规划和建设展）、特种行业（如三峡总公司的葛洲坝和三峡电厂及配套服务设施）、以及特殊用途的物业（如北京国家电力调度中心）等。以上项目使我们积累了丰富的物业管理经验，垂炼我们的管理队伍和形成了一整套服务业主、客户的管理规范体系，同时也使我们能够满足不同的物业类型和客户需求的物业管理需要。强大的科技实力与优秀人才，可提供给业主超值服务南光物业的从业人员，大多是从我国航空工业行业调入深圳的优秀人才。高科技行业所要求的高素质、高技术以及敬业勤勉的职业道德，使南光物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科技、经验丰富、目光远大的高科技人才，各类高、中级专业技术人员和管理人员占员工总数的30以上。南光物业拥有先进的培训方法和培训机制，加上南光坚持职业道德的教育和企业文化的熏陶，使南光物业各级工作人员的整体素质较高，表现为具有较高的职业道德和修养、能够胜任工作的职业技能和良好的服务意识。广泛见诸报端的各类报道充分证明了这一点，其中景洲大厦保安员拾到六十三万元巨款如数交还失主的典型事例（已见诸各报刊），更能说明南光物业管理人的高素质。除了人才的综合优势、南光物业还拥有一批高级专业化物业管理人才多人被列入深圳市物业管理专家库；三人被聘为全国物业管理企业经理上岗培训兼职教授；十余人长期担任深圳市、广东省及国家物业管理考评或招标评委。南光物业管理编纂了我国第一部高层楼宇物业管理的专著高层楼宇物业管理实务，并且参加了国家和地方物业管理法规的调研、制定和理论研究，包括深圳市物业管理收费指导标准以及深圳市、广东省以及国家物业管理条例的调研、起草和修改等。另外还承担了国家级的关于物业管理早期介入课题的研究，其结果物业建设与物业管理衔接问题的研究获国家级一等奖（全国仅六家获此荣誉）。专业化的技术优势，为物业提供专业化、配套齐全的基础性服务南光物业是深圳市最早的专业物业管理服务公司之一。南光人秉持“开拓、进取、务实、求效”的精神，一直注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与服务的技术性投入。南光物业具有专业化服务的优势，从空调、机电、电梯的维修安装与保养，到清洁、绿化等各项工作，都具有系统性、配套齐全的技术工种与专业分工，可以在内部及时协调解决各类物业管理突发事件。特别是南光物业下属的南光电梯工程有限公司，是深圳市物业管理公司中唯一一家具有电梯安装和维保双资质的企业，具有很强的专业技术力量，目前受委托保养的电梯包括世界之窗斜塔电梯、盐田港集装箱吊装等难度很大的特种电梯，有能力保障业主电梯的正常运转，加上拥有深圳最大的电梯配件市场，能够有效地降低设备维修及材料费用，减轻业主负担。严谨的科学管理，规范的管理机制，保障物业管理达到高标准南光物业97年已获ISO9002质量体系的国家认证，98年又获深圳市物业管理的甲级资质证书，2001年更是全国首批物业管理一级资质单位，拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范服务和科学管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“奉献服务”的企业理念，构成管理服务的内在活力与动力。拥有上市公司的雄厚实力，可为业主提供强大有力的支持南光物业隶属南光（集团）股份有限公司。南光（集团）股份有限公司是一家上市公司，多年来以房地产为龙头产业，取得了引人注目的迅猛发展；酒店业的经营效益良好，国内外贸易也得到较快发展。南光物业依托南光（集团）股份有限公司，利用总公司雄厚的资金和集团资源，能够有强大的实力服务业主，集团拥有的第三产业如“正章干洗”连锁机构、“老大昌酒楼”等可以为业主提供更好的配套服务，延伸物业管理的内容。保障二达到物业管理目标所需资源的全面保障南光物业非常重视地铁物业管理项目，愿意在该项目的资源配置上给予倾斜并充分满足需要，以期在全面满足地铁公司物业管理各项需求，提供业主满意的优质物业管理服务的同时，进一步提升自己的管理水平和市场信誉。另外，南光物业管理公司雄厚的综合实力，完全有能力提供地铁物业管理所需的资源。资金和物质资源由南光物业承担的初期投入将一次到位，各类采购和准备工程也将及时完成，决不会因为投入和准备不足而影响物业管理工作的进度和质量。另外，在今后的物业管理工作中，当需要用到南光物业管理公司的设备（如抢险设备、应急设备、检测维修专业设备和工具、交通工具等）时，将给予充分保障。人力和培训资源南光物业计划配置最强的人才队伍进行地铁项目的物业管理，包括管理人员、专业技术人员和操作人员，覆盖每一个工作环节和内容，也就是说，每项工作都由具有丰富从业经验的人员承担主要责任，以保证物业管理服务的高质量和稳定性。同时，南光物业将充分发挥公司的培训优势，对新老员工进行全员化、计划性、系统性的培训，以确保每个员工具备上岗和任职资格，能够胜任本职工作并能满足业主的需要。信息、管理和技术资源南光物业将在信息和管理资源上为地铁管理处（分公司）提供强有力的支撑，包括移植ISO9001质量体系并进行监督审核，公司质量管理部还将对服务质量及ISO9001体系的适用性、有效性和执行情况进行监督和检查；以及物业管理软件及财务系统的指导、维护和管理；交流并指导地铁管理处运用物业管理的新方法、新材料和新技术等。另外还将提供强大的技术支持，包括帮助制定或审核各类设备设施运行管理和维保方案，以及各类大中修和技术改造方案，提供技术指导和检查验收，需要时组织专家会诊和评审等。配套产业和其他资源南光物业下属的电梯公司、文化传播公司、汽车美容中心等物业管理配套产业，可用较优的性价比和更好的服务水准为地铁提供服务，包括电梯的维保、标牌标识的制作及形象的树立和宣传、汽车清洗和美容等。同时，南光集团的产业资源也可为地铁提供服务，如“正章干洗”可为地铁工作人员提供洗衣服务等。另外，南光物业与行业管理机构、行业协会及专业媒体的良好关系，以及多次参加创优和评优的经历，对地铁及物业管理形象的树立及创优工作，都会有一定的帮助。保障三建立畅顺的信息沟通与反馈渠道，主动接受业主的检查、监督，确保业主的各项指令和需求得到响应和满足南光物业是一个社会化的专业物业管理公司，管理的物业大多数不是自己开发的，公司历来重视与业主的沟通，与业主建立起良好的信任和合作关系，主动关心并充分满足业主的需求是我们的一贯作风并赢得了良好的口碑，南光管理的物业，不论何种物业类型和何种业主（住户、单位）我们都赢得了业主的信赖并全部达到了很高的客户满意度。在地铁的物业管理工作中，我们深知建立起畅顺的信息沟通与反馈渠道，确保业主的各项指令和服务需求能够及时得到响应和满足，使物业管理服务能够紧紧把握地铁建设和日常运行的节奏，是保障物业管理服务质量的重要内容和手段。因此，我们计划与业主共同建立地铁物业管理信息系统，采取各种方式保障信息沟通与反馈的畅顺，具体的方式如建立业主代表会议制度，建立24小时值班热线接受查询、报修和投诉，物业管理公司与业主代表共同进行用户意见调查，建立物业管理宣传栏和意见箱，并在地铁局域网上发布物业管理服务信息、宣传信息和服务指南（如台风、水浸预报及防范措施）等。同时，管理处内部也要建立相应的指挥和调度体系，保证各类信息和措施的传达和响应。服务指令、报修服务响应、维修回访意见、投诉纠正及预防措施和效果、投诉回访内部协检查、监督、考核意见征询、汇报和响应调程序紧急事件的通报和协调应急事件的处理与协调213管理特色业主代表地铁公司地铁管理处（分公司）各部门和班组地铁物业管理对深圳物业管理来讲是一个新课题，具有自己的特色，会遇到许多新的问题和困难，对此我们应该充分认识并积极面对，并通过管理创新和充分与业主和相关部门的沟通和合作来解决问题，创造出适应地铁特点的物业管理模式，让业主满意。我们在以往对葛洲坝电厂和国家电力调度中心的物业管理顾问服务中，对特种物业管理上的特殊性具有一定的认识和经验。其重点之一是加强沟通和联系，特别要解决好工作接口问题；重点之二是提供强大的保障功能；重点之三是提供业主确实需要的物业管理综合服务，为他们的工作和生活提供方便，同时有利于提高他们的工作效率。针对上述理解，我们将地铁物业管理的重点和特色定位如下特色之一融合提炼进行管理创新前面已就建立顺畅的信息沟通与反馈渠道问题进行了论述，要解决工作接口问题，使物业管理服务既能紧跟地铁日常工作的节奏，为地铁公司的各项工作提供及时的服务和保障，又要避免对地铁工作造成影响，同时还要消除各种安全隐患。这些要求我们在总结以往物业管理特别是特种物业管理经验的基础上，结合地铁的实际情况和业主的要求进行管理创新，以适应地铁需要的新模式（包括班组设置、工作时间和调度方式等）提供物业管理服务。要解决的工作接口问题主要包括两个方面物业管理服务与地铁工作的接口，如办公室室内清洁的时间和监管方式、加工、维修工作与清洁工作的关系（包括防护措施和安全教育）、车辆维修加班时物业管理的配合、特殊场合或时间（如庆典、领导或外宾来访）时各项工作的配合等。物业管理服务与保安工作的接口。由于地铁工作的特殊性，地铁的保安工作由专业保安公司负责，但保安工作与日常物业管理具有非常密切的联系。如保安工作的执行人是保安公司，但硬件设备包括智能化监控设备是有物业管理公司维护和保养的；又如保安员是义务消防员，负责紧急灭火和救护，但灭火和救护的物质条件和保障是由物业管理提供的，即消防设施是由物业管理公司维护的，日常的检查和消防隐患的消除也是由物业管理公司承担的。另外，物业管理可能带来安全和消防隐患，安全管理也可能增加物业管理的工作难度（如行车管理不善会造成公共设施和绿化带的损坏）等等。可见物业管理与保安工作的密切联系和相互配合是非常重要的。我们计划在物业管理的准备期和管理初期，与地铁公司和保安公司进行协商，制定相应的管理办法和运作程序，以及相应的内外沟通和指令传输渠道，以解决相关的问题。特色之二强化设备技术管理，保障物业长年二十四小时正常运行深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是现代化、综合性的物业，承担着为深圳地铁建设和运行提供基本保障的重担，故需将“保证物业各设备系统长年不间断正常运行”当作地铁物业管理工作的重中之重，为此，我们配置了较强的技术骨干力量，包括技术总监、工程部经理和各专业的专业工程师，以及具有丰富经验和高度敬业精神的运行管理和维修人员，加上科学的管理方法和ISO9001质量体系运行的保障和南光物业强大的技术力量支持，使我们有信心保证物业各设备系统长年不间断正常运行。特色之三致力于服务创新，为业主营造舒适、便利、高效的办公、工作和生活环境首先，以高标准和高质量的清洁和绿化服务，为业主提供一个清洁、美观的环境，特别活动室、卫生间的清洁和绿化的造型，从细微之处关心业主的需要。其次，通过环境综合治理，有效控制各类污染，包括垃圾、污水、噪音和烟尘等，满足业主深层次的要求，营造高尚环保的现代办公、工作和生活环境。另外，设计并提供物业管理综合服务项目，这些项目应与地铁的实际需求相适应，以方便业主的工作和生活，提高工作效率，这些项目必须征得业主的同意方可实施，以真正反映地铁人的实际需要。在物业管理综合服务上，我们初步设计了两个项目设置洗衣房考虑到地铁检修人员经常与油污打交道，工作服很容易脏，加上地铁人员工作繁忙紧张，加上有招待所等因素，我们计划充分利用南光的集团资源，将“正章干洗”引入区内，提供干洗和水洗服务，为地铁工作人员提供工作服和制服的洗衣服务。设置洗车场地铁的车辆外出频繁，容易脏，外出洗车很不方便且费用较高，同时会影响工作和效率，因此，我们计划利用南光物业多年经营洗车和汽车美容的经验，在区内停车场设置洗车场，为地铁提供汽车清洗、打腊、更换机油、轮胎和内饰保养等服务。需要说明的是上述两项工作，作为南光物业对业主的真诚回报，完全不考虑赢利，只收取成本使服务能够维持即可。具体的内容和经营状况分析见第三部分中“对业主的其他优惠条件”。22物业管理组织机构及岗位设置221部门设置地铁管理处组织机构见下图管理处副主任综合部清洁部部工程部管理处主任技术总监绿化部服务中心值班中心财务室如上图所示，管理处设四个部门工程部、绿化部、清洁部和综合部，为了精简编制，将行政、财务、调度、质量管理和综合服务职能统一划分在综合部。管理处各部门主要职责综合部（下设财务室、值班中心和服务中心）负责管理处行政、总务、车辆管理工作；负责管理处人事、劳资、培训工作；负责管理处的财务管理工作；负责物料采购、供应及库房管理；负责文件档案资料的管理工作；负责管理处对外公共关系的处理与协调；负责区内综合服务和社区文化活动的制订、协调和组织开展；负责服务中心的日常运作和管理；负责组织管理处内部质量审核、安全、质量大检查，提出质量改进建议，负责纠正措施的验证。服务中心负责洗衣房、洗车场的运行、管理和日常维护保养；负责区内社区文化活动的策划、组织和开展；负责区内文化宣传和精神文明建设工作；值班中心负责紧急事件发生时的调度和信息传递工作；负责地铁区域管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递；定期形成日、月统计报表。为管理决策、质量分析提供依据；负责业主提出的服务要求及投诉受理与处理。洗车场洗衣房并定期组织进行业主意见调查和回访统计分析工作。工程部负责区内公共设施及场所（地）的维修和定期保养；负责区内公共设备的运行管理、维修和维护保养；负责房屋本体的维修和定期保养；负责消防设备和办公自动化设备的维修和定期保养；负责工程类外包控制。清洁部负责区内道路、场地的清洁和保洁；负责区内建筑物地面、内外墙、玻璃等的清洁和保养，包括大理石、花岗岩、地毯等的日常护理和保养；负责区内的垃圾清运工作；负责区内化粪池、污水管道、隔油池、雨水井的清掏和疏通工作。负责消杀外包控制。绿化部负责区内的绿化养护工作；负责区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪工作；负责区内办公室室内绿化和节日摆花工作。驻地物业管理组织机构表（五）1、简况单位名称南光物业地铁管理处上级管理单位名称深圳市南光物业管理有限公司成立日期2003年8月本届领导班子起始日期2003年8月2、领导层名单姓名职务职称宋立忠管理处主任高级工程师张险峰管理处副主任高级工程师许益荣技术总监高级工程师3、机构框图以框图的形式表示出组织机构、负责人及和各职能部门。管理处副主任张险峰综合部清洁部部工程部管理处主任宋立忠技术总监许益荣绿化部服务中心值班中心财务室洗车场洗衣房222人员配置人员配置图（总计135人）人员配置说明管理层（3人）管理处主任1人管理处副主任1人技术总监1人综合部（9人）部长1人事务助理2人（负责日常事务处理及文件管理）采购、保管兼司机1人财务室会计1人出纳1人值班中心质量管理员2人服务中心社区文化主管1人管理处主任1人技术总监1人综合部9人清洁部93人工程部22人副主任1人绿化部8人（洗车场3人）（洗衣房3人）注洗车场和洗衣房6人未计入行政管理成本，其成本单项列支，详见34清洁部（93人）部长1人班组长4人清洁工88人（具体配置见分项报价表）绿化部（8人）部长1人班组长2人绿化工5人工程部（22人）部长1人强电工程师1人弱电工程师1人空调工程师1人消防工程3人空调技工4人电工7人水工3人土木技工1人（具体配置见分项报价表）驻地人员组成表（六）单位深圳市南光物业管理有限公司序号姓名性别年龄技术职称拟担任的职务有何种证书、证书编号（附上证书）岗位情况1宋立忠男38高工管理处主任全国物业管理企业经理上岗证物岗证字第3333004286号在岗2张险峰男39高工管理处副主任ISO9001外审员20030NQ0375在岗3许益荣男38高工技术总监ISO90012000NH906211355全国物业管理部门经理上岗证物岗证字第0094002905号；电梯注册检测员DT0127在岗4郭进华男30工程师综合部部长物业管理部门经理上岗证；物岗证字第0094002963号ISO90012000内审员；预算员上岗证书在岗5陈永军男35评估员清洁部部长全国物业管理企业部门经理培训物岗证字第0094002628号在岗6王增文男31工程师工程部部长物岗证字第0094109560号在岗7郭依庆男44助经绿化部部长物岗证字第0094002788号在岗8杜小胜男40工程师综合部事务助理物岗证字第0094104780号在岗9马艾莲女49经济师综合部事务助理物岗证字第0094105382号在岗10刘沛男32助会会计会计证44023199602620；物岗证字第0094105523号在岗11陈艳女36出纳物岗证字第0094104781号在岗12陈传宇男25助工质量管理员物业管理上岗证0094110712；质量管理内审员NH906211489在岗13孙其中男40中级质量管理员全国物业管理企业管理员物岗证字第0094106053号；企业管理安全主任SAQ9810996；ISO90002000NH906211488在岗14袁军男32助工社区文化主管物业管理管理员物岗证字第0094109728在岗15范贵林男43司机兼采购物岗证字第0094105527号在岗16韩锡章男57工程师弱电工程师物岗证字第0094104310号在岗17陈宝彬男57工程师强电工程师物岗证字第0094105526号在岗18欧阳春华男41工程师空调工程师在岗19王鑫祥男56高工消防系统管理物岗证字第0094105525号在岗20消防系统管理外聘21消防系统管理外聘22杨春申男53技师空调技工物岗证字第0094105387号在岗23李臣亮男54技师空调技工物岗证字第0094105384号内审员资格证消防上岗证在岗24张四喜男50中级技师物岗证字第0094106058号在岗25韩培元男55技师空调技工物岗证字第0094105761号在岗26白贺平男40中级电工物岗证字第440301080158号在岗27魏明贵男32中级电工物岗证字第44030102012056号在岗28易耀亮男32中技电工物岗证字第44030102003800号在岗29杨全生男41中级电工物岗证字第44030108000162号在岗30薛强男48中级电工物岗证字第36000120021731号在岗31郭立星男38助工师电工物岗证字第0094104777号在岗32电工外聘33董学红男45中级水工物岗证字第0094105385号在岗34刘胜兵男34中级水工物岗证字第0094104779号在岗35水工外聘36刘连合男56中级技师物岗证字第0094109553号在岗223人员素质要求管理处主任、副主任、技术总监大学本科以上学历，具有高级职称；五年以上专业工作经验，三年以上管理经验；具有较强的沟通、组织、协调和指挥能力；持有物业管理企业经理或部门经理资格证书及其它相关任职资格证书。部门部长大学专科以上学历，具有中级以上专业职称（清洁和绿化部部长具有初级以上职称）；三年以上专业工作经验，二年以上管理经历；具有较强的沟通、组织、协调和指挥能力；持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它相关任职资格证书。一般管理人员中专以上学历，具有初级以上专业职称；具有二年以上专业工作经验，拥有相应的上岗资格证书；具备一定的组织、协调能力；持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它相关任职资格证书。专业工程师大学本科以上学历，具有中级以上专业职称；三年以上专业工作经验；具有较强的基础知识和专业技能；持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它相关技术资格证书。技工高中或专业技校以上学历，具有相应专业资格；三年以上专业工作经验；具有较强的工程基础和专业技能；持有物业管理企业从业人员上岗资格证书（深圳市住宅局颁发）及其它相关技术资格证书。清洁工、绿化工及其他一般工作人员初中文化程度，年龄35岁以下；身体健康，仪表端正；具有两年相关工作经验，受过专业系统培训；作风正派，有较强的工作责任和服务意识。224驻物业现场项目负责人的简历驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名宋立忠性别男出生年月196501文化程度工程硕士毕业院校专业及时间清华大学（1987）西安交大（1990）政治面貌群众现任职务部门经理技术职称高级工程师聘任时间1999年从事工作年限13年从事物业管理工作年限8年接受何种培训全国物业管理企业经理上岗证书培训证书号物岗证字第3333004286号名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话8368988828828主要经历19951999深圳市科技工业园物业管理有限公司，先后担任城管监察队队长、环境部经理、工程部经理、动力部经理、综合管理部经理，兼任过园西工业区管理处主任、科技大厦管理处主任，以及ISO9002认证工作组组长，园西工业区创国优工作组组长等职。1996年曾赴香港参加深港物业管理培训并获结业证书。1999至今深圳市南光物业管理有限公司市场部经理，担任或兼任过十几个项目的物业管理顾问。长期被聘为深圳物业管理进修学院兼职教授，是全国物业管理经理培训班高级讲师，有多项物业管理研究成果发表并获国家建设部奖励，多次参加物业管理评优及招标审核工作。驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名张险峰性别男出生年月196411文化程度大学本科毕业院校专业及时间安徽工学院电气工程（1985年）政治面貌党员现任职务工程部经理技术职称高级工程师聘任时间2000年从事工作年限18年从事物业管理工作年限9年接受何种培训ISO9001外审员培训证书号20030NQ0375名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话83688267主要经历198507198709江西省机械科研所自控室198507198709江西省永丰佳龙中学支教198507198709江西省机械科研所自控室199404至今深圳市南光物业管理有限公司历任技术员、主任、经理等职，参与并主持了多次技术改造，以及质量管理体系转版工作，并发表了数十篇文章及论文。驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名许益荣性别男出生年月196506文化程度大学本科毕业院校专业及时间西北工业大学工程力学（1988年）政治面貌党员现任职务管理处副主任技术职称高级工程师聘任时间2001年从事工作年限15年从事物业管理工作年限10年接受何种培训电梯注册检测员物业管理企业部门经理ISO90012000内审员培训证书号DT0127物岗证字第0094002905号NH906211355名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话83523236主要经历1988毕业于陕西省西安市西北工业大学198807199409航空工业总公司623所先后从事声疲劳、噪声控制技术科研工作199410199909深圳市南光电梯工程有限公司从事技术工作199910200109深圳市南光物业管理有限公司从事质量管理工作200109至今深圳市南光物业管理有限公司从事小区管理工作驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名郭进华性别男出生年月197312文化程度大学本科毕业院校专业及时间西北工业大学电气技术（1996年）政治面貌中共预备党员现任职务管理处副主任技术职称工程师聘任时间2001年从事工作年限7年从事物业管理工作年限6年接受何种培训物业管理部门经理上岗证ISO90012000内审员预算员上岗证书培训证书号物岗证字第0094002963号NH906211667名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话26282249主要经历199607199702中国飞机强度研究所技术员199703199910深圳市南光物业管理有限公司工程部技术员助理工程师199911200010深圳市南光物业管理有限公司南光名仕苑工程部主管200011200111江西南光物业管理有限公司中寰广场管理处副主任200111200206深圳市南光物业管理有限公司市场管理部主任200206至今深圳市南光物业管理有限公司南天一花园管理处副主任驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名陈永军性别男出生年月196808文化程度大学本科毕业院校专业及时间西安理工大学工业企业管理（1997年）政治面貌党员现任职务经理助理技术职称评估员聘任时间1994年从事工作年限17年从事物业管理工作年限5年接受何种培训全国物业管理企业部门经理培训培训证书号物岗证字第0094002628号名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话8368988828818主要经历198607199206陕西省汉中师范团委书记班主任199007199306陕西省教育学院学习199307199806南光北海集团工作199407199706西安理工大学学习199808至今深圳市南光物业管理有限公司担任大厦管理部清洁、消杀项目主管驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名王增文性别男出生年月197206文化程度大学本科毕业院校专业及时间石油大学（华东）（1993年）政治面貌群众现任职务工程顾问技术职称中级聘任时间2001年从事工作年限10年从事物业管理工作年限2年接受何种培训全国物业管理员上岗证培训证书号物岗证字第0094109560号名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话8368988828823主要经历199307199901山东蓝星玻璃集团公司浮法玻璃厂设备科电气技术员、35KV变电站站长。参与了浮法玻璃生产线的改造并负责变电站的增容技改工作。98年作为厂节能小组成员，参与制定电气设备节能方案，年节电近40万度。199903200110深圳市贝格斯特实业发展有限公司质检员、质检部经理。负责高低压电气配电柜生产过程的质量监督检查。200111至今深圳市南光物业管理有限公司工程师。在航南管理处工程部工作一段时间后，派驻长沙，作为一综合性智能大厦物业管理的工程顾问。驻地管理人员简历表（七）单位深圳市南光物业管理有限公司姓名郭依庆性别男出生年月19590510文化程度大学专科毕业院校专业及时间南京航空学院管理工程系（19841986）政治面貌群众现任职务管理处副主任技术职称助理经济师聘任时间1992年从事工作年限17年从事物业管理工作年限11年接受何种培训物业管理管理员上岗证物业管理部门经理上岗证培训证书号物岗证字第0094002788号近期发证名称深圳市南光物业管理有限公司邮政编号518041工作单位地址深圳市福田区华富路1004号南光大厦四层西电话83563203主要经历198401198602南京航空学院管理工程系198603198702513厂设计所学习198703198803513厂人事劳资处198803199211深圳市格兰云天大酒店人事培训部劳资主任199212至今深圳市南光物业管理有限公司先后担任大厦管理部经理部和小区管理处工作23管理人员的培训及考核231培训计划高素质人才是实现物业管理目标的基本条件，南光物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使南光物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。南光物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才的机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。2311培训目标提高全体员工的基本质素和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理理念，适应现代化的发展，从而全面满足地铁物业管理和服务的要求。制定目标如下各专业人员的持证上岗率100中高级职称人员占管理人员比率70以上大专以上学历占管理人员比率90以上各类人员培训合格率100专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训持证上岗财务出纳需获取会计证,通过电脑操作培训。质量管理员通过ISO9001内审员培训，取得相应的资质证书。电工需持证上岗。配电运行工需持证上岗。电梯工需持证上岗。管理人员需持物业管理上岗资质证书。2312培训内容按阶段划分入职培训A管理处、物业概况；B管理处质量体系概况，管理处规章制度、质量方针、质量目标；C物业管理基础知识及服务业务特性；D安全教育、消防知识；E员工守则、言行规范。上岗培训A本部门、本岗位职责；B本岗位作业指导书工作程序、作业内容、方式、规范；C本岗位业务技能、应知应会培训；在职培训A本岗位业务技能，技术提高性学习；B相关岗位业务概要，技能培训；C了解相关法律法规。按人员层次划分主要管理层A物业管理理论学习；B企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习；C了解计算机等现代科学技术知识；D物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习；一般管理层含工程技术人员A本岗位专业技术知识、专业职称培训；B物业管理理论学习，上岗取证培训；C相关法律法规知识；D质量体系相关程序文件，作业指导书；E每年至少拓展一门新业务技能；专业业务技术作业层A上岗取证培训；B岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；C质量体系相关程序文件，作业指导书学习；D了解相关法律法规；E每年至少拓展一门新业务技能。2313培训安排（计划）培训类型培训内容参加人员时间入职培训详见入职培训内容全体员工入职当天持续一周上岗培训详见上岗培训内容分部门试用期内分专业（36个月）分工种在职培训详见在职培训内容分部门业余时间1个月/年人分专业分工种工作时间1周/年人具体培训计划，培训内容需根据实际情况制定详细内容。232培训方式和人员管理、考核2321培训方式组织保障设置专职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按阶段划分入职培训、上岗培训、在职培训。按层次划分主要管理层，一般管理层，专业技术作业层。鼓励措施要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业，费用报销。2322人员管理和考核人员管理的原则管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001质量体系、企业CI手册和工作绩效作为员工行为规范和考核的标准。全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。录用、培训与淘汰按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把进人关。人事部门和管理处用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才，物尽其用。凡聘用人员都要进行上岗前的必要培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留用者根据岗位的特点和要求实行36个月的试用，试用期满由公司人事部门和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新工艺、新技术，跟上时代的发展。培训考核成绩优秀者，晋级升职。管理处实行人才储备计划和年5人员的淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。着重培育人才竞争力人力资源是企业发展最重要的资本，也是企业赖于生存的生命力，物业管理企业的竞争优势关键在于人才优势，故建立“优胜劣汰、激励型的用人机制，强化人力资源的竞争力”至关重要，是实现管理目标的基本保障。严把入司关，规范人员选用、招聘程序。地铁物业管理处人员引进渠道可以有两种从内部人员选拔及招聘外来人员。内部人员选拔采用内部竞聘上岗方式，严格根据上岗条件，从基本素质、以往业绩、管理方案三方面考核，公开答辩，择优录用。外来人员招聘，严格按招聘程序要求，进行笔试、面试、实操考查，综合评价，择优录用。注重系统性的全员培训。每年拿出一定的培训资金，设专人负责，根据实际需求制订管理型、技术型、作业型三个层次的全年培训计划。特别要注重自始至终地灌输超前性、创造性的服务理念、服务意识及市场经济、市场竞争的观念。同时，确立考核制度，考核结果与员工的个人利益挂钩，增强培训的有效性。建立有效的业绩考评体系和激励机制。实施全方位动态绩效考评上级对下级、同级对同级、下级对上级，现在与过去实现奖罚分明。将企业的效益、员工的业绩与个人收入挂钩，给予各级人员与其贡献相适应的报酬。月考核与年度考评相结合，每年根据考评结果，决定人员的去留、调整人员的待遇、职位。同时加强上下级、同级的纵横向沟通，充分授权，给予各类人员积极主动工作的动力与空间，在内部营造优胜劣汰、积极向上的氛围。适当时机，适度实施工作轮换法。即有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性、激活员工潜力。考核方法管理处实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有对所辖人员的工资奖金决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制订本月工作计划。上级责任者按ISO9001质量体系对下级责任者进行考核、评审。管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。考核优胜者张榜表扬，全年考核名列前茅者，年终予以重奖。对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9001质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。实施目标管理，强化绩效考核，确保逐年实现总目标根据物业管理工作的“小节即大体”、“形式即内容”之特点，实施目标管理责任制，以减少差错、疏漏，保障总目标的实现。即根据总目标要求制订地铁物业管理处的年度管理目标、经营指标，将年度目标量化并分解至各阶段、各部门，建立有效的覆盖地铁物业管理各项工作、各个环节的目标体系，并根据实际情况制订切实可行的绩效考核方案，细化考核项目、考核标准，明确考核办法。每年，机构负责人与部门、部门与部组、班组与个人签订目标责任书，同时持续地实施公正、客观的月度考核、年度考评，其考核/考评结果与部门、个人效益及时挂钩，奖优罚懒，不断提高工作质量、效率，从而有计划、有步骤地实现总目标。附南光物业管理有限公司员工量化考核记录表部门岗位姓名考核时间QFRP05/A项目考核内容考核办法自评分实评分劳动纪律05分以迟到、早退、溜号、旷工、代打卡等综合评分工作态度20工作作风05分以工作迅速准确、积极主动、责任心强，协作精神好等综合评分。分服从指挥010分从对领导布置的工作是否推诿、扯皮、消极对待等方面综合评分。岗位工作020分按岗位责任制及日常工作内容考核。工作计划015分按月工作计划考核。工作量40分其他05分临时性工作考核。工作及时性020分按照完成岗位工作、月度工作计划等综合评分工作业绩40分工作质量020分完成工作准确少差错、工作成效、无责任事故发生等综合评分。合计直接领导签字评语部门经理签字员工形象管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和南光物业的公众形象。无论是管理层人员还是服务层人员一律按指定制服着装上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。24管理制度241公众制度2411卫生管理规定为保持地铁区域干净、整洁，按照深圳市公共卫生管理条例，特指定本规定。一、本辖区的卫生管理由管理处负责