某著名公司管理手册

管理手册质量/环境/3C（依据ISO/TS169492002、ISO140012004、3C要求编制）BLMC01版编制审核批准发布日期2008年12月05日实施日期2008年12月05日文件修订记录版次修订页次修订内容修订申请号发行日期A全部依据ISO/TS169492002标准制订2005/4/01B全部依据ISO/TS169492002及ISO140012004标准重新制订07030012007/3/01C全部依据ISO/TS169492002/ISO140012004/3C标准重新制订081205012008/12/05目录章节标题页码封面文件修订记录目录01前言02总经理声明03质量环境方针04管理者代表任命05顾客代表任命06公司简介1管理原则2范围与应用3引用标准、术语和定义31引用标准32术语和定义33汽车行业常用的英文缩写4质量环境管理体系41总要求42文件要求5管理职责51管理承诺52以顾客为关注焦点53质理环境方针54策划541质量环境目标542质量、环境、3C管理体系策划55职责、权限与沟通56管理评审6资源管理61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境7产品实现71产品实现策划72与顾客有关的过程73设计和开发74采购75生产和服务提供751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量装置的控制77环境管理运行控制78环境应急准备与响应79认证产品的一致性710强制性产品认证标志的管理8测量分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进851持续改进852纠正措施853预防措施前言本管理手册（BLMC01）依据ISO/TS16949；2002和ISO1400120043C标准编制，本手册自生效之日起，原质量手册BLTS1001/B同时作废。本管理手册引用GB/T190012000和ISO140012004及3C所规定的概念和术语定义。本手册由质量环境管理者代表负责组织制定、修订、修改、换版、及解释协调。本手册由公司总经理批准发布。本手册的管理按文件控制程序实施；本手册的解释权归管理者代表；本手册由综合部归口管理。01总经理声明上海有限公司（以下简称本公司）的管理手册根据ISO/TS169492002质量管理体系汽车生产件及相关服务组织应用IS09001特别要求、ISO140012004环境管理体系规范及使用指南标准要求、工厂质量保证能力要求（3C）及国家有关法律、法规和各项政策规定，结合本公司实际情况编制了本质量、环境、3C管理手册。本手册是公司实施质量环境管理活动的纲领性文件，其他相关程序及制度必须依据本手册制定并不得与之相违背，所有员工必须严格执行本手册和其他质量环境管理体系文件的规定，确保质量环境管理体系、质量、技术和成本的持续改进，并负有以责任5积极参与质量环境管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量环境方针，为实现公司的质量环境目标，持续改进质量环境3C管理体系的有效性以及产品质量、过程能力认证产品的一致性和过程绩效而努力；6以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望；7严格执行体系文件，防止一切与质量、环境、3C管理体系要求不一致的情况发生；8本公司鼓励并支持员工的创新精神。员工发现的有关质量环境体系的任何改进机会和其他问题应即时通过规定的渠道向公司提出；为了确保质量环境管理体系要求的建立、实施、维护、并持续改进。各部门负责人必须按照ISO/TS169492002ISO1400120043C本和本手册的要求进行工作，担负起本部门的推行、指导及监管的职责，与管理者代表一起将本公司质量环境管理水平提高到一个新的高度。本管理手册从2008年12月5号起正式实施。总经理2008年12月05日02公司简介03管理者代表任命书遵照ISO/TS16949、ISO14001、3C的规定，根据本公司组织机构与职责的具体情况，总经理特任命品质部经理刘勇佑为公司质量B确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求C建立文件化的程序,确保认证标志的妥善保管和使用D建立文件化的程序,确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认,不加贴强制性认证标志。E确保工厂产品3C的一致性。总经理2008年12月5日04顾客代表任命书为贯彻执行ISO/TS169492002、ISO140012004、3C标准要求，加强对管理体系运作的领导，特任命营销部经理黄武忠为公司顾客代表，行使如下权限以确保满足顾客要求1按照顾客要求选择并确定相关产品的特殊特性，包括产品安全法规、适用功能以及装配要求；2按照顾客要求建立各项产品的质量目标，包括PPM、不良报废/返工等；3确保满足顾客要求职者的人力资源（包括资格）以及相关的培训目标，如人均年受训时间；4及时处理顾客的各项报怨或意见，并采取必要的纠正和预防措施，防止再发生；5确保足够的过程设计与开发所必须的资源，如测试软件/设备、CAD以及有资格的人员。总经理2008年12月5日05质量环境方针一质量方针改进细节过程追求零点缺陷提升服务信誉创立卓越品牌二质量方针内涵改进细节过程从最细小的过程环节分析入手，不断寻找改进机会，提高过程控制的有效性；追求零点缺陷严格控制过程产品质量，不断改进和提升产品质量控制目标，逐步使公司产品质量趋向于零过程缺陷；提升服务信誉我们必须在产品开发、产品装配、顾客意见、质量问题处理、应急交付等方面保持良好信誉，提高反应速度，积极为顾客做好各项服务；创立卓越品牌品牌是质量、技术、服务、信誉、市场推广的综合体现，公司必须在这些方面通过持续不断的努力，力争在同行业形成较强的竞争力、影响力，从而树立卓越的企业品牌形象。三环境方针遵守环境法规预防环境污染注重节能降耗创造和谐企业四、环境方针内涵遵守环境法规、预防环境污染公司严格遵守环境法律法规，在经营管理活动中充分考虑其行为有没有直接或间接的对环境造成不良影响，积极参与保护环境的各种有益活动，防止环境污染，保护地球环境。注重节能降耗、创造和谐企业公司在设计、生产以及为客户提供产品和服务过程中，注重能源资源的节约和再利用，努力降低成本，并以5S活动为中心进行环境美化活动，使企业与自然和谐。总经理2008年12月5日1管理原则本公司以八项管理原则作为质量诊断指南，适当时7332制造过程设计输出制造过程设计输出应以能够对照制造过程设计输入要求进行验证和确认的形式来表示。制造过程设计输出应包括规范和图样；制造过程流程图/平面布置图；制造过程FMEA；控制计划；标准/作业指导书；过程批准接受准则；有关质量、可靠性、可维修性和可量测性的数据；适当时，防错活动的结果；产品/制造过程不合格的及时发现和反馈方法。734设计和开发评审在设计和开发的适当阶段，公司应依据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便（1）评价设计和开发的结果满足要求的能力；（2）识别任何问题并提出必要的措施；（3）评审的参加者包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能代表，评审结果及必要措施的记录应予以保持。7341监视公司应对设计和开发特定阶段的质量风险、成本、交付期和其他适宜的方面进行测量、分析，并报告管理层进行评审。735设计和开发的验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。736设计和开发的确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成，确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。7361设计和开发确认补充确认按顾客的时间进行并形成文件。7362样件计划当顾客要求时，公司应制定样件计划和控制计划。只要可能，就应使用与正式生产中相同的供方、工装和制造过程。公司应监视所有的性能试验活动，以便及时完成并符合要求。当这些服务被外包时，公司应对外包服务负责，包括提供技术领导。7363产品批准过程公司编制生产件批准管理程序，按照符合顾客承认的产品制造过程的批准程序实施产品批准过程。该产品和制造过程的批准程序也应适用于供方。737设计和开发更改的控制公司应识别设计和开发的更改，并保持记录，适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。74采购741采购过程公司编制采购管理程序，确保采购产品符合规定的采购要求；编制供应商管理程序，确定选择、评价和重新评价的准则，评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录予以保持。7411用于产品而采购的所有产品和材料需要满足政府和安全法规在限制、有毒和危险材料方面的要求，以及环境和其他适用要求。7412供方质量管理体系的开发公司应以供方符合ISO/TS169492002为目标进行供方质量管理体系的开发，满足ISO90012000是达到这一目标的第一步。除非顾客另有规定，否则公司的供方应通过经认可的第三方认证机构的ISO90012000认证。7413顾客批准的供货来源若合同（包括顾客工程图样、规范等）中有规定，公司应从批准的供货来源采购产品、材料或服务。采用顾客指定的供货来源，不能免除公司应确保采购的产品的质量责任。742采购信息采购信息应表述准备采购的产品，适当时包括（1）产品、程序、过程和设备的批准要求；（2）人员资格的要求；（3）质量管理体系的要求；在与供方沟通前，公司应确保所规定的采购要求是充分和适宜的。所有采购计划在发放前应经适当的评审和批准。743采购产品的验证公司确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当公司或顾客拟在供方的现场实施验证时，公司应在采购信息中对拟验证的安排和产品的方法作出规定。7431进货产品质量公司按照程序文件要求对进货产品进行验证，以确保进货产品的质量；进货产品质量的验证可以采用以下一种或多种方法接收统计数据质保书，并对其进行评价；进货检验和/或试验（如基于业绩的抽样）；结合可接受的已交付产品的质量记录，对供方现场进行第二方或第三方评定或审核；指定的实验室进行的零件评价；与顾客达成一致的其他方法。7432对供应商的监控公司制订供方管理程序，采购部负责对供应商交付业绩进行监控，并采取适当的纠正措施。供方业绩应通过以下指标进行监视交付产品的质量顾客生产中断包括外部退货；按计划交付的业绩（包括超额运费的情况）关于质量/交付问题异常情况的顾客通知；采购部应促进供方对其制造过程业绩的监视。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制公司编制生产过程管理程序，策划在受控条件下艰难性生产和服务的提供。适当时应包括一下受控条件（1）获得表述产品特性的信息；（2）获得作业指导书；（3）使用适宜的设备；（4）获得和使用监视和测量装置；（5）实施监视和测量；（6）放行、交付以及交付后活动的实施；7511控制计划公司在试生产和生产阶段都要考虑到过程设计FMEA输出的控制，控制计划应列出用于制造过程控制的方法；包括对由顾客和组织确定的特殊特性所采取的控制时进行监视的方法；如果有，包括顾客要求的信息；在过程变化的不稳定或从统计的角度不具备能力时启动规定的反应计划；当任何影响产品、制造过程、测量、物流、供货来源/FMEA的更改发生时，应重新评审和更新控制计划；7512作业指导书生产部、技术部负责根据质量计划，控制计划等编制作业指导书，并按文件控制程序的规定发放到制造现场。7513作业准备的验证生产部在作业的初次运行、材料的更换、作业更改等，均进行作业准备验证。对于各项操作的作业准备方法应形成文件。作业准备人员应能得到作业文件，适当时，应采用统计方法进行验证。公司作业准备验证采用首件比较的方法。7514预防性和预测性维护公司编制生产设备管理规定，识别关键设备，为机器、设备维护提供资源，并建立有效的、有计划的全面预防性维护系统，并至少包括描述计划性维护活动的程序；有计划的维护活动；预测性维护方法（如刀具磨损、正常运行时间的监控等）设备，工装和量具的包装和防护的规则；随时可获得关键设备的备件；将维护目标形成文件并予以评价和改进；设备管理部门应使用预见性维护方法，以持续改进生产设备的有效性和效率。7515生产工装的管理公司应为工装的设计、制造和验证活动提供资源，编制工装管理规定，建立和实施生产工装的管理系统并包括维护和修理的设施和人员；库存和修复；工装管理；易损工装的更换程序；工装设计修改的文件，包括工程更改等级；工装的修改和文件的修订；工装标识，明确其状态，诸如在用，修理和废弃；以上活动中，如果有任何一项外包，由生产部负责监控；7516生产计划生产计划活动时订单驱动型的，除非商务原因而使用其他指令（如改型时的提前生产）。营销部通过计算机系统用于接受顾客的发运计划。7517公司建立并保持与制造、技术和品质部门沟通服务问题的过程，保证公司各部门了解其外部发生的不合格。7518与顾客的服务协议当与顾客达成服务协议时，公司应验证以下项目的有效性组织的任何一个服务部门；任何专用工具或测量设备；服务人员的培训；752生产和服务提供过程的确认公司对于生产和服务提供的所有过程实施确认，确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力，生产部门应对这些过程做出安排，使用时包括（1）为过程的评审和批准所规定的准则；（2）设备的认可和人员资格的鉴定；（3）使用特定的方法和规定；（4）记录的要求；（5）再确认；753标识和可追溯性公司编制标识与可追溯性管理程序，在产品实现的全过程中采用适宜的方法识别产品的状态；在有可追溯性的场合，应控制并记录产品的唯一性标识；754顾客财产对顾客财产的识别、验证、保护和维护供公司使用或构成产品一部分的顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。7541顾客所有的生产工装顾客所有的工具以及制造、试验、检验工装和设备应予以永久性标记，以使每一工装设备的权属关系清晰可见并可以确定。755产品防护公司建立产品搬运、储存、包装、防护和交付的流程，编制物流管理程序，对产品的符合性提供防护，搬运方法的应用以使产品不会损坏或编制。包装、装运、标记和标签流程得到适当的控制以满足顾客的要求。7551储存和库存公司应按规定的时间间隔检查库存品状况，以便及时发现编制的情况。公司采用ERP库存管理系统，优化库存周转期，确保货物周转。对过期产品应按不合格品的控制方法进行。76监视和测量装置的控制公司编制检验和试验装置管理程序。确定必须的监视和测量装置，确保监视和测量活动可行并以监视和测量的要求相一致的方法实施，为产品符合确定的要求提供证据。为了确保结果有效，必要时，测量设备应（1）对照能溯源到国际或国家基准的测量基准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；（2）进行必要的调整或必要时在调整；（3）得到识别，以确定其校准状体；（4）防止可能使测量结果实效的调整；（5）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，公司应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认时应在首次使用前进行，必要时再确认。761对控制计划中提及的测量系统进行测量系统分析。使用测量系统分析参考手册中的分析方法和接受准则。其他分析方法和接收准则要形成文件，需得到顾客批准。762校准/验证记录对所有量具、测量和试验设备都应提供校准/验证活动的记录，用以提供符合确定的产品要求的证据，记录应包括设备标识，包括校准设备所依据的测量标准；由工程更改所引发的修订；在校准/验证获得的任何超出规范的读数；超出规范条件下影响的评估；在校准/验证后，有关符合规范的说明；在可疑产品或材料已发运的情况下，给顾客的通知；763实验室要求7631内部实验室公司编制实验室手册，对实验室进行管理，包括确定实验室范围，进行要求的检验、实验和校准服务的能力。实验室手册规定以下方面的技术要求实验室程序的充分性；实验室人员的能力；产品实验；正确地进行规定的实验，并可溯源到相关的过程标准的能力；相关记录的评审；7632外部实验室公司委托检验、实验或校准服务的外部/商业/独立的实验室设施应有一个确定的范围，包括进行要求的检验、试验或校准的能力，并且有证据证明外部实验室对顾客是可以接受的；实验室应依据ISO/IEC17025或相等的国家标准的资格认可；77环境管理运行控制公司建立并保持有关环境管理运行控制的程序，满足以下要求。公司根据环境目标和指标，确定与所认定的重要环境因素有关的运行与活动，应对这些活动（包括维护工作）按以下要求加以规划，确保他们给以妥善策划，并在规定的条件下运行。（1）考虑到缺乏程序指导可能导致偏离环境方针、目标与指标的执行情况，建立并保持成文的程序。（2）在程序中规定运行标准。（3）对于公司能使用的产品和服务中可标识重要环境因素，建立并保持管理程序，并将有关的程序与要求通报供方和承包方。78环境应急准备和响应公司建立应急准备和响应程序，以确定潜在的事故或紧急情况，作出响应，以及预防或较少可能伴随的环境影响。必要时，特别是在事故或紧急情况发生后，公司应对应急准备和响应程序予以评审与修订。可行时，公司还应定期检验上述程序。79认证产品的一致性工厂应对批量生产产品与型式试验合格的产品的一致性进行控制，以便产品持续符合规定的要求。工厂应建立产品关键元器件和材料、结构等影响产品符合规定要求因素的变更控制程序，认证产品的变更在实施前应向认证机构申报并获得批准后方可执行。工厂制定认证产品一致性控制程序710强制性产品认证标志的管理通过对CCC产品认证标志的管理，使认证标志使用符合规定要求。公司制定CCC产品认证标志的管理程序8测量、分析和改进81总则公司策划并实施对以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程（1）证实产品的符合性；（2）确保质量管理体系的符合性；（3）持续改进质量管理体系的有效性；以上包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。811统计工具的确定在产品质量先期策划中根据过程特点确定合适的统计工具，并包括在控制计划中；812公司通过培训和其他的宣传方式，确保相关人员了解和使用基本的统计概念，比如变差、控制（稳定性）、过程能力和过度调整。82监视和测量821顾客满意公司制订客户满意度调查程序，按规定的频次、方法定期对顾客进行满意度调查，衡量和跟踪顾客对产品和服务的满意程度，作为对质量管理体系业绩的一种测量，促进质量管理体系持续改进以不断满足顾客要求。8211顾客满意补充公司通过持续评价实现过程的性能来监测顾客满意度。与顾客满意度相关的绩效指标包括但不限于以下内容产品质量性能；对顾客造成的中断干扰，包括市场退货；交付表现（包括发生的超额运费）；与质量和交付问题有关的顾客通知；公司监测制造过程性能的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求；822内部审核公司按照程序规定的频次进行内部审核，以确定质量管理体系是否（1）符合策划的安排、标准的要求以及公司所确定质量、环境、3C管理体系的要求；（2）得到有效实施与保持；公司对审核方案应进行策划，主要考虑审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的在准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不能审核自己的工作。审核策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求在程序中做出规定。受审核区域的管理者确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因，跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。8221管理体系审核公司按照内部审核管理程序审核质量、环境、3C管理体系，验证与ISO/TS169492002、ISO140012004、3C要求其他附加质量管理体系要求的符合性。8222制造过程审核公司按照过程审核管理规范审核制造过程，以确定其有效性。8223产品审核公司按照产品审核管理规范对产品进行审核，以验证符合所有规定的要求（如产品尺寸、功能、包装、标签等）。8224内部审核计划公司内部审核应覆盖所有与质量管理有关的过程、活动或班次，且应按年度计划进行日程安排。当内部/外部不符合，或顾客抱怨发生时，应适当增加审核频次。8225内部审核员资格本公司内部审核员应具备符合ISO/TS169492002、ISO140012004要求和程序规定的资格。823过程的监视和测量公司采用适用的方法对质量管理体系过程进行监测，并在适用时进行测量。使用的方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，公司应采取适当的纠正和纠正措施以确保产品符合规定的要求。8231制造过程的监视和测量补充公司应对所有新的制造过程进行过程研究，以验证过程能力并为过程控制提供附加的输入，过程研究的结果应形成文件，适用时包括生产、测量和试验方法的规范及维护指导书，这些文件还应包括制造过程能力目标以及接受准则。生产部应保持顾客生产间批准程序规定的过程能力和性能，并确保有效实施控制计划和过程流程图，包括符合如下规定测量技术抽样计划接收准则当不满足接受准则时的反应计划，必须记录重要的过程活动，如更换工具、修理机器等。当控制计划中的特性不稳定和能力不足时，生产部应启动反应计划。适当时，反应计划必须包括遏制产品和100检验。为确保过程变得稳定和有能力，生产部随后应完成明确进度和责任要求的纠正措施计划。必要时，此计划应与顾客共同评审并经顾客批准。生产部应保持过程更改生效日期的记录。824产品的监视和测量公司编制检验和试验控制程序，对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足，这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。生产现场应保持符合接受准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则只有在所有规定的检验和试验均圆满完成且相关的记录齐备并得到认可后，产品才能放行发运。8241全尺寸检验和功能试验品质部按照控制计划规定的频次，根据顾客的工程材料及性能标准，对所有产品进行全尺寸检验和功能试验。当顾客要求时，全尺寸检验和功能试验结果应提供给顾客评审。全尺寸检验是对制品的图纸上显示的所有产品尺寸进行完整的测量，当本公司不能测量时或某项尺寸不满足图纸要求时，应有技术部向客户反映并取得顾客的承认8242外观项目当公司生产的零件被顾客指定为“外观项目”时，公司应提供适当的资源，包括评价用的照明；适当时，颜色、纹理、关则、结构等的标准样品；外观标准样品及评价设备的维护和控制；对从事外观评价的人员的资格进行验证。83不合格品控制公司制订不合格品控制程序，规定不合格品控制以及处置的有关职责和权限，确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。公司通过下列或几种途径，处理不合格品采取措施，消除发现的不合格；经有关授权人员批准，使用时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品；采取措施，防止不合格品的非预期的使用或应用；应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录，在不合格品得到纠正之后，必须对其再次进行验证，以证实其符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，必须采取与不合格的影响，或潜在影响的程度相适应的措施。831不合格品的控制补充不确定或可疑状态的产品，必须按不合格产品对待。832返工产品的控制返工操作人员应易于得到并正确使用相应得返工作业指导书（包括重新检验要求）。833顾客信息当不合格产品被发运时，必须立即通知顾客。834顾客特许当产品或制造过程与当前的批准不同时，在进一步实施前公司必须获得顾客的让步或偏离许可。公司应保持授权的期限或数量方面的记录，当授权期满时，应确保产品执行原有的规范和要求。被授权的材料装运时，必须在各包装箱上作适当的标识；此规定同样适用于采购的产品，在提交给顾客之前，公司必须就供方的任何要求，与顾客达成一致。835环境方面不符合对环境体系中环境因素不符合的控制及事故的处理，应通过环境因素评价和检测，以及应急准备和响应，及时发现不合格环境因素和事故隐患并进行控制。对不符合的环境因素，应根据环境运行管理程序进行及时控制，对出现的事故，应根据应急准备和响应管理程序和纠正和预防措施管理程序及时处理，减少不符合环境因素和事故的影响程度降到最低。84数据分析公司制定数据统计与分析管理程序，确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。数据主要来源于监视和测量的结果。数据分析应提供以下有关方面的信息（1）顾客满意；（2）与产品要求的符合性；（3）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（4）供方；841数据的分析和使用公司收集和分子质量和运行业绩的趋势并与实现目标的进展进行比较，采取措施以支持确定迅速解决与顾客相关问题的优先顺序；确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持状况评审、决策和长期决策；及时报告在使用中产生的产品信息的信息系统。数据可以与竞争对手和/或适当的基准的数据相比较。85改进851持续改进公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。8511公司的持续改进持续改进理念是公司质量体系的一部分，重点在产品、过程、服务（时间和交货）、成本、可靠性、产品的一致性等方面。所有部门将根据以上各种信息来源确定质量和生产率改进的机会，制定项目改进计划并组织实施。8512制造过程改进公司不断地关注于产品特性变差的控制和减少，特别是特殊特性变差控制，以持续改进制造过程。852纠正措施公司制订纠正和预防措施管理程序，采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。采取的纠正措施应与不合格的严重程度和影响程度相适应。公司的纠正和预防措施管理程序规定了以下方面的要求（1）评审不合格（包括顾客抱怨）；（2）确定不合格的原因；（3）评价确保不合格不再发生的措施的要求；（4）确定和实施所需的措施；（5）记录所采取措施的结果；（6）评审所采取的纠正措施；8521问题解决的方法当出现不符合时，公司应采用规定的解决问题的方法，以识别和消除根本原因。当有顾客规定的格式时，公司应采用顾客规定的格式。8522防错公司在采取纠正预防措施时应根据问题的严重程度和存在的风险使用适当的防错方法。8523纠正措施影响公司应将已采取的纠正措施和实施的控制应用于消除在其他类似的过程和产品中存在的不合格的云因。8524退货产品试验/分析顾客制造厂、工程部门及其经销商退回的产品应要求公司相关部门组织分析，分析的周期应尽可能缩短，形成记录并按要求提供。公司应根据分析的结果采取相应的纠正措施防止再次发生。853预防措施公司制订纠正和预防措施管理程序，采取措施以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。公司的纠正和预防措施管理程序规定了以下方面的要求（1）确定潜在不合格及其原因；（2）评价防止不合格发生的措施的需求；（3）确定并实施所需的措施；（4）记录所采取措施的结果；（5）评审所采取的预防措施。附录一质量管理体系过程模式图管理过程MOP顾客导向型过程COP市场调研合同管理过程设计生产过程交付服务顾客评价C1C4C2C3C5C6C7生产计划过程管理产品质量先期策划M1企业战略管理评审内部质量审核业务计划质量成本M2M3M4S9S11购买采购供方管理文件管理改进纠正/预防记录管理人力资源管理不合格品控制检验/试验基础设施标识和追溯性顾客财产管理产品防护S1S2S4S5S6S8培训员工激励S10S3S7计量器具管理外包体系审核过程审核产品审核注塑冲压印刷装配焊接生产设备管理工装模具管理环境管理电镀/淬火/喷涂/硫化支持型过程SOP顾客满意/反应顾客要求/期望S12信息流增值活动ISO/TS169492002过程清单条款章节过程名称过程主要管理者过程输入过程活动支援活动界面过程输出过程测量选用质量工具511、561M1业务计划总经理室各部门年度目标、重点实施项目等每年年初各部门针对上年度之管理目标的实绩检讨分析，以发现趋势性或重点性之问题，制定相应长短期目标，竞争标杆及未来内、外部经营环境可能之变化。经营计划的确定、经营计划的实施、经营计划的监控各部门公司经营计划各部门年度目标、重点实施项目达成率趋势图、柏拉图、鱼骨图、柱状图等56M2管理评审管理者代表审核结果、顾客反馈、过程业绩和产品的符合性、纠正预防措施状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议、实际的和潜在的市场失效分析及其对质量、安全或环境的影响为规范质量管理系统运作、确保质量管理体系及相关持续改进活动符合ISO/TS169492002之规定，维持其有效性和适宜性，每年至少召开一次管理评审。管理会议、年度管理评审各部门质量管理体系及其过程有效性的改进、资源需求、与顾客需求有关的产品的改进各部门月度目标、年度目标趋势图、柏拉图、鱼骨图、柱状图、层别法等822M3内部质量审核管理者代表年度审核计划、内审检查表、审核计划表等组织必须按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排、满足ISO/TS16949及顾客特殊要求。内部审核策划、内部审核实施、内部审核报告、不符合项跟踪、制造过程审核、产品审核各部门内审报告、改善需求表等内审缺失项数量、内审的频率等柏拉图、鱼骨图、检查表等7341监测（质量成本）财务部52、72C1市场开发营销部顾客询价单、合同订单、技术协议、质量协议以及顾客其他服务、确定的要求、产品相关法律法规、顾客技术文件。以市场为导向，通过对公司内部资源和外部市场的组合，不断开拓新产品市场，并且按照顾客的要求适时提供顾客满意的产品和服务。市场开发、顾客沟通多方论证小组新产品、新客户全年新增产品开发价格多方论证小组，检查表、趋势图、柏拉图、层别法、DOE、直方图等52、72C2合同管理营销部合同订单、技术协议、质量协议以及顾客其他服务、确定的要求、产品相关法律法规、顾客技术文件。以市场为导向，通过对公司内部资源和外部市场的组合，不断开拓新产品市场，并且按照顾客的要求适时提供顾客满意的产品和服务。合同订单问讯评审、顾客沟通多方论证小组内部要货计划顾客满意度、销售额、及时交付率、顾客抱怨次数等多方论证小组，检查表、趋势图、柏拉图、层别法、DOE、直方图等ISO/TS169492002过程清单附录二条款章节过程名称过程主要管理者过程输入过程活动支援活动界面过程输出过程测量选用质量工具71C3过程设计、开发开发部顾客资料，工程更改，特殊要求等先期产品质量策划为产品设计开发提供一种模式，使其结构化、规范化、从而促使早期识别质量问题而采取预防措施确保新产品在量产时能顺利满足顾客质量，成本，交期之要求，并从顾客之提供图画，规格等资迅到顾客认可本公司新开发产品之各阶段，将其做法明确规范，以利相关单位或人员遵循。项目的确定和计划、过程设计、过程确认、反馈、评定和纠正措施多方论证小组产品质量总结认定材料利用率、目标达成率、产品进度达成率、顾客满意度。多方论证小组，甘特图、检查表，过程能力分析，PPAP、PFMEA、控制计划、SPC、MSA等。75C4生产过程管理生产部生产计划、生产排程、原物料、生产设备、人力资源等作业准备、产品制造及质量、交期统计、监控，加工程序及操作条件制定、修订，确保各项作业依质量文件和指导书规定执行。适时供货、按要求生产、过程质量控制、过程确认开发部、品保部、营销部产品产品一次合格率、报废率、生产计划完成率趋势图、柏拉图、层别法、SPC、PFMEA、CP、DOE等。751723C5交付营销部合同、订单、顾客以往抱怨记录计划协调并配合相关单位，按质、按量、按时为顾客提供合格的产品、顾客现场处理计划编制、仓库管理、产品交付、顾客抱怨处理生产部、品保部出库单、出厂检验报告、顾客产品接收单超额运费、准时交付率、产品交付PPM、顾客满意、抱怨检查表、趋势图等75C6服务营销部服务拜访计划、服务人员培训计划为满足顾客需求而实施的顾客服务拜访、服务培训、服务中心设置等活动适时服务拜访、按要求进行服务培训、服务效果的确认品保部、开发部顾客现场拜访、出差报告、服务培训记录服务执行率、顾客满意检查表、趋势图等821C7顾客满意度营销部顾客抱怨、退货、交付业绩等定期检讨内外部顾客满意度，交付PPM，顾客抱怨，顾客问题报告数目，解决回复时间，逾期回复时间及按时交付，做持续追踪以降低顾客诉怨。顾客访问、满意度调查、产品质量数据、改进计划和实施顾客、生产部、品保部改进的需求顾客满意度、顾客问题处理时效、处理的有效性等趋势图、柏拉图、鱼骨图、层别法、检查表等423S1文件管理办公室外来、新制定及修订之文件等为确保公司有效文件正确而系统化的制作、修改、更新、分发、回收、存放，并使文件有效的被运用文件控制、文件查阅、文件管理品保部、开发部、生产部受控文件文件的有效性、易获得性检查表424S2记录管理品保部质量管理体系运行结果对特殊类型的文件用于记录质量体系运行的客观数据的控制。记录收集、记录分析使用、记录存档查阅各部门各种报表（确认表、追踪表、记录表、履历表、评估表等）记录符合性、记录完好率、查找时间柏拉图、层别法、SPC等ISO/TS169492002过程清单条款章节过程名称过程主要管理者过程输入过程活动支援活动界面过程输出过程测量选用质量工具62S3人力资源管理及员工激励人力资源部各部门人力需求、技能需求、合理化建议、员工满意度等包括组织结构和岗位标准制定、员工岗位资格周期评估、培训管理、员工激励和员工满意度调查。组织结构和岗位标准制定、员工岗位资格周期评估、培训管理、员工激励和员工满意度调查各部门合格的员工考核、员工满意度、激励等能力矩正图、趋势图、柏拉图等84851、852、853S4改进及数据分析品保部改进计划、纠正预防分析等明确改善问题之发掘、分析、改进的过程，以利提升管理水平持续改进项目确定、持续改进实施、持续改进监控、纠正预防措施确定。各部门持续改进、顾客满意、纠正预防措施执行情况结果验证等趋势图、鱼骨图、检查表等83S5不合格品控制品保部不合格品建立并维持不合格产品控制的程序，使不合格产品被适当的识别、记录、处理及评估改善。不合格品标识、不合格品评审、不合格品处理、不合格品预防生产部、开发部、营销部让步、报废、挑选、返修、返工等过程合格率、处理时效等趋势图、柏拉图、鱼骨图、检查表、8D表等823S6检验和试验品保部待检品等依照顾客规格及公司内产品检验之允收标准作为检验工作之依据。进货验证、过程检验、最终检验、产品试验生产部、开发部合格品等进货、过程、最终检验记录表、试验报告、合格率等趋势图、柏拉图、鱼骨图、检查表、8D表等74S7采购采购部供应商评审、采购计划、请购单有效管理供方确保采购之原物料、工装设备或服务以适质、适价、适时，适量提供生产线之需求。供方评价开发、采购验证、供方过程监控、外包商管理、采购信息、供方质量体系开发生产部、品保部、开发部合格供方名录，供方评估表、原物料供应商评定、供方准时交货率，体系开发、趋势图、柏拉图、层别法等63S8基础设施管理生产部公司基础设施需求、员工安全要求、工装设备保养计划表、工装设备定期维护表等等厂房、各种生产线相关设施的定置管理、各种运输、通讯服务设施的维护保养设备管理、各种工装设备包括各种模具、生产夹治具、检具设计制作、验证、维护（含顾客提供的）等的预防性预测性保养、设备异常保养等等。定制管理、设施设备维护保养、应急计划管理、申请立项、设备采购和验收、设备维护保养、备件管理、设备维修生产部、办公室内部顾客的满意、制程能力的满足工装模具完好率、设备故障率、重大安全事故件统计等趋势图、柏拉图等754S9顾客财产管理营销部顾客文件/工装检具/物料等对顾客财产的识别、验证、维护与管理顾客技术文件管理、顾客材料管理、顾客工装模具管理生产部、开发部、品保部顾客财产记录财产的完好、顾客满意度柏拉图、检查表、鱼骨图等ISO/TS169492002过程清单条款章节过程名称过程主要管理者过程输入过程活动支援活动界面过程输出过程测量选用质量工具76S10监测设备管理品保部产品要求、监视和测量装置校验单、监视和测量装置年度校验计划等各种治具作业、各种程式制作、检验规定等。监视和测量装置配置、监视和测量装置验收、监视和测量装置检定和校准、监视和测量装置维护保养、监视和测量装置MSA、测量软件确认生产部、开发部合格的监视和测量装置监视和测量装置配置的有效性、校验合格率、RR指数柏拉图、控制图、检查表等755S11产品防护生产部原物料、在制品、产品在内部处理和交付到预定的地点期间，组织对产品的符合性提供防护，包括标识、搬运、包装、储存和保护。防护也必须适用于产品的组成部分。产品标识、产品搬运、产品包装、产品储存、产品保护营销部、品保部完好的原物料、在制品、产品库存报表、先进先出、库存周转率等趋势图、柏拉图、鱼骨图、检查表753S12产品标识和追溯性管理生产部顾客要求、控制计划、作业/检验/包装指导书、过程设计等组织必须在产品实现的全过程中，使用适宜的方法识别产品。在有可追溯性要求的场合，组织必须控制并记录产品的唯一标识。产品标识、可追溯性品保部、开发部内外部顾客的满意等标识的准确、追溯性的有效性检查表等附录三质量环境管理体系程序文件清单序号文件名称文件编号编制部门1文件管理程序综合部2业务计划管理程序综合部3人力资源管理程序综合部4公司组织体系管理程序综合部5基础设施管理程序综合部6员工激励管理程序综合部7相关方管理程序综合部8服务管理程序营销部9合同评审管理程序营销部10顾客满意度调查程序营销部11顾客财产管理程序营销部12产品防护管理程序营销部13产品实现策划控制程序技术部14生产件批准程序技术部15产品安全性控制程序技术部16更改控制程序技术部17模具管理程序模具部18采购管理程序采购部19供方管理程序采