完整 汽车4s店销售管理制度

总经理签发签发日期制度实施日期XX汽车销售部管理制度汇编015年11月26日备注本制度用于销售部日常管理，如管理过程中发现没有完善的，继续修正XXXXXX目录一、销售部组织架购图3二、销售部职能及岗位职责31、销售部职能32、销售部经理岗位职责43、销售主管职责44、培训主岗位职54、信息员岗位职责55、二手专员岗位职责66、大客户岗位职责67、销售顾问岗位职责78、市场主管（专员）岗位职责89、上牌员岗位职责810、展厅助理岗位职责811、车辆管理员岗位职责912、IDCC岗位职责10三、展厅管理办法12四、库存管理办法13五、回访制度23六、销售部管理制度35七、激励销售顾问，拟定月度、年度考核奖励39八、新入职销售顾问和业务培训制度41九、阅览确认签名册43一、销售部组织架构图销售和市场总共18人二、销售部职能及岗位职责1、销售部职能规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向厂家进车提供保障，并做好厂家定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。建立客户档案及厂家通告信息，并实行分类管理。加强和厂家的沟通，并及时报送各类报表。根据市场情况，制订年/月度促销计划，并实施执行以提升公司知名度。2、销售部经理岗位职责保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早夕会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。销售主管1名市场部库管兼职二手车专员（经理兼）销售部组长A组销售顾问6名销售顾问6名销售经理1名大客户专员（暂不设定）培训主管（经理兼职）销售部组长A组上牌员1名IDCC暂不设库管员1名信息员1名展厅助理员1名种子讲老（郑亚兼）明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。开拓潜在客户资源。3、销售主管职责制定每月/周的销售目标。并在日、周、月检核达成情况加以促进。本部销售顾问业务培训指导，解决本部销售顾问业务上的异议。了解及抽查销售顾问话术存在问题点加以培训和强化。市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作计划。协助经理主持本部日常的早/夕会和周会、月总结会。对战败客户详细回访及总结分析、将信息反馈上级领导和市场部，以便市场部作出相应的市场应对。试乘试驾流程规范检核及、试乘试驾车的管理工作。展厅和外展活动相应的展车维护和调配。展厅的5S管理及落实。销售顾问展厅接待流程、展厅行为标准、服务语言、着装规范监督及执行。展车精品含车销售的安装及协调工作。检查销售顾问待交车辆的卫生情况以及督促销售顾问交车资料的完整性。督促信息员数据信息准确度和及时性并帮助信息员提升业务水平。指导、培训DCC各方面业务展开，及业务能力提升，监督工作和业绩进度。办理广汽汇理申请、审批放款跟进及抵押相关手续4、培训主岗位职责（经理兼职）每年年末制定年度、月度、周培训计划及组织实施不定期收集竞争品牌培训资料、信息收集等工作负责收集销售顾问话术弱项拟定培训熟悉本品牌各车型全部内容给销售顾问培训掌握竞争品牌车型要点给销售顾问培训每月必须有4次培训并有对学员的考核评估及总结报告每月5号总结上月所有培训情况和本月培训实施计划。5、销售信息员职责根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板，库存车看板。负责每月销售顾问分车型的订单信息，做好进销存的帐面管理和规范录入工作，数据要求100准确，以满足上及领导随时所需。每月协助经理完成N05、N1、N2、N3数量预测和次月颜色确认负责销售部因业务需求向总经办、厂家相关的工作联络单拟稿及所有收发文件归类存放工作；并每日查看厂家邮件，并请示销售经理加以反馈。负责销售部每月提车进度，根据DMS系统显示或自制的记录表，及时向财务提出汇款申请，并与销售经理汇报。做好库存车辆存放地点和库存明细表，报备销售部和销售经理。要求信息100准确。负责每周晚上1800上交销售部当日报表及库存量信息，如遇休息则由代理人完成。负责有关业务DMS系统的录入，并确保数据的准确、及时性。月底负责统计销售部各岗位业绩，并按政策做好业绩提成计算表上交经理审核。负责销售部各签订所用到商谈表、合同、精品单等的印刷、存放工作，保证顾问业务顺利开展。每月20日负责做好下月所需的办公用品（含清洁用品）汇总并申请购买；负责协助二网交车准备工作，以及二网精品安装跟进工作。（需参考本月所产生的费用和下月业绩目标来申请下月所需的办公用品、清洁用品）负责二网交车工作及精品安装等工作。6、二手车专员职责（经理兼职）负责销售广汽本田二手车回收及销售工作。制定二手车业务计划，建立、完善客户信息系统，做好客户跟踪和开发工作。了解公司销售的主要产品规格及所提供的服务，并有和客户以及潜在的客户谈论这些规格和服务的能力。了解厂家二手车政策，并按照厂家要求和销售经理的要求完成目标和上传相应资料系统。有本品牌客户置换，联系外围评估专业人员估价并做记录。有车辆翻新制定翻新计划书，做好二手车库存车展示工作。每月5日总结上月二手经营情况上报总经办。7、大客户专员岗位职责（暂时不设定）在全市范围内开拓大用户汽车市场，如公务或集团采购汽车用户，完成公司大用户销售任务。通过多种渠道，了解潜在的批量购车客户信息，并建立相关人员联系。通过与客户沟通，了解批量购车客户的具体需求，进行深入分析，并提供团购营销解决方案。向大用户提供政策咨询及产品宣传展示。负责落实和执行有关协议，为大客户提供全程服务；定期进行客户回访与跟踪，挖掘再次购买机会及潜在客户。搜集潜在的批量购买客户市场信息，进行整合分析，及时为经理提供决策支持。对阳江市政府及辖区的公、检、法、司和国家事业单位、行政机关、大型集团等单位进行上门开发、跟踪，做好阳江市市政府及辖区的政府采购、集团采购工作。随时保持与阳江市政府采购中心和相关部门的良好工作关系。定期回访已购商品的企事业单位领导。做好客户的接待工作并协助本组人员处理好客户投诉等事宜。及时收集各类信息，对意向较大的企事业单位做好回访跟踪工作。负责大客户相关手续收集上报系统及厂家应对工作。每月5号提交上月大客户接待、成交数据及工作总结。8、销售顾问岗位职责全面贯彻广汽本田喜悦销售流程，完成顾客接待工作。完成车辆销售任务，同时不断提高销售质量。依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度。开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电，来店信息。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾。每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁。树立广汽本田品牌及公司良好形象。为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养。服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和培训。负责提前一天做下一个工作日的计划书（含回访和其他工作），并总结当日工作汇总及需求点。交与销售经理。以便销售经理协助解决。9、市场（主管）专员职责（库管兼职）编制广告计划（按月、季、年度）和营销策划（制定促销计划并落实）。了解分析区域市场和竞争对手产品的优劣势，做出相应的变化策略和推广计划。加强与广告公司的沟通和执行，监督广告实施与促销活动效果跟踪分析及总结。监测本区竞争对手的销售动态，跟踪统计竞争对手在媒体上的频率、规模、销量及广告促销活动等情况，及时向销售主管领导反馈。提交年/季/月度的工作计划。分析公司月度、季度、年度市场变化情况。分析销售顾问收集的客户特征，为市场广告促销活动和公司经营政策调整提供指导负责外展联系及相关市场活动的接洽，协助销售经理完成外展外拓相关工作，并督促市场专员及销售人员完成相关事宜。每月了解库存车，结合库存车和节假日做好营销策划工作。负责活动计划和总分析上报领导及厂家。负责展厅布置和每款新车预热宣传及上市活动。10、上牌员岗位职责执行新车上牌入户，购买新车相关费用；售后客户车辆费用购买，年审；二手车过户、转籍购买相关费用；售后客户车辆费用购买，年审；销售与后勤工作的协助。11、展厅助理岗位职责遵守企业各项规章制度，服从领导工作安排。负责展厅客户休息区客户到店的茶水提供、桌面收拾、垃圾清理工作；负责展厅6S管理；附6S管理内容整理要与不要一弃一留,设备、物资定置摆放有序；整顿科学布局取用快捷,环境优美，神清目爽；清扫消除垃圾美化环境,道路通畅无阻，无障碍物；清洁洁净环境贯彻到底,工作场所干净、无废弃物素养人们养成好习惯，形成文明、形成制度养成习惯,健康的文化氛围；安全工作场所各项安全措施落实，杜绝伤亡事故，确保人身安全。在工作时间内需穿工作装，仪态大方，微笑接待顾客，做茶水服务工作。了解所备茶的特点，熟悉各种茶具的使用方法。不得私自拿取茶叶，严格管控辖区内的物品，建立各种盘点帐目。做好客户接待工作，在服务好客户的前提下，着重茶水间的清洁卫生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清点、消毒工作。在下班时若还有客户在店内，则要做好服务后才可下班。负责顶替卫生阿姨休息工作。在接待工作中，不能与客户一同观看电视、不得闲聊。在客户离店后应及时清理台面，把台面上的杂物归拢。在下班时，做好每日的下班巡查，节假日休息必须做好工作交接。12车辆管理员岗位职责负责新车入库的检验，PDI检测的跟踪工作。新车到达至入库时间不得超过一天。有问题要及时反映。否则因此而产生的责任及损失由车辆管理员承担。负责库存商品车辆的日常检查及报修。对于需要索赔的新商品车，要及时向维修索赔及广汽本田有关部门反映。库存商品车报修时间超过一周的，要以书面形式向销售经理报告原因。负责展厅展示车辆的更换和日常检查。展厅车辆如需更换或调出，必须报请主管领导同意后，方可更换或调出。并与展厅值班小组的主管做好更换或调出车辆的交接签收工作，并将调进或调出的车辆情况及时报告给信息员。每月对所负责库存车辆的不定时检查，保证销售顾问能正常销售车辆。每月不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题。并做好库存车检查表，按要求填写内容。每台库存车每周必须启动一次并作全面检查。负责库存车销售位置变更的管理。对于已销售的库存车应督促销售顾问及时开到已售区，挂上已售牌。负责管理库存商品车的钥匙及备用钥匙的编号及保管。并将商品车钥匙按车型及停放位置分类保管。如遇休息，应将本职工作与销售主管交接清楚，以便工作的正常开展。负责调拨车辆的钥匙发放及保管。对于调出的车辆，须凭经相关责任人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。负责销售部加油工具的管理，在储存油量不够情况下应及时请示领导安排资金加油。并确保加油的安全措施。如造成安全事故和加油工具的丢失，则由库管员承担因而产生的经济损失和责任。负责对于展厅加装精品的车做好登记，并记录停放的位置。负责月底与财务部实物车辆的盘点。首先应将实物车辆与钥匙核对，如无误则与财务人员核对车辆，双方核对无误方可签字确认，并留档保存。负责商品车辆钥匙的进出登记，对于每台车的调入及调出都要调车人签收。销售顾问带客户选车时，必须出示有经理或总经理签字的选车申请单。对于客户交完全款提车的，必须要求销售顾问出示由财务盖章签字的全款确认单，车辆管理员凭全款确认单，方可给备用钥匙及出门条。并将全款确认单留档保存。13IDCC岗位职责（兼职金融专员）（暂时不设定此岗位）通过电话进行产品销售，完成公司拟定的各项销售指标。通过电话沟通了解客户需求,寻求销售机会并完成销售业绩。以各种途径开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案。清理销售顾问战败客户，用沟通技巧使客户再次成为我意向客户。跟踪天猫网站、和公司有关合作的汽车网站客户及厂家线索系统客户。跟踪户外活动（外展）产生的电话意向客户。对于每天开发意向客户级别分类建档，到店接待、成交客户分类建档跟踪。每月对电销话术进行总结及改善，并形成话术收集库；每月5号前对上月业绩达成情况、工作情况进行总结并拟定下月目标的工三、展厅管理办法在展厅当值销售人员不得聊天、对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水。展厅内展示车应摆放指定位置，察看展示车辆颜色是否搭配得当。展示车每天早上全体销售顾问擦洗干净（包括机头、外观、地毯、内饰等）。销售主管负责督促展厅助理日常及时清理展厅卫生，和型录架等5S整洁，保持展厅整洁。展厅管理细则1公司展厅商品车辆管理项目每日上班前例行检查（检核人经理或主管）管理项目1展厅内展车是否到位，没有空缺。（正在调车、洗车做PTI除外）2展厅内展车颜色是搭配得当及装饰件的管理3展厅内展车是否干净、整洁（机头、尾箱、地毯、内饰等）4在客人看完车后车内地毯、内饰等是否恢复到原位，座椅是否调整到展示位置5厅内展车是否打蜡6展厅内展车标示牌是否完整的贴上7展厅内展车前窗玻璃是否调下，后玻璃窗调下2/3，天窗调到通风位置2公司试乘试驾车管理项目每日上班前例行检查（检核人经理或主管）管理项目1是否按时将车开到指定位置摆放好2车身是否整洁、干净、无划痕、擦伤；内铺地垫，外贴标牌3车内是否干净、整洁（机头、尾声箱）4顾客试车时，需先登记名字及驾照号码，严格执行试驾标准流程5检查车况是否良好，燃油是否充足，电瓶是否有电3展厅环境管理项目每日上班前例行检查管理项目1展厅内地面是否干净，无车痕及水渍、废纸、烟头2洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐3导购台面是否整洁、干净、无杂物4认真、准确地和仓管员交接好展厅内展车和试乘试驾车辆的钥匙，并做好顾客试乘试驾车辆的信息登记工作四、库存管理办法一、概述本规定所指的车辆是销售部运营有关的所有车辆，它包括了展车、试乘试驾车、待交车和库存车；在展厅陈列展示的展车是我店产品中的代表，也是销售顾问最重要的销售工具，让展车保持最好的展示状态是车辆管理的重点；试乘试驾车最容易让客户对车辆性能及车况产生直观的体验，从而刺激和引导客户的购买需求；待交车是我店与客户关系的一个新的开始；库存车管理是使商品车保值的管理工作。二、目标通过车辆管理，既可以从一定程度来促进和辅助销售工作的开展，又能够帮助管理者安排合理的销售计划，保证新车的合格品质。主要内容展车的管理；待交车的管理；试乘试驾车的管理；库存车的管理。（一）展车管理211本节概述展车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象。展车管理标准的制定是本节的重要内容。212展车摆放的原则（销售经理负责）对正在进行产品促销和广告的主力车型，将该车型摆放在主展车位置；车型的选择涵盖广汽本田所有的各个不同层次的产品；展车车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有潜在客户的需求；还应定期调整车辆展示设计方案。展车摆放后形成的人流动线能够引导客户参观所有车型；方便客户观赏和动手参与；展车定期更换，保持新鲜感。（基本为半月一调整）213展车摆放要求（销售经理负责）展厅车辆之间有足够的空间便于客户自由观赏；主展台车辆能够从各个角度各种距离观赏车辆；展车的摆放要符合客户的进店行为习惯；展车的摆放要便于移动车辆；对于重点推广的展车，要放置主展台区域展示；置于户外的展示区，将低密度及高密度的展示区分隔出来；低密度的展示区，置放较少的车辆，保证让每部车的周围有充足的空间，是重点代表车型；在高密度的展示区，须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并且客户能在每部车辆的四周环绕。214展车标准A、外观（库管监督与主管经理反馈按规定清洁）展车应始终保持清洁，无手纹、尘土，车身漆面要保持光滑、光亮、车身无划痕；玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕，玻璃胶条要保持完整、清洁；车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮毂擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标识的车轮垫；车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后2牌；中控门锁、遥控门锁应开关正常，展车上锁。B、内部（库管监督与主管经理反馈按规定清洁）内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上没有塑料罩，方向盘去除保护套，且方向盘标识须保持水平；车内气味保持清新；车内光线充足，能够看清仪表板各项功能；驾驶座椅调整到腿部空间最大位置，音像系统音量适中，预设频道全部有节目设置，有CD可供试听；展车内设置专用地毯或脚垫，仪表板上蜡；发动机室保持干净，无灰尘，无油渍；行李箱干净、整洁、无杂物，与展车无关的物品应全部清除；各项电器设施使用正常。215展车的维护A、日常维护（销售顾问全体人员执行，库管监督与经理汇报）展厅应备有专门的擦车布，每日晨会后对展车进行擦拭；展车的配件要齐全，比如备胎、工具、三角牌等，点烟器、烟灰缸等备件要集中管理；展车上应严禁吸烟，定时使用空气清新剂、香水等，确保车内无异味；脚垫定时更换或清洗，轮胎垫每日清理，保证无脚印，座椅定期清洁，保证不影响销售；检查电器设备，车内照明及各种灯光功能完好，音响、空调系统、扬声器工作正常；车辆外观与内部清洁，特别是打蜡后，因客户频繁接触所造成的指印、指纹，客户离开后检查车内有无客户遗漏、丢弃的物品。B、定期维护每周五营业时间结束后对所有展车进行全面保养，保证电瓶电量充足，轮胎以及内饰均予以护理。32试乘试驾的管理（主要管理人，销售主管）321本节概述试乘试驾是促进销售非常有效的活动，它可以让客户对车辆的性能有最直观的感受与了解，还可以让客户对车辆有一种暂时的拥有感，刺激客户对车辆的需求，以达到促进销售的效果。试乘试驾车的状态直接影响了客户对车辆的印象通过有效管理提供一部合格的试乘试驾车给客户，以辅助销售工作的进行，是本节所要阐述的内容。试乘试驾车是销售的工具，对于乘用车销量是不可缺少的部分。322试乘试驾使用的注意事项试乘试驾车系指广汽本田要求我店必须配备的，经过特殊装饰，专用于客户感受广汽本田汽车产品的车辆。我店应有效地利用试乘试驾车辆作为销售工具，已达到促进销售的作用。试乘试驾车投入使用前，我店必须将确定的试乘试驾车辆严格按规定进行装饰，办理上路手续；试乘试驾车必须投保机动车全险；试乘试驾车使用之前必须对客户的驾驶资格进行确认；试乘试驾车必须制定试乘试驾登记表试乘试驾车的钥匙由销售主管保管，销售顾问凭有客户签字的试乘试驾登记表到销售主管处领取钥匙，用完后及时归还，并填写领用登记表。（销售主管休息则由销售经理为代理人；经理、主管均不在岗，则由信息员代理）323试乘试驾车的标准（库管监督与经理汇报）车辆的清洁试乘试驾车外观保持干净，车内仪表盘、座椅、顶棚、方向盘、烟灰缸保持整洁；车辆的装饰车身装饰完整，无损坏，贴膜要求完整，地板上有脚垫，根据客户的特点进行个性化装饰，突出品牌和车型的特点；车辆的调整座椅、头枕、安全带、方向盘都调整到合适的位置，收音机设定好预设选台；将车内的物品行驶证、附加费、香水、不同风格的CD、纸巾、雨伞等，各种物品放置合理、有序；车内的气味保持清新、芳香；车辆的状态车辆各项机械电子性能保持良好状态。324试乘试驾车的维护（主管负责）车辆的归位每次试乘试驾车使用过后要及时将一些常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态；常规检查每天对重点项目进行检查；定期检查每四周对全车进行检查。325试乘试驾车的更新根据厂家的要求，定时的对试乘试驾车进行更新。33待交车的管理331本节概述交车是销售流程中的重要环节，它既是我们销售工作的阶段性结束，又是下一次销售工作的开始。在这个环节中待交车会直接影响到这次销售活动的客户满意度，也决定了下一次销售活动能不能顺利的开展。它是我店与客户关系的一个新的开始，是我店整体形象建立的重要手段。待交车的管理是本节所要阐述的内容。332待交车的管理要求待交车放在指定的交车区域内，放置“此车售出”标志，并锁住车门；有足够的光线方便客户检查车辆；待交车保持干净、整洁；待交车由销售顾问专人保管；所有交车文件、车辆配件准备齐全。333待交车标准车辆表面清洁、干净，漆面无划伤；车辆内部整洁，保持一部新车的原始状态；车辆电器设备运转正常；待交车符合新车交付前检验表（PDI）34库存车的管理341本节概述通过对库存车的管理，管理者能制定合适的销售计划和订货计划，有效的使用资金，合理的库存车辆管理还可以使销售网点保持合理的库存量，并保证合格的新车品质，从而提高客户满意度。342库存车的管理原则A先进先出（先回车，先安排交车）确定车辆先进货先交车的原则，避免新车在仓库存放过久，使其品质受到影响，给客户带来不良的影响；在我店条件允许的情况下，建议同一型号的新车集中停放，便于客户选购及店内清点。B车辆检查所有入库、出库、移库的新车必须进行仔细检查，以确保新车的品质。C安全原则入库、出库、移库的工作人员务必保持小心驾驶，保证新车完好无损。D定期维护库存的新车必须定期做检查维护343入库流程A入库流程（如图）否B入库步骤内容步骤一PDI检查每一部车需要做车辆检查，并填写PDI检验单，并在表单上签上检查人员的姓名及问题点标明，最后由车辆出入库管理专员进行核实。步骤二填入库单并签字车辆出入库管理专员填写车辆入库单，所填写的信息必须绝对准确。步骤三交车辆相关资料、钥匙车辆出入库管理专员在车辆入库后应立即将钥匙及所有车辆资料（合格证、保修卡、使用说明书）分类保管。步骤四更新库存记录车辆入库后，根据厂家要求更新库存记录。库存信息更新必须准确、及时。车辆送达PDI检查是否合格进入索赔程序填入库单并签字交合格证、钥匙更新库存记录入库步骤二步骤三步骤一步骤四步骤五更新库存记录入库344出库流程A出库流程（如图）否B出库各步骤内容步骤一有财务签名的交车确认单销售员在交车前，必须审核该车是否完成所有款项交付所有随车资料是否齐全。之后写好交车确认表交车财务核查并签署已付清款项的说明，并可放行步骤二PDI检查新车准备员（销售顾问）将客户挑选的车辆实施PDI检查。假如PDI不合格，要交回维修站处理后再做PDI检查；假如PDI合格，就填写新车交付前检验表（PDI）并签字确认，然后进行清洁程序，准备交车手续。步骤三客户确认销售顾问会同客户进行最后检查确认并要求客户在客户交车确认单上签字。步骤四办理出库手续销售按入库顺序安排好车源PDI检查是否合格进维修车间修理有财务签名的交车确认单办理出库手续更新库存记录车辆出库（交钥匙等）步骤二步骤三步骤一步骤四步骤五客户确认客户交清车款，库管员凭财务放行条将保管的车钥匙及合格证等资料交给客户，车辆出入库管理专员填好车辆出库单。步骤五更新库存记录车辆出入库管理专员根据车辆出库单更新我店本身的库存系统或库存表（看版），信息的输入和更新必须准确、及时345移库管理A移库流程（如图）否B移库各步骤内容步骤一常规检查库管员将需要移库的新车实施常规检查，然后进行清洁程序，准备移车到另一个仓库。假如检查不合格，要交回售后处理；步骤二填写移库单车辆出入库需要填写车辆移库登记，在由销售部经理签字确认后才可以办理移库。步骤三更新库存记录、出库更新我店库存车的分布记录，及时，准确。346库存车的维护常规检查是否格是否合格是否合格进维修车间修理填写移库手续更新库存记录出库步骤二步骤三步骤一收到移库通知A日常维护进库车辆维护准备和清洗要求；台风、大暴雨，前期必须到现场查看可能发生的损坏的情况，进行移车或保护措施，后要及时清洗车辆，特别是轮胎；每周清扫一次车辆灰尘；出库车辆必须事先清洗。B定期检查库管员负责由售后派专业技师配合销售部每半月检查一次车辆的轮胎的胎压是否正常，并及时调整；库管员负责通知售后派专业技师配合销售部每半月检查车辆的电瓶，没有电的及时充电，对于需要长期存放的车辆必须拨去电瓶线；每月检查一次车辆的橡胶件（如嵌条、密封条）是否老化，如有老化，立即更新；每月检查一次车辆的仪表盘，避免由于长时间的曝晒导致塑料件的老化；长期存放的库存车，每月定期移动一次，以防轮胎变形；长期存放的车辆做好防锈蚀处理。五、销售部客户流程管理及回访制度1、目的为了规范意向客户登记信息记录,登记,检核,跟踪与回访，以及系统录入的及时性、准确性、分析全面性。并完善销售检核执行力和有效的流程跟踪管理，从而避免潜在客户的流失、来提升成交率。2、意向客户定义意向客户是指有能力购买，并且在我们的产品在客户预算范围之内的客户，通过来电/店，网络，报纸，户外等广告以及保有客户转介绍，自然来店等渠道所产生的客户。3、客户到店渠道客户到店渠道自然来店，保有客户介绍，亲朋好友介绍，媒体介绍,以及通过各方面广宣所吸引到店的客户。4、失控战败客户失控是指客户因为自身原因不能购买车辆。战败是指客户购买了非本品牌的其它车辆。5、客户级别解释H客户在7天内能够成交的判定为H级。A客户在30天内能够成交的判定为A级。B客户在90天内能够成交的判定为B级。C90天后成交的客户判断为C级客户。O订车客户。D交车客户M保有客户。6、管理职责61销售经理负责内容对公司意向客户管理整体负责，对日常客户到店过程中，销售顾问的接待标准进行检核，并制定相应奖惩措施,促进销售顾问按标准接待并且管理好意向客户销售经理每周至少抽查一次意向客户的真实性以及员工跟踪的及时性62销售主管负责内容对销售顾问现场接待进行检核，检核销售顾问标准动作接待客户及引导正确的接待方法；监督检核是否按照规定的内容进行登记，以及录入DMS系统及时性、准确性进行跟踪回访。631接待流程图责任人工作流程说明时间节点记录电电意向登记簿登记客户信息将意向客户录入DMS系由销售顾问进行客户接待。由销售顾问登记在意向客户登记簿上面，要求信息尽量真实，全面。销售顾问将意向客户的所有信息录入DMS系统中。客户一到展厅门口必须上前热情而亲切接待接待客户完毕及时登记。每日下班前。主管进行检核，不合格的处罚。接待客户CACACA统跟踪检核抽查销售顾问对自己DMS系统里面的意向客户进行跟踪回访。销售主管对销售顾问DMS系统的意向客户进行抽检。销售经理对整个过程进行抽检（含主管的抽查）。按照H,A,B级的规定要求进行回访。真实性、及时性、下次跟踪记录等进行核对每周抽查一次。销售顾问将回访的记录登进DMS系统里面，主管检核信息全面性和跟踪时间记录。不合格的按销售经理拟定的规定作出相应的处罚。632各客户级别的跟踪标准乘用车标准级别定义预计成交时间接待标准回访标准（电话）H级一周接待完毕后30分钟内短信每23天作一次电话回访A级一个月接待完毕后30分钟内短信每7天作一次电话回访B级三个月或者以上接待完毕后30分钟内短信每15天作一次电话回访（特殊活动可邀约回来）C级三个月接待完毕后30分钟内短信每30天回访一次（特殊活动须进行回访）O订车客户随时告知客户回车动态及交车时间主要做到关心和安抚客户2小时内电话回访是否安全到达1到2小时一周内必须有一次回访，做到关心客户的使用情况，提醒注意事项，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。1周内电话问候，关怀D交车客户首次保养前3天进行首保提醒回访3个月左右M保有客户节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等。以维持客户关系，促进转介绍备注销售主管按以上标准导出客户资料，对员工定期应回访的客户进行检核,保证每名员工对意向客户的有效管理。7、工作规范及级别客户分类管理71前台站岗设定711前台必须保持有2个站岗，由销售经理分组按排班进行，如站岗2人全部接客，该组组CA主管销售经理长必须马补充人员。712站岗人员到客户进店必须喊“您好欢迎光临”，并咨询客户来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购买力”。由主管、经理不定期检核。713各销售顾问系统超过2个月的客户，由销售经理重新分配；分配原则A组顾问客户分到B组客户，B组客户分到A组跟踪；并由销售主管检核，总经办抽查。没有按规定时间跟踪的发现一次扣2分，主管监督不力扣1分。超过2个月的客户销售经理不及时分配的每次扣10分。714各销售顾问客户超过3个月的客户，由销售经理在系统进行分配，将此客户直接分配到销售经理和销售主管系统。由销售经理和主管进行跟踪。不再计入销售顾问提成。超过第四个月未成交客户，总经办跟进。注客户来店，顾问第一时间必须知道客户是经过朋友介绍或自然来店或广告，尽量准确。72客户跟踪721每日按照DMS意向客户的回访级别进行客户回访,回访过程需要认真记录,并需要将回访时与客户沟通事宜全部录入DMS系统，进行保存。722意向客户邀约销售顾问每天应对所回访的意向客户（前一天在DMS导出表格）进行电话邀约,邀约二次到店洽谈或者进行试乘试驾,从而促进成交723回访的形式可以是电话回访，上门拜访，短信互访的多种形式，具体形式可根据实际情况决定。724每次回访的内容在回访意向表里必须有详细的记录，做到每次回访有据可查，逐步深入，了解客户的各阶段意向；725每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访726电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话；上门拜访尽量做到事先预约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练，短信回访可以随时进行，一目了然；727回访时对客户的问题应积极给予回答，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找专人给予解答或下次给予答复；728主管检核；销售主管对销售顾问的邀约客户提前一天进行登记，并且对于未按预期时间到店的客户,销售顾问需要说明原因,并且告之下一次到店时间。（需要有客户名单和信息、回访内容明细，以便主管掌握客户动态，方便分析）729备注1每月月底销售主管需导出所有客户明细进行分析，由销售经理合理分配各位销售顾问下月意向客户到店计划，以提高业绩备注2每周一次销售主管对销售顾问所回访的客户与DMS核对，是否有及时回访及跟踪客户的级别。备注3每月月底，销售主管必须导出战败、失控客户进行详细分析。备注4各位组长月底需对当月本组业绩及日常行为进行总结分析及提供改善方案。8、顾客接待程序是否顾客接待员起立并欢迎顾客顾客是否需要销售顾问明确顾客需求顾客进入展示厅记录顾客人数并登记在客流量登记表请顾客随意浏览并随时关心顾客是是否9、顾客来电处理程序顾客对车辆和服务完全满意吗请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记按照每日的安排顺序安排销售顾问接待和顾客需求分析程序结束顾客离店时派发现场促销品呈递名片感谢惠顾与之道别前台接到顾客来电铃声三声内接听电话主动礼貌地问候并上报公司名称主动询问顾客需求并询问信息来源登记顾客需求并告知稍后有销售详细跟踪经理统计审核，今日来电，尽快安排销售顾问，并监督完成。将此表定期提交管理层以便监督在上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络管理层定期检查对销售电话的跟进情况将转交相应人或部门结束如是投诉电话，转入客户投诉处理程序已购车客户或已来店客户10、销售流程客户进入展厅半小时内发送客户信跟踪回访客户决定购车销售顾问立即迎接，给予热情接待将合同报主管领导签字后，由信息员将合同内容输入电脑与客户商谈价格及代办项目并确认凭正式销售合同，销售经理安排车，并确认车架号及发动机号引导客户看车，并作六方介绍，增强客户购车意向送客户出门，并对客户的光临表示感谢签定正式销售合同及代办合同解答客户疑问，确定车型，促使成交凭合同，带客户到收银处交款（定金/全款）客户需要再考虑或暂不购车留下客户联系方式及相关信息销售工作结束销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、交给相应管理员开票上牌员审核以上上牌资料无误后，到交警上牌签定预售合同后客户选车时，签定正式销售合同及代办合同将正式合同报主管领导签字后11、销售核准程序否是否否是否是车辆选购程序销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上注明重新填写是否有现货车辆是否准时发运到指定地点分管领导及销售经理在合同上签字或盖章销售人员引领财务入帐与车辆管理人员协商明确有货时间销售顾问重新安排交货时间和地点并征得顾客同意12、新车交车流程12、销售合同传递流程客户车辆上好车牌后，牌证员将车辆资料交给资料管理员，车辆及一条钥匙交给顾问安装防爆膜资料管理员确认交车资料无误，车辆管理员确认代办项目及精品安装已完成。车辆完好无损后，凭财务签名的交车确认单，再交出该车另一条钥匙。销售顾问填写新车交车确认单并按规定和客户共同完成1、车辆及随车物品检查与确认。2、车辆文件的交付及确认。3、车辆的正确使用及功能键的操作。通知DCRC部门现场10分钟课堂销售顾问需将车停放到公司规定的交车区销售顾问请客户详细填写客户意见咨询表和客户非常满意调查问卷销售顾问对客户表示感谢，并与客户合影留念（由DCRC部门负责拍照），然后目送客户离开公司。SA向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理。（严格按照新车交车流程执行）客户走后，销售顾问将另外2份新车交车确认单，1份传递给部财务门留存，交车工作圆满结束将客户意见咨询表交给市场部主管留存。向客户介绍DCRC部门的服务功能及售后SA。（严格按照新车交车流程执行）将客户非常满意调查问卷交给销售部经理留存。销售顾问将新车交车确认单，经客户签字确认后，交付给客户1份留存。库管凭交车单必须分车型、顾问登记当天交车明细表，交与信息员做信息处理。（必须准确）13、试驾流程销售顾问保留合同复印件签订代办合同后客户联交给客户保存财务联由收银处保存财务联由收银处保存公司留存联由销售部资料管理员保存销售联交由DCRC部门保存安装联交由车辆管理员下单业务联交由DCRC部门保存签订正式销售合同及预售合同后合同报主管领导签字后客户联交给客户保存客户提出试驾需求销售顾问询问客户是否有驾驶证，并查验是否有效。告之客户，按公司规定不能试驾有否1、以上销售部内部报表，各相关填报责任人必须严格按时传递，否则除按公司规定处罚以外，并加扣1分。2、填写销售部内部报表时，应按事实情况准确的填写，不得随意填写，发现一次扣1分。六、销售部管理制度执行岗位管理条例内容扣分说明管理员连带责任扣分备注销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主人翁思想。销售部全员需遵守按公司规定时间上班，迟到一次扣10分，除扣分外，另以迟到分数，在早会期间做相应俯卧撑或表演。销售经理每月5号前做好上月业绩和工作情况总结，和本月工作计划迟到一天扣1分未做到扣10分主管销售领导05分/2分销售主管每月5号前做好本岗位的上月工作总结和下月计划迟到一天扣1分销售经理05分/2带领到销售主管登记试驾客户出示有效驾驶证，主管接待员查验客户驾驶证是否有效。客户签定试驾协议书，并将个人有效驾驶证交由主管保管客户按先后顺序排队试驾客户进行试驾时，陪驾人员要求客户必须系好安全带，按指定路线试驾。交由车辆管理员到维修部核价，由销售部经理与客户协商解决赔偿。销售顾问确认车辆完好无损后，带领客户到销售主管领取个人驾驶证。试驾结束后，陪驾人员必须引导客户将试驾车，停放在公司规定的停车位。车辆没问题车辆有问题需赔偿试驾圆满结束。主管确认试驾客户后，将客户的个人驾驶证归还给客户本人。试驾调查表收回（需有客户认真填写）未做到扣10分分培训主管每月5号前做好上月培训效果总结和本月培训计划迟到一天扣1分未做到扣10分销售主管05分/2分销售组长负责本组站岗安排，保证岗位不空缺。空缺一次扣5分销售经理每天晚上20点前必须做好当天的销售经理日志未做扣5分销售主领导扣2分每位销售顾问在下班当天22点前必须按统一模板发送顾问日志未做一次扣2分市场主管（专员）每月5号前做好本岗位的上月工作总结和下月计划未做一次扣10分市场主管（专员）在活动结束后2天内必须有详细KPI分析和总结未做一次扣5分市场主管（专员）对巡展车的车身贴，活动后需及时撤除未及时撤除扣2分市场主管（专员）每周必须收集竞争品牌和周品牌周边城市优惠价格未做到一次扣5分每次活动必须在厂家规定时间上报、上传、总结等资料未及时扣10分，未做扣20分，导致返利损失需承担该款项10信息员每晚下班前必须发出当天KPI信息确保准确未做扣5分销售经理2分信息员每天的进销存和订单（含留存订单）信息必须确保准发现1次不准确1扣2分主管/经理分别扣2分信息员必须保证销售合同、收款通知单、议价商谈表、试乘试驾表、精品等销售所有因为作用到的表不缺货、整齐归类发现缺货扣10分，存放凌乱扣1分主管/经理扣5分/1分销售市场各岗位个人工作管理监督考核信息员对于每月库存车和留存订单对N05、N2、N3提供初次书面建议并作详细说明。未做到一次扣2分经理扣05分销售相关KPI看板的数据更新必须及时，准确不及时，不准确一次扣1分经理扣05分销售部全体人员在工作中必须服从销售部经理及和管领导的管理及安排，积极配合销售经理及销售主管的工作。发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者推诿或拒绝扣2分。屡教不改者予以辞退销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接电话必须说“您好，广汽本田阳江溢田店销售顾问XX很高兴为您服务。”违者扣1分；接待来展厅客户，必须说“您好，欢迎光临。”（在展厅任何一个地方都需喊）违者，客户离开时，需说谢谢光临请慢走。发现一次扣1分。销售经理、销售主管、行政主管各扣05分。销售顾问每天所交的车必须录交车客户明细表，信息完整发现漏一个客户未录扣1分销售接待新增客户必须有真实的来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购买力”备注缺一项扣1分，失真的一次扣1分如有客户来店，发现展厅有空闲顾问或在前台站岗顾问不及时接待客户，全员一起扣分。发现一次扣10分销售顾问日常行为要求考核展厅当值销售人员不得在接待台聊天、站姿端庄，对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水违者扣1分销售经理、销售主管、行政主管各扣05分。销售部全体员工，在工作中见到主管领导须称呼主管领导职务问好，如果坐着工作的，见到主管领导带领相关领导参观视察工作时，必须起立问好特殊情况除外。没有做到的扣1分。销售部全体人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表，进行轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，不得擅自离岗或自行调休。发现一次扣1分超过30分钟按旷工半天处理。着装及行为规范；必须统一着装、工作牌规范佩戴、保持整洁得体，男员工佩戴领带、女员工佩戴丝巾，站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要稳重，同事之间不得聚众闲聊、勾肩搭背违规一次扣1分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣05分。5S管理，销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸和生活垃圾等用品。（各岗位各自负责）违规者一次扣1分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣05分。销售人员在上班时间内，禁止吃东西，喝酒，乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全违者一次扣1分处罚销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣1分。销售部各位员工，不得在公司任何地方随意扔垃圾、吐痰、在展厅吸烟发现一次扣1分主要管理人销售部，监督执行人行政部（发现一次行政负责人扣1分）每天下班后，值班人员离开办公室或展厅的销售部人员应及时关闭电脑、空调及各种电源开关，以免造成意外事故的发生发现一次扣10分每日销售顾问确定当日有交车的客户时，需通知客服部做十分钟课堂，特殊情况没能通知客服部必须后补资料。（必须3天内）违规者每次扣6分销售主管、经理各扣2分销售顾问每日交车必须客户讲解国家三包政策，并签定相关确认表和协议没按规定扣2分，没做的扣10分销售主管、经理各扣1分所接待各级别客户接待完毕后必须在30分钟内发送短信，内容XX先生/小姐您好我是广汽本田阳江溢田店销售顾问XX，非常感谢您关注广汽本田汽车，如有需要帮助的请给我电话，谢谢XX祝您万事顺意超过30分钟发信息扣2分，没发信息的扣6分主管/经理各扣1分H级一周每23天必须作一次电话回访，并做好并记录以便检核A级一个月必须在每7天作一次电话回访，并做好并记录以便检核B级三个月或者以上必须在每15天作一次电话回访（特殊活动可邀约回来）C级三个月必须在每30天回访一次（特殊活动须进行回访）订车客户随时告知客户回车动态及交车时间主要做到关心和安抚客户没按时回访扣2分。超过3天未回访扣5分销售顾问回访管理交车客户2小时内电话回访是否安全到达1到2小时，一周内必须有一次回访，做到关心客户的使用情况，提醒注意事项，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。首保到的3天前进行首保提醒没按时回访扣2分。未回访扣5分保有客户节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等。以维持客户关系，促进转介绍抽查没发的扣2分/次每周一次销售主管对销售顾问所回访的客户与DMS核对，是否有及时回访及跟踪客户的级别。记录不详细要求顾问修正扣查顾问记录不详细或没记录一次扣2分每月月底，销售主管必须导出DMS战败、失控客户进行详细分析并提交报告（如是价格问题，需提供竞品和周边优惠价格表）无做扣5分销售顾问新增客户必须与当天来电来店一致，及登记率合理发现一次扣2分试驾客户试驾，必须录的入DMS1次未录扣1分DMS系统管理意向客户转订单，客户信息（含姓与名，电话、地址，身份证号、车型、颜色等）必须准确而完善。没完善扣2分/客户展厅内地面是否干净，无车痕及水渍、废纸、烟头发现一次扣1分洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐发现一次扣1分各型录架资料保持整洁，清洁。一次扣1分展厅绿化保持整洁无烟尘发现一次扣1分展厅各广告架、墙，精品柜保持干净无烟尘。发现一次扣1分展厅5S管理展厅及楼梯间保持整洁干净，无杂物发现一次扣1分试乘试驾车外观保持干净，车内仪表盘、座椅、顶棚、方向盘、烟灰缸保持整洁一次扣1分总经办抽查没、按规定做到，主管、经理各扣1分待交车放在指定的交车区域内，放置“此车售出”标志，并锁住车门，保持车辆表面清洁、干净，漆面无划伤一次扣1分试驾车和展车上应严禁吸烟，定时使用空气清新剂、香水等，确保车内无异味一次扣1分所有入库、出库、移库的新车必须进行仔细检查，以确保新车的品质；入库、出库、移库的工作人员务必保持小心驾驶，保证新车完好无损。有损失自行负责并扣10分总经办抽查没、按规定做到，主管、经理各扣1分PDI检查每一部车需要做车辆检查，并填写PDI检验单，并在表单上签上检查人员的姓名及问题点标明，最后由车辆出入库管理专员进行核实未及时做PDI一次扣1分车辆出入库管理专员填写车辆入库单，所填写的信息必须绝对准确。一次扣1分车辆出入库管理专员在车辆入库后应立即将钥匙及所有车辆资料（合格证、保