新员工培训方案（银行远程业务电话银行中心服务室）

新员工培训方案银行远程业务电话银行中心服务室新员工培训目的新员工培训程序新员工培训内容新员工培训反馈与考核新员工培训教材新员工培训项目实施方案针对呼叫中心客户服务的特点，我们采用多样式的培训方法以达到员工熟练掌握专业化的移动知识以及客户服务的概念，更进一步了解服务态度与客户关系的原理，能够以专业化的姿态为客户提供更好的服务。培训主要分为岗前培训及在岗培训。在培训制度的设计方案中我们要从以下几方面进行一、新员工培训方案目的为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质使新员工明确自己工作的职责、加强同事之间的关系培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法二、新员工培训方案程序培训需求培训结果评估培训实施培训计划三、新员工培训内容一、线前培训对于新员工来说，他们对专业化的知识没有一个明确的认知，对客户服务也只能说只有一个模糊的概念。因此，在对新员工的培训中，除了运用授课的方式对其进行专业化知识的培训外，适当还应该运用其他方式的培训加深他们对客户服务的认知。因此，对新员工的具体培训计划如下1、业务授课授课是培训中最常的培训方式，对于一名对我们的专业知识不是很了解的新员工来讲，接受新知识的最好方式就是授课了。一般我们会在第一天对员工进行公司的介绍以及客服中心的概念，让新员工对工作的性质有一个明确的认识。在随后的几天内，将依照培训手册对新员工进行业务知识的培训。并于培训期间定期进行考核，以保证员工能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。（具体内容见附件新员工培训计划）2、系统操作训练及风险意识养成在员工有了成体系的知识后，再跟进系统操作，这样有利于新员工对业务操作的理解。这个阶段的培训一是要让新员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让新员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。随时提心新员工注意风险，配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。经过本阶段的学习，新员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。使员工基本具备座席人员的业务技能基础。3、综合训练及提升备了基本业务技能基础后，就要让新员工的技能与实际接听电话走得更近。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。采用标准化的服务电话和常见业务电话。用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。4、技巧培训与客户打交道，必须掌握的就是服务技巧。针对这一点，我们在新员工培训的情景模拟和跟听阶段对其进行服务技巧方面的培训，提供较好的员工录音，让新员工能够更真实的了解服务技巧如何运用。本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就根据新员工表现推荐优秀的员工上线接听。以上就是新员工的线前培训计划，业务授课10月11日10月27日，模拟、跟听及上线辅导循环进行，所需时间10月28日11月30日。附模拟说明新员工扮演客服人员向客户介绍服务业务。按照培训内容，向客户介绍业务，同时对于客户提出的质疑，按照培训文档灵活性作答。辅导老师或者部分新员工扮演客户对客服人员提出各项质疑。进行30分钟角色扮演后，双方角色互换，直至业务全部掌握。角色扮演人员必须将上述3条口述无误二、在线培训1、初次上线前的过渡首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。一是可以让部分老员工来谈一下，或者辅导老师陈述自己的初次接线经历，给予新员工心理支撑。二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。此外，应着重讲解一下内容1、如何面对投诉。2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。3、寻求支持的方法。4、需要应急汇报的事项和汇报方法。5、心理调节方法。6、近期热门问题提示。做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。初次上线根据员工的能力分批上线，并安排好辅导工作。2、上线中的辅导现场跟进，观察新员工的操作习惯，与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。4、上线后的感触交流。这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音，给大家进步的信心。3、业务提升，正式上线回炉培训第二次上线后，让新员工服务感受、业务熟练度有较大提升。除了业务本身以外，更要注意服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，要进行第二次回炉培训。培训争取我们的新员工培训能正式独立上线。这鍪焙虻呐嘌抵饕谟行低虾退醵掏笆背希缁翱突叵滴峁嗟慕饩龇桨浮虿槐匾挠镅浴行哺梅沙丁镆粲锏鞯鹊取源罅康挠判懵家舴侗窘薪财馈经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。本阶段培训时间11月3日11月30日四、培训考核对新员工个人的考核，与培训阶段同步。采用考试、考查、综合和实践相结合等方式进行。对于业务知识、规章制度部分重点采用考试进行；对服务意识、风险意识和职业素养部分重点采用培训、主管谈话、员工行为观察来完成；对业务办理准确度、系统应用能力等部分在模拟环境下进行综合测评；上线期间以监听为考核依据。此外还有考勤和纪律考核。每阶段新员工的考核中反映出的普遍问题，要作为及时调整培训进度和内容的依据，对员工的个人问题，要作单独辅导。五、培训总结与考核1、整个培训从开始准备到结束的物质材料使用和消耗。2、培训的课程和培训的过程。3、培训期间发生的主要事件。4、反馈出的培训效果。5、培训评估和可改进的地方。6、培训相关考核表格的填写。表格见附件。六、新员工培训项目实施方案1、召集负责新员工培训方案人员，就有关新员工培训方案实施方案，征求与会者意见，完善新员工培训方案。2、尽快拿出具有针对性的新员工培训方案教材，落实新员工培训方案人选，配合新员工培训正常进行。3、推荐确定培训讲师培训计划的组织及程序（续）培训计划的实施培训的范畴包括内部培训和外部培训，培训地点包括有公司内、市内、国内。人力资源部在组织培训时，首先需向各部门经理发出培训通知，部门经理根据培训内容安排相关人员参加。人力资源部审核培训申请应以公司年度培训计划为基础，超出计划的培训需求须在征得总经理的批准之后方可进行。人力资源部的专职培训人员具体负责各类培训的申请、确认授课人联系与安排、课堂布置与教具、阅读材料、通知和评估、培训期间各项后勤支持和培训合同签订等工作。为了有效地控制培训效果，课堂评估和课后评估是很重要的。课堂评估是针对授课人和培训组织者的评估；课后评估是对听课人的课后应用评估。外聘培训流程检查单检查期限要求培训前计划一个月前确定培训课题；外请培训讲师，洽谈讲师费；确定培训日程；挑选参加培训人员名单，并向培训讲师提供相关资料；培训资料的准备；培训场地的安排，平面图及设备的计划；发出培训通知；确认培训名单二、培训需求评估培训需求评估是在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、职能部门、主管人员、工作人员等采用各种方法和技术，对组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容需求的过程1、培训需求评估的方法分析材料的几种来源（一）工作分析（二）绩效考核（三）培训需求具体项目调查（四）部门或个人培训需求报告需求调查表统一调查项目表头（一）工作分析（1）将工作分析得到的岗位培训要素，列为任职资格培训信息调查表（表三）（2）培训要素可以分为特定知识要求、经验要求，能力要求等几类（二）绩效考核（1）绩效考核记录是培训需求调查材料的一个重要来源，体现了提高工作执行能力的培训设计思想（2）业绩考核指标是部门绩效考核中根据对公司发展战略起支撑作用的主要因素及其子要素分解到各部门的指标，转换成为业绩考核指标培训需求调查表（表一）（三）具体项目调查（1）具体项目调查是较为常用的需求调查方法，将调查项目罗列，由被调查者在其中选取项目并提出建议（2）具体项目调查形成具体能力培训项目调查表（表二）（四）部门或个人培训申请报告（1）部门或个人培训申请报告表（表四）是由各部门或个人不定期的向人力资源部门提交的培训申请（2）不定期培训申请报告能够在一定程度上为人力资源部门的定期、定时培训需求调查提供补充与支持（3）培训申请报告经过汇总后将需要的项目填入培训需求调查分部门汇总表（表五）中2、各种需求分析资料的整合培训需求分析资料整合是对培训需求调查材料的汇总，是编制培训需求评估报告的重要依据，由于所有需求调查表统一调查项目表头都是统一的，可以将各相同项目进行合并与频度统计，进行整合分析分析资料整合的程序（1）整理调查结果，进行统计汇总与分析,表内资料根据前面需求调查表中填写有培训需求的项目生成，将各项目的被选频度统计列出（2）汇总形成培训需求调查分部门汇总表（表五）（3）汇总形成培训需求调查公司汇总表（表六）3、培训需求报告的撰写培训需求报告（表七）是对培训需求调查材料的汇总结果分析，是制订培训计划的重要依据，包括以下几个主要项目（1）培训需求评估调查方式过程（2）培训需求评估调查人员分布情况（3）培训需求评估调查结果汇总表（4）根据调查结果和公司战略进行培训需求分析三、培训计划培训计划包括如下几个方面1、培训场地的选择与准备附一2、培训项目详细课程计划设计3、培训方法的选择（附二）培训项目详细课程计划设计（1）培训计划包括培训期间将要进行的各项活动的先后次序及管理细节，确保培训教师和受训者了解课程和项目目标（2）课程计划包括封面和正文两个部分（3）形成培训计划书（表八）四、培训实施1、制订培训准备工作清单表（表九），利用细目清单对各项培训准备工作进行控制2、将选择后的准备工作清单转换成培训任务日程安排表（表十），它是培训实施的计划完成时间表和实际工作进度表，在确定培训开始和结束时间后就可以根据各任务的计划完成时间与实际完成时间对培训实施进行时间和细目的双向控制3、发放培训通知单（表十一）4、制订培训经费预算准备清单，并在实施过程中进行经费控制，包括培训项目总成本计算表格（表十二）课程项目预算与经费使用表格（表十三）5、利用培训签到表（表十四）对受训人员考勤进行控制五、培训评估培训评估包括对培训课程、培训教师，培训效果等方面的即时评估与三个月后的培训效果分时间段评估1、培训结束时填写受训者对培训活动评估表（表十五）对培训师能力与培训活动组织进行评估2、与培训需求分析和绩效考核联系起来对培训效果进行分时间段评估，在培训项目结束三个月后填写培训效果分时间段评估表（表十六）3、写出培训评估报告4、填写培训记录表（表十七）培训计划的具体实施在做完上述方案后要与企业共同讨论下一步的培训计划以及实施的方法。后面例举了一些培训计划的指引。员工晋升的过程意味着更高的素质要求，更大的责任，同时需要更多的培训职业发展初级销售代表（12年）销售代表（24年）核心客户经理（35年）高级客户经理素质/责任培训熟悉销售技巧了解公司的内部动作与不同的销售团队协作由销售核心神秘经理负责业务管理掌握熟练的销售技巧对销售预算负责对销售业绩负责具有高超的销售技巧具有领导能力、客户开拓能力、协调能力承担主要客户销售业务的责任对团队其它成员管理责任，并对他们的行为负责对部门具有整体调控能力挖掘并发展部门的潜力争取和发展重要客户并对他们的业绩负责管理核心客户经理每年至多10天培训每年至多1020天培训每年至多1520天培训每年至多1520天培训示例营销系统不同位置的员工有不同的培训需求，但培训应该尽可能地做到进行综合培训通路管理消费者行为学广告与促销品牌与促销公共关系学客户沟通技巧市场研究理论详细的技术参数竞争者产品基本特性产品基本特性市场营销产品培训对象内容培训需求计划营销系统不同位置的员工有不同的培训需求，但培训应该尽可能地做到进行综合培训基本办公软件INTERNET的使用计算机管理本地员工培训控制与激励工作计划制定和实施政策制定和实施评估法律事务运输/物流/仓库管理财务制度内部组织结构内部报告体系公司政策公司基本信息内容制度培训对象内容培训需求计划营销培训的组织管理进行清晰的培训责任划分来确保不同层次的营销人员都能接受合适的培训培训责任划分业务员分公司经理分公司促销员营销副总裁集团人力资源中心总监外聘培训公司品牌经理培训实施人/直接上司培训负责人培训部门/机构责任人被培训者不同层次的营销人员，培训内容和方式也有所不同培训对象高级营销管理人员中级营销管理人员素质/责任培训方式市场研究理论品牌管理广告/促销组织管理控制与激励通路设计其它知识销售技巧通路管理客户沟通内部报告体系财务制度储运/物流管理其它知识主要以外部培训为主短期培训班研讨会外聘专家培训企业内部培训以外部培训和内部培训相结合的方式外聘专家培训研讨会内部培训课程轮岗培训主要以内部培训为主内部培训课程内部报告会在职培训轮岗培训普通营销人员销售技巧通路管理消费者行为学情报收集技巧广告/促销内部制度其它知识根据培训需求的不同特性，可以采用强制性培训和选择性培训两种不同的方式不具压力，培训的效果较难把握可能会与部分学员的工作繁忙时段发生冲突考核体系的设置较为复杂，操作难度大缺点便于学员的自由发挥培训的组织出于学员的自愿，时间灵活，管理方便具有强制性，对培训效果有较大保障培训的组织和管理简单优点一些培训需求的目的在于掌握提升他自身的工作技能的工作质量，这类需求可以采用选择性培训作为选修项目，不硬性指定内容，但要达到一定的选修量制定培训评价体系，分析学员接受培训的效果，并帮助他们制定下一步接受培训的计划，对于表现良好的学员给予相应的奖励和精神奖励，并作为他们晋升时的参考依据可以借助外聘培训公司进行培训，也可以采用部分内部培训，以不定期培训为主某些培训需求的目的在于了解做某一项工作所需要的基本知识和技能，这类需求可以采用强制性培训制定目标考核体系，培训效果将影响学员的个人收入、晋升，以及决定是否下岗。培训不合格的学员将受到相应的经济惩罚，并且必须再次接受培训，直到考核合格或下岗采用内部培训和外聘人员相结合的方式，以内部的“传、帮、带”为主，主要是定期培训描述选择性培训强制性培训根据培训需求的不同特性，要以采用强制性培训和选择性培训两种不同的方式强制性培训非定期培训笔试个人口头答辩外部培训2月6月（每月一次）品牌经理、地区经理3天例1通路管理定期培训备注考核方法培训方式举行时间参加者天数项目名称注1）定期和非定期主要根据参加培训者的集中难度和培训内容的重要程度来确定2）对学员进行综合评价，应综合考虑强制培训和选择性培训的成绩根据培训需求的不同特性，要以采用强制性培训和选择性培训两种不同的方式选择性培训举行时间非定期培训定期培训备注评估方法培训方式报名截止时间参加者范围天数项目名称注1）定期和非定期主要根据参加培训者的集中难度和培训内容的重要程度来确定2）对学员进行综合评价，应综合考虑强制培训和选择性培训的成绩完整的年度营销培训计划应该包括下列各方面的内容对不同人员进行培训的目的对不同人员进行培训的原则收集不同职位营销人员的培训需求分析不同岗位的工作环境以及相关的知识/技能要求与外聘培训公司合作，区分选择性和强制性培训制定每个岗位的具体培训内容，以及确定选择性和强制性培训的组合比例培训内容确定强制培训项目的培训对象确定选择性培训项目的报名对象范围确定重点培训对象和一般培训对象确定重点培训对象和一般培训对象培训对象内部培训和外聘人员培训相结合定期培训和不定期培训相结合强制培训和选择培训相结合优秀人员采用委外脱产培训综合运用授课、研讨会、案例分析、情景模拟、参观、个人答辩、现场演示等讲授方法培训/讲授方式培训预算根据晋升潜力，区分选拔培训对象和基础性培训对象根据每个培训对象的个人综合情况，制定个人的职业发展年度培训计划年度培训计划聘请培训公司的费用内聘讲师的酬金设备购置费教材建设费用委外培养费用差旅费用其它必需开支的费用不可预见支出总部应对培训项目进行详细列示，帮助营销系统人员对培训计划建立整体认识按项目列示的年度培训计划10万元品牌经理强制，外聘2天1/191/20市场分类研究预算培训对象培训方式天数培训时间项目编号项目名称总部应对培训项目进行详细列示，帮助营销系统人员对培训计划建立整体认识按月度列示的年度培训计划所有人员强制,外聘2天1/91/10经济案例分析30万元地区经理以上强制,外聘3天1/61/8客户沟通技巧1月份预算培训对象培训方式天数培训时间项目名称月份总部应编写不同岗位的培训说明书，使担当不同职位的营销人员明确自己的培训内容岗位培训说明书地区经理品牌经理营销副总裁选择性培训项目强制性培训项目职务针对具体的培训项目，总部应编写详细的项目说明书，帮助