人寿保险公司顾客满意度与经营绩效认知之研究

人寿保险公司顾客满意度与经营绩效认知之研究人寿保险公司顾客满意度与经营绩效认知之研究意外保险医疗保险癌症保险重大疾病险教育基金系列退休年金退休试算旅行平安保险办理CALLIN卡房贷ING安泰人寿保险服务网经营绩效评估WAYNEKTALLEY曾将绩效评估依其方法论分为两种类型。一营运目标法先决定组织的营运目标，并根据营运目标选取绩效指标。二选择指标法先定义选择绩效指标的准则，并根据所选取的指标评估其绩效。本研究对于经营绩效运用选择指标法评估，采取二十一项财务比率、经营绩效认知量表及顾客满意度量表来衡量。平衡计分卡之探讨平衡计分卡是由学者ROBERTSKAPLANDAVIDPNORTON所提出，由四个构面组成财务构面、员工学习与成长构面、顾客构面、企业内部流程构面。本研究则是以企业内部流程构面、财务构面、顾客构面及学习与成长构面作为设计经营绩效认知量表的基础。顾客满意度的定义大多数的学者对顾客满意度的定义为顾客购买及使用产品或服务所产生的一种态度。ANDERSON、FORNELLANDLEHMANN（1994）认为顾客满意度可分为累积型顾客满意为消费者针对一项产品或服务消费的全部经验，并随时间的经过所形成的整体评价。特定交易型顾客满意限定于某种特定购买行为后之评价。本研究在顾客满意度量表的设计上，是以累积型满意度作为测量基础。顾客满意度评量构面PZB（1988）研究出一组高信度、高效度、低重复度的因素结构，包括有形性、信赖性、反应力、确实性及同理心。HAYWOODFARMER（1988）从顾客角度认为服务质量是由实体过程、服务人员的行为与专业性判断等三大顾客满意度构面交互作用的结果。本研究综合上述学者所提出的各种顾客满意度构面，将以服务人员、核心服务、售后服务、整体形象、周边服务、便利性等六个构面做为满意量表的设计基础。顾客满意度评量尺度上述有关顾客满意的相关研究中，研究者所较常使用的评量尺度大致上可归纳为简单满意尺度、混合尺度、期望尺度、态度尺度及情感尺度。本研究对于顾客满意度的评量尺度，采用混合尺度，共分为非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意。市场区隔定义市场区隔就是指根据某些变量把一个高度异质性的大市场区隔成若干个同构型较高的小市场的过程。市场区隔的模型目前较常使用的市场区隔模型分为事前区隔法一旦选定区隔基础，便能立即得知区隔之数量及型态。事后区隔法依据一组有关联的变量，将消费者利用集群分类处理后，才决定的过程。本研究对于保户的市场区隔，则是采用上述事后区隔法，所采用的变量是因素分析后所得的因素分数，分析方法则是采用集群分析。人寿保险公司的顾客满意度与经营绩效之研究经营绩效变数次级资料收集经营绩效量表顾客满意度量表保户基本资料保户投保行为所搜集之因素构面评估结果结论与建议市场区隔经营绩效因素构面顾客满意度因素构面因素分析因素分析典型相关分析集群分析交叉分析交叉分析样本配置研究结果受访者基本资料统计（1）性别男性333，女性666（2）年龄3140岁314（3）职业一般职员368（4）教育程度高中职348，专科299（5）家庭月收入2000160000元407（6）是否具有理赔经验是360，否640受访者投保行为统计（1）寿险之讯息来源业务员483，亲友295（2）购买寿险之动机保障生命安全605（3）购买寿险之情况自发性（觉得有保险需求）685（4）购买寿险之通路业务员推销852（5）购买寿险之决策者自己876（6）购买决策之影响者自己782（7）确定投保前接触之寿险公司家数1家27823家6234家以上10（8）选择寿险公司之原因该公司服务质量良好365（9）各寿险公司保户选择寿险公司之原因A、B、C亲戚朋友介绍D该公司提供产品较佳（10）印象最好之寿险公司C243，D211A154，B68（11）各寿险公司保户对该寿险公司印象最好之比例C698，D58，A429，B257（12）是否对所投保公司之整体表现满意是812，否188（13）各寿险公司保户对所投保公司之整体表现感到满意之比例C869，D836，A829，B711（14）投保寿险公司的时间超过一年933（15）各寿险公司保户在该公司各方面不变情况下之续保率C787，D752，A722，B643（16）各寿险公司保户在该公司获利下降情况下之续保率D676，C612，A532，B518（17）各寿险公司保户会介绍该公司给亲朋好友之比例C601，D584，B478，A413顾客满意度与经营绩效认知之探讨量表信度之检测一、相对四分位差系数值（QD）顾客满意度量表删除变数20该寿险公司广告吸引人（QD000）经营绩效认知量表删除变量15该寿险公司能在很短时间内研发新产品（QD000）二、相关系数两量表均无删除任何问项三、信度分析顾客满意度量表删除变数3该寿险公司提供客户免费服务专线电话（变数删减后的08640）9该寿险公司缴费方式多元化（变数删减后的08632）该两题删除后达到之值为08658经营绩效认知量表删除变量16该寿险公司对既有的客户提供适当的产品（变数删减后的08708）该两题删除后达到之值为08708顾客满意度量表因素构面之萃取服务人员素质顾客满意度量表产品规划售后服务信息流通优惠回馈便利性企业历史形象因素构面积分计算本研究将回归法所求得之因素分数，经由罗吉斯转换公式转换成0到100的分数，并以此分数作为本研究往后之计算的基础。PI原本之因素分数YI转换后之因素分数罗吉斯转换公式YI100/（1EXP（PI）各寿险公司顾客满意度之探讨经营绩效认知量表因素构面之萃取经营绩效认知量表财务经营员工绩效创新服务业务员顾客满意各寿险公司经营绩效认知之探讨综合评等指标（顾客满意度评估模式经营绩效认知评估模式）2综合评等ADCB各寿险公司之综合评估顾客满意度与经营绩效认知构面关联性综合满意取向便利及形象表现满意取向负面售后服务满意取向产品规划满意取向历史形象满意取向综合满意取向负面满意度绩效取向业务员绩效取向创新服务绩效取向财务经营绩效取向0766506488058350367102948顾客满意度量表经营绩效认知量表市场区隔之建立研究架构图资料库样本变数选择集群分析生活型态群判别分析生活型态稳定群市场区隔描述市场区隔策略建构市场区隔模型企业目标DATAPREPARATIONMODELINGEVALUATIONDEPLOYMENTCRISPDMBUSINESSUNDERSTANDINGDATAUNDERSTANDING市场区隔结果以顾客满意度之因素构面作市场区隔鉴别分析结果市场区隔特性之整理基本特性信息便利导向无特定偏好导向产品规划导向回馈服务导向企业历史形象导向年龄130岁以下241504150岁51岁以上40岁以下51岁以上教育程度1国小2国中1国小2国中3高中职高中职1大学2研究所以上专科收入140001元以上100001140000元140001元以上1140001元以上2100001140000元160000元以上260001100000元投保行为信息便利导向无特定偏好导向产品规划导向回馈服务导向企业历史形象导向购买动机1节税1保障生命安全2规划退休3规划子女教育基金1投资理财规划2节税1规划子女教育基金2规划退休3保障生命安全4保障生命安全信息来源1电视媒体2网络1电视媒体2网络DM宣传单1DM宣传单2亲友3报章杂志报章杂志投保寿险公司CBADBC选择该公司之原因1企业形象2服务质量服务质量1产品2广告3保费1广告2保费1企业形象2产品投保行为信息便利导向无特定偏好导向产品规划导向回馈服务导向企业历史形象导向是否满意整体表显是是是否否是否续保维持现状是是不一定否否是否续保获利下降是不一定否否不一定寿险公司特性整理与建议B寿险公司保户方面1公司形象良好2公司获利能力下降，保户续保意愿降低3保户多属无特定偏好与企业历史形象导向群顾客满意度构面以产品规划构面与资讯流通构面表现较差经营绩效认知构面1在财务经营、员工绩效与业务员构面表现较好2在创新服务构面表现较差规划适当投资理财计划加强公益活动的举办提供适当的保险组合主动与客户保持联系A寿险公司保户方面1公司广告与保费评价良好2公司获利能力下降，保户续保意愿降低3保户多属产品规划导向群顾客满意度构面1以产品规划与企业历史形象构面表现较好2以服务人员素质构面与优惠服务构面表现较差经营绩效认知构面在员工绩效构面表现较差制作更具吸引力的广告与订定适当保费规划适当投资理财计划设计适当的产品组合加强服务人员的专业知识与解说能力加强员工的学习与成长加强员工的团队意识D寿险公司保户方面1公司形象与服务质量评价良好2公司获利能力下降，不会影响保户续保意愿3保户多属信息便利导向群顾客满意度构面以便利性与企业历史形象构面表现较好以售后服务构面表现较差经营绩效认知构面在员工绩效与业务员构面表现较好在顾客满意构面表现较差设法提高企业的声誉形象提供完整的服务定期寄赠保险期刊