[咖啡厅培训资料]咖啡厅的全套培训资料

咖啡厅培训资料咖啡厅的全套培训资料篇一咖啡厅的全套培训资料201341第1页内部资料，严禁泄露TONY201341第2页内部资料，严禁泄露男/女服务员仪表规定男服务员的仪表A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙12D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲23、指甲不能有指甲油45、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣12G、外套1H、袜子12345I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表A、头发1、必须每天用洗发水洗发201341第3页内部资料，严禁泄露2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1234、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1234G2H123、不可用假睫毛4服务规范及职业道德服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好1搞好环境及岗位卫生工作。201341第4页内部资料，严禁泄露2准备好餐具、用具。3准备好佐餐的调料和配料。4了解当天供应的品种、价格、数量等。仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应注意哪些细节问题1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。3新上菜品应先放在第一主宾面前；45要保持桌面整洁美观。6上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么1要为上下一道菜点准备条件；2不能损坏餐具；3收碗撤台有哪些基本要求123451234什么是职业道德所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。什么是礼节礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。201341第5页内部资料，严禁泄露什么是礼仪礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。什么是礼貌礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。礼貌服务的基本要求1主动2热情3耐心4周到服务员应具备什么样的精神面貌两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。女服务员两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。切记缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。服务员的走姿标准如何切记什么姿态201341第6页内部资料，严禁泄露服务员标准的走姿应背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻盈、步弧均匀。切记步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。服务员的神姿标准如何切记什么姿态服务员标准的神姿应精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切记脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。为什么要开展微笑服务活动服务员应做到哪几勤动地予以满足。123456迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道接待服饰打扮相貌奇特的顾客要注意哪些问题不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评议论。201341第7页内部资料，严禁泄露服务员应怎样礼貌回答客人问话、1客人问话，服务员要热情完整回答。2不能含糊其辞或爱理不理。3不能信口开河随便答复。4不能虚构和不懂装懂。5没把握的事不能轻易允诺，答应顾客的事就要办到。6解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。顾客向服务员敬酒怎么办个别顾客用语不礼貌，服务员应怎么办回答“请您稍等片刻，我马上就来。12345这要看是有意还是无意损坏的。一般顾客都是不小心损坏的，服务员对这种情况，不要大声责备，应该和气地安慰顾客，讲清餐具赔偿原则，适当减收点折旧费。对有意损坏餐具的，应根据损坏的东西照价要求赔偿，必要的应根据情节轻重处以罚款或报告公安部门协助处理。顾客提出解决不了的问题时，服务员应怎么办遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要自作主张，轻易答复或推诿。要把问题及时请示上级，能答复更好，201341第8页内部资料，严禁泄露不能答复也要耐心为客人作好解释工作。服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品对顾客遗忘的物品，服务员收捡后应为妥善保管，如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交上级。用餐客人间发生争吵或打架时，服务员应如何处理及时与公安部门取得联系，一般的争吵服务员要耐心劝说，使之相互谅解。顾客要求退饭菜时，服务员应怎么样妥善处理散座看台应怎样阻止跑单漏单1对单个就餐顾客应多留意；2对陌生就餐顾客应多留意；34受。12了解一般原材料的初步加工方法及刀工切配等常识；3了解一般的烹调方法；4了解不同菜系的划分、区别、特点等知识。餐厅卫生操作规程201341第9页内部资料，严禁泄露一收1用托盘将桌上的小料,烟缸,席位牌,牙签盅,花瓶收撤下2将脏台布收撤下二洗1洗小料容器,烟缸,烫洗牙签盅2洗花瓶,席位牌清洗茶壶,暖瓶壳三擦1由上而下,先上后下擦洗手能触及的位置2器具擦洗,先用清洁剂喷淋,再用干净的毛巾擦拭四拖1拖布使用前需清洗干净拧干2使用时逐步清理干净地面,并注意餐桌餐椅下,五铺1铺台布2将干净的烟缸,花瓶,席位牌,牙签盅,3餐椅归位六补1补齐意见卡,充足小料,牙签2补齐餐椅七调1调整餐桌餐椅的位置,使桌,2调整烟缸,席位牌,小料,意见卡的位置八清1清理休息室,清理通道2九查123餐桌椅沙发是否干净,椅垫是否整齐4,5休息室,更衣室,一桌上容器1调料充足,容器外清洁无污物,完好无损2调料内无膜,无杂物,外部无粘连物3烟缸内外无污迹,明亮,完好无损4席位牌无尘土,无缺损,面上无手迹,污迹做到席牌明亮5花瓶内无杂物,外无油渍手印保证完好无损瓶内花做到叶无尘土6牙签盅牙签洁净充足,牙签盅内外清洁明亮无指痕完好无损7墙面,电器,装饰物保持清洁无灰尘从上到下横楞及面保证无尘土污迹大叶,花要做到无尘土套盆做到没有水痕,201341第10页内部资料，严禁泄露杂物不破损电器上下无灰尘8地面,做到地面无尘土,没有顽劣污渍及垃圾无卫生死角9窗帘要清洁,要悬挂美观保持没有漏洞,烫痕窗帘勾保证没有松脱绳要保持操作自如10座椅沙发,要做到没有破损平整无污渍座椅保证无晃动位置摆放合理座椅腿无尘土11餐桌,结构做到无损坏桌面及腿保证无尘土位置摆放符合要求12台布,保持清洁无污渍,无洞无损下垂部分四周要均匀一致13更衣室,休息室物品摆放整齐地面保持无杂物无卫生死角垃圾箱保持清洁无积垢14暖瓶,茶壶,外部无污渍内外无茶垢什么是冷餐酒会出席人数较多的欢迎会或庆祝会等活动采用的一种形式,便于广泛接触交谈筵席服务程序1备好筵席,迎宾到齐提前摆好筵席餐牌准备好酒水,烟,茶等礼貌迎接客人2辩主认客,款待歇息客人到达后,安放好客人携带的物品询问主人用什么酒水有什么要求即行准备3请宾入座,及时开席征得主人同意后即可请宾客入座4斟添酒水,随和心意,右手扶瓶颈商标向主人让其辨认先给主宾斟酒,再给主人斟酒酒水不宜斟满,又要符合宾客的心愿5上菜汤饭,上菜掌握先冷后热,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般的原则并注意各种菜要对称摆放讲究造型6,随时注意撤盘,收盘,换碟7事先清理好酒水及其它用品消费的数量列清筵席消费帐单,送收银台结帐8礼貌送客,与客人热情道别,客人走后检查用餐场地,分工分类清理餐具,散座服务程序1主动招呼,迎客安座无论生人熟人一视同仁诚恳热情的接待使客人一进门九感到亲切温暖客人就座前服务员最好扶椅让座以表示对客人的礼貌2介绍菜店,当好参谋为了使客人能吃到可口满意的饭菜服务员应通过观察,询问,了解客人的需要心理再根据客人的就餐目的,口味要求,有针对性的向客人推荐适合口味的菜点及酒水201341第11页内部资料，严禁泄露3接受点菜,开票售货客人确定点菜后,迅速为客人开单记清名称,数量,以及特殊要求等内容,并将菜品复述让客人确认并及时将菜单送厨房及收银台4按序上菜,唱名解说按照客人先来后到的次序上菜一般散座的上菜顺序并要求服务员每上一道菜,即应向客人交代菜名及吃法对于特殊风味菜,可根据客人的兴致及要求简要介绍有关的典故5席间巡台,主食汤类让上不拖常规主食汤类,应视客人饮酒情况而定,依照客人的意愿,随让随上一般汤类要最后上席间注意斟添酒水,主食6唱收唱付,帐不出错与客人结帐时,要精神集中,收退款额,都要当面复述清楚7征询意见,礼貌送客客人就餐完毕后,服务员要虚心征求和听取客人意见客人离座时,提醒带好随身物品致以送客语若因工作忙,脱不开身,什么叫翻台这是餐饮业的行业用语,指的是一拨客人吃完饭,一般就餐顾客有几种心里特征主要表现有1看经营品种的价格高低2看菜品质量的优劣3看售货速度的快慢456,所谓”唱名”即为报菜名,所谓”解说”,这里有双重含义,第一是客人比较陌生的菜肴,服务员给客人介绍此菜的吃法第二是对传统的名菜介绍一下菜肴的典故站立与客人交谈时，怎么办目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。为客人指示方向时，怎么办拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。201341第12页内部资料，严禁泄露行走时，怎么办随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。迎面遇见客人，为其让路时怎么办靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。客人从背后过来，为其让路时，怎么办停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。送走客人时，怎么办走在客人前侧或后侧，距离60到100称呼客人时，怎么办能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”“，而要称/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”“/林太太”。为客人作介绍时，怎么办给团体。被介绍时怎么办跟客人握手时，怎么办时间要短，一般3至5递送帐单给客人时，怎么办上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。接受或递送名片时，怎么办用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。201341第13页内部资料，严禁泄露给客人送鲜花时，怎么办不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。跟客人一起乘座小轿车时，怎么办后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。接听电话时怎么办动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”。如果对方要找的人不在，怎么办委婉的告知客人“他现在不在，我能帮您的忙吗”留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。终止电话时，怎么办应使用结束语“除了这些外，”轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。挂发电话时，怎么办，转入正题。用电话沟通时，怎么办话筒和嘴唇距离25至5和笔。的目光。能使用“我不知道”、“”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，201341第14页内部资料，严禁泄露卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。客人发脾气骂你时，怎么办服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。遇到刁难的客人，怎么办问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。客人向我们投诉时，怎么办和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办“对不起“”客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办先检查点菜单，看看是否漏写，如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出201341第15页内部资料，严禁泄露客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。客人把食物吃完后才投诉，怎么办耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报经理，由经理出面处理。客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，,收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。用餐时客人发生争吵或打架，怎么办时回避，请上级出面处理。宾客在宴会期间发表讲话，怎么办让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/22/3满；中国红、白酒斟8分满。”或“”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、经理,在服务工作中出现小差错时，怎么办在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。为避免安全方面的问题发生，怎么办201341第16页内部资料，严禁泄露随时发现潜在的问题和危险；报告任何不正常的情况；做好事故突发事件的预防工作。发现浓烟或明火时，怎么办任何人发现浓烟或明火时都应立即向119报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到消防队员到达火灾期间，怎么办救火的顺序救人救火救物；火中逃生只有二条出路一是逃离火场，二是闭门拒火；走安全消防通道；擅自离店；远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办了解拍摄是否经领导批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；服务步骤详解201341第17页内部资料，严禁泄露201341第18页内部资料，严禁泄露开吧1提前10分钟更衣上岗。2开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3清洁区域内的卫生。4检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7标准陈列摆放各类酒水。89按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。10见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收吧1收集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3清理、清点啤酒软饮料等。4确保洋酒安全存放，清点准确。5678910清除垃圾。11121234567负责吧台设备保养及安全情况。8当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。10负责酒水储藏，合理运转，避免不必要的浪费。11不断学习酒水知识，提高业务水平。201341第19页内部资料，严禁泄露危机状况处理方式一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房4、通知客人需等待的时间5、四、客人等待时间过长1、马上道歉2、3、通知客人所需时间4、5、五、帐单错误123412、清理台面312、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换201341第20页内部资料，严禁泄露3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换DOUBLEEXPRESSO十、客人指出位置不佳1、餐厅已满A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水12、询问客人有关菜式酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度12、马上通知当值经理34、礼貌的道歉，表示同情心56201341第21页内部资料，严禁泄露服务人员专业服务技巧训练目录一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧看时时提醒自己观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗观察顾客可以从以下这些角度进行年龄服饰语言201341第22页内部资料，严禁泄露身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。显示专业水准。目光接触的技巧有一个口诀是”大三角形。点的小三角形。因为各种各样的原因会使顾客不愿意3060。如果超过6030，表明对对方本人或话题没有兴趣。除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求听201341第23页内部资料，严禁泄露拉近与顾客的关系案例一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声的顾客会与公司保持关系。的润滑剂。倾听三步曲第一步准备第二步、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。聆听的三大原则和十大技巧201341第24页内部资料，严禁泄露人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。一耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二关心不要漫不经心地听一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。当学会用眼睛去听。话。听。三别一开始就假设明白他的问题不会认真地去听。在听完之后，问一句“您的意思是”你所听到的。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，我要为我或我的公司进行辩解、顾客的怒火越来越大。微笑它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑201341第25页内部资料，严禁泄露情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办1安装过滤器没有不顺心的事吗”她说”2运用幽默的。情况反面你的新车被人偷走了。又多了一个解决问题的办法。3“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习201341第26页内部资料，严禁泄露像空姐一样微笑说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”。人。眼睛的笑容有两种一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合印象的。说我们在引导顾客的时候,这样才能很好的引导顾客怎么总结特点,才能引导顾客可以从公司的产品,供货渠道,1在这个过程中,服务人员,顾客都参但担任主要角色的是一线服务人员所以,一线要能比竞争对手更能取悦顾客的心2,根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念所以,你在说,不能太多否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感电话交谈中顾客对特点吸收的程度是20,当面推销50,顾客参与讨论703太激进的危机,例如多嘴,激动,爱出风头等等4在说明时出现意外,要马上修正我们的错误并道歉如果是客户的错误,要表示出不在乎的微笑并尽可能的挽回顾客的面子解释优点优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的利益顾客要的是利益,而不是什么优点或特点传达利益时要注意的事项201341第27页内部资料，严禁泄露1记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事所以要提到所有对顾客有用的利益而并非只陈述我们认为是最好的利益2客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的3用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话术语4有建设性有把握首先,你要相信自己所说的,别人才能相信所以,对说出来的利益要有把握5创造一个和谐轻松的环境,更能令你成功的引导顾客练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信2、你的声音是否充满活力与热情3、你说话时是否使语调保持适度变化4、你的声音是否坦率而明确5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗6789、你说话时能否避免使用“哼”、10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名情景一情景二不要说”因为顾客会认为,我马上给你更换其它饮料,你看这样可以吗”尽快解决空调的毛病。”“我不管谁乱来，我要解决问题。”说”我会”以表达服务意愿、许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。、通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说”我会”以体谅对方情绪201341第28页内部资料，严禁泄露客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3F法客户的感受、别人的感受、发觉3F“我理解你怎么会有这样的感受不过经过说明后，他们发觉，一般不要问客人的住址。5不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。201341第30页内部资料，严禁泄露6不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。动身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。201341第31页内部资料，严禁泄露、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解因那副长相。”林肯说“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。眼神传递出的含义一般来说，、眼睛正视表示庄重、仰视表示思索、斜视表示轻蔑、俯视表示羞涩嘴不出声也会“说话”、单手挥动告别、再会、伸手想要什么东西、藏手不想交出某种东西、拍手表示欢迎、摆手不同意、不欢迎、或快走、两手叠加互相配合、互相依整依赖、团结一致、两手分开分离、失散、消极201341第32页内部资料，严禁泄露、紧握拳头挑战、表示决定、提出警告、竖起拇指称赞、夸耀、伸出小指轻视、挖苦、伸出食指指明方向、训示或命令、多指并用列举事物种类、说明先后次序、双手挥动表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的身体的姿态和动作前”这个姿态吧。、着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。、些畏怯的时候。、合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。、妙。、1011、自我形象。、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。201341第33页内部资料，严禁泄露在于每一次都能把握稍纵即逝的“咖啡”一词的来历的记载大的守护圣徒雪克卡尔第之弟子雪克欧玛在摩卡是并加水熬煮，不料竟发出浓郁诱人的香味，饮用后原本疲惫的感觉也随之消除，元气十足。欧玛便采集许多这种神奇的果实，遇见有人生病时，就将果实做成汤汁给他们饮用，恢复了精神。由于他四处行善，受到信徒的喜爱，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因发现这种果实而受到礼赞，人们并推崇他为圣者。而当时神奇的治病良药，据说就是咖啡。除了上两种较为人津津乐道的传说，咖啡何时成为人们生活中的饮料，真实的时间已不可考证。但是根据阿拉伯古文献上记载，公元十一世纪，回教戒律禁止教徒们喝酒，当时阿拉伯地区盛行将晒干的咖啡豆煎煮成汤汁，当成胃药使用。教徒们发现这种咖啡汁液有提神的效果，便使用它作为替代酒类的振奋性饮料，并且以回教圣地麦加为中心，将这种饮料经由信徒往来流传开，由阿拉伯201341第34页内部资料，严禁泄露传到埃及，再传到叙利亚、伊朗、土耳其等地。到了十三世纪以后，阿拉伯人已懂得将生咖啡豆晒干，加以烘焙，用臼杵捣碎后，再用水熬煮，因而得到较质纯的咖啡。咖啡史诗咖啡屋里吐着烟圈的ESPRESSO、冬日午后朋友手中递过来一杯暖手暖心的浓黑浆液，甚或忙碌规则的日子里，凌乱的办公桌沿一杯悄悄释放舒温存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。对咖啡上瘾的人，永远无法想象，没有咖啡取暖的冬天怎幺过而即使是不喝咖啡的人，也嗅闻到他们灵感最初的咖啡香。在咖啡里，寻找心灵飞翔的方式奇的摘下一些果品尝，竟也欢喜的想在草原上手舞足蹈。至，也有人说，这群最早的咖啡族果实酿酒。从中东，燃烧起世界的第一杯咖啡年，世界第一家咖啡屋，终于在中东的大马士革诞生欧洲人挡得住土耳其的弓刀，却挡不住土耳其的咖啡。咖啡，摇摆在天使羽翼与魔鬼沉沦之间撒旦的杰作，建议将它逐出，因此当时的教宗却情不自禁改口书让COCOCHANEL、GIANNIVERSACE的流行神话还来不及侵犯改开序幕。渊源流长如果咖啡的渊源可以一直上溯到久远的非洲和阿拉伯古文化的话，那么今天人们印象中的咖啡馆则是一种纯粹的欧洲文化，更准确地说它甚至还是欧洲近代文明的一个摇篮。纯粹的欧洲文化产物1645年的威尼斯，诞生了欧洲第一家公开的街头咖啡馆。巴黎和维也纳也紧随其后，轻松浪漫的法201341第35页内部资料，严禁泄露兰西情调和维也纳式的文人气质各居一格，成为以后欧洲咖啡馆两大潮流的先导。上层社会生活形态的体现咖啡馆使原来上层社会封闭的沙龙生活走上了街头，在许多城市，它曾是最早的市民可以自由聚会的公共社交场所。人们在这里读报、辩论、玩牌、打桌球著名的“咖啡馆作家”宣称自己的终身职业首先是咖啡馆常客，其次才是作家，去咖啡馆并不是为了喝咖啡，而是他们的一种存在的方式。从个性解放的自由旗帜卢梭、伏尔泰到当时的许多著名文人，都有自己固定聚会的咖啡馆。如201341第36页内部资料，严禁泄露咖啡的品种和特色蓝山咖啡产于牙买加,甘醇香、微酸、风味细腻、口味清淡。云南咖啡浓而不苦、香而不烈、柔顺、柔软香醇、略带果酸味。哥伦比亚咖啡产于南美洲,微酸甘醇香、微酸至中酸。巴西咖啡产于南美洲，中性、中苦、浓香、微酸、微苦、内敛。曼特宁咖啡产于印尼苏门答腊，苦醇香、香浓苦。摩卡咖啡产于依索匹亚，酸醇香、带润滑的中强酸甘性特性。爪哇咖啡产于印尼爪哇岛，强苦弱香、无酸。咖啡豆程与许多人之手。30）、第二位的是以哥伦10而且，若您到咖啡豆的精制厂看看，您一定可以看到那被称为咖啡樱桃的红色果肉与已去除掉内果皮及银皮的新鲜而青绿的咖啡生豆。这就是出口用的咖啡豆。目前咖啡的生产国约有六十国，大多是位于标高300400公尺的地区，有时也有在标高20002500公尺的高地栽培咖啡树，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽种者，听说品质较好。201341第37页内部资料，严禁泄露最适合栽培咖啡树的条件是年雨量为15002000公厘，而平均温度为20度左右，不会降霜的地区。咖啡树是属于阿卡那科常绿树植物，若是野生的，甚至可以长到八公尺以上。但在农园中都将高度剪至二公尺左右，以保咖啡豆的品质，并便于管理。目前最主要栽种的树种有阿拉比卡种、罗布斯塔种及利比里卡种等三原种。其又可细分为数十种品种，在生产、流通及交易时、也都会加以区别的。从咖啡樱桃到生咖啡豆关于生咖啡豆阿拉比卡种与罗布斯塔种生长于低地。抗病力强。从收成到出货天然法或非水洗式）与水洗式两种。干燥式方法较为单纯。首先，将刚采下的果实广布在曝晒场上一两个星期，直到果实发出霹啪的声音为止，自然干燥之。之后，以脱壳机将干掉了的果肉、内果皮和银皮去除。以这种方式精制而成的咖啡豆，呈微酸而略有苦味。几乎所有巴西产的咖啡豆、衣索比亚、叶门等地之咖啡豆都是以这种方法取得的。这种方法的缺点是容易受到气候的影响，201341第38页内部资料，严禁泄露以及易掺入瘕疵豆和其它杂质。因此，必须细心地加以师选才行。另一种方式则是水洗式，即将收成的果实放入流动的水槽，除去浮在水面的果实之后，以果肉去除机剥除外皮和果肉。再放入水槽，将浮出的果肉去除。之后，移入发酵槽，浸泡半天至一天，再将发酵的咖啡豆表面上的胶质溶掉。再以水洗过后，晒干数日后以机器干燥之，最后用脱壳机将内果皮去除，即成为可作为商品的生咖啡豆。水洗式的咖啡豆较以干燥式而得的咖啡豆，色泽较美，且杂质也较少。哥伦比亚、墨西哥、危地马拉等国产量的70左右都采用此方法。各种豆都能够散发出其独有的咖啡香来。船旅行。咖啡树的栽培反而不适合栽种。咖啡果实NEWCROP；经过一年的称PASTCROP；经过数年后的称OLDCROP。价格除了特别品外，是指在数年间生产地的高地仓库保A目前饮用的咖啡绝大部份是由也门移植到爪哇岛栽培成功的阿拉比味各异。而且香味最好的阿拉比卡种的咖啡因含量约为罗比斯塔种的一半。B罗比斯塔种非洲热带区域栽种很多，在十九世纪开始试种时，发现它对病虫害抵抗力强大，适合种于低洼地区，于是大量栽植，但其品质、风味仍逊于阿拉比卡种。C里培瑞卡种原产于非洲西海岸，渐渐传入东方各地，移植爪哇后在短期间内即大受欢迎，然而有一段时间由于遭到虫害的侵蚀，几乎被灭种了。现有利比亚、象牙海岸、安哥拉、印尼等国少量栽种。认识咖啡因201341第39页内部资料，严禁泄露咖啡中的咖啡因，难溶于冷水，却易溶于热水。咖啡因会刺激大脑皮质，消除睡意、增加感觉与思考力以及可作调整心脏机能的强心剂，又有扩张肾脏血管、利尿等作用。然而，含有咖啡因成分的，不单仅止于咖啡。通常一杯100CC的咖啡，含有咖啡因6065MG，绿茶有200300MG，红茶有350400MG，可可约有100MG。摄取过多的咖啡因，容易发生耳鸣、心肌亢进，及脉搏跳动不均，所以必须适量饮用咖啡。为何喝咖啡较容易睡不着许多人都有喝了咖啡后，因精神亢奋而睡不着的经验，这是因为有种叫做腺甘酸的传导物质，它能够控制神经活动，产生呼吸减缓、情绪胃酸分泌和利尿作用。而咖啡因会假冒腺甘酸，使体内以为腺甘酸的作用已你感到精神充沛、胃酸增加、较为频尿，自然也较不容睡着。值得注意，造成的短暂清醒，并不表示体力真的获得恢复。此外，每个人啡因不同，对其敏感度也就有所差异，所以有人在喝了咖啡后，并不觉得睡咖啡是否会造成钙质流失近年来由于国人对于钙质流失和骨质疏问题来，对咖啡也产生相当的疑惑。至于咖啡因的摄取和骨质疏松症的系持续中，目前并没有直接证据显示咖啡因会导致骨质疏松症，但是咖啡加钙质的排泄。因此在此建议咖啡爱好族应该多吃些高备起士片或起士蛋糕等搭配咖啡享用，不仅能补充钙质，还能使咖加味咖啡是否要趁热喝才正确咖啡最佳的饮用温度是度。一咖啡，在温度高低时的口感表现应该是一致的，这也是为什的测试鉴定师，会将咖啡从热到冷的全部过程都列为评鉴。一杯品质良好的咖啡减少之外，口感的表现甚至会比温度热时更好。但因为咖啡本质的定性，所以大多鼓励趁咖啡热时就饮用，以另一个角度来谈，一杯热腾腾的咖你的面前时，趁热饮用则是咖啡的礼节。一项结果显示咖啡中的咖啡因、黑色素与皮肤黑色素增或。相反地，适量的咖啡因会加速新陈代谢、促进消化、改善皮肤的粗糙现象。关于咖啡因能加速新陈代谢，有一说是咖啡会加速燃烧减肥的功效，基本上理论是正确的，但是这种卡洛里的燃烧还不至于让体重，如果咖啡里还加了糖和奶精，从热量上的计算是更不符合减肥的原则了。有脑血管瘤患者不适合喝咖啡，心脏病患应喝不含或低咖啡因的咖啡，因为咖啡因会增加心跳速度而造成心脏缺氧。此外皮肤病患者及有胃病者应尽量少喝咖啡，才不致因过量而导致病情恶化。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。美国食品及药物管理局曾发表声明，建议已经怀孕或可能怀孕的妇女减少咖啡因的摄取。因为孕妇在怀孕的第二期和第三期，代谢咖啡因的速度大约比未怀孕时快两倍，而且，咖啡因还会越过胎盘进入胎儿，亦会透过母乳的哺育流入婴儿体内。201341第40页内部资料，严禁泄露除此之外，许多研究并无法证明适量的咖啡因会对胎儿造成不利的影响，也没有医学报告禁止孕妇喝咖啡。在此仍建议孕妇及亲自哺乳妇女对咖啡因的摄取需较为谨慎。总之，如果发现自己喝咖啡后感到身体不适，就应暂时不要喝咖啡，然后再从少量、改变喝法等方式着手品尝咖啡的最好方法是喝“黑咖啡”有一种说法是懂得喝不加奶精、糖的“黑咖啡”，才是品尝咖啡的行家。其实咖啡并没有固定的正确喝法，如中东或非洲国家的咖啡，还以添加肉桂等香为特色。以一杯好咖啡而言，黑咖啡的品尝方式的确可以享受到其原有风味，而奶精能够除去一些涩味，加糖则可以将苦味转换成甘味。总而言之或糖，全凭个人的喜好决定，选择你所喜爱的咖啡就能够品尝到其中趣为何品尝黑咖啡时也能感受到一点点的甜味一般人对咖啡的味道大多只有苦、酸、涩三种，事实上咖啡豆中约分，经过高温的烘焙后，大部份的糖分会转化成焦糖种焦糖作咖啡带独特的茶褐色，形成香味和苦味的质咖啡豆时所释放出的丹宁酸，和形成褐色糖合，产生一种稍苦的甜味。喝咖啡要不要加糖和奶许多人认为不好喝。所以他,但经过回味后,自然的放着耀眼的光芒,在那其中你才会体味人生与自然的结合。太,躁动后是平静的享受,所以，,别让自己在甜味中放纵自己,别给自己向苦难低头的机咖啡的用水的关键角色。建议你在水龙头下装一个含有活性碳的过滤器，这样才能拥有适合冲煮咖啡的好水。新鲜适温的软水。咖啡中98都是水，只有用水质良好的水才能冲泡出咖啡原有的芳香和浓郁。最好使用过滤后的水来冲煮咖啡。沸腾会使咖啡变苦，故不要把咖啡煮沸，温度应略低于摄氏96度。201341第41页内部资料，严禁泄露咖啡豆的鲜度辨别的诀窍鼻闻新鲜的咖啡豆闻之有浓香，反之则无味或气味不佳。眼看好的咖啡豆形状完整、个头丰硕。反之则形状残缺不一。手压新鲜的咖啡豆压之鲜脆，裂开时有香味飘出。颜色深色带黑的咖啡豆，煮出的咖啡具有苦味；颜色较黄的咖啡豆，煮出来的咖啡带酸味。分辨咖啡豆的好坏好的咖啡豆形状整齐、色泽光亮，采用单炒烘焙冲煮后香醇,不好的咖啡豆形状不一，且个体残缺不完整如何自己煮制咖啡如果您想自己做一杯咖啡,首先需要选购合适的冲泡咖啡用具，的喜好而定。磨较适合。咖啡粉的份量随着个人喜好而定，15克。86。这样，您就可以冲调出一杯香浓美味的咖啡了。品尝咖啡的份量“腻”的感觉，反而回味无穷。同时，适四杯，普通喝咖啡以80100CC为适量，有人认为品咖啡不但有的是要用舌头的味觉去感受，而有的是享受那种在口里的芳醇，除此之外，还要看喝咖啡时身体的情况、周围的气氛等。总之，品咖啡是一件非常微妙的事情。到差一点的咖啡店喝咖啡时，有时会喝到近乎半冷的咖啡，像这样不管咖啡豆的品质多好，而冲泡技巧又是如何高明，都会失去喝咖啡的胃口。”趁热喝”是品美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡，也是一样的。咖啡冰凉时，风味就会降低，所以冲泡咖啡时，为了不使咖啡的味道降低，要事先将咖啡杯在开水中泡热。咖啡的适当温度在冲泡的刹那为摄氏83度，倒入杯中时为80度，而到口中时的温度为6162度，最为理想。201341第42页内部资料，严禁泄露也有人认为品尝烫咖啡是最差劲的品尝方法。只有当咖啡冷却后才能体会它潜藏的特性与美味，但咖啡会随着时间的流逝而失去其香醇与浓郁，所以请在冲泡后十分钟内饮用最佳。咖啡置于咖啡机上保温的时间，最好不要超过20分钟，放置过久会丧失风味。建议使用保温壶或真空保存，这样咖啡保持温度与香味较持久。香港明星汪阿姐的一首热咖啡，HOT了不少观众的心，但到底是热好还是冷好，还是应该允许各自保留意见，萝卜青菜各有所爱嘛。不过有一个事情我们必须承认，调制一杯好的冰冻咖啡的难度，远比热咖啡要高，象在上岛咖啡这样上档次的咖啡店，也只部分吧台能掌握其中技巧。咖啡的研磨研磨的程度。同时也较容易堵住咖啡机太粗的研磨，磨、中研磨、和细研磨咖啡的储存法开封后放入密封罐中,最佳品质。咖啡的专业术语令人愉悦的酸味，酸的SOUR这和美味的酸不同，强烈的酸刺激舌颛两侧边缘，激发出薄、BELLLIKE）来形容酸味突出的咖啡。酸的香味带给酸味更丰富的内涵。有些略为刺激的香味，可以提神醒脑，让人一下子就注意到，给人明亮的感觉；反之，有的香味则给人阴暗的感觉。举例来说，生姜、汽水、柠檬、苹果、橘子、西红柿、熟香蕉，它们的明亮度依序是越来越低的。一般人比较不喜欢咖啡酸味的原因，大概是不习惯酸和苦摆在一起。幸好酸味可以被甜味压制，像加糖的柠檬汁。201341第43页内部资料，严禁泄露一般人都能接受；若是觉得咖啡太酸，可以选择加糖，糖不像牛奶，不但不会影响其它的香醇味