医院危机管理和媒体应对学员教材

医院危机管理和媒体应对学员教材张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表医院危机管理和媒体应对导言“医院危机管理和媒体应对”，是“管理领导力执行力”课程中的一门进阶课程，也是为各级医疗机构领导量身定制的危机应急处理强化课程。中国人口众多，医疗资源有限，与各阶层民众打交道的公共医疗机构自然成为社会矛盾集散地，处于风险最前沿。而面对危机时的应急能力、应变能力和执行能力，已被越来越多行政主管部门做为考核干部的一项指标。当前我们面对的社会现实是跟经济飞速发展相比，公民法制精神、科学素养和道德约束仍极大地滞后，互联网技术把我们置于一个网络推广“精准打击”、网络参与“全民狗仔”、网络发布“人人需要总编辑”的新时代。官媒信息垄断被互联网技术终结后，没有“总编辑”把关的言论肆意横行，“真相”首先成了受害者。你做得好不好没人知道，你如何呈现及呈现出来的是什么，立马显现。“没做错但说得不对”从此意义上看，说比做更重要。过去，医疗机构通过官媒“中介”发出自己的声音，今天，各单位官网直接与患者、媒体、政府、股东、投资人对接互动，这使舆情监测、信息发布和应对突发事件的能力变得前所未有的重要。微博时代“人人都是记者”，医疗机构日常工作因民众利用网络直接介入再和主流媒体汇合后，迅速转变成公众焦点，危机事件在扩散过程中被演义、歪曲、是非颠倒，为原本可按常规解决的危机增加了巨大变数和舆论压力。因此，我们要学习跟公众和舆论打交道的技巧，避免因形象被扭曲而导致灭顶之灾。如何完善危机预案也很重要。制作危机预案的过程就是我们梳理问题堵好漏洞，进而提高自身管理水平的过程。希望大家通过本课，熟悉互联网思维模式，掌握“危机预警处理步骤微博通报预案制作新闻发言”解决方案，用“堵自己工作漏洞”代替“堵记者”，积极适应网络生态环境下新的生存法则。老师简介张妉丹ZHANGDANDANVIPSINACOM，媒体关系和危机管理专家，北京大学医学部在职EMBA和中央社会主义学院特聘教授，有30年境内外传媒从业和教学经验。毕业于北京大学新闻专业，曾任国务院机关报经济日报记者、编辑，香港阳光卫视董事会董事兼台长；为北大商业评论杂志撰写过“媒体关系和媒体风险管理”系列文章。在众多高校、党校、外企、国企及企业大学，为党政干部和各行业负责人做过“突发事件模拟新闻发布会”演练。课程大纲第一讲危机分类和危机发生的诱因1、危机是如何爆发的2、中国国情民情加大医疗机构风险5特点第二讲微博时代的媒体大环境和机构组织风险1、新媒体信息传播12特点2、互联网思维防止被切割被抛弃被放弃第三讲新闻学基础知识/如何与媒体和记者打交道1、媒体关系管理流程10步骤2、规避媒体风险和陷阱与记者打交道12技巧本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存1张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表第四讲如何应对媒体危机/案例学习1、危机处理流程10步骤2、出事后怎样跟媒体沟通才能扭转局面3段式第五讲危机管理重点危机预案制定1、用危机预案审视并堵住自己工作漏洞2、危机预案制定公式3要素第六讲接受媒体采访前的准备/紧急情况下如何应对记者1、如何应对记者提问、纠缠和刁难2、应答模式举例课堂实践一5分钟演讲练习课堂实践二模拟突发事件新闻发布会第一讲危机分类和危机发生的诱因新闻记者怀有社会责任感、服务于公共利益，并独立地提供新闻事件发生现况的专业人士。“不断质疑，不断求证”是职业新闻记者的基本工作态度和职责。他们的工作是代表公众对真相做探究、查证与核实，强调报道的时速和深度。有普通新闻记者和“调查记者”之分。危机的定义突然发生的、使机构或组织遭受重大打击和损失，对其利益、形象乃至生存、发展造成严重威胁的负面事件。如果决策者不能做出正确决定并采取果断行动，恶劣局面会进一步恶化直至无法挽回。危机关头，实际是要求决策者在关键紧要时刻做出正确决定，采取果断应对措施。危机的本质危机的本质不是“事故”或“事件”本身，而是由此导致的公众对本单位或本部门认知产生的负面结果。所以，危机的本质是声誉和信誉危机。危机管理的定义调动各种可利用资源,通过监测、预警、预案、预控，防止可能发生的危机；通过应急处置、损失评估、善后恢复等果断措施，处理已经发生的危机；运用危机管理理论的基本方法,科学地处理组织内外潜在或现存的危机。正常危机1）跟不可抗力有关战争、国际局势剧变、地震、山洪、火灾、国家政策法规变更等2）跟人有关领导被撤职、领导犯错误、领导意外丧生、辞退雇员出事3）跟利益受损方有关利益获益方受到来自利益未实现方或受损方的举报4）跟技术有关技术标准更改、网络、病毒、电脑系统故障5）跟财务有关贷款、担保、官方参与的融资项目6）跟纪检或司法有关诉讼，纪检、司法调查7）跟政治文化有关权力交接、文化和价值观冲突本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存2张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表非正常危机1）爆炸、枪击、劫持、绑架、恐怖袭击2）互联网诽谤、黑客攻击3）诈骗、携巨额公款外逃4）上级操纵事实真相5）下属雇员背叛（你对他很好的情况下）6）组织的外部人员蓄意破坏7）别人出事受牵连（意外中的意外）8）其他完全意想不到的事故（补充）危机管理的作用1）减少企业损失，杜绝灭顶之灾2）维护企业品牌和形象3）增强企业内部凝聚力4）创造有利的经营条件和契机（补充）企业内部危机源自哪里1）高管自身危机意识薄弱，知识结构单一2）用户受微博微信、消费者年轻化及偏好转移影响，原有市场萎缩3）产业重心转移产业有其存在的合理结构规律，每一个企业在产业中均有其合理的赢利模式。当原材料成本涨价引起产业重心转移时，企业以前的赢利模式会变得不再合理，于是出现危机4）IT技术应用会带来生产效率、消费满足、质量标准、工艺技术、产业格局等方面的变化。企业沿用以前技术模式下的运作方式，必然陷入危机5）企业管理转型不同阶段企业追求的目标不同，存在的基础也不一样。沿用以前的管理模式管理企业，必然导致管理上的危机6）合作伙伴与企业不再匹配双方都在一路成长，意识、观念、能力等产生了不再匹配的状况，威胁到企业生存7）人力资源逆转企业发展靠人力资源推动，但员工年龄和知识老化、人力成本提升、人才流失，都会导致危机。最大危机来自雇员背叛和到网上揭短（补充）思考我所在企业或医院最有可能出现的1）想得到的危机2）想不到的危机本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存3张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表第二讲微博时代的媒体大环境和机构组织风险医疗机构需管理的四大外部关系与上级主管部门的关系与协作单位的关系与服务对象和公众的关系与媒体的关系案例学习西安凤城医院手术室照片风波医护人员手术台旁玩自拍西安凤城医院被通报批评2014年12月22日华商网华商报“西安医生手术台上玩自拍摆POSE竖剪刀手”的消息在网上热传，引起极大关注和争议。陕西省卫计委、西安市卫生局紧急启动调查，已掌握涉事医院及所有医护人员名单并迅速做出了处理。该院分管副院长等3人被免职，所有参拍人员记过处分，并责成该医院就此事公开道歉，规范医德医风和职业道德。法律专业毕业的资深媒体人曾晓明谈摄影照片属性所涉及的法律层面问题摄影照片从形式上又可分为抓拍和摆拍两大类。在抓拍类中，被抓拍的人、事、物是被动的，只是被描述事实的瞬间记录，有时甚至不知道被拍；而摆拍则不同，被拍摄一方是知情的，甚至是有意做出姿态留住瞬间。因此，抓拍的作品更符合新闻各要素的要求，其新闻性也是该类照片被传播、欣赏或评奖的必备条件。对于摆拍的摄影作品来说，即便其构图、用光、表情再完美，也不能归为新闻作品，而只能归于艺术照片范畴。也因此，通常各国也都是通过新闻立法来保护新闻摄影作品的传播。至于凤城医院的照片，很明显不是现场抓拍而是摆拍，其属性不具备新闻性，仅具备艺术性。恐怕也正是这种照片性质的不同，才最终导致了其后的媒介风波。通常，在网络上晒抓拍的工作照和摆拍的艺术照，其可能引发的后果及责任肯定是不一样的，这一点亟需各医院领导层注意。一般来说，抓拍的工作照片即便无意间暴露了医患双方的某些隐私，也属于工作和新闻范畴，不易引起非议，即便有非议也易于申辩和免责；而摆拍照片就会引发较为复杂的关联关系甚至法律纠纷。因此，从亡羊补牢的角度看，各院方拟应加强人文关怀教育，针对不同的诊疗区域细化不同的规章制度，适当控制医护人员在其手术室、治疗室、妇科、产房等重点区域自拍或摆拍照片，更不要随意发上公共互联网。此外，互联网是一个公开开放的信息场，一但把本属于自我放松、自家圈里调侃的东西放进公开的信息圈，就等于你自己也变相同意了将自己从一个隐秘的不受关注的小人物，转换成了一个互联网时代微博上的“公众人物”。一旦新闻媒体再据此介入转发加评论，其传播速度、范围及产生的各种效应将是你自己完全无法掌控的。而现行法律法规对公众人物的隐私保护比对非公众人物的隐私保护要弱势得多。换句话说，当你一旦享受到公众人物所带来的名利场红利的同时，也就要做好承受被公众舆论调侃、打压甚至封杀的后果。本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存4张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表中国新媒体传播12特点1）信息传播扁平化、瞬间抵达用户端2）受众年轻化、高端化3）互动式、开放式、移动式4）既可点对点，也可点对面5）“出版办报办电视”准入门槛消失，微博发布无成本6）新闻不准确性加大，真相常被遮蔽真伪难辨7）新闻和舆论导向可控性变弱8）每个人都可以是“新闻发布者”，公众有个人独立判断9）资金最雄厚平台可操纵“头条信息”支配网舆焦点10）政府、企事业单位和个人，均无秘密可言11）网络率先报料官媒紧跟深挖，现实中的“强者”变“弱者”12）民意被放大走样，高层无奈地被“网舆”绑架直接向下追责第三讲如何与媒体和记者打交道媒体关系管理4方面1）日常媒体关系管理沟通/维护/监控2）媒体宣传活动推广精准/超值/有效3）媒体危机化解处理正确/智慧/得体4）媒体危机预案设置创意/周密/演练媒体关系管理的流程10步骤1）任命媒介专责人员2）制订媒体投放计划3）美化官网和内刊4）编写宣传册宣传单5）列出跟本单位相关的媒体和网站6）更新媒体人通讯录7）准备好“正面关键信息”（KEYMESSAGES）8）策划和实施媒体发布活动9）制定危机预案10）舆情监测新闻稿范本医患纠纷中被诉医院多数被判担责2009年10月12日法制晚报记者王巍（注本文经过重新编辑后为300字）导语昨天（WHEN）来自东城法院（WHERE）的统计表明，今年上半年该院受理的医疗纠纷案件（WHO）同比增长16。该院发言人对记者表示这方面“有3大特点（WHAT）医疗纠纷案大幅上升、成为被告的医院多数被判担责、审理时间多半都超过半年”。本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存5张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表东城法院提供的资料显示，自2004年以来医疗纠纷案件逐年大幅上升，近5年共受理495件，患者作为原告的占100（HOW）。当医院为被告时，通常医院的医疗行为都具瑕疵，因此往往法院的最终判决都是医院承担部分责任，完全不担责的医院非常少（WHY）。东城法院辖区内有著名的协和医院、同仁医院和北京医院，因此受理的医疗纠纷案件从数量到类型都具典型性（WHY）。目前，医疗纠纷案件审理周期长已成为各基层法院的共识。医疗诉讼爆炸式增长，案件数量总体呈上升态势。与记者打交道细节和技巧决定成败1）我能和记者交朋友吗2）怎样了解媒体的来头3）我突然接到记者来电核实一个负面事件，怎么办4）对记者要有问必答、如实交代所有细节吗5）跟记者吃饭聊天时总可以放松了吧6）如何向记者解释专业术语并让公众都能明白7）我做得比其他单位好，记者采访时我能点名评论不好的单位吗8）怎样回应记者和公众舆论的质疑最有说服力9）向记者透露负面信息及事件细节有什么风险10）如何按照自己的框架回答记者对负面事件的提问11）记者充满挑衅性的语言让人很受伤，我能迎头痛击吗12）记者报道失实甚至黑白颠倒，我能到法院起诉媒体吗第四讲如何应对媒体危机/案例学习媒体危机的定义MEDIACRISIS一个重大失误或负面事件，被媒体做了广泛报道后，公众的关注和重新审视，使医院受到社会公众舆论的质疑，医院和医务人员的声誉和美誉度受到挑战。此时，医院需要会同有关部门，快速正确地应对媒体，化解危机。媒体危机处理6F原则FORECASTFASTFACTFACEFRANKFLEXIBLE事先预测迅速反应尊重事实勇于面对坦诚沟通灵活变通本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存6张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表处理媒体危机的流程10步骤1）第一时间确定有无人员伤亡，并保证不发生新的伤亡2）搜集和汇聚事实3）搜集和汇聚媒体报道4）对上级主管部门做出说明5）一把手召集会议6）调整危机预案7）执行危机预案8）确定发言人，统一口径和出口9）接听媒体电话10）威胁百姓生命安全的重大公共事件要及时通过媒体告知（补充）反败为胜3段式1）感谢媒体关心2）澄清/抛出对自己有利信息/整改措施3）表决心（补充）案例学习企业认为媒体报道不实，如何写澄清声明那些果汁是如何炼成的“瞎果”原料链条调查2013年9月22日21世纪经济报道记者曹晟源报道【编者按】健康饮料中果汁饮料所占比例逐步增大，但这些果汁真的是如消费者理解的那么健康自然高品质么或者如自己宣传那么百分百无添加么经过本报记者为期半个多月的调查发现，事实显然并不如此。据知情人老陈介绍，每天最少从他的购销中心向附近大大小小果汁厂运送的“瞎果”都在二三十吨左右，最多的时候每天60多吨的“瞎果”都送过。“瞎果”们的去处“瞎果”指的是腐烂变质或是在未成熟之前就跌落的水果。收购“瞎果”的正是这样一些我们耳熟能详的果汁企业。近日，记者分别走访了安徽省砀山县（海升、汇源分公司所在）、江苏省丰县（安德利分公司所在）、山东平邑县（汇源分公司所在），果汁企业之所以将企业选在这些地方，首要的原因就是上述地域均为周边地区甚至全国范围内的水果产出大县。记者走访了果汁生产企业周边多家收售腐烂水果摊位的人，了解到这些“瞎果”大多数的去向都是附近较大的果汁生产企业安徽砀山海升果业有限责任公司（简称“砀山海升”）、砀山汇源食品饮料有限公司（简称“砀山汇源”）。记者来到砀山汇源。在占地甚广的砀山汇源，记者发现有运送“瞎果”的车辆时不时从砀山汇源的正门驶进，汇源门口的绿化带周围弥漫着阵阵酸臭。本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存7张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表果农的生意经“在我们当地瞎果都送到果汁厂做成果汁或是浓缩汁，品相较好的但是不能达到零售程度的水果一般都运往罐头加工厂”。果汁厂们收购这些品质不高的水果榨成果汁或是浓缩果汁，自然少不了节约成本的考虑。原料成本的低下，为这些工厂的终端产品创造了相当的利润空间。而在这个利益链条最上游，果农和水果购销中心的商贩们也在依靠大量的“瞎果”赚取着并不高的利润。老陈经营着砀山当地一个规模较大的水果购销中心。据老陈介绍，每天最少从他的购销中心向附近大大小小果汁厂运送的“瞎果”都在二三十吨左右，最多的时候每天60多吨的“瞎果”都送过。老陈给记者算了一笔账，收购一吨“瞎果”要花费400块钱，而今年果汁厂“瞎果”收购的价格基本上在450元/吨上下浮动，而50元每吨的差价仅仅是毛利润。50块钱中间还要刨去运送水果的油费和装卸工人的人工成本，同时像是汇源或是海升这样的大型果汁企业，在收果的时候还会根据一些标准对各地运来的果子进行减扣，这样算下来老陈在每吨“瞎果”上可以赚到的利润并不太多，靠的就是薄利多销。老陈坦言这种“瞎果”根本谈不上储藏。“如果再放个几天这些瞎果就烂得更厉害了，所以基本上都是运送过去经过上述几道处理之后就直接上流水线。我们周围知道这个情况的，现在基本上都不喝果汁了。”说着老陈端起刚刚泡好的茶喝了起来。添加剂冲动提升口感、攫取利润果汁企业在生产过程中多使用食品添加剂用以换取利润，这让果汁不再纯净。即使目前市面上所谓的“百分百”果汁，也只不过是浓缩果汁加水复原而来。有业内人士向记者表示，一些低浓度果汁的果香味依靠的是香精，添加色素则让果汁看起来颜色漂亮，此外还要加入甜味剂、酸味剂、稳定剂、护色剂、防腐剂等等。色素的选定要根据最终产品的颜色来选择，并且要结合公司的生产工艺，以防止生产过程中色素被破坏。同时，根据产品的口感和产品的最终形态，来确定使用果胶等稳定剂。考虑到对于色素的保护效果，以及果汁的原料原浆营养成分是否遭遇破坏，在果汁饮料中还要适当添加一些护色剂。果汁企业都会选用山梨酸钾作为防腐剂添加，使得果汁饮料最后呈现出来的状态“会更好一些”。在业内专业人士看来，果汁饮料的营养比纯果汁差很多,各种添加剂的过量使用，可提升产品口感。果汁含量越低，果汁厂的利润越高。（以下略）汇源集团关于果汁行业原料生产报道的声明2013年9月23日我公司注意到媒体关于果汁原料问题的相关报道，文中有提及汇源之处。经核查，我公司不存在使用变质水果加工果汁的情况，特此声明。汇源是集原料生产和果汁加工于一体的企业。1992年初创时，产品全部用于出口，其中包括日本、瑞士、美国等食品检测极为严格的国家。1995年，开始生产果汁和果汁饮料，供应国内市场。本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存8张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表汇源从创业至今，始终坚持以天然、营养、健康、安全的标准要求自己，建立了可控的果汁加工产业链体系。2007年，当中国制造遭遇西方质疑时，应国家职能部门的要求，汇源接待了全球40多家主流媒体以及美国卫生部长莱维特和美国FDA局长的造访，用严格的管理、可靠的质量为消除西方对中国制造的疑虑发挥了重要作用。2008年，可口可乐以超出70倍市盈价值的溢价计划并购汇源果汁上市公司，广大媒体和消费者出于对民族企业的热爱和对汇源品牌的保护，极力反对并购，我们在充分理解之余，也感到了责任之重大果汁及果汁饮料的安全，源头是关键。汇源在收购水果时坚持经过五道关向果农宣教水果管理知识和收购标准派员实地考察进厂检验称重二道清洗、二道喷淋分拣筛选，确保进入生产线的水果质量合格。水果加工坚持经过六道关冷破碎压榨过滤灭菌灌装检验，然后才可用于果汁加工。果汁加工过程中还要层层把关，内外抽检合格后才能进入市场。综上所述，汇源果汁质量是完全可控的，有保障的。我们真诚欢迎广大新闻媒体和消费者通过各种方式包括现场参观对我们实施监督，如发现有烂水果用于加工可随时举报，我们在感谢的同时还将予以奖励我们也希望国家相关检测机构和行业部门加大监管、检查的力度和广度，以确保行业的纯洁和食品安全。汇源将继续与行业同仁一道坚持严格的管理，坚持消费者利益至上，坚持产品质量第一的方针，为消费者提供营养健康的果汁饮品。同时，为解决果农卖果难，推进果汁行业的发展贡献力量北京汇源食品饮料有限公司2013年9月23日重新为汇源起草的声明（注原声明于报道次日即说“不存在”，这毫无说服力；此声明重点是在调查基础上的澄清，同时抛出对自己有利的“正面关键信息”）2013年9月22日21世纪经济报道记者曹晟源“那些果汁是如何炼成的瞎果原料链条调查”报道，提到果农反映将烂果子卖给汇源果汁厂。我集团领导看到报道后高度重视，立即组成由两名副总带队的调查小组。我们跟记者一起查看了全部采访素材和线索（包括照片录音等），均未发现有证据显示跟汇源有关的“瞎果”收购。但本着对消费者认真负责的态度，我们对安徽砀山和山东邑县两家分厂采取了原料封存、生产线暂停的措施。报道见报次日，国家食品药品监督管理总局针对果汁厂涉嫌使用“瞎果”作为原料，紧急部署山东分局彻查。经多方调查取证，山东食品药品监督管理局日前公布的调查结果证明，山东汇源食品饮料有限公司所用原料均来自签约水果经销商，不存在报道中所说的使用“瞎果”问题。该调查报告已公布在该局网站上，新华社2013年9月26日亦对汇源果汁做了澄清报道。同时，汇源集团又派出由公司质量监控部负责人会同国家食品安监部门组成的调查组，分赴全国XX个汇源果汁分厂，对原料来源、包装和运输等产业链环节做了突击筛查，均未发现任何产品质量或违规操作问题。汇源自1992年初创至今，一直坚守“天然营养健康安全”的理念，并采用世界最先进的无菌冷灌装生产工艺和产业链作为质量保障。汇源收购的水果会存本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存9张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表放在自己的冷库，在清洗、分拣、过滤、杀菌、冷破碎、压榨等流程处理时，决不允许劣质水果进入生产线。我们真诚欢迎媒体朋友和消费者继续通过各种方式对公司实施监督，如果发现有人往工厂送烂水果，请您一定立即举报。举报电话是400XXXXXX。汇源将继续以消费者利益为第一位，为市场提供放心的健康果汁。再次衷心感谢媒体记者和广大消费者长期以来对汇源的关心和支持北京汇源食品饮料有限公司2013年9月27日澄清声明要点1）重视2）澄清3）抛出对自己有利信息4）表决心（补充）案例学习企业问题产品被全国通报，如何善后修正药业深陷毒胶囊销售停滞资金链存断裂风险2012年5月23日人民网记者许晓华傅立波5月16日，国家食品药品监管局在京召开部分省局问题胶囊处置工作座谈会，局长尹力明确要求“各地要加快处置工作步伐，对查实的涉案企业坚决从重从快处理。”据21世纪经济报道刊发文章称，本次召回的产品可能导致修正损失约达70亿元；而终端药品下架，产生不了现金流，修正药业的资金链存在断裂的风险。修正药业的补偿政策何时出台本次事件造成的损失究竟有多大资金链条是否存在断裂风险至此，人民网记者致函修正药业，针对上述问题商请采访。修正药业没有回应，却委托相关人士给人民网“打招呼”，希望不要采访，有新消息及时告知。终端药店令其药品下架，大量退货，致使修正药业的药品销售趋于停滞。一方面药品下架、销售停滞；另一方面召回产品、封存药品。两头一堵，修正药业的整个资金链都受到了极其严重的影响。有业内人士说“要命的是，在修正药业的产品下架后，悦康、白云山、葵花和邯郸等企业的药品趁虚而入，全面替代了修正药业的药品，将来修正药业能否把市场抢回来还是个未知数。”受“问题胶囊”事件的影响，业务员被大量封存的药品“套牢”。仅今年3月份，修正药业在中央和省级卫视广告投放金额就达346亿元。北京大学法学院教授孙东东说，通过公关，让政府相关部门虚高定价，致使修正的药品从出厂价到终端销售价，利润均高达数倍，然后分级蚕食，形成隐秘的利益链条。再通过高额的广告投放，诱导消费者购买药品。从这个意义上说，修正就是推高药价的幕后黑手之一。本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存10张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表练习修正药业声明要点1）感谢及致歉2）抛出对自己有利信息/澄清/措施3）表决心（补充）案例学习企业发生重大责任事故，如何处理和致歉紫金矿业污染事故已立案侦查三名责任人被刑拘2010年7月16日每日经济新闻记者翟敏紫金矿业601899，SH；02899，HK污水泄漏事件仍在蔓延。福建省汀江流域死鱼事件沿着河流一路向下，至永定县棉花滩库区集中爆发。目前在棉花滩水库下游，死鱼事件仍有发生。让公众不解的是在如此恶劣的环保事件发生之后，截至记者发稿，作为紫金矿业的头号人物、董事长陈景河仍然没有公开露面直面公众。昨日晚11点45分，上杭县召开紧急发布会，副县长梁八生宣读了事故调查结果和对相关责任人的处理意见责令企业停产整改，严肃追究责任。此外，同意上杭县环保局局长陈军安引咎辞职，上杭县经贸局局长停职检查。上杭县公安局政委温松兴透露，目前已经对泄漏事故立案侦查。紫金矿业铜矿厂厂长、副厂长以及环保车间主任等3人被刑事拘留。“如此恶劣的事件发生之后，作为紫金矿业最为重要的人物，陈景河并未对此有任何公开表态，实在说不过去。”一位不愿具名的业内人士表示。昨日下午，每日经济新闻记者多次拨打陈景河的手机，均无人接听。练习紫荆矿业正确的处理程序是什么请按顺序写1）2）3）4）5）6）本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存11张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表2、致歉声明要点1）2）3）反败为胜3段式1）抛出对自己有利的信息2）给对手或真坏蛋抹黑3）破掉媒体原主题将媒体引向新的主题案例学习突发罕见因患者原因导致的危机事件如何善后北京朝阳医院被曝“丈夫不签字，医院对孕妇见死不救”2007年11月21日，湖南农民肖志军将孕妇李丽云送到北京朝阳医院救治，医院诊断孕妇胎儿已足月、孕妇呼吸困难并陷入昏迷，需立即做剖腹产手术抢救，请肖志军在“告知书”上签字。但作为“丈夫”的肖志军说“我们只是来治感冒的，医生治病的方法不对”，拒绝签字。此时医院院长紧急特批对李丽云免费救治，医生们立即投入抢救，同时怀疑肖志军的“丈夫”身份而打110报警。警察到场后对肖志军自称丈夫信以为真，和众人一起苦劝肖志军签字。数小时后，虽有31位医生护士前后参与对李丽云施救，母子仍不治双亡。北京三甲医院“见死不救”震动了整个京城和社会，全国上百记者蜂拥而至。肖志军一夜成名，他占用医院会议室天天召开记者会，24小时不间断接待记者，逢人便说“医生是怎么谋杀我妻子的”。有记者曾报道肖志军“一对着镜头就假哭、谎话连篇”、“骗子嫌疑、没一句实话”，“肖志军不像神经病，回答提问比记者还措词委婉、思路清晰”，还有地方记者挖掘到“肖志军找工作的简历上写的是复旦大学毕业，当过村支书”但公众在媒体误导下，还是忽略了这些质疑，对朝阳医院舆论大批判日益升级，全国报纸都拿出版面报道、转载和炒作。12月17日，肖志军的代表律师找到京华时报，请记者发表了题为“孕妇死亡朝阳医院资质造假”、“男子拒签字致孕妻死8名抢救人员查无资质”的后续报道，肖志军希望得到121万元赔偿。北京有位律师在博客中提出不同看法“肖志军构成犯罪。在医院向肖志军告知不手术的后果的情况下，他还向医院写下了坚持不做剖腹手术，后果自负的处置意见，其主观表现出来的愿望就是希望孕妇和孩子都死。肖志军的行为剥夺了孕妇的生命权，构成故意杀人。假如肖志军不承担刑事责任，那以后所有的患者都可以被家属和关系人这样合理地谋杀，这将严重侵犯人权。”本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存12张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表思考假如你是朝阳医院院长1、出事后正确的处理程序是什么2、与媒体沟通有哪些要点与记者沟通3段式1）抛出对自己有利的信息2）给“坏蛋”抹黑3）将媒体引向新的主题案例学习媒体“主题先行”医院被预设成“坏蛋”怎么办产妇死在手术台医生护士全失踪2014年8月14日华声在线（湖南日报报业集团）/湘潭电视台10日下午，湖南湘潭县妇幼保健医院一名张姓产妇，在做剖腹产手术时术后大出血不幸死亡。“我们认为她是非正常死亡，医院存在很大责任，如果发现及时不至于死亡，也不至于隐瞒我们这么久。”张女士的家属认为，医生在抢救方面存在问题，并称，本该在抢救的医生和护士全体失踪。据悉，医患调解正在进行中，家属索赔120万，院方暂不能接受。思考记者来采访认为医院和医生是坏蛋，院长怎么办与记者沟通3段式1）2）3）案例学习上级部门如何回复媒体对下属单位医疗意外的提问乡村诊所连致四人死负责人称进医院有活就有死2012年1月5日健康时报转载中国青年报的报道2011年12月21日，安徽省宿州市埇桥区杨庄乡毛庄卫生室被群众反映，一年半时间内有4人在那里因输液死亡。其中3人是一个1岁多男孩输完液就死了；一个70多岁老太太输完液去厕所，死在厕所里，获赔7万元；一个30多岁的妇女治牙疼，输完液就死了，获赔11万元。本教材仅供北大医疗产业集团内部使用，请妥善保存13张妉丹医院危机管理和媒体应对版权所有，请勿翻印、引用或上网代为发表记者调查时发现，事故频发的毛庄卫生所证照齐全，是一家经过当地卫生主管部门认定的正规诊所，法定代表人王安虎有20多年的行医经验，并且一家人从父辈开始就在这里开诊所。记者来到毛庄卫生室上级主管机构杨庄乡医院。在医院门口记者意外遇到了乡防保所所长郝亚丽。记者上前询问诊所为何连续出现4起输液死亡事故，这位负责辖区卫生所监管的郝所长平静地说“现在大医院的医疗死亡事故都很多。人进了医院无非有三种情况，要么活着出来，要么死了出来，要么转院，都很正常。”课堂练习上述答记者问虽然话说得无错，但显然很不妥。请写下你的回答案例学习患者不实投诉被媒体炒作医院如何回应产妇疑因少送红包肛门被缝2010年7月28日南方都市报记者肖友若郭现中深圳一名产妇疑因未给助产士足够的红包遭到报复，肛门竟然被助产士缝上。医院方解释称肛门并未完全被封，是助产士好心帮孕妇做了一个免费的痔疮手术。7月23日上午，陈先生带老婆刘花化名到深圳凤凰医院待产，产后晚上9点多刘花肛门肿成鸡蛋大小，周边都是线。“肛门肯定是被缝针了，院方解释是缝了针之后在肛门周边缠了线圈，就像缝衣服一样缝完针之后沿着周边来回地打结，并没有缝那么多针。”陈先生说。医院工作人员说刘花有痔疮，但陈先生说“老婆没有痔疮，就算有也不应在生孩子的手术后立即做痔疮手术啊”陈先生认为这可能是报复。助产士曾两次来病房暗示要红包，还问“准备好没有”，直到助产士第四次来询问“准备好没有”时，陈先生说先给一人100元，产后会送上不低于1000元的红包。后来助产士收了100元，但显得非常气愤，产科医生则拒绝了这100元。院长赵女士说，痔疮出血处理不应由助产士负责，但这是一名经验丰富的助产士，当时未能马上联系到外科医生，所以就代为处理了。产妇疑因少送红包肛门被缝续家属已报案2010年8月1日羊城晚报记者卫民昨天下午5时许，备受关注的“缝肛门事件”事主的丈夫陈先生，以故意伤害罪到罗湖区黄贝派出所报案，目前，黄贝派出所已受理他的报案，并将进一步调查。产妇丈夫陈先生告知记者，他正在罗湖区黄贝派出所报案，并已被受理，正在做笔录。他说这几天受到了院方威胁，院方的人找他谈话，希望他不要把事情弄大。陈先生向记者出示了一份院方拟好的声明，让他不要再接受媒体记者采访，