电子行业售后服务标准

电子行业售后服务标准电子行业售后服务标准五舟服务器售后服务标准首先感谢您选择五舟产品，从现在起您将享受到五舟361以客户为中心的全方位服务，我们将非常珍惜您对我们的选择。为确保您放心的使用五舟服务器产品，免除您购机的后顾之忧，正特科技特制定此服务标准，向您做出以下服务承诺。本承诺适用于广州、东莞、深圳、上海及全国其它地区所销售的五舟服务器。一、服务方式及说明1、上门服务指自服务器售出之日起，提供一年以内有限上门服务。目前可享受免费上门服务的地区为广州（原八大区）、东莞、深圳、上海地区1）我公司提供上门服务的时间星期一至星期五，上午9FF66FF/CN/02从维修方式上可分为01）现场维修指在您购买的IBM产品发生硬件故障后，由IBM指派专职工程师为您做上门维修；在进行上门保修服务前,需由IBM技术支持中心的热线技术支持工程师通过电话为您先做问题的故障分析及确认；/PP2）送修指在您购买的IBM产品发生硬件故障后，由您将机器送至IBM指定维修地点；B服务形式及内容0在进行上门保修服务前，需由IBM技术支持中心的热线技术支持工程师为您先做问题的故障分析及确认；工程师将在您的协助下对硬件进行诊断测试；10运行诊断程序0为了尽快修复机器,热线技术支持工程师将需要您协助确认设备工作是否正常；这可能需要将IBM主机，IBM的选件，或主机及选件与运行环境中的其它设备进行隔离以运行诊断故障程序，您须配合工程师进行此项工作；20进行故障判定0热线技术支持工程师将协助您确认BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序及相关IBM软件安装本及正确配置；这可能需要您在IBM工程师的指导下，手工记录有关软件信息，运行IBM确认的软件以收集系统信息，将主机及部件与运行环境中的其它设备进行隔离以收集系统信息；IBM有限保修服务条款中上门服务不包括收集系统信息；C保修服务范围0在IBM产品保修期内，您可以根据IBM有限保修服务条款中的规定联系IBM或经销商来协助进行故障确定。保修期内提供以下服务01故障确定工程师将通过电话协助您确认设备是否有硬件故障并决定采取必要的行动以解决问题；02IBM硬件维修如果问题确定是由IBM的硬件引起，并符合保修条件，服务工程师将按照产品的保修规定提供上门或送修服务03工程技改偶尔，在产品发售后需要进行技术改造，IBM将对您的设备进行相应的技术改造（EC）04客户可替换部件（CRU）一些IBMXSERIES和INTELLISTATION产品的部件已设计为可由客户自行替换，IBM将CRU递送给您，由您自行更换并当场退还旧件；保修期内提供的服务不包括以下条款01更换或使用非IBM备件，所有IBM备件都包括以IBMFRUXXXXXXX为格式的7位字符标识；02确认软件问题的根源；以下各项属客户责任01安装客户可替换部件（CRU）；02安装和配置客户可自行操作的BIOS、FIRMWARE、设备驱动程序等；保修期内不属于保修范围的故障01随意更改CMOS设置，造成不能正常启动的；02由于不慎而感染病毒造成的故障；03由于误操作而破坏随机配置软件系统造成的故障；04由于各种口令遗忘造成的故障；05用户用电系统未能良好接地，因雷击或其它用电系统原因而造成的损坏；06消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗，磨损及老化；07其它显然是由于用户使用不当造成的故障，如液体注入、外力挤压、坠落受损等；因以下情况损坏或出现缺陷的产品不享受IBM声明的保修权益01疏忽、事故、灾害、使用不当或妄用；02使用并非由IBM制造销售的配件；03产品曾被改装；04曾经由非IBM指定的维修服务中心修理；05因不良运输造成的产品损坏；06用户私自涂改，更换IBM产品的标识和部件号；预了解IBM保修条款的详细解释，请参阅IBM有限保修服务条款；请保留好您的购机发票和保修卡以备寻求保修服务时使用；请在联系IBM寻求保修服务前，准备好以下信息01机器型号02机器系列号03详细故障描述04准确的系统错误信息05系统硬件和软件的详细配置硬件电话技术支持热线8/CN/E购买增值服务（请查询下列网站）在保修期中或保修期过后，请参见下列收费服务1保修期内硬件升级服务11服务内容00000与保修期内提供的服务内容相同00012保修期0000与产品的标准保修期相同00013服务时段和响应时间00000服务时段每周七天（注国家法定节假日亦提供服务），每天二十四小时，0000响应时间如果发生硬件系统故障，IBM将在接到客户报修电话后及时作出响应，并尽快派工程师赶到客户现场提供维护服务，在北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、南京、深圳、重庆十个城市市区内，IBM将在热线工程师判断需要上门起四小时内到达现场，在其它地区除北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、南京、深圳、重庆市区外，IBM将按实际交通工具和交通情况决定到场时间。000014报修流程0（1）所有与服务器和INTELLISTATION有关的服务均只需拨打IBM信息中心下列服务热线00硬件维修服务热线000非保内工作时段173TW，以研华授权的账号和密码，登入ERMA网站，系统将会自动给与RMA号码。在申请RMA号码时，必须要填写客户基本数据和产品基本信息，并且详细描述所遭遇到的问题，尽量避免像是”无法动作”或是”有问题”等等模糊不清的字眼。没有具体的问题描述会造成维修时不知从何开始，导致维修时间拉长，没有详细的复制步骤也会使得问题点很难找得出来，因而造成二次送修的情况。若是客户对于问题的原因不是很确定，请与研华的应用工程师联系。有时电话中的讨论，就可以在客户退回维修品前，让问题获得解决。另一方面，若是客户只退回损坏的关键零组件KEYPARTS给研华做维修，请于PROBLEMDESCRIPTION处载明整机序号，以利保固期的判断，否则研华将视为保固外的维修案件来处理。32送修故障品研华客户可以将故障品退回到任何研华授权的维修中心而不需要任何的跨区服务费用，不仅节省客户送修往返所需的时间，也可以符合客户全球送修的需求。在跨区维修服务之前，请务必与当地的维修中心联系，以利事情的安排与进行。建议客户在送修时勿将附属配件手册，连接线等等同寄回，像是CPU、DRAM、CF记忆卡等等，在送修前也一并从故障品上移除。如果这些配件跟所描述的问题有关联，而必须随故障品退回，请务必于ERMA清楚注明哪些附件包含在内，否则研华对未列举的任何项目将不予负责。除此，请务必确认问题点有清楚详细的被描述在PROBLEMDESCRIPTION字段内。在寄送明细表上，请客户将故障品的价值填上较低的金额，否则海关有可能因为送修品价值过高而征收较多的税，此部分超额的费用也将会由客户自行吸收。我们强烈建议客户在出货的明细表上填写”INVOICEFORCUSTOMPURPOSEONLYWITHNOCOMMERCIALVALUE”明细表仅供海关参考，无任何商业价值。同时为了加快处理时效，请将RMA号码的明细表打印出来并放入箱子内，然后在外箱上写下RMA号码，并注明收件者为研华维修服务部门。在退回故障品时，请使用防静电袋或者ESD材质将其妥善包好。如果包装不恰当而造成运送过程有所损伤，研华保留权利以客户的费用退回未修理的故障品。除此，建议使用门对门DOORTODOOR的快递方式来寄送故障品，若是采用空运AIRCARGO而造成清关费用的支出，客户必需负担这些额外的费用。如果DOA新品不良的情况发生，研华将对产品和运费负全部的责任。如果故障品是在保固内，寄送方将承担运费。对保固外的案件来说，客户应该负担来回两趟的运费。33维修收费研华将针对下列情况的维修酌收处理费用保固期期满。产品或是零件被更动，序号标签被撕掉。因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其它原因所引起的产品功能问题。研华保有上述情况判定的权利。因闪电、洪水、地震等天灾所造成的产品损坏。非研华生产的产品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的标准。这类的产品和附件包括RAM、HDD、FDD、CDROM、CPU、FAN等等。过保后客户所提出的产品升级或是测试要求。研华维修过后的产品，在3个月内若是相同问题再次发生，研华将会负责到底，不仅提高维修等级加快维修速度，此次维修费用也将完全免费。然而这样的情况不适用于因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其它原因，导致相同的问题又再次发生。维修服务费用的计算方式如下所述保固外的服务收费保固外的服务收费ATSC种类包括材料费/工时费/运费次要零组件损坏中等零组件损坏主要零组件损坏板卡电阻，电容，TTLIC，连接器，插座等等SMT芯片组，ADIC，CPLDBGA,CPU,MCX314,PCIBRIDGE产品售价X15产品售价X25产品售价X35系统US6欧洲波兰APSCMICHALSADOWSKIMICHALSADOWSKIADVANTECHFF66FF华北北京ACSCJIANGLINJIANGLINADVANTECHFF66FFCN华南昆山AKMCQIANGGUOQIANGQUOADVANTECHFF66FFCN亚太台北ATSCJENNIFERLINJENNIFERLINADVANTECHFF66FFTW5服务型产品研华针对客户的不同需求，提供了以下列服务型产品。若有任何需要，可以参考下面表格及细节部份，或联络各维修中心的经理。服务型产品AASCACSCAPSCAKMCATSC到场服务VV延长保固服务VVVVV维修技术训练服务VV全球物流服务VVVVV不良原因分析服务V维护合约VV升级服务VVVVV快速换货服务VVVVV固定收费维修服务VVVVV到场维修服务客户可依需要自行购买所需的到场服务保固年限，含标准保固最多三年。研华将到场服务标准化，并以料号的方式呈现如下。这样的模式可以让到场服务的需求快速有效地被处理，并且获得较好的管理。售价等级单台售价NT50KNT50K100K单台售价NT100K服务种类料号价格料号价格料号价格5X8/隔工作日到场服务第一年AGSOSL51NT2000AGSOSM51NT4000AGSOSH51NT60005X8/隔工作日到场服务二年一次购买二年AGSOSL52NT4800AGSOSM52NT9600AGSOSH52NT144005X8/隔工作日到场服务三年一次购买三年AGSOSL53NT8000AGSOSM53NT16000AGSOSH53NT24000专案旧机加买5X8/隔工作日到场服务一年AGSOSOA1由客服中心另外报价专案旧机加买7X24X4到场服务一年AGSOS0C1由客服中心另外报价计件单机到场服务10KMAGSOSNSNT2500元/次不含零件费用以单机计算,如有多台或是非上班时间到场服务时,则需视情形由客服中心另外报价该案件处理完工后,7个工作天内,如有相同问题,则将免费不包括零件费再次前往处理备注一以上只限BTOS组装之整机部份备注二服务地区限台湾本岛,以上所有价格皆未含税备注三研华公司受理报修及到场服务的时间皆为正常上班时间，上午9时至下午5时延长保固服务客户可依需要自行购买所需的延长保固年限，最多可以在标准保固外再延长三年。研华将延长保固服务标准化，并以料号的方式呈现。这样的模式可以让延长保固的需求快速有效地被处理，并且获得较好的管理。所有延长保固料号所对应的售价将由研华维修服务部门来维护。客户可以参考下面的图表，依自己的需求状况来选择合适的延长保固料号。P/NDESCRIPTIONMARKUPAGSEW03延长保固3个月125AGSEW06延长保固6个月250AGSEW12延长保固1年500AGSEW24延长保固2年800AGSEW36延长保固3年1200备注一若是有需求，请直接与RMA部门联系。备注二在下订单购买产品时，请当下决定是否购买延长保固，事后的加保将不接受。延长保固将以整个订单为主，不接受部份做延长保固，故请将订单拆开，一张订单为标准保固，另一张订单为延长保固。维修技术训练服务研华提供定期之软件及硬件的训练服务，包含维修及基本故障排除部份，以提升客户于第一时间点之自行检修之能力全球物流服务研华提供客户全球化的物流支持服务，并为客户保管及管理其