《锦州华宝汽车4s店的售后服务管理研究毕业论文》

摘要锦州华宝4S店成立于2010年，四年来一直不断进步，在辽西地区获得了长足发展。但由于锦州华宝汽车4S店仍处于成长期，售后服务中仍存在很多问题。因此,分析锦州华宝4S店目前存在问题并进行对策研究，对于提升服务质量、打造服务品牌具有一定的实际意义。本文以锦州华宝汽车4S店的售后服务管理为研究对象，结合宝马汽车现状对锦州华宝4S售后服务中存在的问题进行了分析，并提出了改进对策。首先阐述了售后服务接待中礼仪规范、接待场所建设和接待流程等方面存在的问题，并进行了有针对性的改进和调整。其次，对售后备件库存管理、备件调用等问题提出了改善的方案。再次，对锦州华宝4S店的顾客满意度管理提出了建立顾客信息库、顾客信息分类管理、顾客管理6S战略等改进策略。最后对该企业人力资源管理提出了有针对性的建议。通过上述论证分析，可以提高4S店售后服务的服务水平，为从事售后服务的管理人员提供借鉴。关键词4S店；售后服务管理；顾客满意度ABSTRACTJINZHOUHUABAO4SSHOPWASESTABLISHEDIN2010,ITHASBEENPROGRESS,GAINEDRAPIDDEVELOPMENTINWESTERNLIAONINGINLASTFOURYEARSHOWEVER,JINZHOUHUABAOAUTO4SSHOPISSTILLINTHEGROWINGYEARS,THEREARESTILLMANYPROBLEMSINSERVICETHEREFORE,THESTUDYOF4SJINZHOUHUABAOSHOPISCURRENTLYPROBLEMATICSOLUTIONS,VIGOROUSLYIMPROVESERVICEQUALITY,SERVICEBRANDHASITSSIGNIFICANCEINTHISPAPER,TAKETHESERVICEMANAGEMENTINJINZHOUHUABAOAUTO4SSHOPASTARGETFORTHESTUDY,COMBINEDWITHTHECURRENTSTATEOFJINZHOUHUABAO4SPROBLEMSINSERVICEWEREANALYZEDANDPROPOSEDCOUNTEMENTFIRSTLY，ITDESCRIBESTHESERVICEPROBLEMSINTHERECEPTIONANDTHERECEPTIONFROMTHESALEOFETIQUETTE,RECEPTIONVENUECONSTRUCTIONANDRECEPTIONPROCESSISSUESWEREDETAILEDIMPROVEMENTSANDADJUSTMENTSSECONDLY,THESALEOFSPAREPARTSINVENTORYMANAGEMENT,SPAREPARTSANDOTHERISSUESRAISEDCALLSFORIMPROVEMENTPROGRAMAGAIN,TAKEANEXAMPLETHATANALYSISOFCUSTOMERSATISFACTIONMANAGEMENTINJINZHOUHUABAO4SSHOPTOPROPOSEDTHEESTABLISHMENTOFTHECUSTOMERINFORMATIONDATABASE,CUSTOMERINFORMATIONMANAGEMENTANDCUSTOMERMANAGEMENT6SSTRATEGYFINALLY,THEHUMANRESOURCEMANAGEMENTOFATARGETEDRECOMMENDATIONSTHROUGHTHEABOVEANALYSISDEMONSTRATES,4SSHOPSERVICECANIMPROVESERVICELEVELS,SERVICEMANAGERSENGAGEDINPROVIDINGREFERENCEKEYWORDS4SSHOPSERVICEMANAGEMENTCUSTOMERSATISFACTION目录第1章绪论111研究的背景和意义112国内外汽车售后服务现状1121国内汽车售后服务发展现状1122国外汽车售后服务发展现状2第2章汽车服务业基本概念和理论421汽车售后服务的理论内涵4211售后服务的概念4212汽车售后服务的内容422汽车售后服务的特点5221汽车服务的无形性5222汽车服务的即时性5223汽车服务的易进入性5224汽车服务的外部影响性623汽车服务的相关理论6231资源基础理论6232服务补救理论6第3章锦州华宝售后服务存在的问题分析831整体运营状况832售后服务接待主要存在的问题10321礼仪规范问题10322接待场所建设问题10323接待流程中的问题1133锦州华宝备件部存在的问题13331锦州华宝备件仓储部门运行现状13332锦州华宝4S店库存积压过多13333锦州华宝零件调用速度慢1434锦州华宝客户关系管理存在的问题15341客户关系管理的涵义及现状15342客户关系管理中存在的问题及原因分析1635工作人员技术力量不足17第4章售后服务中存在问题的对策研究1841锦州华宝售后接待中问题的对策研究18411礼仪规范化18412场所的建设与调整20413流程的整改方案2142备件仓储部门出现的问题的对策研究23421改善库存结构23422改善备件周转方式23423改善库存盘点方式2443针对忠诚客户管理的对策研究24431影响客户忠诚度的因素24432顾客管理6S战略25433锦州华宝客户信息收集中的策略和改进2644加强人力资源管理27441合理配置人员结构27442加强技术培训29第5章锦州华宝售后服务改进效果分析3051礼仪规范效果分析3052流程整改效果分析3053改进库存周转方式和顾客关系管理后效果分析3254加强人力资源管理效果分析33第6章结论36参考文献37致谢38附录I39第1章绪论11研究的背景和意义随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进入了千家万户。2014年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2013全年我国汽车产销量累计为223451万辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30，售后服务占60，其他仅占10。可见，汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60至70。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以求能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。宝马是驰名世界的汽车企业，也被认为是高档汽车生产业的先导。宝马公司创建于1916年，总部设在幕尼黑。80年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导，并生产享誉全球的飞机引擎、越野车和摩托车的企业集团。宝马作为国际汽车市场上的重要成员相当活跃，其业务遍及全世界120个国家。宝马汽车主要有3、5、7、8系列汽车及双座蓬顶跑车等。目前，宝马正处于事业兴盛时期欧宝和福特汽车公司购买它的6缸柴油发动机；劳斯莱斯集团不仅采用它的12缸发动机及电子设备，还与其共同研究生产新的航空发动机；1994年宝马集团收购了英国陆虎汽车公司；1998年，宝马集团又购得了劳斯莱斯汽车品牌。全国宝马经销4S店有三百余家，销售的汽车产品有宝马新3、新5、新7和新8系列豪华小轿车。宝马850I是最新推出的最为豪华的小轿车。宝马公司历来以重视技术革新而闻名，不断为高性能高档汽车设定新标准。同时，宝马十分重视安全和环保问题。宝马在“主动安全性能”和“被动安全性能”方面的研究及其整体式道路安全系统为公司赢得了声誉。12国内外汽车售后服务现状121国内汽车售后服务发展现状目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有333的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有439。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充1。据市场调查显示我国的消费者很愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。这些优势主要表现在以下几个方面（1）信誉度方面。4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。（2）品牌优势。由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。（3）专业技术优势。4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。（4）售后保障。面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重中国汽车售后服务市场4S店现状分析，售后服务质量成逐年上升趋势。122国外汽车售后服务发展现状目前，国际上汽车售后服务市场最具代表性的经营模式有“四位一体”和“连锁经营”。“四位一体”，即目前已传入我国的“4S”模式，包括整车销售、售后服务、零件供应和信息反馈。这种模式源于欧洲。欧洲的城市密集，城间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。其特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长，但在最近20年时间里得到迅速发展。连锁服务的发起者不是整车生产厂，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。与我国如火如荼兴建4S店的现象相反，美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断萎缩庞大的经销网络消耗了巨额运营成本，而最终却需要消费者买单；欧洲的专营销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或破产。中国的汽车4S店具有选择性、排他性和垄断性。在买方市场下，4S专卖店面临着一系列挑战。由于近来汽车销售市场萎缩，一些小品牌的4S店开始退缩，随着竞争的加剧和投资的逐步增大，市场销量有限的，4S店根本不足以支撑其成本。新建4S店的前期投入在不断加大，虽然规模加大，但利润却在缩水。现实的市场是新品不断增多，各种车型价格纷纷“跳水”，这些都导致4S店的市场利润降低。据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修厂的比例结构为214，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，汽车4S店前期靠汽车销售赢得利润，长期靠服务赢得源源不断的利润，这是4S店长期发展之路。第2章汽车服务业基本概念和理论21汽车售后服务的理论内涵211售后服务的概念售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。212汽车售后服务的内容汽车售后服务综合起来主要有以下几个方面（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。而汽车4S店的质量保修主要包括如下方面车辆的维修对于汽车服务企业来说，维修工作都是以顾客提供的车辆为核心，车辆维修的质量好坏，直接影响到企业的经济效益和后续发展。故障诊断对于故障车辆，故障诊断的一次正确率，直接影响到产品交付活动中的各个相关环节，同时也能反映出企业的技术质量。救援服务对于因故障无法行驶的车辆，根据实际情况进行无偿或有偿的救援服务，可以提高客户对企业的信任度，树立良好的口碑。车辆防护对于顾客的车辆要提供必要的防护（外观防护，外观检验，作业防护等）以加强顾客和企业之间的相互信任。零配件提供为顾客提供原厂的零配件及总成，供顾客更换，对于保修期的车辆实行免费提供零件和更换服务接送车服务（3）汽车保养。4S除了提供维修服务，也提供保养服务。保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。但是，时下“以修代保”的观念在司机队伍中仍旧存在，因缺保或保养不当引起的交通事故屡有发生。所以说，及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。保养项目不仅给驾车人带来实惠，更给4S店带来客观的利益，据统计，目前保养项目是售后服务中利润最高的项目之一，各大4S店竞相调动顾客积极性，进行保养服务2。22汽车售后服务的特点汽车服务企业在产业上划分属于服务业，因此，汽车服务业是第三产业，是社会经济发展的重要产业。221汽车服务的无形性汽车服务是产品，但与有型产品不同，它是无形的，是不可触摸的。例如汽车使用或消费者到汽车维修服务企业，并不是去购买设备，而是去接受汽车检测故障、汽车维修和养护等服务。判断一项服务的好坏，主要取决于它的一些不可触摸的特性，如热情、周到、专业、技能等。222汽车服务的即时性汽车服务的生产过程和消费过程是同时发生的，必须有顾客接受服务才能进行生产，消费过程结束也就意味着生产过程的结束。因此。汽车服务是无法储存的，汽车服务企业的服务能力设定就非常关键，服务能力的大小，服务的设施、设备，对服务企业的盈利能力具有很大的影响。如果服务能力不足会带来机会损失；而服务能力过大，会浪费固定资产投入。由于服务的即时性，在汽车维修和养护的过程中，服务的提供者与顾客的接触度较高。因此汽车服务过程的质量控制对汽车服务来说，就显得至关重要。为此，汽车服务业更应加强员工培训，提高其工作责任心和服务技能，这是保证服务质量的关键。223汽车服务的易进入性从事服务业生产，相对于制造业来讲，不需要太多的投资进入门槛较低。这就意味着，如果某服务行业具有较强的吸引力，则新的竞争者会不断涌入，竞争者的发展可能相当快，因此，服务业必须对潜在和现实的竞争行为保持足够的警觉。224汽车服务的外部影响性技术进步、政策法规等外部因素对服务业的影响很大。这些外部因素往往会改变服务企业的服务内容、服务提供方式及其规模结构。例如，过去的汽车维修服务中，经验诊断和各种零件修复工艺是主要服务内容。随着汽车技术的电子化、结构的精细化，维修服务中电脑诊断、换件修理因而成为主要服务内容，专门的检测和拆装工具就不可或缺了。随着我国服务贸易领域对外开放进程的不断深入，随着国外汽车服务企业进入我国市场，汽车金融、保险服务将逐渐成为汽车新的竞争热点。所以，汽车服务企业必须保持对技术进步和国家政策的高度敏感，不断更新服务内容才能在竞争中立于不败之地。23汽车服务的相关理论231资源基础理论RESOURCEBASEDVIEW，简称RBV，企业是各种资源的集合体，具有不同的有形和无形资源，一般地，企业资源分为三大类物质资本资源、人力资本资源和组织资本资源。由于各种不同的原因，企业拥有的资源是不相同的，具有差异性，这种差异化的资源可转变成企业独特的能力，且这些资源是难以复制和模拟的，是企业持久竞争优势的源泉。资源基础理论为企业提升竞争力、长远发展指明了方向，即培育、获取能给企业带来竞争优势的特殊资源。一般来说，企业可以通过组织学习、知识管理、建立外部网络来获取独特的优势资源。基于资源基础理论，售后服务是企业获取独特的优势资源的重要手段，比如对企业员工进行培训、建设和管理售后服务网络等。232服务补救理论服务补救理论是指当服务或产品没有达到客户期望时，或对客户提供服务出现失败和错误的情况下，为了使气愤的客户重新恢复到对企业满意的状态、重新对企业树立信心，对客户的不满和抱怨当即做出的及时的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。服务补救的特点（1）实时性。当服务或产品没有达到客户期望时，或对客户提供服务出现失败和错误的情况下，当企业捕捉到这一信息或客户出现抱怨或投诉时，那么服务补救必须在第一时间、第一现场做出，这是服务补救本身所要求的。如果错过这一最佳时机，服务补救的成本就会急剧增加，补救的效果也会大打折扣。（2）主动性。服务补救要求企业对客户对产品或服务的态度具有前瞻性，能准确捕捉客户的不满，并主动的进行服务补救，因为并不是所有对产品或服务不满的客户都会抱怨或投诉。如果不满的客户不抱怨，企业不进行处理，将严重影响客户的满意度和忠诚度，造成顾客的流失。只有通过主动发现服务不足和失误并及时采取补救措施，才能把客户争取回来，和客户建立长久的交易关系。（3）全面性。服务补救是一项全过程的、全员性质的全面管理工作。服务补救发生在任何时间和任何地点，而不是阶段性的、局限性的工作；服务补救工作的圆满完成涉及到全体服务人员，但是一般会授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专业的人员来处理客户的抱怨。服务补救的目的就是避免服务失败后的客户流失，进而提高客户对产品或服务的信心，提高客户忠诚度，保持与客户长久的交易关系3。第3章锦州华宝售后服务存在的问题分析31整体运营状况锦州华宝4S店是一家大型民营企业，成立于2010年3月，是华晨宝马汽车特许销售服务商。锦州华宝4S店销售宝马的全系列车型，提供华晨宝马汽车的整车销售、备件销售、售后服务及信息反馈四位一体的4S服务。锦州华宝4S店位于锦州市凌河区解放东路，公司总占地面积11亩，拥有800平方的豪华汽车展厅和600平方的维修车间，无论是主体建筑，还是装饰装修，都尽情展现出了德国汽车品牌的严谨的个性魅力。锦州华宝主要经销宝马X1，X3新X5和X6以及宝马1系，5系和7系，其中，宝马5系销量最佳，5系以其时尚的外观，舒适的驾驶感以及合理的价格深受爱戴，锦州华宝4S店2013年销量达169辆，其各月销售量如图31所示。占锦州华宝4S店总销量的6463。其次为宝马3系，占总销量的13。在近四年时间，锦州华宝4S店取得了可喜的成绩连续蝉联华晨宝马汽车在辽西地区的销量冠军、辽宁省工商部门认定汽车行业诚信经销商、2012中国汽车联盟风云东北地区十佳售后优质服务经销店等荣誉4。图31锦州华宝5系销量图32为锦州华宝4S店的售后职能分布图。售后站长全面负责售后的经营及管理，服务经理负责经营及业务，车间主管负责车间所有事务的管理，包括维修质量的管理，配件经理负责配件及时供给，客户服务部则通过客户的反馈提出服务的问题所在，制定改进方案。图32锦州华宝售后服务职能分布图宝马汽车在全国不断高质量地扩大自己的经销商网络。锦州华宝4S店从2010年建店起，不断进步，年进厂台次由2010年的1564台到2013增长到3012台。下表为2013年锦州华宝售后部经营及管理情况。表312013年锦州华宝售后部经营及管理情况2013年度经营及管理情况经营维修台次3012台管理人员产值55万经营维修产值450万管理内部返修率15经营事故产比45管理锁分率88经营维修毛利率43管理部门暗访执行率93经营装潢产值9万管理10分满意度90经营续保台次90台管理投诉处理满意率95经营合成机油比例73管理厂家满意奖二等奖到2012年底已有超过200家网络合作店，将宝马汽车的售后服务网络更全面地覆盖到全国范围。宝马汽车生产商和服务提供商的客户服务体系力求从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用宝马汽车产品。锦州宝马4S店一直遵循总公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企业成立只有4年，仍存在许多需要改进的地方，如售后接待流程不够规范，预约制度不够完善，备件运营制度不够先进等有待改进。32售后服务接待主要存在的问题321礼仪规范问题由于锦州华宝4S店中售后接待人员数量不足，导致工作人员为提高接待数量而轻视礼仪规范，同时，管理人员对礼仪问题的重视不够，培训不够，监督不严，导致接待服务人员在礼仪方面存在以下几点问题（1）没有微笑接待顾客，只是生硬的询问顾客车况，没有眼神及感情上的沟通。（2）虽然统一配备服装，但仪表方面仍存在问题，如头发凌乱，或有染发现象，男士衬衫未烫，有褶皱，皮鞋没有每天擦亮，袖子有卷起现象。女员工没有淡妆上班的习惯，有散发或带装饰等现象，没有系丝巾的习惯。（3）在自身仪态中也有诸多不足，例如行走时，有悍然抢行，在大厅内奔跑，站立与客人交谈时，站姿不雅，坐姿有跷二郎腿等现象。（4）电话礼仪中也出现了三声之内不能接起，没有立即记录，没有再次确认环节和不主动告之顾客自己的姓名等问题。（5）语言方面文明用语贫乏，同事之间缺少问候，接待顾客时称呼不够标准，常与客户称兄道弟。出现的这些问题，主要是4S店的接待人员流动性较大，服务业人员的培养方式存在误区，还停留在师傅带徒弟的模式上，边工作边学习。导致上岗人员的岗前培训不够规范。同时，由于接待人员大多为社会人员，凭社会经验上岗，没有经过专业的教育和培训。322接待场所建设问题锦州华宝4S店由于仍处于试营业中，环境建设资源有限，虽然接待处的环境整洁，温馨，但接待处空间较小，只设有6个接待座椅，客流量大时明显不足。如图33所示，售后接待处的停车位数量少，常出现待维修车辆无处停放，或胡乱停放，导致接待入口堵塞的现象。客户在售后服务过程中，等待是不可避免的，甚至等待时间会占至整个服务过程的90以上，所以休息区的舒适整洁程度，配套的设施完善程度都会让客户对服务中心的第一印象发生巨大变化，同时也缓解客户的心情。锦州华宝4S店的等待休息区的设施简陋，没有设置吸烟区或排烟装置，常出现休息室内烟雾缭绕的现象。休息区只设有一台电视，几本杂志，饮品也只有矿泉水和茶水，咖啡三种，与宝马的大品牌形象并不相符。等待区无专门服务人员，收银区没有休息座椅，等待交款的顾客需要站队等待交款，等待维修车辆的顾客无法在休息区看到自己爱车的维修过程，给顾客带来极大地不舒适感，这些仍需改善。精品区休息区展厅图33目前锦州华宝4S店接待区简图323接待流程中的问题图34锦州华宝4S店的售后服务流程（1）预约是节省客户和工作人员事件的双赢方法，但锦州华宝的预约制度不够完善，客户也没有养成预约的习惯，经常出现客户扎堆进店维修无人接待的情况。不仅对品牌形象造成影响，也使公司的经济蒙受损失。（2）在用户到达这一步，客户从进入4S店的停车区起，就可以算作是开始接受4S店提供的服务了，锦州华宝4S店对顾客从进入停车区，到服务人员接待这几步的时间管理仍存在问题，由于停车无专门人员引导，常出现顾客误将车辆停在展厅门前，进入接待区后需重新停车，进入停车时常找不到停车位，造成顾客时间的极大浪费。（3）等候服务人员接待所需要的时间长。客户在接待人员安排了服务人员后，等待服务人员服务所需要的时间较长。由于客户多，服务人员少，就会使等待时间变长“顾客进去接待区后不能及时得到迎接，感觉不被重视，导致顾客带有情绪，为后来的服务造成不便。（4）故障诊断这一步，问诊时间过短，不能准确地了解客户的需求。流失了公司的潜在的利润，也造成故障描述不清，给维修人员造成困难。（5）查验车辆不够认真仔细，甚至有时熟悉的顾客不检车，这样不仅是对顾客的不负责，也是对公司的不负责行为，对车内的贵重物品只有简单的提醒，没有亲自检查，这样会给顾客造成不便。（6）试车检验这一步，在整个维修过程中至关重要，是维修质量的保证，但在这一步出现许多问题，由于质检人员没有直接面对客户，客户对车辆的很多期许质检人员并不知道，造成客户对车维修质量不满意，应加以改进。33锦州华宝备件部存在的问题331锦州华宝备件仓储部门运行现状2013年，锦州华宝备件部，备件采购1136万元，出库676万元，仍有46万元的备件积压，如图35所示。随着科技的高速发展汽车更新换代周期越来越短配件质量越来越好使得传统库存控制理论在实际中很难有效其次从配件种类上看汽车配件库存的品种繁多，锦州华宝4S店面临的问题是如何保有数以千计的零配件以修理各种不同年份，不同型号的汽车但是过多的库存将大大增加资金占用和库存成本而库存过少又难以满足维修的需要因为一辆汽车通常会有23个以上的配件考虑到库存资金周转问题，有大量的汽车配饰由于汽车更新换代而积压，和采购的大量汽车养护用品，由于销路有限而积压的问题，不仅到件周期长，且中间容易出现差错。图35锦州华宝4S店积压状况图332锦州华宝4S店库存积压过多备件库存是汽车4S店一项庞大且昂贵的投资。通常情况下，库存占企业总资产的2040，库存管理不当会形成大量资金的沉淀，还会增加企业的管理成本，减少盈利。目前锦州华宝4S店的备件库存管理上存在着许多问题，由于没有计划的采购和不够完善的监察控制机制，导致备件部死库存积压现象严重，仅2013年一年，锦州华宝仓库占用率高达75远远超出了最佳占用率，且由于宝马品牌的构造精密，车款较多，汽车备件的品种多，价值高的特点，其备件库存资金高达120万元，而资金年周转率只有13，周转速度慢，大大降低了企业的经济效益，这种状态使得公司失去了大量的流动资金，这些资金都消耗在处于闲置状态的备件上，而这些闲置的库存几乎不产生利润，反而在无形中增加了大量的仓储经营费和折旧费上，如果不能及时采取措施将对公司造成巨大的损失。汽车4S店想要在激烈的竞争环境下获得较高的利润，就必需研究解决问题的方案。333锦州华宝零件调用速度慢锦州华宝4S店的零件调用主要是通过北京库房，沈阳库房以及南京库房的配件供应，调用流程如图36所示。当顾客来店将车辆经过SA和技师诊断确定需订购的零件，由锦州华宝备件部进行登记和费用押金交付，备件部先查看库存，设定需求控制计划，进行订货请求，通过查询各地库存情况，确定北京或南京发货，备件中心发货有宝马专用物流进行配送，备件入库后经过锦州华宝备件部门的统一分配进行出库，客户车辆得到维修保养，最后进行交车结算，最后由CRM部门进行跟踪服务目前，宝马汽车售后配件配送无法及时到达的原因主要如下（1）因为自身规模问题和考虑资金流动性要求，对汽车配件的库存都十分有限，一旦配件配送不及时很容易出现缺货现象，这时会导致客户等待时间长或是无法修理的情况，顾客满意度会下降，并且有时客户会流失到其他店里。所以要求汽车售后配件的配送要及时，配件配送的及时性较大程度上决定了维修的及时性和影响客户满意度。（2）业务工作量大。因为售后配件种类繁多，而且规格类型特性等差异很大，给配送过程中的配件调配实施工作带来了不少困难，如果没有必要的辅助分类方法和工具必然会造成极大的人工工作量。（3）准确性差。由于售后配件配送的业务量较大，加上不同车型，不同规格和不同需求等特点，极容易把相应的规格和类型混淆，造成错误配送，这样就会增加往复配送成本。（4）差异性和不确定性。汽车售后配件配送服务的地区倾向性十分明显，重点业务大多集中在经济发达地区，如京津冀、长三角和珠三角地区等。而需求的随机性又使得对配件调度计划的实时性要求很高，并且没有缓冲期來平衡业务计划。（5）需求的不连续性。在配件入厂物流中，汽车配件的需求是连续的，根据整车厂计划生产整车的数量可以确定各种配件的需求量。而在汽车售后配件的配送过程中，各个需求点对配件的需求是不连续的，可能集中某段时间内的需求量很大，也可能在一段时间内不需要进行配送，间歇性明显，连续性差。图36锦州华宝备件调用流程图34锦州华宝客户关系管理存在的问题341客户关系管理的涵义及现状20世纪末90年代初，GARTNERGROUP首先提出了CRM的概念，客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，简称CRM。伴随着当时互联网时代和电子商务的兴起，CRM依托超前的管理思想和先进的信息技术，根据对客户信息数据的分析和整理，将企业原先的业务流程重新整合和优化，有效实现公司资源和客户信息的充分共享，从客户的需求出发，实现一对一的差异化服务。从客户生命周期价值的不断开发中，实现企业的利润最大化。为了能在激烈的汽车售后行业竞争中脱颖而出，锦州华宝4S店意识到了顾客才是企业的生命之源，而能够最好的抓获顾客心理的方法就是运用先进顾客关系管理来武装自己。因此在2011年上半年就开始着手开发汽车售后服务CRM系统。总结起来客户管理的主要职能如下图图37锦州华宝客户管理的主要职能图342客户关系管理中存在的问题及原因分析虽然锦州华宝4S店在售后服务CRM管理中已经做的比较到位，但是还是存在一些问题和局限性。首先，缺乏有效的分析顾客价值的方法，锦州华宝4S店在售后服务部门中采用传统的根据顾客消费频率，消费时间和平均消费金额的度量来对顾客进行区分。这种方法没有考虑到，并不是售后服务消费高的顾客就是企业最佳的顾客，因为企业最优顾客要满足两个条件，一是能给企业带来较高的收益。第二是对企业的服务表示满意这样才能长久的给企业带来收益。为此，本文将采用两个评价指标，同时包括企业对顾客的满意度以及顾客对企业的满意度。这样评价出的优质顾客才是企业真正应该关注的重点顾客。其次，对于顾客的细分，以往只是采用单一指标如消费额的方法进行细分，这种分类方法是有很大的局限性的。其中关键一点是当顾客的信息量较多时，不容易准确对顾客进行细分。最后，在锦州华宝4S店售后服务部门中由于没有精确的顾客细分，所以导致所有顾客分配给相同的资源，这样做是不科学和没有效率的。在本文中我们采用决策微积分的方法来计算出不同类型的顾客，企业资源应该如何分配从而使企业资源利用率最佳5。35工作人员技术力量不足4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，但目前维修人员学历较低，且很多为学徒期，其专业技术水平有限，对汽车的型号技术参数性能了解不足，虽然比普通的维修店铺的维修水平高出一些，但还是很难达到顾客的要求。员工素质分为专业素质和服务素质。锦州华宝4S店虽已建店4年，但专业人才却依旧处于紧缺状态，在专业素质方面，被迫招聘一些勉强达标的“人才”及服务人员素质普遍偏低。据统计，从目前锦州华宝汽车4S店的售后人才构成来看，不到40的维修人员有大专或中专学历，而其余的则只有高中及以下文化。对管理者来说，维修只是纯粹的体力活或靠经验吃饭的，学历似乎不是那么重要的。但随着汽车技术的迅速发展，电路器件在汽车中广泛运用，特别是宝马这样的大品牌，如果没有相应的学识和有效培训，即使拥有丰富经验的维修人员，也无法维修电器件，技术的更新换代使传统的机械人才已经远不够用，机电一体化维修人员严重短缺。“十二五”期间已经将人才竞争作为汽车行业竞争的核心。汽车4S店目前人才短缺的情况，加之维修服务人员薪资偏离，加大了4S店的运营成本。为此，个别店又在“材料费”上做文章，即热衷于更换零配件，通过零配件获取利润。不少客户认为，维修保养车辆是4S店的基本功能，目前一些4S店不从提高人才素质和服务质量着手，却热衷于通过让消费者购买不需要的配件来获取暴利，此种做法不能不令人怀疑4S的行业作为和服务水准，甚至可能涉及消费欺诈。表31锦州华宝人力资源学历一览表本科以上专科高中及高职工作经验3年以上经理及主管207010100服务顾问0100070零配件人员0652540CRM人员10504030维修技师0253560第4章售后服务中存在问题的对策研究41锦州华宝售后接待中问题的对策研究411礼仪规范化礼仪体现了一个人的精神状况，给人一种视觉印象，代表了一个人的气质。有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，使服务人员在与客户的交往中赢得理解、好感和信任。为提高锦州宝马汽车4S店接待人员的礼仪服务标准，要制定更加合理的规定，制定严格的考核制度如下表。表41考核检查表序号检查内容分数得分1头发是否干净整齐22衬衫、外套是否清洁23指甲是否过长，经常修剪24皮鞋是否光亮、无灰尘25清晨上班是否相互打招呼26上班5分钟前是否互相打招呼27在走廊内有无奔跑28是否佩戴胸牌29办公时有无窃窃私语210对办公用品是否爱护211离开座位外出时，有无留言、告知去向212午休或下班时，有无整理好办公台面213在茶水间，洗手间，走廊内有无闲谈214有无在办公室进食215有无向正在计算或写字的人发问216有无在办公室吸烟217公共物品有无谁使用谁整理2办公室篇18发现垃圾杂物有无拾起219有无按职员手册的规定着装220下班时有无打招呼后离开公司21电话旁有无记录用纸笔22有无在电话响铃三声内接听电话23是否在接听电话内做笔录24接起电话时有无说“您好”25客户来电时，有无表示谢意26对客户有无使用专业用语，简略语言27对外部来点是否使用敬语28是否让客户等候30秒以上29是否打电话时，让对方猜测你是何人210是否正确听取了对方打电话的意图211是否重复了电话中的重要事项212要转达或留言时，有无表示歉意213接到打电话时，有无选择对方不忙的时间214拨打电话时有无准备好手头所需要的资料215拨打电话时，有无事先告知对方结果、原委216说话是否清晰，有条理217是否拨打私人电话2电话篇18电话听筒是否轻轻放下21对所有的客人是否都是面带微笑22在走廊遇到客人时，有无让路23遇到客人后，是否马上接待或引导24是否双手接收名片25接收名片时，能否将客人姓名、公司名称、时间正确传达给他人26引路时是否照顾到客人的感受27转弯时是否提醒客人注意28是否了解在电梯内如何引导客人29在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层210进入会客室时是否敲门211是否了解开门、引导客人的顺序212是否保持会客室的整洁2接待篇13是否了解会客室主座位214是否让客人入主座215使用的茶具是否清洁2总分100奖惩制度（1）每部分得分少于60分为不及格成绩，将扣除当月工资的25，并大会点名批评。（2）接待人员得分少于80分的为及格，扣除工资的125。（3）成绩多于95分的加100元奖金6。412场所的建设与调整环境建设措施（1）设立接待区等待座椅，有专业服务人员提供饮品。（2）在顾客休息等待区设立大屏幕，将等待区与车间用玻璃屏隔开，顾客可以看到自己车辆维修过程。（3）停车位规范化，设立3个以上接待停车位并安排人员指挥停车。（4）车间安排客户观看座椅，使客户观看到车辆维修过程7。图41改进后接待区及休息区布置图413流程的整改方案图41锦州华宝接待流程图（1）预约此步骤最主要的改进是要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。改进初期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，宝马的客户对于时间一定是相当看重的，所以可以多向客户介绍预约的好处，使其接受预约8。促使客户预约的方法有几个让客户知道预约服务的各种好处。在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。（2）问诊与检车此过程SA应改进的几个问题问诊时间最少7分钟，这样的好处是A可以更多地准确地了解客户的需求。B可以为公司挖掘潜在的利润。C可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户奠定一定的感情基础，有利于后续的工作。技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。查验车辆要更加认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。要对SA的查车过程进行逐一考核，根据查车单进行抽检，提高查车认真程度。这样既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。针对曾有顾客抱怨有车内物品丢失的情况，要明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪、MP3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况9。（3）实时监控此步骤就是监督工作的进程，主要改进两方面完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题A隐性故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B此隐性故障目前或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度等向客户说清楚，由客户定夺。（4）终检即车辆维修完成后，从质检人员单独终检改成由SA和质检人员对照查车单检查车辆对车辆进行双重检查。以保证维修质量的可靠性。检查包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。（5）交车说明这是比较重要的一个步骤。在原有的交车程序上，我们应该增添有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤和清洗喷油嘴、清洗节气门进气道、四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。（6）送人不再由工人侧掉三件套。要由SA要当着客户的面，撤掉三件套。引领客户车辆至公司大门口，送别客户。（7）信息反馈针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本，持续改善”。42备件仓储部门出现的问题的对策研究421改善库存结构为了更好的掌握汽车售后配件的需求规律，通过数据的收集、整理和分析，售后配件大致可以分为三大类常备件、定期保养件是I类配件，占经营产品的5，但与80的销售活动有关；重要部件是II类配件；占经营产品的15，与15的销售活动有关；交通事故件交通事故的发生与大风、大雨、大雾、大雪、大霜、结冰、交通路况不好、初学驾照上路的司机的多少等直接或间接的关系、非易损件和专用配件为M类配件，占经营产品品种的80，但只与5的销售活动有关10。售后服务配件库存管理主要包含三大内容（1）配件库存决策的管理（2）配件需求预测的管理（3）配件订货管理422改善备件周转方式根据锦州华宝4S店的具体情况，本文借鉴国际上最近的备件周转率监测法进行改善备件周转方式。此备件周转率有一个行业内的经验指标，年周转率为7次比较合理。过高则会导致备件满足率下降，过低则说明库存设置不合理或库存结构有问题，应该进行实际测算或分类分析寻找库存与资金的平衡如图43所示图43备件库存与流动资金平衡关系423改善库存盘点方式库存盘点是配件库存管理中的一项重要工作，它是保证备件库存准确，发现呆滞备件，查明库存备件质量重要手段，同时通过备件库存的盘点还能够查明备件仓库盈亏的根本原因。根据锦州华宝现状，备件库存盘点应采用动态盘点法。由于4S店是一个营业单位，备件仓库库存是不断变化的，每天会有大量的备件进出仓库，因此在备件进出仓库的时候随即进行盘点，并与备件的物料卡片相核对，这样每天盘点一定品项的备件，这种盘点在4S店备件仓库管理过程中实际应用较多，它工作量小，同时可以确保库存量准确。即按照备件入库的先后顺序每天盘点一定数量的备件，一轮盘点完毕即进入下一轮盘点。43针对忠诚客户管理的对策研究431影响客户忠诚度的因素企业价格产品服务质量保证增值服务促销服务时间/环境沟通图44影响客户满意度的因素顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。据了解，影响企业顾客忠诚度的因素主要四个方面。首先为企业品牌，锦州华宝依靠宝马品牌的巨大优势已在广大顾客心中赢得了信任和好感，与此同时，也对这个品牌的期望值非常高，这对企业来说就面临着十分艰巨的挑战。因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品。第二个影响顾客忠诚度的因素是服务质量。对于锦州华宝的售后服务来说，优质的服务质量是决定企业发展的决定性因素。举个简单的例子说，面对满街都是的维修企业时，在选维修企业时，顾客常会选择4S店。改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度，提高企业的盈利能力和经营绩效。第三个影响顾客的因素是忽视老顾客的意见。老顾客，也就是具有高度忠诚的顾客并不是对企业会永久性的满意，某个小小的变化或许就会引起他们心中的不满，只是习惯性的力量使他们没有过激的表现出来，没有立即放弃。正因为这一点锦州华宝4S店由于工作人员工作量大，繁忙的工作使他们忽略了老顾客的意见，认为他们已经是绳子上的蚂蚱跑不掉了。为了提高业绩，他们更多的招揽新顾客，因而很多忠诚的老顾客就在不知不觉中流失了。第四个因素是提升策略缺乏恒久性。翻阅一下锦州华宝4S店的经营史，我们可以看到有大量的针对顾客满意度的举措，但善始者多而善终者少。使4S店的领导逐渐冷漠了对顾客满意度的重视程度，但这一利润源泉是企业的生命线，放弃顾客等于放弃了利润，因此，企业在制定和执行提高顾客忠诚度的计划与策略时一定要有始有终11。432顾客管理6S战略根据影响锦州华宝4S店的顾客满意度的因素，本文以表格的方式，提出了提高顾客满意度的策略。表42提高顾客满意度6S战略因素现有策略改进策略1产品/服务的质量和保障SAFEGUARD（1）专业维修服务常规性诊断、