康佳集团股份有限公司案例

深圳市市长质量奖获奖单位康佳集团股份有限公司案例企业简介康佳集团股份有限公司（以下简称“康佳”）成立于1980年，主要从事彩色电视机、手机及其他相关产品的研究、开发、生产与销售，是中国领先的彩电企业和主要手机品牌之一，产品远销海外。目前，康佳总资产近百亿元、净资产32亿元、年销售收入达130亿元，是国家300家重点扶持发展的大企业之一。康佳拥有覆盖中国本土乃至国际市场的制造布局及营销网络，在国内设有华南、华东、东北、西南、西北五个制造基地以及50个营销分公司、数百个销售经营部，和3000多个服务网点，海外业务已拓展至108个国家和地区，康佳产品海内外用户超过一亿。公司荣获“国家认定企业技术中心”、“中国质量技术开发实力百强企业”、“中国最受赞赏外资企业”等称号。连续数年位居中国最有价值品牌前列，品牌价值150多亿元，是深圳市唯一入围“中国最有价值品牌”评选十强的本土企业，也是首批荣获“深圳市长质量奖”荣誉的家电企业。公司主要产品被评为“国家免检产品”、“中国名牌产品”。1领导与社会责任1高层领导11愿景和价值观康佳的长远使命是“打造一个世界级的中国企业”。企业愿景成就“一个值得信赖的数字娱乐品牌；一个一流的家庭、手持领域的数字娱乐产品和服务提供商，一群怀抱远大理想、拥有强烈荣誉感、共享经营成就的康佳人。核心价值理念是“创造卓越康佳，成就你我梦想”。公司使命、愿景和价值观的确立过程，是公司高层领导和业务单元各层面管理者以及具有广泛代表性的骨干员工就企业未来发展方向进行反复沟通和交流的过程，也是对战略愿景和战略规划和价值理念进行宣贯推广的过程。公司高层管理团队在价值理念体系的确立和落实中发挥了重要作用。康佳是一个以产品研发为驱动，以制造和销售为主导的公司，企业在技术和制造方面的持续创新能力决定了公司的命运。为了在未来竞争中占据主动，在技术创新层面，康佳已形成了比较健全的技术创新体系，包括中央研究院（康佳研究院）、各类彩电、手机等产品开发中心以及数十个功能研究所，三级互动。通过制订能力提升及技术创新规划，配以有效的激励措施，营造了一个创新、赶超争先的文化氛围。在电子产品领域，速度竞争已成为企业市场制胜的关键能力。为了提高整个组织的市场响应能力，进一步提升管理绩效，公司启动了组织创新工程，根据集团总部“退后一步，站高一步”的原则，产品业务单元推行事业部制，各事业部独立核算，并模拟市场运作，开展内部交易。启动了授权体系、激励机制的变革，使得业务部门的决策更加贴近市场，客户响应速度加快。12沟通和组织绩效在战略推进和绩效改进过程中，康佳高层领导高度重视，通过多种方式多种途径，与各层面管理人员和广大员工开展充分而有效的沟通。公司通过这些定期或非定期的会议，针对公司各关键指标的运营情况和目标值进行对比，找出不足，提出改进措施和下一步的滚动计划。同时，公司高层领导还随时就业务运营中重要工作事项与业务单元的领导进行个别沟通与交流，以保证各业务目标与公司的整体战略方向保持一致。同时，下级部门和普通员工也随时可以与上级部门和上级领导通过多种渠道进行双向沟通。序号沟通方式沟通目的参与人员频次1总裁办公会议年度战略目标及运营状况和重大事项沟通研讨、决议与落实跟踪。集团副总裁以上人员，必要时相关业务单元负责人。每周2经营分析会公司重大经营事项及重要指标进展情况通报与推进。集团总裁、相关副总裁、业务单元负责人、主要部门负责人及项目经理。每月每季半年3年度工作会议通报上一年度公司经营情况，明确本年度的工作方针、部署本年度与战略相关联的重要工作事项。集团总部业务主管以上员工、各事业部骨干以上人员，分公司经理以上人员、分康负责人年度4产品规划、开发、销售等专题会议通报产品开发、销售、制造等业务计划进展情况、解决进程中出现的问题。业务单元负责人、相关部门及项目负责人和团队主要成员。定期或不定期5业务单元总经理办公会议通报本业务单元工作进展情况，讨论解决进程中出现的重大问题。业务单元总经理、副总经理，及相关部门负责人。每周6康佳通讯反映报道公司经营工作公司总部及分支机构全每半月中的重要新闻及企业文化信息，宣传相关政策。体员工7康佳杂志、多媒体营销等其他内刊报道公司经营管理中的重要新闻，及阶段性关注的热点工作，共享经验。公司总部主要员工及销售分公司业务人员每月8电子邮件、一对一谈话等方式及时沟通工作事项。定向沟通不定时图表11绩效沟通渠道及方式面对新的竞争，为占据主动，公司启动了一系列旨在提升未来绩效的重要举措。比如，在数字平板电视研发方面对关键性人才的引进与储备，在汽车电子业务方面对国际化专业团队的引进，在产品设计方面海外研发机构的设立，3G项目的启动，绿色生产线无铅化的改造工程的推进，节能环保产品的研发，以及组织体系的变革等。这些行动，既保证了公司能够按照既定战略目标前进，同时，又保障了康佳在未来全球化竞争中能够始终拥有一个较好的竞争优势。2治理和社会责任21组织的治理作为中国首批股份制上市公司，康佳一直依照国家证券市场法律法规规范运作，稳健经营。目前公司的股本结构趋于合理；9名董事局成员中，有3位来自经济、财会、技术的教授专家担任独立董事，并在董事局直属的战略、财务审计、提名、薪酬与考核等四个专门委员会担任主要职务，公司科学有效决策得到保证。公司每年还聘请第三方专业审计机构对公司开展完全独立性的审计，并出具审计报告。康佳的运营和治理是在一系列制度保障下有效进行的，这些制度对董事局、总裁及经营班子在运营管理等诸多方面的责任归属、财务审批权限，以及决策的科学性和运营的公开透明性、高层管理成员的选拔任免等都做出了明确的规定和要求。日常业务往来过程中的员工行为，也有相应规范加以约束和监督。保证了决策和运营有利于公司绩效的持续改进，对投资者、债权人、供应商顾客等利益相关者的利益起到均衡和保护作用。22法律和道德行为提供最优秀的产品和服务，对消费者负责、对社会负责是公司一贯坚持的信条，一方面，公司严格按照国家有关法律法规的要求从事生产经营活动，做守法模范。同时，作为行业的领先企业，康佳还致力于为广大消费者提供超值的产品和服务，做行业标兵。为支持企业持续发展的需要，提高公司产品在国内国际市场上的竞争力，防范因产业、政策变化带来的风险，康佳一方面积极参与和组织产品的3C认证、绿色环保认证，同时，还注意密切跟踪和即时收集国内国外有关本行业最新的法律法规和相关技术管理标准，了解发展趋势，主动研究，做好准备。除此之外，在绿色环保供应体系上也接受了英国ALBA、TESCO，美国BESTBUY、WALMART等国际一流渠道商的第二、第三方的审查，以及新加坡东芝等国际一流品牌客户的审查认证，产品的各项环保指标都能符合大客户在世界不同地区进行销售的要求。诚信经营和遵纪守法，是康佳对企业行为和员工个人行为的一个最基本的要求，也是实现公司战略愿景和持续成长的根本前提和保证。康佳经过多年的尝试和积累，形成了一套行之有效的自我约束和预警机制，公司高层领导身体力行，率先垂范。作为在深交所上市的公司，公司高层领导与深交所签署以诚信和守法为主要内容的声明与承诺；公司一年一度的经济工作会议上，业务主管以上的员工均须参加一次廉政教育专题培训活动；在日常业务中，公司制定了严格的招投标管理规定，并且坚持“货比三家”的原则，在员工手册中，诚实守信和遵纪守法是对员工最基本的行为要求。在干部培养包括任免、晋升以及干部的KPI、CPI考核上，诚信守法被列为考核评估中的一个重要指标；此外，康佳严格的内审制度包括管理审计、会计审计以及部门负责人离任审计、专项审计等及相关的内控制度，为公司长远发展提供了有利的软环境。康佳在经营与交往活动中的诚信表现，得到了社会及消费者的高度认可。公司已连续多年被深圳市评为模范守法纳税大户，被国家部委、广东省、深圳市评为精神文明建设先进单位，康佳产品也被新闻媒体和广大消费者评为信得过产品。23对关键社区的支持作为一个具有社会责任感并富有良知和爱心的企业，20多年来，康佳始终扮演着良好企业公民这一角色。并且爱心和善举已经成为公司及每一个员工的自觉行为。康佳的社会责任感体现在对科教等公益事业的关注与支持上。为支援革命老区建设，公司投入三千万元启动了以“康佳心京九情”为主题的大型扶贫公益活动，先后招募数批老区青年到康佳工作，在陕西延安、江西吉安等地投资数百万元援建了八所康佳希望小学；积极响应和支持国家关于农村电视中转站的建设，捐赠了大量物资；参与支持国家相关部委开展的以科技下乡、文化下乡等为内容的“三下乡”活动。康佳的社会责任感体现在强烈的爱国情怀和国际主义精神。比如，2008年5月12日四川汶川发生78级特大地震，公司启动紧急救援，向灾区人民捐赠500万元人民币，并紧急采购200套帐篷，用于抗震救灾一线的紧急救援，在灾区持续推进康佳“圆梦工程”，用于灾区中小学校舍的重建工程；长江发生特大洪水，康佳向灾区捐款捐物总值达300多万元；为支持团中央发起的中国青年创业行动，康佳投入近600多万元，与团中央一起开展了“我的梦想，我的创业故事”全国大型征文活动，拍摄公益广告在央视播出；康佳的社会责任感体现在对社区的热情支持。比如，多次组织员工参与深圳市义工联活动、植树造林等，公司还组织包括高层领导在内的员工积极参加华侨城社区的各项体育竞赛、文娱活动，增进了康佳与所在社区单位间的交流与沟通，为组织绩效的改进创造了一种良好的外部条件。2战略策划及展开康佳重视并已形成了科学规范的战略管理体系。从中长期战略规划到制定年度业务计划和资金预算、战略绩效评估与改进、绩效考核等，在每一个关键阶段，康佳都会进行大量的数据分析，进行充分的沟通和研讨，基于数据和事实的战略管理体系有效地保证了康佳各项业务的健康发展。1战略制定康佳的战略规划是一个由上而下、再由下而上的双向互动过程，交互的战略规划过程保证了集团战略与各业务单元战略的一致性。经过多年的战略规划学习与操作，公司形成了系统规范的战略规划模板。详细分类的模版和工具保证了战略规划过程的严谨性和科学性，也利于集团和事业部之间进行沟通，为形成最终的战略决策提供了良好保障。康佳通过科学的能力建设规划提升长期竞争优势、弥补能力短板。康佳形成了完善的基于战略实施的能力建设规划模板，为能力规划过程提供支持。通过结合标杆学习和战略需求，康佳的每个事业部都制定了详细的能力发展计划，责任落实到人，并以关键绩效指标进行衡量，确保能力建设计划能够得到有效执行。2战略展开每年912月开展的集团和事业部的年度业务计划和资金预算是康佳战略展开的重要环节。康佳的业务计划与资金预算流程是一个自上而下地下达目标任务和自下而上地确认业务目标的反复沟通过程，最终形成具有挑战性的、可实施的业务目标、行动方案以及切实的预算，为战略的实施打下了坚实的基础。康佳各层级之间是以规范的业务计划和资金预算模板为共同载体展开工作的。典型的年度业务计划和资金预算模板包括经营策略简述、损益计划、购产销存计划、资金预算计划、主要部门业务计划、预计财务报表等内容。各事业部在总部标准模板上进行适度调整，既保证了相对统一的沟通界面，又考虑到了差异性，从而确保具有强的操作性。公司建立了年度、财季、月度经营分析和计划会议制度，并对日常关键运营信息进行跟踪监控，建立了有效的风险预警机制，这些制度和管理流程使康佳能够有效地对各业务单元的战略执行情况进行评估，指导和督促业务单元对经营计划进行改进。为了最终确保战略的执行，康佳注重将战略目标进行分解，康佳的管理人员每年都要签订绩效合约，都要接受严格而全面的考核，考核结果与团队收益及晋升直接挂钩，有效的促进了战略的执行。为推进战略实施，改进战略绩效，保障公司可持续发展，康佳提出价值经营的经营策略，同时，通过质量工程、精品工程、创新工程来落实价值经营方针。三大工程的贯彻实施，提升了公司运营质量，增强了公司竞争优势。三、以顾客和市场为中心1顾客和市场的了解11顾客及顾客细分见图表31城市市场顾客彩电顾客农村市场顾客中档市场顾客最终顾客细分手机顾客低档市场顾客连锁家电连锁超市百货商场国内客户其他品牌商零售商细分海外客户渠道商12康佳对顾客需求的了解与洞察康佳采用多种方法针对不同顾客和客户开展有针对性的调查了解，并获取顾客的属性特征、需求特征、产品偏好、购买决策特征、顾客购买品牌转移分析、市场品牌竞争、以及顾客满意度和忠诚度等关键信息，使康佳能够迅速把握与洞察顾客需求发展趋势。图表32了解顾客信息的方式针对终端顾客借助第三方机构的顾客需求调查（包括双方合作调查）购买第三方机构的相关报告借助第三方机构的顾客满意度调查借助第三方机构的市场零售监测信息渠道信息反馈用户服务跟踪通过遍布全国的分公司业务员、直销员及经销商访谈、问卷调查等定期商务拜访定期经销商会议公司网站日常电话、邮件沟通针对客户借助第三方机构的市场零售监测信息为更好地留住老顾客和开拓新顾客，康佳在顾客调研工作中，采取对已购机用户随机访谈形式，了解顾客在产品购买选择过程中对于购买前品牌选择、购买过程中品牌转移以及品牌转移原因进行了解和分析，得到顾客购买康佳品牌产品的主要原因，以及选择购买其他品牌的主要原因信息，并对顾客得/失和顾客购买转移原因做专门的分析。通过此类分析，使我们对如何进一步提升康佳的品牌宣传、产品竞争能力、营销服务能力有了更为明确的改进方向。13顾客需求信息的内部传递通过多种途径获得的顾客需求信息及反馈，通过公司内部KPD流程确保产品概念、计划、开发、试产与验证、量产与发布等各阶段在公司内部得到有效传递和改进落实。14持续改进了解顾客和市场的方法任何正确有效的市场细分必须界定时间概念和市场概念，考虑到市场变化的错综复杂性，康佳每年通过顾客调查研究跟踪顾客需求发展趋势，并对顾客需求调查方法、方式做定期的检讨和改善，以确保与市场变化及公司经营需要和业务发展方向保持一致。2顾客关系与顾客满意度21康佳顾客沟通途径及顾客投诉处理康佳通过多种顾客沟通形式促使顾客进一步了解我们的产品和服务，并听取意见和建议。主要的顾客沟通途径有每年定期公司一级客户会议、新品发布会、论坛、展会等形式；广告、报纸、杂志、网络、路牌等信息平台；全年365天，724小时的全国统一服务热线；遍布各地的康佳服务系统。效果评估通过第三方机构监测，持续跟踪并分析、评估效果以用于改进。康佳设立了专门的顾客投诉部门并设置了多种便捷的顾客意见反馈方式，并通过内部服务流程确保顾客要求得到迅速受理、处理、回复、回访，形成闭环，化解顾客的不满意，同时也通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，发现新的需求，并以此为源头，不断提升企业自身的产品和服务竞争优势。22康佳的顾客服务康佳自1997年开始在全国推行贯穿科研、生产、售前、售中、售后等五个重要环节的“大拇指”服务工程。“大拇指”服务拥有高效的CS系统和完善的“三包”服务体系，以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的独具康佳特色的“三多、三少、六无、六有以及五星服务”。图表33康佳“大拇指”服务康佳服务理念顾客至上服务目标客户最终顾客、用户、客户服务目标为顾客和顾客提供专业、快捷、满意的服务服务组织目标打造专业的电器服务管理平台成为一流电器服务提供商23康佳用户满意度康佳满意度调查评价体系采用分级量分表来评定满意等级由于彩电和手机两类产品的顾客使用和需求存在较大差异，故彩电和手机产品顾客满意度指标采取不同的分类体系。图表34满意度分类指标24满意度测量方法的改进为确保顾客满意度调查能充分支持公司内部能力提升和体系改进工作，并与公司经营的需要和业务发展的方向保持一致，公司每年在开展年度顾客满意度调查之前，和第三方调研机构一起对顾客满意度调查方案和调查指标进行改善。4测量、分析和知识管理41组织绩效的测量、分析和评审康佳的绩效测量体系是基于平衡分计分卡的维度和KPI关键绩效指标体系来展开，并支持公司战略和目标达成的测量体系。康佳的测量分析是根据战略由上往下分解所产生的各级KPI指标作为出发点，每天/周/月/财季或者不定期采集内外部经营信息，然后加以判断分析，以此来支持公司战略和目标达成并实现持续改进。在测量分析上，康佳形成了健全的组织保障和运作机制。集团营运管理中心负责整个集团战略的制订和管理、以及日常运营的监控和组织整体绩效的监测，并统领各业务单元不同层面的职能部门进行核对、处理。康佳的测量分析有两种，即定期和不定期。定期的测量分析主要是对日常运营和组织的整体绩效测量，包括每日、每周、每月、每季和每年的测量与分析；不定期的测量分析主要用于项目，比如新产品研发，主要是里程碑检查和项目收尾检查。在测量分析的指标体系建设上，康佳拥有科学而完善的指标体系。而所有的绩效测量指标均来自于对战略的全面分解。这些测量指标包括财务指标、销售与市场指标、质量指标、风险控制、能力建设、国际化指标、人力资源指标、研发进度指标、生产指标等各个方面。指标不仅有内部衡量指标，还有外部标杆数据；不仅有日常运营指标，还有项目类指标；不仅有业绩指标，还有能力目标和定性的策略举措；对指标的处理还按照轻重缓急，抓大放小，在此基础上衍生出了日、周、月报表。这和传统的以财务为主的测量分析体系具有实质性的改进与提升。经过多年的实践与改进，康佳建立了完善的绩效测量指标体系。并且具有企业自己的特色。比如，图表化、简单可行、反馈及时；不仅有每日、每周、每月、每季等的实际情况，还有季度累计、年度累计完成情况，全年执行情况一目了然；比较口径不仅涉及到和计划、还涉及到和历史同期（纵比）及外部数据比较（横比）。更为重要的是，康佳的测量分析系统是完全流程化，是基于IT平台的绩效测量分析系统，并正在实现全面的智能化、自动化。在绩效的分析和评审方面，康佳拥有一套成熟的分析机制集团层面有每日的分析、每周的分析、每月的总裁办公会分析、每个季度和年度的经营分析和经营计划签订；针对项目类问题，则不定期进行分析测量。对于执行结果的评审，康佳形成了一套快速的处理机制。执行结果是战略和计划的执行情况反映，也是对各事业部、相关部门考核、奖惩的依据。同时，根据测量的结果，及时发现问题，分析并解决问题，实现持续改进。针对分析中发现的问题，主要采取以下思路解决比较简单、紧急的问题直接落实责任人，并约定完成时限；对于涉及到跨事业部、需要集团解决的复杂问题，召集相关人员召开专题会议解决或者成立跨事业部的项目小组专门解决。42信息和知识的管理A数据和信息的获得公司累计投资近2亿元，建立了以强大的SAPR3系统为核心，以基于LOTUSNOTES为企业门户、高度整合的强大的信息平台。在SAPR3信息平台上，实施了ERP系统、LES物流管理系统、CS（客户服务）、HR（人力资源管理）、QM（质量管理）、条码系统、零售数据采集系统等六大系统。实现了内部员工、供应商、合作伙伴、协作者以及顾客之间数据和信息的高可用性，为公司持续绩效测评和分析、运营监控、辅助决策及提升绩效管理提供了坚实保障。图表41信息化战略与业务发展战略紧密结合同步发展的路线图在网络建设方面，为适应公司业务快速扩张的需要，经过十多年的建设，康佳已建成了全球化布局的IT网络系统。以深圳总部为核心，覆盖5大生产基地、国内57个分公司、286个经营部、3000个维修网点，以及墨西哥康佳、香港康佳等国外分支机构。在时间、空间上保障了员工、分公司、分销商、客户、供应商、特约维修站等随时随地可获取所需的数据和信息。康佳集团已形成了基于数据收集的完善而高效的绩效管理信息化平台。公司的信息系统已覆盖到整个集团的市场、销售、研发、制造、生产、采购、售后服务等各业务运作环节，全面实现了集团范围内物流、资金流和信息流的同步和高度集成。在信息化广度方面充分保障信息的高可用性。高度整合的、强大的SAPR3信息平台不但实现了集团范围信息流、资金流、物流的同步和集成，同时还集成了丰富的行业最佳实践，具有强大而灵活的客户化定制功能和强大的扩展功能，可灵活应对公司各种业务需求变化和优化调整，从技术上保障对用户需求的友好性和灵活性。经过学习和积累，公司已经拥有一支卓越的、专业化的IT团队。并形成了对ERP系统进行二次开发的强大能力，掌握并应用多种二次开发技术，最大程度服务于业务的发展需求。B组织的知识管理知识的管理在康佳一直受到重视，1997年公司引入IBMLOTUSNOTES系统，为康佳搭建了统一的知识管理和共享平台。目前，在NOTES上已先后建立了160多个资料库和知识库，实现了公司内外部信息资料的共享。经过多年发展，康佳已逐步建立起了包含文化、组织、流程、方法、IT工具、知识库等全方位保障的知识管理体系。公司提出了创建学习型组织的目标。为了在员工之间建立更畅通的知识交流通道，公司实行矩阵型组织架构，成立了多个跨部门工作团队（如PDT团队）,打通了部门墙等沟通障碍。公司还设立了专门负责员工培训的机构康佳学院,已形成完善的内训体系和课程体系，并成立了总裁挂帅的知识管理小组，全面负责知识体系建设。具有康佳特色的KPD流程实现了知识收集和传递的规范化和流程化。KPD流程中各关键控制点都设有项目评审点，通过项目评审机制确保了知识的沉淀、传递和分享。康佳还通过其他多种方式实现了员工内部及与顾客、供应商、合作伙伴和协作者之间知识的双向传递。同时，康佳非常重视对最佳做法的快速识别、共享和实施。公司大力实施“创新”工程，建立了完善的创新机制，制定了技术创新奖励办法，成立了技术创新评审委员会，倡导创新文化，激励员工创新热情。康佳通过“技术创新论坛”实现了的快速辨识和共享。同时公司非常重视标准化、系列化和通用化设计，通过标准化实现对最佳做法最大程度的推广应用。保护知识产权是康佳知识管理的重要内容之一，公司尊重知识，积极保护知识产权。建立了专利申请激励制度和机制，康佳每年向国家申请的专利项目始终保持较快的增长比例。并荣获了诸多荣誉。C数据、信息和知识的质量康佳通过采用国际先进的管理软件及手段，借鉴国际先进的管理经验，建立了完善的信息质量保障机制、容灾管理及备份和恢复机制，确保了信息数据的及时性、准确定、完整性、可靠性和安全性，以及突发事件下系统信息可持续获得性。五、以人为本51工作的组织和管理“客户至尊，员工至亲”是康佳长期以来坚持的价值理念，“以人为本”是公司人力资源管理坚守的核心思想，在谋求企业发展的同时，致力于员工的同步成长。康佳推行以KPI为核心、以客户为导向的绩效管理体系。每年年初，由集团绩效管理小组组织制定各业务单元的考核指标，指标均围绕战略部署、目标展开，除财务指标外，还包括质量、安全、市场表现（客户满意）等管理指标。经过一系列绩效指标的分解工作，将公司的战略目标与经营计划落实到相关的部门与个人。康佳为各层级的员工制定了“管理”和“专业”双通道的职业发展路径，采取竞聘、轮岗、挂职锻炼、管理能力发展计划等方式进行人才培养与晋升管理。管理能力发展计划（MDP）通过与高层领导交流、课程培训、导师辅导、轮岗、社会实践、体能健康发展等形式提升基层管理人员的综合技能。公司特别注重对员工身体素质和社会责任意识的培养。52员工的学习和激励康佳的培训工作服务于公司战略与业务发展的需要。每年培训计划的制定先从组织、工作和人员三个层面进行培训需求分析，康佳学院及下级培训部门的工作人员都要进行需求调查、访谈，和各级领导与员工进行沟通，根据需求分析与学习路径分析的结果来确定培训形式。通常采用集中培训、外派学习、阅读指定书籍并分享读书心得、使用工作手册、参加内外部的课堂培训并分享培训成果、在岗实践、在工作环境中向师傅学习、接受一项任务、运用ELEARNING学习系统等。康佳非常重视通过内部课程体系与讲师体系的建立来沉淀、保留、传播公司内部知识与经验。到目前为止，康佳共有内部授证讲师103人、内部课程173门。在培训体系建设上取得了良好效果“内部讲师下一线”活动，组织内部讲师下到五大生产基地进行授课；“专家知识分享”、“营销大讲堂”、“职能中心干部业务知识学习”等活动，邀请公司内部专家、领导或退休老同志在康佳学院讲授公开课。05年内部员工的人均培训时数达428小时。公司的培训项目都会根据培训目标安排课堂满意度、课程测试、绩效或行为跟踪等形式的效果评估。公司以关注应届毕业生成长的方式做好新员工的培育、留用工作。公司在新入司的应届毕业生中推行了导师制度，每名毕业生在实习期间都会安排有经验丰富的公司内部员工对其工作进行“一帮一”的指导；为毕业生量身定制“企业人、文化人、专业人”及“菁鹰展翼”培训套餐与生产、销售、研发实习活动；跟踪新员工的培养与发展情况，建立毕业生信息档案库。53员工的权益与满意公司关注员工的权益与满意，通过总裁信箱、合理化建议、HR在线、办公室面谈等多种渠道，了解、听取员工的想法和意见；采取各种措施，为特殊岗位和人群提供良好的工作环境；定期为员工体检，不定期举办心理咨询讲座；设立“年度团队建设费”预算，支持各部门开展旅游、聚会等团队活动；设立特困基金，资助困难员工；为员工提供各种文化、娱乐信息和设施；通过“经理服务日”活动等形式和谐干部与员工关系；为员工办理社会保险，保险费用占工资费用比例逐年上升；康佳注重对内外部顾客满意度的评估与应用，在年终考核中各部门要接受下游相关部门的满意度评估；与外部客户直接接触的部门的KPI指标中设有“用户服务满意度”等相关考核指标。公司要求管理人员每季度与员工绩效沟通，对下属工作改进和能力提升给予指导，确保计划目标的实现。公司运用绩效结果的强制分布与奖金池方案有效促进员工的高绩效工作。组织员工满意度调查、敬业度调查以及其它不定期专项调查。近年来因员工关系和谐多次获得政府机关的嘉奖。图表51近年来所获员工关系奖项获奖时间获得奖项评奖单位2003年11月劳动合同管理先进单位深圳市劳动关系协调委员会2004年12月首届广东省百家和谐劳动关系先进企业广东省劳动和社会保障厅广东省总工会广东省企业联合会广东省企业家协会2005年10月深圳市百家和谐劳动关系先进企业深圳市劳动和社会保障局深圳市总工会深圳市企业家协会2005年10月全国创建和谐劳动关系模范企业中华人民共和国劳动和社会保障部中华全国总工会中国企业联合会中国企业家协会2005年11月中国最佳优秀企业公民中国社会工作协会企业公民工作委员会2006年03月深圳市首届遵守劳动法模范企业深圳市劳动和社会保障局深圳市总工会深圳市企业家协会深圳特区报社6过程管理61创造价值的过程A价值创造过程在过程管理上，结合公司的产品特点和市场特征以及公司的战略目标，公司将过程管理体系分为价值创造过程和支持过程两大类加以管理。价值创造过程主要包括市场开发、产品开发、生产交付、营销服务等，这些过程对顾客满意度、公司的获利能力、公司使命和愿景起着关键性作用。B市场开发过程市场开发过程包括市场调研、消费者需求分析、需求转化、产品定义等环节，公司通过开展多种形式的市场调研，对与公司产品发展有关的各种信息进行收集、统计、分析和研究，掌握需求变化与产品发展趋势，识别未来价值增值机会。通过各种调研报告和相关数据，重点分析消费者需求变化产生的细分市场机会，以及技术变化所带来的创新产品机会，明确需求向价值转变的关键点。综合各种需求分析，识别与细分真实市场的需求，在确认技术可行性的基础上，将需求转化为可实现的产品，创造价值。通过开展市场调研、技术分析和竞争对手分析，发现和识别市场机会并进行筛选，将机会价值化、产品化、营销成果化。新产品上市阶段，通过制定准确、详细的新产品上市计划，促进产品的价值实现。此外，康佳每两周一次的PAC会议、每月一次的PMT会议、每两周一次的PDT例会，三级组织架构实时进行需求及产品决策，确保紧扣客户需求、提高产品竞争力。C产品开发过程以项目管理为基础的康佳产品开发过程称为“KPD”，KPD是康佳从2003年开始逐步推行基于项目管理、PACE思想的产品开发模式，并借鉴了业界最佳产品开发模式IPD（集成产品开发）的精髓思想，经过三年多的实践，已成为适合康佳产品实际的新产品开发模式。目前，这套先进的研发管理体系处于国内一流水平，成熟度仅次于华为。在组织上，通过成立PMO（产品线管理办），完成了从职能型的组织架构到矩阵式组织架构的变革，并确定了以PDT（产品开发团队）为核心的产品开发组织。为确保PDT更好地完成产品的开发，组建了PAC（产品决策委员会）、PMT（产品管理委员会）跨部门的团队，并形成了以此为基础的三级会议体系。三级会议体系确保了推行过程中战略层、战术层、执行层人员沟通的平台，通过这个平台可以达到有效沟通、协调及决策，达到尽快把产品推向市场的目的。避免了职能型组织在工作中推诿、延期的现象。在流程方面，通过3次大规模的公司范围内的流程优化和ISO9000的融合，形成了康佳的集成产品开发流程KPDV10。KPD流程包括概念、计划、开发、试产与验证等4个阶段及3个决策评审点，每个阶段都有其阶段性目标、关注点及需交付的阶段工作成果。决策评审点的设置给高层领导提供了参与项目指导，对于投资关键决策提供了依据，分解了投资中存在的风险，减少了投资浪费。为更好地缩短新产品的开发周期，通过建立共用器件库、采用并行工程方法，以及模块化设计等科学的技术方法，大大压缩了产品研发的进度。在IT工具方面，通过采用合同书电子流，决策评审电子流，为提高工作的效率提供了技术保障。跨部门团队、结构化的流程、一流的子流程、技术方法、IT工具等，康佳在推行KPD方面取得了很大的成功。不仅很好地满足了内部客户的需求，产品上市后也取得非常好的市场效果，为企业创造了效益，也为用户创造了价值。D生产交付过程生产交付环节是价值创造过程中的关键环节之一。通过准时交货、提供高质量产品、持续降低成本和提高效率来为企业和客户创造价值。在多年的实践中，康佳积累了丰富的经验，形成了较强的竞争优势。多点制造的管理能力康佳比较早的建立起遍布全国的合理的生产布局，包括牡康、陕康、安康、莞康、重康。这些工厂分布在全国的各地，旺季时每月的产量达到100万台。生产组织需要较高的水平，康佳通过先进的R/3系统、良好的计划体系、顺畅合理的业务渠道和模式、严格有效的工厂管理，确保了繁重复杂的多点制造的顺利进行。严格的质量控制体系在国内同行率先通过ISO9001、ISO14001等质量及环境管理体系认证。在质量控制的关键环节，如，原材料质量控制、加工过程质量的控制、最终产品的抽检、售后质量信息的收集及快速分析改进等方面，建立了系统有效的管理方法。并执行严格的产品试验标准。产品的环境试验和可靠性试验标准均高于国家标准和有关行业标准。先进的工厂管理开展了5S、TPM、合理化建议、精益生产、6西格玛等活动和质量改进方法，创造了有康佳特色的现场管理模式红苹果管理模式。高效的计划管理通过严格有效的计划管理制度，将销售计划、采购计划、生产计划等有机的协调起来，确保需求信息的一致性，严格控制关键物料的库存，康佳的彩管周转率在同行之中处于最好水平。E营销服务过程营销服务过程主要包括物流配送、销售、售后服务等环节。公司产品由生产部门交付至销售部门以后即转入服务营销过程，产品将根据销售分公司的需求计划安排运输配送，通过遍布全国的营销网络和客户销售至消费者手中，实现创造价值过程。康佳坚持开展以顾客为中心的营销活动，通过分销网络、物流配送体系和用户服务中心实现资金流、物流、信息流和服务流的传递过程。公司营销服务过程采用科学化、系统化、电子信息化的管理和运作，从营销服务的各个环节的运作中开展价值创造。康佳拥有发达而广泛的营销网络，国内彩电和手机销售分公司、经营部达300多个，并建立了7000多个稳定的经销点和3000多个特约维修点，形成了功能完备、覆盖面广的多级市场营销网络。产品的售后服务通过公司的“大拇指”服务体系得以实现，拥有高效的CS系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务（3000多个特约维修点、200多辆服务快车和1000多人的分公司维修服务人员），随时可为客户及消费者提供专业、快捷、满意的服务。62支持过程和运营策划A支持过程支持过程主要包括设备设施管理、质量管理、财务管理、人力资源管理和流程信息管理等过程。设备设施管理过程。公司的制造系统具有很强的自行设计与改进生产设备的能力，相继完成了自动化背投生产线、投影管冷媒自动灌液线、LCD液晶电视生产线的设计和建造，申请了多项国家专利，这些线体不仅在性能方面表现突出，而且在成本上大大低于同行的水平。在生产设备的管理方面，公司全面导入TPM管理，通过对备件单耗、MTBF（平均无故障运行时间）、MTTR平均故障修复时间等三项关键指标的监控和改善提高设备的生产效率。质量管理过程。公司在全国彩电行业首家获得质量、环境管理体系国际、国内双重认证。公司的质量管理体系不仅设立了管理者代表，还由每个基层单位的业务骨干担任兼职的质量代表，组织上确保了体系的高效运行。公司建立了基于网络技术并与ERP系统集成的QM（质量管理）系统和CS（客户服务）系统，对在线质量控制以及产品全生命周期的质量表现实施系统监控和预防，保证各生产基地的生产质量数据和销售系统的售后质量等内外数据得到实时的反馈。电子化的质量信息反馈卡体系，为相关部门反馈质量问题提供了便捷顺畅的通道。持续开展QCC活动与岗位技能比赛，不仅有效地促进了公司基础质量改进与员工技能提高，也为员工展现自我、实现自我提供了平台。财务管理过程。一是制度保障，在组织架构上确立了经营业务、财务支持和监督审计的“三权分立”。康佳财务系统由集团财务中心、各事业部财务部和各子分公司财务部构成，集团财务中心在集团财务总监领导下负责各事业部财务部和子分公司财务部经理任免提名、考核、业务指导等职责，下属单位财务部经理对所属单位总经理和上级财务部门负责。内部审计部门由集团领导直接管理，独立于财务与业务系统之外。这就保证了业务、财务和审计的独立性，在制度上保证了组织的独立。二是建立了严密地风险控制体系。康佳是行业中最早实行“收支两条线”和“资金实时汇划”的企业之一。所谓“收支两条线”是指康佳的货款收入与费用支出实行两条线；“资金实时汇划”保证了分公司的销售货款会每天自动汇回集团公司指定帐户。康佳销售实行实时结算，即公司销售一台产品，存货的移动和减少会实时反映在ERP系统里，公司基于ERP系统可以实时掌控公司销售情况。“收支两条线”和“资金实时汇划”的实施，使集团强有力地控制了分公司货币资金地使用及管理，有效地规避了资金分散带来的风险，更为重要的是加快了资金的周转，以自有资金满足业务周转需要，大大地降低了资金成本。目前，康佳的实时结算覆盖全国乃至全球的销售网络。康佳销售货款实行现款现货和账期销售结合的政策。为了更好的实行账期销售，康佳建立了动态信用评估制度。针对彩电和手机客户，根据企业素质、交易记录、运营能力、资金实力四大指标评定客户信用等级，并在此基础上计算出给予客户的帐期额度。供应商管理过程。康佳将部品供应商分为主要的四大类战略供应商、瓶颈供应商、杠杆供应商及普通供应商，根据供应商类别的不同分别采用不同的管理策略，从而完成对供应商的有效开发和持续管理，建立质优价廉，货源稳定的元器件配套供应网络。公司通过现场审核、季度评级、配额管理、签订质量保证协议等成套的方法加强对供应商的控制。B运营策划公司建立了系统的年