保险诚信读本（学员手册）-保险营销销售知识学习教学理论法律法规授课早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材

保险诚信读本第一讲诚信是立业修身之本一、什么是诚信诚信的基本含义就是诚实守信，它要求人们在社会生活和人际交往中，要真诚、诚实、守诺、守信。诚实是信用的基础，离开了诚实就无所谓守信。诚实是守信的基础，离开了诚实就无所谓守信。公民道德建设实施纲要把诚实守信作为社会主义公民道德建设的重要内容，说明了诚信在公民个人的道德品性和整个社会公民道德建设中的重要地位和作用。二、诚信与个人美德诚信作为公民的基本道德要求，在个人道德品性的养成及其人生历程中起着重要作用，这种作用主要表现在1、是否具有讲诚信的美德，对公民自身的人格形象影响巨大。当一个公民被他人和社会视为无诚信或低诚信之人的时候，必然破坏他在日常和公共生活中的交往关系。这种评价将对其一生的生活产生无可估量的损失。2、是否具有诚信品性，是公民能否承担社会角色的道德基础。每个公民不可能脱离与他人和社会之间的伦理关系而生存和发展。因此是否具有诚信品性就不仅是个人的事，而且他必须承担的社会责任。3、是否做一个诚信的人，是公民职业素质水准高低的标准之一。在社会生活交往中，公民如在履行个人职责时出尔反尔，就失去了他人的信任，也就无法实现其职务或职责所要求的结果。4、成人公民的诚信品性对后代的影响巨大。“子不教父之过”，如果自己不能做到诚实守信，这种潜移默化，必然会抵销社会对子女所进行道德教育的积极成果。三、诚信与伦理道德诚信不仅是公民的一种美德，从社会伦理的角度看，诚信还规范人与社会、人与人关系的伦理准则。1、诚信是交往的基础。维系这种伦理关系的基础是公民把自己的信任寄托在与其发生交往的他人的正直和忠实之上。“耻不信，不耻不见信”。其意耻于自己不能有诚信，不耻于不被别人诚信。如果每个社会成员都能“耻不信”那么整个社会生活中的诚信“链条”就可以建立起来了。2、日常生活交往的诚信伦理。人们日常的交往大都是从“熟人圈”不断向外扩展，稳定和加固亲情和友情间的人际伦理关系，是建立社会诚信体系的基础环节。3、公共交往中的诚信伦理。市场经济使人们的交往已从熟人向陌生人扩展，这种网络已突破了人情的界限。如果为了个人利益，而在公共交往中“杀熟”毁坏信任、失去诚信，那么所危害的不仅是个人与被危害对象，更重要的是它将对整个社会或行业造成危害。四、诚信与法律关系作为法律原则的诚信，要求民事活动中的任何一方必须本着善意进行民事活动，任何恶意的，以损害对方或社会利益为代价而获得已方利益的民事行为都违反了诚实信用原则。这就是诚信原则在法律体系中所处的至高无上地位的“帝王条款”。在我国的民法通则、合同法、反不正当竞争法、消法、保险法中均有诚实信用原则的条款。诚信不仅是一种美德。还是法律意义上的行为，是一种将真实的内心意愿通过一这特殊形式表达于外部的行为。五、诚信与经济生活在我国，失信与欺诈行为是影响市场经济秩序的一个重要因素，它们已成为人们所痛恨的毒瘤。当前社会普遍的诚信危机主要表现在经济主体间的互不信任；消费者与经营者、企业间的互不信任。消除失信对经济生活的影响，首先，从诚信是市场经济内在要求和伦理品质出发，经济交往的双方在订立契约或合同时，要互相信任，相信对方既有遵守诺言的信念，又有实现诺言的能力。其次，在市场经济条件下，失去诚信，人们通常会把合作费用提高，以避免欺诈，这就增加了双方和社会的交易成本，彼此的利益也会受到损害。第三，诚信是企业伦理最重要的内容，成功企业的发展历史表明，以诚信为本是企业经营的商道。六、诚信是立业之本从企业发展来说，诚信是企业之魂，是立业之本。诚信与赢利是一种正相关关系。即使在信用较差的社会里，客户为了减少交易成本，仍然对诚信给予特别的关注，对讲诚信的企业情有独钟。美国通用电气CEO杰克。韦尔奇说“我们没有警察，没有监狱。我们必须依靠我们员工的诚信，这是我们的第一道防线。”通用公司的成功证明了诚信对于经营的极端重要性。在市场经济中交易的双方都想取得利益，只有这样交易才能正常持久。这就是共赢。每个市场竞争主体与伙伴真诚合作，共获利益是共赢；对服务对象谒诚服务，各有所得是共赢；与对手公平竞争，共同发展，是更高层次的共赢。共赢是降低内耗成本，实现利益最大化的最佳途径。七、诚信与和谐社会什么是和谐社会的诚信的内涵胡锦涛同志在省部级领导干部提高构建和谐社会能力专题研讨班上的讲话指出“我们所在建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”“一个社会是否和谐，一个国家是否实现长治久安，很大程度上取决于全体社会成员的思想道德素质。没有共同的理想信念，没有良好的道德规范是无法实现社会和谐。”这集中反映了和谐社会是诚信友爱的社会；诚信友爱是构建和谐社会的重要基石和道德基石。既然说诚信友爱是构建和谐社会的重要基石和道德基石。那么每一位公民，一、要把诚信作为个人自觉的行动。如果等全社会其他的人都讲诚信后，自己再来讲诚信，那是不可能的。这实际上是自己推卸责任的借口。二、以诚信友爱处理利益关系。现代社会是竞争的社会，但竞争离不开合作。如果把竞争推向极端，唯利是图，不择手段，就会造成社会经济的混乱和道德的沦丧。三、在岗位上培育诚信美德。每个公民的岗位是公民道德实践的基本场所。树立岗位意识，完成岗位工作是公民道德的底线要求。第二讲保险诚信的内涵与意义一、保险诚信保险诚信是一个体系，从结构上看，它主要表现有三个层次的涵义。第一是技术层次，主要是负担保险商业关系的产品，即保单；第二是制度层次，即保险行业运行中反映诚信关系的规则和约定，包括保险的法律制度、行为制度、公司运行制度等；第三是价值心理层次。主要是人们的契约精神、守信观念等。保险诚信从存在形式上可分为动态与静态两种形式。二、保险诚信与一般诚信的区别保险诚信与一般诚信的最大区别在于保险的最大诚信原则。最大诚信原则是关于保险诚信制度安排的一个全面概括，嵌入到保险诚信制度的各个层次。最大诚信原则它不是一项独立的法律原则，它之所以被称为“最大”就在于它比一般诚信原则更加严格，要求更高，因此，最大诚信原则离不开它的严厉性，只有那些比一般诚信原则更为严厉的义务和做法，才是最大诚信原则的产物。三、保险诚信与社会诚信市场经济在一定意义上可以说是诚信经济和法制经济。人无信不立，企业无信必衰，国家无信则危。在所有行业中，保险业既是最能体现诚信又是最依赖于诚信的行业。解决好保险业诚信问题，就是完成了社会诚信体系建设中的一个重要组成部分，而保险业的诚信形象也将在全社会产生极大的“示范效应”。两者间存在着普遍性与特殊性的关系。四、保险诚信建设的主要任务在保险诚信建设中我们所面临的任务主要有1、加快保险信用信息建设。信用信息是信用体系建设的基石，缺乏完整的信用记录，是不可能建立起科学的信用体系。2、严格保险诚信监管强化失信惩戒机制。加大失信惩戒力度，增加失信成本，使具有良好信誉的保险公司和从业人员从中充分享受益处和便利。3、建立保险公司市场退出的保险机制。保险公司市场退出保障基金的建立，就是通过法律保证保险公司对保险消费者履行诚信的最后保障。4、保险机构自身要加强诚信建设。各保险机构是开展诚信建设的主体，要认真抓好全体从业人员特别是各级管理者的诚信教育，打牢诚信经营的思想基础。5、加强保险行业自律。组织签订行业自律公约，约束不正当竞争。监督会员单位依法经营，维护公正竞争的市场环境，进行自律惩戒。6、培育优良的保险诚信文化。保险诚信文化建设应以保险从业人员诚信建设为基础，以保险机构主体信用建设为重点，以被保险人信用建设为依托。形成人人“守信用、讲信誉、重信义”的良好风尚。第三讲保险公司管理与诚信一、企业文化对诚信的影响1、什么是企业文化企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业管理的最重要内容保险公司的企业文化它既有其他企业文化的共同特点，同时又有着自己鲜明的特点。其表现为视为生命的诚信文化；细致入微的服务文化；独具特色的营销文化。企业文化的主要构成有精神文化、制度文化、行为文化和物质文化企业理念文化是精神文化的核心企业理念文化包括企业意愿、企业精神、企业价值观、企业道德和企业作风企业价值取向又处于企业理念文化中的核心地位。2、保险公司的价值取向对行业诚信的影响保险公司的价值取向处于企业文化的最核心部分。因而它对诚信建设产生着极为重要的影响。具体分析有三种的情况，保险市场引导者的价值取向对行业诚信具有示范效应；保险市场追随者的价值取向对行业诚信具有扩散效应；短视的公司的价值取向会损害保险公司的诚信形象；鉴于整个保险行业诚信形象具有公共产品的特点，一般情况下，保险公司没有提升诚信的内在激励，却有滥用诚信的利益驱动。所以保险公司诚信形象的外部性使保险行业的诚信建设必须是一种制度建设，将保险公司自身诚信形象的外部性内部化，承担和享受自身诚信形象的成本和收益，激发保险公司树立自身诚信形象的热情。二、保险公司管理人员的管理思想对公司诚信的影响管理人员的中国传统思想对公司诚信的影响1、仁义思想仁是儒家思想的核心，是儒家道德的基础。运用这一思想在公司内部建立人与人之间的和谐融洽的关系，营造一个充满关爱的环境。是企业就必须讲利，而义与利从根本上是统一的，企业不能见利忘义。2、诚信为本儒家认为，诚信是人性之本，天道之源。对管理人员来说，坦诚相待，信守承诺，是建立商业信用的基本要求。3、敬业乐群敬业爱岗是儒家伦理道德的理性沉淀。敬业精神，是管理人员的能动性和开拓精神的原动力。而乐群是其管理技能的另一方面。管理本身就是要协调人与人之间的关系。只有与周围的人建立和谐关系、和谐的企业氛围，从而促进员工工作的效率的提高。4、自强自律儒家思想文化历来提倡吃苦耐劳、自强不息的精神，这正是现代商业保险公司发展的原动力。管理人员通过以身作则，言传身教，把外部的儒家理念和社会道德规范，转化为公司内部的自律准则，带动员工提高个人素质，从而提高整个行业的素质标准，打造诚信行业。管理人员的西方企业伦理思想对公司诚信的影响1、人本思想西方企业伦理思想强调个人主义精神，强调个人成就和个性至上精神。它要求管理人员对内充分保障员工利益，增强员工的凝聚力和归属感；对外将保户的需求和利益放在重要位置，开发符合保险客户需求的产品，提供满足客户要求的服务。2、创新精神现代西方的企业精神十分推崇和鼓励各种创新。这是一种开放式的管理体制。其最富革命性创举是提倡企业内部竞争，以内部竞争补充内部行政协调，提高效率。3、勤奋工作西方文化对于勤劳、节俭、守诺、诚信等都给予了积极的道德肯定。勤勉工作是管理人员工作思想的重要部分，其勤奋能够为员工起到表率作用。4、科学主义西方企业管理十分注重科学主义。科学主义的五大原则是精确、量化、分解、逻辑和规范。三、保险公司的管理制度对诚信的影响人性存在着不可克服的一些弱点，在商务领域仅仅靠道德力量的维持远远不够。如果没有刚性的信用管理机制，管理者就不得不为人自身的素质及品质伤脑筋。公司经营管理体制的良性转变有助于企业诚信体系的建设。一般来说没有人会为别人的未来利益而牺牲自己的眼前利益。可见，探索建立现代企业制度，建立建全法人治理结构、科学的决策机制和高效的激励约束机制，都是加强诚信体系建设的一大动力。刚性的诚信管理制度有助于保险公司诚信形象的树立。建立建全公司的各项规章制度，把诚信原则贯彻到内部管理中，处处体现最大诚信原则，从制度上约束和规范广大员工的行为。四、保险公司业务管理制度对诚信的影响。1、核保方面。保险公司严格遵循核保制度，有助于树立专业服务、诚信经营的企业形象。具体包括实事求是、客观公正地评价风险，正直、诚实、不偏不倚地对待有关利益各方，维持全体保户之间的公平。2、理赔方面。公司诚信形象塑造，除了受如实告知的影响外，更主要受是否履行承诺、是否及时准确理赔的影响。保险法为了确实保障被保险人利益，在理赔程序及时效，理赔工作人员必须恪守的原则都做了详细的规定。可见，在理赔中不但要遵循最大诚信原则，更要做到“主动、迅速、准确、合理”。3、客户服务方面。保险行业做为一种金融服务业，市场竞争的一个重要方面就是客户服务水平的比拼。高要求的客户服务制度，打造高素质的客户服务团队，高素质的服务团队，创造高水平的客户服务声誉，高水平的服务声誉，带来诚信经营的金字招牌。五、保险公司员工和个人代理人管理制度对诚信的影响在诚信建设过程中，人是根本的因素，一个企业诚信与否，关键在于这个企业的人员是否诚实守信。因此，是对人员的管理制度，即对员工与营销员的管理制度，这些制度的制订与实施也将对公司的诚信产生着重要的影响。1、保险公司员工管理制度对诚信的影响。严格的员工管理制度有助于员工内部树立诚信理念，从而指导其诚信行为。保险法针对保险公司工作人员诚信行为的有关规定，是保险公司相关制度的基本框架。2、保险代理人管理制度对诚信的影响。保险公司一方面通过对其进行长抓不懈的法律法规教育，督促其在法律框架内行动；另一方面通过公司企业文化的践行，培养个人代理人良好的职业道德，明确其展业规范要求，通过规范化管理，打造职业素质高尚，业绩突出的精英销售队伍。3、保险公司管理人员也应成为公司诚信建设的重要力量。这是因为管理人员是公司制度的制订者、制度实施的监督者，同时也是制度的执行者。因此他们的价值取向，他们对制度执行的管控，以及他们自身诚信度与否，都将对所管辖的单位产生着重要的影响。六、合规守法的销售管理制度能够帮助保险公司树立诚信形象。首先，要对客户履行如实告知义务。在保险合同订立前由于信息的不对称性，保险人有义务向处于弱势的投保人或被保险人准确披露相关信息，切不可误导客户。尤其是在保险人确已知道投保的标的已经发生危险事故情况下，保险人应如实告知投保人并拒绝接受投保。否则，投保事后有权要求补偿。其次，对保险合同内容负有说明解释的义务。在现行保险实务中，诚信原则是通过个人代理人的活动来实现的。所以，在向客户告知环节里，如果对保险条款说明不实，将会带来各种各样保险纠纷。七、诚信缺失对保险公司产生的不良影响。1、诚信缺失将给保险公司增加机会成本。保险业务一经发生，投保人或被保险人对于承保人的信任程度就依赖于承保人的诚信行为，并存在一种反馈机制。一旦诚信缺失，这些被保险人在购买相同或者类似产品时，将会考虑诚信风险，并在再次进行诚信评估时，要求提供相应的风险溢价。从而增加相关保险产品的机会成本，相对降低了保险产品的实际价值，最终会给保险人或从业人员带来潜在损失。2、诚信缺失对保险公司的不良影响具有延续性。这种延续性表现在消费者对于某一产品、从业人员、保险公司甚至保险行业的不诚信判断具有一定的延续性。诚信缺失将会阻碍整个保险行业的健康发展。1、诚信缺失对保险行业的损害具有蔓延性。一粒老鼠屎毁了一锅粥。说的就是这个道理。某一个人的失信，他不仅影响所在公司，而且对整个行业都会造成负面的外部影响，同时保险产品具有同质性，类似产品具有相互替代性，而消费者对不同产品不同公司认知具有无差异特征。失信的蔓延效应既表现为消费者对不同产品之间的信誉风险传递，又表现为不同从业人员或公司之间的信誉风险传递。正是由于诚信存在蔓延效应，任何一种不诚信行为都可能影响整个行业的形象。2、诚信缺失容易引发保险行业的系统性失信风险。系统性风险是由于市场主体之外的因素导致的整体性风险，它难以通过市场主体自身行为来规范。即一旦保户对保险公司或从业人员缺乏充分的信任或信心，他们不会购买保险产品，越来越多投保人就会失去对保险产品的兴趣，流向保险业的资金链条就会中断。这样保险业的偿付能力就可能出现问题，甚至会对金融体系的稳定性产生不良影响。3、诚信缺失会损害我国保险业市场化进程和国际形象。八、加强保险公司诚信经营的举措以企业文化建设为核心，营造诚信经营的文化氛围；以加强队伍建设为重点，强化诚信教育培训力度；针对存在突出问题，采取切实有效措施抓住营销和理赔两个重点环节，把诚信贯穿于整个业务流程风险防范和管控手段并用，构建内部失信惩戒机制；制定公司信用标准，参与全行业诚信体系建设；以完善法人治理结构为契机，加强公司诚信制度建设。第四讲保险合同诚信一、合同的订立与诚信保险合同是保险诚信的载体，最大诚信原则是诚信在保险经济范畴的特殊应用。根据这一原理，决定了保险合同是诚信合同，保险合同的订立、履行、变更、终止和争议处理，均应以保险合同当事人的诚信为基础保险合同的订立过程是一个投保人与保险人之间反复的要约与承诺的过程。在这个过程中，双方均应严格遵循诚信原则。当合同成立后，就是双方履行合同所约定的义务与责任的开始。这时要注意的一个十分关键的问题，即合同的生效期，按法理规定，除法律或合同另有约定的，按法律或合同约定的时间生效，如没有约定的合同成立即告生效。二、合同变更与诚信通常我们在日常工作中经常会遇到被保险人由于各方面的原因，需要对保险合同进行变更。在合同的变更过程中，有两个方面要体现出保险当事人的诚信意识。一个方面，是被保险人由于标的发生变化时（如地址、存量、风险程度的增减等），要如实告示知保险人，并对原有的保险单做出变更；另一方面是保险人在接到被保险人的变更请求时，应及时做出在接到投保人的通知后，进行审核，如实地对保费、保险责任进行调整，并尽快批注或订立变更的书面协议。三、合同的转让与诚信合同转让是合同变更的一种特殊形式，它保险主体发生变化。由于保险标的在整个保险过程中始终处于被保险人的掌控之中，如所有人发生变化可能会引起保险风险的变化，因此合同的转让必须经保险人的同意，否则，保险标的产权一经变化，原保险单即失效转让的方式一般有背书或其他形式。而背书的方式有空白背书与记名背书。前者为可自由转让，后者是只有被背书人才是保险合同的受让人。合同转让的后果是在保险合同转让时，无论损失是否发生，只要被保险人对保险标的仍具有保险利益，则保险合同均可有效转让；受让人只能享有原被保险人在保险合同下所享有的权利和义务。四、合同的争议与诚信在保险过程中由于各自的出发点和利益的不同，难免会引起合同的解释存在岐义。如何解释好合同中的岐义，是最大诚信原则的履行的过程。解释岐义所必须应遵循的处理方式有文义解释即按保险条款文字的通用文字含义并结合上下文来解释。专业术语应按该行业能用的文字含义解释；同一合同多处出现的同一词其含义应当一致。切不可主观臆断，牵强附会。意图解释对合同中适用文义不清，用词混乱和含糊的，应采用意图解释法。但在实践中应尽量避免使用意图解释，以防止意图解释过程中可能发生的主观性和片面性。解释应有利于非起草人保险合同一般都是格式化合同，此时保险人已充分考虑了自身的利益，而投保人只能表示同意或不同意，而不能对条款进行修改，因此此时对条款的解释应当遵循有利于非起草人一方。只有当保险合同条款模棱两可、语义含混不清或一词多义，而当事人的意图又无法判明时，才能采用该解释原则。尊重保险惯例保险业务有其特殊性，是一种专业性极强的业务。经历长期业务过程，保险业产生了许多专业用语和行业习惯用语，它的含义常常有别于一般生活用语，并为世界各国保险经营者所接受和承认，成为国际保险市场上的通行用语。因此在解释过程中不当要考虑词语的一般含义，而且要考虑其在保险合同中的特殊含义。保险合同在订立时，保单应该尽量采用标准化，对于专业术语和与常识的差别的用语，在合同中列明或由保险销售人员如实告知，并进行解释。还应尽量避免采用模糊词语，避免在争议时处于被动地位。当合同发生争议时，最终是要对争议进行解决，那么在解决争议时一般可采用和解、调解、仲裁、司法诉讼四种方式。在这四种方式中随着解决方式的严肃性的提升，解决争议的后果与成本随之增加。因此，保险合同出现纠纷时，保险当事人双方应当遵循最大诚信原则，尽可能地采取和解或调解的方式解决。这不仅可以省去仲裁和诉讼的费用和麻烦，而且气氛一般比较友好，灵活性也较大，有利于合同继续履行。第五讲保险诚信服务一、客户服务的本质是什么本质是要了解客户的所思所想，预测客户的需求，拟定方案以满足甚至超越他们的期望。优质、诚信的客户不仅可为客户带来增值的效益，还能使公司在竞争中取得领先地位。二、客户满意度是是衡量诚信服务的尺度“客户满意度”对于外部客户来说，而往往最能够体现客户满意程度的关键在于，客户对理赔工作的满意度。即“兑现承诺是诚信的见证”。“保险是一个服务、销售、再服务的行业”。“从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础，以法律为保障的承诺”。这充分说明诚信服务贯穿于整个保险活动的全过程。现在各家保险机构都在千方百计地最大程度地提升客户满意度。这足以说明，想在众多保险公司中竞争中取胜，提升公司在客户群中的客户满意度已成为生死悠关的大问题了。可见，诚信服务是保险业生存和发展的基础。三、诚信服务与规范服务诚信服务离不开自律。保险行业在自律的过程中，必须用统一的行业标准和指导性条款来约束，并形成一定的服务规范。“坚持诚信服务，维护客户权益，杜绝欺诈误导，接受社会监督”已不仅仅是中国保险行业营销人员的承诺，而且成为保险业提供诚信服务和标准化服务的体现。四、建立与完善服务监督体系为了提高全行业诚信用的自觉性与主动性，为不断地提升保险服务的品质与质量，在整个诚信建设过程中，必须要有一个监督体系来保证诚信建设不形同虚设，服务品质不滥竽充数，服务质量不图有虚名。建立与完善服务监督体系，就是要从以下六个来实现。1、现场监督在各种服务场所张贴服务流程服务承诺，公司各种客服人员岗位职责，接受客户监督。2、内部监督保险公司通过建立完善组织架构、理赔流程和服务规范，并经常进行服务质量检查评仳活动等制度来实现对保险服务的内部监督；3、进行客户满意度调查通过引导问卷、电话、传真以及访谈等形式，收集客户对服务尤其是作业时效、作业品质以及服务质量等方面的反馈信息，并按照规定程序进行统计分析，从而综合评价客户对保险理赔服务工作台的满意程度。客户满意度调查是评判保险服务人员工作质量、了解客户服务需求，改进保险理赔服务品质的重要措施；4、建立投诉管理体系保险公司一般依托服务热线等系统搭建对内、对外统一的投诉