企业员工情绪管理.doc

企业员工情绪管理引言管理学的发展经历了三个发展阶段，即经验管理、科学管理及20世纪80年代发展起来的文化管理。文化管理强调人性化的管理，管理的中心是人。从某种意义上说，企业管理的效率首先体现在“人力资源管理的效率”方面，然后由此带出其他方面的管理效率。人是有感情的动物，人的思维、处事长受到蛋清的牵引。因此，管理者如何进行自我情绪管理和如何对员工的情绪进行管理成为现代管理的重点之一。过去的企业管理将“人”作为工具使用，忽略了人的感情因素，缺乏最起码的人文关怀。情绪管理常常被人力资源者疏忽，即使被重视，也仅仅是作为一种手法运用于领导艺术中。情绪管理还没有成为人力资源管理的一个重要方面，更没有正式的成为企业直线部门和人力资源部门重要的管理任务之一。现代企业管理理论认为，只要在生产过程中把各种资源协调好就能够实现目标最大化。所以，管理的客体主要是资源。在企业资源中，人力资源是最重要的资源，而人力资源潜能是否能充分发挥，与员工情绪有关。对员工情绪的研究中，动机取的学者认为，情绪作为人的重要动机系统，影响着员工潜能的发挥。因此情绪管理师人力资源管理用以激发员工潜能的重要工具。情绪管理将成为企业人力资源管理的下一个热点，是未来人力资源管理的方向1。1情绪管理的理论概述11情绪管理的产生EQ是“情绪商数”的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力之能力。简单来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。真正让EQ一词走出心理学的学术圈，而成为人们所共知的日常生活用语的是哈佛大学的心理学家高曼教授。他在1995年出版的情商（EQ）一书，登上世界各国畅销书的排行榜，在全世界掀起一股情商热。美国耶鲁大学心理学家彼得萨洛维PSALOVEY和新罕布什尔大学教授约翰梅耶JMAYER最先提出了情感智力EMOTIONALINTELLIGENCE这一概念，萨洛维把情商定义为五个主要的方面了解自我,管理自我,自我激励,识别他人情绪,处理人际关系。此后戈尔曼提出与智商INTELLIGENCEQUOTIENTIQ相对应带有革命性的概念情绪智商，将情感智力的商数称为“情商（EMOTIONQUOTIENTEQ）”2。在不断地研究努力下，于1996年对情商概念作了进一步的界定，认为情感智力应包括四方面内容情绪的知觉、评估和表达能力；思维过程中的情绪促进能力；理解和分析情感并获得情绪知识的能力；对情绪进行成熟调节的能力。情商概念的提出在心理学界引起了极大反响，被看成是20世纪末最重要的心理学研究成果之一。美国商界流行一句话“智商决定录用，情商决定提升。”这也正如在生活中遇到的一种现象一些智商高的人并不见的一定会成功，而一些情商很高的人则可能会成功。为什么呢因为智商高的人一般是专家，而情商高的人却具备一种综合与平衡的能力。事实上，智商和情商都很重要，只不过在今天这个竞争日趋激烈、人际关系复杂的社会中情商更显出其重要性。此时,心理学界和企业管理界已清楚地认识到,情绪不只是个体的心理现象,也是一种社会现象，同时由个体组成的集体、团队或组织同样也会遇到情绪管理方面的问题。人们长久以来对于情绪控制的渴望,对于情绪引导和利用的愿望,愈加迫切,情绪需要管理,企业需要情绪管理。12情绪管理的内涵情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程，它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力、建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人的角度出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断自我激励、自我完善。员工个体的行为表现无不由他的个体和内在感受支配和决定。企业员工情绪管理就是通过仔细地观察和科学地分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的情绪状态，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工情绪变化问题，帮助员工缓解压力，保持员工心理健康。13情绪管理的本质和特征131情绪管理的本质从本质上讲，情绪管理就是以人为核心，以情绪为动力，以组织为基石，以最大限度发挥人的主观能动性与创新精神为目标，以确保企业核心竞争力与持续发展能力为宗旨的全新的管理模式。情绪管理之所以重要,乃在于情绪、情感在人的心理生活中起着动力与组织作用,它支配和组织着个体的思想和行为,并决定着个体的工作和生活质量。132情绪管理的特征（1）艺术性。情绪管理有其独特的艺术运用之妙。情绪管理活动本身就是艺术,它强调心情舒畅、乐观向上、注重人际关系的发展和变化,强调利用人的情绪来控制人的行为,实现人际互动,充分发挥管理系统内的自我组织和自我调控,体现了较高超的管理艺术。情绪管理又是是一种情景艺术,不同的环境引发不同的情感,有着不同的情绪判断,显示出不同的情绪网络,遵循不同的情绪心灵的逻辑。（2）科学性。情绪管理建立在情绪心理学、社会心理学和管理科学基础之上,直接用相关的学科理论指导管理活动中的情绪发生、发展和变化。情绪管理是人类的实践活动,要提高情绪管理的水平与管理素质,不能只停留在实践阶段,需要在大量实践、应用的基础上总结、归纳、提炼情绪管理中带有规律性的东西,上升到理论,上升到科学,再去指导情绪管理的实践,把不自觉变自觉,把被动受情绪控制转变为主动掌握自己的情绪。并以此为基础,形成一套研究和探讨情绪管理基本规律的科学体系。综上所述，情绪管理是科学性和艺术性的统一,它不仅依靠科学的调控,而且还依赖个体的心理过程,调适情绪,顺应人性,尊重人格、理解人心,从内心深处,激发个体的主动性、内在潜力和创造精神。14情绪管理依据的原理情绪管理的科学性强调情绪管理作为一个活动过程,为保证其的科学性必须遵循现代管理的四个基本原理141系统原理不同层次的个体、正式及非正式群体都存在情绪问题；企业中几乎所有的工作也都或多或少地涉及情绪问题，如果不把这些问题放在一起作整体的考虑并进行系统管理，就很难利用情绪的相互促进来提高企业的整体情商。因此，在情感能力的开发上进行统一的计划，安排相应的培训，对与此相关的其他工作如组织工作的设计、人力资源管理、企业文化建设以及公共关系活动等等加以协调，才能使企业在最大程度上发挥情绪的协同作用。142人本原理人的情感问题是企业情绪管理面对的基本问题。人的情感是企业尚未开发的资源，这一资源的特别之处在于难以把握而且不能强行开发，能够开发这一宝库的主体只有人们自己因此，必须而且只有坚持“以人为本”的原则，企业才有可能够深人情感领域，进一步设计和营造完美的精神世界。所以企业应遵循人本原理将人作为企业的资本而不仅仅是劳动力资源，重视人、人的情感的重要性，为企业更好地发展奠定基础。143动态原理人与人之间的动态交流的工具是沟通。沟通也是提高人的情感能力和发挥企业情感力量的关键手段。在封闭的情感世界里，人们难以学会正确地判断和表达情绪，企业也无法利用情感来促进各方面的合作以及工作效率的提高。只有通过完善地沟通机制，使员工与员工、员工与领导者之间建立有效地沟通，及时交流企业各方面的问题，是企业中不存在沟通障碍，顺利进行各项工作。为此企业只有坚持沟通原则，并在方法上不断创新，才可能把情感资源真正转化为现实生产力。144效益原理市场经济的发展使企业竞争从以往低层次的产品竞争转向更高级、更深入的层面具有知识技能和丰富情感的人才的竞争。企业竞争力关系到企业的效益，这是企业情绪管理之所以值得探讨和实践的根本原因。在竞争激励的市场中，获胜的企业往往并不是因为其拥有多么先进的技术，而是因为它们取得了内部员工及外部客户的认同与喜爱。就企业中的整体情绪而言，它是企业的情感，是深层次的企业价值观，是企业文化的外显表现企业情绪直接或间接地影响着企业的寿命和效益。所以，企业情绪管理首先必须服从企业效益的要求，以此为出发点才能保证其实施的实际效果。15情绪管理的模式管理的实践发展中，情绪管理的早期是以感情投资为主。感情投资的主要方式是管理者关心、爱护和体贴员工,通过感情的付出赢得下属的拥护和信任,增强工作激励,促进组织发展。感情投资是建立在“社会人”假设基础之上的管理模式。随着组织行为和人力资源管理的发展,现代优秀的企业文化进一步拓展了情绪管理的内涵,情绪管理的方式也发生了深刻的变化。企业管理的对象是企业中的每一个员工，他们有着各自的独特性，如年龄、兴趣、技能、专长等。同时有着共性的一面。所以，情绪管理就需要从这两方面入手来构建起管理模式。见图1所以情绪管理企业整体企业员工企业情感文化信任管理信念情绪管理的基石心理契约职业生涯设计情绪管理的体现图1情绪管理的模式从情绪管理模式图中可以清楚地看到，情绪管理师整体与个体的有机整合。企业文化以情绪为主要特征，以信任为基石，营造出情绪管理的大环境来，为情绪管理顺利进行做好文化引领的工作。让文化改变员工的心态，让文化融化掉影响情绪流与情感流舒畅流动的不利因素，让文化构建出员工之间的信任波，从而形成以信任为核心的高效情绪管理场。这是大的方面情绪管理需要构建的文化氛围。小的方面则是员工与企业之间的情感互动，这找互动是以COMMENTJ1符号改了心理契约为基础展开的，它结合职业生涯设计强化企业员工之间的情感纽带。以心理契约为基点则是情绪管理在员工身上的最佳体现。一个是基石信任，一个是体现心理契约，两者共同搭建起企业的情绪管理模式3。151企业情感文化文化是社会的产物，同理，企业文化也必然带有时代的特性。在今天这样一个十倍速、百倍速、万倍速发展的时代，环境对企业的冲击愈来愈打。正视人的彰显，所以有了以人为本的人本管理模式及相应的企业文化。人性假说的不断改变，使得企业文化的关注点发生了变化，将聚光灯的目光聚焦在细微变化的情感反映上。因此企业就需要构建起以促进情感流互动、营造情感氛围为目的的企业文化，即企业情感文化。而企业情感文化同样也有自己的扩散影响中心，这个中心就是情感流互动的基础信任，信任如同黏合剂，将人与人之间的关系紧紧地粘在一起，使彼此间的情感流能都顺畅的流动，为高效率的上产创造一个良好的工作环境和氛围。152心理契约心理契约是存在于员工与所在企业之间的隐性契约，包括个人目标与组织目标和承诺的契合程度以及在组织经历基础上的情感契合关系，即组织与员工之间的互惠信念和承诺的责任，是员工对个人目标和企业目标达成个人承诺的内在基础。虽然心理契约不是一种有形的契约，但它发挥着比有形契约更强的影响力。尽管企业成长与员工发展的满足条件并没有通过一纸契约载明，再加之这一过程又是动态的，很难详细注明。但是，企业与员工依然可以找到决策的各自焦点，这类似一纸契约，可以相互接纳并以此加以规范企业可以清楚地知道每个员工的发展期望，并有效地满足它；员工也会尽全力为企业发展做出贡献。情绪管理的发展轨迹有其必然性。尊重人是情绪管理的基础,是人本管理的首要原则。我们经常说要尊重人,但尊重人意味着什么怎样才叫尊重人许多企业的管理人员对这一问题缺乏理性的思考。尊重人意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理需求。因此,对人的尊重具有对象性、情境性、积极的情绪色彩和一定的心理需求获得适度的满足等特点。员工一般有哪些心理需求要在工作情境中获得满足呢这主要包括对个人生活与隐私的尊重、人格的保持、良好的工作环境与条件、简单和谐的人际关系、工作的安全感、个性与工作的匹配、适当而公平的工作报酬、工作中得到认可与赞赏、参与管理、授权与工作的自主性、良好的沟通环境、成就感、个人成长与发展等。2情绪管理在企业管理中的作用情绪管理是企业的一种资本管理,是企业生存和发展的重要条件。加强情绪管理,对减少员工个体和群体情绪压力,激发员工潜能,提高管理绩效,促进企业和谐,增强竞争能力等,具有重要意义。企业应从员工个人、工作、社会等方面入手,努力探索加强情绪管理的具体途径和方法,推动企业管理目标的实现。21减少员工情绪压力，推进动企业的改革伴随着我国体制改革的不断深入，新体制、新观念、新知识对工作中的人们提出了更高的要求，正视因为这些更高的要求，加强情绪管理,提高员工个体及群体认识和调控情绪的能力,可以最大限度地减少员工的情绪压力和负面情绪的影响,增强企业和员工的适应性,从而促使员工以更理想的情绪状态投入工作,推动企业改革和平稳发展。就像宁纺集团，自建厂50多年一直本着以员工利益至上的原则，为单身员工解决住宿、餐饮、娱乐的需求；为双职工解决户口、家庭住宿、孩子上学的问题。给员工在上货和心理上减少压力，能全身心的投入工作当中。22培养团队精神，提高企业竞争力正如宁纺集团实行的师徒制那样，每个师傅都有几名徒弟，师傅与徒弟之间组成一个团队，定期每个团队间都会进行比赛，而且公司对优胜的团队还会给予丰厚的奖励，进而培养团队精神，增强企业综合竞争力。现代企业管理的对象是高度专业化和知识化的员工，工作的基本已变成工作中相互依赖的群体而非单个的人，企业的生产力、竞争力将取决于他们之间的协作和配合。企业情绪管理不仅将重点放在对员工的社会情感学习和人际关系能力的提高，而且对管理制度、领导艺术、环境等与企业情绪有关的各个方面进行综合管理，改进人们在一起工作的方式，让员工们在互相帮助、互相鼓励的环境中尽情发挥其才干和创造性，从而为企业塑造高情商的团队，这对生死攸关的企业竞争力来讲也是极为重要的。23增强人文关怀，提升员工忠诚度企业的发展、管理目标的实现,取决于员工认真负责的态度、积极进取的精神、智慧和创造力的发挥。但最重要的是员工对企业的忠诚度。从情商角度激励员工提高其忠诚度是企业情绪管理的重点所在。譬如天津滨江商厦集团一员工女儿不满一岁却患脑积水高烧住院，而他爱人所在的单位也不景气，面对高额的住院治疗费用，小伙子是丑的吃不好睡不好，当公司总经理得知这一情况后，立即召开了一次特殊的中层干部会议，会议上位小伙子筹集到了7000多元的医疗费并亲自送到了医院。加强人文关怀，注重对员工生活、工作各个方面的关心、了解，尽可能为员工解决一些实际问题，对企业培养员工的忠诚度有重要作用。24获得直接和间接的经济效益作为经理人，是一个公司或团队的领导者，你的情绪和感情将直接引导和影响你的下属和员工。比如，CEO的情绪或态度会感染和影响整个公司的情感氛围。所以情商能转化为利润、收入、和成长性。由于公司情商运用能力的差异使得公司运营利润能够产生2030的差异，这一数据是百事可乐和欧莱雅等世界级企业研究得出的结论。一些研究和实践证实，通过加强企业情绪管理使企业在财务上获得回报。美国大都市人寿保险公司在推销员录用和培训中强调“乐观”标准，因为他们发现“超级乐观主义者”的业绩比“一般悲观主义者”高出21至57，另一家AEFA公司（AMERICANEXPRESSFINANCIALADVISOR）也发现其投资顾问们的情感能力与业绩之间有着密切联系，而且发现在经过情感能力训练的管理者带领下，财务顾问的业绩增长幅度要比未经训练的管理者带领下的业绩增长幅度高出两个百分点。可见，高情商、低内耗带来的经济效益十分明显，其潜在的效益更是无法估量。25激发热情，开创良好竞争局面企业情绪管理从情商角度激励其成员，引导员工积极正确地评价自我，勇敢坦然地面对困难，控制自己、延迟享受，热情满腔地努力进取。良好的情绪管理使员工对自身情绪有较好的控制和管理，能从各种压力中尽可能的脱离出来；遇到负面的情绪可以自我调节，自我管理。企业通过有效地激励制度和薪酬福利制度，从精神和物质双重方面满足员工的多元化需求，激发员工的自信和为企业拼搏的热情。通过从情商角度激励员工的手段，将员工的潜能最大幅度的开发出来，使员工的进取心、毅力和创造性都可以得到最佳发挥，企业的发展后劲有了最好的保证。3企业情绪管理方面的现状和问题31企业情绪管理的现状情绪，与生俱来且贯穿人生命的始终。现在，不少专家学者越来越重视情绪管理这个被忽视的领域，形成了一些相关理论与方法，并被应用于企业管理实践，但还处于探索阶段。目前我国企业在情绪管理的实施中取得了一定的成效。我国企业在情绪管理方面的现状仍处于探索和初试阶段，虽然经过了许多努力和尝试，但与西方发达国家相比还有一定的差距。不过总体来看，我国企业对于情绪管理有了近一步的了解，在日常管理中对人的情绪的管理也越来越重视。在企业中，管理者都希望员工有主人翁精神，能与企业同呼吸共命运。但有时候管理者做了大量工作，仍得不到员工对企业的珍视，无法让员工全心全意为企业服务。这其中的原因，很可能就是员工没有同企业并肩作战的经历或感觉。近年来，国内许多企业在加快体制机制改革、深挖情绪管理内涵的同时，能不断丰富民主形式，拓宽民主渠道，推行民主管理，充分发扬“民主权”，使企业有了自主权，员工有了知情权、表达权，充分调动了员工参与企业管理的积极性和创造性。情绪管理在我国企业被提上管理日程以来为企业的发展也带来的一定的效益，海尔集团在兼并重组一个企业时,首先向员工灌输“敬业报国,追求卓越”、“迅速反应,马上行动”的海尔作风和团体精神,在企业内形成一股巨大的热情,构成企业的同心协力,共同奋斗的凝聚力。海尔为专门帮助职工解决生活上的实际困难推出了排忧解难本等等，无不是对员工人性化的关怀。企业的竞争就是人才的竞争，国内企业在竞争过程中已越来越意识到了这COMMENTJ2变成5号字体，间距就缩小了一重要性，为了使员工“快乐工作”，纷纷出台一系列激励机制、职业发展规划，加强员工后勤保障，并从内心关爱员工，给予员工更大的动力。32企业情绪管理面临的问题现代优秀企业的管理实践证明,员工的情感力量在人性化的管理模式下完全可以作为一种资本投入到企业中从而促进企业的发展。传统管理与现代管理的一个分水岭就是对人的情绪、情感的态度转变。特别是对正处在各种矛盾问题不断发生的转型期中的我国企业而言,正面临着金融时代、信息时代和知识经济时代多种国际浪潮的冲击,对企业也是严峻的挑战。从我国目前企业现状来看,所面临情绪管理的突出问题有以下四个方面321对情商的认识存在误解在企业管理中,仍然停留在传统的激励观念上,重物质刺激,轻情感满足,在竞争环境上抑制了员工个人潜力在全面发展基础上的自由个性。斯伦贝谢公司一般在每年年底，评估完成后给员工加薪，中途加薪和精神激励的状况很少，除非有特殊贡献或升值，当薪酬和心理满足达不到期望值时就会出现员工辞去职务的现象。很多人认为，在工作中流露自己的情绪是很丢人的事情，怕别人说自己“太情绪化”。尤其是男士，更是认为表达自己的情绪是脆弱的表现。有一本书在谈到“管理者领导技巧”的时候，有一条是千万不要把情绪带到工作中，不要“闹情绪”。其实，这是对情绪的误解。传统心理学把情绪强调为“无组织的紊乱或瓦解状态”，即把情绪看做是与理性法则相对立的，并对人的行为具有瓦解、破坏、干扰作用的心理现象5。例如，当某人失去理智时，人们就说他是“闹情绪”了，而当他能主宰所处的境遇时，人们则说他已经控制了自己的情绪。传统观点过于把注意力集中在强烈的情绪上。情绪在大多数时间里是处于温和的激活状态之中的，因而它对行为起组织作用的时间远远多于起瓦解作用的时间。322员工对情感的恐惧心理在现实生活中,无论是企业领导还是普通职员对情感或多或少存在着惧怕心理,特别是在企业工作场合,抑制情感、隐藏情绪已成为一种习惯性的处世法则。造成情感惧怕心理的原因除了文化、价值观、社会观念、习惯等因素外,思想认识是一个重要根源,一是认为情感是幼稚和原始的,所以必须克制,应该以理性取代二是认为情感是虚假的和没有价值的,所有没有表露的必要三是认为情感是强大的,难以控制的,所以要尽量避免。此外,有的人把情感的认知表达与情感调控对立起来,片面地认为情感调控就是一味地对情感抑制、隐藏。其实,情感是人类彼此联结的纽带,它反映着个体与社会的关系,体现出人的精神面目和内心世界。惧怕情感表露、情感接受是情商低的表现。323员工对压力调节存在误区员工面临着越来越重的压力这是客观存在的,问题在于如何以自己的情绪智慧去管理这些压力。但大多数员工在这方面较差,有必要再度学习和训练。譬如,某公司的两个高级女主管都不是忍气吞声的人，每次吵起架来，就成了当天办公室上演的特别节目，两人资历相当，各自带领几个小兵组成两组针锋相对的团队。一旦有了矛盾也不管办公室众目睽睽，什么难听的话都可以讲出来，从而使需要两个部门配合才能开展的工作受到影响6。另外有些员工遭遇不幸时,不能以超然洒脱的态度去应对,结果使自己陷入被动境地而不能自拔有些员工不懂得转换注意力,遇到烦恼不会将自己的注意力转移平时喜欢的事上,而是一味地死钻牛角尖,使不良情绪愈演愈烈。长期下来,导致心理和生理的健康状况日益低下,严重影响工作绩效。324员工情绪的负面因素人的情绪是一个复杂的心理过程,消极情绪由多种复杂因素引起。当前我国企业员工情绪的负面因素主要表现在1不良环境对员工情绪的影响。环境因素包括软环境和硬环境。企业的软环境主要是指企业内部的管理,包括人际关系的和谐性和利益关系的合理性及员工的稳定性等。有些企业用人不当、分配不公、是非颠倒、风气不正导致员工情绪心灰意冷。企业的硬环境主要是工作环境,包括工作场所的美化、整洁。由于受到条件限制,许多企业员工仍然处在肮脏、混杂的工作环境中,使员工的心境和情绪受到影响7。2管理者的不良情绪对员工情绪的影响。管理者的情绪直接影响员工的工作情绪。对员工来说，能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当管理者把不良情绪毫无保留的发泄在他的下属身上是，这种不正确的情绪就会破坏和谐的上下级关系，并且员工会通过工作过程，将不良的情绪传递给客户或其他同事身上。特别是情绪调控能力低的领导,在下属面前喜怒无度,在意外事变前惊慌失措,遇到困难烦躁不安。这些不良情绪对企业员工有很强的感染性,对下属的思想行为有广泛的影响。3思想修养对员工情绪的影响。员工的修养水平与情绪也有一定相关性。思想修养水平高的员工能够更有效地调节自己的情绪，在遇到问题或压力的时候可以自己主动调节情绪，避免将不良情绪逮到工作中，影响工作的效率和工作的文成情况。相反,有些员工缺乏文明内涵和思想修养,一遇到冲突就破口大骂,暴跳如雷一遇到困难就垂头丧气,精神不振,消极情绪不能及时得到自我调整，只是一些消极不良情绪被逮到工作中甚至传递给客户，不仅给自己带来了负面影响而且还会企业带来一定的损失。因此员工的思想修养水平对员工的情绪有较大的调节作用。4不切实际的需求对员工情绪的影响。在一些企业中普遍出现员工满足值低于期望值的现象。企业员工的需要总是多方面的,如生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、实现自我价值的需要等等。情绪总是由这种需要激发而产生和发展。由于我国当前正处在社会转型期,企业机制也尚处在变革调整之中8。员工的价值观的冲突、角色期望的迷惘和混乱以及利益分配的无规则、无序状态容易使一些员工过高的期望值得不到满足,出现情绪上的消极状态,如沉闷、不满、悲观失望和消沉低落现象。325与情绪相关的企业内部消耗企业的内部消耗是指企业内部员工之间包括领导之间、员工之间以及领导和员工之间为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突,最终导致企业整合效应的减弱。企业内部消耗的特点除了有明确的个人功利或小团体利益目的外,就是手段的情绪性。特别是对非现实性冲突类的内耗来说,更是一种情感对立下的情绪渲泄。当企业人际冲突发生后既现实性冲突发生后,其结果引发冲突各方的感知偏见,引起各方特别是受损方或败方的不满情绪。这种情绪会严重地长期压抑员工的心理,诱使他们采取不信任妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来渲泄这种情感。这种带有“个人情感关系”色彩的非现实性冲突在一些企业中长期得不到消解,员工队伍特别是领导层的人际冲突局势十分错综复杂,“内耗”愈演愈烈,结果阻碍了企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能、整合功能等等功能的正常发挥。由此可见,员工情商,特别是员工情绪管理能力,与非现实性冲突有深远的关联性,是解决企业“内耗”的潜在心理因素。4推进企业情绪管理的思考与建议当今世界知识经济蓬勃发展,人才与创新对企业竞争力的贡献不断增大,国际化的企业竞争与人才竞争不断加剧,管理人的能力成为企业获取竞争优势的一个主要来源。变革组织文化,创新管理机制,大力发展情绪管理,这是我国企业面临的一项紧迫任务。然而,我国的企业中还有相当一部分没有把情绪管理作为管理的一项重要内容,实施情绪管理的企业,其情绪管理模式也基本停留在较低层次的感情投资水平。我国企业的情绪管理亟待从轻视情绪管理和传统的感情投资向综合的情绪管理模式转变,将情绪管理作为生产经营过程中的重要管理理念,用更多更丰富生动的情绪来调动和激励全体员工的创造活动,使企业充满新的生机和活力，把情绪管理与管理的人性化和个性化有机结合起来,变革企业的文化与制度,增强组织行为和人力资源管理的有效性提高管理效能。因此,加强情绪管理可以从以下几方面入手41建立以人为本的管理模式，将情绪管理融入企业管理中一位在外资企业中担任销售总监的中国女性在评价自己的管理时说“情感具有很强的感染力,在工作中我逐步确定了这样一种管理风格像母亲那样对员工表现出高度的关心和爱护像姐妹那样学会与员工接触与交流像朋友那样珍惜友情,耐心倾听9。”这是将中国情绪表达方式有效地运用于管理中,使中国“和谐”的文化传统与西方现代管理创造性地结合起来的一种创新型管理风格。传统的独裁型或指挥型领导方式完全以任务为导向，不考虑员工的情绪感受，这种领导方式已经不适应现代企业的现状和发展要求。管理者需要正确地把握管理中的人性特点,全面理解情感管理的本质和发展方向。从情绪管理角度来看，领导者应该学会聆听员工们的意见，敏锐感知他们的情绪，认真对待员工们的想法和期望。不仅如此，管理者完全不必总是在下属面前隐藏自己的情感，与下属保持过大的情感距离，而是应该加强上下级之间的情感沟通。在情绪管理的领导方式中，管理者与被管理者之间都可以坦诚地表达自己的内心感受，以增进工作和情感两方面的相互理解和尊重。与此同时，领导作风也须作相应的改变，多深人群众，以增加领导者与普通员工直接亲近的机会。42增进员工交流和沟通,强化情绪疏导教育企业可以营造一种开放自由、信息共享,人人平等的氛围,除正式、制度化的交流沟通外,还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。经常性的员工聚会,各种文化、体育及娱乐活动,都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂,形成一种积极而又和谐的人际关系,增加企业的凝聚力。要高度重视员工情绪的疏导教育,企业可以利用宣传栏,内部刊物、讲座等各种形式帮助员工正视情绪问题可以配备疏导不良情绪的必要设施,如情绪发泄室等,以疏导对象愤怒、压抑等消极情绪可提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务,找出情绪问题产生的原因,对症下药进行疏导。情绪教育注重人际交往的训练。教育员工要能认识自己的情绪,还要能识别他人的情绪,训练人际关系中的沟通技巧、参与技巧、激励技巧、表扬技巧和批评技巧,通过生产过程中管理者与被管理者之间情绪的交流、传统和互动,创造一个精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围,最大限度地发挥每个员工的主观能动性和创造力10。43加强情绪的控制，引导与合理化解人际冲突在企业，各成员在交往过程中，由于存在意见分歧从而出现争论、对抗局面，导致彼此关系紧张，这种状态我们称之为“冲突”。工作上的摩擦、挫折以致失败,往往导致不良情绪,如怨天尤人,自卑自弃,急躁、焦虑、恼怒等,这些负面情绪又会影响工作,甚至造成事故。因此,企业要及时疏导、转化和控制员工的情绪。对受到危机和突发性事件影响的员工给予更多的人文关怀。人文关怀物质上不一定要在物质上花费很多,但要充分体现企业对员工的关爱,不仅能使员工尽快摆脱消极情绪,同时也会感染其他员工,增强对企业的信心和忠爱,当企业遇到危机和困难时,有信心与企业共渡难关。于此同时，企业管理者还应正确把握冲突的机遇和合理的化冲突为绩效，可以适时挑起“良性冲突”营造良性冲突的氛围，通过对员工情绪的控制，将冲突转化为企业的绩效。44加强企业文化建设,营造良好的工作氛围以企业文化建设为突破口,创造良好的企业文化和工作环境。一方面要大力加强企业精神文化建设,引导员工树立正确的人生观、价值观,正确对待工作和生活中的荣辱得失,塑造理性平和、积极向上的和谐心态。注重培育员工“关系和谐”,引导员工正确处理好与家人、同事、领导等相互之间的关系,做到互相尊重、互相理解,营造团队协作、求同存异、互信互爱、和谐共进的良好氛围。注重营造“人企和谐”,引导职工正确认识处理自己与企业,相互依存的关系,努力营造“企业关爱职工、职工忠诚企业、人企和谐共赢的良好局面。另一方面,要重视搞好企业制度文化建设,解决和处理好收入分配和各项管理制度适用性和公平、公正、公开问题,让所有员工感觉到自己是企业平等的一员,不会受到任何的歧视和不公平的对待,消除挫折感和不平衡心理反应11。45建立健全有效的管理机制，构建发展情绪管理的良好基础451把情绪管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中无论是传统的人事管理还是现代的人力资源管理，对员工的聘用、培训、发展和考核评价往往偏重于专业技能的考虑随着知识经济时代的到来，企业非常重视高层次、高学历人才的引进和培养。那些基础扎实、思维敏捷、创造力强的人才普遍受到欢迎但与此同时，常常可以发现许多员工在技术上是出色的，可在处理情感冲突和人际关系问题方面有些欠缺如不善于倾听、理解别人的需要，甚至为情所累影响工作才能的发挥。事实上人才素质的评价内容应是多方面的，既包括专业技能，也应包括情感技能。情商测试在企业人力资源管理中的信度和效度尚缺乏实证,且较难实际操作。然而情商测试的理论依据是可靠的,情商潜能对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实12。某些情绪智慧方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。譬如对人际关系技能的测评,单从个人履历调查是不足以说明问题的,可以通过设计一种模拟测试程序来测评,如让被测试者身处所设定的人际关系环境里,面对一些现实性的冲突和问题,从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系技能。452建立完善的沟通机制良好的沟通是企业成功的金钥匙，这不仅有助于企业管理，而且会使组织成员感到企业的尊重和信赖，从而产生极大地责任感、归属感和认同感，是员工心甘情愿的题企业效命。企业管理制度和信息沟通渠道中体现出来对情感的照顾和人性化程度，如管理方式是否符合大多数成员的情感特点和需要，所有涉及成员利益的制度是否公平、合理和透明，上下左右之间的情感沟通能否有效保持等等这一切都是对企业情绪管理的基本保证13。管理沟通的最高境界即是以人为本。所以管理沟通要讲人性，讲人文，讲人道。以员工为出发点，以关注员工的价值为宗旨；以尊重员工为前提，爱护员工为基础。加强员工与员工之