银行无锡市金融消费者权益保护指南

人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护热线电话单位热线电话人民银行无锡市中心支行82221886中国农业发展银行无锡市分行82730025中国工商银行无锡分行82227043中国农业银行无锡分行95599中国银行无锡分行81168578中国建设银行无锡分行95533交通银行无锡分行82722804中信银行无锡分行82748587华夏银行无锡分行82767823招商银行无锡分行82799988广东发展银行无锡支行82799300上海浦东发展银行无锡分行82796016兴业银行无锡分行82668969江苏银行无锡分行82305135南京银行无锡分行4008896400中国民生银行无锡支行81189890中国光大银行无锡分行81802529上海浦东发展银行江阴支行86898999江苏江阴农村商业银行86850288江苏锡州农村商业银行82832008江苏宜兴农村合作银行87221199瑞穗实业银行无锡分行85223939600三菱东京日联银行无锡分行85211818801新韩银行无锡分行81813000南洋商业银行无锡分行811981168009中国邮政储蓄银行无锡市分行82733523宜兴阳羡村镇银行87333326无锡市金融消费者权益保护试点工作在江苏省率先启动来源人民银行无锡市中心支行时间20100826大中小浏览次数156打印关闭收藏无锡市金融消费者权益保护试点工作在江苏省率先启动近日，中国人民银行无锡市中心支行召集我市银行业金融机构召开了金融消费者权益保护试点工作会议，这代表着我市金融消费者权益保护试点工作已经正式启动。近年来，从跨行收费到银行理财产品“零收益”，从保险欺诈到银行收取“零钞清点费”，金融消费者权益被侵害的情况日益增多。由于相关法律不够完善，金融消费者维权难度很大、成本很高。此次金融消费者权益保护工作的开展，即是为维护金融消费者合法权益、提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定作出的有益尝试。作为中国人民银行总行和南京分行部署的金融消费者权益保护工作试点单位之一，中国人民银行无锡市中心支行先行先试，在全省率先出台制度，规范流程，启动了金融消费者权益保护工作，重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理。目前，该行已经设立金融消费者权益保护中心82221886，设置了热线电话，全市各银行业金融机构也已成立了专门的金融消费者权益保护受理中心和投诉电话，以及时妥善处理客户纠纷，维护金融消费者合法权益。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行无锡市金融消费者权益保护指南来源人民银行无锡市中心支行时间20100826大中小浏览次数156打印关闭收藏无锡市金融消费者权益保护指南一、人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护范围（一）征信领域银行存在非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人民银行规定的；（二）银行卡领域银行存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（三）票券领域银行存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；（四）人民币流通领域银行存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；（五）外汇领域银行存在违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题的；（六）人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。二、无锡市金融消费者权益保护途径若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领域，金融消费者可以1向银行业金融机构公布的金融消费者权益保护办公室投诉（各银行业金融机构电话详见无锡市金融消费者权益保护热线电话），银行业金融机构应于5个工作日内答复；2通过人民银行无锡市中心支行“金融之窗”网站（HTTP/PBCWUXIGOVCN）、投诉电话（051082221886）或其他有效渠道实名向人民银行无锡市中心支行投诉，人民银行将及时处理和答复。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护试行办法来源人民银行无锡市中心支行时间20100730大中小浏览次数180打印关闭收藏人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护试行办法第一章总则第一条为进一步维护无锡市金融消费者和金融机构的合法权益，加强对金融消费者权益的保护，有效提升金融机构提供金融产品和金融服务的规范度，进一步强化人民银行的金融监管职能，根据中国人民银行法、商业银行法、外汇管理条例等法律法规规定，制定本办法。第二条金融消费者在金融消费中权益受到侵害，依法属于人民银行职责权限范围的，人民银行无锡市中心支行（含外汇管理局，下同）应予受理。本办法所称的金融消费者是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人、法人或其他组织。第三条本办法所称的金融机构是指在无锡市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、外资银行、农村商业银行、农村合作银行、邮政储蓄银行、村镇银行等。第四条人民银行无锡市中心支行成立金融消费者权益保护领导小组和办公室，具体负责依照本办法处理金融消费者的投诉和建议。第二章金融消费者权益保护的范围第五条人民银行无锡市中心支行依法受理金融消费者在以下领域对金融机构的投诉和建议（一）征信领域金融机构存在非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人民银行规定的；（二）银行卡领域金融机构存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（三）票券领域金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；（四）人民币流通领域金融机构存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；（五）外汇领域金融机构存在违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题的；（六）人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。第三章金融机构的义务第六条金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照人民银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。第七条金融机构应将主要金融消费业务的格式范本在营业场所公开。第八条金融机构应加强内部管理，对一线营业人员进行系统的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的法律义务，在业务操作中严格按照法律规定和内部规程进行。第九条金融机构应采取多种形式开展金融知识普及和教育活动，增进公众对金融知识的了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。第十条金融机构应积极创新金融产品及服务，为消费者提供更多的金融产品和更好的金融服务，最大限度满足金融消费者的合理需求，提高社会公众的金融消费能力和消费层次，改善社会公众生活质量。第四章金融消费者权益保护的程序第十一条金融机构应注重对金融消费者权益的保护，设立专门组织机构受理金融消费者投诉，明确投诉处理工作流程，妥善处理消费者提出的投诉和建议，并做好相关投诉和建议的统计工作，按月向人民银行无锡市中心支行进行报备。第十二条金融消费者在进行金融消费时认为自身权益受到侵害的，可以向金融机构投诉，金融机构应在五个工作日内给予金融消费者答复。对金融机构处理结果不满的，金融消费者可以向人民银行无锡市中心支行进行投诉。金融消费者也可以直接向人民银行无锡市中心支行进行投诉。第十三条人民银行无锡市中心支行根据本办法的规定决定是否受理金融消费者对金融机构的投诉，认为属于人民银行职责范围内的，依法受理并做好记录，根据实际情况要求金融机构进行办理，金融机构应于五个工作日内处理完毕并向人民银行无锡市中心支行反馈。认为不属于人民银行职责范围的，依法不予受理，并告知金融消费者其他投诉渠道。人民银行无锡市中心支行应根据处理结果及时向金融消费者反馈。第十四条对于电话投诉，人民银行无锡市中心支行可以电话答复、反馈投诉处理结果；对于来人或者来信投诉，人民银行无锡市中心支行应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。第十五条人民银行无锡市中心支行应综合运用指导、咨询、调解和协商等方式处理金融消费者投诉。对于纯粹由于金融机构违法违规侵害金融消费者合法权益的，可以要求该机构即时采取相关补救措施。必要时可以向有关监管机构提出监管建议。第五章金融消费者权益保护结果的运用第十六条人民银行无锡市中心支行和金融机构建立联席会议制度，定期召开会议，互相通报情况，实现信息共享。第十七条人民银行无锡市中心支行将金融机构执行金融消费者权益保护制度、公平对待金融消费者等情况纳入无锡市银行业金融机构执行人民银行政策情况评价办法（试行）（锡银发201063号）范围，进行综合考核评价。第十八条对被投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较严重的金融机构，人民银行无锡市中心支行将加大全辖通报力度，约见该机构主要负责人，并视情况向其相关上级管辖机构反馈。同时，将其列为重点监督对象，对其开展专项执法检查或综合执法检查。第十九条人民银行无锡市中心支行将进一步加大对投诉受理情况的分析研究和舆情监测力度，对金融机构涉嫌违反人民银行有关金融管理规定的行为，依法开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依法进行处罚。第六章附则第二十条本办法由人民银行无锡市中心支行解释。第二十一条本办法自印发之日起实施。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护知识问答100问（一）来源人民银行无锡市中心支行时间20100826大中小浏览次数235打印关闭收藏问1什么是金融消费者根据人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护试行办法第二条规定，本办法所称的金融消费者是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人、法人或其他组织。问2当前无锡市金融消费者权益保护的主要对象包括哪些根据人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护试行办法第三条的规定，当前无锡市金融消费者权益保护的对象主要包括在银行业金融机构消费时受到侵害的自然人、法人或其他组织。问3金融消费者权益受到侵害时的基本救济途径包括哪些若银行业金融机构侵害金融消费者合法权益的行为属于以上领域，金融消费者可以1向银行业金融机构公布的金融消费者权益保护办公室投诉（各银行业金融机构电话详见无锡市金融消费者权益保护热线电话），银行业金融机构应于5个工作日内答复；2通过人民银行无锡市中心支行“金融之窗”网站（HTTP/PBCWUXIGOVCN）、投诉电话（051082221886）或其他有效渠道实名向人民银行无锡市中心支行投诉，人民银行将及时处理和答复。3向人民法院提起诉讼。问4当前无锡市金融消费者权益保护的范围包括哪些1征信领域银行存在非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反人民银行规定的；2银行卡领域银行存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；3票券领域银行存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、问5金融消费者提起投诉或建议的流程是怎样的符合条件的不符合条件的金融消费者合法权益受到侵害金融消费者对金融机构处理结果不满金融机构应于5个工作日内处理并答复金融消费者向人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护领导小组办公室投诉决定不予受理决定受理向金融机构投诉要求金融机构办理金融机构于5个工作日内向办公室反馈结合金融机构反馈意见和业务部门反馈意见，及时向金融消费者反馈直接向人民银行投诉月后5个工作日内向人民银行无锡中心支行金融消费者权益保护办公室报备不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；4人民币流通领域银行存在违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反人民银行规定的；5外汇领域银行存在违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题的；6人民银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。金融消费者权益保护知识问答100问（三）金融消费者权益保护知识问答（三）来源人民银行无锡市中心支行时间20100901大中小浏览次数152打印关闭收藏问6金融消费者向金融机构投诉时，金融机构办理的时限是多长答金融消费者在进行金融消费时认为自身权益受到侵害的，可以向金融机构投诉，金融机构应在五个工作日内给予金融消费者答复。对金融机构处理结果不满的，金融消费者可以向人民银行无锡市中心支行进行投诉。问7金融消费者是否可以不事先经过金融机构处理而直接向人民银行提起投诉或建议答可以。金融消费者权益保护知识问答100问（四）来源人民银行无锡市中心支行时间20100901大中小浏览次数157打印关闭收藏问8人民银行答复金融消费者的投诉或建议将采取何种方式答对于电话投诉，人民银行无锡市中心支行可以电话答复、反馈投诉处理结果；对于来人或者来信投诉，人民银行无锡市中心支行应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。问9对于纯粹由于金融机构违法违规侵害金融消费者合法权益的，人民银行将采取哪些措施答人民银行将要求该机构即时采取相关补救措施。必要时可以向有关监管机构提出监管建议。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行博客人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护知识问答100问（五）来源人民银行无锡市中心支行时间20100902大中小浏览次数322打印关闭收藏问10人民银行履职领域金融消费者权益保护项目和对金融机构的处置措施主要包括哪些领域具体侵犯金融消费者权益的行为处理措施法律依据金融机构违反个人征信管理制度，违法提供或泄露个人信用信息的。金融机构违规越权查询个人信用信息的。金融机构对个人信用信息不按照异议处理规定进行办理的。1由中国人民银行责令改正，并处以一万元以上三万元以下罚款。2由中国人民银行根据征信考核结果，采取通报、约见谈话等措施。个人信用信息基础数据库管理暂行办法第39条、第40条江苏省银行业金融机构征信工作考核办法（试行）（南银办2009194号）金融机构遗失借款人贷款卡或查验借款人贷款卡时间超过五个工作日的。由中国人民银行责令改正，并可处以五千元以上一万元以下罚款。银行信贷登记咨询管理办法（试行）第31条金融机构错误登记上报相关信贷业务或对错误登记上报的信贷登记内容未及时修改，对借款人产生影响的。由中国人民银行给予警告并责令改正，处以一万元以上二万元以下罚款。银行信贷登记咨询管理办法（试行）第31条第1项金融机构违规向第三方泄漏借款人资信情况的。银行信贷登记咨询管理办法（试行）第33条第3项征信领域金融机构未经中国人民银行授权，擅自扩大、变动查询范围的。由中国人民银行给予警告并责令改正，处以一万元以上三万元以下罚款。银行信贷登记咨询管理办法（试行）第33条第2项金融机构违规泄露个人银行结算账户信息的。由中国人民银行对银行结算账户的开立和使用进行监督、检查，对银行违反银行结算账户管理规定的行为予以处罚。人民币银行结算账户管理办法第9条金融机构对票据未按要求挂失支付的。由中国人民银行责令违规机构立即纠正。造成他人损失的，应按票据法第一百零六条，依法承担民事责任。票据管理实施办法第20条金融机构对见票即付或者到期的票据，故意压票、拖延支付的。1由中国人民银行处以压票、拖延支付期间内每日票据金额07的罚款。2故意压票，拖延支付，给持票人造成损失的，应依法承担赔偿责任。票据管理实施办法第33条票据法第105条金融机构违反规定故意压票、退票、拖延支付，受理无理拒付、擅自拒付退票、有款不扣以及不扣、少扣赔偿金，截留挪用结算资金，影响客户和他行资金使用的。应按规定承担赔偿责任；因重大过失错付或被冒领的，要负责资金赔偿。支付结算办法第242条票据领域金融机构办理支付结算，因工作差错发生延误，影响客户和他行资金使用的。按中国人民银行规定的同档次流动资金贷款利率计付赔偿金。支付结算办法第241条银行卡领域金融机构违规代理他人办卡、未对申领首张信用卡的客户亲访亲签、未对无稳定工作收入的客户从严授信、单位代办信用卡、未对信用卡授信及分期付款等信用额度合并计算、将信用卡发卡营销业务外包、未按规定为持卡人开通自助转账业务、未对开展自助转账业务的存量持卡人进行风险提示的、未按要求设置转账业务金额限制的。由中国人民银行按规定进行考核，视情况严重程度给予约谈告诫、通报批评等处罚。对于连续两个季度以上排名靠后的机构将列为人民银行重点监督的对象，组织对其开展银行卡业务现场及非现场综合检查。江苏省银行卡业务考核评价办法（南银发2009132号）试点银行无故停办、缓办储蓄国债业务，利用储蓄国债名义揽储的。试点银行伪造债权账务记录、出具虚假债权托管证明、泄露投资者账户秘密的。由中国人民银行视情节轻重采取通报、警告、暂停或取消试点资格等措施进行处罚。储蓄国债（电子式）代销试点管理办法（试行）第44条金融机构无故拒绝办理或违规办理兑付及再次出售业务的。由中国人民银行进行监督检查。储蓄国债（电子式）管理办法（试行）第45条金融机构无故拒绝办理或违规办理国债质押贷款业务的。由中国人民银行进行监督检查。储蓄国债（电子式）质押管理暂行办法第16条国债领域金融机构销售网点在发行前和发行中未以明显标志明示本网点代理销售本期国债，未配备专职人员对投资者提供现场咨询服务，销售结束时未及时公示的。由中国人民银行进行监督检查。历年国债发行文件金融机构未按规定无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币的。由中国人民银行给予警告，并处1000元以上5000元以下的罚款。人民币管理条例第22条、第42条中国人民银行残缺污损人民币兑换办法第2条金融机构拒绝收兑停止流通的人民币的。金融机构将停止流通的人民币对外支付的。由中国人民银行给予警告，并处1000元以上5000元以下的罚款。人民币管理条例第21条、第42条金融机构将伪造、变造的人民币对外支付的。由中国人民银行给予警告，并处1000元以上5万元以下的罚款人民币管理条例第36条、第45条金融机构拒绝提供货币真伪鉴定服务的。金融机构未规定程序鉴定假币的。人民币流通领域金融机构截留或私自处理鉴定、收缴的假币，或使已收缴、没收的假币重新流入市场的。由中国人民银行给予警告、罚款，其中涉及假人民币的，对金融机构处以1000元以上5万元以下罚款；涉及假外币的，对金融机构处以1000元以下的罚款。人民币管理条例第35条、第45条中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法第18条外汇领域外汇指定银行对客户挂牌的美元对人民币现汇卖出价与买入价之差超过人民银行公布的美元交易中间价1的，现钞卖出价与买入价之差超过美元交易中间价4的。由外汇管理机关责令限期改正，没收违法所得，并处以20万元以上100万元以下的罚款；情节严重或者逾期不改的，由外汇管理机关责令停止经营相关业务。境内机构违反外汇管理规定的，除依照本条例给予处罚外，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，应当给予处分；对金融机构负有直接责任的董事、监事、高级管理人员和其他直接责任人员给予警告，处5万元以上50万元以下的罚款。中国人民银行关于进一步改善银行间外汇市场交易汇价和外汇指定银行挂牌汇价管理的通知（银发2005250号）第2条中华人民共和国外汇管理条例第47条、49条金融机构违反反洗钱法有关保密规定，泄露有关信息的。由中国人民银行责令限期改正；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处一万元以上五万元以下罚款。致使洗钱后果发生的，处五十万元以上五百万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款。反洗钱法第32条第1款第5项其他领域金融机构违反有关黄金管理规定的。由中国人民银行进行监督检查。中国人民银行法第32条金融消费者权益保护知识问答100问（六）来源人民银行无锡市中心支行时间20100903大中小浏览次数155打印关闭收藏问11无锡市人民银行开展金融消费者权益保护的指导思想是什么答认真履行中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法以及国务院办公厅关于印发中国人民银行主要职责内设机构和人员编制规定的通知等法律法规和规章赋予基层人民银行的职责和义务，有效发挥人民银行在金融消费者权益保护工作中的积极作用，合理引导金融消费者的金融消费行为和对自身权利的关注和维护，提升金融机构提供金融产品和金融服务的规范度，推动金融机构进一步加强对消费者权益的重视，切实维护无锡市金融消费者的合法权益。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行博客人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护知识问答100问（七）来源人民银行无锡市中心支行时间20100906大中小浏览次数157打印关闭收藏问12无锡市人民银行开展金融消费者权益保护的基本原则是什么答（一）依法行政，全面履职。坚持依法行使法律所赋予的各项行政职权，综合运用指导咨询、道义劝告、情况通报、现场检查和行政处罚等手段在法律法规范围内对金融消费者提供切实有效的救济，引导无锡市金融机构依法合规经营，有力维护金融消费者合法权益，促进金融业健康发展。（二）优化流程，高效便民。搭建人民银行金融消费者权益保护和金融机构金融消费者权益保护的双层保护体系，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷、务实、高效。同时，加强对金融消费者的宣传教育，大力普及金融法制知识和金融基础理论知识，帮助消费者提高自我保护意识和金融维权能力。（三）强化监管，维护稳定。加强舆情监测，对辖区发生的金融侵权案件追根溯源，深入剖析案发原因，依法及时查处金融违法违规行为，完善监管网络体系，切实维护辖区金融安全与稳定。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行博客人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护知识问答100问（八）来源人民银行无锡市中心支行时间20100908大中小浏览次数151打印关闭收藏问13金融消费者权益保护的处理时限要求是什么答金融消费者直接向金融机构金融投诉的，金融机构应在受理投诉之日起五个工作日内给予金融消费者答复。金融消费者向人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组投诉的，人民银行无锡市中心支行在受理后将向金融机构下发人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护办理通知书，金融机构应于收到办理通知书之日起五个工作日内处理完毕并向人民银行无锡市中心支行报送人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护反馈意见书。同时，各金融机构应按月汇总本单位接受投诉及处理情况，于每月后五个工作日内向人民银行无锡市中心支行上报。本篇文章共有1页当前为第1页责编人民银行无锡市中心支行博客人民银行无锡市中心支行金融消费者权益保护知识问答100问（九）来源人民银行无锡市中心支行时间20100909大中小浏览次数152打印关闭收藏问14人民银行开展金融消费者权益保护的保障措施是什么答对金融机构涉嫌违反人民银行有关金融管理规定的行为，对其实施执法检查和行政处罚。同时，可以视情况对其开展综合执法检查。对被投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较严重的金融机构，由人民