金牌导购特训营

金牌导购特训营【课程对象】零售门店店长、导购和各一线人员【课程时间】23天【课程目标】1、转变观念，从经验和感觉型管理转变成科学化管理；2、提升技能，从顾客消费规律出发，总结出一套科学规范的门店零售步骤和方法，从而提高购买率，提升门店销售；3、加强管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；4、调整心态，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。心态决定结果，心态决定高度。5、熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。【课程形式】讲师讲授体验式训练互动分享工具应用【课程大纲】第一部分心态训练部分零售的精髓与核心就是激情，就是责任和天天战斗的精神、不尽是制度问题，不尽是管理问题，而根源在就在于团队的每个“人”更在于“人”的态度、心智，不是不会，而是不愿。要根本解决，就必须根本解决“人”，解决人的心智和态度问题。通过体验式的学习，使参训学员体验到欣赏、信任、负责任、承诺、共赢、爱心、付出、感召、可能性的凝聚力在企业团队中是如何发挥巨大力量的。参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点、清晰自己及团队成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。在练习中体验团队的终极目的赢令参训员工在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队守则、分死党、组建团队、钉子游戏、诚实与信任、撕纸条、被迫与选择、负责任与受害者、我的五样、领袖风采、诚实与选择、意向行、嘉许（感恩）、（训练内容根据不同企业、训练时间和不同学员层次会略有调整）。第二部分管理技能部分一、导购的困惑和借口1、门店导购的困惑1）怎么始终保持激情2）怎么突破销售瓶颈3）怎么迅速成交4）价格、品牌困惑5）个人发展瓶颈2、销售不好的三大借口没人来；价格高；别人有活动二、门店日常实务1、门店开门七件事材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）2、门店日常实务1）落实目标，完成销售2）门店团队建设3）渠道开拓和业务开发4）商品和财务安全5）售后服务6）客户投诉处理7）外联协调8）会议和培训9）促销宣传10）经营管理建议三、门店核心店长（根据情况增减）1、店长角色定位1）老板代理人2）平级同事3）店员领导2、店长工作职责3、店长每日工作内容与流程4、店长管理分享四、销售计划与落实（根据情况增减）1、销售增量的三驾马车和四个方向1）构成销售的三驾马车门店零售活动促销渠道开拓2）提升销售的四个方向提高客户数量提高购买技能提升重复购买提升连带销售3）增长空间九宫格2、销售管理核心思想和精髓1）感性和理性2）相信和做到关系BEDOHAVE3）销售计划的“四化”原则落地化、可量化、表格化、分解化、3、个人销售计划、分解、落实与检查1）年度计划与分解2）月度计划与分解3）门店工作日志五门店客户管理和业务开发（根据情况增减）1、坐销到行销的变化与提升2、零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）1）行业联盟2）品牌联盟3）异业联盟4）小区活动5）引爆点客户3、门店客户管理1）会员卡2）VIP客户管理六门店形象管理终端布置和陈列（根据情况增减）1、5S终端现场管理1）基本原理释义整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）2）商品物料分类3）“三定”原则及其门店的实际应用4）实施要领及其注意原则2、商品陈列原则和实施要领3、节假日门店氛围营造1）各种手段和形式2）实施要领POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。七、客户服务与投诉处理1、零售门店客户服务原则1）快刀斩乱麻2）吃小亏，得大便宜3）举重若轻和举轻若重4）专人处理和领导跟踪5）换位思考2、零售门店投诉处理流程与原则1）安静空间、坐下来2）倾听（笔、本子记下来）3）理解和同情，换位思考4）给出明确时间表和方案5）我们实际情况和难处6）条件交换7）后期专人处理跟踪第三部分销售技巧部分一、导购人员的六种心态和四种必备技能1、六种心态1）自信心2）目标心3）同理心4）平和心5）细节心6）老板心2、四种必备技能1）赞美2）微笑3）塑造4）灵活3、导购员素质要求4、门店导购职责1）销售产品2维护客情关系3）品牌宣传4）统计数据，收集信息5）终端生动化建设二、零售成交标准化之六步成交法六步成交法营业准备信任吸引了解需求产品推介解决异议促成成交第一步营业准备（一）准备些什么心态、技能、形象、工具（二）、导购员基本形象要求（三）、导购员技能要求提问分享你的主要竞争对手是谁你了解他们是怎么攻击你的吗你们的核心特点和优势是什么第二步信任吸引（一）、导购迎宾服务标准（二）、迎宾开场服务话术（三）、销售开场方式热销开场赞美开场稀缺性开场卖点开场促销开场新款开场（四）、最佳接近顾客时机提问分享什么时候说“你好”第三步了解需求（一）、传统销售误区，为什么要了解需求（二）、显性需求和隐性需求（三）、如何来了解顾客需求观察听问确认四、怎么去聆听多听恭听点头、微笑、前倾、手势确认回应（四）、提问的技巧1、提问技巧提对我们有利的问题提便于回答的问题提压力不大的问题不要连续问超过3个问题2、需求五问一问谁来用二问用过啥三问想怎样四问价取向五要善总结（五）、了解需求时的应对第四步产品推介（一）、FABE推介法（二）、SPIN介绍法（三）、推介阶段注意事项（四）、高端产品推介（五）、怎么去引导体验主动、自信自己的动作语言缓解压力买不买没关系真诚探寻疑问，其他推荐（六）、怎么去报价第五步解决异议一、异议形成原因二、异议处理原则认可观点肯定顾客的想法正常，可以理解；正视问题正视自我产品的问题，并合理解释；换位思考站在客户角度理解、分析、解释问题转移话题转移话题，避免被顾客牵入死胡同；专业解释用专业丰富产品和行业知识来解释；合理建议提出合理建议,解决疑虑和提出方案；三、异议处理方法和话术1、处理方法2、3F基本话术四、怎么去提升产品价格和价值五、顾客说服技巧六、顾客一定要走怎么办第六步主动成交一、成交的时机二、达成成交的方法三、促成连带销售四、送宾基本话术三、十种顾客常见异议及应对技巧（一）、顾客反应冷淡，冷颜以对“没事，随便看看”（二）、让顾客体验试穿，顾客不愿意（三）、“这个哪里是什么名牌好像没听说过嘛”（四）、清理老款库存，做特价时，导购的消费引导（五）、“我刚看到品牌有款和这款差不多的，你们怎么比他们贵那么多”（六）、“我看这款式还可以，看了这么久，稍微便宜点我就买了”（七）、“东西是不错，就是太贵了，再看看吧”（八）、“这件衣服过段时间会不会褪色（变形）”（九）、“我都在你这买了那么多年了，这么支持你生意的老顾客，你们应该便宜点，再打点折”（十）、“一件也就算了，我都买了3件了也不打个折那我不买了”【讲师介绍】张少卿老师零售系统建设专家国内著名零售系统操盘手建材学院零售系统首席顾问培训在线高级讲师国际注册高级培训师中国讲师经纪联盟认证讲师北京市商务委外贸大讲堂特邀专家中国教育培训协会专家委员十余年的商业连锁工作经历，曾任国美电器分部总经理、店长、采购经理、集团培训师，国内集成电器行业某一线品牌营销总监。熟悉国内零售行业环境和一线实战情况，有丰富的经营管理经验，对建材、家居、家电等行业零售系统建设有独特建树。有完整的供（厂家）销（经销商）企业工作经历，既熟悉厂家政策，又了解经销商动态和情况，所以培训对双方企业都有很好的借鉴和指导。更是将国美电器零售运营体系进行整理提炼再结合行业、企业实际情况进行融合推广，被业界誉为“国美零售运营系统推广”第一人结合自己的操盘经验总结出一套适合当前店面的零售操作系统，提倡不仅是要提升员工能力，更重要的是建立一套适合企业的完整系统和管理规范，包括心态激励系统、店面管理系统、业务拓展系统、销售分析系统、宣传促销系统和客户服务系统，并能够按零售企业当前市场情况和运营需要，提供个性化的解决方案。【授课风格】培训以亲身经历和一线实战情况为基础，观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。注重培训理论化、实战化和工具化的结合，受训学员得到的不仅仅是理论和能力的提升，更能得到一套可复制运用的门店运营系统和工具。强调从心态调整和方法提升两方面对经销商团队进行打造，倡导学员有触动、方法很实用，训后才能立即行动。【擅长领域】建材家居、家电、服装等连锁经营等行业的门店运营实务、零售店面销售技巧、销售管理、零售促销和宣传、零售团队建设【主讲课程】卓越店长特训营、金牌导购特训营、零售