深圳市公交服务居民满意度调查

深圳市公交服务居民满意度调查【摘要】本文研究表明深圳广大居民对公交服务的总体评价是基本满意的，但目前深圳公交在服务质量上还有待进一步提高。通过开展涉及公交票价、设施、服务质量、安全等各个方面的问卷调查和实地访问，收集广大市民对公交的评价意见和建议，重点比较了深圳关内与关外公交各方面存在的差异，分析得出深圳居民对公交服务的满意程度。针对公交服务的现状及存在的问题进行了探讨，并从普遍意义上提出科学合理且有利用价值的建议，为公交企业进一步改善服务和采取针对性的营运措施提供数据依据，促进深圳公共交通的建设和未来的发展。对共同营造一个稳定、和谐、安宁的环境具有一定的社会价值和现实指导意义。【关键词】公交服务；深圳居民；满意度一、前言深圳为响应建设“和谐社会”的号召，提出建设“和谐深圳、效益深圳”和“民生净福利指标”，这些目标的实现与政府、企业、居民以及社会各方面合作密不可分。公交车作为市民出行的主要交通工具，已是人们生活中必不可少的一部分。而公交的票价、服务质量、运行线路等多方面情况一直是居民关心的热点问题。我们利用暑假社会实践，对深圳市公交服务居民满意度开展调查，投身于“和谐深圳，效益深圳“的建设。通过深入调查，撰写出关于深圳居民对公交服务满意度调查报告，反映深圳居民对公交服务的心声，向政府相关部门和相关企业反馈民生民意、建言献策，搭建一条政府和居民、企业和顾客双向了解互动的桥梁。为公交企业进一步改善服务和采取针对性的营运措施提供数据依据，促进深圳公共交通的建设和未来的发展。对共同营造一个稳定、和谐、安宁的环境具有一定的社会价值和现实指导意义。同时，将学到的知识付诸实践，以学科优势分析解决问题，真正做到关注民生，为构建“和谐社会”添砖加瓦本文研究的基本思路是通过开展问卷调查和实地调查访问，收集广大市民对公交的评价意见和建议，重点深入比较研究深圳关内与关外公交各方面存在的差异，分析得出深圳居民对公交服务的总体评价；针对公交服务的现状及存在的问题进行了探讨，从普遍意义上提出科学合理且有利用价值的建议；就调查结论以及解决对策等方面具体问题与相关公交企业反馈和探讨，了解公交企业在公交服务上所做出的改善措施，探究有关问题的建议及对策的可行性及其面临的困难。二、调研问卷数据分析这次调研自2007年7月22开始，8月5日结束，历时两个星期。主要运用了问卷调查和实地访问的调研方法，设计了科学合理的调查问卷问题以及访问稿。在实践当地设点摆台，随机派发调查问卷，并注重和监督了受调查者填写问卷的严谨性和真实有效性。同时，还通过运用实地访问的调研方法，深入居民进行访问和交谈。为了对比深圳关内与关外有关公交服务各方面存在的差异状况以及居民对公交满意度反映的情况，我们把反映关外情况的调查单位集中选取在宝安区福永镇凤凰村，把反映关内情况的调查单位集中选取在罗湖区的碧波花园、深圳火车站和深圳图书馆。本次调研总共派发问卷500份,将收集回来的问卷进行认真筛选审定，除去无效问卷62份,其中来源于关内（包括罗湖、福田、南山）的原始有效问卷共有215份，关外（宝安）的原始有效问卷共有223份。有效率达876。以下将通过对合格问卷的选项进行整理统计和汇总，把数据编制成图表的形式，对深圳关内与关外公交各方面存在的差异进行深入比较研究，分析其现状及原因，并针对突出和潜在的问题进行探讨，提出初步建议。（一）关于乘坐公交车频率的分析每周乘坐公交车的天数00010002000300040005000比例关内关外关内3280207022601580810关外16701290382025806405天或以上34天12天好几周才乘一次其他图一1乘车频率的统计与现象分析通过图一列出的数据显示关内居民一周乘坐公交车5天以上和34天的比率分别是328和167，此比例达到关外居民乘车频率比率的两倍，表明关内居民乘坐公交车频率较关外居民频率要高；关外居民一周乘12天或好几周才乘一次公交车的比率总体达到64，也充分说明关外居民乘坐公交车频率较低。深圳是一座狭长的城市，特区外土地面积非常大，公交接驳线路的安排以及城市规划上的缺陷，使换乘系统在地区布局上存在许多不合理的地方，换乘很多，增加了市民出行成本。为了方便管理，深圳把6大区分为关内以及关外。相对而言，关内居民乘坐公交车次数比关外居民多。2乘车频率原因分析造成关内外居民乘坐公交车频率悬殊的原因有以下几个方面（1）关内的商业区、住宅区、办公区等功能区的划分层次明显，关内居民离办公地点相隔有一定距离，因而公交车成为多数居民每天上班的交通工具；关外外来务工人员多，工厂比较密集，一般工厂员工宿舍离工作地点只有几分钟路程，没有必要乘坐公交车。（2）关内交通比较发达，布局较关外合理，使居民拥有便捷出行的条件基础。另外，关内居民生活质量相对比较高，购买力较强，去往商业区也非常方便；关外存在公交线路少且公交班次少，运行线路长等问题，给人们出行带来不便。（3）关内禁止摩托车上路通行，公交车成为居民出行的主要工具。另外，管内限制了货车行驶的路线以及时间，道路相对宽敞，有能力容纳较多的公交车数量，同时也为关内公交车畅通行驶提供有利的保证；关外没有禁摩，且大多货车的行驶路线设置在关外，造成道路拥挤，不利于公交车畅通行驶。3建议（1）政府应加大财政支持力度,增加关外公交车线网的设置和规划。考虑关外的现实环境，加强公交设施建设，为关外居民创造良好的乘车条件。（2）根据不同时段乘坐频率高低来安排公交车的发车密度，有利于避免浪费，合理优化资源的配置。（3）根据特殊存在的乘车需求，延长线路服务时间。（二）关于公交票价的分析公交车票价0002000400060008000比例关内关外关内320226058101610关外480312050501340太高偏高还算合理比较满意图二1公交车票价的统计与现象分析图二数据显示无论是关外还是关内居民，超过一半的居民认为目前公交车的票价还算是比较合理的，只有34少数部分人认为公交车票价太高的。另一方面，可以由数据比较得出，关外的居民认为公交车票价太高或偏高的人数比例都要比关内居民高。2公交车票价原因分析影响人们对公交服务的意愿支付水平的因素有很多，涉及到顾客对公交服务水平的评价和个人支付承受能力的衡量。究其原因有几个方面（1）对于乘车路程不远，且不需转乘车辆的居民，大多数认为票价还算合理，因为大多数一票制的公交车，一般是23元，这个价位是居民能接受的价位。（2）路程较长的公交车票价就相对比较贵，分段收费的公交车按路程收费，跨段就会增加12元。特别对于需要换乘公交车的居民来说，由于多次换乘费用相对高，总票价偏高。（3）据居民反映，关外的公交车车费相对较高。由于关外公交线路多属于私人承包经营，公交企业在各方面水平上参差不齐，车票票价也较为混乱，随意在节假日期间上调票价。（4）“深圳通”未能在深圳全面通行，这也是造成居民对公交票价还不满意的一个间接原因。“深圳通”具有票价优惠折扣的特点，但不足的是深圳目前还没有在全市范围内的公交企业运用这项系统。3建议（1）政府应制定公交财政政策，加大对公共交通投入。全面加大公交票价降价幅度，特别是分段收费的公交车，实行公共交通换乘优惠，以降低市民出行成本（2）政府联合公交企业建立公共交通补贴评价指标体系，将政府公共交通补贴与企业服务质量挂钩。公共交通是一项公益事业，政府的财政补贴首先要到位，同时企业在运营中也要肩负起社会责任，做到适当让利。（3）统一特区内外公共交通发展政策，加快推进一体化进程。促进关内关外公交的统一、协调发展，尽力让全市人民享有同等的优质的公交服务。（4）适当开通低票价的无空调巴士，与空调巴士进行合理的搭配，为一些经济承受能力有限或是不适应空调巴士的市民的出行提供了方便。（三）关于乘车付费方式乘车付费方式050100150比例关内关外关内316270630关外11098900深圳通现金优惠证件图三1乘车付费方式的统计与现象分析从上面图三得知目前大多数深圳居民的乘车付费方式还以现金付款为主。关内居民有31的居民是使用“深圳通”刷卡乘车的，也有相当部分离、退、军、残人士使用优惠证件乘车，但在关外以“深圳通”刷卡付款的非常少，而利用优惠证件付款的则为0。总体可以看出，目前深圳市民购买“深圳通”的情况一般，“深圳通”的使用率特别在关外还有待进一步提高。2乘车付费原因分析（1）“深圳通”的适用范围有限，未能在全市公交通行。关外大多数公交线路仍未安装“深圳通”设备，加之关外公交车多为分段收费,“深圳通”还没普及分段收费功能。是造成关外居民使用“深圳通”乘坐公交车的积极性不高的重要原因。（2）“深圳通”优惠幅度不够，且存在使用过程中的问题，例如开卡容易，但退卡比较麻烦；办理“深圳通”需要交押金，成本费用高；就全市范围来看，充值网点分散且数量较少。特别是关外“深圳通”的充值网点相当少，因此“深圳通”通深圳始终未能全面实现。（3）优惠证件的乘车方式在关内居民的使用率相对比较高，但政府对离、退、军、残人士办理和使用优惠证件乘车的宣传力度不够，造成部分居民没有充分享受优惠证件带来的惠民政策。由于目前深圳公交企业众多，各企业之间性质、背景、公司利益存在不少差异，很难执行同一指令的政策。关外公交企业大多为私营性质的，不认同这种优惠。因此优惠证件的惠民政策在关外没有得到推广，使用率极低。3建议（1）由行业主管部门牵头，从政府宏观指导调控的角度出发，协调公交行业内及行业间的利益关系，推动项目合作。加大力度鼓励或强制公交行业推行安装深圳通系统，真正做到“深圳通”通深圳。这是扩大深圳通持卡使用量以及最大实用性得以体现的保证和基础。（2）政府有关部门在全面推行使用“深圳通”系统时，对公交行业适当进行行政引导和协调给予财政补贴和技术支持，平衡利益格局，保证公交行业“深圳通”的应用得到快速、稳定发展，推进公共交通事业进程。（3）加大“深圳通”和优惠证件乘车的宣传力度，扩大充值点的分布，降低办理的押金费用，推出更多更惠民的乘车政策。（4）提高“深圳通”在对分段收费公交车的技术应用支持。用法与在地铁一致，上车下车分别打卡。具体做法有手持刷卡机，乘客上车后只需向售票员报出目的站名称，售票员就会在收费机上输入相应票价，经乘客确认票价后刷卡，听到“嘟”一声则完成刷卡付费过程。使用“深圳通”付费的乘客将不用向售票员领取车票。当售票员检票时，乘客只需确认收费机处在“稽查”状态后，在收费机上刷卡就可显示乘客上车地点和购票金额，即完成检票过程。（四）关于乘公交车关注的方面居民乘坐公交车关注的方面0001000200030004000比例关内关外关内162013202930171012107105关外211633301676570服务态度车辆卫生安全性方便性舒适性票价速度图四1乘车关注因素的统计与现象分析从总体上看，关内关外乘客乘车时普遍关注的是“安全性”，提及率分别为293和333；其次，乘客对“服务态度”、“方便性”和“车辆卫生”也有较高的关注度。由此可见，对公交营运安全以及驾乘人员服务态度和车辆方便性因素的评价对乘坐公交的整体感受影响最大，随后是清洁卫生状况、舒适性、速度、票价。这充分体现出人们对公交的核心要求是安全、舒适、便捷。2乘车关注因素的存在原因分析（1）公交车的安全运行是乘客的生命安全的保障，也就不难理解普遍居民乘车时最关注的是“安全性”。丛数据可以看出，关外居民尤其关注度乘坐公交的安全性，关注因素比例非常高。由于关外在公交车辆、道路设施等方面还存在很多不足，道路拥挤、事故多发等状况不利于公交车安全畅通行驶。（2）居民乘坐公交车，最直接感受到的公交服务是驾乘人员的服务态度。随着人民生活质量的提高，居民乘车也相当关注乘务员的服务质量。目前公交行业员工的素质和形象参差不齐，某些关外公交企业的驾乘人员的服务态度恶劣，对乘客询问不耐烦不理睬。3建议（1）在保障乘车安全感和舒适度的基础上，更加关注司程人员的素质提高和车厢内卫生状况，多从细微的地方入手。（2）政府要加强对公交企业的关注，及时给予支持与协作。同时，倡导市民安全乘车，文明乘车，保证市民安全出行，提高市民的素质。（3）公交企业需关注自身运营状况和形象加快车辆更新等措施，企业应该开展对司乘人员的培训，倡导文明驾车，礼貌待客。要想提高市民对公交状况的满意程度，除了票价、司售人员服务等次要因素外，提高安全感、乘车舒适度、便捷顺畅程度才是提高公交的整体水平最有效地途径。（五）关于公交车车厢实施的分析公交车车厢内设施满意度000200040006000比例关内关外关内6502941901780480关外4702520375024608很满意较满意基本满意较不满意很不满意图五1公交车车厢内设施的统计与现象分析图五是对公交车车厢内设施满意度调查，大部分的居民基本满意和比较满意车厢内的设施，设施包括垃圾筒，胶袋，逃生锤等，很不满意的大多为关外居民。2公交车车厢内设施原因分析（1）部分公交车破旧，设施老化，没有得到及时的更新换代。（2）乘客们乘车习惯较差，人为地破坏车厢设施，比如乱拿胶带，在车厢内乱涂乱划等。当真正有需要的时候，又找不到必要的东西。（3）冷巴车因为疏忽或者成本问题，没有逃生锤等救助设施，万一发生事故，后果将会十分严重。3建议（1）政府出力，加强车厢内设施建设；增加标志性的告知方式，如用简明的标示向乘客说明各种设施的用途与用法，让乘客们了解与他们的安全是息息相关的各种设施。（2）加大文明乘车的宣传力度，倡导市民们共同来维护公共设施。（六）关于车厢卫生满意度的分析车厢卫生满意度00010002000300040005000比例关内关外关内750356040801290320关外520274033802570790很满意较满意基本满意较不满意很不满意图六1车厢内卫生的统计与现象分析图六数据反映居民对车厢卫生情况的满意度，超过一半的深圳居民对车内卫生还是比较满意的，关外居民对卫生不满意的比例要大于关内居民，关内外的情况还是有挺大的差异。2公交车车厢内卫生原因分析（1）关外的公交车大部分是关内淘汰的旧车，对车内卫生环境不够重视，没有专门的清洁人员进行清洗，卫生环境差，且排放的汽车废气多，也严重影响了关外的环境，严重影响市民坐车的心情。（2）市民的环保意识不强,在车厢内乱扔乱吐情况比较严重，没有维护环境的责任心。乱吐痰，吸烟等现象屡见不鲜，严重影响车内空气清新和其他乘客的健康。（3）关外的车大部分路程比较长，乘客们乘坐的时间较久，有的乘客在车上吃东西，破坏车厢内的卫生。3建议（1）加强市民的环保教育,提高市民的环保意识。（2）政府加大力度,推进旧车更新,加快车辆利用周期。（3）改善车内卫生环境车辆要按时清理，空气保持流通清新，及时消毒，避免细菌滋生，让市民放心乘坐。政府、企业、市民齐心协力，努力建立一个良好的乘车环境。（七）关于乘务员服务满意度的分析乘务员服务满意度000200040006000比例关内关外关内480419046806500关外5802680316024101170很满意较满意基本满意较不满意很不满意图七1乘务人员服务的统计与现象分析图七数据表明市民对公交车的乘务员服务的满意度关内外有分歧,在不满意人群中,关外的居民大大超过关内居民。主要反映的情况有对乘客的态度恶劣,没有耐心,往往是爱理不理的态度，对乘客的咨询不耐烦甚至冷眼以待。对于问路的不耐烦，遇到搭错车大骂，催促上下车等。2乘务人员服务原因分析（1）过度劳累,工作上迁移个人情绪。（2）由于公交企业竞争激烈的现状,或者出行的市民又多；对公交车的需求很大，导致乘务员工作量加大、疲劳工作。（3）一些乘务员素质不高，缺乏职业精神。3建议（1）对乘务员加大培训力度，多开展巾帼文明示范岗的活动。公交企业关键在于服务，只有赢得市民的认同才能不断地发展下去。（2）要不断地提高职业精神，以人为本，全心全意为广大市民服务。致力于实现了城市公交“强化服务意识，规范服务内容，优化服务环境，提高服务质量”的创建目标，体现公交女性艰苦创业，爱岗敬业，勇于奉献的主人翁精神。（八）关于司机驾驶行为满意度的分析司机驾驶行为满意度00010002000300040005000比例关内关外关内1290275045960480关外4302560399019101110很满意较满意基本满意较不满意很不满意图八1司机驾驶行为的统计与现象分析图八说明的是市民对司机驾驶行为的看法还是关外对司机驾驶不满的比较多关外较多的司机不文明驾驶行为主要是一些司机自觉遵守交通法规的意识不强。除不系安全带，驾驶途中分心，接打手机及不主动避让过斑马线行人，进站后随意鸣号，催逼其他正在上下乘客的公交车辆。2司机驾驶行为原因分析（1）竞争激烈,司机在行驶过程中赶时间,以至于开快车危险驾驶有的司机疲劳驾驶,给乘客和路人都带来了危险。（2）司机的素质问题和个人喜好,喜欢刺激闯红灯。（3）公交企业为了盈利，规定司机到站时间，只注重效率不重视质量，导致司机赶车，违章驾驶。3建议（1）公交驾驶员违章行为网上公布。公交车辆首次违章违法的，将向所在单位通报，其驾驶员由所在单位批评教育，并按本单位的规章制度处理，而处理结果反馈管理部门。公交车辆第二次或以后多次违章违法的，按法律规章的相关条款，对经营者予以处罚。（2）驾驶员违章行为被查处后，记入不良经营行为档案，在运管处网页公布。记入不良经营行为档案的驾驶员，从该驾驶员不良经营行为档案公布之日起30天后，该单位的车辆违章违法行为首次被发现后，直接按法律规章的相关条款予以处罚。（3）运管部门发现使用记入不良经营行为档案的驾驶员的单位，该单位的车辆违章违法行为首次被发现后，直接按法律规章的相关条款予以处罚。（九）关于公交站点需改善措施的简述和分析公交站点需改善措施00010002000300040005000比例关内关外关内15802560173014302050450关外86040103240202023201000站点位置布局的合理化站点避雨遮阳的普及化站点标示系统的清晰醒目化站点卫生环境的改善和美化站点公交车停靠的合理化和有序化其他图九1公交站点需改善措施的统计与现象分析根据以上表数据表明，绝大部分深圳居民认为站点避雨遮阳的设备需要普及，关内居民对此的提及率为256，关外居民对这项措施的改善的关注度更是高达401；同时也有不少居民对站点标示系统的清晰醒目化提出了改善的要求，另外反映公交车停靠合理化有序化还应进一步完善，说明这些都是居民共同关注的普遍存在的问题。从关内关外居民公交站点需改善措施的总体情况来看，关外公交站点设施需要更进一步的改善。2公交站点需改善措施原因分析（1）深圳市人口密度大,道路密度和容量又相对较小,尤其是在高峰期,交通供需矛盾更加突出,公共交通在高峰期服务的时间长短和拥挤程度直接影响了公交系统的服务水平和服务能力，造成了公交车进站停靠不合理和混乱无序。（2）目前，深圳关内的公交站点大多设有避雨遮阳的设备，站牌标示系统也比较清晰先进。而在这些方面，关外的公交站点设施存在明显的不足。关外许多站点没有设有避雨遮阳的设备，等车时避免不了日晒雨淋。站牌也不规范，线路信息没有更新，有的站台连站牌都没有，给关外居民带来了许多麻烦与不便。因此，关外居民对站点避雨遮阳设备的普及化和站点标示系统的清晰醒目化提出了继续改善的要求。（3）关外公交企业市场之间存在恶性竞争，只顾追求利润的最大化而忽视了公交服务的改善，造成乱停乱靠、不按顺序排队进出站、不进辅道上下客、滞站候客、爬头抢客等违章的行为泛滥。3建议（1）根据群众反映的最突出问题，建设站点避雨遮阳设施，其中挡板可以适当加长，有条件的可以在站点设候车椅。（2）政府相关部门应制定规范路名牌和公共导向标识的意见方案。督促相关企业对站点标示系统做好维护措施及时更新，以确保站牌的清晰醒目化和路线信息的可靠性。另外，关内还可以考虑启用中英文双语路名牌和公共导向标识。（3）合理设置公交行驶线路和站点位置，缩短乘客到车站和下车到目的地的步行距离。改善车站内的卫生状况，特别是关外的公车要定时搞卫生，清理垃圾废物。（4）交通部门不定期地对公交营运秩序开展整治行动，查处乱停乱靠、不按顺序排队进出站、不进辅道上下客、滞站候客、爬头抢客等违章行为的公交车。为公交车的行使营造有利的环境。三、小结根据对公交服务各方面满意度的分析，总结得出深圳广大居民对公交服务的总体评价是基本满意的。但随着人们生活水平的提高，居民对公交服务质量提出了更高的要求，所以目前深圳公交在服务质量上还有待进一步提高。在进入社区问卷调查、并与不同的居民面对面的接触交流中，我们真切地听到了居民的意见，了解到他们的想法。调查之前我们通过网络、报纸新闻资料关注两会，原本以为公交服务中人们最关注票价，而且像深圳这样的现代化城市居民对公交服务的完善程度应该会比较满意。但通过调查显示相比公交的票价，居民更关注车辆的安全性、舒适性和方便性，而且他们提出在车厢卫生、逃生防盗等公交设施上还存在很多不足。在调查期间，我们了解到政府和企业都为积极的发展与完善公交服务，政府颁布了一系列的政策（1）2007年度深圳市交通综合治理工作白皮书提出研究制定公交换乘体系和换乘优惠政策12月底前配合物价部门完成公交票价换乘、联乘优惠研究，出台相关政策，并进行她铁与地面公交接驳及停车场换乘体系研究。（2）今年内特区内公交覆盖率将达到99，市民出行将更方便。（3）加快大运量快速公交系统BRT及公交令用道的规划建设，保障公共交通道路优先，提高公交运营效率。（4）还有对公交票价降价地措施等，体现了政府对民生的关注，公交企业等其他组织积极地给予帮助，实现共营。（5）从2007年8月1日起，65岁及以上的老人乘坐公交车和地铁一律免费，不论户籍。免费范围涵盖全市所有300多条大、中巴线路和两条地铁线。针对调查问卷的数据分析与总结，我们对其中比较突出的、居民关注的问题进行了以上详细的分析，为公交企业进一步改善服务和采取针对性的营运措施提供数据依据，希望能够引起政府相关部门和相关企业的关注，促进深圳公共交通的建设和未来的发展，共同营造一个稳定、和谐、安宁的乘车出行环境。四、公汽公司所做工作及面临的问题根据以上对顾客满意度的现况、原因做出了分析和建议，我们就调查结论以及解决对策等方面与相关公交企业进行了反馈和探讨，了解公交企业在公交服务上所做出的改善措施，探究有关问题的建议及解决对策的可行性及其面临的困难。根据在深圳巴士集团股份有限公司公共汽车分公司的访问交流中，我们了解到该公司在提升自身服务质量上所采取的措施1、提升了线网覆盖率。为了保证市政府“三个一批”政策的顺利实施，尽快填补中小巴退出特区的公交空白点，在06及07年两年间，公司共开通新线17条，极大满足了沿线市民的出行需求。为了向新口岸及时提供公共交通服务，对由口岸进入深圳的香港游客实行分流，今年7月新开通了90路线及对原245路实行了调改。通过新线的大量开通，使特区内的公交线网覆盖率从原有的90，一跃上升至06年底的98，今年底将继续提高到99。2、丰富线路类型，延长服务时间。除了常规线外，公司相继开通夜班线9条，屋村线5条，校巴线7条，充分满足了不同市民的出行需求，提供了差异化服务。此外自06年起公司还相应延长了十余条线路的服务时间，为市民的夜间出行提供了优质便利的公交服务。3、车辆不断更新。我公司通过购入投放新车，提前报废旧车，提高冷巴比例的方式，不断优化车辆配置，目前冷巴车约占我公司车辆总数的八成，为市民提供了更加舒适的出行环境。4、放宽老年人优惠乘车政策。从2007年8月1日起，深圳市男性老年人免费乘车年龄已经由70周岁降低至65周岁，免费乘车的优惠人群覆盖面将进一步扩大。另外，巴士公司也跟我们讲述了当前他们所遇到的一些问题。1、公司开通的社会效益性线路亏损严重。作为一家社会服务性企业，公司承担起自己的社会责任，06年就为广大居民开通了16条新线，但由于客流的稀少，全处于亏损状态，所辖的105条线路中三分之二属于亏本勉强维持经营。2、无序竞争激烈。受经济利益的驱动，市内一些小型运输企业采取挑站上下客，小站不停、大站等客的运营方式，有些甚至在不属于该线站点的地方进行停靠载客，严重扰乱了正常的营运市场秩序，给正常守规经营的公交企业带来巨大冲击。3、场站严重短缺。因为自有场站资源的稀缺，公司目前约有三分之一的车辆在夜间只能选择在路边停放，从而也带来了一系列的负面后果（1）路边停放一定程度上阻碍了交通，引发了交警抄牌罚款；（2）临时租赁性质的场站由于种种原因，不能长期使用，不利于我司线路的长远规划；同时受相同客观条件制约，我司的车辆清洗设施无法设置到位，影响车辆的清洁卫生工作；（3）车辆无法就近停场产生大量的线路空驶里程，为企业带来巨大的经营压力。4、假币假证、漏票现象严重。随着造假技术水平的提高，市面上乘车优惠假证件泛滥严重，且有乘客抱着贪小便宜的心态出现乘车不买或少买票的现象，导致公司票款的大量流失。调查问卷深圳市公交服务居民满意度调查问卷尊敬的居民您好我们是深圳大学的学生，为了响应创建“和谐深圳，效益深圳”的号召，开展和谐深圳社区行实践活动。本问卷旨在关注您对公交服务的需求和期望，谢谢您利用宝贵的时间完成我们的调查问卷。1您每周有几天乘坐公交车A5天或以上B34天C12天D好几周才乘一次E其他2您认为目前公交车票价合理吗A太高B偏高C还算合理D比较满意3您乘坐公交车经常使用哪种付费方式A刷卡B现金C优惠证件（离，退，军，残）4您一般候车时间需要多久A05分钟B510分钟C1020分钟D20分钟以上5您对等车时间满意吗A很满意B较满意C基本满意D较不满意E很不满意6请问你选择乘公交车关注哪些因素（可选一至两项）A服务态度B车辆卫生C安全性D方便性E舒适性F票价G速度7结合您对公交车乘坐记忆，您对司机驾驶行为满意吗A很满意B较满意C基本满意D较不满意E很不满意（理由_8结合您乘坐公交车记忆，司机是否存在违章行驶行为（多选）A超速B乱停靠C拒载D冲红灯E其他违章行驶行为F无违章9您对公交车行驶速度满意吗A很满意B基本满意C速度过快不满意D速度过慢不满意10您对公交车车厢内的设施（垃圾筒，胶袋，逃生锤等）满意吗A很满意B较满意C基本满意D较不满意E很不满意11您对车厢内的卫生满意吗A很满意B较满意C基本满意D较不满意E很不满意12您对乘务员的服务满意吗A很满意B较满意C基本满意D较不满意E很不满意13您认为公交站点需要有哪些改善措施（多选）A站点位置布局的合理化B站点避雨遮阳的普及化C站点标示系统的清晰醒目化D站点卫生环境的改善和美化E站点公交车停靠的合理化和有序化F其他（_）背景资料您的住所宝安区南山区福田区罗湖区龙岗区盐田区性别男女年龄18岁以下1825岁2635岁3645岁4660岁60岁以上【参考文献】1李扶敏对顾客满意度的分析与浏评，湘潭机电高等专科学校学报，2000年2王俊公交行业顾客满意度指数建立的探讨，时代经贸，1980年，2007年6月第5卷总第70期3裴飞汤万金咸奎桐顾客满意度理论、测评指标及应用研究,4冷雪冰金璐三公司分割深圳公交版图HTTP/WWWYCWBCOM/YCWB/200709/20/CONTENT_1624876HTM课题组成员经济学院金融学05级邓琼经济学院会计学05级林珍嫦经济学院金融学05级李圳管理学院人力资源管理05级丘丽佳法学院法学05级聂敏婷法学院法学05级庞杰英法学院法学05级黄静纯机电与控制工程学院机电工程系06级肖溪机电与控制工程学院机电工程系06级何顺德机电与控制工程学院机电工程系06级文永雄调查小组成员活动感想邓琼这次调研中，我走访了公交企业，与深圳巴士集团公汽公司营运主管进行了交流。并将获得的资料反馈给居民，我们起到桥梁的作用。同时，对深圳居民的问卷调查和访问，了解和倾听他们对深圳公交服务的满意度和感受。通过这次调研，我们获取了居民对于公交服务个方面的满意程度。了解到深圳关内的公交做的相对比较好，关外公交在许多方面还有待进一步提高。林珍嫦可以说过程充满酸甜苦辣。有忙到做梦都在忙着数问卷统计数据的，有急到饭都不想吃的时候，有心灰意冷要放弃的时候是队员们面对困难的不屑和执着不断地燃起我的热情虽然遇到很多预想不到的状况,但是经过大家不懈地努力,我们不断地迎来新局面所以不管结果如何,我们依然精彩,因为我们已经在这个过程中学会了很多很多李圳在做问卷调查时，一定要有耐心，要不厌其烦地回答居民提出的问题。要保持微笑这样才会给人一种亲切感，也会事半功倍。有许多居民关注公交动态，做问卷时很认真，让我很欣慰。何顺德这次的调查活动，我收获到了不少。首先,通过第一次做的问卷调查，了解到要使他人接受你的问卷调查，首先你必须懂得有耐心去向他人解释我们做的问卷的目的，他（她）才能接受。再者,通过与各种不同的人的接触，更深地感受到他们对深圳公交车服务的关注态度等。其次,通过搜集与深圳公交车及其服务相关的资料，了解到更多关于深圳公交车的发展状况。最后,实践中与对友们合作与交谈，感受到友谊与团结需要彼此理解来凝聚