山东山孚大酒店餐饮部工作手册

CY12009山东山孚大酒店餐饮部工作手册（全册）版本01编制审核批准山东山孚大酒店编号CY5500版次01餐饮部工作手册餐饮部工作手册目录页次1/1序号名称编号1餐饮部组织机构图CY55012餐饮部岗位责任制CY55023餐饮部质量/环境记录表CY424014餐饮服务基本标准CY75015餐饮部管理制度CY75026传菜作业指导书CY75037订餐作业指导书CY75048迎送客人作业指导书CY75059散餐服务作业指导书CY750610宴会服务作业指导书CY750711斟酒作业指导书CY750812送餐作业指导书CY750913餐具洗涤清洁作业指导书CY751014自助早餐服务作业指导书CY751115自助早餐出品作业指导书CY751216退菜作业指导书CY751317配菜作业指导书CY751418打荷作业指导书CY751519粗加工作业指导书CY751620烹饪作业指导书CY751721标准布台作业指导书CY751822卫生清理作业指导书CY751923凉菜制作作业指导书CY752024展示柜作业指导书CY752125鱼档作业指导书CY752226海鲜净化设备操作规程CY752325餐饮部收银作业指导书CY752426餐饮部酒水员作业指导书CY7525山东山孚大酒店编号CY5501版次01餐饮部工作手册餐饮部组织架构图页次1/1餐饮部经理仓库保管员领班服务员成本会计厨师长大灶冷菜切配粗加工水台上闸鱼档中餐面点早茶面点烧腊打荷收银员厅面经理洗碗工大灶主管面点主管酒水员主管传菜员山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次1/221目的对餐饮部的岗位职责作出规定，以便履行本部门和本人的职责和权限。范围适用于餐饮部所有工作人员。3职责31餐饮部经理负责根据ISO9000和ISO14000标准制定本部门的岗位责任制，履行本岗位的岗位职责，并负责检查督导全体工作人员履行岗位职责。32餐饮部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。4岗位职责41餐饮部经理411工作沟通对象A报告上级总经理；B督导下级前厅经理各餐厅主管、厨师长、仓库管理员、成本会计、收银领班；C联系单位酒店各部门。412职责权限全面负责餐饮部的经营管理领导工作，直接对总经理负责。4121负责本部门的文件管理工作A负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关文件管理的规定，妥善管理本部门的受控文件；B负责组织制定和更新本部门的作业指导书，并组织展开讨论，使每个员工能正确理解并执行山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次2/224122负责本部门的质量/环境记录管理工作A负责领导设计、确定和指导本部门员工正确填写并保存本部门的质量/环境记录；B负责指导本部门员工正确填写、保存、利用大酒店要求填写的质量/环境记录和有关报表；C负责在本部门执行质量/环境管理手册中有关质量/环境记录的其他规定。4123负责本部门内的沟通和对大酒店其他部门沟通A组织并主持每周一次的餐饮部例会，经常研讨业务状况，及时调整，完善经营措施，对每周组织一次业务经营讨论会要做好会议记录，送交总经办；B会同厨师长认真抓好餐厨联系，正确处理餐厅服务与厨师、库房、财务收款等各方面的关系，保证各项工作协调开展；C准时参加部经理例会，并将会议精神及时传达到下属；D协调本部门与酒店其它部门的关系，做好总经理交办的其它工作。4124负责本部门的人员技能培训和管理工作A根据酒店质量/环境管理体系部门工作手册、员工手册制定出本部门的培训计划、实施时间、预期效果等书面材料（上交质检部），并督导前厅经理部门主管、领班、厨师长对培训计划落实、实施；B制定后厨厨师的技能考核时间表，建立厨师考核内部记录，上交总经理办公室一份；C负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识培训工作；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次3/22D与总经办配合执行招聘、挑选、奖励、晋升、调动、处分餐饮部员工的工作程序；E配合质检部制定本部门的各项业务与知识培训计划，每周二次对“前厅部分”、“厨房部分”进行培训，并做详细的培训记录。每月考核一次，详记分数送交质检部办公室，作为员工考级及星级员工评定的依据；F制定餐饮部工序人员配备表，对所配备的员工合理安排使用，做到严格管理，奖惩分明，做好本部门内部考勤记录；G根据保安部制定的酒店防火安全条例，开展经常性的防火安全教育和有计划的进行消防知识、技能培训；H落实执行酒店员工手册中的各项规定，如员工着装、仪表、言行举止、文明服务用语、请假程序等。4125负责本部门的设备设施使用和日常维护管理工作A抓好本部门使用的设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态；对本部门能做到的养护项目，要落实到人，并制出分配表格,定期督促员工做全方位的养护与清洁，如冰箱除霜要安排专人负责，每周除霜一次并做好记录，以保证设备正常运行；B协同财务部作好固定资产管理，协同工程部对本部所有的设施、设备、清点挂牌，确认并建立需保养的周期登记表，督促工程部对设备做及时检查与保养；C发现设备故障及时联系工程部维修。4126负责本部门的工作环境管理山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次4/22A督促本部门各类人员做好安全文明生产和服务，负责本部门环境卫生，使餐厅、厨房间及辅助工作间达到较高的卫生水平；B对本部门各工作和接待场所的环境温度进行监控，协助配合工程部进行调控；C控制本部门接待和工作场所的环保指标，使其符合环境保护的要求，无油烟（厅房）、异味、恶臭、噪声等；D设立并保持专门的无烟餐饮接待包间，满足不吸烟顾客的需求。4127负责本部门的产品、服务实现的质量/环境策划工作A负责制定餐饮部中长期拓展规划，呈报总经理批准后组织实施，作为本部门中长期质量/环境管理计划；B执行总经理下达的酒店年经营计划，完成年度经营额、利润、费用指标、和应实现的每月进度计划。填写本部门的年工作计划，上报相关部门，作为本部门年质量/环境计划；C负责制定餐饮部月度计划，有效地组织实施，完成各项生产和服务任务，完成各项月经营指标；D经常与市场营销部沟通与联系，及时掌握市场动态制定本部门促销方案，不断提高经济效益；E定期更换菜品，调整花样，并按物价局及酒店有关规定，明码标价规范管理。4128满足顾客的需求，接受顾客的评审，加强与顾客的通A负责餐饮部正确识别顾客需求、满足顾客要求B会同厨师长研究市场定位，确定餐饮目标市场；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次5/22C督导下属认真做好宴会预订，利用餐厅各项功能，切实抓好宴冷餐会等各项服务的组织工作，确保宴会厅现场服务质量；D做好客房送餐服务工作。4129负责本部门新产品和新服务项目的开发工作A负责制订和审批餐饮部新菜单和烹饪工艺，不断提高菜品质量；B按照消费者的需求及市场的变化，不断推出特色服务。41210负责与本部门产品和服务有关的材料采购供应计划的提出、采购产品的质量验收工作A了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；B与采购部、财务部联合每周到市场去考察原料行情一次，并制作价格对比表，用于进货考核；C对所进的原料、调料做严格检验及价格对比，对价格不符，质量不好，不符合国家卫生法规及有关规定的原料、调料执行退货规定。41211负责本部门产品和服务的提供A根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品饮品标准和规格要求，按酒店规定的标准合理控制成本、毛利率；B提出菜单制定与调整建议，督导厨师长，定期更换新菜单并检查复核单菜成本换算表，批准实施。根据客人对新菜品的评价，提出调整建议，以提高上客率；C对大型团体就餐，重要宴会活动要亲自组织安排，并负责VIP客人的接待、迎送，处理就餐客人的投诉山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次6/2241212负责与本部门产品和服务有关的检验、测量仪表仪器的使用管理A对本部门使用的仪表仪器，按规定时间进行检验，发现问题通知采购部送检。41213负责本部门产品和服务的顾客满意程度测评工作A在产品质量方面，每日须做到检查并监督，同时采访二位用餐B负责对顾客意见簿的定期审阅和处理；C负责组织顾客满意程度的调查分析和处理。41214负责本部门质量/环境管理内部审核的准备工作，负责按质量/环境管理手册的规定准备内部审核的有关材料。41215负责本部门产品生产和服务提供过程的检查、检验工作A部经理每日数次巡视本部门各经营和工作场所，检查各项工作是否达到规定要求及标准（数次巡视分早、中、晚餐开餐前及开餐中间和餐后检查）；B根据酒店服务标准程序和操作规程，随时抽查下属各岗位人员的服务态度、服务规范及服务提供规范的执行情况，保证各项工作指标的质量。41216负责本部门的产品和服务质量的检查、检验工作A进行走动式管理，对各项准备工作进行餐前抽查。B对菜品的出品设制四关。C在开餐中对各项工作进行督导、纠正。D餐后针对出现的问题及时给予纠正。41217负责本部门不合格产品和服务的处理山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次7/22A接受顾客投诉，追溯不合格产品和服务产生的原因、影响、责任人；B处理质检部和酒店其他管理部门检查、抽查中发现并报告的不合格产品和服务的发生原因、责任人，尽可能消除其给酒店和本部门带来的影响。41218负责与本部门有关的质量/环境数据统计和分析工作A对月度、年度经营情况作分析，上报总经理B建立部门经营进度核算表，掌握日、周、月、季的经营盈亏情况；C与财务部配合作出每年预算和月计划，同销售部研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入；D拟定本部门的成本控制及费用支出，设计本部的量化控制表（进货成本质量价格对比、材料对比、调料使用对比、单菜成本折算、能源消耗对比、维修费、工餐费、服装费及杂项等费用做到有效地控制经营活动；E成立内部质量管理小组，全面监控所有产生费用的经营项目，如原料贮存、加工、制作、电能、物耗、洗涤、保养等，并严把产品出灶质量关，防止因退单而造成的浪费，影响经营费用；F做到与财务部各方面业务的沟通及协作，评估出准确的年、月经营计划进度表。41219负责本部门的质量/环境持续改进，包括纠正和预防措施的制定、实施和效果跟踪山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次8/22A负责对本部门各种工作、各类人员的监督检查过程中发现的不合格产品、不合格服务，并监督纠正，辅导其制订纠正措施，跟踪验证其执行效果；B监督纠正措施的整改效果，对再犯者采取处罚措施，对屡次触犯者向办公室提出解聘要求；C负责研究和采纳本部门员工的合理化建议，综合各种合理意见形成本部门的质量改进计划；D采取必要的预防措施，防止重大质量事故和不合格产品的发生，防止出现重大安全事故42餐饮部前厅经理，主管421工作沟通对象A报告上级餐饮部经理B督导下级领班及前厅员工C联系部门餐饮部各部门22职责权限422A指导监督餐厅日常工作，编制餐厅排班表，分派工作任务，检查评估员工工作表现；B营业时间在餐厅营业区域，督导员工做好餐前各项准备工作，保证餐厅出品，服务的正常开展；C开餐前，开好班前会，检查员工仪容仪表，个人卫生并督导员工按照开餐服务程序和质量标准提供优质服务，满足客人需求，处理特殊情况；D安排客人订餐、订座和宴会预订落实，亲自参加对VIP客人的山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次9/22服务，现场处理客人投诉；E协调餐厅与厨房的关系，了解当日菜品估清情况，通报餐厅服务员；F控制餐茶用品、服务用品与客用消耗物品使用，降低消耗，努力完成各项经济指标；G每天阅读营业报表，掌握餐厅利用率、平均消耗、销售收入、分析发展趋势，及时提出改进措施与建议；H对工作不徇私情，关心员工思想情况，帮助解决实际问题。43餐饮部领班431工作沟通对象A报告上级餐厅主管；B督导下级前厅服务员；C联系部门餐饮部各部门。432职责权限A开餐前检查服务员仪容仪表，布置本班次的工作任务及注意事项，发现问题及时纠正，做好班组领导工作；B带领员工认真做好餐前准备，包括餐厅环境卫生、桌椅摆放、餐厅铺台、用品准备，保证开餐服务需要；C开餐后，督导值台员、传菜员认真做好服务工作，向客人提供优质服务；D餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅、卫生，保持餐厅整洁和环境良好；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次10/22E做好班组员工考勤、培训工作，不断提高员工素质，并评估员工表现上报主管F搞好本班组与其他班组的协调，互相帮助、积极解决餐厅与厨房可能出现的问题，起到良好的互补作用。44餐厅领位员441工作沟通对象A报告上级餐饮部主管；B联系部门餐饮部各部门。442职责权限A接受客人电话订餐，订座或当面预订，准确记录客人要求，提前安排好客人台位，保证订餐客人需要，并将客人特殊要求，提前通知厨房；B正式开餐前整理菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前准备工作，准备迎接客人；C客人到来，主动迎接、问好，询问人数、有无订餐、订座，陪同客人到已安排的台位，为客人拉椅让座、及时递送菜单，并为客人套椅套。迎接客人时注意客流量，合理安排餐厅各区域客人就餐；D主动向离开餐厅的客人道谢、道别并征求客人意见，欢迎再次光临E做好信息联络单和美工制作单的发放；记录保存。及时联系销售部和其他部门对定餐情况进行核对。45餐厅服务员451工作沟通对象A报告上级餐饮部领班；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次11/22B联系部门餐饮部各部门。452工作沟通对象A开餐前，根据领班的要求认真做好桌椅摆放、餐厅铺台、餐厅卫生，准备好各种用品，保证开餐服务需要；B熟悉菜单、酒单内容和菜品特点，熟练掌握操作程序与质量标准，有针对性地向客人推销菜点与酒水。并向客人介绍适量点菜、剩酒存放、食品打包等绿色服务项目；C客人到来，按服务程序与质量标准安排客人台面，为客人拉椅、斟茶，并做好开单点菜、传单、上菜、斟酒、派菜等各项服务工作。及时清理客人台面，更换骨碟、烟缸，提供优质服务；D精神饱满、反应灵活，随时观察客人反映，能在客人示意或从客人表情、动作中及时了解客人需求，准确提供客人需要的服务E客人用餐结束，主动征求意见，结帐迅速、准确，提醒客人带好随身物品并拉椅送客向客人道别。客人较多时及时翻台，按质量标准接待好下一批客人；F工作中不受个人情绪影响，始终坚持微笑待客，大方、礼貌、得体地为客人提供各种服务；G对常客、回头客和VIP客人，记录姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅菜肴、饮品与特色菜，吸引客人常来。46传菜员山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次12/22461工作沟通对象A报告上级传菜领班；B联系部门餐饮部各部门。462职责权限A开餐前与服务员一起搞好餐厅卫生，做好开餐前的准备工作，备好各种调味品；B开餐时，及时、准确地传单、熟练运用托盘技术，保证传菜迅速，不出差错。与餐厅服务员搞好配合，保证服务质量；C清洁擦拭金银器、玻璃器皿，保证餐具卫生；D开餐结束或翻台时，及时收盘收碗，整理桌面、清理剩余食品，并负责餐后卫生工作。E做好家具用具的保存运输工作，以及大型宴会的物品分配工作。47餐厅吧台酒水员471工作沟通对象A报告上级餐饮部主管；B联系部门财务部、餐饮部各部采购部472职责权限A保证客人酒水供应。在酒水供应和酒水帐目销售服务上，对餐饮部经理负责。B负责酒水日常管理。每天营业前开出酒水领料单，备足酒水、香烟、酒单、火柴、打包袋等用品，保证开餐需要；C每天搞好吧台、冰箱、酒柜卫生，擦净展示品，预备好销售用品用具。熟悉酒水规格、特点、价格；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次13/22D根据餐厅服务员开具的客人点酒单，及时、准确地供应客人，保证客人消费需求，提供优质服务；E营业结束时，做好各种酒水盘点核对，保证帐目清楚、准确，盘点时按下式结出当日销售当日销售量日初有货量当日领料量日终存货量。48收银员481工作沟通对象A报告上级收银员领班。B联系部门餐饮部经理。482职责权限A接受双重领导，正确使用及爱护所使用的验钞机、税控机、计算机、电脑、打印机、保险箱，做好清洁工作；B负责做好宾客在酒店的消费结算工作；C对各种钞票、支票必须认真验明真伪；D当班工作结束时必须核对单、款、报表正确无误；E负责做好收银员交接班工作；F未经许可不得带外人进入收银员工作台，工作时间内不得无故离开工作岗位；G绝对不得把帐单带出酒店，不能向本部门以外的人透露电脑终端、保险箱的密码；H收银员随时注意客人的情况，提高警惕，把好收银关；I每天交接班盘点备用金，不能短缺，不能外借。49厨师长山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次14/22491工作沟通对象A报告上级餐饮部经理B督导下级厨房主管、厨师C联系部门餐饮部各部门，采购部492职责权限A主持厨房日常工作。提出领班人选，分配厨师工作，编制排班表。督导厨师人员按工作程序、操作规程组织产品生产，保证每天正常开餐和菜点生产质量；B研究制定菜单，安排花色品种和产品结构，编制各种菜点成本卡，测算产品毛利，报餐饮部经理审批后，组织贯彻实施C负责原料领用签单，鲜活原料采购签单，入厨验收和原料调拨。并督导厨师合理使用原料制作菜点、卤汁，降低加工损耗，提高原料利用率；D在餐饮部经理领导下，组织研究创制新菜点、新菜牌和季节食品，严格操作单菜成本测算表。按部门计划安排，组织食品节、美食节等食品展销活动，不断用新菜点代替客人喜爱程度差和销售额低的菜点，适应市场需求变化；E建立厨房设施设备养护自查表，每日检查电器、冰箱、炉灶、烤箱等设施设备运行状况，做好清洁养护工作。发现异常及时报修，保证厨房安全，防止事故和工伤发生；F督导厨师按照防疫条例把好食品卫生关，搞好每日餐前、餐中、餐后厨房的台面，地面卫生及厨具、用具消毒山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次15/22G开餐期间亲临现场，督导检查原料加工清洗、切配、配菜和炉灶烹制，保证菜点质量。凡是不合格的菜点不准进入餐厅上桌，以维护酒店声誉；H拟定本厨房培训计划，每周一次组织厨师培训，并抓好新厨师的培训与考核工作，（技能考核每月一次）不断提高厨师技术水平；严格贯彻酒店和部门规章制度，检查执行结果。记录员工考核成绩，评估员工表现，实施厨房各工段责任奖罚制度；J搞好餐厨联系，经常与餐厅主管沟通了解菜点销售情况，宾客意见、宾客投诉，对厨房存在的问题，及时纠正改进；K根据灶间消防安全管理规定抓好厨房的消防安全工作。410副厨师长4101工作沟通对象A报告上级厨房厨师长；B督导下级粗加工厨师、配菜加工厨师、炉灶厨师、打荷厨师，上闸厨师。C联系部门餐饮部前厅4102职责权限A做好班组管理工作，按照厨师长分派的工作任务，安排厨师具体工作，并检查完成结果。厨师长不在时，代行厨师长职责；B负责原料申购、验收，组织厨师做好原料清洗、涨发、粗细加工、配菜和炉灶烹制，并亲自上灶制作，保证菜点质量；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次16/22C做好早餐厨房组织工作，安排产品花色和数量，督导厨师按质按量完成工作任务。防止食品短缺或生产过剩；D遇有贵宾、VIP客人用餐，根据客人定餐标准及要求，配合厨师长监督并参加菜点制作，保证菜点出品的质量、程序、时间；E负责每日厨房设备、食品卫生、环境卫生、个人卫生的检查工作；F负责督导执行，检查菜品主辅料搭配标准与出菜记录，保证菜品出菜的顺序、时间、质量，做好厨房各工作段的协调工作，向厨师长提出调整菜单花色品种的建议；G配合厨师长做好宴会、团队、会议用餐标准的毛利和成本控制，组织各工序厨师协调配合，保证菜点的正常输出；H配合厨师长搞好班组厨师技术培训，提高技术水平。411粗加工厨师4111工作沟通对象报告上级中餐、宴会厨房主管。4112职责规范A负责蔬菜、瓜果清洗和加工，按菜点烹制要求去皮、去老根，保证加工质量和出成率；B负责禽类、海鲜河鲜、料头原料的初步宰杀、清洗和加工，原料细加工做好准备；C负责肉类食品的解冻、部分干货原料的涨发和初步加工，保证加工质量，节约原料使用；山东山孚大酒店版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次17/22D每日按货单提取当日所需原料，向主管汇报当日新鲜原料进货数量，并做好剩余原料保管；E工作完毕，将所用的刀、墩、盘等洗净、消毒放好，并负责工作区域卫生的清理。下班时，关闭本部位水、电、气等开关。412配菜厨师4121工作沟通对象报告上级厨房主管。4122职责规范A负责肉类、禽类、水产品等的切片、拉丝、剁馅、改花刀等细加工，负责熟料、名贵干货加工和火腿原料切配；B负责对已加工的各种原料按菜点烹制要求标准配菜，并对精加工后的料头原料进行细加工，将主原料改成所需的形状；C负责生、熟馅料制作、原料腌制、上灶前各种原料的刀口处理；D根据客人预订和点菜要求，负责贵重干货原料的涨发、拆件、斩件和加工处理，掌握原料用量标准；E各种原料加工过程中，严格掌握不同原料加工标准，检查加工质量，保证生产需要；F仔细查阅点菜单，按“先到先配制”原则及计量标准配菜。如菜种菜点已售完或缺货，应及时向前厅下达菜品估清单（估清单须由厨师长签字）；G每天开餐完毕，将剩余肉类、禽类、水产等原料分类包装封膜存入冰箱，收好料头。清理好区域卫生。山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次18/22打荷厨师4131工作沟通对象报告上级厨房主管4132职责规范；A准确掌握客流量及宾客进餐情况，及时调整出菜顺序与速度，严格检查成品卖像质量；B根据营业情况备齐并管理各类器皿建立灶间器皿登记表、用品，做好各种调味料、小料的准备工作，围边打荷做到加工精细，美观大方；C当好“二传手”，协调前后台工作，传递及时，对工作的轻重缓急要做到心中有数；D协助灶台人员调理上菜次序、饭菜程序、原料的初热加工，以及出菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等；E严把菜品质量关，确保菜品质量；F根据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、力求产品高雅脱俗；G蒸制品要掌握火候，建立各种上闸蒸食品制作过程时间标准并做到投料准确，调味适当；H工作中摆放的物品要整齐，便于使用，经常查看，防霉防变；I工作完毕后要合理存放各种调料、小料，防止交叉污染。妥善保管各种用品，合理放置，防止乱丢乱放；J烹调后需加工的食品要用专用的砧板，生熟分开，注意食品卫生；K下班前检查设备及食品的存放，确保食品安全。山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次19/24414冷荤厨师主管4141工作沟通对象A报告上级厨师长；B督导下级冷荤厨师4142职责权限A负责冷荤原料领取、入厨验收，手续完善，保证厨房需要；B做好分派冷荤厨师工作任务，并督导检查完成情况。发现问题，及时解决C亲自参加冷荤食品的加工和制作，保证冷荤食品质量和装饰质量；D每日检查冷荤间电器、厨具、煤气、水电及冷冻设备器具是否完好，发现损坏，及时报修；做好记录；E督导冷荤间人员每日做好厨房卫生、食品卫生、个人卫生，按五四”制度要求检查完成结果，保证卫生质量；F督导冷荤食品销售。检查烹制、刀工、装盘质量。坚持当日食当日买完。A报告上级；厨师长；B督导下级面点厨师；C联系部门打荷、砧板。4162职责权限A配合厨师长确定每日各种面点食品生产数量，按需领取食品原料，分派面点厨师工作任务；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次20/24B每日组织本班面点厨师按要求烹制面点食品。检查和面、制馅、造型、烘烤工序，保证面点质量；C根据各餐厅、宴会厅需要，组织面点食品销售，做好销售记录；D检查面点间蒸箱、烤箱、烤炉、冷柜、厨具等各种设备，做好维护保养，发现损坏，及时报修；E负责面点间环境卫生、食品卫生、个人卫生的检查落实工作。417面点厨师4171工作沟通对象A报告上级面点主管；4172职责权限A根据各餐厅、宴会厅需要，组织面点食品销售，做好销售记录；B检查面点间蒸箱、烤箱、烤炉、冷柜、厨具等各种设备，做好清洁养护，发现损坏，及时报修；C负责面点间环境卫生、食品卫生、个人卫生的检查落实工作；D每天工作结束，检查电器、煤气、水电开关是否关闭。418调料库管理员4181工作沟通对象A报告上级餐饮部经理；B联系部门采购部、财务部。4182职责权限A在餐饮部经理领导下，负责厨房每日所需周转食品原材料的管理工作，保证厨房加工制作正常需要；山东山孚大酒店编号CY5502版次01餐饮部工作手册餐饮部岗位责任制页次21/22B根据客源预测，确定库房食品原料库存量。各种食品原料库存，保证1周需要量,并按照卫生法规定储存各种食品原料。建立明晰的品名标牌；C负责厨房当日所需原料的发放，按厨房填制的申领单发货，做好记录。并做出当日进货赊欠单；D当库房原料不够时，做出申购计划单，报餐饮部经理签字，报采购部购进，并按食品法各项规定对购进的食品原料进行详细检查；E分析存在问题，提出解决建议。保证帐物相符，帐帐相符；F与成本会计配合，每半月检查厨房食品原料耗用，如有异常立即报告部经理，厨师长并分析其原因，及时调整进货量，防止压货现象发生。419餐饮部成本会计4191工作沟通对象A报告上级餐饮部经理；B联系部门财务部、采购部、餐饮部各部4192职责权限A每日根据点菜单作出厨房生产日报表，核算出前日餐食总收入；B每日作出早茶出品核对表,核查每日早茶出品情况；C与仓库保管员每半月对厨房原料耗用情况进行检查，并做出毛利分析表报部经理，厨师长；D成本核算必须及时、合理、准确，月末与财务一起进行盘点，计算月末原材料库存金额，向餐饮部经理提供当月准确成本核算数据；E月末与仓库保管员对帐，做到帐实相符，帐帐相符。山东山孚大酒店编号CY42401版次01餐饮部工作手册餐饮部质量/环境记录清单页次1/2序号质量/环境记录名称编号保存期限1钥匙领用交接表CY7501一年2每日菜品估清表CY7502一年3餐饮部每日营业收入表CY7503一年4大厅物品交接表CY7504一年5布草交接表CY7505一年6包房每日物品交接表CY7506一年7餐饮部员工出勤表CY7507一年8餐饮部员工离退岗表CY7508一年9餐中检查表CY7509一年10送餐登记表CY7510一年11餐具破损登记表CY7511一年12工程维修申报表CY7512一年13厨房生产日报表CY7513一年14计划申购表CY7514一年15点菜单CY7515一年16申领单CY7516一年17直拔单CY7517一年18入库单CY7518一年19酒水单CY7519一年20宴会菜单CY7520一年21订餐表CY7521一年22盘点表CY7522一年23调拔单CY7523一年24厨房单菜成本核算表CY7524一年25废油处理纪录表CY7525一年26班前卫生设施检查表CY7526一年山东山孚大酒店编号CY42401版次01餐饮部工作手册餐饮部质量/环境记录清单页次2/2序号质量/环境记录名称编号保存期限27包房卫生检查表CY7527一年28文件更改纪录CY7528一年29文件发放回收纪录CY7529一年30文件借阅复制纪录CY7530一年31文件销毁纪录CY7531一年32山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次1/91目的对餐饮部工作提出基本要求，作为部门工作标准。2范围适用于餐饮部为给客人提供良好的服务所做的一切工作。3职责31餐饮部经理负责制定本部门的工作标准；32总经理批准部门工作标准；33本部门各类人员履行规定的工作标准。4程序41餐厅用品配备标准411各种用品A各餐厅餐具、茶具、酒水、酒具齐全，统一配套，厅房服务需要的瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品与厅房规模、风格相协调一致；B同一厅、房同类餐具在造型、质地、花纹、颜色上统一。412配套齐全A瓷器、玻璃器皿无缺口、破损。金器、不锈钢器皿亮度标准一致；B餐桌上无缺口破损餐具出现，普通厅房备用餐具不少于2套，高档宴会厅不少于3套。413服务用品A餐厅各种服务用品分类配置。台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备，配备比例21；山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次2/9B餐巾配备每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换；C开瓶器、打火机、火柴、圆珠笔等用品按服务员人数配备，能够满足开餐服务需要；D各种服务用品分类摆放，整洁卫生、取用方便，杜绝因用品规格不全而影响餐厅服务质量的现象发生。414清洁与消耗用品A餐厅吸尘器、抹布，各种洗涤剂等配备齐全；B清洁用品分类专用，不得混用、乱用，避免影响餐具品质和外观；C调味品、客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要，杜绝因用品不全、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。42餐厅设备保养标准421餐厅环境A门面美观大方，装饰协调，无污损、破旧、损坏现象；B墙面装饰色彩协调舒适；C天花板表面光洁，有反光和吸音效果，灯具安装美观，照度适中；D地面铺设地毯，美观、舒适，无污损现象；E窗户、窗帘装饰富艺术性与餐厅其它壁挂等色调协调，使用方便；F播放优美舒缓的背景音乐，提供良好的就餐环境。422服务设备山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次3/9A餐桌、椅等家具造型，色彩和质量、质地、花纹同室内装饰协调；B各餐厅设制中英文名称和营业时间的标牌,设计美观大方，同餐厅装饰相协调；C餐厅内各区域备有挂衣架，门上设有闭门器；餐厅附近设有洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，各项设施使用良好。423配套设备A电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用；B有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障；C空调使用效果良好，满足餐厅环境温度要求；D餐厅消防系统安全可靠，消防器材按消防安全规定配备。43餐车用具配备标准A餐车质量良好，卫生整洁。移动灵活，折叠方便，无噪音；B餐车保温箱清洁，无异味，保温性能良好；C胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为5550CM、宽为4050CM，清洁卫生，无破损；D餐具、酒杯、餐巾、调料瓶卫生、洁净。盛放菜的瓷盘或塑盖（金属盖）完好无损。44厨房饮用水达到行业抽检标准A饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物，水中不含病原微生物和寄生虫卵；B每毫升水中细菌总数不超过100个。每升水中大肠菌群不超过3个；山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次4/9C加沸消毒30分钟后，游离余氧每升水中不低于03毫克。45微小气候达到行业抽检标准A冬季温度2226度，夏季2428度，冷菜间不超过15度，相对湿度60；B一氧化碳含量不超过5MG/M2,二氧化碳不超过0。10；C可吸入颗粒物不超过015MG/M2，细菌总数不超过2000个/M2；D厨房噪音不超过55分贝。46防尘防虫措施与标准461防尘防蝇A食品、原料、半成品与成品均有遮盖。对卫生要求高的食品（如乳、肉、海鲜等）有密封保鲜措施；B厨门、柜门结构严密，缝隙不超过1厘米。462防虫措施A所有排水沟出入口安装网口小于1厘米的金属网，防止小虫爬入；B厨房有灭虫灭害措施。47厨房生产操作卫生标准471厨房卫生A厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢；B案板、刀具每日酒精燃烧消毒，定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍；C各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。472冷荤间卫山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次5/9A单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒专冷藏；B室内光线明亮，温度不超过25度；C员工着冷荤间专用工作服，进入工作间之前先洗手消毒；D案板用后清洗，燃烧酒精消毒，定期沸煮消毒。熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，清除油垢和消灭在低温下生长的霉菌；E空气和台面用紫外线消毒，强度不低于70微瓦/平方厘米。冰箱、储存柜把手用经消毒的小方巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品；F生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内；G罐头开瓶后倒入专用餐具内使用，剩余罐头不能隔日再用。473服务操作卫生A食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染；B取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染；C服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度；D服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不得用手取拿食品；E工作台上的溅、溢物要用干净的或温热的毛巾清洁；F服务时要用冰铲取冰块，不准用玻璃杯或手拿取；G已售出食品，没吃完的应处理掉；山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次6/9H服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止挠头、摸脸、吸烟。474洗涤卫生A用过的工具、用具、容器、餐具要一冲、二刷、三洗、四消毒、五保洁；B物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂；C洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新；D茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。475剩物、废物处理A剩余食品的盛放要注意清洁、防虫、防鼠、防漏、防变质，不许隔日存放的食品要及时处理；B剩余食品需低温保存的放置冰箱、冷柜，防止细菌繁殖；C废物要做到分类处理，废油装专用容器统一处理。废物废油保证每日一清。476员工卫生A从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗如发现染上传染性疾病，应立即停止工作；B坚持做到岗前洗手，岗位服装干净、整洁，头发清洁、无头屑；C厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环；D不许留长指甲或涂指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁；山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次7/9E饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲,不面对食品咳嗽、打喷嚏；F使用热水或流动水洗手，备专用擦手巾；G员工就餐、上厕所后，必须洗手，方可上岗操作。48厨房生产质量标准481原料领用A鲜活原料当天采购，干货原料按需领用，当天原料原则上当天用完B领用的各种原料保证质量，符合菜点生产规格要求。无错领、错购现象发生482原料加工A每种原料粗加工有质量和出成率要求，加工质量符合细加工要求或符合配菜要求；B细加工原料符合菜点规格。刀工处理精细、均匀、整齐，符格要求。无因加工质量影响菜点质量现象发生；C需要挂糊、上浆、油炸、蒸煮的原料由有技术的厨师掌握，保证加工符合配菜需要。483配菜服务A厨房设有配菜厨师，每个产品均经过配菜厨师严格配料，方可上灶操作；B每种菜点有标准生产配方，明确规定盘菜主料、配料用料标准。调味料由上灶厨师掌握；C每次配菜按客人点用或预订品种配备主料和配料，保证菜点规格。山东山孚大酒店编号CY7501版次01餐饮部工作手册餐饮部工作基本标准页次8/9484产品质量A厨房上灶厨师须有高等级专业技术职称。上灶厨师严格遵守操作规程，掌握火候，保证菜点色、香、味、型；B凡是质量、规格不符合质量要求的菜点不许上桌；C每出一道菜，厨房做好出菜记录；D每月统计一次出菜记录，淘汰质量较差、客人点菜率不高的菜品，比率为5。并同时推出新菜品；F菜品展示柜上的菜品要做到实事求事，美观大方标牌清晰，并保持新鲜。展示柜的卫生要保持清洁；G海鲜档要保证不出售变质的海河鲜产品。山东山孚大酒店编号CY7502版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次1/131目的对餐饮部工作制定各项规定，作为部门内部管理制度。2范围适用于餐饮部所有工作人员。3职责31餐饮部经理负责制定本部门管理制度。32本部门各类人员履行规定的管理制度。4管理制度41餐厅卫生制度411员工个人卫生A每年进行一次体检，持健康证上岗；B发现患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位；C上岗服装整洁，发型合乎酒店规定；D工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油；E工作期间不梳头发、不修指甲、不吸烟、不饮酒、不嚼口香糖、不面对食品咳嗽或打喷嚏。412餐厅卫生A门前过厅，走廊大理石地面光洁，无卫生死角。墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点；B门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐，不杂乱无章；山东山孚大酒店编号CY7502版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次2/13C厅内大理石地面洁净，地毯清洁无异味，墙面、天花无污迹，无脱皮现象。就餐区域空气新鲜无异味；D餐厅吧台表面清洁，无水印、污迹；E传菜通道地面干净、无水迹、污点，清擦工具干净无污渍；FDJ室设施设备干净无灰尘，地面清洁。413服务卫生A遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关；B热菜上桌保温，传送食品的托盘干净，工作台上溅，溢菜汤等食品及时清除干净。杜绝用手传送食品现象发生；C洗碗间，洗碗机，餐具储存柜，操作台面清洁无污渍，地面无油渍。各种餐具清洗消毒后要保持光亮清洁、无水渍；D洗碗间泔水、杂物分类装桶，菜渣、凝固油不准直接倒入下水道；E餐具柜内餐茶酒具摆放整齐，取用方便。各种金器不锈钢用具使用后应使用专用布擦净统一保管；E厨房和餐厅设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等措施，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。42菜单制作制度A菜单应由专业人员设计，外形美观，质地优良；B封面颜色格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称、中英文对照。风味餐厅配有相应地区文字。菜名解释应准确易予理解；C菜点名称中英文对照。价格按份和例份分别定价。标明应付货币形式（人民币或外币）。山东山孚大酒店编号CY752版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次3/1343菜品安排制度A菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单，团队菜单，宴会菜单，每日特价，套餐牌等齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求；B菜点有高、中、低三个档次，价格合理；C菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2。44餐厅收款制度441收款设备用品制度A餐厅收款设备配置齐全，为客人提供方便、快捷地结算服务；B收款台位置显著，客人结帐方便；C收款台面清洁卫生，各种帐单资料整齐，收款设施使用完好，结算迅速准确。442客人结帐A服务人员应将检查好的帐单呈送给客人，结帐时使用帐单夹；B结帐时有礼貌地将帐单放在主客或要求结帐的客人面前，询问结账方式；C客人付现金，为客人开具发票，并向客人表示感谢；D客人要求签单，服务员问清是住店客人还是协议客户，联系前台进行确认后送上笔协助客人挂账E客人使用信用卡结帐，服务员将卡送交收银员，经确定可以使用后，请客人签字，并送交收银员进行核对；F对客人付帐后表示感谢，尽可能满足客人对帐单的特别要求。45特殊情况处理制度山东山孚大酒店编号CY752版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次4/13451客人发生意外A立即报告经理，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，立即通知大堂副理和值班经理；B熟悉救护常识，不随意搬动（也劝告他人不要搬动）客人。注意维护现场秩序，协助医生、保卫人员、前厅行李员和汽车司机迅速把客人送往医院；C如属一般小事故，记下客人住址；D对问题处理细致果断。452客人对服务员不礼貌A不同客人争吵，及时报告餐厅主管；B主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也要把“理”让给客人，向客人表示道歉；C能做到有理、有利、有礼、有节。453服务员不小心将食品或酒水溅到客人的衣服上。A真诚地向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣服擦干净或联系洗衣房处理，在客人离店前退还客人；B如来不及送衣，请客人留下电话和住址，尽早送衣服上门。46厨房各岗位人员考核制度461厨师长工作考核制度4611管理考核制度。以生产组织工作为主。主要包括A食品销售额。以逐月计划指标为基础，完成率100或大于100，不得低于90；山东山孚大酒店编号CY752版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次5/13B成本率和毛利率。食品成本率在4550之间，毛利率在4852之间或按酒店制定的毛利率）；C优质产品率。每天出售的饮食产品优质率95，合格率趋于100；D供应及时性和缺菜率。每天各种菜点供应及时，出菜迅速。缺菜率不超过2；E设备完好率。厨房各种设备维护良好，完好率不低于98，趋于100；F部门卫生达标率。各厨房卫生、食品卫生、消毒卫生每次检查达标，达标率100。无人为食品中毒现象发生；G宾客满意程度和投诉率。客人满意程度不低于85，投诉率不超过3；H安全无事故率。厨房无人为责任事故发生，安全无事故率趋于100；I工作协调程度。内部各环节、各项工作协调配合良好，工作效率高，无晚开餐、早打烊、互相扯皮、互推责任现象；J各项工作程序、质量标准得到严格贯彻，员工团结协作4612操作考核制度A菜点优质率。每天供应的各种菜点优质率不低于95，合格率趋于100；B出菜及时性。客人点菜后15分钟内上第一道菜，并在规定时间内（零点为45分钟，宴会按客人要求）上齐；山东山孚大酒店编号CY752版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次6/13C厨房缺菜率。以菜单为准。每天缺菜率不超过2；D卫生达标率，每天卫生检查，达标率100，无不符合卫生标准的菜点上桌；E设备完好率。厨房设备完好率98，趋于100。无因设备维修不及时影响工作现象发生；F安全无事故率。厨房安全管理良好，无安全事故发生。安全无事故率100；G员工精神面貌。各岗厨师人员团结协作，心情舒畅，工作主动积极。无互相扯皮、互相推诿等现象发生；H责任过失率。厨房员工均遵守劳动纪律规章制度和工作程序，无声音作业和人为过失现象发生。过失率趋于零；I考核时间。每月一次，由餐饮部经理组织考核；J考核办法在每月一次餐饮经营分析例上，由财务部、市场营销部、质检部报告有关指标核算，检查客户反馈意见及完成结果。厨师长汇报工作情况。肯定成绩，分析存在问题。总经理做工作评估；462厨房优质服务制度4621厨房设备配置与保养制度46211生产设备A炒菜炉灶。零点餐厅配备不超过50座/台，团队、会议、宴会配餐不超过4550座/台。炉灶设备完好率100，有效性100。保证每天正常开餐需要；B冷荤炉灶。冷荤与热菜分开。炉灶数量与餐厅需要相适应。完好率100，有效性100；山东山孚大酒店编号CY752版次01餐饮部工作手册餐饮部内部管理制度页次7/13C面点炉灶。蒸锅、烤箱、烤炉配备齐全，保证需要，完好率100，有效性100。46212通风设备A有机械换气通风设备，厨房均能保证足够的换气量，驱除蒸气、油烟及二氧化碳，空气新鲜；B向室内送清洁冷风改善室内空气质量；C抽风管道直径不少于10厘米，尽量减少弯曲；D排气罩用不锈钢制作，表面平滑、无死角。罩口比灶台四周宽025米。罩口风速大于075米/秒；E排气管出口有自动挡板，停止鼓风时无昆虫爬入。46213照明设备A窗前无影响采光的遮光物；B人工照明照度不低60LX，操作台不低于30LX；墙面、天花浅色装饰，有反光效果，增加采光强度；C照度均匀，不眩目。照明灯具装在保护罩内，防止灯泡破碎溅落食品；46214其他设备A厨柜、冰柜、冰箱、案板等设备按需配置，完好无损；B