网点客户经理管理办法(试行)

网点客户经理岗位职责和工作规范管理办法（试行）第一章总则第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的网点营销队伍，发展和巩固我行网点基本客户群体，扩大市场份额，提高我行网点综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。第二条本办法所称网点客户经理是指各网点为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。第二章网点客户经理岗位职责第五条网点客户经理是我行对外的业务代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介我行产品，争揽各种业务，同时联系、协调、组织行内有关部门及机构为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第九章网点客户经理的日常工作规范第四十八条客户经理工作制度。（一）定期访客制度。客户经理必须对客户进行定期访问，对存款或授信1000万元以上（含）的客户，每月拜访不少于1次；对存款或授信100万元以上（含）的客户，每季度拜访不少于1次。对于一般客户，每半年拜访不少于一次。走访客户后应及时撰写访客报告，经直接领导签认后，归入客户管理档案。（二）客户经理例会制度。分行、支行市场营销部门建立客户经理例会制度，及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部署工作。客户经理例会可采用周例会、月例会等形式。（三）客户管理档案制度。客户经理应对存款或授信在100万元以上（含）的客户，全面建立客户管理档案，及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料，全面掌握客户情况。客户管理档案由客户经理所在单位统一保管。客户经理应根据要求，及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求的客户信息，保证客户信息的准确、全面，并及时更新。（四）信息反馈制度。客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种有价值信息上报市场营销部门。（五）工作报告制度。客户经理应定期向客户经理管理部门报告工作进展情况，包括指标完成情况、客户开发情况、新产品开发以及工作经验和存在的问题等。（六）客户经理小组制度。对在本行业务中占比较高、综合业务量较大的客户，或业务涉及多家分支行、业务相互联系的重点客户，成立以客户经理为主体、专业经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家行统一开发服务的客户经理小组，依靠小组成员的专业知识和多单位的业务支撑，为客户设计有针对性的服务方案，综合拓展客户业务。第九章网点客户经理的日常管理第四十九条网点客户经理由所在网点负责日常管理。负责客户经理统计客户经理业绩，提出考核评价意见，负责核算本网点二级考核部分的客户经理奖励。第十章附则第三条网点客户经理实行分级管理。同中国农业银行浙江省分行营业部客户经理营销业绩评价实施办法（试行）（简称营业部客户经理评价办法）第四条网点客户经理业绩实行综合贡献度考核法。同营业部客户经理评价办法附件1客户经理序列行员等级设置客户经理岗位客户经理等级序列对应行员等级薪档市场经理信贷业务经理营销设计经理高级客户经理一档3级1档高级客户经理二档4级1档高级客户经理三档5级1档高级客户经理四档6级1档客户经理一档7级1档客户经理二档8级1档客户经理三档9级1档助理客户经理一档10级1档助理客户经理二档11级4档助理客户经理三档11级2档见习客户经理12级1档注打“”者表示该类岗位设立该客户经理级别。营销设计经理只设4个等级。附件2客户经理评价体系评价内容评价标准评价结果的运用备注一、业绩指标1、日均存款根据各岗位、各级别设定核定工资级别，日常奖励分配，年度评价2、综合业务量根据各岗位、各级别设定核定工资级别，日常奖励分配，年度评价3、对公客户数量根据各岗位、各级别设定核定工资级别，日常奖励分配，年度评价4、收息率根据各级档设定，不低于98按比例扣减综合业务量，超线取消资格1年宽限期5、不良率根据各级档设定，不高于3按比例扣减综合业务量，超线取消资格1年宽限期二、职业道德标准1、合规操作无违规操作行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰2、诚信待客无怠慢、欺骗客户行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰3、公平竞争无采用不正当手段行内外竞争行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰4、廉洁自律无违法乱纪、损害银行利益行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰5、保守秘密无泄密行为日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰6、协作配合及时沟通、团队营销、主动协调日常奖励扣减，年度评价三、基础管理工作1、定期拜访客户按客户类型划分时限拜访日常奖励扣减，年度评价2、客户档案管理对存贷款100万元以上的建立日常奖励扣减，年度评价3、收集信息及时收集反馈市场、产品信息日常奖励扣减，年度评价4、定期报告考核期内定期报告日常奖励扣减，年度评价四、信贷操作及管理1、信贷调查保证真实、全面性日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰2、贷款发放按程序操作，资料真实，手续齐备日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰3、贷款档案在规定时限内按规定项目移交日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格4、首贷检查首贷一周后检查、报告日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格5、定期贷后检查根据不同类型客户时限检查、报告日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格6、本息催收按规定时限在到期前通知，欠息、逾期在规定时限内调查、催收日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格7、风险分类按月、按规定要求进行日常奖励扣减，年度评价8、贷后检查报告贷后检查后在规定时限内报告日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格9、风险防范措施针对风险信号及时采取防范措施日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格五、服务质量1、重点客户流失率所服务的重点客户不流失、业务不减少日常奖励扣减，年度评价主动淘汰的扣除2、客户综合业务拓展所服务客户在我行开办的业务品种不断增加日常奖励扣减，年度评价3、客户满意度提供优质、高效服务，未遭客户投诉日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格政策原因除外附件3信贷业务经理业绩标准业绩标准（适用于信贷业务经理）说明客户经理级别对应行员等级薪档综合业务量（万元）日均存款（万元）不良资产率（）利息回收率（）对公客户数量高级客户经理一档3级1档7000045000010030高级客户经理二档4级1档500003000019930高级客户经理三档5级1档360002000019925高级客户经理四档6级1档260001500019920客户经理一档7级1档2100011500298515客户经理二档8级1档160008000298515客户经理三档9级1档110005500298515助理客户经理一档10级1档8000400039810助理客户经理二档11级4档6000300039810助理客户经理三档11级2档4000200039810见习客户经理12级1档250015003985注总行营业部、上海分行、广州分行、深圳分行各档次客户经理综合业务量、日均存款指标应分别在以上对应档次标准上上浮10。温州分行各档次客户经理综合业务量、日均存款指标应分别在以上对应档次标准上下浮10。信贷业务经理综合业务量折算系数表项目折综合业务量值（万元）说明对公活期存款日均100万元120含按活期利率计算的保证金存款。从年初累计。1对公定期存款日均100万元100含通知存款、协定存款、按定期利率计算的保证金存款，不含协议存款。从年初累计。储蓄活期存款日均100万元360从年初累计计算。同时按此比例折算存款日均。2储蓄定期存款日均100万元300从年初累计计算。同时按此比例折算存款日均。国际结算单证业务100万美元300考核期内用期内业务量，年度评价用全年累计量。贸易项下汇款100万美元150考核期内用期内业务量，年度评价用全年累计量。3非贸易项下汇款100万美元120考核期内用期内业务量，年度评价用全年累计量。当年主办对公抵、质押贷款日均100万元40从年初累计计算。4当年辅办对公抵、质押贷款日均100万元20从年初累计计算。当年主办对公非抵、质押贷款日均100万20从年初累计计算。5当年辅办对公非抵、质押贷款日均100万10从年初累计计算。当年主办个人贷款日均100万元60从年初累计计算。6当年辅办个人贷款日均100万元30从年初累计计算。当年主办银行承兑汇票承兑100万元10从年初累计计算。7当年辅办银行承兑汇票承兑100万元5从年初累计计算。当年主办银行保函100万元10从年初累计计算。8当年辅办银行保函100万元5从年初累计计算。9当年经办银行承兑汇票贴现100万元2从年初累计计算。10当年手续费收入100万元5000不含银行承兑汇票、保函、国际结算手续费收入。从年初累计计算。当年新增不良资产100万元30011往年不良资产100万元100当年新开户且日均存款50万元以上的客户每户100从年初累计计算。当年新开户且日均存款500万元以上的客户每户200从年初累计计算。当年新增500万元以上的优质信贷客户每户100从年初累计计算。12当年新增100万美元以上的国际结算户100从年初累计计算。附件4市场经理业绩标准客户经理级别对应行员等级薪档综合业务量（万元）对公客户数量（户）高级客户经理一档3级1档7000030高级客户经理二档4级1档5000030高级客户经理三档5级1档3600025高级客户经理四档6级1档2600020客户经理一档7级1档2100015客户经理二档8级1档1600015客户经理三档9级1档1100015助理客户经理一档10级1档800010助理客户经理二档11级4档600010助理客户经理三档11级2档400010见习客户经理12级1档25005注总行营业部、上海分行、广州分行、深圳分行各档次客户经理综合业务量应分别在以上对应档次标准上上浮10，温州分行各档次客户经理综合业务量应分别在以上对应档次标准上下浮10。市场经理综合业务量折算系数表项目折综合业务量值（万元）说明对公活期存款日均100万元120含按活期利率计算的保证金存款。从年初累计。1对公定期存款日均100万元100含通知存款、协定存款、按定期利率计算的保证金存款，不含协议存款。从年初累计。储蓄活期存款日均100万元360从年初累计计算。同时按此比例折算存款日均。2储蓄定期存款日均100万元300从年初累计计算。同时按此比例折算存款日均。3当年营销优质对公贷款日均100万元（非经办）10从年初累计计算。4当年营销个人贷款日均100万元（非经办）20从年初累计计算。5当年经办银行承兑汇票贴现100万元2从年初累计计算。6当年手续费收入100万元5000所营销承兑汇票、保函、国际结算等业务按手续费收入项折算当年新开户且日均存款50万元以上的客户每户100从年初累计计算。当年新开户且日均存款500万元以上的客户每户200从年初累计计算。当年新增500万元以上的优质信贷客户每户100从年初累计计算。7当年新增100万美元以上的国际结算户100从年初累计计算。附件5营销设计经理业绩标准1客户经理三档。组织全行有影响的营销推广活动不少于2个，或设计的重点客户投资理财方案或营销方案不少于4个；所带动的客户综合业务量增量不少于6000万元。2客户经理二档。组织全行有影响的营销推广活动不少于4个，或设计的重点客户投资理财方案或营销方案不少于6个；所带动的客户综合业务量增量不少于8000万元。3客户经理一档。组织全行有影响的营销推广活动不少于6个，或设计的重点客户投资理财方案或营销方案不少于8个；所带动的客户综合业务量增量不少于10000万元。4高级客户经理四档。组织全行有影响的营销推广活动不少于8个，或设计的重点客户投资理财方案或营销方案不少于10个；所带动的客户综合业务量增量不少于12000万元。附件6客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准一、职业道德考核标准1违规操作，每次扣1030分；给我行带来风险或不良影响的，加重处罚；情节恶劣的，取消客户经理资格。2怠慢客户或越权允诺、蒙骗客户，每次扣510分；造成不良影响的，加重处罚；情节恶劣的，取消客户经理资格。3客户开发过程中采用诋毁、降低业务标准等不正当手段进行行内恶意竞争的，每次扣510分；造成恶劣影响的，加重处罚。4泄露银行或客户商业机密的，视情节每次扣510分；影响恶劣的，加重处罚。5与客户串通弄虚作假、欺骗银行的，每次扣100分，直接取消客户经理资格。6存在违法乱纪行为的，扣100分，直接取消其客户经理资格。7将客户据为己有，拒绝按要求提供客户信息的，扣1020分；拒绝或不配合其他人员共同为客户提供服务的，扣2050分。8客户服务过程中，不能及时沟通通报情况的、不积极配合的、不能按客户经理小组的要求做好工作的，扣1020分。二、基础管理工作考核标准1未按要求拜访客户或拜访后未及时报告的，每次扣13分。2未按要求建立客户管理档案或未及时归档，每次扣13分。3未及时收集反馈客户信息、市场、产品信息，对营销工作的开展造成影响的，每次扣13分。4未定期进行工作报告或内容不符合要求，每次扣25分。三、信贷操作及管理工作考核标准1未按规定要求收集资料，每次扣25分。带来风险的加重处罚。与客户串通提供虚假资料骗取贷款的，每次扣100分，直接取消客户经理资格。2未按规定对抵（质）押物进行现场调查、评估或现场调查不严、不细，每次扣25分；抵（质）押登记手续或抵（质）押物保险手续不齐全，每次扣510分。带来风险的加重处罚。3未按规定要求撰写信贷调查报告，每次扣25分。4未按要求和规定程序办理贷款签章和放款手续的，每次扣510分。带来风险加重处罚。5未按规定要求登录系统、及时将信贷档案归档的，每次扣13分。重要信贷材料遗失的，扣3050分。6未按规定要求在贷款发放后对贷款使用情况进行跟踪检查的，每次扣25分。7未按规定时限和要求进行定期贷后检查工作，每次扣25分。8现场检查流于形式，未按规定项目、内容进行检查，每次扣25分。9贷后检查后未按要求撰写贷后检查报告、及时报告，每次扣25分。10贷后检查中，故意隐瞒或掩盖问题，每次扣1030分。带来风险的加重处罚。11未按规定要求提前通知客户做好本息支付工作的，每次扣13分；由此造成客户欠息或不能按期偿还贷款本息，每次扣1030分。12未按规定要求做好五级分类工作的，每次扣25分。13在接管他人管理的业务时，未按“不让资产变坏”原则认真履行管理责任，每次扣510分；由此而影响资产质量，使资产质量变坏，加重处罚。14因贷后管理工作不落实，在借款人或担保人发生经营风险或抵（质）押物价值发生重大变化或借款企业违反合同约定挪用贷款，危及贷款安全时，未及时获取本应发现的相关信息或未及时报告信息，造成我行资产风险或风险扩大的，扣3060分，情节严重的直接取消客户经理资格。15未按规定对借新还旧贷款视同新发放贷款进行调查、管理，按以上对应条款进行考核扣分和处罚。16办理票据承兑业务时，除按贷款操作和管理的标准评价和考核外，未核实贸易背景的真实性和保证资金来源的合理性，每次扣25分。带来风险的加重处罚。17办理贸易融资业务时，除按贷款操作和管理的标准评价和考核外，未核实贸易背景的真实性、融资的合理性，未监督货物流向、贷款回流等，每次扣25分。带来风险的加重处罚。18办理非融资类保证（保函）业务时，除按贷款操作和管理的标准评价和考核外，未调查保证（保函）业务的市场准入条件或各类保证业务重点调查的内容不全、不真实，每次扣25分。带来风险的加重处罚。19办理个人贷款业务时，未按规定的内容收集材料或收集的材料不全、不真实，扣13分；未按规定进行信贷调查或调查的内容不全面、不真实，或抵（质）押手续不落实，每次扣25分；未按规定的时间对贷款进行检查、监督，每次扣510分。带来风险的加重处罚。20其他未按要求进行信贷管理的，每次扣13分。带来风险的加重处罚。四、服务质量1因服务不到位，致使重点客户业务量减少的，每户扣520分；致使重点客户流失的，每户扣2050分。2缺乏客户服务方案或客户服务方案未能有效落实，致使所服务客户的业务整体上单一的，扣520分。3在客户服务方面态度恶劣、不负责任、出现重大失误以及遭客户投诉的，每次扣520分。五、其他客户经理的行为达到银行廉政手册、银行处分手册规定的处罚条件的，除进行以上专业考核外，还应按上述两个手册的有关规定进行处罚。附件7客户经理工资待遇客户经理级别工资高级客户经理一档3级1档行员工资高级客户经理二档4级1档行员工资高级客户经理三档5级1档行员工资高级客户经理四档6级1档行员工资客户经理一档7级1档行员工资客户经理二档8级1档行员工资客户经理三档9级1档行员工资助理客户经理一档10级1档行员工资助理客户经理二档11级4档行员工资助理客户经理三档11级2档行员