置业顾问房地产销售电话技巧.doc

第一章房地产电话销售的基本标准目录1语言2语速3语调4语音5条理6时间7内容无论在什么时候，当你通过电话与一个陌生人通话时，他对你的感觉主要是从耳机中听到的东西来决定的，你在电话中建立的形象和你与对方建立起来的最初关系是很重要的，甜美亲切的声音是令人愉悦和回味无穷的，销售人员要如何让自己拥有令人欢迎的声音语调呢除了多研究那些动听声音的特点外，就是多注意平常自己的谈话了，如何通过电话让另一端的准客户愿意与你会面是一门很大的学问，所以如何巧妙地利用电话去接近客户，创造完美的声音印象，全凭推销员熟练的电话销售技巧及一颗尊重对方热情、真诚的心。一、语言语言是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，销售员接听、拨打不同类型顾客的电话，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流的，销售人员的语言是否热情、礼貌、得体直接影响着自身和公司的形象，因此销售人员在电话销售中必须要讲究语言艺术，提高使用礼貌用语的频率，主要应注意以下几点吐字要准确、清晰。普通话标准、流利，避免使用口头禅，多使用礼貌用语。态度要好，有诚意。表达要恰当，语气要委婉。要通俗易懂，进行销售介绍要规范化、口语化。要配合谈话气氛，不夸大其词。说话要留有余地。最好在使用电话时要面带微笑，这样会更好。二、语速速度的重要性是不可忽略的，如果你说得太快，则没有人会听得懂、听得清你的语；若说得太慢，则你还未说完，对方已失去了听的兴趣，变化的语速可以吸引对方，并使他集中精力听你的谈话，你应保持不急不慢的语速，控制你抑扬顿挫的音调。配合谈话内容，说到重点时，可适当调整你的语速。语速还需要与讲话的音量相配，并随着音量的变化而变化。三、语调平淡无力且没有抑扬顿挫的声音，会让人感到沉闷无聊，而且也会成为沟通上的障碍，所以要让你的声音涨落起伏，为其注入活力，你应用发自肺部的宏亮声音，来修饰语调，达到强调谈话内容的效果。脸部表情及你的心情会影响声音的语调，所以你应保持愉快的心情及保持你的微笑。四、语音你的语音在你的谈话中很重要，你一定要善用这一点，所以你应语音要沉着坚定，不可唯唯诺诺或犹犹豫豫。因为客户是通过声音来判断你的。着力于你的发音技巧，使你说话时有高低音的层次，有抑扬顿挫的效果。五、有条理你打每一通电话，总有一定的目的，或是商洽业务，或是邀约客户，或是通知事情，所以当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、罗罗嗦嗦的现象，所以当你说话时，应注意语言亲切、精炼，重点突出。你需要表达某种意思，就认真选择语句，条理分明的去讲，努力让顾客听后能够听清楚，理解并接受。确保在短时间内，传达完整讯息，并突出重点。声音一定要有磁性，能够吸引对方到现场来。六、时间在房产电话销售中，能够迅速有效地接听电话是很有必要的，要记入谈话切入正题，避免冗长无聊的交谈。控制接入电话的通话时间在电话非常繁忙的时候，要控制打入的每通电话的时间，最长不得超过3分钟，如果打进的电话暂时难以挂断，你应礼貌而客气地留下对方联系方式，然后打过去。控制呼出电话的通话时间A通话时，应只讲事情的重点，以缩短通话的时间。B打电话前，将要提及的事项，先列条分项整理在备忘录里，在时间上，提高通话效率。C向一些企业老板打电话，避免上午10点钟以前，同时，每周一上午不要打电话。D回访客户时应注意时间选择，切记在晚上800后给客户打电话。七、内容在打电话前，应准备好要说的内容，想好打电话给客户的理由，你可以编出一个假理由，或者一个问候，然后再进入正题；想好客户可能会提出来的问题，你应通话内容，尽可能分条分项列出，简记在备忘录上。你打电话，是要达到某个目的，你要围绕这个主题。如果事先没有将要谈的内容记在备忘录上，也要在脑海里将它整理一下。想好如何应对客户的拒绝，对客户可能会提出的问题预备好完美的答案。仔细阅读下面的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。问题1在电话交谈时，你经常面带笑容吗A经常B有时C为什么要微笑反正他们看不见。2你觉得自己的语言表达能力怎么样A说话很有技巧，容易被接受。B一般。C不太好。3你觉得该怎样形容自己的语调A平平淡淡的。B和气友好的。C清晰明了的。4你的同事或熟人认为你接电话怎么样A很好。B有时还行。C不好。5当你心情不好时，你说话会是怎么样A克制住自己的情绪，保持应有的礼貌。B态度生硬。C烦着呢，别理我。6你说话的速度合适吗A我只按我习惯的语速来说话。B根据客户的反应和谈话的内容控制谈话的速度。C我说话很慢/很快。7你的语调是怎样的A平淡无力。B抑扬顿挫，有活力。C爱大声说话，不管对方的耳朵是否受得了。8你觉得语音在你谈话中发挥的作用是A很重要，可以渲染谈话的效果。B发挥的作用不大。C没什么作用。9你说话的条理清楚吗A我想到哪说到哪。B想一想再说。C先思考，认真选择语句，条理分明的去讲。10你打电话前，是否将谈话内容先想清楚再拨电话A没有。B不用怎么想，我的头脑反应很快。C将要谈内容分项想清楚，重点内容写下来，然后再打。分数表问题ABC13212321313243215321623172318321912310123你做得怎么样你的分数3025分优秀你在电话中的表现非常得体，你几乎和每一个客户都能融洽相处，你可能还会有某些地方需要改进，仔细检查一下你的答案，看看哪些题目你得分最低，那就是你的薄弱环节。2320分良好大多数时候，你在电话中的表现会令对方满意，不过你应进一步提高你的技巧，检查一下你的答案；找出你不良的毛病，不要只满足于现状，要不断改进。2017分有待改善你应该努力提高自己的电话处理技巧，相信自己，能做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。低于15分各方面都亟须改进。你在电话中表现不好，不能妥善处理电话问题，仔细读完本书，为自己制定一个合理的计划安排，从下次打出/接听电话做起，重新改进。第二章电话种类及处理技巧目录1、按方向分（1）打进电话（2）打出电话2、按种类分（1）购房电话（2）推销电话（3）调查电话（4）领导同事电话（5）亲戚朋友电话一、按方向分1打进电话分为客户打进电话和非客户打进电话。对待客户打进电话，除了应该按本书所述的程序和标准来接听外，还应注意以下几点不要公式化对待客户，接客户电话时，你的回答过于公式化和程序化会令顾客觉得你态度平淡，没有礼待他们，造成顾客不满。交谈时，你需用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息，适度地互相对答，更利于交流。你要随着所谈的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变，如果象机械人说话那样，没有抑扬顿挫的谈话是没趣味的。交谈时，如果客户未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服，在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。对待非客户打入的电话，根据来电重要程度应分别对待，尽快结束，不要讲得特别清楚，要吸引对方到现场来看房，不得占用电话。2打出电话打出电话可分为打给客户的电话和私人电话。打给客户时先将要谈论事情的内容整理一下，要提及的事项，应整理在备忘录里，围绕打电话的目的，依照顺序与对方交谈。多称呼客人的姓氏及职位。交谈中，记着客户的姓及职位，不要出错，并尊重地称呼他“王先生”、“李经理”、“张总”等，每一个人都喜欢别人记住自己的名字和身份，因为籍此可衡量自己在别人心目中的重要性。语言简练，表达清晰，多使用礼貌用语。交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交谈，所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚，说话时，态度一定要热情大方，有礼貌。以下次约会收尾。“王先生，我下礼拜再打给您。”“先生，那我明天上午在售房部等您。”“先生，那好，后天我们见面再谈。”打私人电话时除非不得已，否则应在休息时间打私人电话。应顾虑公司的经费开支，应按公司规定有使用电话的规则，每个人都应严加遵守。尤其是打长途电话时，更必须先告诉上司一声，而且由自己支付电话费。利用公司电话作私人使用，容易破坏办公室的办事气氛及降低工作效率；所以，使用公司电话时，尽可能谈一些重要的事情。二、按种类分做为销售人员，每天要接听各种电话，能否把握住每个打电话的客户，关键是根据来电者的不同身份，采取灵活多样的处理技巧。1购房电话对待客户打进的购房电话，最重要的是了解客户打电话的动机和需要，这时要求售楼员用明朗的语调交谈。询问顾客的需要，对顾客的谈话作出积极的回答。注意倾听顾客对你的回答是否感兴趣。集中精神，专心倾听顾客意见。提问“你对本楼盘感觉如何”“你喜欢哪种户型”“你要求多大面积”备注（1）不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。（2）不要打断顾客的谈话。（3）不要介绍特别清楚，要“所问非所答”。2推销电话推销电话一般为广告公司或彩印公司联系业务的电话，对待他们可迅速请他们留下联系方式，说“回头有需要和你们联系”，然后礼貌挂断，在半分钟之内解决”。例一来电者“请问你们经理在不在”销售人员“请问您找他有什么事”来电者“我是广告公司的，想和他谈一下广告的事情。”销售人员“对不起，经理不在，请改天再打”然后挂断。例二来电者“请问你们负责策划的人在不在”销售人员“请问您有什么事”来电者“我是策划公司的，想和他谈一下楼盘策划的事情。”销售人员“对不起，他现在不在，您留个电话吧，我会转告的。”然后挂断。3调查电话此类致电者无购买商品的意图，打电话只为了解楼市信息，是为了自身职业能力提升的需要，但不要轻易地判断来电是调查电话。对待这类致电者，售楼员应持平淡的心态，如果对方不主动询问，售楼员就不要将楼盘重要信息透露给他，但应随时注意其动向，当他有购买行为的意向时，应礼貌对待，不可冷落。例铃铃铃销售人员“您好，花园。”来电者“我想问一下你们那儿房子都有多大面积的。”销售人员“有180、200的，您想问哪一种”来电者“那你们都怎么卖呀”销售人员“楼层不同价格也不同，请问您想问几楼”来电者“那3楼多少钱，5楼多少钱”调查者的电话，往往对你的询问没有积极回应，只是询问一些他急于想知道的问题，特别是谈话时偶尔会使用一些专业化的词语，如你们房子开间有多大净高是多少容积率多大楼间距是几比几的绿化率多少出现这些词语时，基本上可以判定这些电话是调查电话。4领导同事电话对待领导同事的电话，应通话时，只讲事情重点，以缩短通话的时间。不要在电话中和同事作无谓的闲聊。在广告时期，尽量避免占用销售热线。5亲戚朋友电话在上班时间，如果亲戚朋友打过来电话应如果事情紧要，请他们留下联系方式，然后使用公用电话或私人手机给他们打过去。如果只是找你闲聊，请你在下班休息时间再和他们联系。问题1你是如何判断来电是调查电话呢你对待这类来电者的态度是怎样的你认为自己的态度合适吗2你是否对每一个来电询问的客户都很有耐心既使是发现他无力购买此房屋时，你还礼貌相待3你们公司有关于电话使用制度的规定吗如果没有，你利用公司电话谈私事是否觉得是很正常的一种行为4你在对待推销电话时的态度是怎样的5你在打每一通电话之前，是否已想好打这通电话的目的是什么第三章购房电话的接听步骤及技巧目录1准备2接听3记录4回答5询问6（电话）整理一、准备销售人员上岗之前，应进行系统训练，统一说辞。广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会提出的问题。办公桌上应预备好电话记录单、纸和笔，文件和用具摆放整齐。避免文件、报纸和杂物堆放在接听电话台上。二、接听分为初次客户来电的接听，转接电话的处理，来电查询客户电话的接听。初次客户来电接听电话铃响，三声内接听，最好响二声接听。语言“早上好，您好，花园，请问有什么可以帮助您”“请问先生/小姐怎么称呼”（询问式语气面带笑容）非语言1腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和。2左手拿起电话听筒，右手拿起笔。避免1电话响得过久无人接听，不能超过二声。2发现客户不是目标客户或购买意向不强时，语气立即显得不耐烦。广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。广告发布当天，严禁内部人员拨打广告电话或户外广告电话。电话接听时，尽量由被动回答，转为主动介绍，主动询问。转接电话的处理如客户所找的其他销售人员不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。语言“不好意思，小姐走开了，我是她的同事小张，我有什么可以帮助您”“小姐走开了，请问您贵姓呀如方便的话，请您留下电话，我会请小姐尽快回复您。”“李先生，让我重复一遍，您的电话是，想问小姐昨天落订的单元，确认没有，我会尽快请小姐回复您的电话，如果有什么问题，您可以随时打电话给我。”非语言1预备好留言纸及笔，除记录下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。2主动建议，乐意帮助，尽量让客人得到及时的解答帮助，询问式语气。3咬字清晰，发音清楚。4待来电者收线后才轻轻放下电话。避免1推卸责任，一句“不是我负责，不清楚”便挂断。2一句“她不在”便收线。3含糊不清，只用“行了”、“嗯”来表示。4催促对方收线，没说“再见”便收线，或重力挂断电话。5未确定客户收线便大声疾呼。来电查询客户电话的接听。称呼来电者，以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。语言“李先生，您想知道花园哪方面的资料”“我们就在大厦前面。”简单介绍重点，介绍项目基本资料，给客户预见初步轮廓（如位置、规划）。进一步明白顾客需要，辩别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点、邀请顾客亲自前来参观。“李先生想买个100平米左右的是吧我们花园档次比较高，配套设施很齐全，100多平米的34房都有，付款方式比较灵活，不如您来现场参观，我带您去参观样板房。”然后介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买欲。“李先生，您开车（或坐出租车），在大厦前向右转，就会看到我们的售房部。”“王小姐，您坐路车，在站下车，即可看到我们的广告牌和售楼部。”非语言1确定的口吻，专业的态度，留意客户反应。2重点介绍，不忘推销卖点。3长话短说，以引起对方兴趣为大前提。4发问清晰，为对方着想。5关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊。避免1蔑视的口吻，粗声粗气。2一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。3无精打采地回答。4匆忙收线，不加解释。另外，在介绍讲解中，不要过分详细，有时可问非所打，要了解客户的需求。电话接听重点掌握1第一要素客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。2第二要素客户能够接受的价格面积、格局等对楼盘具体要求的资料。电话接听的注意事项1电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。2约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。三、记录购房电话的记录主要有客户首次来电的记录，日常客户询问及解决问题的记录。客户首次来电的记录。备好来电登记表和备忘录，对客户询问的问题记录详细，客户在哪个问题上问得比较详细，表示他比较在意这方面的问题，你应重点答疑。做好客户首次来电记录的重要性在销售高潮的时候，每天要接听几十通至上百通的电话，你如果只忙于接听，没有记录清楚，当你追踪客户时就无从下手，因为你忘记了客户当时所询问的细节，客户所关心的问题是什么。做好日常询问及解答问题记录的重要性，售房部每天处理的事情很多，如果没有笔录，你会忘记和客户谈话内容，每个客户的情况都不一样，做好笔录，可以让你准确掌握客户信息，便于更好和客户沟通。四、回答接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得装腔作势，音量要适中。通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方讲的重点，对方讲完时，应简单复述一遍予以确认。当客人在电话中提出问题或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生/小姐，目前还没有这方面的资料”或“先生/小姐，目前还不确定/没有这方面的信息”。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢”等，并等对方挂断后再轻轻放下话筒。五、询问询问的技巧在于在合适的谈话时机，找合适的问题来询问对方，以便更好地了解客户的需求。一般在电话里，客户主动打了这通电话，他在心理上是有一种主动优势和主动权的，从销售的心理上分析，买方大多数时候，心理上都有一种优势感；所以你要掌握住这种心理，既要了解到你想要了解的信息，又不要破坏了客户的这种优势感，当你询问客户时，一般应在客户提出一个问题你回答之后，再接着询问他。例客户“你们房子都有多大面积的”销售员“我们有130220的，王先生，您觉得多大面积的合适”或者“先生，您需要多大面积的房子”像这种方式，可能把谈话很好的继续下去，但有些询问的方式就不太好，特别是业务员想留电话号码时，当客户正在问一些他欲关心的问题时，业务员突然插一句“先生，您的电话号码是多少”这时，客户就会产生不愉快的感觉，因为当你要他的电话号码的时候，他会有一种隐私权被侵犯的感觉，人是不太愿意被陌生人打扰的；另外，你说话太直接，你要他留下电话号码，会他觉得没什么必要。你想要客户来配合你，要有合适的理由，让他觉得，你所做的是为了更好地为他服务，使他受益。例如，你可以用下面这种方式来留她的电话“王先生，您看中的这个面积卖得最快了，是我们楼盘的主推户型，三楼只剩下二套了，您最好抓紧时间看一下；您要忙的话，您可以留个联系方式，我口头先替您保留着这套房子，其他人要的话，我马上通知您。”说话一定要委婉一些，把铺垫作好再发问。六、整理客户来电的整理有三部分一是客户来电询问问题的整理，主要以来电登记表为依据，相应的问题做下记录。二是客户与自己谈话内容的整理，客户询问的问题有哪些客户重点关心的问题是什么自己是如何回答的回答是否完美客户是否满意如果不满意，要找出原因，得出答案，下次遇到这样的问题可以更好地回答。另一方面，业务员接的电话多，你自己对那个客户说些什么，你自己未必记得很清楚，但客户会记住，所以自己的回答内容必要的部分也应记录下来，下次和客户见面时，可以更好地进行下一步的销售谈判。三是认真根据来电量完成来电分析表，每天每个人接多少通电话都应详细记录在案，有效电话是多少无效电话是多少客户来电的传播途径，客户询问问题的重点，可以由此来评判广告效果的优劣及市场反映情况。每篇广告结束后，都要有一个总结性电话统计，来电数量、何种媒体发布，时间，可以更好地选择刊登广告的媒体和时间，做好来电的整理，可以更好地了解客户整体需求情况，进行广告及宣传方案的调整。请在后面相应的答案里选出一个，划“”。1你在接电话前，已做好充分准备。A总是B经常C有时D偶尔E从不2你在接听电话时，很注重自己的身体语言，既使客户看不到。A总是B经常C有时D偶尔E从不3你在转接同事电话时，都很有礼貌并注意细节。A总是B经常C有时D偶尔E从不4在接电话时，你非常认真的做好电话记录，你认为很重要。A总是B经常C有时D偶尔E从不5当你在电话中交谈时，总是很积极投入，既使涉及的问题很困难。A总是B经常C有时D偶尔E从不6当你处于生气、沮丧、失望的情绪中时，你也能控制住自己。A总是B经常C有时D偶尔E从不7在讨论问题时，既使遇到不太讲道理的客户，你依然会耐心的给予解释。A总是B经常C有时D偶尔E从不8你很会把握询问客户的时机，在合适的时机，询问问题，并且使客户很乐意回答。A总是B经常C有时D偶尔E从不9你每天都会将客户来电做个整理，并写下备忘。A总是B经常C有时D偶尔E从不10你认为做好电话记录很重要，总是很认真地做好。A总是B经常C有时D偶尔E从不第四章购房电话内容及应答技巧目录1位置2价格3楼层4房型5面积6工期7付款8配套9交通10交房标准11得房率12智能化13绿化景观14公司实力、品牌一、位置位置对于购房者来说，是他最重视的一个因素之一。当购房者通过电话来询问你房子的位置时，你应准确地把楼盘所在的确切位置告诉他，如“我们的房子在”路和路交叉口往东200米”；如果在你的楼盘附近有什么大的建筑物或有名的机构，你可以附带地介绍给他，加深他的印象，如“我们大厦就在省政府西边”，如果顾客对你的位置满意，他接下来就会问别的问题，如果他不满意，往往会有这样的说法“唉，这个地方太吵了，不适合居住”或“这个地方太偏僻了”。当顾客这样说时，这时你首先不反对他的说法，但你应根据他的疑问进行答疑。比如说“先生，这个地方比起郊区来是没有郊区安静，但我们的房子为什么卖得这么好呢顾客就是看中了这个位置，这块地是郑州地价最贵的地方，您担心噪音的问题，我们在当初建房的时候就考虑到了，我们采用的建筑材料，像双层中空塑钢窗，都是为防噪音而使用的，尽管价格比普通的材料贵很多。现在我们的样板房就建在马路边，但关上窗户一点声音都没有，不信您可以过来看一下”对于客户的第二种疑问，您可以这样回答例“先生，这个地方相比市中心来讲，是偏了些，但市中心住的人现在都跑到这来买房子，市政府家属院、财政厅、报业大厦都搬到这里了，这以后是郑州市发展的重点区域，像在建的体育中心、世纪公园，建成之后，市中心的人都要往这跑呢在市中心是没有像我们小区这么好的配套条件的，我们有5000平方米的花园”你在解说时，要抓住顾客的心声，举一些实例，证明你说的是事实，有理有据来说服客户。如果客户问位置方面的问题较多，如广告中对位置宣传不够，应加大对位置的包装宣传。二、价格客户问到价格时，你应将楼盘的起价即最低价告诉他，例“我们的房子起价是2180元，楼层不同，价格也不同，请问先生/小姐想购买几楼”回答价格时，以楼盘起价告诉客户，让客户心理上觉得价格容易接受，然后，根据客户的回答，再告诉他相应楼层的价格，如果客户觉得房屋价格高，你要给予解释，把你房子的优势即价格的“支撑点”来告诉客户，来获得客户对你价格的认同，使他觉得物有所值。三、楼层客户问到你楼层时，你回答时应注意，每一个楼层都有它的优点，你在解说时着重于它的优点，对它的缺点，如果不是客户提出来，你不要多说。你应根据客户的意向，对他喜欢的楼层给予详细的介绍，如顶楼光线好，价格又合适，适合年轻人，楼层低的可以免去上、下楼梯之劳累，特别是家里有老人和小孩时，中间的楼层应为资金宽裕，有实力的客户的选择，在你没有确定客户的意图时，不要对客户说这个楼层好，这个楼层不好之类的话，你如果解说不恰当，很影响客户的购买情绪。四、房型客户问到房型时，你应将楼盘具有的重点房型告诉他，顺便用精炼的话把每一种房型的突出的优点介绍给他，然后问客户，哪种对他比较合适，根据客户意向，予以重点介绍。五、面积客户一般会问“你们都有多大面积的”你应准确回答，比如“我们有180250的，180的是四室二厅，250的是复式，您觉得哪种比较合适”当客户说出他想要询问的面积时，你应流露出对他的选择的称赞“180的四室二厅是我们这卖得最好的，您眼光可真不错，这个房子户型结构、采光都是最好的，是我们的主力户型。”六、工期当客户询问工期时，你应语气坚定地告诉他，我们的房子将在年月准时交工。“我们的施工单位是中建八局，我们和建筑公司签的合同是如果晚交七天，将扣他总造价的5，做为违约金，所以这点请您放心，再说，中建在建筑行业里是非常有实力有信誉的公司，在工期上，您可以有100个放心。”如果你的大楼是大的有名的建筑公司承建的，说出来，可能性增加客户对工程进展的信心，如果不是，就不必说了，可以加强别的有利方面的宣传，增加客户信心。七、付款客户在问到付款方式时，你应将本楼盘可以做的付款方式告诉他，顺便把每一种付款的优惠政府及益处解说给他。如一次性付款，优惠幅度大；分期付款和按揭比起来，可以免去客户支付银行按揭手续费及利率的支出；按揭最灵活，现在贷款利率很低，客户把钱可以投到如股票市场来获收收益。八、配套客户所关心的房屋内的配套设施包括有线电视、水、电、电话线的预留，天燃气何时通气，是否须留冷热水管道接口，这些你应按公司提供的设施标准及接通时间详细解说。当客户问到小区周边的配套设施时，如诊所、邮局、超市、商业网点、交通、学校、运动、娱乐场所，你将根据已调查小区周边配套情况予以解说，并强调住在这里周边的配套将会为他的生活带来极大的便利。九、交通交通的便利与否，关系到客户生活的方便程序，客户所关心的交通问题，因客户消费群体不同，侧重点就不一样，有车阶层关心路上会不会经常塞车，开车时道路是否顺畅，车流量会不会很大。一般的消费阶层，关心的是公交车是否便利，公交线路是否发达。你应根据自身楼盘性质，根据客户担心的问题，予以回答。十、交房标准一般情况下，交房标准有毛坯房交楼、厨卫基本装修交房及精装修和豪华装修交楼，你应根据公司提供的交房标准的规定向客户讲述，如果你交房是毛坯房，你可以说避免装修的质量良莠不齐，客户掏了钱又得不到想要的效果，如果是装修房，你也将它的好处告诉客户如何让客户省时、省心，不需为寻找和跟进装修公司而劳神费力，减少受那些不讲信用和低素质的装修商蒙骗的损失。十一、得房率客户问到得房率时，你应按所设计的标准准确告知，客户对得房率高是没有异议的，但对得房率低，分摊面积多，客户会觉得不划算，你应给予解释。例“公摊面积多不见得是缺点，我们在当初设计时，就是想把公共空间做大，让客户觉得进到楼里边到处都很宽敞，很大气，牺牲一点套内面积，是为了创造整体的环境，再说只是很少的一个比例，得房率高势必使公共空间狭小，那是很不舒服的。”十二、智能化所谓智能化，就是综合利用计算机技术、电子技术、通讯技术、自动控制技术等先进的处理技术，使居住小区的生活环境、工作环境有进一步的提高，使业主生活得更安全、更方便。智能化小区的建设包括安全防范系统、住处管理系统、住处网络系统等三个子系统，一般利用到小区中涉及到以下几个方面，一是小区的可视监控；二是宽带网；三是燃气的防漏报警装置；四是消防设施智能化、烟感、雾感等；五是车库的智能化管理；六是水、电、气