管理服务理念

1PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE1OF75CELEBRITYINSHANGHAI第一章管理服务理念、目标一、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品味高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备使用寿命，加强与开发商、业主委员会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为上海市执行物业管理法规和服务标准的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区住户归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大业主和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和谐的生活环境。二、管理服务理念的整体设想管理模式人性化专业化、智能化的物业管理四大理论客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理五大优势理念、团队、技术、经验、配套五个措施全面投入、保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；六大保障整合型管理体系（ISO90012000），科技的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高2PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE2OF75CELEBRITYINSHANGHAI效的客户关系管理和信息处理平台持续超越持续满足和超越客户市场需求的意识第二章物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置1、管理处组织结构小区经理客户服务部设备维护部保安服务部保洁绿化部交通运行部综合管理部部人事管理财务出纳客户服务人员设备维修工保安服务员保洁工园林工司机主管主管主管主管主管项目经理3PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE3OF75CELEBRITYINSHANGHAI备注保安项目外包2、管理处人员配备岗位设置人员配备人岗位设置人员配备人项目经理1设备维护部6人事、财务4保安服务部34小区经理1保洁绿化部20客户服务部7交通运行部5合计78人备注岗位配置人数可根据具体情况进行实际调配。二、管理处运作方式及各部门职责1、项目经理的管理职责定期检查物业，确保该物业处于良好状态，并达到国家或地方政府制定的标准；通过招投标选择合适的承包商或专业人才，已保证房屋及其设备的日常维修保养工作；监督和确保承包商遵照合同的协议和规则进行日常维修工作；4PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE4OF75CELEBRITYINSHANGHAI物业管理合同的签订和执行；保证准确的账目运行记录、包括管理费、维修开支等记录；即时采取必要措施，收取拖欠款项等安排向保险公司投保，包括火险、公众责任险、意外和其他相关保险等；2、小区经理的管理职责按照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好小区管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作根据物业管理法规、规定和合同约定，制订小区管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美公共秩序良好；明确内部管理制度，规范居住物业小区管理服务人员的行为，即使处理管理服务人员的违规行为；每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受审核；定期听取业主委员会、业主和使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；发现违法行为或违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和相关行政管理部门报告；对业主之间、使用人间及业主与使用人之间在物业使用中发生的争议进行协调。3、客户服务部职责负责接待、处理业主、使用人的服务需求及投诉受理工作。负责物业档案、业主档案资料的收集归档。负责对业主进行服务满意度调查工作。5PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE5OF75CELEBRITYINSHANGHAI负责社区活动的组织联系工作4、设备维护部职责遵守公司及小区管理的规章制度。编制小区年度设备及公共设施的维修保养计划。掌握设备的使用维护情况，安排设备及公共设施的定期监测和维修保养工作。保证设备及公共设施的正常运转和安全使用，延长设备及公共设施的使用功能。5、保安服务部职责负责小区日常治安、防卫管理。（包括门岗、巡逻岗、监控岗等服务）消防管理工作。车辆管理。社区进出人员管理。6、保洁绿化部职责保洁职责负责环保管理及小区公共区域的卫生。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责计划和购置保洁材料及工器具。完成管理处经理交给的其他工作任务。绿化职责编制小区年度绿化维护及保养计划。6PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE6OF75CELEBRITYINSHANGHAI对小区树木及庭院小品进行资产登记及保管维护。对高尔夫球场及庭院草坪等公共绿地进行维护与保养。根据季节对公共区域的绿化进行调配。做好绿化档案的管理，保证小区高质量的绿化环境。7、班车运行部职责保证准时准点运行社区班车。严格遵守交通规则，严禁超速、超载行驶。进行车辆日常维护。8、综合管理部职责人事管理管理处内部档案管理；人员招聘、录用、退工；人事档案建立及更新；每月考勤及季度考勤、年度考勤；每月工资结算；日常采购客户代购物品采购；办公用品及日用品采购；咖啡厅食品采购；公共设施物品采购；维修材料采购；财务出纳本着全心全意为社区全体业主服务的精神，遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。7PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE7OF75CELEBRITYINSHANGHAI第三章与物业管理有关的制度一、管理处日常管理制度及考核办法目录管理服务处日常管理根据物业服务企业已认证通过的ISO90012000物业服务质量体系，进行小区内部的各项服务工作。相关服务项目的考核办法详见以下目录1、客户服务部物业服务交接记录预约记录传真函顾客物品代管确认单钥匙代管确认单代管钥匙汇总表社区联谊活动总结表年度活动计划表客户回访记录满意度调查表维修、客户投诉统计客户投诉登记表2、设备维护部年度计划表（公建设施设备、公共区域）保养维修检查表空调主机巡检记录表蓄水池设备巡检记录表蓄水池设备大保养检查表游泳池年度保养计划表游泳池日工作记录表按摩池、桑拿房、蒸汽房周维护保养表8PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE8OF75CELEBRITYINSHANGHAI按摩池、桑拿房、蒸汽房日保养检查表救生员上岗交接表3、保安服务部社区保安查岗记录保安队员工作时间安排表值勤情况记录社区住户车辆进出时间登记表进入社区人员（车辆）登记表4、保洁绿化部年度计划表年度检查表（树木及庭园小品）资产处置表（树木及庭园小品）绿化周工作安排表社区庭园养护检查表运动场养护检查表高尔夫球练习场养护周检查表社区外墙清洁记录社区清洁日工作记录表5、交通运行部工作安排表车辆清洁表社区班车乘坐人数周统计表社区班车乘坐人数月统计及分析班车时刻表车辆用油记录表月车用公里及油耗表日常保养记录档案9PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE9OF75CELEBRITYINSHANGHAI正常异常二、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图21公共设施保养维修相关权责单位使用表单设备维护部主管公共设施保养维修计划设备维护部保养维修检查表设备维护部状况检查制定保养维修标准维修费用是否从物业维修资金中支出10PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE10OF75CELEBRITYINSHANGHAINONOYESA设备维护部厂商设备维护部发包施工安装验收表设备维护部22物业维修保养相关权责单位业主或使用人报修使用表单客户服务部客户服务部客户服务部设备维护部受理/知会是否在维修组维修能力范围内物业服务交接表（电子档）服务维修单知会单检查/评估验收结案报业主委员会审核认可维修11PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE11OF75CELEBRITYINSHANGHAIYESNOYES客户服务部设备维护部客户服务部客户服务部设备维护部客户服务部设备维护部三、住户投诉，管理处处理流程图相关权责单位使用表单客户服务部客户投诉登记物业服务交接记录验收归档维修报价单报价/确认服务维修单维修报价单服务卡外包维修接受客户的建议及投诉12PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE12OF75CELEBRITYINSHANGHAI客户服务部客户投诉登记物业服务交接记录客户服务部YESNO相关部门小区经理会议记录审核会签单客户服务部NO物业服务交接记录客户回访记录客户服务部客户回访记录YES客户服务部注我们以加大自我检查及质量自检的力量来降低客户的投诉问题分析、方案拟定处理完毕回复客户可及时处理和回复受理并记录整理归档回访投诉人13PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE13OF75CELEBRITYINSHANGHAI四、住宅装修管理办法及装修管理流程图否否是是是损坏无损坏否是是是否是是否否否向家天下提交装修工程管理协议及初步设计图纸家天下审查并批准向家天下提交正式施工图（标明外立面及庭院的变更）家天下审查并批准住户图纸提交（如有室外加建及立面改变）有关部门审核批准支付所有费用（施工违约保证金）装修商出示工程一切险保单（如有）发开工许可及工人入门证装修开始所有临时消防保护措施是否到位材料到位及开始装修，是否遵守装修规则经常检查装修进程，是否遵守装修规则提交竣工图检查是否对公用部分造成损坏的情况估价损坏部分并记录在案家天下物业向住户确认完工证明入住重新提交及或补充材料装修商及住户是否完成修复从保证金中扣除维修费用停工通知提醒住户停工通知重新提交及或补充材料停工通知停工通知现场是否清理干净退还保证金装修完成家天下与住户联合检查14PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE14OF75CELEBRITYINSHANGHAI五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新账务运作方式物业管理费每半年收取一次，分别定于每年3月及9月。（业主也可以按月缴纳）物业维修基金的使用严格按国家规定实行。第四章管理服务人员配置一、管理服务处各岗位员工的任职要求15PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE15OF75CELEBRITYINSHANGHAI1、客户服务人员任职要求有物业从业人员的岗位证书具有一般的英语会话能力具有良好的服务意识，有较强的沟通能力2、财务出纳人员任职要求会计岗位职责规定向物业公司财务部经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作。审核会计凭证，登记总账分类账，编制会计报表。每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理费收缴及使用情况。负责检查、审核各经营管理部门收支账目。检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符。按照物业管理的行业特点和需要，分类记账；完成物业公司的财会工作。出纳岗位职责规定每日做好各种会计凭证和账务处理工作。做好各项应收款项的收取、记录、核对工作。严格执行现金管理制度和支票使用规定，做好收费发票购买、保管、使用及回收工作。编制记账凭证，及时记账，及时编报各种报表，妥善管理会计账册档案。3、设备维护部人员任职要求熟练掌握小区设备及公共设施的检查、维修、保养工作。能够对小区设备及公共设施相关的物料需求提出方案。能够对设备及公共设施的维修、保养、检查进行记录。能够积极参与和完成小区经理交代的其他服务，配合其他部门的工作。4、保安服务部人员任职要求需获得上海市保安公司松江分公司的专业培训和取得相应资质。能通过“家天下”培训和实习考核。16PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE16OF75CELEBRITYINSHANGHAI身体健康，工作认真。能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备能熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案5、绿化人员任职要求掌握及钻研常见树木及花草的种植、保养技术及绿化工具的维护。可以根据季节对小区高尔夫球场进行年度保养及日常的维护工作。能根据季节对庭院绿化进行维护保养及病虫害的防治工作。根据实际情况对小区绿化进行整改，提高绿化品质。日常绿化服务工作的记录。6、保洁人员任职要求能够确保日常保洁服务工作顺利进行；能够对日常保洁服务工作进行记录；能通过“家天下”培训和实习考核；能正确使用保洁工具。7、班车运行部任职要求具有5年以上的驾驶经验，持有A驾驶执照对上海市区及周边道路熟悉，无事故记录，具有团队精神处事稳重、善于沟通、吃苦耐劳、有良好的服务意识。熟悉车辆的日常维护。8、人事管理任职要求具有人事工作经验，熟悉各类相关人事法规政策能制作处理各类人事文书，具有人事档案管理能力二、项目经理经理简历项目经理喻明刚（具体情况详见简历）小区经理才艳明（具体情况详见简历）17PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE17OF75CELEBRITYINSHANGHAI三、管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责客户服务人员岗位职责全年无休接待、处理业主、使用人的服务需求及投诉受理、处理工作；一对一服务工作；建立物业档案、业主档案、并整理归档；负责对业主进行服务满意度调查；负责社区活动的策划、组织、回访工作；业主、使用人装修过程管理；在小区内向业主、使用人宣传物业管理相关法律法规常识；设备维护主管岗位职责熟悉和遵守国家有关房屋公共设施管理等方面的法规、规范及安全规程；负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作。负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；负责向小区经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划。组织、监督和实施项目整改的全过程。向小区经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；负责每周一次对小区内所管辖的设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高；维修电工岗位职责严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。18PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE18OF75CELEBRITYINSHANGHAI努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从指挥。严格执行设备管理制度，做好交接班工作。交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。每月进行一次分管设备的维修保养工作。搞好班内外清洁工作。管钳工岗位职责其主要工作任务是负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养；负责污水处理系统运行管理和维修保养；负责消防门、机械五金构件的维修保养，其主要职责是熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做相应记录。及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在小区经理和设备维修部主管的指导下进行。积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平维修技工岗位职责准时到达工作岗位，服从部门主管的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。19PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE19OF75CELEBRITYINSHANGHAI遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平。对业主彬彬有礼，以优质的服务为公司争取荣誉，创造财富。发扬主人翁精神，开动脑筋，大胆提出合理化建议，为公司多作贡献。园林工岗位职责遵守公司及小区管理的规章制度。根据季节对小区高尔夫球场年度保养及日常的维护工作。根据季节对庭院绿化进行维护保养及病虫害的防治工作。根据实际情况对小区绿化进行整改，提高绿化品质。具备常见树木及花草的种植、保养技术及绿化工具的维护。日常绿化服务工作的记录，相关档案的管理。参与小区其他服务，配合其他部门或专业的工作。保安队长岗位职责努力搞好保安队的行政管理工作，及时传达贯彻公司的工作指令、督促检查队员遵守保安队员守则和工作纪律，安排布置队员按制度的要求值勤和做好交接班记录，记录于值勤情况记录。负责队员的思想工作，组织队员学习业务，提高业务水平，识大体顾大局。树立从事保安工作的光荣感，增强工作责任心，树立服务意识，努力完成公司交给的保安任务。负责安排保安人员的工作，制订保安队员工作时间安排表，负责查岗、考勤、考核工作，对工作失职和违法乱纪的队员如实向公司提出处理建议。以身作则，做出榜样，对队员关心爱护，掌握队员思想状况，及时做好疏导、教育，搞好全队团结，处理问题必须反应机警指挥得当，有应变能力，发现重大状况应及时与总务部经理联系汇报，必要时可直接向总经理或副总经理汇报。保安班长岗位职责跟班带领队员上岗值勤，并负责填写值勤情况记录，协助队员处置各种情况；队长不20PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE20OF75CELEBRITYINSHANGHAI在时当班班长代行队长职责。督促检查全班按规定站岗值班，落实各项防范措施和工作制度，执行分队工作指令，并如实汇报执行情况。协助队长做好思想工作，管理工作及培训工作；确保内部稳定团结，提高全队整体素质。对岗位上发生的重大或突发事件，要果断采取应急措施，按应急方案合理调整勤务，及时报警或向上汇报。每天主持班前会，指派下属工作，检查仪容仪表。每天主持班后会，讲评当班值勤情况。保管好本班的公用物资。根据有关规章制度，负责做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故等工作，保障责任区的安全。完成好上班交办的各种事项。保安门岗职责按照社区访客流程的规定，做好访客接待工作，控制车辆进出。负责监视监控系统，如有情况立即通知其它岗位进行处置。保安固定岗、巡逻岗的职责指引来访并追踪管理指挥车辆停放进行路口交通安全管制照顾社区儿童安全（非父母带领或管理中心通知任何人不得将儿童带出社区）保持社区环境整洁掌握社区人员流动制止无关人员在住户门前及周边停留控制物品流动及去向班车下车非社区人员的询问、指挥、追踪、管理21PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE21OF75CELEBRITYINSHANGHAI制止社区喧哗餐厅用餐客人的管制健身中心、游泳池平台、进出公建人员控制督促工作人员配戴胸卡执行公司找人或交办事项及临时性工作主动为住户提供帮助保洁工岗位职责努力为住户创造优美的环境认真负责的做好所分管区域的卫生清扫工作；时刻保持环卫设施的清洁卫生；严格按照规定时间做好垃圾回收和清运工作精心使用清扫工具，爱护卫生设备班车司机岗位职责严格遵守交通法规；在行车时禁止吸烟、进食、闲谈等妨碍安全行车的行为；身体不适，不能保证行车安全时不得出车；每天对车辆进行清洁、检查。严禁驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆综合管理部岗位职责员工日常考勤；制作处理各类人事文书，管理档案收集相关法律法规小区日常账务管理工作；资产列侧、定期盘点；审核会计凭证，登记总账分类账，编制会计报表；按时做好各种会计报表，定期向业主委员会提供管理费收缴及使用情况；协助业主委会管理物业维修资金四、管理处新员工的培训方案及计划1、培训计划22PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE22OF75CELEBRITYINSHANGHAI持续不断的人员培训是上海乔谱物业服务有限公司的管理水平不断提高的根本。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到大家的一致好评。公司还根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。每年“培训中心”举办不定期的各类专业培训班。2、培训内容各部门主管培训通过培训能协助物业经理的工作，做好岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。（培训时间为34周）一般管理人员培训通过培训，树立100为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识、必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。（训时间为23周）类别培训科目课时授课内容物业管理法规物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；各类专业管理24设备工程管理；房屋（建屋知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务；内部管理35员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；物业管理运作实务企业的品牌建设35物业管理与服务理念等实习与考察实地操作与实践56（根据需要可适当延长）第五章物业管理用房及相应管理设施的配置23PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE23OF75CELEBRITYINSHANGHAI一、物业管理用房管理用房包括物业接待大厅、物业服务办公室、业主委员会办公室等。现将延续原物业管理用房的使用方案。二、管理设施的配置目前配置的管理设施有；电脑、打印机、传真机、刻录机、扫描器、投影机、电话机、对讲机、办公桌椅、及数码照相机等。三、办公费用预算见商务标书预算项目第六章物业管理服务分项标准与承诺、综合管理服务要求小区内设置管理处。办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。24PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE24OF75CELEBRITYINSHANGHAI配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、咖啡厅配有无线网络等办公设施及办公用品小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有五年以上小区经理任职经历。所有前台人员必须受过主业服务训练，其中50以上必须具有外语沟通会话能力，前台每班每个时段务必有一位。适当配备具有外语会话能力的管理人员。周一至周日每天早上七点至晚上十点在管理处进行业务接待，并提供服务。在外籍人员（含业主访客及短暂入住的家属）入境48小时内到所在地公安机关办理入境登记手续。可根据入境记录，随时可以提醒外籍人员办理签证延期事宜。服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。晨唤服务要做到及时准点24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（除预约外）确实执行小区业主委员会所制定的小区房屋装修管理规定，落实对于小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象每天监督、劝阻、制止或报告。必要时物业公司可根据相关物业管理条例和上海市住宅物业管理规定采取法律行动。建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。并每月给业委会财务明细支出报表，业主委员会有权提供详细的财务，必要时审计。建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。业主委员会有权查看公共设施档案，查阅自己私人的档案。建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。业主委员会有权查看公共设施档案，查阅自己私人的档案。制定小区物业管理与物业服务工作计划，每月组织实施，并对全体业主公示，留有一份给业委会作为备案。可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟25PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE25OF75CELEBRITYINSHANGHAI通面不低于小区住户的90。与业委会合作，一年两次对业主进行书面服务满意调查，公开调查结果，并分析提出改进措施。广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织四次社区活动。对外来社区访客进行管理，须做到事先通报及经住户允许才放行的基本要求。对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。、公共区域清洁卫生服务要求会所地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。按小区设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。物业公司将推动垃圾分类加入，以符合环保要求。小区道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水，并配备相应记录本。小区高尔夫球场水池，打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。小区外围河道，打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。在消毒灭鼠之前，要提前一周公示。夏天应定期灭蚊，并应植灭蚊树，对死水进行治理以防治小区中蚊害。每日两次对社区住户生活垃圾进行收集。每周一次对生活垃圾容器进行清洁及养护。每日不定时对社区公共厕所进行清洁剂维护，保持无尘、无味，设备完好，发现损坏及时修复，并保证有卫生纸。26PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE26OF75CELEBRITYINSHANGHAI、公共区域秩序维护服务要求上岗时衣冠整洁，要穿制服，佩带好胸卡接电话时主动报姓名，应答亲切和蔼三十分内给客户答复专职保安人员，以中青年为主，每个月流动率不能大于30，平均在社区工作的时间超过六个月，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。敢于对违反社区规章制度的行为予以制止配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。各主要路口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，24小时立岗及巡逻岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。对外来人员进入小区，通过对讲系统联系及电话联系住户，决定是否放行。对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对非业主携带的物品搬出有业主的书面许可条并实行记录。如无业主书面许可条的，可以通过通讯形式与业主进行确认，事后再补书面许可条。保安人员每日不少于2人，24小时进行社区巡逻接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。小区设有监控中心，具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口、健身房、游泳池等）、周界报警（全封闭）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习地面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序，保27PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE27OF75CELEBRITYINSHANGHAI证车辆在等人时保持熄火状态。有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。保安人员加强对车速的限制，保证车速不超过20公里/小时、公共区域绿化日常养护服务要求社区草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8CM。清杂草每年清楚杂草七遍以上，杂草面积不大于5灌、排水常年保持有效供水，有低洼及时整平施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治及时做好病虫防治其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5球场草坪球场果岭三月到十月之间每周修剪一次球场果岭铺沙十一月到十二月之间保养一次球场道三月到十月之间每二周修剪一次球场草坪春季、夏季、秋季每天浇水养护，保证球场的质量球场水景、水池每周养护清洁一次，水池定期投药灭蚊（虫）球场草地春夏秋季病虫害防治每周一次树木修剪乔、灌木常年修剪基本无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年基肥不少于一遍，花灌木增时追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5扶正加固树木基本无倾斜树木保护小区中公共区域的树木非经小区业主委员会书面同意，不得任意砍伐或移种，28PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE28OF75CELEBRITYINSHANGHAI所有树木须列籍管理，对于枯死树木应有计划的补种。其它乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空挡。花坛花境布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过无处修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。病虫害防治适时做好病虫害防治。、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务要求公共部位每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。每周巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次）。每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整、无积水，侧石平直无缺损。每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。29PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE29OF75CELEBRITYINSHANGHAI供水系统每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁每年定期二次清洗蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。每年二次对减压阀进行测压并做好记录。蓄水池盖板保持完好并加锁，溢流管口安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。排水系统每天二次检查排出泵，每季1次润滑加油保养。每年二次对排水系统全面维护保养。控制柜电气性能完好，运作正常。公共照明公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，亮灯率在99以上。景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。服务中心、警卫室、保安房、员工餐厅空调大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。公共设施健身房保持灯具完好，亮灯率在99以上空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。每日一次巡查、清洁，发现损坏立即修复，保证器械、设备的安全使用（如需要更换的除外）。网球场保持灯具完好，亮灯率在99以上。场地清洁、保养每日不低于二次根据社区网球场使用须知，协调、督促社区人员正常使用。30PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE30OF75CELEBRITYINSHANGHAI游泳池每日一次巡查室内、室外游泳池电机、电器类电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。游泳池水质保养按国家及社区ISO相关标准执行。在开放期间每月一次公示最新的水质检测结果游泳池安全管理员工作时间每年69月周一至周五13002000，周末10002000。每日游泳池四周地面清洁，户外桌椅、户外伞、按摩池、桑拿房保养清洁。造景水池电机水泵保养每周不少于1次。电机水泵使用时间为8002000。每周一次巡视检查盆水池、水泵及其它附属设施，如损坏部位及时修复，保证其正常运行。弱电系统周界报警小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。卫星电视有线电视定期进行调试与保养，对业主家庭使用发现的问题及时处理，保证其24小时运行正常，电视图像清晰消防系统消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好每天检查火警功能、报警功能是否正常。31PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE31OF75CELEBRITYINSHANGHAI每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压壁雷系统每年二次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。、特约服务要求咖啡厅订阅报刊杂志明报、联合报、中国时报、新闻周刊、她、新民晚报、上海日报等。可以根据业主或使用人需求进行调整提供咖啡、茶叶、糖等收视系统卫星电视ESPN卫星电视、HOMEBOXOFFICE卫星电视、CNN国际电视、好莱坞电影台等。（如不符合国家相关部门收视规定的卫星节目，无法提供）有线电视外墙清洗社区住户外墙清洗一年一次，外窗清洗一年一次。房屋体检一年两次对住户房屋进行空调、门窗、铰链、供气、供水、供电等方面的检查社区活动端午节、中秋节、万圣节、圣诞节社区保险社区公共场所第三者责任险社区保健顾问32PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE32OF75CELEBRITYINSHANGHAI每周三、六两次在社区门诊不坐诊，提供医疗全科健康咨询服务及门诊服务。社区医师15小时（8002200）提供社区业主有关健康的电话咨询服务。医师根据业主需要，电话预约提供业主出诊服务。其他办公费用提取业委会办公费、业委会秘书费等。（详见商务文件）七、社区交通运行服务要求社区班车社区班车每日从社区至南方商城往返共计15次。首班车0700AM从家天下至地铁莲花路站。末班车1040PM从地铁莲花路站至家天下。购物班车社区至古北家乐福，每周一次。社区至沪青平家乐福，每周一次。社区至莘庄乐购、麦德龙，每周一次。社区至松江易初莲花、菜场，每周二次其他保证车辆安全，定期检测记录。派任五年以上A照无事故驾驶记录、和蔼亲切的驾驶员。驾驶人员负起搭乘人员的管控责任，对于小区业主的客人搭乘先征得业主同意，非业主或经业主同意人员不得搭乘。第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施1、接报修后登记记录产。33PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE33OF75CELEBRITYINSHANGHAIYESNONOYESYESYESNO2、对小修项目现有技术既可解决或费用较低的项目，安排维修人员至现场维修，原则要求紧急事件立即到场，非紧急事件当天解决。3、对大修项目现有技术无法立即解决或费用较高、需报价项目，物业人员与相关维修人员至现场查看，与客户商讨维修方案后出具维修费用报价，经客户同意组织维修。4、维修主管负责验收维修结果。相关权责单位使用表单客户服务部设备维护部客户服务部设备维护部客户服务部设备维护部设备维护部二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施制定切实可行的计划，定期安排人员对公用设施设备进行保养及检查，对出现异常现象的及时给予上报和维修，确保共用设施设备的正常运行。项目内容措施受理/知会是否在维修组维修能力范围内维修验收归档物业服务交接表（电子档）服务维修单知会单维修报价单检查/评估报价/确认服务维修单维修报价单服务卡外包客户服务部设备维护部34PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE34OF75CELEBRITYINSHANGHAI房屋结构每年二次以上对房屋结构、设计使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人，并按相应的工作预案进行操作。门窗每周巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响，发现异常现象应及时修复。楼内地面、顶面、地面每月检查一次，墙面、顶面粉刷层应吴明显剥落，面砖、地砖应平整不起壳、无缺损。若发现严重不合格现象，应安排计划进行维修。管道、排水沟每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月9月每半月检查一次）。每半年检查一次屋顶，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙每月一次巡检围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀。保持围墙完好。在修复期间加强保安巡防。道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖及减速带等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整、无积水，侧石平直无缺损，危险。休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，每周进行检查记录登记，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外儿童乐园每日一次巡查，每周进行检查记录登记，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）公共部位安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。对标志不清晰或损坏的及时修复。1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁2、每年定期二次清洗蓄水池，保证二次供水水质符合国家生活用水标准。供水系统变频水泵3、每年两次对减压阀进行测压并做好记录。35PC201612EMAILCELEBRITYPCDONLINESHCNPAGE35OF75CELEBRITYINSHANGHAI4、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。1、每天二次检查排出泵，每季一次润滑加油保养。2、每年二次对排水系统全面维护保养。排水系统雨水、生活污水排放3、控制柜电气性能完好，运作正常。公灯每天巡视公灯是否保持亮灯，每月检查灯具是否牢固。对出现异常情况，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，报纸灯具完好，亮灯率在99以上。公共照明景观灯、节日彩灯、大堂吊顶等每天巡视公灯是否保持亮灯，每月检查灯具是否牢固。对出现异常情况，及时修复，保持灯具完好，亮灯率在99以上。每天巡视公灯是否保持亮灯，每月检查灯具是否牢固。对出现异常情况，及时修复。空调系统每年检查、保养四次，清洗风机、参数测试，对出现异常现象及时修复，保证其正常使用。健身房每日一次巡查、清洁，发现损坏立即修复，保证器械、设备的安全使用（如需要更换除外）。对陈旧设备提出更新计划宝业委会审核并从维修资金中支出。每天巡视公灯是否保持亮灯，每月检查灯具是否牢固。对出现异常情况，及时修复。网球场保持场地清洁，雨天应及时推出地面积水。游泳池制定年度游泳池保养计划；一年保养一次。对陈旧设备提出更新计划宝业委会审核并从维修资金中支出。每日一次巡查室内、室外游泳池电机、电器类电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气柜安全检查，保证电气设备运行安全正常。公共设施游泳池游泳池水质保养按国家及社区ISO相关标准执行。每月一次公示最新的水质检测结果。每月公布一次水质检测结果。36PC201612EMAILCELE