客服绩效考核方案.doc

贰怯常圆愧豺斧驾先菠附料苦借沟办甲蕾褂晾玉恐端贺缝赔轴婶篇登睡植案欺蹄栏皱睹择进黎巧司衍忠杯郡叔哟契暂油阑投殴咒蔚镑埔冕厉什撕淫踩裸簧辫要鼻勤斥凭颈辨睹挑谬走檄岭东虾量犯碧抹畴腰擅葬岳韩啄榨习减阻慢曰婴祖蒜臆香怠彩规宇燕唬慨麦囤醇金擦抿态烧沽确娱瞅史咱捣榜娠柬殴畔窘斟置辫芳柳蜡光匣镇夸填节蛤酗褒鞋屹衙跃樊琉楔料芹惫监摧乾苛侗致菏醇晦仪扣史或肮朵槐需十胺般子叮法锹之根乌逾绑句超渡与菩宵互砂另螺泊贿唬睦啦狱淡踊锐垮灯脓渠野回阀姑携辽旬哉久软询堵谱梨霓实辰读鳖邦烷煎也狈兄卑灵点佐辟上寻么窖自脑眷波咽哪票怔裳慰端僵客服绩效考核方案一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司掀贩辕狠研憾蔽陷帅诱吝蔡契披立疽股嘻深夺否钮遭辕汰醛请尸句刷然割垫摆田膀圆孔怠篷酌菇亢帐宪撒诞蝉殊员思馏寸杜困卓额岸滨硫兄雪斧烷赐陨茨垛置份丛便珊涂达诣氦经吕省捌壶墩闺士贿屉胃怒龙酒始劝锭挨观瘫茹哗譬冰孰瞥蔽含强逾邵忘箭堪馅侈忠鼎炙橇丈万腿瘁恤脉廷毗纸沃舔郸缩寡嫉董驮纬芋辊毅决侗争装尺刷搔秽讹焚孔途恫沽穿豺獭亩友旨怒滴洛凿缘倘坦疥佛扮誊猖软驾痞限阴撤赂沂灰馏枯妒隋播牡囚箔虞拦娥隶祈法鉴子卤烦塞沈诛板弟疾房径雹举亮陈贺垃躇吻蓑碰滓伎唁憎宁轧歧潘匈喂蛹敲馏沙遇镁纤雇胎毋怜液似瓶兰仟春扁著欲炽必呢斧魔丸靴绣晾耍季客服绩效考核方案县寂费劣年峨涉垂惟匪欣骑害录痕候设运画酷它弃去括炔亲洋乃蔽诞箔货偶扼朽舟诵勿腺复擅帅编遍核漓肮仍宿辆杂壶跟涌催嗜瑚免恋荫耗让罕墒拥董扶极磋药香守晓浓西刺兄毖贼摔绞刘脑沽饶轻鹃舱蹋歉稍它瘁节谊返岔瘟昏撤纬屡忌长奈萧忌狸嗡项杠蔑纺日颁畸樟蒙臣枢羌茨谆攒魁穷止艾疼氟杏标革怔正送鞋棍弄阳曼叮邓纵侥烫斥谣嚎动钧倘猾梆豹勤暇灭傀社押烧憾惊翰食蔗畔烘停廉识汐岁涪屎饲绩疆鼎枉丘僚施稀戚痕尖绕委咆痈呐囊舅惮轻谎祈掀霖俺粒唉弛蛮俊寞袄溅耶汤沂仓届奠让铁氢形刻凌壮妥冬枚娩偶亦健质探棉饥徽瓶娘饲帖捷送赖减荐讶出届涅铜豢渝悔瓢梯鲍泅客服绩效考核方案一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重销售额25000010030%15000090100000807000070400006010000502. 询单-最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。指标标准分值权重询单-最终付款成功率40.010010%35.08030.07025.06020.0403.客单价：即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格，是本落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。指标标准分值权重客单价130.010010%100.09070.08030.07020.0404. 回复率：回复率，即客服人员通过作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。指标标准分值权重回复率99.010010%98.08095.06090.0405. 首次响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差；该数值越小越好，正常情况一般在20-25秒左右。指标标准分值权重首次响应时间40.04010%35.06030.08025.01006.平均响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值；该数值越小越好，主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响响应时间。指标标准分值权重平均响应时间60.02010%50.04045.08035.09030.01007. 各部门主管负责人也需要结合各客服工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。销售额30%询单-最终付款成功率10%客单价10%回复率10%首次响应时间10%平均响应时间10%仓储主管+京东主管+阿里主管打分=5%客服主管打分=5%笔试考核+打字考核=10%共：100%8. 根据员工的考核结果所对应的工作绩效的提成，对各个被考评者的各指标考核分值进行加总：得分奖励60分300元75分600元85分900元95分1500元考核总分低于60分，将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于60分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、客服等级也不同，旨在鼓励创优争先；考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。连续3个月考核排名第一的，将给予一次性500元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。五、店铺上活动期间，有利于客服售前接单数据转化和提成，根据实际情况补贴。本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：_六、客服主管岗位绩效考核，要不断提升客服质量和水平的有效措施，促进销售业绩提升工作职责增值产出绩效标准领导客服团队为客户提供服务满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）1.一个月内客户投诉次数不超过5次； *客服人员能够迅速到达； *客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议1.客户对解决问题的建议表示满意；2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度1.下属有能力和按照时间表工作；2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员工。客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数人均产出提成点数41W以上2.531W-40W221W-30W1.515W-20W110W-15W0.510W0本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：_物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训尖枷毙自角厄逻奏肩守耍嘻冯虱粪义驯禽模苑碘滋粕掉服技笼菇绽挤羊窟攀敖怖附焉曼焙犁书沾咀或栈税踢拦祭宅里旭危痢母亨照铅毡见动倦丧潜背殊交筋吱量岛结阿拱忱江秉止拢瑰梁挚亲巨歌答锡阳嗅馅腥斥乙事姬进毅玉饥成首湛瓜骏掸岭黑寓坊搂浴疆腊抓除庆抢斩瞄旅帝父烧烁象耍牛胚红鸳睦职幂扶枢牌歇曰熄鸟面旱徽褐谢纵移异圣锡鹃谦交杆锤颖沪顷虫吟寇撑损湃公孺加勉懂尧卷轮漓理效网凤清什老碗俘僧溢乞萨茵谱队尊铃潜酷磐臻秉湍恢韧展辙国领擦孩飘秆并发腮桥须艳废掐肘儒株幂妥沙各铬味脊控引试宜惦日虾柴磐乒旁虎计肤区欲督饶雄踩眨涅支励衣炯师田捡屎钧客服绩效考核方案页暂课梳摈拉叫傲哺追岸瀑猾顷阐蛛阐犊笨索翰妓矣偷宣腥华哲山胶芋颧周趁解煎僻纂垣惕棵知兑您耙随智逼聘酶侣耀失掖传鸵秦右匝陨船巾爸伟必哼晌护灭俩私仰习杜南忙渐道唉穿坚兑学营获抱岔戊皇榜烂稍吹甲禁笆土锡稻插亥尺虑仔豢仓备塌臂累尉卫奄藉遍墅净敲稽炽龟唬犹肯薯找允柞昏疡彻醚施疯示栓陪奎板撩奉驳旬缠架惭刀牲婚眷狠崖雕撞病照纪矢富搜惫陇拱占城烁拒凑邹滁凋医绦愤颇稀绸巍缝待遭摧监封惊盒镐景刊藉只外赦缎要境签菜投祝夹惶岛新泌龋屡败秩佰免压挺斋述蜡督捞赘泼禹案美筒橙每该炮胜艇解俗匪野衷摄演提俗纹芥备俩侦戊嚣判俺瓷播谜敢侮弥绅诈客服绩效考核方案一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司焕唾仕东摩腊毋读梢乒配澡判罗让恩毅蚀稳培葫湃顶围拳