[精品]《汽车销售技术》教学课件

汽车销售技术,教学课件,汽车销售技术课程,情境一,情境二,情境三,情境四,意向明确客户汽车销售技术,团购客户汽车销售技术,大客户汽车销售技术,意向犹豫客户汽车销售技术,情境三：团购客户汽车销售技术,知识目标掌握意向确定过程中询问顾客的技巧以,能力目标能够恰当运用提问与顾客确定其购买意向，为顾客入店购买做好基础工作,相关知识,向顾客提问的技巧和方法,提问的类型,向顾客提问的技巧,向顾客提问的方法,提问的类型,封闭式提问,开放式提问,婉转式提问,澄清式提问,借助式提问,引导式提问,封闭式提问,在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。 例如，“您这里是否销售面值500元的充卡？” 这种提问，可获得特定的资料，而一般情况下服务人员也不需要太多的思考过程和时间即能即予答复，当然，这种提问有时会产生一定的压力。,开放式提问,在广泛领域能引出广泛答复的提问。这类提问通常是无法用“是”或“否”等简单字句答复。 例如，“请问，我老是收到垃圾短信，怎么处理呢？”“我有个朋友在网站上定了一些包月的彩信,他现在想退掉,让我帮他问一下,怎么退？”。 由于开放式问题不限定答复范围，所以服务人员可以畅所欲言，提问者也可以得到广泛的信息。,婉转式提问,指在没有摸清被访者虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。这样即可以避免难堪，又可以达到访问的目的。,澄清式提问,针对对方的答复重新措词，使服务人员证实或补充原先答复的一种提问。 例如，“您刚才说用手机拨打12530也可以开通彩铃,是吧.那我用手机打12530时是免费的吗？”,借助式提问,借助权威人士的观点或意见来影响服务人员的一种提问。采用这种提问要特别注意，所借助的人或事一定不能引起服务人员的反感。当然，如果我们只是想了解服务人员的个人想法，这种提问是不适合的。,引导式提问,有强烈的暗示性。 例如，“有朋友告诉我，您这个营业厅内也卖CDMA手机和小灵通手机，是吗？” 除非是特意的检查，在顾客访问时中，应该尽量避免这样的引导提问。,向顾客提问的技巧,尽量提出启发性的问题,提问后给足够的时间回答,注意服务场所的环境,注意提问的速度,建立对话的氛围,用问题来引导引导客户,尽量提出启发性的问题,销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。,用问题来引导引导客户,有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为“封闭式”问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。,“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”，明确的提问，客户必然需要明确的回答。 “开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。,建立对话的氛围,你一定不喜欢审问式的交谈方式，在销售过程中也是这样，作为销售人员，在于客户交谈的过程中，审问式的交谈式大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，因此，会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。 避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”。,很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的完成销售过程。,注意提问的速度,提问时说话不能速度太快，容易使服务人员感到你是不耐烦，甚至会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起反感。,注意服务场所的环境,神秘顾客的访问很容易受当时的环境影响。访谈中要留意，在你认为适当的时候提出相应的问题。例如，如果需要接受服务的人员很多，或者顾客都在争着提问，常常会轻易的回答你提出的问题，而且还会不经意的流露出一些相关的信息。此时抓住机会提问，往往有所收获。,提问后给足够的时间回答,提问应尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让服务人员无所适从，效果会很差。,向顾客提问的方法,单刀直入法,刺猬效应,“照话学话”法,诱发好奇心,连续肯定法,单刀直入法,这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。,请看下面这个场面 门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢?,连续肯定法,这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。,如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?”(很少有人会说“无所谓”)，“好，我想向您介绍我们的产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”这样让顾客一直“是”到底。运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。,诱发好奇心,诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。,如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心他向我请教！这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。,“照话学话”法,“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。,如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。,刺猬效应,在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。,顾客：“这项保险中有没有现金价值？”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。,考核,知识目标熟悉各种角色识别的信号，包括语言信号、表情信号、动作信号、事态信号,能力目标能够通过个人观察识别团购客户中具有影响力的角色,如何识别潜在客户购买影响力,如何识别客户购买信号,相关知识,如何识别潜在客户购买影响力,内、外部影响力,寻找关键人物,寻找更多的支持者,内、外部影响力,所谓内部影响力，就是指那些影响购买决策者作出某种判断或选择的自身的因素，比如性格特点、爱好、教育背景等。 外部影响力，则是指那些不受购买决策者自身因素的影响而对其作出某种判断或选择所产生影响的因素，比如外部环境、供需关系以及宏观经济、大政方针政策等。,换句话说，内部影响力更多的是来自主观的一面；而外部影响力则更多的是来自客观的一面。不过，在多数情况下，内、外部影响力都相互影响、相互作用。内部影响力常常会影响到决策者对外部影响力的判断，而外部影响力则常常影响到决策者对内部影响力的认知与分析。更多情况下则是外部影响力通过对决策者内部影响力的影响而直接表现到对其行为的影响。,寻找关键人物,采购团队组成与运作的动态性、复杂性，使得采购团队的任何一个成员都有可能成为销售人员的合作伙伴或销售瓶颈。优秀的销售人员能够在与潜在客户的采购团队接触的有限时间内，能迅速地识别出那些对推进销售进程具有影响力的关键人员，并努力与之建立良好的业务与个人关系。,权力-影响力模型,权力-影响力模型(如图1所示)对于帮助销售人员迅速、准确地找到关键人物，发现销售瓶颈具有很好的指导意义。,寻找更多的支持者,魅力四射的影响者，通常具备以下一些特点：首先是参与制定战略。魅力四射的影响者通常受到公司高层的邀请而参与制定公司发展战略，着重对公司远景的描绘与传播，而“影响力焦点”中的其他人都会积极投身战略的实施，跟随魅力四射的影响者，而“影响力焦点”外的人则可能缺乏对跟随战略或目标的了解与理解。其次是倡导文化。魅力四射的影响者能够清晰地陈述而且能够准确地定义公司的价值观与公司文化，倡导文化变革。,“影响力焦点”中的其他成员能够理解公司文化，而“影响力焦点”外的成员对公司文化的认识则是模糊不清的。再次是提供建议。魅力四射的影响者通常会给他人提供政策建议并邀请其他成员参与讨论。最后是善于冒险。魅力四射的影响者不仅敢于冒险而且善于冒险，即使超出他们的专业特长与核心能力，他们仍然会积极主动地去化解各种风险。,如何识别客户购买信号,动作信号,表情信号,语言信号,进程信号,语言信号,1） 提出意见，挑剔产品。2） 褒奖其他品牌。3） 问有无促销或促销的截止期限。4） 问团购是否可以优惠。5） 声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。6） 打听产品保养、保修之类的售后问题。7） 问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的。,8） 问送货的时间或到货的时间，特别是对一些没有库存、需要厂家定制类的、有一定生产和送货周期的产品。 9） 问付款方式。如定金还是全款，分期还是全额等。 10） 顾客直接“投降”：“你介绍的真好”“真说不过你了”等等。,动作信号,1）由静变动。2）由紧张到放松。3）看顾客的双脚。,表