消费者权益保护法.ppt

消费者权益保护法律制度,第一节 概 述,一、消费者的概念,（一）消费,生产消费,生活消费,（二）消费者,为了满足个人生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。,物质资料消费,劳务消费,对此概念应作严格解释：,1、必须为个人生活消费需要,2、包括直接购买者和使用者,3、只能是个人,（三）消费者权益,指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益，核心是消费者的权利,二、消费者权益保护法的概念,（一）概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。,（二）理论基础：,1、哲学角度：有关人权的各种理论,2、经济理论（现代市场经济体制下）, 在科技进步、促销手段不断变化的情况下，人们不可能对科技时代产生的商品的结构、性能、品质等诸多方面有明确、深刻的了解。,生产和经营的社会化、专业化，常常使消费者难以靠自己的力量寻找和追究侵害权利的具体责任人。,垄断的发展和商品消费者的普遍化，使得定式合同或标准合同条款大量存在，传统的合同自由原则受到破坏;,不正当竞争的加剧，经营者在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽欺诈手段，损害消费者的权益。,3、法学理论上：传统民商法难以对新型经济关系进行全面有效的调整,4、促进消法社会功能的发挥,（三）消法性质的认定：是经济法的部门法,2、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务，应当遵守该法,（四）适用范围：,1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受该法保护,3、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行,四、消费者权益保护的原则,三、消费者权益保护法的立法体例,专门立法,在其他立法中加入有关消费者保护方面的法律规定,五、消费者权益的国际保护,（一）立法：,保护消费者准则,消费者保护宪章,（二）组织：,国际消费者组织联盟 1960年成立,我国1984年12月26日成立中国消费者协会，并于1987年被纳为国际消联的正式成员。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、概述,世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰肯尼迪。,二、消费者的具体权利,（一）保障安全权,（消费者最基本的权利）,1、概念：指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的保障人身、财产安全不受侵害的权利。,2、侵害消费者安全权的表现,A 在食品中添加有毒、有害物质,B 制造、销售假药、劣药,C 出售过期、变质的食品药品,D 日常用品及机电产品缺乏安全保障,E 化妆品有毒有害,F 营业场所不安全,G 服务方式不安全,（二）知悉真情权,1、概念： 是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。,2、内容：,A 消费者有了解商品或服务真实情况的权利,B 消费者有充分了解有关情况的权利,消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,-消费者权益保护法第八条第二款,（三）自主选择权,1、 概念： 消费者享有的自主选择商品或服务的权利。,2、 内容：,A 自主选择经营者的权利,B 自主选择商品品种或服务方式的权利,C 自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利,D 在自主选择商品或接受服务时享有的进行比较、鉴别和挑选的权利,（四）公平交易权,1、 概念：,2、 内容：,A 消费者有权要求商品应具备公众普遍应当具备的功能,B 消费者有权要求商品或服务的定价合理,C 消费者有权要求商品的计量正确,D 交易须在自愿的基础上发生,指消费者在购买商品或接受服务时享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。,（五）依法求偿权,1、 概念：,2、 内容包括：,A、由于经营者未采取必要的安全措施而使消费者在购买商品、接受服务时人身受到伤害或财产遭受的损失;,B、由于服务经营者采用的服务方式不当而致消费者人身或财产损害;,消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中受到的人身、财产损害依法享有的获得赔偿的权利。,C、由于不公平的交易条件而使消费者受损,D、消费者购买商品、接受服务时受到经营者的侮辱、殴打或其他不公平对待致使人身、财产受损,E、由于商品缺陷而致消费者人身、财产损害,F、为解决因上述原因而发生的消费者与经营者之间争议的过程中支出的必要费用,（六）依法结社权,概念：指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利,（七）接受教育权,概念：从知悉真情权引申而来，是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,工商行政工作人员教人们识别假酒,（八）获得尊重权,概念：指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,（九）监督批评权,概念：消费者对于商品或服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。,三、经营者的具体义务,（一）依法或依约定履行义务,经营者向消费者提供商品或服务，应当依法履行其法定义务;,若双方有其他约定的，经营者应依约定履行其义务.,66某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？A安全保障权 B知悉真情权C公平交易权 D获取赔偿权,ABD,（二）听取意见和接受监督,（三）保障人身和财产安全,（四）不作虚假宣传,（五）出具相应的凭证和单据,（六）提供符合要求的商品或服务,经营者应保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。,（七）不得从事不公平、不合理的交易,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。,格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,-消费者权益保护法第二十四条,今年初，福州消费者刘小姐诉称，她受国美五里亭店促销员误导，选购一款声称有“三温”冷冻调节功能的电冰箱。冰箱送到家后 ，刘小姐发现该款冰箱并不具备“三温”冷冻调节功能。于是她找国美电器客服部要求退货，却被答复依国美电器“不满意七天可退货”的有关规定，所退换商品必须是无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全，否则须支付二三百元的费用，其中5的开箱费100元，运费100多元。刘小姐考虑到这款冰箱功能不符合自己要求，最后还是咬牙答应支付。可没想到过两天，国美客服部又告诉她，因为她购买的冰箱已经开箱通电，影响再次销售，故不能退货。,省消委会有关专业人士在通报中指出，“商品附件及外包装完好无损、齐全”不是法律规定的退换货的前提条件。既然商家承诺“不满意七天可退货”，经营者就不能以开箱通电为由限制消费者的退货要求。更何况购买家用电器，只有开箱通电后才能验收其质量和性能。而一旦开箱后不满意，就不能退货，否则就要被收取5的开箱费，其实质是一种陷阱。作为存在限制条件的“不满意七天可退货”的格式条款应是一种霸王条款。,（八）不得侵犯消费者的人身权,包括人身自由和人格尊严,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,-消费者权益保护法第二十五条,判断经营者下列哪些行为违反了消费者权益保护法规定的义务（ ）,A 出售鸡蛋类食品的价格经常发生变化 B 顾客购买两条毛巾索要发票经营者以小额商品不开发票为由加以拒绝 C 店堂告示商品售出一概不予退换 D 店堂告示未成年人须由成人陪伴方可入内,第三节 消费者权益的国家保护与社会保护,一、国家对消费者权益的保护,二、社会对消费者权益的保护,一、国家对消费者权益的保护,立法,行政管理,整体保护,惩处违法犯罪,专门保护,工商管理部门,价格管理部门,二、社会对消费者权益的保护,（一）消费者组织,1、概念：指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织,2、性质：非营利、公益性的,第四节 权益争议的解决与法律责任的确定,一、消费者权益争议的解决,二、法律责任的确定,一、消费者权益争议的解决,（一）争议解决的途径,与经营者协商解决,请求消费者协会调解,向有关行政部门申诉,依仲裁协议提请仲裁,向人民法院提起诉讼,（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定,1、由生产者、销售者、服务者承担,消费者要购买、使用商品时其合法权益受到损害的可以向销售者要求赔偿;,消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的可以向销售者或生产者要求赔偿;,2005年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，赵向法院起诉状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任,A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。,法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。,对上述案情进行分析,【分析】 1、依照消费者权益保护法的规定，销售者可以先行进行赔偿。但销售者无过错，不承担最后的赔偿责任，如先行赔偿，可向生产者追偿。 2、消费者赵的财产损害，主要因生产者A厂的冰箱有缺陷所致，生产者要承担产品责任 3、生产保护器的B公司所生产的产品不存在缺陷，赵的财产损害与保护器失效无关，因此不承担责任。 4、消费者赵因安装保护器不当，也有一定的过错。可以酌情减轻A厂赔偿的责任。,消费者在展览会、租赁柜台购买商品或接受服务时其合法权益受到损害的可以向销售者或服务者要求赔偿，展览会结束或者柜台租赁期满后也可向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿 。,消费者在接受服务时其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿;,小月河公司举办商品展销会期间，王某从标明参展单位为梨园公司的展位柜台购买了一台学院公司生产的家用电暧气，使用时发现漏电无法正常使用，但展销会已结束，王某找到梨园公司，被告知梨园公司将部分展位转租给了航空公司，电暧气是航空公司出售的。问王某可以向谁主张赔偿？,2、由变更后的企业承担,3、由营业执照的使用人或持有人承担,4、由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担,2004年3月, 民政医院邀请陕西等地退休医生冒充中日友好医院肝病专家来该院巡诊，聘请信雅广告公司设计制作了虚假医疗广告并在伊犁电台、电视台、报纸上发布，误导欺骗广大患者。问责任主体如何确定？,广告经营者：指接受委托提供广告设计、制作、代理服务的法人、其他经济组织或个人,二、法律责任的确定,（一）补偿性法律责任的确定,承担民事责任,2、侵害财产权的法律责任,违反“三包”规定或约定的法律责任,违反有关约定的法律责任,欺诈行为的法律责任,包修、包换、包退,邮购方式,预付款方式,一退一赔,按照最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试行）所作的解释：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”,国家工商行政管理局欺诈消费者行为处罚办法第三条中规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的;,（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（十）骗取消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。,我国消费者权益保护法第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”,（二）惩罚性法律责任的确定,承担行政责任或刑事责任,1、一般违法行为应承担的惩罚性法律责任,2、严重违法行为应承担的惩罚性法律责任,【案情介绍】2001年8月，康城物业公司与名门公寓业主委员会签订物业管理服务合同，约定由康城物业公司对某公寓小区进行物业管理服务，管理费用为每平方米0.70元。2002年6月，双方续签合同，将合同期限延长至2004年8月15日。林某系名门公寓的业主，拥有建筑面积70.92平方米的房屋，2002年1月起入住并按照约定向康城物业公司每月支付49.64元的物业管理费。之后，林某与康城物业公司就修理问题发生争议，并从2002年10月起拒绝交付物业管理费。于是康城物业公司将林某诉至法院，请求判令林某交付所欠物业管理费及滞纳金。,一审法院认为林某自2002年10月起未支付物业管理费，违背物业管理合同义务，应依约支付物业管理费并偿付逾期违约金。但是由于康城物业公司未及时修理排污电泵，导致排污电泵不能正常运行，引起林某的抽水马桶出现返水现象，应承担管理不当的责任。因此，康城物业公司主张滞纳金的诉讼请求不予支持。林某不服提起上诉，称：康城物业公司未进行正常的物业管理义务，应根据消费者权益保护法的规定退一赔一。【案情结果】二审法院驳回林某上诉，维持原判。,【案例点评】本案中，林某抽水马桶出现返水现象系排污电泵未正常运行所致，一审法院已认定康城物业公司负有管理之责，并无不当，所作的判决是正确的。由于双方权利和义务