[精品]企业经营管理制度

企業經營管理制度,裕隆汽車關係企業 吉隆汽車,2004.09.21,2,講師簡介-戴武成先生,學歷: 省立台南高工汽車科畢業 成功大學管理顧問班, 研究班畢業 經濟部榮譽指導員訓練結業 南台科技大學畢業現任: 國通汽車股份有限公司副董事長 上都建設股份有限公司董事 吉隆汽車股份有限公司總經理 經濟部中小企業處榮譽指導員 交通部檢定合格汽車檢驗員 行政院職訓局丙/乙技術士評審委員 經濟部榮指員高雄協進會顧問 行政院職訓局企業訓練輔導團顧問 曾任: 國產汽車公司零件, 服務, 營業課長, 據點長, 嘉雲區區經理 成功大學管聯總會首, 顧問 成功大學管聯總會永久基金會主委 台南汽車商業同業公會理事 台灣省汽車公會代表 瞬先股份有限公司董事 台南高工汽車科科友會會長 台南高工校友會理事中華民國汽車聯合會代表 成功大學管顧總會第一,二屆理監事 成功大學管顧總會第三六顧問 經濟部中小企業處台南市榮譽指導員協進會創會會長 當選2000年財經政治菁英世紀名人錄,3,1.何謂經營/管理2.組織架構圖3.經營管理系統架構圖4.行銷企劃.策略.規劃主軸5.經營管理層應具備七大能力6.執行力三大核心流程7.企業經營系統管理,Agenda-企業經營管理制度 以汽車行銷服務業為例,8.企業經營系統管理9.保有客戶訪問單執行價值鏈10.成功案例分享11.業代生存三大要素12.顧客滿意度-SSI.CSI13.管理表報-電子報14.OEC球體理論15.結論,4,(一)：何謂經營： 企業在有限的人力、資源、時間內 使目標與結果相同的方法、做法是 謂經營(二)：何謂管理： 企業在有限的人力、資源、時間內 透過他人達成目標完成任務，是謂 管理,企業經營管理制度 以汽車行銷服務業為例,5,Organization,吉隆汽車/7,組織架構圖,6,願 景,個人目標,個人能力工作行為,經營管理系統架構圖,企業整體策略,據點/廠目標,部門目標,行銷服務策略,企業整體文化,行銷/ 服務價值觀,部門職能,據點/廠長能力,理論基礎,執行力,4+4成功方程式,4+4成功方程式,平衡計分卡,經營層,經營管理層,執行層,客 戶,資料庫支援,系統思考,共同願景,團隊學習,自我超越,心智模式改變,組織架構,策略,創新,整合,策略流程,營運流程,人員流程,企業文化,領導,執行力,人才,財務構面指標,流程改善構面指標,顧客關係構面指標,學習成長構面指標,學習型組織,7,行銷企劃.策略.規劃主軸,策略規劃主軸,主要競爭對手之策格,8,經營管理層應具備七大能力,有效解決問題能力,執行力,組織規劃能力,良好表達能力,提振士氣能力,培育部屬能力,追求自我成長,9,執行力三大核心流程-執行指標,人員流程,策略流程,營運流程,10,掌握達成目標過程管理,績效如何預期掌握,掌握客戶接觸點,掌握每天成效及問題點,掌握達成目標過程管理,1.促進客戶-HAB B-A, A-H, H-成交 2.預約客戶有事先預定客戶 3.服務客戶1000/5000/定保/2年/5年/續保/共戰 4.手續客戶訂單/車款/對保/交車 5.開拓客戶左鄰右舍, 他牌VIP開拓-產生HAB,1.找對的人有錢, 決定權的人 2.找對的地方公司, 住址, 另外地方, 工地 3.找對的時間早上, 中午, 下午, 晚上, 10點以後 4.講對話術要講甚麼? 客戶需求是甚麼? 問題點甚麼? 5.應用對的工具電話,行動電話, eMail, 簡訊, 親訪,1.今天訪問成效(HAB有否增加及成長) 2.服務客戶有否成交(分期/保險/共戰/用品) 3.有否開拓新客戶? 4.了解客戶問題點,防止戰敗及協助排除不下訂理由 5.成交, 附加價值要了解及掌握 瞭解業代能力, 有做沒做, 成效如何?,規劃,執行,追蹤,11,企業經營系統管理,規劃,組織,執行,追蹤,改善,教育 訓練,策略涵義:深入企業各階層, 才能形成整體力量,獎懲,主架構: 商品80%從架構:輔助商品,1找對的人擺 在適當位置2作戰的人 放前方 幕僚的人 放後方3正確合適的 人才能產生 正確行為,找對的人找對的地方找對的時間說對的話術運用對的工具,有否執行成功者失敗者區隔沒做原因分析溝通協調找出問題點,三改項目找出三項問題提出改善可被執行方法,以個案方式提出實用的基礎架構以技術.業務幹部七大能力主軸展開,每天(週)工作成效追蹤明日之星獎勵問題兒童溝通及跟催落水狗教育訓練及跟催,12,掌握過程管理才能達成目標,小港點成功個案分享,1.競爭車型以海報架展示 蒐集媒體刊登資料 攻擊對方缺失 消費者現身說法 如Altis, Camry2.特仕車海報擺放 難賣的車款擺放,1.客戶需求2.客戶問題點3.站在客戶立場好處 幫客戶設想,1.規劃(第一週) a. HAB拜訪, 訂單至少1張 b. 續保戶數, 要保客戶多少 c. CR單拜訪, 產生附加價值多少 2.執行 a. HA每天指示 當天上午, 拜訪 完後成效回報 b. 早上產生HA 下午要再拜訪 下午產生HA晚上要再拜訪 c. 白天拜訪的客戶不在晚上 要再挑2位拜訪, 成效回覆3.追蹤 a. 夕會5點:30分鐘寫報告, 5:30-6:00 one by one檢討成效 b. 其他附加產生價值追蹤 c. 對HA確度確認並研擬不下訂理由話術,13,保有客戶訪問單執行價值鏈,精耕才能勝出,分類規劃,對象,需求問題,產生價值,價值收割,確認跟催,要找什麼人?要告知什麼?引起興趣-購買慾,了解客戶需求與問題點?預期目的.拉近人際關係做好SSI工作項目,要服務什麼?差異化服務,創造附加價值需求與問題產生-服務項目,收集什麼?共戰/續保/分期/汰換/購車情報/H.A.B.,H.A確認/協助追蹤/查核,排除三盲.忙.茫提升績效,保有客戶十項分類,事在人為,訂單產生,訂單及週邊附加價值產生,依據:四個問號原則!,課長職責1.,課長職責3.,課長職責2.,14,業務代表生存三大要素,基礎穩固期自信、自我認同專業知識,人際關係期社交、親和資料庫運用,成長期積極、創新、洞悉營銷活動,業代成長三個階段,1.各車型商品知識、2.機械常識、 3.品牌商品比較話術、4.締約技巧、 5.保險、6.貸款、7.用品、8.中古車、 9.保修招攬、10.e科技化商品知識,一套可行性高的話術,1.1000KM 、2.5000KM、3.定期保養、 4.續保、5.車檢、6.四-五年汰換客戶、 7.情報收集、8.VIP客戶建立、 9.客戶資料更正及建檔,附加價值開發客戶終身價值,1.HA戶數拜訪、2.保有客戶拜訪、 3.預約客戶拜訪、4.續保客戶拜訪 5.訂單、6.分期對保、7.交款交車、 8.左鄰右舍開拓、9.售後服務情報提供,每天活動規劃、有效拜訪戶數,15,2005年SSI市調,16,2005年CSI市調,17,管理工具-電子報,每日17:30電腦電腦自動將“跨平台資料整合”且自動以MAIL方式MAIL各單位,10個分據點,經營層,部級主管,營業管理系統,財務總帳系統,服務/零件系統,顧客關懷系統,保險/分期系統,有望客戶管理系統,18,管理表報-電子報,按一下可展開至課,按一下可展開至課績效,按一下可展開至個人績效,19,O.E.C 球體斜坡理論(Over all Everyone/Everyday/Everything Check & Clean),O.E.C 球體斜坡理論,課長推/拉支撐? 進步動力往上,沒進步就會節節敗退,目標,壓力,壓力的來源:不會能力不足外在不確定因素,20,總結:三個圓圈的交集-登上巔峰,三個圓圈交集愈多, 企業成效愈好 .企業努力的目標(Business objective) .企業資源能力, 每個人的技術(Competency) .企業的意願(Willingness),你們對什麼事業充滿熱情？,你們在哪些方面能夠達到世界水準？,你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？,21,擴大巔峰績效方法一:接近(Moving Closer),企業努力目標BusinessObjectives,企業的資源能力Competencies,企業的意願Willingness,Achievements超越巔峰的成效,三個圓圈越靠近交集區塊變大, 巔峰績效越高,你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？,你們在哪些方面能夠達到世界水準？,你們對什麼事業充滿熱情？,22,擴大巔峰績效方法二:放大(Changing Size),企業努力目標BusinessObjectives,企業的資源能力Competencies,企業的意願Willingness,Achievements超越巔峰的成效,如果可以把“意願”放大激勵員工讓他們充分把自己發揮出來,交集範圍會越大, 績效也會越好,你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？,你們對什麼事業充滿熱情？,你們在哪些方面能夠達到世界水