【精品文档】 大客户销售与客户关系管理

1,培训导师：臧其超,大客户销售与客户关系管理,2,第一部分 大客户销售步骤,3,第一讲内功扎实、准备充分,4,专业知识准备精通,专业知识的四熟：1、背得熟练信息应烂熟于胸，介绍时，资料是给客户看的。2、翻得熟练熟记内容在哪本资料里、在资料中位置。3、讲得熟练讲起产品时绘声绘色，身临其境，感同身受4、用的熟练客户的问题能随机讲解，快速成交。,5,专业知识的操练,一、产品说明及相关知识技巧的演练二、见客户之前：方法： 1、每次见客户前都要复习产品优点及给到客户的价值、好处 2、复习竞争对手产品的弱点及不能达到客户预期的价值,6,竞争对手资料的准备,竞争对手资料包括以下几方面 客户使用的普遍反映 产品的独特卖点 产品的优点 产品的缺点 客户转用我们产品的案例记录,7,展业、谈判的准备谈判工具的准备与谈判方式的准备。1、谈判工具的准备2、谈判方式的准备 自己的：自己的性格、自己的谈判风格 客户的：客户性格、客户的谈判风格 大方式：大致准备好自己所需采用的谈判方式。3、成交准备 成交资料，价目表，收据，合同，复写纸，,展业、谈判和成交的准备,第二讲 大客户开发与管理,1、陌生拜访陌生开拓2、多米诺骨牌抓高端客户3、群体开拓专注某一类行业4、咨询活动开拓免费咨询活动5、人力协助异行者交换资源、同行不同产品者介绍6、影响力中心协会、商会7、随机拜访到处都是商机8、查阅资料各个行业资料9、合作销售分工合作10、转介绍新老客户转介绍,寻找准大客户的关键策略,大客户个人资料的搜集,大客户的个人资料包括:家庭状况和家乡教育背景、毕业的大学社交活动身体状况生活形态性格爱好、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划工作背景：在机构中的作用、同事之间的关系、工作行程理财方式个人发展计划和志向、今年的工作目标婚姻子女,大客户的评估过滤准备,客户分类：1、非潜在高端客户：2、潜在高端客户： A、烂苹果： 1）淘汰掉 2）转于他人跟进 B、青苹果： 1）保持联系 2）转于他人跟进 C、红苹果： 3A级客户：有钱、有权、有需求准高端客户,12,第三讲实战接触流程和技巧,13,接近要领,寒暄,开场明义,表明身份,问候赞美对方,明身份去疑虑,14,破冰开门的五种特别方式1、赞真就是要向客户表达自己真诚的赞赏。2、学销售员必须采取“问”的方式来赞赏客户。3、新“新”先和客户聊一些新奇话题，以勾起客户谈话兴趣。4、奇销售员也可以从一个神秘的话题开始自己的拜访。5、特客户特别感兴趣话题,接触客户破冰开门,15,第四讲建立亲合与信赖关系,16,建立亲和信赖 方法1相同话题法 方法2轻松幽默快乐法 方法3模仿法 方法4同频法 方法5倾听法 方法6赞美法 方法7痛诉革命家史 方法8帮助客户做生意或帮忙,17,第五讲 探询问题、需求、渴望,18,什么是有效的提问,1、销售的关键是向客户有效的提问2、漫无目标的询问，只能让销售陷入困境3、漫无目标的询问无法引起客户的兴趣4、提问的关键是问到客户关心的问题并与你有关5、销售的机会存在于客户的回答中6、单纯的陈述产品的优势，特长，好处，很难染客户动心7、即使发现了需求但引导不当仍可能失去机会,19,客户的需求分类,客户需求有两种：1、隐藏需求2、明显需求3、竞争激烈的销售必须学会变隐藏需求为明显需求4、如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？,20,SPIN提问式技巧： 是一种专门针对问题进行提问的销售技巧， 许多著名的公司如施乐、IBM等、戴尔、微软、大公司都在运用实际上就是四种提问的方式：Situation Questions， 状况性问题Problem Questions， 问题性问题；Implication Questions，影响性问题；Need-Payoff Questions，憧憬性问题。,SPIN提问式销售技巧,第六讲解除疑异、绝对成交,步骤一：仔细听、听不见步骤二：确认异议、区分真假步骤三：锁定疑异、逼近成交步骤四：认同引导、解除异议步骤五：确认解除、积极成交,23,第二部分客户关系管理,24,一、客户关系管理的基础,25,客户服务分类,服务衡量的标准1、有一个标准化的流程；2、有感情的投入，能够很好地体现人性化。不满意的原因：标准化和个性化分类对待：普通客户对于标准化的服务可以接受，而对于大客户，需要VIP的服务。所以对大顾客的服务，一定要强调“细节”二字。这种细分和细节服务正是在满足顾客的价值和需求。,26,客户服务分类,27,常用人性化的客户服务及关系维护,定期或非定期得上门拜访节假日电话短信关怀新业务新优惠优先通知解决客户的困惑回访客户的使用状况利用自己的可用资源解决客户非业务方面的困惑组织开展客户互动联谊活动邀请客户参加各种产品或业务方面的讲座根据客户的爱好邀请其参加各种业余活动针对客户生日等个人的特殊问候、特殊关怀随时调查跟进关怀客户的异动信息了解客户的喜好、关注客户感兴趣话题及时解决客户的业务问题、对客户的问题立即做出反应,28,二、客户满意度分级,29,客户满意度分级第一层次，我满意；第二层次，我满意，下次我还会购买；第三层次，我满意，还会会购买，还会介绍朋友购买。客户忠诚度分级第一层次的满意第二层次叫忠诚第三层次叫利益共同体需要进行客户关系管理。,满意度和忠诚度关系,30,满意度不等于忠诚度,满意度和忠诚度关系,31,三、对客户关系管理的基础认知,32,客户关系分类,33,客户关系管理结构,客户关系管理结构,34,客户关系管理的工作步骤,客户档案,客户细分,客户关怀,动态数据库,35,传统客户资料的内容,36,客户档案应包括的指标,37,丰富客户信息管理应加入的指标,1、客户特征特征包括外在和内在特征两个方面。2、偏好首先我们可以在客户档案里增加“偏好”。个人偏好来源于生活和社会习惯。3、迷信中国人是非常崇尚神灵的民族，所以很多人对于一些迷信的东西深信不疑。4、身份识别购买决策中扮演着怎样的角色？分辨是购买者、决策者四种角色中的哪一种。5、素质所谓素质是指知识和经验的总和。 6、意愿可以对客户的意愿程度进行打分，,38,四、系统认识客户关系管理,39,客户关系管理原则,关键客户关系的管理原则关键客户关系的管理原则有两个，第一是投其所好，第二是投其周围人所好。,40,客户关系管理专家的四大特征,1、发自内心2、全面详细3、永不满足4、关注动态,41,客户关系管理工作中的失误,1、没有将老客户纳入预算体系2、忽略了双向互动的价值3、客户资料趋于同质化4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新,42,如何判断与关键客户的关系是否稳固,1、是否指出你公司产品的缺点2、是否喜欢与你共同讨论业务问题3、是不是认为你是最好的4、是不是不与你的竞争对手签订协议5、是不是推迟与你的竞争对手的谈话6、认为你可以帮助他成功7、需要你