督导管理技巧课程之八：在职培训.doc

督导管理技巧课程之八：在职培训一 在职培训的定义在职培训是一个发展员工的计划。它旨在改善个人的工作表现，而这项训练是在工作地点进行的。但是，在职培训不是作为有错误立刻改之用，这只是一般人的理解。二 在职培训的特性地点：在实际工作地点教时间：在工作较少或小休时间如何教授：一对一的个人性的教授 简明地教某一件工作 用实际器具作为教具三 培训与督导 督导员的地位象一条连接管理阶层及员工的纽带。 督导员的责任主要是透过员工将管理阶层的计划变成成果。 培训的对象a新聘请的员工没有工作经验 或曾在其它机构工作，略有经验但由于机构的目的和规章制度不同，工作方法也可能不同。b在职的员工纠正员工工作上的错误 提高员工的技能以达到和超过标准 教授新的技术或引进新系统督导员要紧记：培训下属不是额外的工作，帮助他们发展是你的职责之一。 所以，在培训过程中，用以培训的教材和方法应尽可能图文并茂（如图片、幻灯片和录影带等），从而：提高兴趣、集中注意力和讲授的资料更加明白易懂。b学习弧线学习 习惯性表现数 平原量 学习初期较慢 图示表明： 学习的初期是较为缓慢 当学员学习的状态低落时，也就是平原出现的地方，学员在此阶段需要充足的时间练习，千万不要急进。 当学员到达了习惯性表现时，就会很困难去改变已学的意识和习惯。所以，应在早期要严格地督学员，以免学到不良的习惯。c注意力 人的天性是好奇。所以，培训者应利用不同的技巧去引发学员的好奇心，从而吸引他们的注意力。例如： 有关联的信息 有趣味的信息 有视觉刺激 热心地讲述 适当的难度 学习的需要 学习的动机D参与为了争取学员的注意力，培训者需要用某些方法令他们参与。如提问题讨论避免分活动幽默感视觉刺激多样化的材料赞许鼓励避免分心 培训 学习 表现输入资料 学习的过程输出生产量 培训员 培训员和学习者 学习员3人是怎样学习的学员未必能学到培训员所教授的每一个内容，因为：a. 他可能拒绝学习b. 他可能挑选部分资料学习c. 他可能在学习中遇到困难因此，培训者需要引起学员学习的兴趣，使学习过程更容易。所以，培训者需要明白基本的学习原理。 学习的原理信息都a. 宫能传递通过人体感官在受到刺激后将信息传到脑中。传递的途径 人所学的知识及经验都是靠以下五个途径被脑吸收的： 听觉 脑 视觉 触觉 脑 味觉 嗅觉 因此，培训者在整个学习过程中要使学员运用更多的感官功能去学习，从而使之有更深的印象。其中，视觉是众感官功能中最强最有效的，有的信息都是通过眼来传递的。 五官学习的关系： 嗅觉： 触觉： 味觉： 听觉： 视觉：e个别的不同 人与人之间会有很多不同之处，如不同的需要、性格、休力、心理上的发展和聪明程度等。作为一个培训者，必须了解这些分别，使每一个学员都能受到适当的注意。千万不要被自己对某事物的纯熟程度影响你对学员程度和经验的估计。赞许和鼓励都是最强有力的激励因素，它们可以支持学员不断地学习。f教材的结构 如果教材能有系统地编排，成为有层次的资料，学云自然能学得更好。要紧记以下几个原则： 份量要适当，不要太多或太少。 教学由浅入深。 由熟悉的事物到生疏的事物。 由一整体到部分，再回到整体。 在每一个步骤中重复复习。 若有需要可重复要点或反复做。 所提供的资料要有明显的关联。六识别培训的需要何谓培训的需要？ 分析培训的目标是要找出实际的工作表现与标准的距离，同时决定培训是否能将这差距缩短。 工 工作的标准和有关 表 现 的 差 距 知识和技能 作 实际工作的表现和用 有的知识和技能 找出表现的差距 因此， 一定知道 一 定 知 道 培训资料 不 妨 知 道B预备考作分析 （TAEK BREAKOOWN）何谓工作分析 是逻辑地、合理地将一件工作分解成基本的步骤或一部分。 职务 工作职务工作步骤的关系 做工作分析的益处 对督导的益处 对学员的益处 确实知道每个工作的细节 减少误会，简化学习过程 令培训更容易循序渐进地 减低恐惧感及增加满足感 进行 弄清责任 确切清楚所要求的工作标 清楚所要求的工作标准 准，以作为评估之用。怎样做工作分析将工作分成若干个主要步骤，每个步骤用简单的文字描述。按照每个主要步骤，写上工作标准，安全措施或秘诀。 显示有培训需要的可能性的情况 高离职率 高缺席率 高病假率 频繁及严重的工作意外 经常迟到 员工的埋怨和投诉 长期需要超时工作 顾客的经常投诉 缓慢的服务 连续性的高损毁、高效率和高成本 不能与顾客顺利地沟通 职责、任务、程序和系统的变动七建立培训的目的 一个培训课程的目的，是要具体地说明学员在学完课程后所要达到的表现水准，为了令培训的目的要定得精确和清楚。以下的句子可以用于说明培训的目的：“在培训课程后，学员将会掌握”八在职培训的五步曲培训前的预备预备学员教授实习跟催培训前的预备 资料的预备 培训资料可分为两大类：一定知道这是达到培训目标的重点 不妨知道缺少了这部分 不会影响达成 目的，但能帮助学员对其工作有更完整的 了解要找出培训的需要，必须先定下工作的标准及有关的知 识和技能。而表现差距的出现不一定代表有培训的需要，这可能是督导的问题，如缺乏激励，沟通问题或工作分配问题等等。因此，在进行培训之前，一定要评估表现的差距是否真正的培训问题要谨记！培训不是万能的，它不能解决所有的问题！方法系统法 新员工 是否 否 ）是否有经验 是是否 否 有充分的技能 是 所有工作的需要 工作分析 ）衡量工作表现 制定培训计划 不满意 满意 进行培训 其它管理方法 达到工作的标准 另一阶段的培训 备注：）个人档案、面谈 ）工作评估、检查、提问、面谈（了解困难和需要）九怎样教授课程 一旦那件工作已被分解成细小的步骤，随着而来是将知识 能溶合为一，将它实际地显示课堂里。一个课前的编排是很重要，它包括有： Attention 注意力A a. 兴趣 b. 需要 1. 介绍 c. 什么 Breakbrown 分析B a. 示范 b. 解释 2. 发展 c. 参与 Chheck 查核C 言辞上查核 3. 查核 实行上查核a. 介绍： 介绍的过程主要是想激励学员去学习。 它可以用来：建立与学员的个人关系 减低学员的紧张程度 克服任何的忧虑 如： 学员可知你对他的学习期望此过程包括有：兴趣： 引发学员兴趣，用以吸引他们注意力 如：显示完成后的作品 显示一副相片及图表 给予一些历史上或地理上的资料 重述个人经验 发问问题等预备错误分析 何谓错误分析 这是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，使学员能避免犯错。 当完成工作分析后，要自己问一个问题： “什么地方可能会出错？” 做错误分析表 包括以下要点： 误点错处的各称 微状有何识别 原因写上所有的可能性 影响带来的后果 责任是谁的责任 解决的办法有何解决的措施 预防的方法怎样可防止发生 这个表并不一定都填写，有些错处未必会有任何微状或是员工的责任。预备问题 为何要提问？ 测试学员的能力和程度 确保培训内容和程度适中 维持学员的学习兴趣及参与 带领学员作出逻辑性的答案 确保学员能明白了解 怎样去提问？ 避免让学员有机会去猜答案 避免“是”与“不是”的回答 不要模糊及混淆 简单容易 使学员留心 预备准备的问题起首可用： 为什么 什么 哪里 谁 哪时 怎样自我预备 了解学员的程度，性格，学习的困难及障碍等 准备教材，实物及仪器 准备训练的地点 预早通知学员 确保有充足的时间进行训练 选择一个造合的训练地及时间，以减少干扰 所以训练的循环应是： 跟催 训练课程 工作表现的不足 训练的需要 跟催工作可以通过平日对职员工作表现的紧密检查和观察而进行。需要：强调学员学习的原因，以及他们所会得到的益处。 如：可以增强他们的工作地位和克制能力什么：告诉学员将要学习的大概内容，以及在课堂后，他们可以实践的表现。发展：当训练员能够成功的引发学员的注意力后，随着便要将资料逐步分析。这个发展部分是整个训练课程最主要的一环，包含所需学习的资料。如：工作分析 （） 从工作分析中，资料会被分为有逻辑性的步骤。在每个阶段中，训练者须知道要用什么技巧使学员明白。 以下便是一般所用的指引： 示范：首先慢慢地显示每一个步骤 解释：在每一个步骤中，解释要点以及提问原因，确定学员能够明白每一个步骤。 参与：令学员跟随你学习一次。查核： 大致来说，可以有两种方法查核学员的学习进度，它们是理论上的测验以及其后