客户服务工作.ppt

詹氏客户服务工作,做客服就是做恒心、做毅力、做服务把服务做到细微之处，用心去感召客户,LOGO,LOGO,什么是客户服务？,客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素,客户服务人员的工作内容 1、现有客户关系维护 2、客户关系管理 3、客户投诉管理 4、客户的开发工作 5、各类展销会工作按排 6、接待工作 7、电话接听的礼仪 8、电话邮购业务办理 9、ISO审核,一、客户关系维护大客户拜访工作计划制订及按排客户的电话回访工作所有客户的节日短信发送,大客户拜访计划的制订与按排1、分区域整理出客户资料2、按照区域情况不同合理按排出拜访人员（两人或两人以上）与拜访时间3、按客户等级拟定拜访礼品4、将拟定好的计划与拜访礼品表同时递交给营销总监5、随时跟踪好各区域，并及时做好资料回收及回访工作；,客户电话回访工作1、每天上班查询当日CRM提示客户信息2、分别进行电话回访，并上传回访日志3、礼品户客户可抽调式回访4、年底客户回访时可促进团购业务,节日短信发送,1、每逢过年过节都要给詹氏所有 客户及员工发送祝福短信2、编辑节日祝福短信，送至营销总监审核3、请信息中心提供所有客户的电话号码4、至移动公司办理短信发送业务5、相关费用的申请及报销,客户关系管理,对客户资料的深入分析，来提高客 户满意程度，从而提高企业的竟争力 为提高核心竟争力，达到竟争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程,客户关系管理 了解公司客户群，分析客户群； 充份利用到CRM系统 定期进入CRM系统查询客户情况，汇总，分析，为销售工作提供原始数据 提高客户满意度 提高客户忠诚度 分析客户的增长情况,客户关系管理 判断谁是我们最有价值的客户并按排拜访计划 分析客户增长的矩阵建立开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户的业务流程制订客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投入产出比,客户投诉管理,门店反馈的客户投诉电话直接投诉至总部,门店反馈的客户投诉,1、确定客户投诉是否属实；2、联系相关部门进行检测并出具相应报告；3、如反投诉质量问题属实，并于每周产品质量信息报告中汇报各领导；,电话直接投诉至总部,1、服务投诉：核查清楚后如投诉属实需要 对于被投诉人进行批评警告或扣分处理2、产品投诉：确认其产品批次与数量，留下客户电话，并在最快的时间内回复；3、检查同批次产品是否存在同类情况，不管是何情况均要向客户解释，并同意客户换货；,客户开发工作1、通过现有资料对客户群进行分析 了解公司客户群；2、制订完善、合理的客户开发计划3、搜索所要开发区域的事、企单位，并进行路线的 合理规划4、按排具体人员负责（片区划分制）5、每日晨会制（汇报前一日工作所得及本日工作按排）,客户开发工作,6、按照首次拜访情况制定跟踪回访计划7、拜访结束后，对所拜访的客户进行分析，按重点进行跟踪8、对拜访的客户资料进行记录并归档9、将拜访的客户请相关部门协助录入系统10、定期跟踪服务,展会工作按排,1、确认时间、地点及参展人员2、确认特装方案或会场图案效果并交 接到相关负责人处：3、确认款项；4、展会所需产品拟定，请营销总监确认并报送到配送中心处；5、展会所需物件的准备（零钱、计算器、今欠到条、笔记本、笔、品尝品等）6、联系主办方确认参展证与车辆证7、展会现场布置,展会工作按排,8、货物的核对与清点后开始销售9、展会销售过程中人员的合理分工10、销售过程中秩序的控制11、销售过程中安全的控制并防范12、所有产品的价格控制，如有特殊情况价格由指定人员指导13、展会结束后货款与产品的清点并提前请公司按排车辆运回14、回到公司后需与配送中心人员清点货物，并将货款交由财务处,公司的接待工作,1、提前到达公司对办公室进行打扫2、每天的报纸按类别分类用报夹夹起3、所有来电的接听与转接工作4、来人的接待与引导并准备茶水5、配合销售大厅来人的接待工作6、配合行政部的接待工作,电话接听的礼仪,1、电话响二声需接起2、首先自报“您好，詹氏公司”3、如遇转接，问清对方单位，在确认的情况下转接4、接电话时语气要轻柔并阳光5、挂电话时动作要轻,电话邮购业务办理,1、接听到客户需要购买詹氏产品电话， 并详细介绍产品；2、确认客户所订购产品，告知费用和邮费总金额， 并告知公司账号请客户进行汇款3、请财务室进行核查金额是否到账4、由OA系统进行邮购订单填写并发送至相关门店5、跟踪产品至客户安全收货,电话邮购业务办理,6、如遇到客户未能及时收货或货物不全等7、建议客户先检查产品再签收8、如遇以上情况均拒签并联系詹氏公司9、客服人员需要及时联系货运公司并处理10、尽快给客户一个满意的回复11、将客户资料做好记录,ISO审核,1、学习詹氏质量和食品安全管