营销部工作规程.doc

营销部工作规程一营销部人员的接洽规范二现场销售基本流程三房源销控管理程序四商品房定价工作规程五房产预（销）售合同评审程序六催款工作规程七设计变更管理规程八客户提供产品管理程序九客户信息资料管理工作规程十销售档案数据管理工作规程十一客户投诉管理程序十二新项目上市准备规程十三营销部培训工作计划十四客户档案管理规程销售数据汇总规程十五交房作业管理程序十六保修服务管理程序十七未售房维护工作规程十八房屋权证办理规程十九营销部考核管理办法营销部人员的接洽规范总 则自信、诚实、专业、耐心、人情自信：相信自己是最好的营销人员，能应付各式各样的客户，能争取到客户的信任。诚实：不轻易承诺，不信口开河，不无中生有，对可以确定的要明确告诉，不明确的可以有技巧答复。专业：对项目的总体、局部、单体、用材、设备设施、景观、配套、物管、设计等有深入了解。耐心：对不清楚的，特别是一次置业的人士要耐心介绍和解释，对二次以上能作到有问必答，要根据不同情况（客户情况和对楼盘的熟悉情况）有不同的接待方式，丽晶城是高档楼盘，营销人员没有必要做无谓的无原则的推销，有针对性的用简洁的语言将实质性的、关键的内容表达。人情：富有人情味，在不损害公司利益的前提下，尽可能多的为客户考虑。细 则1、作息规范1.1早晨提前10分钟到公司，首先清理办公环境卫生，让办公室（售搂处）整洁有序。 a擦洗门窗 b清洁地面 c整理茶几、办公桌 d清洗茶杯 1.2一般情况员工必须提前5分钟正装就岗。1.3每位员工结合自己工作日记，请示部门经理当天工作安排做到工作有计划，统筹安排，以提高效率。1.4下班时，若客户没有离开的意思，营销人员不能有任何下班的举动。1.5不分节假日，实行轮班制，每位员工轮流休息，个别调整可向部门经理（或授权人员）导提请。2、迎客规范：作为一个高档次的楼盘，营销人员在接待客户时要绝对的礼貌，但不谦卑，言谈举止处处体现楼盘的档次。2.1针对新客户2.1.1客户进入售楼处后，如没有要求营销人员进行讲解，营销人员应使客户有充分的自由空间；2.1.2当客户有下列行为表现时，营销人员应主动上前询问是否需要讲解：客户脚步放慢；客户的眼光长时间停留在某一商品上；当客户的脸上流露出沉思；当客户看了一段时间商品，然后抬头看销售人员；客户带几个人一起来进，带来的人开始嘀咕。2.1.3售楼接待人员在迎接客户时应面带微笑，点头，并以手势指引客户参观模型或入座。2.1.4请客人入座，根据客人的身材、体质及气质、来公司时的交通工具状况安排客人与空调之间的距离和方位。2.1.5先自我介绍，然后向客户请教尊姓大名。比如：“先生（小姐）您请坐，我是XXX，请问先生贵姓？”2.1.6递呈世贸丽晶城楼书请客户浏览，再起身端茶、送水，并询问对楼盘是否已有一定了解，根据客户了解程度进行下一步介绍。2.1.7所有销售人员应主动提出请客户到现场进行看房并联系好交通工具，雨天及夏季应带上遮阳伞。2.1.8介绍公司房产时，注意与事实相吻合不得模棱两可。2.1.9与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，客户杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。2.1.10客户离开之前，须请客户留下通讯地址和联系方式（电话、手机、传呼、家庭电话），以备进一步跟踪服务。2.1.11客户出门至少送到门口，同时要热情、有礼貌地道别，并邀请客户再次光临。2.1.12客户走后，收拾好桌面茶杯、烟灰缸等物品，以保证整洁。2.1.13每次客户接待后，应及时作好客户资料登记工作，并随时作好笔记。2.2针对内部客户或二次到访客户客户前期对本项目已有一定的了解，在接待过程中，营销人员以解答客户提出的问题为主。引导客户入座后，递呈名片后，简洁地将楼盘进行介绍后，针对客户提出的问题和疑问进行解答，同时作笔记，对于无法立即回答客户的问题应与客户约定好回复时间，及时将正确地信息反馈给客户。客户离去时，营销人员应起身送客户至门口。3、衣着规范3.1男员工：衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸。衬衣应一天一换。领带：佩带要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。裤子：每天要整烫，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。鞋子：须及时擦拭，保持光亮，它与裤子一样，应采用深色或较传统的样式。袜子：宜用深色或黑色的袜子。扣子：正规西装只扣上面的扣子，下面的扣子敞开；双排扣的西装或西便装宜全部扣上。口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。头发：头发不宜过耳，应梳理整齐，不宜过亮，也不得有头屑。3.2女员工：衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸，衬衣应一天一换。袜子：宜用肉色袜子，夏天应穿连裤袜，不能有破洞、漏丝，而且要每天换洗。鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。头发：女士不宜散发，刘海以不过眉毛为宜。不得梳成马尾状蓬松发型，不得佩带花式发夹、发带，不能染色。指甲：干净，剪短，修剪整齐，可使用肉色或无色指甲油。饰物：只能佩带一、二件简洁的饰品作为服饰的点缀，不可过于耀眼，注重品位。体味：只限戴清淡的香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻。淡妆：眉毛宜淡，不让人感觉有化妆得痕迹，力求自然；不涂眼影，可适当化妆，可画眼线；口红与服装、肤色自然搭配，其色泽应偏淡，保持自然。4、用语规范4.1与客户交往时，保持微笑，保持目光接触。4.2客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完后或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。4.3与客户交谈宜保持60公分120公分的距离。4.4与客户交谈时，注意言简意赅，措辞得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚。4.5客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他的一些方式，但要极力避免诸如可能、大概之类的话。5、行为规范5.1基本规范5.1.1握手：男女间的握手通常是从男士先伸手开始，上下级应从上级开始，主客间应该先从主人开始，晚辈之间应从长辈先伸手；通常客人进门，营销人员便以握手欢迎，握手时，应用眼看着对方。5.1.2介绍：三人或以上的人碰面，通常是将下级介绍给上级，男士介绍给女士。自我介绍时通常只需要介绍：姓名、单位、职务。5.1.3递名片：双手奉上，名字顺对客户。5.1.4馈赠：如果要送礼物给客户表达某种情意，还需要对礼物作个外包装，客人送礼物给我们，表示一种愿望时，尽量谢绝；贵重礼品，一定要谢绝。5.1.5送客：一般送到门口，特别重要的客户可以送其车上。5.1.6遇客户电话投诉时，首先要让他说完，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，然后考虑处理的步骤和方法。（1）首先表示适度的歉意，对客户的生气表示理解，对能把握处理好的事情马上给予答复。（2）采取有效措施，加以解决和落实，负责到底。原则：一定要让客户先讲完。5.2不应该的行为和习惯5.2.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；5.2.2不在公众面前拉扯、抽烟、化妆；5.2.3不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷；5.2.4走路时不从客人中间经过，应该从边上绕过。除非不得已，但要先向客户道歉。5.2.5不当着客户的面用牙签，打喷嚏、饱嗝、咳嗽或吐痰，不得以而为之时仍当表示歉意。5.2.6不准在售楼大厅看报、吃零食、吸烟（与客户洽谈时除外），及大声嬉闹。5.2.7伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。6、解答或记录规范6.1销售人员在接待客户时应保持精力充沛，谈吐清晰，应该尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。6.2认真解答客户的疑问和质询，如不能及时作答，应认真记录，并向客户致歉并承诺在一定期限内给予回答。6.3每次接待客户后应及时填写客户资料卡（本），对他们的资料进行妥善保管，以便及时了解客户需要或方便进一步联系，提高销售效率。每天下班前将填写的客户资料交销售主管备份，一方面便于汇总客户资料，另一方面作为销售人员考核指标。7、电话接听规范7.1接听来电：要求语调温和，吐词清晰，微笑应答，使用普通话。7.2听到电话铃响后售楼人员应立即拿起话筒并用普通话应答（您好，世贸丽晶城）。7.3若售楼人员未听明白对方的要求须耐心说“对不起，您能再说一遍吗”？；转分机前，请说“好的，请稍候”。7.4到经理电话，先拨内线经理是否同意转接，除老总电话外，不允许把电话未经询问，直接转到经理处。7.5遇转分机专线或无人应答，应及时抢接并请对方留言。7.6任何情况下，不可以只提着电话不说话，应不时用应答语，如：是、知道、好的、明白等。7.7每一个来电，售楼人员均应本着高度负责及乐意提供协助的态度，妥善处理。7.8禁止用内线长时间的打电话。7.9遇外线，应在铃响3声内接听。7.10禁止用公司电话打私人电话超过2分钟。7.11接听客户电话后立即填写来电登记表。8、事后联系或通知规范8.1值班主管及经理每天必须认真做好工作日记，每日晨会布置当天具体工作8.2检查当天是否要与客户订合同，并预先准备好，以免遗漏。（订合同要求认真、细致、合乎规范）8.3检查当天是否有客户应该交款，及款额多少。做好催款工作，以利资金尽快回笼，此外要求做好客户收款台帐，以便核查。8.4工作人员每天上、下班前应仔细核对房源情况，以确保重复销售。8.5做好追踪联系客户工作，对有意向的客户积极引导，促其早做购房决定。并确定好上门推销的客户，并对来访和走访的客户资料进行分类归档，以备开展工作。8.6仔细审定部门联系单，看客户对工程方面的特殊要求有否上交，或反馈给其他负责部门，以尽快满足或解决客户的要求。8.7员工可以利用中午午休时间多看书或练习电脑使用操作。8.8每位员工应积极参与市场调查：一是对同类房产的调查；二是对市场的走向及需求的调查，并做好调查报告，定期向部门经理汇报。8.9每位员工每天应检查售楼资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。8.10下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，如第二天轮休，则应将第二天必须完成的工作在工作日记中写明。8.11下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料与公司利益关系重大的文件涉及公司机密的资料锁入屉、柜，关掉电灯、空调及其他电器，锁门。9、文案规范：图文准确售楼部所有的文案分三大类：内部资料、对外一般资料（非提供）、可对外提供的资料。所有文案指定专人负责管理、备案，定期核对文案内容的准确性和及时性，新的文案内容对外发布时必须经公司总经理、分管副总、营销部经理同意。对于已经过期的文案要及时收回，统一处理。具体操作规范详见销售资料管理办法和销售人员文案管理规程。现场销售基本流程一、接听电话、迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看现场、填写客户资料、客户追踪工作流程详见营销部人员接洽规范。二、成交收定（签订认购书）（预售初期由销售主管以上人员负责签定）1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，销售人员须查询拟购房号是否已售或已作保留，填写房号确认单房源保留一般不超过24小时，集中销售时不予保留；（2）内务主管确认拟购房号未售且未作保留，并在房号确认单上盖营销部章；（详见房源销控管理程序）（3）收取定金，由内务人员B（财务人员）办理；（4）填写认购书，客户、经办销售人员（销售主管）在三份认购书上分别签名确认；（5）一份认购书交内务人员B（财务人员）留存；（6）一份认购书交经理助理，再由经理助理交内务主管存档，销售主管收到认购书立即在电脑中该房源作已认购标记，内务主管收到认购书时立即检查电脑记录是否已完成；（7）一份认购书交客户收执，并告诉客户签约时请携带此认购书；（8）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；（9）再次恭喜客户，送客至大门外；（10）客户走后，立即为该客户在电脑中建立业主档案（跟进情况及时输入电脑）。2、注意事项（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；（2）认购书须一式三份：客户、公司、财务部门各一份；（3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，视具体情况告知客户保留时间（3-24小时不等）；（4）定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。（5）定金保留日期一般以七天至十天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户；（6）严格遵守公司制定的折扣政策；（7）认购书填写完后，再仔细检查房号、面积、总价、定金等是否正确；（8）收取定金应由内务人员B办理（要求客户将款项交指定银行）；（9）现场经理在认购书签定后立即将认购书交内务主管存档备案，内务人员应立即将相关信息输入电脑，并汇总各类统计表。三、签订合同及合同审核（由销售主管以上人员负责操作）1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的房产；（2）验对身份证原件、企业营业执照原件及客户留存的认购书，审核购房资格，客户身份证复印件需与原件核对后粘贴在合同原件上；（3）出示经评审商品房预售合同；（4）与客户商讨并确定所有内容，在权限范围内填写合同，同时填写商品房买卖合同评审单，及时报营销部经理助理以上负责人逐级审核，通过审核后由经办主管人员签字后报公司总经理签字盖章；（5）签约成交，将客户留存的认购书收回备案，将一份合同交给客户，并告知请妥善保管，同时由经办销售代表按合同规定会同内务人员B（财务人员）收取首付房款，并相应抵扣已付金额；（6）引导客户提交按揭贷款资料（银行或内务人员B）；（7）恭喜客户，送客至大门外；（8）签约后的合同应及时移交内务主管存档，填写合同交接单并妥善保管，同时在电脑中该房源做“已售”标记，内务主观收到合同后见车电脑标记是否已完成。2、注意事项（1）应事先准备好经公司评审的示范合同文本；（2）事先分析签约时可能发生的问题，向营销部经理助理以上负责人报告，研究解决办法；（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报营销部经理助理以上负责人；（4）签合同一定要其客户本人亲自签名盖章；（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证；（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；（7）签约后的客户，应始终与其保持接触，做好业主跟进记录，帮助解决各种问题（适时让其介绍客户），销售主管及时掌握本组销售代表经办客户的跟进情况，每日例会向营销部经理助理以上负责人汇报；（8）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；（9）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施；（10）集中销售时由银行收取客户按揭贷款资料，日常销售时，由内务人员B负责收齐所需资料，并及时移交客服中心指定人员（详见客供品管理程序）。四、合同存档备案详见销售档案数据管理程序五、催收房款详见催款工作规程六、办理按揭详见房产按揭贷款程序。七、换房原则上不允许换房，除经汪总同意签字外。1、基本动作（1）帮助客户填写换房申请单；（2）报公司领导签字批准；（3）重新填写认购书或合同书。2、注意事项（1）填写完后，再次检查房号、面积、总价、定金、签约日等是否正确；（2）将原认购书或合同书收回，盖上“作废”章，交内务人员A统一保管。八、退房原则上不允许退房，除经汪总同意签字外。1、基本动作（1）分析退房原因，请示营销部经理，是否进一步解释说明，如解释无效并且客户有正当理由退房，则帮助客户填写退房申请单，报上一级领导批准，已备案的合同还需报房管局批准；（2）双方签署具结书结清相关款项；（3）将原认购书或合同书收回，盖上“作废”章，交内务人员A统一保管。九、更名已备案的合同不办理更名手续，其他原则上不允许更名，除经汪总同意签字外。1、基本动作（1）客户凭借汪总批条填写更名申请单，报上一级领导批准；（2）重新签定认购书或合同书，并将原认购书或合同书收回，盖上“作废”章，交内务人员A统一保管。房源销控及保留管理程序1、程序目的为确保房源有效管理，控制销售进度，杜绝重卖2、适用范围适用于本公司所有房源的销售管理。3、主要责任营销部负责可售房源的销售管理；4、流程图（附图）5、房源销控程序5.1营销部经理对销售进度实行计划控制，根据总经理要求，对余房进行房源控制，提交房源销控意见书，报总经理审核，交营销内务主管执行并备案。5.2营销部内务主管根据总经理签署的房源销控意见书，对余房进行销控或取消销控的处理，并在房号上做出或取消相应标识，销控房源暂不出售。5.3销控的房源原则上不对外销售，除有总经理批示且营销部经理签字交与营销部内务主管，由内务主管取消销控状态，方可对外销售，签署单交营销部内务主管备案。5.4每天晨会，营销部内务主管与销售人员核对上一天的销售情况，以确保不出现重卖。销售主管负责检查每位销售代表当天的房源销控表。5.5客户决定购买时，销售人员应即使查询电脑，确认房源未作保留或未售，方可与客户签订认购书或商品房买卖合同，销售人员应在客户交纳定金前到内务主管处进行房号确认，客户凭盖有“浙江火炬置业发展有限公司营销部”印章的房号确认单到指定银行缴款。集中销售时内务主管不得离开现场；日常销售时，内务主管确需离开现场，应将可售房源房号清单签字后交经理助理以上人员负责房源的管理6、房源保留程序 6.1集中销售时，不做房源的保留；日常销售时原则上不做房源的保留，难销户型根据顾客购买的意向强烈才能申请保留，销售人员严格掌握房源保留的申请过程，客户填写房源保留单，有销售人员申请签字并在电脑上标注，及时复印交与内务主管，由内务主管核查。 6.2 保留时限的确定，24小时内的保留，由销售主管以上签字审批抄送销售经理，1-3天内的保留，有经理助理以上审批，3-10天以上由分管副总以上审批，10天以上有总经理或其代理人审批，以上签署单均需立即抄送营销部内务主管。 6.3保留时期，销售人员应主动与客户联系，及时了解客户意向，并填写房源保留期间联系签约记录。销售人员原则上不向其他客户推荐保留房源，但对购买意向强的客户，要求销售人员运用销售技巧，向客户做好解释工作，并记录其联络的电话和地址，在取消保留的第一时间通知该客户。商品房定价工作规程1、工作目的：保证合理准确制定，商品房价格。2、适用范围：新项目开盘价格确定，及预（销）售过程中价格的调整。3、工作职责：营销部经理提交商品房价格建议报告，报营销副总、总经理审批。4、工作程序4.1新项目开盘前价格制定。4.1.1营销部经周密的市场调研，确定新项目上市的整个价格策略，营销部经理根据确定的价格策略，提出合理的开盘价（均价、起价、楼层差价），报营销副总、总经理批准。4.1.2营销部根据每一个户型的优劣对每一户型综合评分，根据价格策略，制订模拟定价比较方案，报营销部经理、营销副总批准。4.1.3内务主管把经批准的售价表发送给销售主管实施。4.2预（销）售中价格的调整4.2.1营销部经理根据价格策略的原则，把握价格调整时机，提交商品房价格建议报告，报营销副总、总经理批示。4.2.2内务主管及时把调整的价格输入电脑，电脑自动生成价格表，发送各销售主管。4.2.3销售主管检查每位销售代表当天的价目表。房产预(销)售合同评审程序1、程序目的规范合同的确定、签署、解释、执行、变更、取消行为、以确保合同内容的合法、合理、公平、明确、完整，防止法律纠纷。2、适用范围适用于公司所有项目房产预（销）售合同的基准合同、常规合同和特殊合同的评审3、定义3.1基准合同是指政府部门下发的范本或增加了公司承诺条款的空白合同文本。3.2常规合同是指仅需填写而无需对基准合同条款和要求进行修改的条件下所有签订的合同。3.3特殊合同是指对基准合同条款进行修改的条件下所有签订的合同，（或根据特殊客户的特殊需求签订的合同）。4、主要职责4.1营销部组织相关部门进行负责合同的起草、签署、解释、执行、变更和撤消。4.2营销部组织相关部门进行合同相关条款的评审。4.3总经理或其授权人批准后，由企划部负责合同的制作（封面制作）。5、工作程序5.1基准合同文本的评审5.1.1评审程序a) 根据政府部门下发的标准合同文本作为参考文本。b) 营销部根据公司和项目的实际情况以及各部门提供的相关资料，对标准合同文本中的空格部分进行填写，并汇总各部门特殊要求起草补充条款。各部门需提供的资料：总师办提供户型图（户型图中不标注家具布置）；总师办明确装饰、设备标准；工程部提供住宅质量保证书样本，明确保修范围、保修期限、保修责任等内容；工程部明确基础设施、公共配套建筑交付期限；客服中心提供每套每户建筑面积、套内面积，以及公共部位与公用房屋分摊面积构成说明（确保实测面积在3%以内）；客服中心提供前期物业管理协议；财务部确定按揭贷款银行。c) 营销部召集相关部门（总师办、工程部、财务部、法律顾问）就合同中的交房日期、装修标准、配套设施、价格、付款方式、物业管理、违约责任等重大问题进行讨论。d) 营销部负责记录、整理和制作合同评审结论，汇总各部门合同评审表填写合同评审会议纪要，合同评审的相关部门负责人在评审结论和合同评审表中签署意见，报总经理或其授权人批准。 5.1.2基准合同评审内容a) 是否符合国家、行业的法律、法规要求；b) 对顾客的承诺能否实现；c) 顾客和公司双方的合同权益能否保障。 5.1.3合同制作 企划部在完成基准合同评审工作后，负责实施基准合同的封面制作。 5.2常规合同评审 5.2.1常规合同由销售人员填写，销售人员不得对合同条款作任何修改，销售人员在常规合同上签名。 5.2.2 销售人员同时填写业主销售合同资料表，报营销部经理助理以上负责人审批并签名，作为评审记录。 5.3特殊合同的评审 5.3.1顾客提出更改合同条款时，合同经办人或指定人按照以下程序操作：a) 填写合同评审表，并请客户对其要求进行确认；b) 报销售部经理或其授权人审批；c) 根据审批意见组织相关部门进行评审，相关部门负责人应对公司能否满足特殊要求的能力作出评审结论；d) 报总经理或其授权人审批后执行。 5.3.2超出合同经办人价格权限所签订的合同，合同经办人需经公司领导认可后填写购房优惠折扣审批表，报销售部经理及以上公司领导审批后执行。 5.3.3顾客提出工程设计变更时，销售人员视具体情况办理，参照设计变更管理程序 5.4特殊合同的评审内容 5.4.1 对顾客的承诺已明确并已形成文件，如楼盘名称、位置、楼房结构、房型、楼号、房号、平面图、面积、价格、交付期限、装饰设备标准、付款方式、特殊的工程设计质量要求及面积差异等违约处置的条款； 5.4.2顾客的特殊要求已明确、合理； 5.4.3公司满足合同要求的能力。 5.5定向销售特殊合同评审 5.5.1由总经理组织相关部门人员组成谈判小组，谈判前针对客户的特殊需求制订谈判方案。 5.5.2营销部负责每次谈判的记录工作，整理成会议纪要，发送相关人员填写会议纪要意见单，交营销部汇总、存档。 5.5.3营销部门负责起草意向书或预售协议，发送相关人员填写合同评审表，合同评审的相关部门人员在合同评审表中签署意见，报总经理或其授权人批准。5.6合同评审后，销售人员方可与客户签订合同。标的在200万以上的合同必先由律师出具意见书，根据总经理批准后方可与客户签订合同。催 款 工 作 规 程1、工作目的：确保房款催收工作按时、准确地完成。2、运用范围：适用于商品房销售中房款收取管理。3、工作职责：3.1内务主管负责提供房款催收计划；3.2销售代表负责催收房款。4、工作内容4.1内务主管在每份预（销）售合同存档前将合同中明确的付款时间及款项输入电脑；4.2内务主管定时向营销部经理、财务部提供财务收款总体情况周（月）报表、销售资金回笼周（月）计划表；4.3销售代表根据销售主管的安排及每周回款计划表，提前一周通知各自的客户准备房款，并在业主档案中做好房款催收跟进记录，报销售主管。4.4销售人员应通知客户向指定银行帐户缴纳房款，内务人员B（财务人员）收到银行缴款证明后，应及时出具收据或发票。4.5销售人员完成每一笔房款催收工作都应及时输入业主档案跟进记录表，并通知营销主管及内务人员A，内务人员B（财务人员），内务人员B（财务人员）应及时输入电脑。4.6内务主管每周定时向销售主管以上负责人、财务部提供经与内务人员B（财务人员）核对后的逾期房款催收表；4.7销售经理根据逾期房款催收表确定寄发催款通知书的客户名单，交内务人员A寄发，并通知相关销售人员；4.8如在两次寄发催款通知书后一周内仍未收到房款，由营销部经理建议寄发终止合同通知书的名单，报营销副总、总经理批准后，交内务人员A寄发，并通知相关销售人员。设计变更管理规程1、程序目的确保设计变更各个环节的准确规范。2、运用范围2.1客户提出设计变更处理程序。2.2开发商设计变更处理程序。3、主要职责3.1在签订合同前，营销部负责受理客户提出的设计变更要求，并根据总师办、设计单位、工程部反馈的意见及时协调处理，并在客户交付定金后予以落实是否变更；在签订合同后，客服中心负责根据客户提出的设计变更要求向总师办征询意见，及时与客户协调处理。3.2总师办、工程部负责根据各类设计变更要求进行技术论证，编制预算，并负责设计变更及实施。4、工作内容4.1客户提出设计变更要求处理程序流程图。（经办部门：商品房销售合同签订前为营销部，商品房销售合同签订后为客服中心）。 4.1.1客户提出设计变更要求时，经办部门帮助客户填写设计变更联系单； 4.1.2经办部门根据客户提出的设计变更要求在同一天内向总师办征询意见； 4.1.3总师办根据经办部门提出的意见，进行技术论证，并征求设计单位意见，确定是否同意变更。如不同意变更设计，总师办及时通知经办部门并作出解释。经办部门负责向客户解释说明；如同意变更设计，总师办（或设计院）应在一周内提出变更设计方案并以联系单形式递交经办部门同时，经办部门交工程部两天内做出预算；4.1.4工程部做出预算后同一天反馈给经办部门，如需增加费用，由经办部门向客户说明；4.1.5如客户愿意承担所产生的费用，由经办部门报请工程部实施。4.1.6如需公司承担，由经办部门报总经理，同时把总经理意见反馈给营销部、工程部和总师办备案。4.2开发商设计变更处理程序流程图。4.2.1开发商（含总师办、施工单位、工程部、监理、质监、设计院）提出设计变更前，由总师办出具设计变更通知单给营销部，营销部核查所需变更内容是否属于已销售房屋并涉及到购买合同内容，并将查询结果，两小时内通知总师办。4.2.2设计变更内容如属已销房产并涉及到购买合同内容，营销部须在当天通知客服中心，客服中心必须在变更确定之日起10日内通过书面文件告知顾客有关设计变更情况，请顾客在15日内作出是否退房的书面答复。如客户在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。如客户在15日内不退房的，双方签定补充协议。如客户提出退房，则按照退房管理规程操作。4.2.3总师办出具由设计院认可的设计变更联系单交工程部负责实施。4.3所有建施、设施工程设计变更联系单都须在变更设计前报工程部备案存档，与营销或客户相关的设计变更联系单必须在营销部备案存档后才能投入工程建设；营销部指定专人负责管理与营销或客户相关的设计变更联系单，并在专门的施工图册中准确标注；并将确定变更后的待售房源图纸印发给销售人员。4.4所有的变更联系单需经营销部经理或客服中心主任、总师办主任、工程部经理、总建筑师、总工程师、分管副总经理签字。顾客提供产品管理程序1、程序目的为了保证顾客提供的产品符合规定的要求，并对客户所提供的资料实行正确、有效的管理，防止遗失、损坏。特制定本程序。2、适用范围适用于对客户在认购、签约、按揭、更名时提供的资料的管理。3、主要职责营销部内务人员负责对客供品进行妥善管理，以备调用。4、工作内容4.1 由客户提供的办理按揭贷款手续、代办产权手续的资料及要求一次性详细列表发送给客户，请客户提供；4.2集中销售时由银行指定专人收取所需资料，日常销售时由内务人员B代为收取，打印三份清单，一份交客户留存，一份粘在资料袋上移交给客服中心（或银行）指定人员，交接时有接收人在第三份清单上签名，该清单由内务人员B妥善保管。4.3集中交付时由代办产权的公司指定专人收取所需资料，如需营销部或客服中心代收，参照4.2方法操作；4.4若客供品遗失或损坏，由营销部负责分析原因、追究责任，及时向客户道歉并请客户及时补齐。客户信息资料管理工作规程1、程序目的：更加完善保存并整理已有的客户意向信息,更好保证客户资源管理的系统化和高效化更便利的统计分析客户意向数据为设计提供依据2、适用范围：适用于客户填写的信息登记表、客户来电记录簿及输入到电脑中的数据库等的管理。3、主要职责3.1营销部人员负责协助客户填写信息登记表，记录客户来电内容，及时交营销部内务人员A统一管理（内部客户资料另行专人管理）。3.2营销部内务人员A负责保管信息登记表和来电记录簿，并及时组织统计，提供分析数据。3.3营销部人员专人负责客户信息添加到数据库中,并专人整理、查询、输出等。4、工作内容4.1客户信息搜集a.营销部人员日常工作中（房交会、售楼处、客户来访、客户来电）负责协助客户填写信息登记表，在购买意向强烈的客户登记表上标“”号，注明登记日期及经办人姓名，并将登记表于当日交内务人员A统一管理。b.负责接听电话的员工当天上班时向内务人员A领取客户来电登记簿，登记簿上标明当天日期、接听人员的姓名，详细记录来电客户需求内容，在购买意向强烈的客户记录上标“”号，下班时交内务人员A统一管理。c.内务人员A应妥善保管所有客户信息资料，每日下班前收取登记表及客户来电记录簿并检查登记质量。4.2建立数据库及管理（1）信息资料的来源a.房展会、售楼处、客户来访所填写的信息登记表。b.客户来电所整理的信息（比较详细的登记在本子上）。（2）客户资料数据库建立及统计分析工具本次客户资料登记输入的是明源电脑售楼管理软件，它具有客户资料的登记、整理、统计及分析的功能。（3）数据库中的客户资料输入客户资料输入到总公司电脑数据库中，由专人负责输入，一般每星期输入两次（星期三下午一次、星期五下午一次），保证电脑数据库中客户信息资料的完整性。每半个月整理出一份统计报表，提供给相关领导进行分析。（4）客户资料的管理a.妥善保管好所有输入电脑中的客户信息资料，保存好原始的客户资料，以备查用。b.客户资料数据输入并完要及时备份数据c.客户资料数据库，由专人保管、整理、查询及输出。4.3客户跟踪记录管理a.营销部经理根据项目进程确定客户追踪时机；b.内务人员A将客户信息按重点客户、一般客户分批列表交给营销主管，营销主管原则上按经办人分工，每位员工应及时联络客户，并做好客户追踪记录，筛选出一批意向明确的客户，以书面形式分别报营销主管、内务人员备案。4.4客户信息资料的保密工作a.营销部全体员工应严格遵守公司保密制度，不得对外提供客户信息资料，或用于公司以外的其他业务；b.内务人员A对其保管的客户信息数据库只提供公司相关人员使用，并对营销部人员在使用客户信息资料时的保密工作加以监督管理。销售档案数据管理工作规程1 目的：对销售系统的文件、资料和各类数据报表进行控制、管理。2 适用范围：适用于销售系统的文件资料和各类销售数据表的管理。3 职责销售部内务处负责对销售系统的档案，销售数据及部门文件资料的管理。4 工作程序a 内务人员A负责空白认购书、基准合同书的管理，负责做好管理记录；b 内务人员B负责将合同、客供品收齐移交各相关人员；c 内务主管负责检查、监督内务人员A、B的工作质量，并负责业主档案管理、各类销售数据的统计与分折，分别报各级领导。5 销售档案管理 空白认购书管理a空白认购书经公司评审后，由内务主管交企划部制作；b企划部将制作好的认购书交内务主管接收，营销部经理、内务主管共同验收，经验收合格的认购书由内务主管交内务人员A保管；c内务人员A做好认购书管理表的记录工作，入库时，由内务主管签字，内务人员A签字确认，领用时由领用人签字（同时领取认购书编号），内务人员A签字确认。 基准合同管理a 概念：已填写基本条款后的合同，经公司评审并在工商部门、房管局审核备案后的合同称为基准合同。b 基准合同的制作：由内务主管负责按照备案合同样本组织人员进行基本条款制作（印章），营销部经理、经理助理负责监督制作全过程以及合同初步审核。c 基准合同的管理：营销部内务人员A负责基准合同的保管、领用、作废管理工作。营销部内务主管负责将基本条款制作好的基准合同交内务人员A保管；销售主管凡需向内务人员A领用基准合同，都须登记基准合同管理表；作废合同都须盖上“作废”章并交还内务人员A统一保存。已签订的认购书管理a. 营销部经理助理负责在下班前半小时检查当日认购书是否已交内务主管存档。共三份，客户内务人员B（财务）、内务主管各一份b. 内务主管将每日收到的认购书与电脑认购记录核对，统计每日认购房源，最后列出第二天可售房源表（第二天例会与销售人员共同确认）；c. 内务人员B根据每日收到的认购书及开具的收据存根填写认购客户记录表；d. 内务主管与内务人员B每日核对准确无误后方可离开，否则现场人员共同查找原因，制止弄清实际情况并纠正错误；e. 内务主管每日认购记录自动生成业主个人信息档案。f. 内务主管为当日认购的客户建立业主档案，在档案袋目录上明确秒度兆时微 存入资料时间、内容。包括：业主个人信息档案、认购书原件、合同原件、合同评审单、折扣审批单（如有）、设计变更联系单等。已签订的合同管理a. 概念：与客户签订完毕后的合同称为已签订合同b. 合同签订的份数按照客户付款方式的不同而不同，详见下表付款方式客户开发商房管局备案其他相关部门额外合计一次性付款1份2份（其中财务1份、留档1份）1份1份5份住房商业贷款1份2份（其中财务1份、留档1份）1份2份（1份备案合同、1份普通合同）1份7份公积金贷款和组合贷款1份2份（其中财务1份、留档1份）1份4份（1份备案合同、3份普通合同）1份8份c. 合同管理销售主管签订合同后将一份合同交由客户保管，其余合同均交由内务人员B进行统一分送（见上表）。销售主管将所剩合同一份存入业主档案袋、一份交内务人员B（财务人员）存档，其余N份交客服中心指定的专人接受（用于办理合同备案和按揭贷款）；合同接收人必须在合同交接单上签收，移交人妥善保管合同交接单；内务主管留档合同入业主档案进行统一管理，任何人领取或查阅资料都必须进行登记，填写客户资料取用说明单；6、销售数据的管理工作程序a. 内务主管根据营销部、财务部及公司相关领导的要求编制以下各类报表：集团销售周报、销售日报表、销售业绩表、销售业绩明细表、财务收款总体情况表、销售回款预计表、客户交款明细表、客户欠款情况统计表、待签约客户明细、客户信息卡、预售楼明细表、代办按揭情况表、已办按揭情况表、分栋对比统计分析表。b. 内务主管在各级人员权限范围内定期、不定期向各级人员提供备查报表。工作要求a. 销售数据记录表由营销部（与财务部相关报表须征求财务部意见）负责设计，内务主管须按时编制各种销售数据记录表清单；b. 销售数据记录表应说明记录的时间、地点、数量、取样范围等；c. 销售数据记录应按规定准确填写，认真核对；d. 销售数据记录表式应打印成文，确无数据、文字的，要在空格上划斜线“/”表示，或加盖“以下空白”章，不得留有空白栏；e. 销售数据原则上不允许更改，若确需要更改的，可在原记录上划双横线更改，并由原记录人或其主管负责人签名（或盖私章）确认；f. 销售数据由营销部内务主管负责整理，编制成册，并负责更新、更改、注销、销毁和保管，销售数据保存期为项目周期；g. 销售数据资料原则上不允许查阅、借阅。如确有需要，须经营销部分管副总经理批准后方可借阅、借离；h. 借阅、借离销售数据资料须填写销售数据资料借阅、借离登记表；i. 超过保存期的销售数据，由销售数据保管人员填写销售数据销毁审批单，由营销部经理批准，由销售数据资料保管人员进行销毁。基 准 合 同 管 理 表日 期入库份数领用份数经办人签字内务人员A签字认 购 书 管 理 表日 期入库份数领用经办人签字内务人员A签字份数编号客户投诉管理程序1、程序目的为确保及时、公正解决客户的投诉，并对同类投诉进行有效预防，特制定本程序。2、适用范围本程序适用于与公司产品、服务有关的投诉的处理。3、主要职责营销部客户服务中心负责解决客户投诉。4、流程图4、作业内容5.1投诉的接待和登记5.1.1客户有关产品和服务的投诉，统一由营销部客服中心人员接待并登记于客户投诉登记表。5.1.2凡可能涉及新闻媒体的投诉，应及时通报企划部协同处理。5.2投诉的处理5.2.1解决投诉的基本原则是：在尽可能保护公司利益的前提下，尽可能使客户满意，尽可能减少投诉的传播面。5.2.2完成客户的投诉登记后，判定是否是本公司的责任。若不是本公司的责任，则及时向客户做出解释，直到客户满意；若是本公司的责任或不能判定，则先向客户道歉并向客户承诺两天内给予答复。5.2.3若是本公司的责任或不能判定，须当日报营销部客户服务中心，必要的时候，由营销部客户服务中心酌情处理，协同有关部门共同商量解决投诉的办法。两天内由接受投诉者向客户解释、协同处理方式和时间表。5.2.4按客户认可的处理方式和时间表，营销部客服中心督促有关责任部门及时处理。5.2.5在承诺的时间里完成投诉处理，并及时通知投诉的客户，请客户确认，直到客户满意。5.3投诉的防范5.3.1每月由内务人员B汇总客户投诉登记表一式三份，一份留存备案，一份报营销部客服中心经理，一份报主管副总。5.3.2营销部客服中心经理将涉及本公司的投诉汇总分析，并考虑如何有效防范；营销部客服中心经理将涉及公司其他部门的投诉汇总，报有关主管副总，转公司其他部门备案。5.3.3各有关部门应就重复三次的同类投诉进行原因分析和对策研究，以预防同类问题的再次发生。新项目上市准备规程1、程序目的确保新项目上市准备工作充分、规范。2、适用范围适用于各类型房产上市准备工作的管理。3、主要