恒波店长、主管的全方位管理技巧

成 功 的 阶 梯 全 方 位 管 理 技 巧 店 长 、 主 管 的 我们都是一匹只有三条腿的狼，我们只有互相拥抱着才能吃更多的羊。 空的杯子 装得更多 让我们将 所有的杯 子都倒空。 学习像织布： 一线延伸只是直线； 二线相交成为平面 三线扩展构成空间 多了一个思考方向 威力当然不同凡响 课程目的 了解现代店长、主管及角色变化的意义 理解、掌握并善用各种管理技巧 提升沟通技巧，建立良好人际关系 建立良好的人际关系、持续提高工作业绩 理解什么是一个高效团队极其基本要素 理解顾客满意从内部顾客开始 课程安排 第一单元 新任店长、主管的理念与技巧 第二单元 沟通无限：顺利过渡磨合期 第三单元 群体智慧：创造高效团队 第四单元 顾客满意 从内部顾客开始 第一单元 新任店长、主管的理念与技巧 课程目标 导入全新理念，焕然一新 迎接全新挑战，闪亮登场 应该如何做？ 理解升职及角色变化的意义 快速从工作人的角色转化成主管 理解、掌握并善用各种管理技巧 学会借助他人之力走向成功之路 一线操作者 基层管理者 中层管理者 高层 决策者 组织中的成员结构 我的位置在哪里？ 店员 店长 经理 总经理 新任店长、主管的误区与雾区 热情如火 鼠目寸光 独立大队 劳动模范 章鱼性格 上任伊始，我们的态度 新官上任三把火 一阔脸就变，趾高气扬。 踌躇满志，心潮澎湃。 举棋不定，无从入手。 贪天工为已功。 你的角色是什么？ 领导者 教练者 沟通者 咨询者 维护者 工作者 新的角色 新的阶层 对工作的新理念 对人的新理念 不同群体 对同事 对上司 对部下 新任店长、主管应该掌握的基本管理技巧 沟通技巧 决策分析 计划管理 人力资源与管理 组织技巧 团队动力 提升士气 个人品质 动力 导向 店长、主管成功的因素 1、心智模式 A、远见卓识 B、健全与健康的心理 C、优秀的品质 2、能力结构 A、核心能力：创新能力 B、必要能力（ 1）：转化能力 C、必要能力（ 2）：应变能力 D、增效能力：协调能力 成功企业家的心理特征 A、健康的身体 B、控制及指挥的欲望 C、自信 D、紧迫感 E、广博的知识 F、超人的理念化能力 G、脚踏实地 H、不在意地位 I、客观的待人态度 J、情绪稳定 K、迎接挑战 第二单元 沟通无限 为了达成目标，你要： 弄清在组织内部如何进行有效沟通 为了有效沟通，我们需要哪些沟通技巧 建立良好的人际关系，促进整个部门的持续发展 明确自已的沟通风格和管理模式 沟通的定义： 沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容 有效沟通，不仅信息被传递，而且被准确地理解。 为何沟通 提升管理效率 了解员工状况 使员工参与管理 有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解 沟通障碍 先入为主 否定歧视 个人化的意义 激发，兴趣 双方信誉 沟通技巧 组织氛围 复杂的通道 倾听与应答 倾听的情境 聆听式应答 积极交流 善于使用换档技巧，住有利时机进行听与说的转换。 积极润滑剂 赞赏、幽默、委婉、寒暄 副言语、表情、目光、体姿、动作、接触、个人空间 语言沟通 非言语沟通 自我 了解信息 了 解 信 息 不 了 解 信 息 他 人 反馈 自 我 暴 露 不了解信息 竞技场 （公众的我） 未知 （潜在的我） 门面 （隐秘的我） 盲点 （背脊的我） A、双盲式 B、被动式 C、强迫型 D、平衡型 既不暴露也不反馈 占据双盲式位置 自我充满焦虑与敌意 群体中人际交往低效 部下没有创造性 采取专横独断式的管理方式 上司与部下有一定的满意关系 自我不愿打开心扉 依靠反馈，没有暴露 假面式的沟通 部下可能会产生对上司的信任危机 采取承诺兑现式的管理方式 自我至高无上，他人一无是处 用暴露取代反馈 滔滔不绝，言过其实 巩固自已的地位和威信 部下充满敌意，不安及怨愤 采取强制灌输管理方式 合理使用暴露与反馈 达到最佳人际沟通 自由地暴露自已的情感 及时收集他人的反馈 注重自我与他人的互动 采取平衡有效的管理方式 沟通风格 思维型 果断型 平易型 表现型 控制性较弱 敏感性较弱 控制性较强 敏感性较弱 控制性较弱 敏感性较强 控制性较强 敏感性较强 敏感性 控 制 性 敏感性 + 控 制 性 + 自我感觉 自我开放 态度诚恳 倾听能力 倾听四大要素：专注、移情、接受、对完整性负责 3说的内容 你说的方式 形体语言 公司 上司 下属 同事 （拥有权力） 卖 力 （让上司做好人，好做人） （潜力） （找对人才能做对事） 用 力 +/- （能力） 尽力 （抱成团，打天下） 市场 客户 供应商 同行 （财力） （帮助您，我成功） （物力） （物理的力） （实力） 我 公司 （同行的实力就 是我们的压力） 强化 同化 内化 个体人的修炼 个人价值观 企业文化 组织的浸润 社会 理念 通过制度与规章 情感与对话 社会与企业文化的整合 倡导成为企业公民。 人际差异的原因 思考问题的方式不同 决策的方法不一样 利用时间的方式不一样 工作的速度不一样 谈话交际的方式不一样 处理感情问题的方式不一样 对待压力的态度不一样 对互相冲突的意见看待方式不一样 加强人际沟通 坚持平等原则 创建企业文化 尊重个人选择 推行参与管理 化学反应 创建高效团队 组建高效团队的四个阶段 I 弥天大雾 风骤雨 过天晴 光灿烂 团队在刚刚创立阶段，成员一起共事，彼此感到不安全，工作效率欠佳。 团队成员已建立团队感，他们相互间分享经验信息，并建立一系列跟踪步骤 团队发挥其最大功能，成员不断创新，相互信任，参与决策，成员间建立了独立互赖的人际关系 团队经历了一定时间的合作，彼此开始发生冲突，这时需有严密的谈判规则使争执缓和。 创立阶段：弥天大雾 S M M 队第一阶段：沟通通几乎是单向，由团队 领导做指示报告，团队成员向有关工作交流 有限。决策由主管作出，很少彩纳员工建议。 特点： 团队独立性差，团队成员能力 技术单一，处理人际关系能力低。 不要求有支持团队的能力。 争执阶段：暴风骤雨 S M M 通：大部分双向，团队成员 建立交流。 决策：主要由主管提出。 注意：当出现问题时 1、保持冷静 2、协助团队成员选择主题 3、解决明显的人际关系问题 4、对事不对人 5、化解各种冲突 6、鼓励成员在角色与目标上达成共识 团队情境：各自为政、心怀叵测 狂轰乱炸、沟通不畅 S M M 调阶段：雨过天晴 团队情景： 正视现实 彼此尊重 换位思考 分享信息 沟通：成员交流多，减少事事以主管为中心 决策：仍以主管做决策，但更多成为交流的主持人。 管理焦点： 允许正面妥协 阻止负面妥协 定义激励方式 鼓励成员互动 运行阶段：阳光灿烂 S M M 团队情景 肝胆相照 心心相印 愿景共识 互动共荣 沟通：团队经常交流， 与其它团队及主管交流， 改进团队关系。 决策：由团队来做 管理焦点： 成员能力充分发挥 相互担当责任 使用共同的工作方法 及时激励与反馈 团队管理的轮盘 组建者 创始者 发明者 管理者 组织者 评估者 实施者 领导者 高效团队 角色整合 主席 冲锋队员 智多星 评论家 工兵 保姆 八爪鱼 雕刻家 团队学习在创建高效团队中的功能 创建 高效团队 创造持续学习 的机会 促过探究 对话 增过合作与 团队学习 建立学习与 分享系统 激励成员追求 共同愿景 强化组织与 环境的融合 慧星 999即将冲撞地球，在一个掩体中挤有 11人，但掩体中的食品与水 只够供 5人维持 2周，怎么办？ 李博士： 35岁，白人，历史学博士，身体健康，热爱政治。 李太太： 31岁，白人，心理学硕士，开朗大方，擅长钢琴演奏。 李大卫： 6岁， 康，喜欢绘画，热爱动物。 王小姐： 28岁，南非混儿，文学学士，高级交际花。 王小毛： 3岁，健康，识字 3000，是个小神童。 张美美： 12岁，黄种人，健康，成绩好，成绩 666分。 林先生： 22岁，黑人，医生，运动健将，同性恋者。 梁小姐： 23岁，生化硕士，非常敏感，多病。 成先生： 48岁，白种人，机电高级工程师，已婚，热爱生活与自然。 费先生： 36岁，生化博士，健康，未婚，华人。 彭老太： 68岁，著名医生，有心脏病，开朗，医德医术高。 高效团队的基本要素 团队愿景的五大要素 目标明确 价值观 力所能及 达成共识 未来潜力 技能互补 共同愿景 业绩目标 工作方法 相互责任 工作定义与纪律约束 愿景 是我们未来所愿实现的引人入胜的境界，具有挑战性、激励性、憧憬性和共识性。 为什么要使顾客满意 你不是顾客唯一的供应商 4司导向 4客导向 4益导向 顾客的选择权 顾客的期望 顾客有享受服务的权利 顾客购买的是方案和价值。 市场营销理念从 444 喂！让我照顾您的顾客吧！我会照顾好他的。 重复购买公司的产品 /服务 忽略竞争者的产品 /服务 成为公司义务宣传员 购买公司的其它产品 /服务 更大的顾客忠诚 在价格大战中免于受到伤害 保持较高价格的能力 较低的营销成本 更多的回头客 对个人的好处 心理压力减少 工作效率提高 满意度增加 对公司的好处 生存与发展的关键 团队协作的驱动力 降低成本的有效途径 创 建 顾 客 满 意 七 步 骤 潜在顾客 可能顾客 非顾客 初次合作 老顾客 主 顾 长期战略合作伙伴 使顾客满意必须做到： 了解一些顾客提出的特殊要求。 找到方法使需求得到满足。 消除这一过程中的障碍和困难 克服焦躁情绪 注意顾客表现出的挫败、沮丧行为。 帮助顾客处理这些行为和情绪。 寻找一种方法便于顾客下次咨询容易些。 寻找建立长期合作关系的机会。 设法建立与顾客的个人关系。 明确顾客与公司间的固定纽带。 高度顾客满意的策略 1、移情（将心比心） 2、选择（快速反应） 3、知识（知书达理） 4、实质（以人为本） 5、改变（改变观念） 6、弹性（灵活应变） 7、单线（单线联系） 8、期望（明确期望） 9、团队（团队合作） A M T E 集每个人的力量 将获得更多的成就 顾客满意从内部顾客开始 个人 公司 顾客 内部顾客不满意的后果 工作效率低下 员工士气低落，无凝聚力 外部顾客服务水平低下 员工职率高 因雇佣 /培训新员工而增加成本 公司及员工形象受到影响 我们要帮助员工明白： 内部顾客满意的四大法则 法则 1、角色转换与换位思考 法则 2、娱人娱已与双重满意 法则 3、授权灌能与共创未来 法则 4、顾客满意与顾客成功 1、士气低落会影响业务，公 司会走下坡，顾客的满意度 也会下降 2、热情十分重要，并且热情是具有感染力的。 3、如何通过热情的工作使自已感到充满热情。 4、如何制造一个成功的氛围。 5、选择顾客希望被提供服务的方式。 6、他们应当对别人心怀尊敬，并且有能力解决所有的问题，不需要去战胜或击倒某人。 7、尊重自我，他们就能和别人进行良好的交流和沟通。 8、如何保持与导师和知已的良好关系，如何与成功者结交以及如何找到一个能够有所成就的目标。 王红 上班准时，从不迟到 与同事相处融洽，绩效达标 赵冰 工作勤劳，任劳任怨，有创意 与人合作愉快，绩效佳。 孙庆 对人不理不睬，工作丢三拉四， 不守规，绩效未达标。 吴敏 工作有创意，极有成果 与同事