天翼产品－备份（PIM）培训材料-GD

天翼产品备份（ 训 广东分公司个人客户运营中心 2008年 12月 - 2 - 培训主要内容 第一部分：备份（ 品介绍 第二部分：备份（ 品营业厅部署要求 第一部分：备份（ 品介绍 - 4 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 - 5 - 产品定义（ 1） 通常是指一种管理通信录、日程、任务的软件 包含记事簿、通讯录、词典等，并提供功能扩展 终端 以手机为核心，提供通信录、日程、短信等信息管理、同步和通信应用 运营商 主要以网站、软件为核心，提供种类和功能丰富的个人、企业以及行业应用 三方公司 产品案例：中国移动的“号簿管家” 通讯录 备份与管理 通讯录 共享 号码变更 通知 自编短信 支持 手机 人工服务台 网站数据库 信 - 6 - 产品定义（ 2） 中国电信的备份（ 品，是一种帮助用户 转移 和 备份 手机个人通信录的业务 用户使用手机面临的问题 ： 手机通讯录备份烦琐 手机通讯录转移困难 中国电信开展全业务运营面临的问题 ： 大量客户来自于异网（ 网客户，客户必须更换手机，手机通信录的转移成为门槛之一 市场上缺少便捷的通讯录转移工具，尤其是不同制式手机之间 中移动的 “ 号簿管家 ” 发展并不理想，存在支持手机终端有限、客户体验不佳的问题 中国电信需要大力发展备份（ 务，目的是降低用户转网门槛，提升服务质量，快速形成口碑 未来，借助于备份（ 品的粘性，稳定高值客户 - 7 - 目录 产品定义 产品定位 目标客户 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 - 8 - 目标客户 备份（ 通信录迁移服务 通信录备份管理 主要面向 转网客户 ，即有意愿放弃他网、使用中国电信移动业务的客户。 主要面向 89新号段客户 以大学即将毕业和刚刚参加工作的青年人为主体，这类用户兴趣广泛、乐于接受新鲜事物，是手机终端更换数量最多、频次最高的群体。他们渴望方便快捷地实现手机通信录信息的导出和导入 。 包含了绝大部分社会精英人群及高值客户，有较强的沟通需求，客户拥有大量的亲友、同事、客户等通讯信息，对个人信息的安全存储及有效管理的要求远高于普通用户。 年轻客户 中高端客户 - 9 - 目录 产品定义 产品定位 目标客户 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 - 10 - 产品定位 全业务运营初期，备份（ 品定位为服务性产品 可以消除客户对转网的担心，刺激客户使用中国电信的移动业务 在新用户放号时应大力推广备份转网服务，至少在一、二级营业厅等主要渠道提供备份转网服务 业务发展期，备份（ 品定位为粘性产品 客户将通信录备份到中国电信网络上以后，将形成对中国电信服务的依赖 提供安全稳定的备份产品，有助于提升客户对中国电信的忠诚度 - 11 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 主要功能 产品特征 使用场景 产品营销 产品服务要求 - 12 - 主要功能 转网服务：将用户 网络备份：将手机、 过 通信录 手机客户端 - 13 - 产品功能（ 1）转网服务 户端软件 个人通讯录 通过 优点：能够完整的转移通信录 限制：手机终端必须在客户端软件适配终端列表中 单向全能读 通过单向全能读 优点：基本不受终端限制 限制：受卡存储限制，只适用于通信录较少、单条通信录简单的情况 - 14 - 转网用 分为营业厅版和自助下载版两个版本 营业厅版 支持利用数据线进行 支持利用数据线将通信录导出到 支持通过互联网将通信录上传到网络服务器 下载自助版 以营业厅版功能为基础 增加支持 增加支持网络通信录下载 增加支持 导出 增加支持通信录编辑（增加、删除、修改、查询）功能 首先推出营业厅版，一段时间后推出下载自助版 - 15 - 产品功能（ 2）网络备份 手机通信录备份到 过互联网备份到 络管理 /通讯 预装客户端的定制手机 个人通讯录 个人通讯录 - 16 - 通过 行通信录的远程管理（查看、编辑、添加、删除、搜索、导入、导出） 通过 通信录上的号码发送短信，或群发短信 通过 - 17 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 主要功能 产品特征 使用场景 产品营销 产品服务要求 - 18 - 产品特征 便捷转网 客户通过 向全能读 而帮助客户实现便捷转网 安全备份 当用户手机丢失、信息丢失或进行误删除时，可以快速调用存储在系统端的数据，实现数据的恢复 多设备下个人信息集中、统一管理。同时，提供 现灵活便捷的信息管理 管理便利 系统端能够提供海量的存储空间，满足客户手机上数据量不断增长的需求。通信录备份到网络侧以后，可以从终端删除，既节省终端空间，又便于查找 海量存储 - 19 - 目录 产品定位 产品功能 产品功能 产品特征 使用场景 产品资费与套餐 产品营销 产品服务要求 - 20 - 使用场景（ 1）营业厅转网服务 自助 牙、红外、数据线、读卡器方式）； 单向全能读 将通讯录从 转移到 电信营业厅 用户申请加入 宣传单页 客服人员 产品海报 向新入 网服务 ”，同时引导客户自助转网 通讯录复制不成功 通讯录复制成功 客户自助复制 客服协助复制 客服推荐备份（ 务的网络备份功能 用户开通网络备份功能 登录 通讯录信息同步与恢复 客户到电信营业厅申请移动业务，使用“转网服务”，实现便捷转网。 - 21 - 使用场景（ 2）客户自助转网 客户从电信门户网站自行下载客户端， 需完成通讯录复制，实现便捷转网。 营业厅、网厅、账单夹寄进行转网服务宣传 上网下载客户端 自助操作，信息安全有保证！ 网终端 - 22 - 使用场景（ 3）直销经理上门服务 直销经理联系客户或 10000号回访高端个人客户，获取客户转网需求 预约客户，上门服务 直销经理代替操作，推荐 现转网 高端个人客户申请电信 销经理上门服务，转网服务后尝试推荐 务的网络备份功能 也可为政企客户集中服务 直销经理准备好转网软件 - 23 - 使用场景（ 4）网络备份与 上班忘带手机急需联系客户 客户 班后发现自己的手机遗留家中。客户 网络门户，通过 速建立与客户的联系。 又忘带手机了！ 手机丢失通讯录安全备份 公司老板 丢失了手机的情况下，在电信营业厅完成手机卡挂失。老板 制手机终端上执行通讯录同步操作，迅速在新手机上恢复了原有的通讯录信息。 我的手机丢了，请帮我挂失手机卡！ 同步通讯录信息 重新登录 幸亏做了备份，联系人一个也没少！管用！ - 24 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 营销策略 资费与套餐 推广计划 产品服务要求 - 25 - 营销策略 初期以 “ 转网服务 ” 为主 有需求的客户，同时推荐网络备份及 形成 “ 转网备份 ” 双亮点组合优势 产品推出一段时间内，适配终端有限，难以满足所有用户的需求，需要做好解释工作 备份（ 营销策略 区别对待，有序推进 强调服务观念 加大宣传面 合理控制用户预期 1 2 4 3 以为用户提供方便周到的通信录操作服务，赢得市场 服务免费也是卖点 充分利用自有、社会、直销、电子渠道的多渠道优势，扩大业务的宣传面，提高用户对业务的认知 集团统一宣传用语 - 26 - 宣传方式 至少在一二级营业厅的销售柜台提供转网服务的导示性宣传，开设宣传座席，利用产品演示、客服讲解、现场宣传海报及单页提高客户感知，引导客户使用； 对于办理商务套餐、无线宽带套餐、时尚套餐、校园套餐的用户以宣传单页或使用说明书的方式提供服务推荐； 通过网厅渠道，对产品功能、申请方法、资费套餐等内容进行宣传和全面的介绍，结合 供软件下载链接 在合作社会渠道投放宣传海报及单页，在终端包装中附加宣传内容； 采用电话营销、短信群发、与账单夹寄的形式进行宣传； 加入到电信整体移动业务的推广广告中进行宣传，以平面媒体为主（如报纸、杂志、户外广告），结合电台广播重点覆盖目标客户； 座席服务 跟进套餐 网厅推荐 合作宣传 主动宣传 媒体宣传 - 27 - 控制用户预期 服务性质的工作，服务提升 产品上根据需求不断增加适配机型 用心服务，对产品推出可能存在的问题做好宣传解释工作 个过程，不断适配， - 28 - 控制用户预期 目前适配机型有限 ： 00款左右的 新定制的部分 存量联通 支持手机通过 0款 通信录备份过程中，一些机型存在部分超长信息遗漏的情况 姓名、电话等核心字段能够保障安全备份 产品暂时存在的缺陷 渠道配合 预先在营业厅、10000号、合作渠道的宣传上作出说明 营销、客服人员培训统一的解释口径 用心服务 服务过程中，抓住细节，提醒客户，用多种手段满足客户需求 根据需求，终端适配工作在不断进行中，产品将进一步改进 软件 /终端升级 宣传服务要点 - 29 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 营销策略 资费与套餐 推广计划 产品服务要求 - 30 - 资费与套餐 免费向个人客户与政企客户提供备份产品转网服务 备份产品网络备份及 月使用费 包含 备注 3元 2000条联系人存储空间 操作过程中产生的上网流量按标准资费收取 备份产品产品网络备份及 此可积极发展该业务，在产品推广初期对于终端能够支持的客户采用免功能费的策略； 推广期免费 为推进备份（ 应用，将备份（ 入移动套餐“必选包”的增值业务组合中，对于终端能够支持的客户推荐使用 - 31 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 营销策略 资费与套餐 推广计划 产品服务要求 - 32 - 备份（ 品推广计划 08年 11月 投入使用 09年 4月 1日 (预计） 业务推广期 业务成熟期 以迅速实现产品的渠道覆盖，有效支撑客户转网为主要目标，是备份（ 品的营销推广的集中阶段 在继续提供转网服务的基础上，对存量市场的中高端客户加强网络备份功能的营销推广 产品开发和体验试用 - 33 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 客户受理 渠道服务 - 34 - 客户受理 渠道类别 客户受理服务要求 转网服务 实体营业厅渠道 1、提供业务咨询以及相关宣传材料； 2、面向未成功自助转网的客户提供协助，辅助或代替其实现转网操作； 10000号客服渠道 1、提供业务咨询； 2、提供针对政企客户、个人高端客户直销经理上门转网服务的预约登记； 网络备份与 实体营业厅渠道 1、提供业务咨询与客户信息登记； 2、提供业务订购与开通； 10000号客服渠道 1、提供业务咨询客户信息登记； 2、提供业务订购与开通； 手机客户端、 1、分别提供客户信息登记操作界面； 2、实现电子化业务订购与开通； - 35 - 目录 产品定义 产品定位 产品功能 产品营销 产品服务要求 客户受理 渠道服务 - 36 - 渠道服务（ 1/2） 实体渠道 营业厅以便捷免费转网为宣传重点与业务切入点进行营销推广，引导客户进行转网。在销售柜台明示转网服务内容，营业人员对所有入网用户进行相关提示 针对营业厅办理新号的用户，在办理完业务或免费提供转网服务后，及时推荐客户使用备份（ 网络备份及 设置备份（ 品推广服务专区，摆设服务 备专职人员，提供多种方式的转网服务 转网服务遵照 “ 自助优先 ” 原则，即引导客户通过自助操作实现手机通信录的迁移，如采用 信服务人员提供使用说明或现场讲解，客户自行操作专用 提供预约电话，可由客户选择合适的时间前来营业厅办理转网业务； 实体渠道 直销渠道 电子渠道 社会渠道 转网服务 网络备份与体渠道 电子渠道 直销渠道 社会渠道 备份 （ - 37 - 渠道服务（ 2/2） 社会渠道 与终端、卡销售渠道合作推广，提供备份（ 品的宣传单页； 与电信定制终端厂商合作，在终端包装中附加产品介绍与使用说明等宣传内容。 直销渠道 直销经理主要面向企业客户与高端个人客户群，采用上门服务的方式，帮助用户倒换通信录 上门服务前，电话联系客户，确定客户的手机型号等信息，以便准备合适的转网服务方式 完成转网服务后，向客户推荐备份（ 品的网络备份和 引导客户申请使用 电子渠道 门户、网上营业厅 设立专区提供备份（ 品介绍与宣传 提供业务办理及客户端下载 提供业务办理预约登记 10000客服 提供业务咨询，业务办理预约 开展针对高端个人客户的电话营销，配合直销经理上门服务 短信 短信群发进行业务宣传 第二部分：备份（ 品营业厅部署要求 - 39 - 目录 营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案 - 40 - 营业厅服务概述 营业厅是备份产品营销与服务的主要渠道 转网服务是产品推广初期营业厅服务的重点 转网服务即为用户提供通讯录转移的免费服务 营业厅客服推荐转网服务 获知用户新旧手机信息，查询转网服务手册 按 按单向全能读 推荐备份（ 络备份业务 非常抱歉，我们的设备暂时不能匹配你的手机。但我们可以通过 足是 。你愿意使用吗？ Y - 41 - 目录 营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案 - 42 - 营业厅整体要求 要求一级、二级、三级营业厅营业厅的业务覆盖 营业厅设置 服务平台 配置专职人员负责备份（ 网服务工作； 要求专职人员熟悉业务流程、操作细则（数据线匹配、终端连接、参数设置、数据传输等）； 人员要求 营业厅布置备份（ 务服务座席，含业务推荐、功能介绍、服务引导、辅助操作等功能，同时提供 - 43 - 目录 营业厅服务概述 营业厅整体要求 营业厅硬件配置要求 营业厅宣传方面要求 实施方案 - 44 - 硬件配置要求（ 1/3） 营业厅根据实际情况确定 则上应准备 2 3台 时应准备一套备用 系统配置 要求 说明 操作系统 000/安装 四 2000 内存 1更高 硬盘 80 - 45 - 硬件配置要求（ 2/3）数据线 1 各省根据列表自行决定数据线采购种类，需考虑备用数据线的储备 编号 设备名 备注 0001 1 6 2 3 7 上十六款手机，同一型号数据线 0002 8 使用该型号数据线 0003 使用该型号数据线 0004 3120 7360 6020 3220 6080 7260 以上六款手机使用该型号数据线 0005 6500s 5310500c 上四款手机使用该型号数据线 - 46 - 硬件配置要求（ 2/3）数据线 2 编号 设备名 备注 0006 3230 7370 6131 6288 7610 6111 250 6670 6230i 6085 6681 5500 6270 以上十八款手机使用该型号数据线 0007 6708 3100 3110c 3500c 5700 6120c 5300 5200 6300 7500 以上十三款手机使用该型号数据线 0008 三星 0009 三星 上两款手机使用该型号数据线 0010 三星 上四款手机使用该型号数据线 - 47 - 硬件配置要求（ 2/3）数据线 3 编号 设备名 备注 0011 三星 上两款手机使用该型号数据线 0012 索爱 上两款款手机使用该型号数据线 0013 索爱 上七款手机使用该型号数据线 0014 索爱 810C 上九款手机使用该型号数据线 0015 据线 600 多普达 海信 海信 为 华旗爱国者 800C 海尔 华旗爱国者 600C 以上八款手机使用该型号数据线 0016 上四款手机使用该型号数据线 - 48 - 硬件配置要求（ 2/3）数据线 4 编号 设备名 备注 0017 以上三款手机使用该型号数据线 0018 0019 0020 天宇 （瑞嘉达制造）数据线 上四款手机使用该型号数据线 0021 三星 上十五款手机使用该型号数据线 0022 三星 0501 2405龙 7016使用该型号数据线 0502 2405龙 2718使用该型号数据线 - 49 - 硬件配置要求（ 2/3）数据线 5 编号 设备名 备注 0503 2405龙 2318 宇龙 7360 以上两款款手机使用该型号数据线 0504 8中兴 中兴 上两款款手机使用该型号数据线 0505 语 天语 58c 以上三款款手机使用该型号数据线 0506 2405龙 2018 宇龙 7368 以上两款款手机使用该型号数据线 - 50 - 硬件配置要求（ 3/3）其他 设备名称 要求说明 数据线的储存柜 数据线有序摆放，保证操作环境的